CODIGO: GA3-REG051

ESTUDIO DE CASO FECHA ACTUALIZADA: 06/06/2010

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DAVID CAMILO MONCADA

SEBASTIAN LÓPEZ
MATEO OROZCO
GERALDINE MÉNDEZ MESA

TLA 4BM

Era un lunes como cualquier otro, un día de comité de operaciones y seguíamos discutiendo los
mismos temas pendientes desde hace meses; pero ese lunes un nuevo punto se adiciono al acta de
reunión y ya nada podía seguir igual, de repente nadie volvió a bostezar y uno que otro se despertó.
En el momento de mi intervención avise que una de las máquinas de empaque había presentado
durante la semana pasada tiempos muertos 1, equivalente casi a dos turnos 2 completos por falta de
mezcla, lo que afectaba su eficiencia global 3 de manera muy significativa y por ende la eficiencia de la
planta en general.
El gerente de planta CHARLES, un americano de padres alemanes que no hace mucho había asumido
el liderazgo de la planta como parte de s plan de carrera en Latinoamérica, en medio de sus palabras
enredadas entre el español e inglés, con su acento gringo y su sonrisa habitual, pregunto la razón de a
falta de mezcla y fue justo en ese momento y en esa sala fría donde todo comenzó.
El gerente de mantenimiento ROBERTO, un tipo carismático, joven e inteligente que había llegado hace
poco a la empresa y que acaba de asumir temporalmente también la responsabilidad de producción.
Empezó a explicar lo ocurrido, los tiempos muertos por falta de producción 4, estaban asociados a uno
de los productos bandera de la empresa; el MUSS instantáneo de chocolate en el proceso de mezcla 5,
después de haber corrido el tiempo de mezclado, los análisis de calidad no estaban siendo
satisfactorios , por esta razón se adicionaba a una pequeña cantidad de materia prima y se tomaba la
contra muestra 6, de manera iterativa hasta que con los parámetros justo en los limites de especificación
7 se descargaba la mezcla para empacar, esto ocurrió en casi todos los lotes de producción y fue la

razón de la intermitente falta de producto en la empacadora durante toda la semana hasta ese
momento era entendible entonces la falta de producto pero no era clara la causa real.
CHARLES Pregunto, y cuál es el problema de calidad en los lotes?
ROBERTO la característica afectada es la consistencia 8 está saliendo muy flojo el MUSS al parecer el
causante de esto es la carragenina 9 que es la materia prima que define la consistencia de este
producto.
Cuando esto se dijo, ALBERTO el gerente de investigación y desarrollo, quien era un señor de edad
avanzada con una larga experiencia en diversas empresas de alimentos con gran conocimiento pero
complicado a la hora de colaborar con producción y con temas de planta en general, pregunto “ y que
esta pasando con la carragenina?, nunca hemos tenido problema con esa materia prima, la gente de
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mezclas, ¿si esta adicionando la cantidad de la formula? Te digo ROBERTO que esa gente de mezclas
hace loque le da la gana y ya en varias ocasiones he visto que no siguen los procedimientos de orden
de cargue 10 ni cumplen con los tiempos de mezclado 11 que nosotros en investigación y desarrollo
hemos definido.
ROBERTO un poco irritado por la habitual actitud prepotente de ALBERTO respondió: “si se está
siguiendo todo de acuerdo a las formulas y procedimientos ALBERTO, pero nuestra sospecha es que
algo está pasando con esta materia prima. Ningún lote está dando bien en el primer ciclo de
mezclado12.”
Hasta ese momento CHARLES solo pensaba en la situación y después de un silencio en la sala de
juntas dirigió la palabra a JAVIER, el gerente de calidad, un tipo muy delgado, alto, inteligente y muy
tranquilo: “JUAN como ha estado la calidad de la materia prima?”. JAVIER, con su acostumbrado tono
calmado respondió: “CHARLES…ehh… la verdad es que nosotros haces algunos meses no les
hacemos ninguna prueba de calidad a esa materia prima.” 1
CHARLES “pero cómo es posible? What do you mean?.”
JAVIER “si CHARLES, esa materia prima la traemos de Argentina, el proveedor es Caremar y es un
proveedor certificado 13. Llevamos mucho tiempo trabajando con ellos y nunca hemos tenido
problemas.”
CHARLES: “bueno creo que estamos enfrascados en esto. ROBERTO, por favor quiero que haga un
reporte detallado de la situación y me lo entrega. Quiero saber cantidades, los resultados de análisis de
calidad con fecha y hora, los nombres de los analistas, las acciones tomadas en cada lote…quiero
saberlo todo! Everything! Entendió?”
Terminada la reunión, algunas de las personas preocupadas con la situación se quedaron en la sala
para hablar del problema.
ROBERTO: “Vení JAVIER…que vamos a hacer? Yo estoy seguro que el problema está en esa
carragenina, que hasta nombre de enfermedad tiene. Y no entiendo por qué no le hacemos pruebas de
calidad a la entrada. Cuando fue la última fecha de análisis en recepción?”
JAVIER: “uyy mister, estoy atrasado con eso. Creo que hace mucho tiempo no hacemos el análisis
para las materias primas de proveedores certificados, pero fresco mijo, que peores cosas hemos
pasado,. Voy a ver bien que ha pasado en especial con la carregenina. Vení… por que no vamos a
averiguar con MARCELA de compras si hay alguna noticia del proveedor?”
ROBERTO: “ese vieja de compras nunca viene a la reunión de comité, no? Ni que tuviera mucho
trabajo. Nunca la veo salir tarde de aquí… y siempre que voy a su oficina está en el Facebook 14.”
JAVIER y ROBERTO fueron entonces a la oficina de MARCELA, gerente de compras, una mujer alta,
morena, muy atractiva que siempre se vestía de forma elegante, una mujer carismática, pero fresca
como una lechuga.
ROBERTO y JAVIER: “ quiubo MARCELA, cómo vas? Muy ocupada o qué?
Rápidamente MARCELA oprime Alt + TAB 15 al verse sorprendida por la visita en su oficina.
MARCELA : “hmm..hmm! qué pena muchachos, no los había visto en que les puedo ayudar?
ROBERTO: “MARCELA tenemos un problema grave con el muss instantáneo de chocolate y
sospechamos que el problema está en la carragenina. Vos sabes si el proveedor ha informado algo al
respecto?”
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MARCELA: “no…aunque ahora que lo mencionas, recuerdo que en una conversación con Caremar me
hablaron sobre algunos cambios que están haciendo en sus productos.”
JAVIER: “y de que se trata?”
MARCELA: “vengan les explico…la base para producir la carragenina son unas algas marinas de una
especie especifica cuyo nombre no recuerdo. Pues, en la última conversación que tuve con el
proveedor, me informo que por el calentamiento global 16 esas algas están desapareciendo. Y lo mismo
está pasando en todo el mundo. Entonces, parece que están usando otro tipo de alga ahora para
producir la carregenina.”
JAVIER: “ ve y vos sabiendo eso, porque no nos dijiste para tenerlo en cuenta?”
MARCELA: “la verdad se me paso…y bueno en ultimas, el proveedor tiene que cumplirnos con las
especificaciones que le establecimos y para nosotros debe ser transparente lo que pase con su
proceso. Además he tenido mucho trabajo, por eso no he podido volver a asistir a la reunión del lunes.”
Inmediatamente y para evitar más preguntas; 2
MARCELA continuo diciendo: “ahora les pido me disculpen señores, los dejo que voy a una reunión
muy importante con el presidente de MaxiMax.”
Ese mismo día ROBERTO fue al área de mezclas 17 para averiguar más sobre el problema. En el turno
de la tarde, el operario líder del área era ANDRÉS, un tipo más bien enano, pero que se caracterizaba
por su gran liderazgo y voluntad de trabajo.
ROBERTO: “ que más ANDRÉS, coméntame cómo va el tema del muss, sigue saliendo con
problemas?”
ANDRÉS: “uy jefe, esto está pero mal. Casi todos los lotes hemos tenido que arreglarlos de la misma
manera, agregando un poco más de carragenina.”
Un poco inquieto por esto y recordando los comentario de ALBERTO, ROBERTO pregunto: “y cuanto
más le estamos agregando? Porque me preocupa que estemos alterando la fórmula original.”
ANDRÉS: “tranquilo jefe que nosotros tenemos una tablita de investigación y desarrollo que nos dice de
acuerdo al porcentaje de carragenina de la formula, y el resultado de consistencia del laboratorio,
cuanta carragenina adicional estamos autorizados a usar para arreglar el lote.”
ROBERTO: “entonces estamos seguros con eso…y estamos siguiendo los procedimientos…qué bien!
Que excelente trabajo.
ANDRÉS: “jefe, quiere que le muestre la tabla y que le diga cómo están los últimos lotes?”
ROBERTO confiado del trabajo de su líder en el área, respondió: “no fresco mijo, confío en ustedes que
son unos verdaderos líderes. Con lo que me informaste está bien, gracias. Solo quería saber si
estábamos en línea con investigación y desarrollo.”
Entonces ROBERTO ya un poco más tranquilo al menos por saber que en cualquier caso en área de
producción no sería la culpable del problema. Se dirigió a su oficina para terminar de leer la
interminable lista de E-mails que llegaban cada segundo.
Mientras tanto, JAVIER un poco inquieto también por el presentimiento de que al igual que en casos
anteriores. Al final al área de calidad le iba a caer todo el problema, llamo a CLAUDIA su colaboradora
líder de laboratorios, una mujer paisa, mona, demasiado sexy para trabajar en una planta de
producción.
JAVIER: “CLAUDIA, vení por favor a mi oficina urgentemente.”
CLAUDIA: “jefe, es que estoy un poco ocupada en este momento, es muy muy urgente?”
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JAVIER: “vení ya mismo para acá que parece se nos armó la grande”
Después de 10 minutos, CLAUDIA apareció en la oficina de JAVIER.
JAVIER: “CLAUDIA tenemos un problema gigante con nuestro producto estrella, vos sabes el muss
instantáneo de chocolate. Parece que el problema es la carragenina. Cuando fue la última vez que le
hicimos la prueba de calidad a esa carajada?”
CLAUDIA: “jefe, no hemos podido hacer la prueba de calidad desde hace una año, porque se acuerda
que el equipo de análisis de materia prima de gelificación se nos dañó. Hace como cuatro meses que
nos están entregando el equipo y compras nada que se mueve. Ahora nos están preguntando que si
conocemos posibles proveedores, como si ese fuera nuestro trabajo.”
JAVIER: “tenés razón…acordarme de presionar a compras…y que de esto nadie se entere porque nos
van a abrochar.”
CLAUDIA: “no diga eso, que me encantaría que nos abrocharan pero junticos.”
3

JAVIER: “no empieces con eso que estoy muy estresado en este momento. Ahora que le digo a
CHARLES? Estaba bastante enojado en la reunión del comité.
CLAUDIA: “pues jefe yo creo que debemos empezar por retener 18 el producto terminado antes de que
lo despachen a los países porque…que tal que tengan realmente un problema serio?”
JAVIER: “por favor habla con ROGER para que retengan todo el muss que se hay producido l semana
pasada hasta que conozcamos la magnitud del problema. Mientras tanto yo le comento a CHARLES
que vamos a detener los despachos de muss y lo vamos a dejar como retenido hasta que estemos
seguros que ese producto está bien.”
CLAUDIA: “listo, pero no se me estrese que no me gusta verlo así, además recuerde que el estrés le
hace mal a la salud. Ahora vengo para hacerle un masajito en la espalda.”
Inmediatamente CLAUDIA se dirigió a la oficina de ROGER, el gerente de distribución y comercio
exterior, para explicarle un poco lo ocurrido con el muss y retener el producto que ya se encontraba
almacenado en la bodega de exportación. Después de haberles comentado lo ocurrido…
ROGER: “que vaina esta no? Por qué me están avisando tan tarde?”
CLAUDIA: “pero es que apenas nos estamos enterando. Las pruebas de calidad fueron satisfactorias,
lo que pasa es que queremos asegurarnos de que el problema no sea mayor de lo que imaginamos. No
queremos asumir riesgos, me entiendes?”
ROGER: “mira, tienen mucha suerte de que no hayamos despachado esto todavía. Con este para de
camioneros 19 nuestros despachos se han cancelado y de no ser por esto ese MUSS ya estaría en
todos los países y en todas las tiendas. Así que voy a retener esto ya mismo.
CLAUDIA: pero ROGERCITO, no se me estresé que no se le ve bien esa carita, mas bien muévale
con eso.
ROGER Uy no crea que estoy enojado con usted, obvio que a usted Claudita se lo muevo ya mismo y
lo que quiera, lo que pasa es que esta gente de producción es la embarrada, es la tercera vez en los
últimos dos meses que me informan tarde, este tipo de cosas, afortunadamente en este caso no hemos
hecho el despacho.
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Entonces ROGER llamo inmediatamente a RICARDO, coordinador de bodega de producto terminado

para comentarle sobre el producto retenido y la cancelación del despacho.
ROGER; RICARDO, por favor retenga todo el MUSS instantáneo de chocolate hasta nueva orden, no
quiero ni una caja fuera de esta planta, parece que puede tener problemas de calidad; entendido?
RICARDO: Si claro jefe entendido…cuente con eso.
Y así la semana paso rápidamente, las personas en mezclas siguieron adicionando más carragenina a
los lotes de acuerdo a la tabla que investigación y desarrollo había establecido para agregar
cantidades adicionales a la fórmula original de tal forma que los lotes seguían siendo aprobados con la
consistencia justo en el límite de aceptación.
Esa misma semana nadie más se preocupó del tema hasta que el lunes siguiente en la acostumbrada
reunión de comité de operaciones.
CHARLES: Bueno.. Como vamos con el tema del MUSS instantáneo de chocolate?
JAVIER: sintiéndose un poco incómodo por la pregunta respondió “jefe, creo que tenemos un
problema…malas noticias, se alcanzaron a despachar dos contenedores a Perú y uno a Ecuador y ya
estamos empezando a recibir reclamos del consumidor por falta de consistencia del producto. 4
CHARLES: pero cómo es posible esto? ROGER, JAVIER, …no quedamos en que todo el producto
quedaba retenido hasta nueva orden? Incluso la idea fue de ustedes…..
En el ambiente ya se empezaba a sentir la presión, comenzaron a enderezarse en las sillas, la
atención ahora estaba en el problema y las decisiones que se pudieran tomar allí en esa sala de juntas.
ROGER: Pido disculpas porque se alcanzó a hacer ese despacho, mi colaborador Ricardo no le
informo a los muchachos de la bodega, porque estaba confiado de que de igual forma por culpa del
paro de camiones no habría ningún despacho; pero Wilson, uno de nuestros líderes de bodega de
manera muy proactiva consiguió cuatro camiones el viernes en la noche y despacho lo que pudo el fin
de semana….entre el despacho realizado iba el MUSS retenido hasta ahora. Él no estaba enterado del
problema.
CHARLES: Pero shit…cómo es posible que pase esto? Y en el sistema no quedo retenido el
producto?, como puede pasar esto, alguien que me lo pueda explicar?
JAVIER: CHARLES, recuerde jefe que en nuestra planta tenemos cerca de seis sistemas de
información que no están integrados y la comunicación entre ellos es por interface y tenemos que
esperar a las corridas que…” CHARLES”, JAVIER, disculpe le interrumpo, entiendo eso, pero no me
explica cómo pudo pasar esto?... en ese momento todos se miraron al escuchar por primera vez al
gringo levantar la voz, ya que normalmente decía malas palabras en inglés pero quedaba claro que ya
estaba aprendiendo, luego de lo cual CHARLES continuo, a la shit con los sistemas o sin sistemas,
todos sabíamos aquí que ese producto no iba a ser despachado hasta que investigáramos el caso¡ y
ROGER, usted me tiene que explicar muy bien porque paso esto?

Con mucho susto por el regaño, ROGER continuo… si CHARLES, creo que ni hice bien las cosas,
transmití el mensaje a Ricardo y no me asegure que se lo comentara a los muchachos de bodega, pero
entienda que también en la semana hemos tenido mucho trabajo y ahora con el nuevo procedimiento
de periodo y de inventario cíclico y al final toda la información de los sistemas debe quedar consolidada,
el sistema de producción con el de la bodega y el de la bodega con el de órdenes de compra, el de
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ordenes con el de material en tránsito y el de materiales con el de sistema de calidad y con estos
errores de producción, no e tenido tiempo para pensar ni hacer seguimiento a este tipo de cosas.
De repente la sala quedo en silencio, mientras todos observaban a charles tomar aire lentamente, para
controlar la rabia que sentía, su profunda mirada lo decía todo, como observando algo en el horizonte a
través de la única ventana que tenía la sala.
CHARLES: está bien pensemos con cabeza fría, sea lo que haya pasado, tenemos que coordinar
inmediatamente la recogida del producto, ROGER, tenga en cuenta esto para hacerlo inmediatamente
y asegúrese de que salga bien, esto nos va a costar muchísimo y quiero que eso les quede muy claro a
todos los que están aquí…..Roberto,,,cuénteme cómo va la investigación?
ROBERTO con varios documentos en la mano como señal de que estaría preparado para afrontar
cualquier tipo de pregunta, respondió: jefe… en producción hemos seguido las instrucciones de
investigación y desarrollo al pie de la letra, adicionamos carragenina tal como la tabla lo dice, es mas
aquí traigo una copia de la tabla en la que como ustedes pueden ver en esta columna aparece…
ALBERTO…disculpa que te interrumpa, pero vos de que tabla estas hablando?
ROBERTO: pues la tabla que ustedes, investigación y desarrollo nos entregan a producción para
arreglar lotes con baja consistencia” 6
ALBERTO: Robert, disculpe nuevamente, pero nunca dijiste que estaban utilizando esa tabla, esa tabla
solo sirve para la producción de flanes, no para la producción de musk; pásame la hoja un momento por
favor….
VICTOR, con ojos de asombro le paso la hoja a Alberto.
ALBERTO: Miren… como todos pueden ver, esta tabal dice aquí arriba “TABLA DE CORRECCIÓN DE
FLANES” en ningún lado dice algo sobre MUSS, esta tabla es para corregir lotes de FLAN agregando
carragenina, nunca hemos creado una tabla semejante.
CHARLES: ¿otra vez molesto por lo que estaba oyendo y subiendo de nuevo el tono de la voz
interrumpió… a ver…let me see… no entiendo esto ahora… cómo es posible que estemos siguiendo un
procedimiento que no aplica al producto?
ROBERTO: la verdad no había visto de cerca la tabla en mención, la letra es demasiado pequeña y
creo que la gente en la planta se confundió.
CHARLES: que se debe hacer entonces para que cada uno haga lo que tiene que hacer, verifique lo
que tiene que verificar y dejen tanta ambigüedad en los puestos de trabajo.
ROBERTO: Jefe usted también debe entender que calidad no está haciendo análisis de carragenina y
que llevamos más de un año sin hacer pruebas de calidad a la materia prima entrante y al producto
saliente, pero nunca había pasado nada.
CHARLES….Javieeer.. NO QUE HACE UN MES ATRÁS SE HABÍA ANALIZADO LA MATERIA
PRIMA?
JAVIER: bastante molesto con Roberto a quien le había confiado esa información y sabiendo que ya no
había nada que hacer para negarla. respondió: es verdad Charles, pero se trata de un proveedor
certificado… y no hemos podido hacer los análisis de calidad porque nos falta el equipo de
GELIFICACIÓN, y compras no nos ha ayudado con esto, hace casi un año que tenemos este tema con
compras y siempre nos dan una excusa para posponer la compra.
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MARCELA: Pero Javier usted sabe todos los problemas que hemos tenido con esto, teníamos dos
proveedores de equipos, y ambos nos incumplieron porque al final no cumplían con nuestras
exigencias, es algo que se nos sale de las manos.
JAVIER: si pero la función de ustedes es comprar lo que se les solicita y si hay cambios de proveedor lo
deben hacer.
Señores, con esto no vamos a solucionar NADA, …
MARCELA. Pero jefe que quede claro que compras no tiene culpa en el problema del producto
devuelto.
JAVIER: ¿pero si ustedes nos informaran sobre estas novedades nosotros podríamos aportar la
solución ya que conocemos el medio… o por qué no informo que CAREMAR había cambiado la materia
prima???
CHARLES: QUEEE. otra perla en el asunto…el proveedor informo el cambio de materia prima????
Pues le vamos a cobrar todo el daño al proveedor.

EJERCICIO

1 Se puede inculpar al proveedor por la falla en el producto? SI, NO cualquier respuestas, justifíquela.
NO, porque el proveedor informó la falla del producto o el cambio en este caso “CAMBIO DE TIPO DE
ALGAS” a MARCELA que es la que administra las compras

2 Cuál fue la falla en cuanto a gestión administrativa?

NO HUBO LA CORRECTA COMUNICACIÓN ENTRE JAVIER Y MARCELA PARA EVITAR QUE EL
PRODUCTO SE SIGUIERA PRODUCIENDO Y ASÍ EVITAR EL PROBLEMA MAYOR EN EL MUSS

3 Cuál es la falla en cuanto a gestión de los cargos?

CONTROL CALIDAD: tiene la falla de no realizar las pruebas periódicas de control calidad al producto
(MATERIA PRIMA) como está estipulado, COMPRAS: no realizar la compra del equipo necesario para
hacer control calidad

4 Cuál es el punto de partida en la gestión para poder reiniciar la producción desde el punto de vista
logístico?
Por parte de JAVIER que pudo haber insistido en la compra de la maquinaria para acelerar el control
calidad de la materia prima y no mentir en las fechas de inspecciones anteriores y por parte de
MARCELA que debió haber generado la compra del equipo y dando aviso a calidad de que el
producto había sido ,modificado por el proveedor
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5 Qué datos le pueden faltar al diseño del CASO?

Todas las fallas están especificadas así mismo como el cargo de cada uno de los implicados

Para diligenciar el formato deberá despedir una persona de la compañía, analizando el grado 1 de
altamente implicado.

PERSONA A RETIRAR DE LA EMPRESA: MARCELA

ITEM CARGO NOMBRE FUNCIÓN GRADO
1 GERENTE CHARLES Persona que se encarga de
dirigir, gestionar o administrar la
empresa
2 G.MANTENIMIENTO ROBERTO Guardián de equipos, las
instalaciones y activos físicos
3 G.INVESTIGACIÓN ALBERTO Planificación de gestión del 3
conocimiento, este mejora las
estrategias y acciones para
mejorar la empresa
4 G. CONTROL Y JAVIER Se encarga en la calidad del 1
CALIDAD producto como tal, y la
satisfacción de sus clientes
5 BODEGA RICARDO Lleva un control de la mercancía,
crear procedimientos para el
registro de todos los movimientos
de la bodega y realizar protocolos
para la prevención de riesgos
6 COMPRAS MARCELA Tiene por objetivo adquirir los 1
bienes y servicios que la empresa
necesita garantizando el
abastecimiento de las cantidades
de tiempo, calidad y precio
7 MEZCLAS ANDRÉS Encargado de la homogenización
de la materia prima
8 LIDER CLAUDIA Supervisa las actividades de
LABORATORIO control del área con el fin de
garantizar la calidad del producto
9 DISTRIBUCIÓN ROGER Recepción, almacenamiento, y
COMERCIO entrega de los bienes a los
EXTERIOR clientes y puntos de venta
10 LIDER DE BODEGA WILSON Dirigir y controlar las actividades
de despacho, registro y control de
los pedidos recibidos
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GRADOS EN LA CADENA DE ERROR

1 ALTAMENTE IMPLICADO
2 MEDIANAMENTE IMPLICADO
3 NIVEL BAJO DE IMPLICACIÓN