UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍAS FÍSICAS Y FORMALES

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

DOCENTE: ING. MAX EDWIN DELGADO MONTESINOS

INTEGRANTES:
ALMANZA MARCAPURA, BRYAN
FARFAN PAREDES, ANA LUCIA
FLORES ZUÑIGA, MONICA
MEDINA CONSTANTINO, CARLOS
PUMA LLANOS, DANTE
ROJAS RODRIGUEZ, MAURICIO

2016
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DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE MERCADOTECNIA
1. ANALISIS DE RESULTADOS

1.1 EVOLUCIÓN DE LAS VENTAS

El promedio de análisis clínicos mensuales es de 9980, aproximadamente al
día (lunes a viernes) se registran 400 análisis, los días sábados el promedio
es de 350 análisis y los días domingos son de 100 análisis el promedio. En
la gráfica se representa un total aproximado del nivel de ventas de la
empresa.

FUENTE: LAB. MUÑOZ

ANALISIS: Además podemos notar que las ventas van en aumento
comparando los valores desde Noviembre del 2014. Este es el patrón actual
que sigue la empresa y utiliza actualmente el modelo de pronóstico
estacional.

1.2 PARTICIPACIÓN DE MERCADO

1.3 POSICIÓN COMPETITIVA

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1.4 RENTABILIDAD COMERCIAL

El objetivo de los indicadores de rentabilidad es establecer y expresar
en porcentaje la capacidad de cualquier ente económico para generar
ingresos.
 Índice de renta bruta: Sirve para establecer la relación existente
entre la utilidad bruta en ventas y las ventas netas
Utilidad  bruta 335008.0

650490.0 =52%
Ventas Netas

ANALISIS: Se obtuvo una utilidad bruta de S./ 335008 que género

en la empresa una rentabilidad equivalente al 52% de las ventas
netas.

 Índice de renta operacional: Este indicador permite establecer la

relación existente entre la utilidad operacional con respecto a las
ventas netas,  lo cual permitirá que se pueda observar la
incidencia que tuvieron los  gastos operacionales  y el costo de
ventas en la empresa para determinado periodo.

Utilidad
Operacional 282507
= 43%
Ventas Netas 650490.0
ANALISIS: La rentabilidad operacional  con respecto a las ventas
netas fue del      43%

Índice de renta neta: Indica la rentabilidad obtenida durante el

periodo en relación con las ventas netas
Utilidad Neta 188642.0
= 29%
Ventas Netas 650490.0
ANALISIS: El haber vendido  en Setiembre la cantidad de
$650490.0 genero una ganancia del 29%, o dicho de otra forma
del total de ventas netas en el periodo quedo una utilidad neta del
29%

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2. ESTUDIO DE POLITICAS

2.1 PRODUCTOS

Laboratorios Muñoz tienes para el público el servicio de análisis clínicos de

diferentes tipos mostrados a continuación:

ANALISIS: Estos servicios que ofrece laboratorios muñoz están destinados

a todas las personas de todas las edades que puedan pagar por el servicio,
pero en especial gran parte de sus clientes suelen ser personas mayores de
40 años, esto se puede deber a que actualmente personas de esa edad
suelen sufrir de distintos malestares por lo que constantemente suelen
acudir a doctores que les recomiendan que se realicen análisis.

2.2 PRECIOS

ANALISIS: Según nos informó el Coordinador general de Lab. Muñoz, los

precio varían dependiendo del tipo de análisis que requiera el paciente,
estos van alrededor de 10 soles que prácticamente son los análisis básicos,
hasta los 400 soles que ya entran a tomar en cuenta los análisis a domicilio.

Ahora cuando existe un convenio de por medio con el cliente suele existir un
descuento en porcentaje sobre el precio suelen ser alrededor 10% a 15%.

Sin embargo para complementar esta información a continuación se

muestran los resultados de una encuentra realizada por la organización
sobre qué opinan sus clientes sobre sus precios:

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Según el grafico la mayoría de clientes indica que el precio es accesible en

comparación a los competidores pues actualmente es unas de las
estrategias tomadas por la empresa es no tener precios elevados sino que
estos sean asequibles a los clientes para lograr expandir su mercado lo cual
parece que está dando resultado porque la mayoría de clientes es consiente
que los precios no son elevados.

2.3 DISTRIBUCIÓN

ANALISIS: Dado que hablamos un servicio y en especial de análisis

clínicos es indispensable que tanto el cliente como el prestador del servicio
se encuentren para dar el servicio es por ello que para atender a sus
clientes Lab. Muñoz tiene dos sedes en la ciudad, ubicadas en Yanahuara y
el Cercado.

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Sin embargo Lab. Implanto un nuevo servicio denominado Servicio de

análisis a domicilio, en su página web lo menciona:

“Laboratorios Muñoz fue el primero en implementar el servicio a domicilio con el

cual nuestros especialistas realizan pruebas clínicas en la comodidad del hogar de
los pacientes desde entonces dicho servicio se viene realizando los 365 días del
año.”

Este servicio a domicilio por lo general es usado en casos en los que el

paciente por motivos de naturaleza más grave no puedan asistir en persona
al local, por lo que esta es otra forma en la que Lab. Muñoz distribuye su
servicio a sus clientes.

2.4 CAPACIDAD

Anteriormente habíamos mencionado que la capacidad de producción es de

500 análisis diarios de lunes a viernes dado que trabajan tiempo completo
de 7:00 am a 7:00 pm y de 400 los días sábado y 200 el domingo por lo que
solo trabajan medio tiempo lo que resulta una capacidad productiva total
aproximada de 3100 análisis semanales. Entonces para calcular la
capacidad mensual de análisis que puede llevar a cabo laboratorios muñoz
es:

Capacidad efectiva=( ( 500∗5 ) +400+ 200 )∗4

Capacidad efectiva=12400 analisis mensuales

ANALISIS: Últimamente los picos de demanda están llegando a tener un

volumen de ventas de 11500 análisis mensuales los meses de febrero y julio
por lo que dentro de unos años la demanda de Lab. Muñoz comenzara a
superar su capacidad por lo que representa un desafío para la organización
que deberá superar sino sus competidores quitaran parte de su mercado que
podría crecer Lab. Muñoz.

2.5 PROMOCIÓN

ANALISIS: Laboratorios Muñoz actualmente no realiza publicidad tipo

televisiva, radial, periódico. Esta empresa normalmente utiliza el volanteo sin
embargo solo lo hace a los clientes que atiende dado que ellos confían más
en su estrategia de marketing es la publicidad de boca a boca, sus clientes
son los que lo respaldan. A continuación mostramos el logo con el que sus
clientes lo conocen:

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En un estudio que realizo la empresa sobre sus clientes el año 2015 revela
los siguientes resultados:

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Este gráfico nos muestra que el 77.78% de clientes consideran que el

laboratorio no necesita más publicada no es muy importante o les es
indiferente y solo un 21.43% indica que el laboratorio necesita más
publicidad. Entonces podemos decir que Lab. Muñoz, le está siendo eficiente
la publicidad boca a boca dado que como vimos sus ventas tienen una
tendencia creciente por lo que existen cada vez más clientes para Lab.
Muñoz.

3. MEDIOS Y ORGANIZACIÓN

3.1 MEDIOS MATERIALES

Los medios materiales con los que cuenta la empresa son:

 Equipos de informática: Para la atención de los clientes el área cuenta

con computadoras para el registro de información.
 Equipos de escritorio: Material necesario en cualquier área para
escribir algo, resaltar documentos importantes, etc.
 Formularios: Los formularios son los formatos que se le brinda a los
clientes para su llenado al momento de pedir una muestra médica.
 Cuaderno de registros: Es un cuaderno de registro de ensayos
específicos de importancia.
 Cuaderno de ocurrencias: Es el cuaderno donde se anotan los
sucesos que van ocurriendo durante las horas de trabajo, por ejemplo al
momento que sale un trabajador, o si es que llega material nuevo, etc.

3.2 COMPETENCIA DEL PERSONAL

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Dentro del área comercial, Laboratorios Muñoz cuenta con las siguientes
competencias que debe contar su personal:

Competencias actitudinales:

A. PROACTIVIDAD: El vendedor asume el control de su

comportamiento de manera activa, y está en constante iniciativa
proponiendo mejoras. Se anticipan ante los problemas para iniciar
acciones creativas y resolver.
B. CREATIVIDAD: Proponen nuevas maneras de hacer las cosas.
Realizan nuevas formas de presentación de su producto.
C. FLEXIBILIDAD: Tiene disposición para cambiar si es necesario, para
encontrar nuevas formas de hacer las cosas de una manera más
eficiente. Acepta los cambios de la propia organización o en las
responsabilidades del puesto.
D. CONFIABILIDAD: Siguen criterios de honradez, ética y sinceridad.
Tiene la capacidad de autocrítica para aceptar errores y cumplir
promesas.
E. RESILIENCIA: Capacidad de sobreponerse a los contratiempos y
hasta salir fortalecidos.
F. OPTIMISMO: La inclinación a pensar que llegaran resultados
favorables.
G. TRABAJO EN EQUIPO: Es la habilidad para establecer relaciones
interpersonales productivas con otras personas compaginando las
metas propias, las de ellos y de la organización.
Competencias de la comunicación:
A. ASERTIVIDAD: Capacidad para expresar y defender nuestros
propios derechos, respetando los de los demás.
B. EMPATIA: Habilidad para escuchar atentamente y comprender los
pensamientos, sentimientos y preocupaciones de los demás. Un
vendedor empático percibe cuales son las necesidades del cliente.
C. COMUNICACIÓN VERBAL: Es la expresión eficaz del mensaje que
queremos transmitir, sea de manera verbal o de manera escrita. Un
vendedor con competencia verbal elabora Portafolios y cartas de
impacto; y también puede hacer presentaciones claras y efectivas.
D. COMUNICACIÓN NO VERBAL: Es la capacidad de envío y
receptividad del mensaje no verbal. Lectura y expresión adecuada por
medio de los gestos, tono de voz, etc.

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Competencias intrapersonales:

A. AUTODESARROLLO: Capacidad y actitud para aprovechar las

oportunidades de crecimiento tanto personal como profesional.
B. AUTODISCIPLINA: Capacidad de realizar una acción con
independencia del estado emocional, se cumplen los compromisos por
el deber mismo de cumplirlos desarrollando firmeza.
C. AUTONOMIA: Capacidad para tomar decisiones, llevarlas a la práctica y
aceptar consecuencias sin necesidad de consultar con una línea
jerárquica.
D. AUTOCONTROL: Capacidad de tener las emociones bajo control, evitar
las reacciones negativas, responder de manera asertiva ante la
oposición o la agresividad de otras personas.

3.3 ORGANIZACIÓN

ANALISIS: Actualmente en el área de ventas se cuenta con 3 trabajadores,

2 que pertenecen a recepción y 1 que pertenece a caja. El personal de
recepción es el encargado de atender al público, solucionar dudas y brindar
la información adecuada para poder generar la compra del cliente, después
de esto los clientes deben pasar a caja para realizar el pago de la muestra
medica que requieren para posteriormente pasar a la parte analítica del
proceso.

Los tres trabajadores con los que cuenta la empresa en esta área tienen
que reunir las capacidades antes mencionadas, debido a que la empresa
quiere expandirse en el mercado por lo cual necesita que su área de ventas
funcione de una manera bastante eficiente. El encargado de supervisar el
funcionamiento del área es el coordinador general, el cual observa y evalúa
permanentemente a los trabajadores del área. También en conjunto se
encargan de realizar la publicidad de la empresa, debido a que son los que
están en contacto mayor con los clientes al momento de la atención.
Fundamentalmente la publicidad se realiza mediante internet por medio de
redes sociales y su página de internet.

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4. METODOS DE GESTION Y CONTROL

4.1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN

El factor tecnológico es muy importante pues es una fuerza impulsadora
para el laboratorio pues mejora la calidad y reduce los tiempos para la
entrega de resultados a los clientes. A continuación se detallan los
factores que se tienen en cuenta dentro de la dimensión tecnológica

 Equipamiento de nueva tecnología: En la actualidad el aporte

de la tecnología es fundamental en todas las áreas, pero
imprescindible en lo que respecta a la medicina, debe existir una
interrelación entre medicina y tecnología, ya que el manejo de los
equipos médicos de alta complejidad son parte de los avances
tecnológicos que se han venido efectuando a través del tiempo.

ANALISIS: La tecnología para este negocio más que importante

es crucial pues con esta es que se realiza el trabajo del
laboratorio. Los equipos que usa el laboratorio clínico de análisis
clínico muñoz S.R.L. Cuentan con lo último en tecnología para
estos procedimientos y así brindar un mejor servicio y asegurar la
calidad y precisión de los exámenes realizados

 Adaptación a nuevas tecnologías: El Internet, así como los

libros y revistas, se ha estado usando como fuente de información
sobre la salud puesto que para muchos ciudadanos, pacientes y
profesionales de la salud, se ha vuelto una necesidad hacer uso
de las nuevas tecnologías para acceder a información clínica,
nuevas investigaciones u obtener materiales de formación sobre
salud y el bienestar. De esta manera, Internet se ha convertido en
un instrumento fundamental de la transmisión del conocimiento en
salud.
ANALISIS: Actualmente el internet es un medio muy utilizado por
la mayoría de personas sería muy importante y ventajoso el uso
de tecnología web para funciones de publicidad y sobre todo
información a los pacientes sobre las acciones o indicaciones que
deben tomar antes de realizar su análisis

 Transferencia de tecnología: Actualmente se presenta lo que es

el desarrollo y transferencia de tecnología en el campo de la
salud. Asimismo se presenta lo que es el proceso de innovación
tecnológica en el campo de la salud a partir de dos vertientes: la
tecnología y el mercado. La mayoría de laboratorios adquiere
máquinas que importa de manera que debe mediar un constante
proceso de capacitación y control de las mismas.
ANALISIS: América latina y el caribe importan tecnológica por un
valor considerable desde diferentes países.

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La industria de tecnología de salud está en plena fase de

innovación y cambiando aceleradamente, el laboratorio de
análisis clínico muñoz S.R.L. compro máquinas para ofrecer un
mejor servicio

4.2 MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS

A continuación se detalla el flujo que desarrollan los diferentes tipos de

muestras para realizar el respectivo análisis siendo estos: pre- analítico,
analítico y post- analítico, todas la muestras pasan por este flujo ya sean
muestras de hematología, bioquímica, hormonas o microbiología.

 PRE-ANALITICO:
En esta primera parte del proceso llamado proceso de muestra el
cual consta de las siguientes principales actividades:
•Solicitud de análisis.
•Preparación del paciente.
•Recolección de muestra.
•Transporte de muestra.

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 ANALITICO:
Esta segunda etapa consiste en realizar la revisión y hacer un
seguimiento de los resultados, dependiendo del tipo de muestra
que se esté trabajando, se realiza el proceso técnico
correspondiente para la determinación de las magnitudes
biológicas.

 POST-ANALITICO:
Consiste en la fase final con la realización de la interpretación de
resultados, tiene dos principales actividades:
•Validación de resultados.
•Entrega de resultados.

ANALISIS: Para Laboratorios Muñoz es primordial fortalecer los lazos

con sus clientes y la satisfacción de los mismos, pues el consumidor se
va entusiasmado al momento del servicio prestado ya que es importante
que el personal que se encuentre en contacto con los cliente, la persona
a cargo de atención al cliente se desenvuelve de una manera
extrovertida, teniendo manejo de dialogo, respeto, discreto y acomedido.
Por todo ello es que actualmente la empresa si desarrolla buenas
practicas ante los clientes, con un propósito general de fidelizar a sus
clientes.

4.3 PRESUPUESTOS

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 4.4 CONTROL
El control se ejerce a través de la evaluación personal, los informes periódicos de desempeño que son resultados reales, e
informes especiales. Bajo otro enfoque, se identifican los tipos de control como sigue:

CONTROL ACTIVIDAD ENCARGADO MEDICION INDICADOR CUMPL

Se ejerce previamente a la acción para asegurar que se preparen los
recursos y el personal necesarios y se tengan listos para iniciar las
actividades. Número de
COORDINADOR
CONTROL PRELIMINAR En el caso de Laboratorios Muñoz este control verifica antes de DIARIA trabajadores y SI
GENERAL
aperturar la atención al cliente, los trabajadores deberán estar en sus maquinaria operativa
puestos laborales, la maquinaria debe esta lista para su optimo
desempeño
Vigilar en el transcurso del día las actividades corrientes para Número de quejas
CONTROL COORDINADOR
asegurar que se cumplan las políticas y los procedimientos, sobre la DIARIA en libro de SI
COINCIDENTE GENERAL
marcha. reclamaciones
Acción a posterior, concentrando la atención sobre los resultados
pasados para controlar las actividades futuras. Cada día se realiza
Número de quejas
CONTROL POR un control final, el cual permite encontrar errores emitidos durante el COORDINADOR
DIARIA en libro de SI
RETROALIMENTACION día, los cuales se reflejan en muchas oportunidades en quejas por GENERAL
reclamaciones
parte de los clientes , Se busca mejorar estas fallas, y no volverlas a
repetir
Consiste en dar mantenimiento a maquinaria y equipos, con la
COORDINADOR Cantidad de
finalidad de brindar precisión adecuada en los análisis, y ahorrar en
CONTROL DE EQUIPOS DE MENSUAL maquinaria operativa SI
costos por maquinaria defectuosa o por no poder cumplir con el
INMUNOLOGIA
servicio a tiempo.
COORDINADOR
Verificación del cumplimiento de normas establecidas para el Cantidad de análisis
CONTROL DE CALIDAD Y DIARIO SI
cumplimiento de la calidad fallidos
ANALISTA
Costos reducidos en
CONTROL DE
ENCARGADO DE Inventarios
RECURSOS Verificar que los requerimientos de materiales sean los correctos DIARIO SI
LOGISTICA Cantidad de insumos
LOGISTICOS
utilizados
5. ACTIVIDAD Y FUNCIONAMIENTO

5.1 PRESIÓN DEL ENTORNO

ANALISIS: En el entorno Laboratorio Muñoz cuenta con 5 principales

competidores: Suiza Lab, Roe Laboratorio Clínico, Laboratorios Medina,
Medlab y Laboratorio Clínico Llerena Ames. Todos ellos buscan su
posicionamiento en el mercado motivo por el cual realizan publicidad por
páginas web, y algunos por otros medios.

5.2 INTERACCIONES DE LAS FUNCIONES

5.2.1 FUNCIONES DE INTERCAMBIO:

5.2.1.1 VENTAS: PROMOCIÓN DE VENTAS, PUBLICIDAD

Laboratorios Muñoz usa como publicidad una página web en la

que además el cliente una vez realizado el análisis,
posteriormente podrá entrar a la página y mirar sus resultados,
además se hace uso de publicidad interna (boca a boca). Acá
también participan ciertos convenios que recomienda y mandan
directamente a hacerse los análisis a Laboratorios Muñoz.

También cuenta con una página de Facebook en la cual da a

conocer sus promociones, servicios y otras actividades que halla.
Recientemente incluyeron el WhatsApp como un medio para dar
informes sobre los servicios.

Habiendo transcurrido más de 18 años en el mercado este

laboratorio ya está bien consolidad, el cual decidió parar con la
promoción en otros medios hace más de 5 años.

5.2.1.2 DESARROLLO DEL PRODUCTO, DISEÑO, EMPAQUE.

Cada tipo de análisis cuenta con su propio desarrollo,

planeación y costo, según lo que se requiere; por ejemplo en
alergias se pueden realizar los siguientes tipos de pruebas:
 ANALISIS: Una vez se tiene le resultado de la prueba que el
paciente requiere, estos se pueden entregar de las siguientes
formas:

- Sobre (23 x 32 cm): El cual contiene los resultados en

formato A4, se utiliza para entregar los resultados de análisis
complejos.
- Carta (11 x 21 cm): El contiene resultados en formato 15 x
21 cm, de análisis más puntuales.
- Virtual: Con el cual el paciente puede saber el resultado de
sus análisis desde la comodidad de su casa, entrando a la
página web del laboratorio muñoz.

Todos los resultados tienen un mismo membrete, con el logo de

la empresa, independiente del tipo análisis o formato.

5.2.2 FUNCIONES DE DISTRIBUCIÓN FÍSICA

5.2.2.1 DETERMINACIÓN DEL CANAL DE DISTRIBUCIÓN

ANALISIS: El canal de distribución es directo, puesto que, al

hacerse análisis en el Laboratorio, el cliente tiene dos maneras
de adquirir su producto o sus resultados: Recogiendo los análisis
o pidiendo el código para poder visualizarlos por la web.

Para transportar análisis clínicos a otros laboratorios alrededor

del Perú, Laboratorios Muñoz utiliza un agente, que sería la
empresa que transporta este “producto” hacia diversos lugares de
destino, existiendo también un mercado de distribución en
hospitales.

Laboratorios Muñoz mediante los agentes de transporte de las

muestras y análisis clínicos, se pueden recibir estos productos en
diversas clínicas u hospitales, que tengan ya un convenio
establecido con el Laboratorio.

5.2.2.2 ALMACENAMIENTO

Para poder tener una idea más clara de cómo se encuentra

distribuido el laboratorio en este mapa se detallan todas las
secciones de acuerdo a sus dimensiones actuales que influyen en
el proceso del laboratorio tales como zona de recepción,
almacenamiento área de análisis de muestras.

ANALISIS: Se puede observar en el mapa adjunto que el

laboratorio cuenta con una área de recepción cerca de esta se
encuentra el módulo de toma de muestras, servicios higiénicos y a
continuación viene el área en el que se analizan las muestras y
almacén.

Como se puede ver el área en el que se analizan las muestras

Hematología, Bioquímica, Hormonas y Microbiología es muy
reducido a comparación del almacén con el que cuenta el
laboratorio igualmente la zona en la que se toman las muestras es
pequeña a comparación de la recepción.

Almacén de Residuos: Ley General de Residuos

Almacén de insumos:
Almacén de Resultados:
Sólidos: Ley 27314:
Actualmente en el Laboratorio se
aplican la administración de
residuos la cual tiene un control
comprensivo sobre la
generación, segregación,
almacenamiento temporal y
disposición final de todos los
desechos originados en el
laboratorio de análisis clínicos
asegurando que la salud de la
población expuesta y el medio
ambiente biológico sea
apropiadamente protegida.
Al no tener formatos para
controlar los recursos muchas
veces se vencen los productos
en almacén o por comprar en
exceso pues no se tiene un
detalle de lo que realmente se
gasta.
Según el tipo de análisis, varia el
tipo de almacenamiento, puede
ser al aire libre o bien a una
temperatura específica, etc.

5.2.2.3 TRANSPORTE
 ANALISIS: El transporte de muestras es un asunto delicado para
ello Lab. Muñoz utiliza las siguientes reglas para transportar las
muestras:
o Capacitar al personal que transporta las muestras acerca de
los riesgos involucrados en la actividad que realiza.
o Transportar las muestras en recipientes adecuados. En lo
posible usar caja de material plástico que permita el lavado y
descontaminado diario.
- Refrigeradora.- es un sistema de conservación, manejo,
transporte, distribución de vacunas. Que asegura la
conservación de las muestras a temperaturas idóneas.
- Cajas térmicas.- para transporte de muestras, de 30 x 28 x
20 cm.

o Al transportar cajas con muestras manténgalas en un lugar

fresco, evite lugares de altas temperaturas.
o El material de punción al vacío permite transportar muestra
herméticamente cerradas, condición indispensable para el
transporte en correo neumático.
o Usar frascos plásticos con tapa rosca para muestras de orina y
deposición.

Se tiene que tener en cuenta que el transporte y almacenamiento

sin las condiciones adecuadas o de duración prolongada, pueden
alterar las condiciones fisicoquímicas de las muestras o
deteriorarlas. Por ello se utilizan el siguiente modo de transporte

5.2.3 FUNCIONES AUXILIARES:

5.2.3.1 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

ANALISIS: No es una empresa que realice constantes estudios de
mercado. El último estudio que realizaron fue por estudiantes cuyo
objetivo era determinar porcentajes de la población arequipeña
para diseñar la localización de nuevas sedes en la ciudad, conocer
que medios prefieren los clientes para la entrega de las muestras y
de qué manera difundir la publicidad para un mayor alcance. Es
esa investigación se llegó a los siguientes resultados:

 La gran mayoría de personas estaría de acuerdo con la

existencia de una nueva sede de Laboratorios Muñoz, ya que
por motivo de estar lejos del mismo no pueden llegar
fácilmente y proceden a optar por otros laboratorios.

 Se ve que existe mucha competencia lo cual sería una

principal desventaja si es que no se logra estar al nivel de los
demás o superarlos. Es por eso que se proponen nuevas
ideas en el servicio y son cuestionadas en la encuesta para
poder analizar resultados de las personas.

 Si Laboratorios Muñoz abre una nueva sede, se generaría

mayor conocimiento del servicio y a su vez se incrementaría la
cantidad de clientes, ya que lo analizado demuestra que la
mayoría conoce al laboratorio, pero no decide finalmente por
éste, ya que influyen diferentes factores como ubicación,
servicio y competencia.

 Se pudo observar que las personas de 50 años a más

constituyen el 41% del total de clientes que acuden a
Laboratorios Muñoz y se nos deberíamos enfocar en mejorar
las propuestas para ellos principalmente y luego a los que
constituyen cada vez menor porcentaje.