Políticas y objetivos de la calidad

Por: Felipe Rendón

En las últimas décadas se ha reconocido que la calidad se ha vuelto tan importante, que el control no puede
ser el único instrumento para asegurarla. Además, se ha aceptado que para lograr productos de calidad,
también los procesos y los sistemas tienen que cumplir con las demandas de calidad.

Para las organizaciones resulta de vital importancia establecer las políticas de calidad, pues marcan la pauta
de lo que se desea en este aspecto. No es sencillo lograrlo, pues implica el involucramiento de los empleados.
Cada miembro de la organización debe tener bien claro qué es lo que la empresa necesita de él, debe conocer
qué objetivos precisos necesita cumplir en cuestión de la calidad.

Establecer una política de calidad implica instaurar una jerarquía y las pautas necesarias para cumplir lo
que se desea en relación a la misma; además de que la empresa debe convertirse en una organización que
le cumpla con productos y servicios que satisfagan los requerimientos explícitos e implícitos de los clientes,
tanto externos como internos.

Para explicar esta distinción entre clientes, resulta útil pensar en la relación cliente-proveedor.

Ejemplo

En un ambiente de producción automotriz, el área de

ensamble es la proveedora de los clientes externos, como las
agencias de autos. Mientras que el área de pintura provee las
carrocerías pintadas de acuerdo con las especificaciones de
su cliente interno (ensamble) y debe satisfacerlo para poder
ofrecer productos de calidad a los clientes externos. Y el
modelo cliente-proveedor debe mantenerse hasta llegar al
consumidor final, es decir, a las personas que compran los
automóviles.
Figura 1. Carl Grossberg Car
Factory 1936 (Grossberg, 1936).

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 Concepto Clave
Política de calidad es el conjunto de "intenciones globales y la orientación global de
una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta
dirección" (Fundación Eca Global, 2006, p. 39).

La política de calidad debe ser coherente con la política general de toda la organización, y reflejar
claramente lo que contribuye para establecer los objetivos de la calidad. Entonces, las políticas de calidad
ayudan a orientar el comportamiento de la empresa.

A continuación, se analizará cómo se establecen los objetivos de calidad, misión, valores, visión y
metas.

Descripción breve y puntual de las ideas importantes de la organización.

Misión de la empresa Responde a las preguntas ¿qué somos?, ¿qué hacemos? y ¿por qué lo
hacemos?
Valores de la
Se refieren a la cultura, así como a los valores de la organización.
empresa

Es el cómo la organización se visualiza en el futuro. La visión se establece

Visión
basándose en los valores previamente descritos.

Metas/objetivos Acciones y actividades establecidas concretamente en tiempo y contorno.

Despliegue de Descripción concreta de la meta que se desea alcanzar, con respecto a los
objetivos niveles de la pirámide del despliegue de los objetivos de calidad.

Tabla 1. Elementos de la política de calidad.

Debido a que la visión y misión de una empresa son dos de los elementos más importantes en la planeación
estratégica, la siguiente información ayudará a estructurar ambos elementos de la mejor manera posible.

Visión: es cómo me quiero ver en el futuro. A través de una declaración concreta de lo que se desea para
la organización.

El futuro se va a dar de una u otra forma, sin embargo, ¿qué clase de futuro es el que quiero?; aquí es donde
interviene el administrador, primero visualizando el futuro al que se quiere llegar, no el futuro que de todas
formas llegará.

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 En Alicia en el País de las Maravillas, genial obra que no es
sólo para niños (se recomienda esta lectura), el autor Lewis
Carroll (1990) presenta un diálogo entre Alicia y el fantástico
gato de Cheshire:

Era un gato que cuando se iba, sólo quedaba su sonrisa…

Figura 2. Cheshire (Manu, 2010).

Alicia: ¿qué camino debo de tomar…?

Gato: Eso depende...
Alicia: ¡Depende de qué!
Gato: Pues del lugar a donde quieras ir.
Alicia: Me es igual ir a un lado que a otro
Gato: Entonces poco importa el camino a tomar (p. 59).

Este diálogo evidencia claramente que primero debe tenerse el destino, es decir, saber a dónde se quiere ir,
formular la visión. Esto aplica también en el ámbito personal. La visión debe ser lo suficientemente fuerte
como para que los demás la sigan y la hagan suya.

En cuanto a la visión, cabe mencionar que no debe mantenerse estática, dado el cambio que ocurre en el
entorno en el cual estamos inmersos. Siempre debe buscarse una mejora, y por eso cuando se alcance la
visión previa se debe definir una nueva, que permita a la organización desarrollarse a través del tiempo.

Una vez que se formuló la visión, ahora debe hacerse realidad. ¿Cómo? Pues precisamente por medio de
la misión.

La visión debe ser estructurada y formulada por el propietario o dueño del negocio, la misión por su parte,
puede generarse por medio de quienes le reportan al propietario o dueño. Hacer que la misión sea generada
por terceros u otros directivos (o en su caso otro nivel de la organización), hace que los demás tomen parte
en la visión, haciéndola suya y diciendo qué acciones van a seguir para que ésta se lleve a cabo.

La formulación de la misión debe seguir una serie de pasos, a efecto de que sea completa y describa
verdaderamente cómo se hará para que la visión se convierta en una realidad. Para ello, es recomendable
contestar las siguientes preguntas. Las respuestas van a indicar el camino para volver una realidad la visión.

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 Figura 3. Preguntas (Goodstein, Nolan & Pfeiffer, 1993, p. 170).

Recuerda que la formulación de la visión y misión es un

proceso que forma parte de la planeación estratégica, y
también forma parte del plan de vida. Te recomiendo que
si no te has planteado alguno, lo hagas, ¡no sea que te
pase lo que a Alicia con el gato!

La Figura 4 representa de forma gráfica el despliegue de los objetivos de la empresa, comienza por el nivel
superior y va descendiendo hacia los niveles inferiores.

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 Figura 4. Pirámide del despliegue de los objetivos de la empresa (Sangüesa, s.f., p. 32).

Es indispensable que los objetivos se establezcan de acuerdo con los niveles jerárquicos de la organización,
iniciando por los niveles superiores hasta los niveles inferiores. Un método útil para identificarlos es el
despliegue de objetivos.
Despliegue de los objetivos de calidad; este despliegue consigue ciertos objetivos
fundamentales:
1. La subdivisión continúa hasta que se identifican los actos concretos por realizar.
2. La asignación continúa hasta que se asigna la responsabilidad concreta de realizar
actos concretos.
3. Aquellos que se hacen necesarios y comunicando esto a los niveles superiores
(Juran, 2007, p. 182).

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Observa esta información complementaria:
¿Cómo deben ser los objetivos?

De acuerdo con Biosca (1993, citado por Garza, 2000) , menciona que los objetivos deben tener las
siguientes características:
“Claros: entendibles para todos los integrantes de la organización.

Medibles: deben incluir un indicador que sirva para medir su logro.

Alcanzables: para que sea factible lograrlos.

Tener plazo: para saber cuándo hacerlo.

Coherentes: con la estrategia de la empresa” (p. 93).

Tomando en cuenta estas características, se presentan a continuación algunos ejemplos de objetivos.

Ejemplo 1:

Lograr para el año 2017 un incremento en 20% de las ventas de los productos perecederos, mediante la
realización de campañas de promoción de ventas en el estado de Guanajuato.

Ejemplo 2:

Capacitar, en el bimestre agosto-septiembre, al 80% de los empleados del área de producción, en el curso
de técnicas de calidad.

Como te puedes dar cuenta, en un objetivo se debe incluir: un verbo (acción que se desea realizar), un
objeto (qué se desea realizar), indicar el cómo (es decir, la manera en que se pretende alcanzar).

El despliegue de los objetivos de calidad ayuda a que todos los involucrados, desde niveles inferiores hasta
superiores, participen en el establecimiento de los mismos, lo que contribuye a que todos los objetivos de la
organización la guíen a cumplir con sus metas (propósitos). De dichos propósitos deben desprenderse los
objetivos por niveles, para que soporten la pirámide del despliegue de los objetivos, ya que sólo así se
podrá lograr la misión y se estará en vías de alcanzar la visión de la organización.

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 Figura 5. Target (Goodwin & Freeimages.com, s.f.).

Figura 6. Despliegue de objetivos entre los distintos niveles de la organización (Sangüesa, s.f., p. 35).

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 Ejemplos de visión, misión y política de calidad
Visión
Visión de la NASA en el año 1961:

“Antes de que termine la década, esta nación debe comprometerse a sí misma a lograr la meta
de poner un hombre en la luna y regresarlo a salvo a la tierra” (Melgar, 2009, p. 26).

Ahora veamos una posible visión para una universidad:

“Ser una universidad líder en excelencia académica comprometida con el desarrollo sostenible
del país” (Melgar, 2009, p. 19).

Misión
Para una empresa de consultoría:

“Prestar servicios de consultoría en forma más amplia, moderna y eficiente al menor costo para el
usuario” (Melgar, 2009, p. 19).

Para una universidad la misión puede ser algo como:

La formación integral de personas competitivas en el área de sus conocimientos,

capaces de construir crítica y propositivamente a la transformación de la
sociedad; humanizar sus estructuras e impulsar el desarrollo sostenible del país
utilizando recursos científicos, tecnológicos y éticos para asumir con eficacia los
retos del siglo XXI (Melgar, 2009, p. 19).

Política de calidad
Política de calidad de una empresa proveedora de productos farmacéuticos:

Nuestra política de calidad: servicios y productos que cubren o exceden las

expectativas de nuestros clientes internos y externos. Dan lugar a la satisfacción
total del cliente. Que da como resultado personas que trabajan juntas para
mejorar la vida de los que son atendidos (Evans & Lindsay, 2008, p. 43).

Política de calidad de la empresa Xerox:

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 Xerox es una empresa de calidad. La calidad es el principio de negocios básico
para Xerox. La calidad significa proporcionar a nuestros clientes externos e
internos productos y servicios innovadores que satisfagan todas sus
necesidades. El mejoramiento de la calidad es un trabajo para cada uno de los
empleados de Xerox (Evans & Lindsay, 2008, p. 32).

Referencias

Carroll, L. (1990). Alicia en el país de las maravillas. Madrid, España: Ediciones
RIALP.

Evans, J., y Lindsay, W. (2008). Administración y control de la calidad (7ª. Ed.).

México: Cengage Learning.

Fundación Eca Global. (2006). El auditor de calidad. España: FC Editorial.

Garza, J. G. (2000). Administración contemporánea (2ª ed.). México: McGraw-Hill

Interamericana.

Goodstein, L., Nolan, T., & Pfeiffer, J. W. (1993). Applied Strategic Planning: how to
develop a plan that really works. U.S.A: McGraw-Hill.

Juran, J. M. (2007). Juran y el liderazgo para la calidad: manual para ejecutivos.

España: Publisher: Ediciones Díaz de Santos. Recuperado de la base de
datos e-libro Cátedra. (10194529)

Melgar, J. M. (2009). La misión empresarial dentro de un marco estratégico para el

nuevo milenio. México: El Cid editor. Recuperado de la base de datos e-
libro Cátedra. (10317197)

Sangüesa, M. (s.f.). Manual de Gestión de la Calidad. Navarra, España: Cátedra de

calidad. Universidad de Navarra. Recuperado de
http://es.slideshare.net/Bidfriend/manual-de-gestion-de-la-calidad

Referencias de las imágenes

Goodwin, S., & Freeimages.com (s.f.). Target. Recuperada de
http://es.freeimages.com/photo/target-1236547 (Imagen publicada bajo
licencia Freeimages.com de acuerdo con
http://es.freeimages.com/license).

Grossberg, A. (1936). Carl Grossberg Car Factory 1936.jpg. Recuperada de

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Carl_Grossberg_Car_Factory_19
36.jpg (Imagen de dominio público, de acuerdo con
http://commons.wikimedia.org/wiki/Commons:Licensing#Material_in_the_
public_domain).

Manu. (2010). Cheshire. Recuperada de

http://www.flickr.com/photos/namule_rules/4307924316 (Imagen
publicada bajo licencia Creative Commons Attribution-NonCommercial-

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 NoDerivs 2.0 Generic, de acuerdo con
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/).

Bibliografía

Sangüesa, M., Mateo, R., e Ilzarbe, L. (2006). Teoría y práctica de la calidad.

España: International Thonsom Ediciones Paraninfo. Disponible en
http://books.google.com.mx/books?id=cUjBxymwhuQC&printsec=frontco
ver&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0 - v=onepage&q&f=false

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