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¿Clientes o Fans?
Por Janan Knust, CEO K Group Logistics. / janan.knust@klchile.cl
Me pregunto con frecuencia cómo se hacían las cosas antes. Si bien el mundo está cambiando, también cambió
hace 100 años, quizás no con la fuerza y el impacto de hoy, pero sabemos que los negocios y sus derivados han
estado siempre buscando cómo reinventarse. Por eso esta pregunta me hace eco y siempre ha sido motivo de
discusión en las organizaciones. Pero si ahondamos un poco podremos concretar que, sin lugar a dudas, siempre
el foco principal fue el cliente.
Me encantaría analizar cómo esto siempre fue así y cómo, actualmente, dadas las
comunicaciones y el fenómeno de la inmediatez, vemos que la cultura de lo efímero intenta
arremeter en contra de lo sustancial, de valor profundo, de tiempos largos y procesos
establecidos.
Si bien en una primera parte estos dos conceptos son completamente antagónicos, espero
demostrar en estas líneas que tienen mucho que ver entre sí y el denominador común para la
continuidad no es solo el cliente exitoso, ese que algunos llamamos "fan".
Siempre recuerdo la película “The Founder”, donde Michael Keaton personifica el rol del
visionario de McDonald's, quien en el comienzo de la cinta llevaba su máquina de shakers por
las ciudades de USA con una frustración tremenda por no lograr resultados. Yo viendo esto
pensaba en la exponencialidad y me cuestionaba: “¿Cómo alguien así logró sacar la chispa necesaria para convertirse en una
de las marcas más reconocidas a nivel mundial?”.
Si analizamos la inflexión de este particular ejemplo, podremos encontrar tres puntos fundamentales: el producto, el desarrollo
del mismo y que la gente amara lo que recibe, eso lo hizo exponencial en una etapa específica. Ahora, ¿cómo lo extrapolamos
al día de hoy?, ¿cómo logramos que otro “Founder” replique una historia así?, ¿son los fundamentos los mismos que hace 100
años?, ¿sigue siendo el cliente el centro o hay más actores relevantes en la ecuación?
Hoy nada es fácil y lo que tiene valor en el tiempo cuesta y por ende si resulta se valora. Es claro que estamos lidiando con la
cultura de la inmediatez, el valor por las cosas surge de necesidades concretas, al comunicarse, trasladarse de un punto a otro,
recibir productos, pedir comida a la comodidad de tu hogar, etc. Todo eso es pensado en él y para el cliente, que sin mucho
esfuerzo se deleita de las bondades de una tecnología amigable, fácil y enfocada en dar un valor monetario al usuario y
siempre o casi siempre, ¡gratis!
Es acá que vemos que si no hay un apoyo vá- lido, los clientes usarán las herramientas que tienen para beneficiarse y es claro
que en una relación, por muy comercial que sea, si solo está enfocada en beneficiar a una de las partes, esta misma termina por
agotarse y ser inexistente en esencia. Ello, es lo que pasa con las aplicaciones de pedidos. Es ya fácil ver en nuestros teléfonos
3 o 4 aplicaciones del mismo tipo para una misma misión, por ejemplo, Rappi, Uber Eats o Pedidos Ya.
La relación empresa-usuario se limita a ser gratificante solo por las ofertas y los descuentos, donde el modelo de negocio de
adquisición de usuarios solo toma valor por ser un algoritmo numérico de valorización y no de valor al cliente final. Ahora, es
acá donde surge la segunda pregunta, ¿cómo convertimos a nuestros clientes en fans en tiempos tan impersonales?
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