E SPECIAL
Reforzando la transparencia
en la información de productos y
servicios financieros
SUMARIO
Introducción. I. Información para el consumo. II. Transparencia en la
información de productos y servicios financieros. Conclusión.
MARCO NORMATIVO
 Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley
N° 29571 (02/09/2010): arts. 82, 83, 84 y 94.
 Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumi-
dor en materia de servicios financieros, Ley N° 28587
(21/07/2005): arts. 2, 5, 6 y 12.
 Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Segu-
ros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros,
Ley N° 26702 (09/12/1996).
INTRODUCCIÓN
Repetidas veces se ha señalado que el consu-
midor constituye la parte débil de la relación de
consumo. Refuerza esta afirmación su condi-
ción de profano en el mercado; su situación so-
cial, económica y cultural; su preparación para
lidiar con la carga publicitaria que a diario le ge-
nera necesidades, muchas de ellas superfluas,
pero además la idea de que solo a través del
consumo (desenfrenado) puede convertir su
existencia en un estado de plena felicidad; su
edad1; y la información que posee al tiempo de
la adquisición de cualquier producto o servicio,
entre otros aspectos.
No se trata, por cierto, de convertir al consumi-
dor en una víctima, como un sector de la doc-
trina del país cree2, por el hecho de que para
ciertas situaciones el Código de Protección y
Defensa del Consumidor (en adelante, CPDC)
ponga especial atención en aquellos sujetos
que, por sus condiciones especiales, pueden
resultar más propensos a ser víctimas de prác-
ticas contrarias a sus derechos (artículo VI.4,
TP). Solo basta reconocer que situado frente
al proveedor, el consumidor representa la parte
ACTUALIDAD JURÍDICA JULIO Nº 224
César CARRANZA ÁLVAREZ*
El autor considera que las recientes reformas incorporadas por la Ley
N° 29888 representan un paso adelante en la tutela del consumidor o
TEMA RELEVANTE
usuario de productos y servicios financieros, pues contribuyen –de mane-
ra importante– a generar la mayor transparencia posible en este particular
sector de la economía nacional. No obstante, deja en claro que el deber
de informar del proveedor presupone también el deber del consumidor de
informarse adecuadamente, pues esta es la mejor manera de reducir el
efecto pernicioso de su debilidad negocial, de morigerar en alguna me-
dida su condición de parte vulnerable, y de generar incentivos para un
mejor funcionamiento del mercado en su conjunto, y –particularmente–
del bancario y financiero.
vulnerable de la relación; porque se enfrenta a un profesional del mer-
cado, a un experto, a alguien que posee toda la información de aque-
llo que pone a su alcance para la satisfacción de sus necesidades
particulares, y a quien goza del poder de diseñar el reglamento con-
tractual al cual se plegará –unas veces sin comprender su conteni-
do y el alcance de sus disposiciones y, en otras, por la prisa que ge-
neralmente rodea la adquisición, sin darse tiempo de comparar otras
opciones– si desea su adquisición. Con razón se ha dicho que “[e]l
consumidor es el hombre común, puesto en el mercado pretendien-
do satisfacer sus necesidades directas, una de las dimensiones don-
de se hacen más patentes las desigualdades y donde es más urgente
* Abogado y profesor universitario, con maestría en Derecho de la Empresa en la Pontificia Universi-
dad Católica del Perú. Director del Estudio Carranza & Figueroa, Abogados - Consultores.
1 Un reciente estudio publicado en nuestro país, muestra cómo la edad puede convertirse en un fac-
tor de hipervulnerabilidad para el consumidor. Es el caso del anciano o adulto mayor, toda vez que
frente a la inminencia de la muerte, tenderá a adquirir aquellos productos y servicios necesarios
para soportar sus últimos años en condiciones más favorables, o generar un escenario que le per-
mita “escapar” de su situación actual, que por supuesto no tiene retorno; circunstancias que pueden
ser aprovechadas por proveedores inescrupulosos. Como dice acertadamente su autor, se trata de
una realidad inocultable y no de una simple retórica, que por lo demás ya encuentra registro en la
normativa europea y brasilera; dentro de la cual cabe agregar al CPDC nacional. HEINECK SCHMITT,
Cristiano. La protección del consumidor hipervulnerable en el mercado. Iusta Causa - Casa Edito-
rial, Trujillo, 2012, p. 27 y ss.
2 FERNÁNDEZ MALDONADO S., Alfonso. “El curioso caso del consumidor ‘Benjamin Button’”. En:
Actualidad Jurídica. Gaceta Jurídica, N° 202, Lima, 2010, pp. 29 y 30.
17
 E SPECIAL
que las diferencias sean, en lo posible, niveladas por el
principio de igualdad”3.
Entre tantas necesidades que el consumidor requiere sa-
tisfacer para asegurar la subsistencia, la del dinero se
convierte en una de las más apremiantes. Sin él, difí-
cilmente podrá accederse al alimento, al vestido, al cui-
dado de la salud, a la educación, al transporte, o a la
vivienda, etc. La posibilidad del ahorro para eventos im-
previstos o para el aseguramiento del porvenir, son tam-
bién aspectos que el dinero contribuye a cubrir. Y este
empuja también el acceso al crédito con el fin de solven-
tar el consumo diario o la adquisición de un bien que, de
otro modo, no podría costearse de inmediato. Y en me-
dio de todo ello encontramos a las instituciones banca-
rias y financieras.
Es difícil encontrar una actividad en la cual el consumi-
dor no se encuentre directamente involucrado, o incluso
expuesto, al accionar de estas entidades. Ser parte del
sistema se ha convertido en una exigencia de la socie-
dad de nuestros días. Ser “sujeto de crédito” es hoy un
“modo de ser”, que posibilita el reconocimiento y la repu-
tación de las personas, haciéndolas merecedoras de be-
neficios a los cuales, por supuesto, no tendrán acceso el
resto de mortales. Pero permite también su segmenta-
ción, dependiendo del comportamiento crediticio que se
muestre: allí aparecen entonces el cliente “premium”, el
cliente “del mes”, “el buen pagador”, el “elegido” de la se-
mana; frente al menos “riesgoso” o “absolutamente ries-
goso”, dependiendo de su grado de incumplimiento. Y
aún cuando no se ostente la calidad de tal, la persona
puede resultar relacionada con ellas, como sucede en el
caso de su inclusión indebida a una central de riesgo4.
Esa dependencia, sumada al déficit de información con
la cual se maneja el consumidor en el mercado, en ge-
neral y, en particular, respecto a los productos y servicios
bancarios; mas el poder negocial que poseen dichas em-
presas, que se patentiza en la fijación de las estipula-
ciones contractuales, intereses, comisiones, plazos, etc.,
hace que su vinculación con ellas se produzca en condi-
ciones de absoluto desequilibrio.
La intervención del Estado en este puntual –como delica-
do– sector de la economía, se convierte así en indiscu-
tiblemente necesaria. Se trata de morigerar, en la medi-
da de lo posible, los efectos de esta evidente disparidad
de fuerzas, exigiendo a las empresas del sistema toda
la información que sea posible suministrar al consumi-
dor, con el fin que pueda decidir sobre la base del co-
nocimiento de las condiciones a las que tendrá que su-
jetarse en caso decida contratar. La información, por lo
tanto, adquiere en esta circunstancia un papel más que
3 GUTIÉRREZ CAMACHO, Walter. “La tutela constitucional del consumidor”, comentario al artículo 65 de la Constitución Política. En: La Constitución Comentada. Análisis artículo
por artículo. Gaceta Jurídica, Tomo I, Lima, 2005, p. 904.
4 Resolución N° 1846-2010/SC2-INDECOPI. Diana Jakelin Cruzado Vásquez c. Banco Azteca del Perú S.A., de fecha 19 de agosto de 2010.
5 En ese sentido: GUTIÉRREZ CAMACHO, Walter y DELGADO ZEGARRA, Jaime. En: Reflexiones a propósito del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Quincuagé-
sima reunión Intercampus. María Matilde Schwalb (editora). Universidad del Pacífico, Lima, 2010, pp. 30 y 47.
6 Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros; su Reglamento; y la Ley N° 28587, Com-
plementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros.
18
fundamental; aunque la vulnerabilidad del consumidor no
desaparezca por el solo hecho de acceder a ella. “El con-
sumidor –se dice, en posición que compartimos– no solo
tiene un déficit de información, sino también de negocia-
ción y contratación”5.
I. INFORMACIÓN PARA EL CONSUMO
En efecto, el déficit de información que padece el consu-
midor se convierte en una de las causas más importan-
tes que agravan su posición en el mercado; toda vez que
solo dispone de aquella que el proveedor decide sumi-
nistrarle, y porque aún teniéndola al alcance, en algunos
casos, no puede procesarla debidamente por la rapidez
con el que usualmente se celebran ciertos negocios o
porque –simple y llanamente– no la entiende por los tec-
nicismos que generalmente suelen utilizarse. Esta afir-
mación, desde luego, está lejos de ser un mero discurso.
Por ejemplo recuérdese, solo para referirnos a un sector
de la sociedad, que desde hace unos años los índices de
comprensión de lectura de la población joven son alar-
mantes. Muchos jóvenes forman parte ahora de la vida
económica del Perú y otros tantos se integrarán en los
próximos meses y años. ¿Cuál es el resultado de esos
índices? ¡Más del 80% no entiende lo que lee! La cifra,
lamentablemente, aún no desciende.
Este no es un problema menor, pues viene ocurriendo
mucho tiempo atrás. Aparece en la época escolar, se
mantiene y agudiza en la etapa universitaria y, probable-
mente, acompañe a la persona durante buena parte de
su vida, si es que no se preocupa o no tiene los recursos
para remediarlo. Enfrentado a contenidos excesivamen-
te técnicos, el asunto se complica. Imaginemos, ahora,
a quien no tiene posibilidad de formación universitaria o
técnica. Mientras tanto, algo debe hacerse.
Conforme a esta tesitura, el CPDC contempla el dere-
cho del consumidor a acceder a información oportuna,
suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante, para
tomar una decisión o realizar una elección de consumo
que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un
uso o consumo adecuado de los productos o servicios
(art. 1.1 b), y como correlato, la obligación del provee-
dor de ofrecerla en los términos dispuestos por el Códi-
go (art. 2 y ss.) y la normativa propia del ámbito bancario
y financiero6, cuidando, entre otras exigencias, su com-
prensión fácil.
Un atento profesor nacional ha señalado que “[e]n la rea-
lidad económica cotidiana, el cliente bancario promedio
no conoce las normas y técnicas que regulan un cam-
po tan complejo como el de las finanzas. En líneas ge-
nerales, confía plenamente en su banco, sin que pueda
 RECIENTES MODIFICACIONES EN LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

justificar cuáles son las circunstancias que lo llevan a ese dado por el CPDC, al cual se agrega la legislación pro-
‘acto de fe’, el que en buena medida está cimentado so- pia del sector.
bre la imagen que el propio banco refleja de sí mismo
en el mercado”; añadiendo que “[s]i a ello le agregamos II. TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN DE
que las técnicas financieras están preelaboradas por las PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
entidades del sector y que las normas vinculantes repo-
san sustancialmente en la autonomía contractual, es no- Sobre las primeras, hemos dicho en otra sede que es loa-
toria la dificultad del cliente vinculado a relaciones que, ble la regulación efectuada por el legislador, que impo-
las más de las veces no alcanza aprehender suficiente- ne a las empresas del rubro la obligación de expresarse
mente, ni a definir sus contornos. En el ámbito de la tu- con claridad, con términos que no induzcan a confusión
tela directa –continúa–, las técnicas de al usuario o que lo remitan a formularios
información deben procurar que el clien- que jamás estaría en condiciones de re-
te más modesto del sistema bancario La obligación de informar visar, por la celeridad que el tráfico impo-
sepa bajo qué condiciones y, sobre todo, que pesa sobre el provee- ne o la necesidad10.
a qué costo puede contratar los servi- dor financiero coadyuva a La segunda clase de normas están cen-
cios bancarios, y que pueda razonable- reducir la brecha existen- tradas en el tipo de información que el
mente tener confianza en que tales con-
diciones y costos no sean modificados te con el consumidor, permi- consumidor debe recibir del proveedor
unilateralmente”7. tiéndole comparar entre va- para contratar con él. El CPDC se encarga
rios proveedores, cotejar
de delimitar un marco general, al precisar
que ella debe ser veraz, suficiente, apro-
De este modo, la obligación de informar las condiciones respecto a piada, relevante y oportuna (artículo 2,
que pesa sobre el proveedor bancario o
financiero coadyuva a reducir la brecha
la contratación de sus pro- 2.2), evitándose el suministro de informa-
existente con el consumidor, permitién- ductos y servicios y, sobre la ción excesiva o sumamente compleja, de
dole comparar entre varios proveedores, base de esto, tomar una deci- acuerdo al producto adquirido o servicio
cotejar las condiciones respecto a la con- sión de consumo. contratado (artículo 2, 2.4), o que lo lleven
tratación de sus productos y servicios y, a error (artículo 3), etc.
sobre la base de esto, tomar una deci- El consumidor, en este orden, requiere
sión de consumo conociendo de antemano los beneficios
de una información que le clarifique el panorama del acto
y/o perjuicios de la operación que pretende concretar8.
a celebrar, que le muestre con la mayor claridad posible
Dicha obligación requiere complementarse, por otra par- todos los costos que deberá asumir a fin de presupues-
te, con una actitud proactiva del consumidor, que evite se tar sus pagos futuros, la forma de realizarlos, y las conse-
convierta en un sujeto que simplemente adhiere al pro- cuencias de posibles incumplimientos, etc. De nada sir-
grama contractual diseñado por el proveedor; y sí en al- ve que se atiborre al consumidor de información, pues el
guien que busca información, pregunta, evalúa, que se efecto será tan igual como si no la tuviera. De hecho, se
mantiene atento; y que aún cuando siga siendo un profa- afirma que “la revelación excesiva de información tam-
bién afecta el derecho de los consumidores al generarles
no respecto al proveedor - profesional, la parte débil de la
impedimentos para la comprensión adecuada de la mis-
relación, aproveche su experiencia previa para enfrentar ma y vaciar, en último término, el propio derecho que se
de mejor manera otras que pueda concertar en el futuro. le quería reconocer”. Es por eso que debe evitarse aque-
En este esfuerzo están comprometidas, en primer lu- llo de “te informo más, pero entiendes menos”11.
gar, las disposiciones que procuran cuidar la forma en Las recientes modificaciones introducidas por la Ley
la cual la información es transmitida al consumidor o N° 29888, del 24 de junio de 2012, al CPDC (arts. 82, 83,
usuario bancario y financiero9 y, en segundo término, 84 y 94) y a la Ley N° 28587, Complementaria a la Ley de
las referidas al tipo de información que la empresa está Protección al Consumidor en materia de Servicios Finan-
obligada a suministrar para que el potencial cliente cieros (arts. 2, 5 y 6, e incorporación del art. 12), apuntan,
pueda decidir adecuadamente. El marco general viene precisamente, en la dirección atrás referida.

7 FIGUEROA BUSTAMANTE, Hernán. Derecho del Mercado Financiero. Grijley, volumen I, Lima, 2010, p. 407.
8 Dice Ossola que esta obligación “se posiciona como unos de los más eficaces instrumentos para la efectiva protección de la debilidad negocial, tendiente (...) a lograr una
situación más equilibrada entre las partes. Se trata de una situación de asimetría negocial congénita (producto de una realidad insoslayable) que el Derecho busca paliar, me-
diante la consagración de la obligación de comunicar cierta información a la otra parte. Es que (...) no se trata aquí de iguales que reglan de común acuerdo el contenido y alcan-
ce de sus derechos, sino de desiguales que quieren y necesitan vincularse”. Así, esta obligación deviene en “elemento que se eleva a la categoría de casi imprescindible para
que la vinculación negocial se haga efectiva”. OSSOLA, Federico Alejandro. “La Obligación de Informar del Proveedor y su rol trascendental en la Relación de Consumo. Pano-
rama actual en el Derecho argentino”. Artículo cedido gentilmente por su autor.
9 Cfr. numeral 2.2, artículo 2, CPDC (información “de fácil comprensión”, “fácilmente accesible”, “brindada en idioma castellano”) y artículo 3, Ley N° 28587, Complementaria a la
Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros.
10 CARRANZA ÁLVAREZ, César. “Sobre las cláusulas abusivas. Una mirada al ámbito civil y de protección al consumidor de Perú”. En: Revista Holística Jurídica. Facultad de De-
recho – Universidad de San Buenaventura (Seccional Medellín), N° 7, junio de 2010, p. 69.
11 RODRÍGUEZ GARCÍA, Gustavo Manuel. “Publicidad e información para el consumo”. En: Ensayos sobre Protección al Consumidor en el Perú. Óscar Súmar (editor), Universi-
dad del Pacífico, Lima, 2011, p. 288.

ACTUALIDAD JURÍDICA JULIO Nº 224 19

 E SPECIAL
Si el consumidor confía su dinero al banco o accede a un
crédito, no hay duda que su principal preocupación será
si su dinero generará alguna rentabilidad con el tiempo
y el monto de las cuotas que tendrá que pagar mensual-
mente (costo del crédito), respectivamente.
La reforma pretende que el proveedor traslade al consu-
midor, tratándose de operaciones activas y pasivas, la
información más relevante en cuanto a su costo y ren-
dimiento se refiere. Así, el nuevo artículo 82 del CPDC
obliga a difundir –en todos los medios empleados para
ofrecer productos y servicios bancarios, incluyendo el
presencial–, la información relativa a las tasas de cos-
to efectivo anual (TCEA) y rendimiento efectivo anual
(TREA), de dichas operaciones, respectivamente. La
obligación de comunicar estas tasas ya se encontraba
en su versión original; sin embargo, se pretende ahora
que ambas aparezcan en todos los espacios donde el
proveedor suele publicitar sus productos y servicios. De
esta forma, el consumidor podrá saber de antemano cuá-
les son los costos involucrados o el rendimiento ofrecido
de sus operaciones, posibilitándole, además, la compa-
ración con otras ofertas del mercado, antes de decidir si
contrata o no.
Por otro lado, a la facultad concedida a la SBS de regu-
lar la información que las instituciones financieras pro-
porcionan al consumidor, se añade ahora la de regular
la forma en que la misma debe presentársele. Conjun-
tamente con estas facultades se reconoce, correctamen-
te, una de las notas características de la denominada obli-
gación de informar del proveedor, cual es su permanencia
durante todo el íter contractual (parte in fine, artículo 82),
cuya inobservancia supondrá responsabilidad de su parte.
Similar tesitura se observa en los reformados artículos
83 y 84, relativos a la publicidad de productos y servicios
de créditos y pasivos. En ella, se reitera la exigencia de
mostrar las tasas de costo efectivo anual y de rendimien-
to efectivo anual, no pudiéndose publicitar tasas de in-
terés distintas en el cuerpo del anuncio, las que podrán
incluirse en notas explicativas, si eso corresponde. Men-
ción aparte merece la prohibición del tercer párrafo del
reformado artículo 84, relativa a las operaciones pasivas.
Dicha regla se encuentra vinculada a la disposición del
artículo 3 del CPDC, por medio de la cual se prohíbe toda
información, presentación u omisión de información que
induzca a error al consumidor respecto a las caracterís-
ticas o datos relativos de los productos o servicios del
proveedor. Reiteramos que el consumidor, de antemano,
debe conocer todo lo relativo al producto o servicio que
pretende adquirir para decidir correctamente, y no sobre
datos que no se condicen con la realidad y que, además,
le presentan un escenario que muy lejos está del verda-
dero que encontrará una vez vinculado a la empresa fi-
nanciera. Por lo tanto, hace bien la reforma en prohibir
la utilización de denominaciones tipo “libre”, “sin costo” o
12 Un resumen de estas críticas puede encontrarse en: ESPINOZA ESPINOZA, Juan. Derecho de los Consumidores. Rhodas, Lima, 2006, pp. 211 y 212.
20
cualquiera otra que presuma gratuidad, cuando es posi-
ble que el cliente termine asumiendo cargos que, de ha-
berlos conocido oportunamente, tal vez hubiesen desin-
centivado la contratación.
Por último, el artículo 94, incorporado dentro del capítulo
referido a los servicios de crédito prestados por provee-
dores no supervisados por la SBS, presenta dos noveda-
des: i) el mandato de expresar la tasa de interés de sus
operaciones en términos del costo efectivo anual y ii) la
obligatoriedad de calcularla sobre el precio al contado,
efectivo o similar, cuando se diferencie el precio del pro-
ducto o servicio, o cuando se establezcan promociones
o rebajas, en función del medio previsto para el pago o
forma de financiamiento.
En cuanto a las modificaciones realizadas a la Ley
N° 28587, estas se encuentran referidas a i) la informa-
ción que debe brindarse al consumidor; ii) modificación
de estipulaciones contractuales; iii) cobro de intereses,
comisiones y gastos; y, iv) establecimiento de condicio-
nes para el supuesto en que el cliente decida apartarse
del contrato.
Se trata de una norma que ha sido sumamente criticada
apenas entró en vigencia, llegando a acusársela –inclu-
so– de repetitiva12. En efecto, el nuevo texto del artículo
2 repite una disposición que ya es posible encontrar en
el numeral 2.1 del artículo 2 del CPDC, que contempla la
obligación del proveedor de ofrecer al consumidor toda la
información relevante para tomar una decisión o realizar
una elección adecuada de consumo. No obstante, res-
pecto a la versión original, se puntualiza que la informa-
ción debe considerar aquellos aspectos relevantes re-
lacionados, principalmente, a los beneficios, riesgos y
condiciones del producto o servicio que se ofrece en
el mercado, conforme la regulación de la SBS (párrafo
segundo).
Se mejora, por otra parte, la forma de cumplir con tal obli-
gación. Al requerimiento de poner a disposición de los
clientes los formularios contractuales, tanto en los esta-
blecimientos como en las páginas web de las empresas,
a lo cual se agregaba la atención personalizada; siguien-
do la línea trazada por el nuevo artículo 82 del CPDC, se
dispone que ella se satisface cuando el proveedor su-
ministra la información al cliente en todos los medios
utilizados para informar respecto a sus productos
o servicios, incluyéndose la atención de personal es-
pecializado. Los medios que las empresas utilizan para
este efecto son, en la actualidad, tan diversos, que redu-
cirlos a la entrega de formularios y al uso de páginas de
internet no estaba acorde con la realidad, por lo que un
cambio en este sentido es, por cierto, bienvenido.
Uno de los problemas principales que aquejan al consu-
midor es la posibilidad de modificación de sus contratos
por las entidades del sector. La reforma, como principal
 RECIENTES MODIFICACIONES EN LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

novedad, amplía el plazo de 30 a 45 días para vincular al Conjuntamente con las condiciones aplicables para la re-
cliente a las nuevas estipulaciones, añadiéndose que las solución del vínculo, el dispositivo obliga a consignar la
mismas deben comunicársele adecuadamente (art. 5). De forma de pago de la obligación de manera antelada a la
igual forma, se aumenta de 15 a 45 días (en contratos de resolución de aquel; asignándole a la SBS un rol funda-
crédito y depósitos) la entrada en vigencia de las varia- mental en la regulación de ambos aspectos.
ciones relativas a comisiones, tasas de interés y gastos;
salvo que tales modificaciones le resulten favorables, en CONCLUSIÓN
cuyo supuesto se harán efectivas de inmediato, sin nece-
sidad de aviso al cliente (art. 6). En líneas generales, las recientes reformas representan
un paso adelante en la tutela del consumidor o usuario de
En ambos casos, la forma idónea de comunicar al clien- productos y servicios financieros. Aún cuando se manten-
te las modificaciones efectuadas, viene dada por el últi- gan en la Ley Complementaria repeticiones innecesarias,
mo párrafo del reformado artículo 5. La en relación al CPDC, debe resaltarse el
finalidad de este precepto radica en que espíritu que informa la modificatoria de
el consumidor conozca las alteraciones Es imprescindible contar con esta norma como la del Código, el cual
que sufrirá su contrato, a fin de evaluar consumidores proactivos; que consiste en generar la mayor transparen-
si ellas se ajustan o no a sus intereses o indaguen, pregunten, compa- cia posible en este particular sector de la
expectativas, para decidir la continuación economía nacional, exigiendo a las em-
ren, y analicen los beneficios presas del rubro que informen los costos
del vínculo o su ruptura. Aquella puede
consistir en avisos escritos al domicilio
y riesgos de las operaciones a reales de sus operaciones, que no publi-
del cliente, mensajes por medios electró- realizar, que sean precavidos citen productos o servicios como libres
nicos, entre otros; lo cual supone que la y consuman responsablemen- o gratuitos cuando, en realidad, el con-
empresa debe agotar todos los medios te, etc.; más aún cuando su ac- sumidor tendrá que soportar cobros por
que tenga a su alcance para informar al cionar se produce en un ámbito algún concepto, que comuniquen ade-
cliente la decisión tomada respecto a la delicado que compromete uno cuadamente cualquier modificación de
variación de las estipulaciones contrac- de los bienes más necesarios las condiciones originarias del contrato
o que mantengan lo originalmente pac-
tuales, lo cual incluye la fecha exacta de de nuestro tiempo: el dinero. tado para determinadas operaciones y,
su aplicación.
además, que establezcan los mecanis-
Por otra parte, se prohíbe en los contra- mos apropiados para que el consumidor
tos de crédito o depósitos a plazo suje- se aparte de la relación cuando las mo-
tos a tasas de interés fija, su modificación; salvo cuando dificaciones unilaterales efectuadas por las empresas lo
sean beneficiosas al cliente, en cuyo caso no será ne- perjudiquen.
cesaria su comunicación, aplicándose de inmediato. La
norma incorpora tres excepciones más: i) cuando se tra- La regulación estatal es importante, pero no debe per-
te de la novación de la obligación, si se refiere a créditos, derse de vista que son los destinatarios de aquella los
ii) renovación, para el supuesto de depósitos y iii) cuando que pueden hacer realidad un mercado más transparen-
exista efectiva negociación, o cuando la SBS, previo in- te y competitivo. Al tiempo de concluir estas breves no-
forme del Banco Central, lo autorice al sistema financie- tas, nos sorprende gratamente observar en la prensa del
ro del país por eventos extraordinarios e imprevisibles. país una campaña publicitaria promovida por la Asocia-
No es aplicable esta disposición a contratos con tasas de ción de Bancos del Perú (Asbanc) denominada “Compro-
miso: hablemos más simple”, destinada a lograr “una co-
interés variable (art. 6, párrafos 5 y 6).
municación más simple y fácil de entender”, que permitirá
Es importante la incorporación de un nuevo artículo a la a los clientes “tomar mejores decisiones respecto a sus
Ley Complementaria (art. 12), referido a las condiciones depósitos, créditos u otros productos financieros”13.
que deberán observarse para el evento de la resolución
Y en este propósito, el comportamiento del consumidor
del vínculo contractual por parte del cliente, adecuándose es esencial. Es imprescindible contar con consumidores
así al marco dispuesto por el CPDC. El consumidor debe proactivos; que indaguen, pregunten, comparen, y ana-
tener a su alcance los mecanismos necesarios para apar- licen los beneficios y riesgos de las operaciones a reali-
tarse de un contrato que, distinto al originalmente sus- zar, que sean precavidos y consuman responsablemen-
crito, no responde ya al programa económico efectua- te, etc.; más aún cuando su accionar se produce en un
do por él, perjudicándolo. Pero esta concesión no debe ámbito delicado que compromete uno de los bienes más
importar obstáculos –sea que impidan, limiten, o resul- necesarios de nuestro tiempo: el dinero.
ten demasiado onerosos– que al final desincentiven su
apartamiento, con lo cual el efecto será tan igual como Si bien la debilidad del consumidor es estructural14, que
si se le negara el retiro, agravando aún más su debili- no desaparece por el solo hecho del proveedor de in-
dad negocial. formar, no debe pensarse que aquel no asume ninguna

13 Diario Perú21, edición del 24 de julio, p. 5.

14 Así, GUTIÉRREZ CAMACHO, Walter. “La tutela constitucional del consumidor”. Ob. cit., p. 910.

ACTUALIDAD JURÍDICA JULIO Nº 224 21

 E SPECIAL

carga cuando se vincula con este. El deber del proveedor
presupone también el deber del consumidor de informar-
se adecuadamente. Esta es la mejor manera de reducir el
efecto pernicioso de su debilidad negocial, de morigerar en
alguna medida su condición de parte vulnerable, y de ge-
nerar incentivos para un mejor funcionamiento del merca-
do en su conjunto, y del bancario y financiero en concreto.
La solidez del sistema financiero, ha dicho un reconoci-
do especialista en la materia, no debe mirarse solamen-
te desde el lado de las empresas (liquidez, colocacio-
nes, rentabilidad, manejo adecuado de riesgos, etc.) sino
también desde el lado de la transparencia, la seguridad y
la confianza de los consumidores, que son –precisamen-
te– quienes le dan vida al mercado a través de sus actos
de consumo15. Y agregamos, desde la óptica de su acti-
tud en el consumo.
Se trata, en conclusión, de una reforma importante que
en poco tiempo la SBS deberá reglamentar, según lo dis-
pone la primera de las disposiciones complementarias fi-
nales de la Ley N° 29888, y que permitirá desarrollar con
más precisión las normas que, en esta oportunidad, he-
mos comentado a muy grandes rasgos.

15 DURAND CARRIÓN, Julio. “Transparencia en la información en los servicios bancarios y financieros… generando confianza en el consumidor”. En: http://blog.pucp.edu.pe/
item/161741/transparencia-en-la-informacion-en-los-servicios-bancarios-y-financieros-generando-confianza-en-el-consumidor. Consulta: 28 de junio de 2012.

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