Curso

Servicio y comunicación al cliente

Unidad 1
Atención y comunicación con el cliente

Alumno
Rosalina Escamilla Herrera

Instructor
Lic. Jessica esmeralda Herbert Ramírez

Fecha
23 / 03 / 2021
 Índice

1. Elementos del proceso de comunicación

2. Tipología del cliente

3. Manejo de conflictos

4. Conclusión
ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
La comunicación es el proceso mediante el cual la humanidad recibe y da a
conocer necesidades y promociones conocimientos etcétera.
El proceso de comunicación cuenta con 6 elementos:
1. Emisor: El queda el mensaje.
2. Codificación: Cómo se envía el mensaje, esto depende del contenido, el
canal, el momento, el lugar, el lenguaje, la cultura, etcétera.
3. Mensaje: Contenido de la comunicación que el emisor transmite con una
intención.
4. Canal: Medio para transmitir el mensaje.
 Canales verticales descendientes: Son los utilizados por los jefes de
las empresas para dirigirse a sus empleados (órdenes, instrucciones
circulares, etcétera)
 Canales verticales ascendentes: Son los utilizados por los empleados
para dirigirse a sus jefes (reportes, informes, quejas, sugerencias,
etcétera)
 Canales horizontales: Utilizados por individuos de un mismo nivel
jerárquico (Experiencias, ideas, opiniones, conocimientos, información)
5. Decodificación: Proceso por el cual el receptor trata de entender la
información recibida.
6. Receptor: Persona a la cual va dirigido el mensaje, la cual puede tener dos
reacciones, reacción o aislamiento.
7. Retroalimentación en feedback: El receptor se convierte en emisor al dar
una respuesta y la retroalimentación puede ser de dos tipos:
 Pasiva: La respuesta es la esperada.
 Negativa: La respuesta no es la esperada.
El ruido: Son los factores que impiden que el mensaje llegue al destinatario.
En toda comunicación se debe cuestionar:
 ¿Que comunicar?
 ¿Como comunicar?
 ¿A quién comunicar?
 ¿Cuándo comunicar?
 ¿Dónde comunicar?
 Codificación.

Reseptor
Emisor
Código Quien recibe la
Quien transmite la
información Señas, signos o informacion
palabras

Contenido Mensaje Tratamiento

Información enviada
y recibida Emisor
Receptor Habilidades de comunicación
Actitudes
Habilidades de comunicación Canal
Actitudes Conocimientos
Conocimientos Sistema social
Por el cual se envía el
Sistema Social mensaje Cultural
Cultura
Decodificación.
Contexto
Stuación o
Escenario

Todos los elementos se relacionan

La comunicación puede ser verbal y no verbal

 Verbal: La interacción puede ser escrita o hablada.
1. Oral: Palabras, gritos, llanto, todo sonido que salga de la boca.
2. Escrita: Códigos, escritos, Jeroglíficos, alfabeto o logotipos.
 No verbal: Todo movimiento involuntario del cuerpo cómo: caminar,
sentarse, la mirada, como te paras, los gestos de la cara.
La comunicación puede ser:
 Según el número de participantes:
1. Individual: Entre dos individuos.
2. Colectiva: Más de 2 individuos.
3. Interpersonal: Hablar con uno mismo.
4. Inter individual: Dos personas intercambiando sentimientos.
5. Intergrupal: Dos o más personas comparten en un grupo.
6. Masiva: Un emisor a un receptor masivo (heterogéneo y anónimo)
 Según el canal sensorial:
1. Visual: se percibe por la vista
2. Auditiva: a través del oído
3. Táctil: por las manos
4. Olfativa: Por olor
5. Gustativa: Por el gusto
  Según el canal tecnológico:
1. Teléfono: Celular o fijo
2. Virtual o digital: Internet
3. Televisiva: Televisión
4. Cinematográfica: Cine
 Según el uso o finalidad:
1. Publicitaria: Dar a conocer marcas o productos
2. Periodística: Dar una información
3. Educativa: Dar una enseñanza
4. Política: Ideología partidista
Canales de percepción
Los seres humanos utilizamos nuestros cinco sentidos para percibir e interpretar
los mensajes de exterior. La programación neurolingüística (PNC) explica que al
usar nuestros sentidos generamos canales de percepción que crean nuestra
realidad que no siempre es igual a la de los demás.
 Visual: Perciben la realidad a través de imágenes hablan más rápido debido
a que en su mente se generan imágenes de forma continua de la idea que
desea transmitir, visten bien y de forma llamativa, se fijan en los detalles,
prefieren todo lo que pueden ver, necesitan imágenes para poder ver todo
lo que se les explica y necesitan contacto visual con su interlocutor, usan
palabras como: veo que, me doy cuenta de, etcétera, dan la mano, dicen
hola y miran a los ojos.
 Auditivo: Necesitan sonidos habla pausado y les gusta que le hablen de esa
forma, se interesan a la música, son buenos escuchando, no tienen mucho
contacto visual con su interlocutor, visten de forma casual y usan palabras
cómo: se escucha bien, me suena, etcétera, sólo dicen hola, no dan la
mano, ni tienen contacto visual.
 Kinestésicos: Utilizan más su sentido del gusto y del tacto y el olfato, se
basan en emociones y sentimientos, hablan pausado y les gusta que les
hablen así, llegan a tener contacto físico con su interlocutor, pero se siente
acorralados cuando se rompe su espacio, disfrutan todo aquello que les
haga sentir bien, visten cómodos, traducen los mensajes en emociones y
sentimientos, usan palabras como: siento que, tengo la sensación, etcétera,
al saludar toman el brazo o abrazan.
Funciones de la comunicación
1. Función de informar: Para la solución de problemas debemos tener toda la
información posible.
2. Función de expresar: Emociones y sentimientos necesidades y opiniones.
3. Función persuasiva: Al transmitir se espera un cambio, acción o
comportamiento en respuesta, por ejemplo; una chica abrazando se espera
 que el chico la abracé o le dé su chaqueta, los comerciales de publicidad
esperan vender sus productos etcétera.
4. Función instructiva o de comando. Es como dar una orden o un manual,
donde el cambio o acción sea la esperada y es dada por un superior jefe o
familia mayor que sepa del tema.
5. Función de regular o controlar: Combinación de percepción y comando, se
usa más en grupos de trabajo y organizaciones para lograr una convivencia
e interacción sana y lograr una cooperación consciente para regular su
comportamiento usando instrucciones, varias, pero útiles y estrategias de
manejo de grupo buscando persuadir más que comandar.
6. Función de integración o relacionamiento social: Uno de los mayores
objetivos de la comunicación humana en sociedad, es quizás la búsqueda
de la atención, reconocimiento e identificación, por parte de los demás.
El Proceso de dar y recibir información en una conservación donde todos los
tipos de conversación entran en juego, son esenciales para el entendimiento
sano, creación de conversaciones de tratos, respeto y formación de lazos entre
individuos.
7. Evitar y arreglar malos entendidos: Todo proceso de comunicación está
expuesto a la confusión y malos entendidos, que en teoría no son otra cosa
que un proceso de comunicación ineficiente o incompleto.
Comunicación efectiva
 Comunicarse no es tan sencillo, algunos aspectos de la complejidad, en la
comunicación son:
 Verdadero: No es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor.
 Resultado: Se mide por el efecto en el receptor no por las intenciones del
emisor. Responsabilidad: Al comunicarse es tanto del receptor como del
emisor.
 Identificación: Cuando mayor sea la identificación del receptor con el
emisor, mayor será su voluntad de absorber el mensaje emitido.
 Selectividad: Cada persona oye y ve selectivamente un mensaje que
coincida con los valores del receptor resulta ampliado y viceversa.
 La comunicación requiere que los receptores digan que han recibido el
mensaje y que lo han entendido realmente.
Existen creencias y paradigmas que impiden la comunicación:
 El significado de las palabras
 La percepción de la situación
 La manera de ver y hacer las cosas
 Nivel organizacional
 Jerárquico
  Estatus
 Especialización
 Puntos críticos
 Generalización: conclusiones universales a partir de una sola experiencia.
 Eliminación: Omisión de información
 Distorsión: Transformación de la realidad percibida en una presentación
interna y que sea segura es la única opción verdadera.
 En las organizaciones cuando el mensaje pasa por varias personas se
distorsiona y cambia completamente.
Principales barreras en la comunicación
Creemos que lo que comunicamos están claro para los demás como para
nosotros.
Se cree que el que habla es el único que debe hacerlo, pero si se recibe
respuesta es mejor para llevar a un entendimiento para esto hay que escuchar
considerando.
 Ser empático
 Formular preguntas
 Resumir
 Adecuada posición corporal y contacto visual
 Reflejar las emociones del hablante (reconocer los sentimientos, talento)
 Evitar interrumpir
 No hablar demasiado
2.- Requerimiento del cliente
 En el trabajo utilizando canales visuales y mostrando los productos o que
ellos sólo los observen dependiendo del tipo de cliente y si lo solicita le
explicó.
 Atención a requerimiento al cliente.
 Conocer profundamente al cliente
 Darle el servicio exacto, a la hora exacta y en el lugar exacto
 Canales de comunicación eficaces escucharlos prestarles atención
llamarlos por su nombre
 Hacerlos participes del producto (creación)
 Haga sentir importante al cliente
 Llevarle y monitoreé sus servicios (encuestas, buzón de sugerencia,
entrevistas, foros, etcétera)
 Premia a su cliente
TIPOLOGÍA DEL CLIENTE
1. Indeciso:
Características dudas durante la compra necesita más información y la compra
la lleva más tiempo.
 Manera de atenderlo:
o No imponer, ni impacientarnos
o Darle toda la información posible
o Mostrarles servicios o productos limitados para no saturarlo
 Errores a evitar
o No hacerle creer que su indecisión resulta extraña
o Darle espacio para tomar su decisión nunca agobiarlo
o No darle muchos datos o excesiva información para no aumentar su
indecisión
2. Silencioso:
 Características:
o Habla poco, es bueno escuchando, no muestra emociones, es difícil
saber qué piensa, evita comentar sobre el producto.
 Manera de atender
o Muestras amabilidad e interés, hacerle preguntas.
o Muéstrale catálogos, muestra tips para que dé su opinión.
o Cuando hablé, muéstrale interés.
 Errores a evitar:
o Nunca elevar la voz
o No interrumpir cuando habla
o Evitar silencios prolongados
3. Asesor / discutidor
 Características:
o Desea discutir
o Tiene aires de superioridad
 Manera de atender
o Atender con firmeza y seguridad
o Se asertivo, decir no cuando sea necesario sin ser agresivo
o Escuchar con paciencia sin perder la calma y el humor
 Errores a evitar
o Evitar las discusiones, no impresionarse por su sarcasmo, no considerar
sus críticas como ofensas, ni mostrarle temor
4. Entendido / orgulloso
 Características
o Alta autoestima personal y profesional creen conocer todas las
características del producto y la empresa.
o Buscan controlar la situación.
o Muestran superioridad, reaccionan de forma negativa a los consejos.
 o Buscan elogios y exigen respeto exhibiendo sus reconocimientos y
estatus social.
 Manera de atenderle
o Aportan datos objetivos y hechos aprobados del producto o servicio.
o Escuchan de forma activa, mostrando interés por sus palabras con
mucha tranquilidad.
o Ser creativo y expresarnos con seguridad.
 Errores a evitar
o No mostrarle sus errores ni impaciencia o debilidad.
o Ni interrumpirlo al hablar.
o No hacer elogios inmerecidos.
5. Amistoso
 Características
o Se muestra asertivo y pacífico, nos da la razón.
o Muestra cierta indecisión al comprar.
 Manera de atender
o Si está muy indeciso se le hace un resumen de los aspectos que le
agradaron del producto.
o Hacer hincapié sobre una oferta concreta y forzar el acuerdo cuando se
le vean posibilidades.
 Errores a evitar
o No confiarnos ya que si tarda demasiado en decidir puede no realizar.
6. La compra reflexivo y metódico:
 Características
o Muestra necesidad de autonomía, orden y exploración
o No exterioriza su interés inicial
o Busca información completa y objetiva, valora pros y contras
 Manera de atender
o Mostrar calma y repetir la argumentación las veces necesarias
o La argumentación debe ser completa y objetiva dándole tiempo para
pensar
 Errores evitar
o No mostrar inquietud ni presionarlo
7. Conservador / Entusiasta
 Características
o Disfruta de la conversación y a veces relata historias personales
o Pasa de una toma otro olvidándose de la compra tiende a repetir en sus
argumentos y no escucha a los demás
o Suele interesarle en la opinión del empleado
 Manera de atenderle
 o Volver la comunicación hacia la venta, ser breve en la exposición del
producto
o Adoptar una actitud firme, llevando el mundo de la situación ayuda
recurrir a la opinión de otros clientes.

 Errores a evitar
o No mostrar cansancio ni aburrimiento, no romper su entusiasmo, ni
entrar en discusiones personales.
8. Tímido
 Características
o Evita mirar a los ojos, mantiene su distancia.
o No está cómodo mostrando opiniones, quejas, dudas entre otros clientes
 Manera de atenderle
o Generar confianza ofreciéndole catálogos otros soportes visuales para
no tener necesidad de contacto visual
 Errores evitar
o No forzarlo a mantener la mirada ni acercarnos demasiado
o No preguntarle su opinión o dudas menos delante de otros clientes
9. Escéptico
 Características
o Sobrevalora lo negativo e infra logo lo positivo
o Considera que es manipulado
o Está a la defensiva
 Manera de atenderlo
o Destacar hechos y datos objetivos (primero desventajas y luego las
ventajas)
o Ser pacientes con sus dudas y objeciones y hablar con seguridad
 Errores evitar
o No ocultar las desventajas ni discutir los aspectos negativos señalados
por el cliente
o No mostrar impaciencia ni considerar sus datos como algo excepcional
o Permanecer a su lado hasta el finalizar la compra
10. Ocupado
 Características
o Al realizar sus compras tiene otras actividades esto puede ser síntoma
de Gran actividad o de mala organización y desorden
 Manera de atender
o Tratar de relajarla e intentar su atención en la conversación
o Preguntas cómo ¿Cómo puedo atender tantos asuntos a la vez? son
buenos para captar su atención
  Errores a evitar
o No forzar su atención mejor posponer la venta si está muy ocupado
o No mostrarnos como que no entendemos su agitación

Tabla comparativa.

Tipología Personal Cliente

Indeciso Pregunto mucho, o más
opciones, no me decido.
Silencioso Solo digo hola y voy a lo
que quiero ver.
Amistoso A veces platico de mas y
me salgo del tema
Ocupado No me gusta quitarle el
tiempo a la gente,
normalmente voy con
calma.
Asesor y discutidor No me gusta discutir, ni
corregir yo solo veo y
escucho.
Le pregunto como que
busca y sobre eso le
muestro las opciones.
Lo dejo que observe y
cuando fija su atención
en algo me acerco, para
darle la información.
Si los dejo hablar un
poco y luego regresamos
al tema.
Y espero a que me
ponga atención sin
presionarlo.
Los escucho con
paciencia y trato de
resolver sus dudas,
calmarlos y acordar.

MANEJO DE CONFLICTOS
Conflictos: Lucha expresa entre dos o más partes independientes que perciben
que sus objetivos son incompatibles y sus compensaciones son reducidas.
Los conflictos son algo habitual en el diario vivir debido a las costumbres y culturas
de las cuales proviene cada individuo y la forma de responder a ellos también
dependerá de estatus, puede ser en forma agresivo o con empatía.
 Maneras de tratar un conflicto
Ignorándolo (esto no funciona mucho)
Pasando el enojo, razonar y ponerse en el lugar del otro
No ser autoritario, ni enfrentar
 Cómo manejar un conflicto
 Análisis de los problemas
 Toma de decisiones
 Diagnósticos de las decisiones
 Elección de objetivos
 Determinar el estilo de trabajo
 Descubrir el carácter de la persona
 Aspectos positivos
 Superándolos crecemos
 Nos da experiencia
 Nos hace detectar puntos débiles
 En ocasiones para mejorar la comunicación y las relaciones
 Podemos fomentar la creatividad
 Ayuda a definir los problemas y a tomar conciencia sobre los mismos
La mejor manera de enfrentar los problemas
 Reconociendo que existen
 Definir el conflicto
 Reconocer que soy responsable
 Declarar explica mente la voluntad de querer superarlo
 Tolerancia con la otra parte
 Diseñar alternativas de solución, aceptar opiniones
 Elegir una solución para todos
 Comprometerse en dicha solución
 Identidad corporativa
Identidad: Son las diferentes y variados atributos que tiene una empresa producto
o servicio, como logotipo, comportamiento del personal, etcétera. Que de una u
otra forma transmiten algo de lo que es o hace la organización.
Es la esencia de una organización que permite identificarla y diferenciarla de otra
organización en el mercado y la sociedad.
Es la suma de la historia y las estrategias de una empresa, no puede cambiarse
con facilidad, la mayoría de las identidades evolucionan paulatinamente pero un
acontecimiento importante, puede modificarlas de manera radical.
 Rasgos constitutivos
 La personalidad
 La filosofía
 El sentido del negocio
 La compacidad emprendedora
 Los valores éticos y vocacionales
Identidad de una persona (Datos objetivos y subjetivos)
 Objetivos: Aspecto físico, rasgos característicos, nombre, apellido, año de
nacimiento, sexo, estado civil, grupo sanguíneo, profesión, etcétera.
 Subjetivos: Toda la persona viva, emocional que define su personalidad:
simpatía, locuacidad, reactividad, actitud, conocimientos, trato, etcétera.

CONCLUSIÓN
Yo tenía una cuna en exhibición y en el buen fin, mi supervisora me dijo que todo
estaba en el 15% de descuento, yo saco mi descuento y el cliente va a la fábrica
primero y después pasa conmigo, claro que con mi descuento el precio era $200
menos, que en la fábrica, pues no me habían dicho de su descuento como lo
hacían, no es entre 0.15 sino entre 1.15, entonces le dije al cliente que no me
habían pasado bien el precio, que lo habían anotado mal, le pedí disculpas y
bueno, pues, pagó lo que le habían dicho en la fábrica.

Damos por hecho que la forma de comunicarnos es la correcta, pero al aprender

de tus componentes; tipo de percepción, canales de comunicación, posibles
comportamientos de cada cliente, el cómo poder atender a cada uno nos ayuda a
resolver posibles conflictos y dar un mejor servicio y así mejorar nuestras ventas.