Universidad Nacional de Jujuy

Facultad de Ciencias Agrarias

Carrera: Lic. En Bromatología
Cátedra: Organización y Gestión de la calidad

AyN: Luscubir Camila Paola Fecha: 04/04/2017

L.U:B02990

Trabajo practico N°1

Conceptos de calidad

a)Te vas a cenar a un restaurante y te sirven un vino que sabe muy mal ,evidentemente no
vuelves jamás ,pero da la casualidad que te invitan a cenar a ese restaurante pasado el
tiempo ,tus expectativas con respecto al vino es que va a mantener el mismo sabor y
efectivamente ,cuando lo pruebas, sigue sabiendo muy mal .Ese restaurante te ofrece
calidad ,ha cumplido tus expectativas ,que en este caso eran negativas ,pera han sido
plenamente satisfechas ,el vino sabía exactamente como tú te esperabas .

¿Qué requisitos debemos cumplir para dar un servicio de Calidad?

b) LA PARÁBOLA DEL CÉSPED VERDE

Dos vecinos hacen una apuesta sobre cuál será el primero tener un césped en perfectas
condiciones. El señor Miranda sabe que no crecerá césped sin semillas, por lo que
inmediatamente va y compra las semillas más caras que puede encontrar, ya que todo el
mundo sabe que la calidad aumenta con el precio. Además, con su apuesta recuperará el coste
de las semillas. Después, se sumerge hasta las rodillas en su maleza y lanza las semillas sobre
todo su terreno. Confiado en que ha ganado la partida a su vecina, que no parece haber
progresado mucho, empieza su siguiente proyecto. 
La señora Martínez, habiéndose criado en el campo, se dedica a limpiar el terreno, a voltear la
tierra, e incluso a modificar la pendiente del terreno para conseguir un mejor drenaje. Verifica
el pH de la tierra, aplica eliminador de hierba y fertilizantes, y a continuación distribuye
uniformemente las semillas de pasto, utilizando un rociador. Aplica un recubrimiento de
estiércol y riega el césped correctamente. Termina varios días después que su vecino, quien le
pregunta si está dispuesta a aceptar la derrota. Después de todo, él ya tiene algunas matas de
césped creciendo. 
El señor Miranda se anima al ver unos cuantos matojos de hierba que nacen. Aunque estas
islas verdes y pequeñas están mejor desarrolladas que el césped apenas naciente de la señora
Martínez, están rodeadas por claros y por maleza. Si él puede proteger estas islas, razona, se
dispersarán a todo el resto del terreno. 
Nota que el césped de su vecina es más uniforme y está empezando a crecer. Lo atribuye a los
hijos de la señora Martínez, que riegan el césped todas las noches. Como no desea parecer que
imita a su vecina, el señor Miranda instruye a sus hijos para que rieguen su césped, pero a
medio día. 
El riego a medio día resulta perjudicial, por lo que decide fertilizar lo que le queda de césped. Y
dado que desea compensar las pérdidas causadas por el riego a medio día, aplica el fertilizante
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a una tasa doble de la recomendada. La mayoría de las manchas de césped que se libran de
quemarse debido al fertilizante son ahogadas finalmente por la maleza.

Después de ganar la apuesta con el señor Miranda, la señora Martínez descansa en la terraza,
disfrutando su nueva barbacoa, que pagó con el dinero de la apuesta. Su césped requiere de
un mantenimiento mínimo, por lo que tiene tiempo de ocuparse en adornar el jardín. La
combinación del césped y plantas también da como resultado un premio de un comité de
vecinos, que determina que su césped es un verdadero lugar de exhibición.

El señor Miranda sigue trabajando en su césped. Culpa del mal desempeño a la incapacidad de
sus hijos de regar correctamente el césped, a una semilla de césped que no está de acuerdo
con las especificaciones, a la luz solar insuficiente y a un terreno defectuoso. Declara que su
vecina tiene una ventaja injusta y que su éxito se basa en condiciones únicas en su pedazo de
tierra. Considera la pérdida como muy injusta; después de todo, está ocupando más tiempo y
dinero en su césped de lo que ocupa la señora Martínez.

Sigue quejándose sobre lo costoso que resultan las semillas y cuánto tiempo necesita para
mover el aspersor de un lado a otro en los cuantos pocos islotes de césped restantes que
siguen creciendo. Pero el señor Miranda piensa que las cosas le saldrán mejor el año que
viene, ya que planea instalar un sistema automático de riego por aspersión y hará una apuesta
de doble contra nada con la señora Martínez.

Preguntas para el análisis. 

Dentro del contexto de las luchas continuadas para la creación de un césped

"excelente" indique las analogías entre el caso y el mundo de la empresa, cuando se
implementa la calidad.

Específicamente, traduzca los problemas descritos aquí en lenguaje empresarial, ¿cuáles son

las barreras de implementación para conseguir la calidad? 

c) Supermercados Comodín nació en la ciudad de San Pedro, provincia de Jujuy en el año 1978
con un formato de venta mayorista. Con el correr de los años las nuevas aperturas permitieron
que la empresa cuente en la actualidad con 16 sucursales de venta minorista y 4 de venta
mayorista que posicionan a Supermercados Comodín como líder indiscutido en la Provincia de
Jujuy.

 En el año 1990 se adquieren tres locales de venta minorista que pertenecían a la firma Iñiguez,
dando origen así a  Supermercados COMODIN, y desde ese momento se emprende una gran
inversión en locales de venta minorista.

COMODIN se inserta exitosamente en la Provincia, ya que se inauguraron nuevas sucursales en

el interior de la provincia, en Libertador General San Martín, Ciudad Perico  y una nueva boca
en la ciudad de San Pedro. San Salvador de Jujuy no quedó ajeno y el conglomerado urbano de
Alto Comedero también tuvo su local. El formato de tiendas por proximidad también se hizo
presente con las aperturas de las sucursales de Calle Independencia y Barrio Los Perales.
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 El 2009 marcó un hecho importante en la historia de Supermercados Comodín,  por primera
vez se traspasó las fronteras de la provincia inaugurando la primera tienda en la Ciudad de
Salta.

 En la búsqueda constante de crecimiento y optimización de los recursos se concretó la

construcción de un  Centro Logístico de Distribución de Carga, ubicado en Ruta Nacional Nº 66,
km 5 1/2  entre las ciudades de Pálpala y San Salvador de Jujuy. Se trata de 6.ooo metros
cuadrados destinados al abastecimiento de cada una de las sucursales de la firma, con una
capacidad de almacenamiento de 7.800 pallets y capacidad de decepcionar  17 equipos por
día. 

A mediados del mes de Diciembre de 2012 el Grupo Alberdi S.A. inaugurará una nueva
sucursal, una imponente sucursal, el Centro de Compras Comodín. El local será un moderno
paseo de compras mayoristas y minoristas, donde el cliente como siempre obtendrá la mejor
atención, el mayor surtido y stock de toda clase de artículos, comodidad, y  sobre todo los
mejores precios del mercado, que son la marca distintiva de Supermercados Comodín.

En épocas difíciles como las actuales, la compañía sigue apostando e invirtiendo, retribuyendo
con puestos de trabajo la confianza de la comunidad donde crece día a día.

Nuestra Misión

Somos una cadena regional de supermercados al servicio de nuestros clientes, ofreciendo

en un ambiente de respeto y excelente atención, productos de calidad y buenos precios,
con una presencia activa en el desarrollo de la comunidad.

 Nuestra Visión

Afianzar el liderazgo en la Provincia de Jujuy, posicionarnos en la Provincia de Salta,

mediante la apertura de nuevas sucursales, adecuándonos a los cambios en las
preferencias de los consumidores, condiciones del mercado y nuevas tecnologías, y
apoyándonos fundamentalmente en la capacidad de nuestra gente.

1_ ¿De que manera estas prácticas conducen a conseguir los objetivos de liderazgo a través de
la calidad ¿?
2_Discuta la frase la calidad es una carrera sin línea de meta ¿Cuál es su significado para
comodín, o para cualquier organización ¿?
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Ejercicios para pensar:

a) ¿Qué requisitos debemos cumplir para dar un servicio de calidad?

GRUPO 1

Capacitar al personal
Cambiar el proveedor de vinos
Ampliar las variedades de vinos
Mejorar las instalaciones y el aspecto del lugar
GRUPO 2
Cambiar de proveedor de vino
Ampliar las opciones de variedades de vinos
Ofrecer y resaltar marcas conocidas y aceptadas mayormente
Brindar capacitación al personal (mozo)
Diseñar cartas especificas con información sobre tipos de vinos ofrecidos
Mejorar instalaciones
Renovar el ambiente (música, cuadros, cortinas, manteles, adornos florales, etc.)
Realizar publicidad atractiva y masiva

GRUPO 3
Satisfacer necesidades del consumidor.
Satisfacer expectativas positivas de un producto o servicio.
Que el producto o servicio se someta a una mejora continua.
Capacitación al Personal, especializándose en el área de Atención al Cliente.
Que el Consumidor indique si satisface o no sus intereses.

b) 1-Analogías entre el ejemplo de la Parábola y el mundo empresarial.

GRUPO 1

Sr. Miranda Sra. Martínez

Correcto Incorrecto Correcto Incorrecto
Uso de semillas de Falta de capacitación Conocimiento en el Mayor tiempo
buena calidad al personal, esto tuvo manejo del tema invertido
como consecuencia
un césped con
malezas
Mayor costo, por un Debido al tiempo y
mal procedimiento dedicación, obtuvo
prestigio
Mayor tiempo Producto de buena
calidad
Falta de compromiso Menor tiempo de
mantenimiento
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GRUPO 2:

Empresa 1 (Miranda) Empresa 2 ( Martínez)

Compra de semillas caras Limpia el terreno
No desmalezar terreno Voltea la tierra
Después del sembrado, descuido Modifica la pendiente del terreno
Riego inadecuado (medio día) Verifica el pH del suelo
Uso de fertilizante en mala proporción Aplica herbicida
Aplica fertilizante
Distribuye uniformemente semillas
Utilización de rociador
Riego manual por las noches

GRUPO 3:

Según la parábola se observan patrones semejantes a lo que ocurren en las empresas, ya que
algunas solamente tienen presente la inversión de dinero como único criterio de buena
calidad, como en el caso del Señor Miranda, y relegan otros aspectos que influyen en la
obtención de un producto o servicio de calidad.

A diferencia de la Señora Martínez que tuvo presente éstos factores que en su conjunto
resultan en lo que verdaderamente significa Calidad.

Por lo tanto, el sistema empresarial debería integrar aspectos que estén relacionados con el
conocimiento del producto o servicio, buena provisión de materia prima, experiencia en el
manejo o desarrollo laboral, supervisión del mismo, tiempo y recursos con el fin de obtener de
un producto o servicio de calidad.

b)2- Las barreras serían:

GRUPO 1:
Sr. Miranda
FALLAS SOLUCION
Mal concepto de la calidad Capacitación
Mayor costo Conocimiento de su materia prima
No capacito al personal Usar técnicas utilizadas por otras empresas
Falta de compromiso Invertir más tiempo

GRUPO 2:

Priorizo el precio, no demás características de la semilla.

No adecuo el terreno (desmalezado, pendiente, volteo de tierra, pH, etc.)
No distribuyo uniformemente las semillas en el terreno
Riego inadecuado
Mala utilización de fertilizante
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Consecuencias negativas: crecimiento de hierbas (maleza), crecimiento deficiente del

césped, quemado de césped (fertilizante), ahogamiento (maleza), pérdida económica,
malestar emocional (frustración, roces, etc.)
Pensamiento erróneo persistente

GRUPO 3:

Disponer de la materia prima como punto de partida en la producción.

Disponibilidad de fuente de dinero.
Desconocimiento sistémico del producto y/o servicio que la empresa desarrolla.
Falta de experiencia en el tratamiento o en la producción.
Contar con las instalaciones y equipos necesarios para alcanzar Calidad.
Incompetencia en la aplicación de todos los factores descriptos en el punto N° 1.

c)1-

GRUPO 1:

Ofreciendo
Capacitación de personal
productos de
buena calidad Buena conservación

Buenos precios

Variedad

Persistencia en el tiempo Implementación logística

Buen almacenamiento Reposición de

productos

GRUPO 2:

Paso de mayorista a minorista: accesibilidad a productos por consumidores.

Creación e inauguración de nuevas sucursales: proximidad a nuevos lugares
(localidades)
Traspaso de fronteras: extensión en localidades y en provincias
Construcción de centro logístico: mejor distribución de carga, de gran tamaño,
buena ubicación, mayor capacidad y abastecimiento.
Innovación en nuevas sucursales: mejor atención, mayor surtido, stock de toda
clase de artículos, comodidad, mejores precios.
Inversión en puestos de trabajo: confianza de la comunidad
Generando: excelente atención, ambiente de respeto, productos de calidad y
buenos precios, mayor consumo
Presencia activa: constante publicidad
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GRUPO 3:

La Empresa Alberdi S.A. en su línea de Supermercados COMODÍN, para afianzar su liderazgo se

basa en adecuarse a los cambios en las preferencias de los consumidores; ya que
constantemente varían en el transcurso del tiempo y con la aparición de productos
innovadores. Ésta empresa también busca tecnologías de nueva generación para que a partir
de esta inversión se pueda ofrecer un mejor servicio al consumidor final. Otra de las prácticas
que aplican es la capacitación, con el fin de que sus empleados manifiesten mejor atención en
sus servicios.

Todas estas estrategias aplicadas por la empresa, para brindar un servicio de calidad son las
que les permiten seguir posicionándose a nivel empresarial.

c)2

GRUPO 1:

Cuidado Personal Buen servicio

Calidad Capacitación Necesidades del consumidor

Nuevas tecnologías

Buenos precios Productos

Variedad

Mejora continua Publicidad constante

GRUPO 2:

Su significado es: una inversión constante en la mejora de nuevos locales, ofrecer más
variedades de productos de diferentes marcas para todo tipo de consumidores así satisfacer
diferentes necesidades, brinda y mejora atención al público, comodidad y buenos precios al
mercado

GRUPO 3:

Para la Empresa “Calidad es una carrera sin línea de meta”, debido a que permanentemente
buscan mejorar la calidad de los servicios o productos. Es por eso que para mantener ese perfil
en cuanto a calidad, los organismos empresariales deben basarse en el concepto de mejora
continua o constante en función al tiempo.
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TRABAJO PRÁCTICO N°2

Calidad y bajo precio: Las marcas blancas

a) Se conocen como marcas blancas, a las pertenecientes a supermercados,

hipermercados y demás tiendas de convivencia o tiendas descuento. Dentro de las
marcas blancas se establecen varias subdivisiones. La marca blanca “tradicional” en la
que indica aquellos productos cuya denominación es igual a la marca de la cadena que
la fabrica, fueron las primeras en aparecer y en un principio el fondo de los embalajes
y envoltorios era blanco, de donde procede su nombre actual. Los distribuidores
también comercializan marcas blancas, denominadas de segunda generación; son
productos de varias familias que compiten con los productos líderes del mercado y se
siguen identificando con la marca de la cadena a la que pertenecen (ej. Los productos
de alimentación marca Carrefour). En tercer lugar se encuentran las “marcas privadas”
que son aquellas que, aun perteneciendo a diferentes distribuidores, se acogen a una
marca única y propia, que no coincide con el nombre de la cadena, y que se
comercializa en exclusiva por parte de una gran superficie o hipermercado. Es el caso,
por ejemplo, de la marca First Line de los productos de electrónica del grupo
Carrefour.

En un principio existía desconfianza en relación a este tipo de marcas dado que sus bajos
precios se asociaban a una mala calidad del producto comercializado bajo dicha marca.
Además el consumidor desconocía el logotipo del envase, a diferencia del de otras marcas más
conocidas.

Actualmente, los datos referidos al consumo, demuestran que esta mentalidad ha cambiado,
ya que al demostrarse que la calidad es la misma el consumidor se ha ido adaptando a esta
nueva visión de compra.

En la actualidad podemos considerar como principal ventaja de los productos comercializados

con marca blanca su menor precio. Así, según algunos estudios hasta un 45 por ciento más
económicos en bebidas y productos lácteos y un 50 por ciento en postres preparados. Esto se
une a unos niveles de garantía y calidad totalmente asegurados puesto que los fabricantes de
las marcas blancas son los mismos fabricantes de las marcas tradicionales, cambiando
exclusivamente el envase y el nombre.

Según los últimos estudios las marcas blancas en España atesoran una cuota de mercado del
22 por ciento, porcentaje que en los próximos tres años se duplicara hasta representar el
45por ciento de las ventas de productos en cada centro de distribución.
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Cuestiones:

1) ¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al servir productos a los
distribuidores para sus marcas blancas?
Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados de tu barrio y trata de
identificar el fabricante de alguno de los productos alimenticios comercializados con
marca blanca y elabora una lista de al menos 20 productos.
2) ¿Te parece que este tipo de marcas son de calidad? ¿Por qué?

1- La ventaja de los fabricantes de proporcionar productos a los supermercados para que

formen parte de sus marcas blancas es que garantizan su venta aumentando sus ingresos
debido a que no necesitan bajar el precio de su primera marca ya que ofrecen una de segunda
generación donde el precio es menor. De esta manera aseguran recibir ingresos de la
comercialización de ambas marcas ya que hay consumidores que apuestan a la primera marca
pagando un precio más elevado debido a que ya la conocen, y hay otros consumidores que
cuentan con un menor presupuesto y elijen las segundas marcas.

LACTEOS

Los fabricantes de la leche Carrefour dependen de la zona donde se

comercialice y son  Presidente, Río y celta .
Senoble es quien está detrás de los yogures, salvo los de bífi dus  de los
que se encarga la empresa austriaca  Berglandmilch .
La mayonesa (al igual que la mostaza) está fabricada por  Kraft .
Dhul está detrás de los fl anes Carrefour.
El queso en lonchas lo fabrica E l Caserío y el rallado Reny picot.
CARNES Y EMBUTIDOS

El jamón curado 11 meses lo fabrica  Campofrío y el de 8 meses de

curación La Rubia.
La mortadela de pavo la fabrica  Sediasa Aimentación  que es una empresa
fi lial de El Pozo
Casa Tarradellas es quien fabrica el paté (el que viene en tarrito).
El Pozo es quien se encarga de las salchichas envasada
PAN Y PASTAS 

El pan de molde y el de hamburguesas lo fabrica  Pimad que es una

empresa fi lial de Bimbo.
Gallo es la empresa que está detrás de la pasta fresca, las “Espirales”,
los Fideos “Cabellín”, la pasta “Fideuá”, los Macarrones, los Tallarines y
los “Tiburones” .

 Los “Spaghetti ” los fabrica  Grupo Siro S.A. 

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CONSERVAS Y ACEITE

Noly es quien fabrica los berberechos Carrefour.

Ubago es la empresa que está detrás de los fi letes de caballas.
Los fi letes de anchoa en aceite de oliva son (como no podía ser de
otra manera tratándose de anchoas) de  Conservera Laredana, S.L.
El atún, tanto en aceite de oliva como de girasol lo fabrica  Frinsa del
Noroeste S.A
Las latas de Pimiento Morrón Entero son fabricadas por  Conservas
Napal.
Los aceites de oliva de 0,4 son fabricados por las marcas  Sovena y
Maeva.

Línea de Supermercado Producto de consumo Fabricantes

Aceite de oliva extravirgen Cargill Oil Packers SA.
Atun claro en aceite de oliva Frinsa del Noroeste S.A.
Café natural descafeinado TOSCAF S.A.
mono dosis
Galletas rellenas de Chocolates Elgorriaga S.L
chocolates
Mayonesa Empresa Kraft
Flan Empresa Dhul
Pan de molde Pimad-Filial de Bimbo
Arroz Empresa Gallo
Carrefour Fideo Sphaghetti Grupo Siro S.A.
Mermelada Empresa Helios
Agua Mineral Sierra de Cazorla
Especias “Pimienta blanca” Jesús Navarro S.A. (Alicante)
Harina de trigo especial fritos Pastas alimenticias Oromas
y rebozados S.A.
Magdalenas cuadradas Primad S.A.
Pate CASA TARRADELLAS S.A.
Mostazaa HEINZ IBERICA S.A.
Aceitunas negras Grupo Angel Camacho
Alimentacion S.L. Sevilla
Garbanzos cocidos extra Conservas naturales de Leon-
S.L.
Gaseosas Bodegas y vinos A. Luis Pablo
Uriol S.L.
Mortadela SEDIASA ALIMENTACION S.A.
(filial de El Pozo)
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2_Si me parecen productos buena calidad dentro del punto de vista empaquetado,
presentación y valor nutricional, la mayoría tienen las mismas características que las de un
producto de marca tradicional y de consumo cotidiano, lo que puede diferir es en las
características organolépticas que tenga cada uno de los productos al ser consumidos.

Pizzas para llevar

Después de leer esta noticia contesta las siguientes preguntas:

1) ¿Cuáles pueden ser las consecuencias para este establecimiento por la mala atención
al cliente?
2) ¿Habrá valorado la administración de este establecimiento las implicaciones que este
tipo de actuaciones conlleva?
3) ¿Cuáles son los costos anuales por la no calidad en el servicio de atención al cliente?
4) ¿Cómo catalogarías el servicio de atención al cliente de esta pizzería?

Desarrollo

1) Las consecuencias pueden ser:

-La pérdida continúa de clientes

-La mala atención tiene mayor influencia en cuanto a la promoción del
establecimiento, esto quiere decir que el cliente debido a su insatisfacción y disgusto
va a comentar desfavorable sobre este lugar.
-El cierre del establecimiento

2) La empresa no valoro y no interpreto las necesidades de los clientes.

3)

4) La atención al cliente la valoraría como mala.

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