Diseño Organizativo

Grado: Administración y Dirección de Empresas

Tema.- 3 LA EFICIENCIA EN LA ORGANIZACIÓN

3.1. Concepto de eficacia y eficiencia de la organización.

3.2. La eficacia como objetivo de las organizaciones.
3.3. La medición de la eficacia.
3.4. La eficiencia en la organización empresarial.

3.1. Concepto de eficacia y eficiencia de la organización.

La eficacia hace referencia a la valoración del grado de cumplimiento de los objetivos. Si

hemos conseguido nuestros objetivos hemos sido eficaces y si no los hemos conseguido no
hemos sido eficaces.

Sin embargo, algo aparentemente tan sencillo no lo es tanto, pues nadie parece estar seguro
de qué conceptos deben incluirse en la construcción de la eficacia ni de la relación entre ellos
(Quinn y Rohrbaugh, 1983). La organización tiene pues que identificar unos criterios que le
posibiliten evaluar hasta qué punto ha conseguido sus objetivos. Existe la dificultad de definir
indicadores apropiados de eficacia pues, en muchas ocasiones, se definen indicadores
demasiado simples o parciales, se ignoran las relaciones entre ellos, a veces se ignora la
dimensión temporal y otras veces se es demasiado abstracto en el análisis. Además cada
función dentro de la organización debería evaluarse mediante indicadores diferentes según sus
características y la eficacia debería medirse a tanto a nivel individual, como grupal, como de
toda la organización.
Todo ello requiere una previa y cuidadosa definición de objetivos. Si la eficacia de define como
el grado de consecución de los objetivos, la selección adecuada éstos es requisito previo para
la evaluación de la eficacia. El criterio SMART, de establecimiento de objetivos, supone que las
metas a alcanzar deben reunir los siguientes requisitos:

- S: Specific: los objetivos deben ser específicos, concretos y bien definidos, sin
ambigüedades. Deben poder ser redactados de forma breve y clara para facilitar la
comunicación a las personas implicadas y su comprensión. También deben ser
explícitos; los objetivos implícitos o sobreentendidos no sirven.
- M: Mensurable: deben ser objetivos susceptibles de ser medidos, por lo que será
preferible enunciarlos en términos cuantitativos y no cualitativos. Por ejemplo
aumentar las ventas un 15%.
- A: Alcanzables: Deben ser objetivos asequibles, pero ambiciosos, que supongan un
reto. El crecimiento y desarrollo de la organización está íntimamente ligado a sus
objetivos, por lo que éstos deben suponer una mejora, un desafío respecto a la
situación anterior.

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 - R: Realistas: Que sea relevantes, que se ajusten a las necesidades reales de la
organización, ya sea de adaptación o de crecimiento y desarrollo.
- T: Tiempo: Los objetivos deben tener un plazo establecido para su realización.

Cuando la planificación de objetivos se ajusta a estas exigencias es más fácil definir indicadores
de cumplimiento que faciliten los procesos de control y de evaluación de la eficacia.

Para mantener un buen funcionamiento y garantizar la supervivencia de la organización, no

basta con ser eficaz, es necesario tener eficiencia organizacional. La eficiencia es un buen
indicador de la eficacia y relaciona los resultados obtenidos con los recursos consumidos; la
eficiencia consiste en utilizar la menor cantidad de recursos para obtener la mayor cantidad de
resultado. Utilizar los recursos de manera eficiente requiere que ninguno de ellos se
desperdicie y que la organización saque el mayor partido a los factores e inversiones
disponibles.
Una decisión es eficiente cuando no existe otra opción disponible que proporcione mayor
satisfacción a los intereses de la organización o sus participantes.

3.2. La eficacia como objetivo de las organizaciones.

El éxito empresarial, como objetivo, depende de la adecuada identificación y medición de los

factores o variables que lo determinan, pudiendo así la organización manipularlos o
controlarlos para obtener ventajas y mejores resultados.

Hay tres niveles en el estudio de toda organización: el individual, el grupal y el de toda la

organización. La eficacia en cada uno de estos tres niveles será responsabilidad sus propios
integrantes.
- A nivel individual, el cumplimiento de las tareas asignadas a los empleados por parte de
la organización es la principal variable. Factores como la buena selección del personal,
formación, motivación, la adhesión y el compromiso con los objetivos, las retribuciones y el
nivel de satisfacción, son aquí muy importantes.
- A nivel grupal, la coordinación y la generación de sinergias entre los participantes será
determinante para conseguir la eficacia. La coherencia interna de los equipos, el liderazgo y el
trabajo eficaz en grupo son aspectos relevantes en este sentido.
- A nivel de toda la organización, hay que suponer que la eficacia de ésta debe ser más que
la suma de las eficacias de individuos o grupos. El diseño organizativo a nivel macro y la
coordinación entre las distintas unidades son aquí esenciales. Se puede entonces afirmar que
la eficacia de la organización depende de la de sus grupos y la de éstos de la de sus individuos.

Desde otro punto de vista, Gibson, Ivancevich y Donnely (1994) estudiaron las CAUSAS de la
eficacia en cada uno de estos tres niveles:

- Eficacia del individuo: Capacidad, habilidad, conocimientos, actitud, motivación,

compromiso, estrés, clima laboral, disponibilidad de recursos, incentivos…
- Eficacia el grupo: Coherencia, comunicación, liderazgo, estructura, jerarquía,
funciones, normas, recursos disponibles…

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 - Eficacia de la organización: Diseño de estructuras y flujos, coordinación, atención al
entorno, tecnología, decisiones estratégicas de planificación y control, procesos,
cultura…

Por lo que respecta a estas causas que hacen posible la eficacia, deben considerarse como
variables manipulables (hasta cierto punto) en el marco del diseño organizativo, de modo que
son puntos de atención susceptibles de actuaciones que consigan una mejora en cada nivel de
la estructura organizativa.

Para evaluar o medir la eficacia de la organización existen tres enfoques sobre los que centrar la
atención: Externo, Interno y Técnico.

- Enfoque externo:
Evalúa, en palabras de Gareth R. Jones, la capacidad de la organización para asegurar, manejar y
controlar habilidades y recursos escasos. Por ejemplo: adquirir inputs al mejor coste, captar a los
mejores empleados, atraer inversores, establece alianzas con el entorno, incrementar el valor
para el cliente.

- Enfoque interno:
Evalúa la capacidad de la organización para responder desde dentro a las exigencias del entorno,
innovar, manejar sus recursos de manera óptima, ajustar el diseño organizativo con las
necesidades existentes. Por ejemplo: agilidad en la toma de decisiones, innovación en procesos y
productos, motivación y coordinación de los trabajadores, solución de conflictos,

- Enfoque técnico:
Evalúa la capacidad de la organización para transformar eficientemente sus recursos materiales y
humanos en bienes y servicios, mejoras en la productividad y coste unitario, adecuación técnica.
Por ejemplo: reducir el número de defectos, mejorar la calidad del servicio o producto, reducir
los costes de producción, reducir los plazos de entrega, hacer frente a la demanda, gestión de
stocks.

Toda esta medición o evaluación debe hacerse de la manera más objetiva posible y siempre que
sea posible de manera cuantitativa. El equipo directivo de la organización, al realizar la
planificación estratégica, establece unos objetivos que se traducen en acciones y que a su vez se
controlan a través de indicadores que proporcionan la información para esta evaluación.

Por último, siguiendo al profesor de la Fuente, en el ámbito de la eficacia como objetivo de las
organizaciones, señalamos tres ÁREAS de eficacia susceptibles de estudio y medición:

- Eficacia económico-financiera: Estudia la consecución de objetivos económicos a

través de indicadores como: Productividad: producción total / coste de producción, o
Producto / unidades de factor. Rentabilidad financiera: Resultados netos / fondos
propios; y otros ratios cuantitativos.
- Eficacia organizativa: Se refiere al funcionamiento de la estructura organizativa y se
puede evaluar desde la adecuación del estilo de dirección, la coordinación entre
actividades y departamentos.

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 - Eficacia social: Se refiere a la contribución y participación de los trabajadores en la
consecución de los objetivos y en la adecuación de la organización a las necesidades de
sus empleados. Se puede estudiar mediante indicadores como el nivel de satisfacción,
la rotación, el absentismo, y otros indicadores de logro…

3.3. La medición de la eficacia.

La eficacia es un concepto de difícil definición y, consecuentemente, de difícil medición. Las

distintas funciones en torno a las cuales se estructura una organización contribuyen a la
eficacia de la misma. Para estudiar la medición de la eficacia consideraremos los objetivos de
la propia entidad y los de los grupos participantes o grupos de interés (stakeholders),
especialmente los clientes y la comunidad.

OBJETIVOS:

La eficacia es sin duda el grado en que la organización cumple sus objetivos. Sin embargo, y en
función de la complejidad estructural de la organización, estos objetivos pueden ser múltiples
e incluso en ocasiones incompatibles, lo cual hace difícil evaluar la eficacia desde esta
dimensión. La buena definición de objetivos es un requisito a priori para que se pueda abordar
la evaluación de la eficacia desde esta óptica.
Los objetivos, en especial los objetivos últimos, deben de estar bien definidos, ampliamente
compartidos, con formulación breve y clara, sometidos a un plazo temporal y cuantificables o
medibles (SMART). Una vez formulados los objetivos deben ser asociados a indicadores que
posibiliten sus medida, preferentemente indicadores cuantitativos (por ejemplo, un objetivo
tendente a incrementar la calidad en la producción puede tener como indicador el porcentaje
de reducción de piezas defectuosas). El seguimiento de los indicadores requiere que los flujos
de comunicación en la organización estén bien diseñados y funcionen de forma óptima. Por
ejemplo, por lo que respecta al diseño organizativo, la persona que centraliza la información
de todos los indicadores debe recibir comunicaciones periódicas desde todos los centros
neurálgicos implicados en la realización de los distintos objetivos, por lo que estos flujos y
responsabilidades deben estar diseñados e implementados.
La “Dirección por objetivos” es un sistema que puede facilitar la medición de la eficacia.
Consiste, como sabemos, en un proceso en el cual se establece una negociación entre
directivos y subordinados ejecutivos, o mandos medios y personal operativo, en la fijación de
objetivos. Para el buen funcionamiento del proceso deben tenerse en cuenta algunas premisas
tales como la adecuada definición de objetivos para cada directivo o empleado y establecer un
sistema de evaluación de los directivos o empleados en función del logro de objetivos. Los
problemas que presenta este sistema son:
- Al establecer objetivos parciales, parece que el objetivo final de la organización se
desatiende en cierta medida.
- En ocasiones es difícil conocer el exacto cumplimiento de los objetivos, especialmente
en la prestación de servicios.
- Se necesita una precisa jerarquización y coordinación de objetivos para evitar
conflictos e incompatibilidades.

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 - Se centra exclusivamente en los resultados olvidando los procesos.

Hofstede (1999), en su clásico estudio sobre las dimensiones de la cultura desaconseja este estilo
directivo en entornos culturales con gran distancia al poder y alto control de la incertidumbre.

A parte de todo lo dicho sobre los objetivos de la propia organización, es también importante
considerar e intentar medir la eficiencia en el cumplimiento de los objetivos de otros grupos
participantes o grupos de interés: los stakeholders.

Los “stakeholders” son todos los grupos de interés en una organización. Este grupo puede ser
realmente amplio y complejo al abarcar a propietarios, directivos, empleados, clientes,
proveedores, administraciones públicas, instituciones financieras, sociedad en general…,
subgrupos que entre sí mantienen un entramado de interrelaciones más o menos denso. Los
intereses de tales grupos pueden ser muy heterogéneos e incluso, en ocasiones,
incompatibles. La eficiencia de la organización, desde este enfoque consistirá, en satisfacer los
objetivos, intereses o demandas de estos grupos, o de al menos de los que sean más
necesarios para su supervivencia.

Es ciertamente difícil establecer desde aquí criterios de eficacia porque no es fácil establecer
una jerarquía o prioridad de grupos o intereses que se antepongan a otros, de manera que
sólo de modo muy general se podrán hacer juicios sobre la eficacia desde esta dimensión. Al
ser la organización un entramado de grupos, donde, por encima de la racionalidad, se
establecen negociaciones y alianzas desde distintas posiciones de poder, la dirección deberá
ponderar la importancia de cada uno de esos grupos de interés para considerar sus objetivos
en el marco de los objetivos generales de la propia organización.

El enfoque de la eficiencia desde los grupos de interés presenta algunas limitaciones:

- Dificultad para establecer el grado de dependencia de la organización respecto de

cada grupo de interés y, consiguientemente, dificultad de definir su importancia de
manera cuantitativa.
- Dificultad para identificar los objetivos e intereses de cada grupo y para obtener la
información necesaria para ello.
- Dificultad para evaluar el nivel de satisfacción de cada grupo de interés.

Dentro de los grupos de interés nos detendremos especialmente en dos de ellos: Los Clientes y
la Comunidad.

CLIENTES

La empresa ha pasado de orientarse a la producción a orientarse al mercado y al cliente.

Cliente es algo más que consumidor. En el concepto de cliente se encierra un factor de
dependencia o de fidelidad. Por eso la medida de la eficacia desde este enfoque debe medir la
satisfacción del cliente. Pero la satisfacción del cliente no se conseguirá si previamente la
organización no se ha ocupado de conocer sus características, necesidades, expectativas y
preferencias, aspectos todos que deben estar presentes en la planificación. También para

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conseguir la eficacia en esta dimensión es necesario que la orientación al cliente se respalde
con la orientación a la calidad.
El concepto amplio de cliente no sólo comprende a los clientes actuales, sino también a los
potenciales. También, actualmente, cobra importancia la idea del cliente interno, haciendo
referencia a una consideración de la importancia del personal empleado en la organización, y
al cliente candidato, a quien intenta venderse la marca de empleador o “Employer Brand”, una
estrategia para captar talento consiguiendo que la empresa sea percibida como una
organización donde es muy deseable trabajar. Desde este punto de vista para lograr la eficacia
habrá que atender a aspectos como la conciliación, la formación, las posibilidades de
desarrollo profesional, el clima…

COMUNIDAD EN GENERAL

Entre los grupos de interés de la organización hay que considerar a la comunidad que le sirve
de entorno. La organización es un miembro más de la comunidad y como tal será considerado
y valorado por ésta. Por lo tanto al evaluar la eficiencia total de la organización empresarial,
como sistema abierto, no se puede obviar su interrelación con la comunidad, tanto como
importadora de inputs como exportadora de outputs.

Este aspecto comprende una gran variedad de ítems a valorar: el impacto medioambiental, la
creación de riqueza y puestos de trabajo, el estatus de “buen ciudadano” que muchas
organizaciones intentan conseguir a través de acciones en favor de la comunidad, el
cumplimiento riguroso con las obligaciones legales, la
colaboración con las administraciones, el cuidado de la salud de los consumidores…

3.4. La eficiencia en la organización empresarial.

Si hay un tipo de organización donde la eficiencia está íntimamente ligada a su supervivencia

es la organización empresarial. Se puede ser eficaz sin ser eficiente y viceversa (aunque sea
menos frecuente), pero lo mejor es ser las dos cosas.
Hoy, son muchas las organizaciones empresariales que concentran sus esfuerzos en alcanzar la
excelencia y la eficiencia es, desde luego, uno de sus indicadores más fiables.

Eficiencia e incremento de la productividad (relación entre productos y factores empleados)

son dos conceptos muy relacionados, pero sería interminable intentar hacer un estudio
exhaustivo de todos los factores implicados en la consecución de esta eficiencia: Liderazgo,
gestión del talento, optimización del tiempo, flujos de comunicación, innovación técnica,
formación y motivación del personal, diseño adecuado de las estructuras organizativas y
procesos, estricta gestión de inventarios, inversiones adecuadas, planificación, y un largo
etcétera son aspectos a tener en cuenta.
Por ello nos limitaremos aquí a repasar algunos atributos coincidentes en toda empresa
eficiente:

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 - Primar la eficiencia sobre la permanencia. La calidad el trabajo se incrementa si la
prioridad es cumplir los objetivos en lugar de cumplir los horarios.
- Creación de valor con el producto o servicio y generación de riqueza.
- Procesos orientados a resultados.
- Compatibilidad entre objetivos de la organización y de las personas.
- Planificación estratégica y procesos de control.
- Orientación al cliente.
- Identificar áreas de mejora.
- Preferencia por el liderazgo por encima de la autoridad.
- Asegurar la información de calidad para toma de decisiones.

Es evidente que la conquista de la eficiencia es fruto de la calidad de las decisiones que se

adoptan y que por ello se haga necesario minimizar las posibilidades de tomar decisiones
equivocadas, para lo cual se pueden utilizar criterios o medios científicos de decisión que
disminuyan la incertidumbre, como las matrices y árboles de decisión o la teoría de juegos o
sistemas informáticos de apoyo a las decisiones o DSS (Decision Support System).

Hoy, el interés de muchas empresas, incluso de organizaciones de servicios públicos, por

obtener certificaciones de excelencia empresarial o sellos de calidad (ISO, EFQM) es un
incentivo más para realizar esfuerzos en materia de eficiencia.

Recursos de ampliación:

Bibliografía:

Sabater, Ronda, Martín y Barahona (1997), “Diseño organizativo de la empresa”, Ed. Civitas Págs.: 83 – 104
Bueno Campos (2012), “Organización de empresas, estructura, procesos y modelos”, Ed. Pirámide Págs.: 121 – 126
Galán Zazo (2014), “Diseño Organizativo”, Ed. Paraninfo Págs.: 26 – 38
Gareth R. Jones (2013), “Teoría organizacional, diseño y cambio en las organizaciones” Págs.: 1 – 25
John Doerr (2019), “Mide lo que importa” Ed. Conecta

Enlaces:

Objetivos:
https://www.youtube.com/watch?v=NO6dXQmpg2A Objetivos SMART
https://www.youtube.com/watch?v=Tva9EKK_PYo Objetivos
Eficacia y eficiencia:
https://www.youtube.com/watch?v=qZY16hT-JJU
Calidad
https://www.youtube.com/watch?v=6BKFebDgfQk Equipos
Eficacia:
https://vimeo.com/59504701
Valores- comunidad
https://www.ted.com/talks/michael_porter_why_business_can_be_good_at_solving_social_problems/transcript?l
anguage=es
Cambio:
https://www.youtube.com/watch?v=61dV_z4b3Fo