GESTIÓ N DE LA CALIDAD

EN LOS SERVICIOS
PROFESOR: ING. ANTONIO FONSECA
CURSO: SEMINARIO GERENCIA DE CALIDAD
CONCEPTOS Y CLASES DE SERVICIOS
Las actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente intangibles, que proporcionan
satisfacció n y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes

CLASIFICACIONES Tradicionales
Finales
Nuevos
Servicios

Intermedios

Distribució n

Producció n
Servicios
Social
Personales
Características de los Servicios

Intangibilidad

 No se puede transmitir su propiedad

 No pueden ser patentados
 No son susceptibles de ser almacenados
 No son retornables

Variabilidad / Heterogeneidad

Inseparabilidad de producció n y consumo

Cará cter perecedero y Caducidad

CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Concepto de Calidad del Servicio

 Nivel Interno y Externo

 Definició n: Servicio que responde a las

expectativas de los clientes y satisface sus
necesidades y requerimiento

 Hay que distinguir entre calidad técnica y

calidad funcional
 CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
Accesibilidad Comunicaciones Necesidades Comunicaciones
Experiencias externas
boca a boca personales
Capacidad de Respuesta

Compresió n del cliente

Servicio
Comunicació n
esperado
Cortesía Calidad de
servicio
Credibilidad percibido

Elementos Tangibles Servicio

percibido
Fiabilidad

Profesionalidad

Seguridad
GESTIÓ N DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Calidad total percibida

Calidad total percibida

Calidad Calidad
esperada experimentada

Comunicación de Imagen
Marketing Imagen
Imagen
Comunicación “boca a
boca”
Necesidades de los clientes Calidad Calidad
técnica funcional
 Empresa

Marketing Marketing
interno externo

Empleados Clientes

Marketing
interactivo
 INSTRUMENTOS DE MEDIDA DE LA CALIDAD

 PARADIGMA DE LA DISCONFORMIDAD

Valoración directa
Valoración derivada
Análisis de sugerencias, quejas y reclamaciones
Relación de la importancia de los servicios con el grado de
satisfacción
 MÉTODO DE
Cuantificación de clientes perdidos y motivos de su perdida
MEDIDA
Diagrama de proceso de prestación de servicio (DPPS)
Análisis comparativo
Estudio de Costos
Pseudocompra o compra oculta
Investigación de mercado sobre las expectativas futuras de los
consumidores
Auditorias de Calidad
MUCHAS
GRACIAS POR
SU ATENCIÓN
SALUDOS