Normativa Específica de Gestión de Incidencias de

TI

Versión: 1 Fecha: Septiembre 2016

.
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actualización

1 22/09/2016 Desarrollo de Normativa Específica Gestión de Incidencias de TI

Índice

I. Objetivo .................................................................................................................................................... 5
II. Acrónimos ................................................................................................................................................. 5
III. Definiciones ............................................................................................................................................... 5
IV. Normas Específicas ...................................................................................................................................... 6
1. De las notificaciones de incidentes masivos TI ...................................................................................... 6
2. De las mesas de incidentes ..................................................................................................................... 6
3. ANEXOS ................................................................................................................................................ 8
ANEXO 1 ......................................................................................................................................................... 8
ANEXO 2 ......................................................................................................................................................... 8
ANEXO 3 ....................................................................................................................................................... 68
ANEXO 4 ......................................................................................................................................................... 8
I. Objetivo
El presente documento tiene como finalidad establecer e informar sobre las normas que rigen el
proceso de Gestión de Incidencias de TI de la Dirección de Producción de Sistemas a ser ejecutado
en los sistemas de información del cliente

II. Acrónimos
.
 CCS: Centro de Control de Sistemas.

III. Definiciones

 Falla: Pérdida de la capacidad para operar de acuerdo con las especificaciones o para entregar
los resultados requeridos, a menudo una falla genera un incidente.
 Incidente: Reducción en la calidad o interrupción no planificada de un servicio de TI.

IV. Normas Específicas

1. De las notificaciones de incidentes masivos TI

El equipo de gestión de incidencias tiene la responsabilidad de la emisión de notificaciones de
fallas o incidentes, que corresponden a todas las plataformas operativas dentro de la dirección de
producción de calidad.

Según el tipo de notificación, tenemos:

A. Notificación Informativa: Es aquella notificación utilizada para informar que se está
realizando la actividad bajo reportes, así como para indicar las intermitencias de servicio
dentro de la validación. Esta notificación son emitidas a los 10 minutos de haber recibido un
reporte de posible falla masiva, las mismas cuentan con una hora de inicio la cual es asociada
a la hora que se recibió el reporte o inicio de la actividad, N° de caso para soportar las acciones
que se están realizando y fecha fin para indicar cuando se culminaron las gestiones de revisión,
validación y posible solución.

B. Notificación Inicial: Es aquella notificación utilizada para informar que se posee una falla en
alguno de los equipos o plataformas operativas dentro de la dirección de producción y calidad
dentro de la Vicepresidencia de Tecnología, que afecten a los usuarios finales y usuarios
internos y/o externos. Esta notificación debe ser emitida en un lapso no mayor a 25 minutos
después de la validación de falla masiva, la misma cuenta con hora de inicio, componente al
elemento que genera la afectación, aplicación afectada, servicio afectado, N° de ticket e
impacto.

C. Notificación de Verificación o Actualización: Es aquella notificación usada para informar los

cambios y actualizaciones de los servicios que se encontraban impactados en la notificación
inicial. Esta notificación es emitida cada vez que haya un servicio restablecido con respecto a
 los que se encontraban afectados en la notificación inicial, la misma cuenta con hora de inicio,
componente al elemento que genera la afectación, aplicación afectada, servicio afectado, n°
de ticket, impacto y hora de actualización de servicio.

D. Notificación Final: Es aquella notificación que se utiliza para informar que la falla que se
presentaba en la plataforma o elementos de la vicepresidencia de tecnología fue solventada
con éxito. Esta notificación es enviada al momento que se soluciona la falla, la misma es
indicada por el equipo de CCS y cuenta con una hora de inicio la cual es asociada a la hora
que se recibió el reporte o inicio de la actividad, N° de caso para soportar las acciones que se
están realizando, fecha fin para indicar cuando se culminaron las actividades de revisión,
validación, posible solución y hora fin.

2. De las mesas de incidentes

Se deben llevar a cabo mesas de trabajo con la finalidad de discutir los incidentes, causa de fallas,
acciones ejecutadas, lecciones aprendidas y propuestas y acuerdos y compromisos inherentes a lo
ocurrido, esta mesa se debe realizar el día hábil después de emitida la notificación de cierre de la
falla ocurrida.

De los acuerdos adquiridos:

El Equipo de Gestión de Calidad (Proveedor) debe hacer el seguimiento de los acuerdos y
compromisos adquiridos en la mesa de fallas y presentar avances de los mismos cada quince (15)
días.
ANEXOS

ANEXO 1

Notificación Informativa

ANEXO 2

Notificación Inicial

ANEXO 3

Verificación o Actualización

ANEXO 3

Notificación Final