Sig Manual de Sistema Integrado de Gestion Sig

MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN Código: MI-GS-001
INTEGRAL Versión: 01
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GESTION SIG
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN

INTEGRAL
Este manual del Sistema de Gestión Integral, está bajo los

lineamientos de la normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO
14001:2004 Y OHSAS 18001:2007,en la Empresa Euro Networks &
Technologies.
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Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 6
2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES ........ 8
2.1 LA EMPRESA ....................................................................................................................... 8
2.1.1 Número de empleados y clasificación ........................................................................... 8
2.1.2 Servicios prestados en la empresa................................................................................ 9
2.1.3 Cobertura ........................................................................................................................... 9
2.1.4 Principales clientes......................................................................................................... 10
2.1.5 Principales servicios prestados .................................................................................... 11
2.1.6 Distribución áreas de sede Bogotá .............................................................................. 12
2.1.7 Reseña histórica de la empresa................................................................................... 13
2.1.8 Organigrama ................................................................................................................... 15
2.1.9 Distribución de Planta .................................................................................................... 15
3. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ....................................... 15
3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL .................................................. 16
3.2 RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ........... 16
3.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA INTEGRAL ................................................................... 24
3.3.1 Misión ............................................................................................................................... 24
3.3.2 Visión ................................................................................................................................ 24
3.3.3 Política Integral ............................................................................................................... 24
3.3.4 Objetivos Integrales de Gestión .................................................................................. 25
3.3.5 Valores Corporativos...................................................................................................... 30
3.4 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
INTEGRAL ....................................................................................................................................... 32
4. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ............................................. 33
4.1 MAPA DE PROCESO ........................................................................................................ 34
4.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS ............................................................................ 36
4.2.1 Macroproceso Estratégico ............................................................................................ 36
4.2.1.1 Gestión DIRECCION ESTRATEGICO (Gerencia General) ................................. 36
4.2.1.2 Gestión SIG ................................................................................................................. 36
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4.2.1.2.1 Procedimiento inspección en recepción ................................................................. 37

4.2.1.2.2 Procedimiento control de documentos .................................................................... 37
4.2.1.2.3 Procedimiento Control de Registro .......................................................................... 37
4.2.1.2.4 Procedimiento corrección, acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento
38
4.2.1.2.5 Procedimiento planificación y ejecución de auditorias ......................................... 38
4.2.1.2.6 Procedimiento Identificación y Evaluación de Aspectos e Impactos
Ambientales ..................................................................................................................................... 39
4.2.1.2.7 Procedimiento identificación y evaluación de factores de riesgo........................ 39
4.2.1.2.8 Procedimiento Identificación y Actualización de los Requisitos Legales y otros
Requisitos 39
4.2.1.2.9 Procedimiento evaluación del cumplimiento legal................................................. 40
4.2.1.2.10 Procedimiento de Investigación de Incidentes y Accidentes de trabajo ........ 40
4.2.2 Macroproceso Operativo ............................................................................................... 40
4.2.2.1 Gestión Operativa ....................................................................................................... 40
4.2.2.1.1 Procedimiento Control de Producto no Conforme................................................. 41
4.2.2.2 Gestión de Marketing comercialización .................................................................. 41
4.2.2.2.1 Procedimiento Cotizaciones ..................................................................................... 41
4.2.2.2.2 Procedimiento atención de pedidos ........................................................................ 42
4.2.2.2.3 Procedimiento Crédito a Clientes............................................................................. 42
4.2.2.2.4 Procedimiento Control y Seguimiento Fuerza Comercial .................................... 42
4.2.2.2.5 Procedimiento tratamiento de reclamos y devoluciones ..................................... 42
4.2.2.2.6 Procedimiento medición de la satisfacción del cliente.......................................... 43
4.2.2.3 Gestión Almacén y Despachos ................................................................................ 43
4.2.2.3.1 Procedimiento Almacén y Despachos..................................................................... 43
4.2.2.4 Gestión Desarrollo ...................................................................................................... 44
4.2.2.5 Gestión Compras y Comercio Exterior .................................................................... 44
4.2.2.5.1 Procedimientos Compras .......................................................................................... 44
4.2.2.5.2 Procedimiento importaciones ................................................................................... 45
4.2.2.5.3 Procedimiento exportaciones ................................................................................... 45
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4.2.2.5.4 Procedimiento Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores. .......... 45

4.2.3 Macroproceso de apoyo ................................................................................................ 46
4.2.3.1 Gestión Humana y Comunicaciones ....................................................................... 46
4.2.3.1.1 Procedimiento de Selección, Contratación, Inducción, Entrenamiento,
Capacitación, Evaluación y Divulgación del Personal .............................................................. 47
5. DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ............................................ 47
6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ............................................................................................... 47
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................... 48
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1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las empresas tienen que desempeñarse en el entorno de un

mercado globalizado que permite que su proyección y crecimiento sea mayor
siempre y cuando las empresas sean flexibles a los cambios sin oponer
resistencia a ellos, todo esto lleva a que la competitividad de las empresas es
medida más allá de la calidad y de la productividad, trascendiendo al desarrollo y
protección del personal, su infraestructura y activos operacionales sin afectar el
ambiente, los recursos naturales y las comunidades del entorno de la empresa.
En este nuevo panorama, el esfuerzo de las compañías se está enfatizando en la

implementación conjunta de los requerimientos normativos que permitan dar
credibilidad ante todo su conjunto empresarial, a partir de los elementos comunes,
tales como el direccionamiento y compromiso empresarial, la administración
documental, los registros, las auditorías internas, las acciones correctivas, las
acciones preventivas, el entrenamiento del personal, las comunicaciones, las
mediciones, entre otros.
Debido a las exigencias del mercado, Euro Networks & Technologies ve la

necesidad de que sus servicios ofrecidos sean conformes a los requisitos y
necesidades de los clientes y stakeholders, de la misma manera expone su
preocupación por el cuidado del medio ambiente y sobre todo garantizar un
ambiente laboral adecuado, donde se controlen los riesgos laborales que pueden
presentar los empleados con el desempeño de sus actividades diarias. Por lo
anteriormente expuesto, se decide realizar cambio en la estructura orgánica y
funcional, definiendo nuevos procedimientos y documentos requeridos para dar
cumplimiento a los requisitos estipulados por las normas.
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El presente manual, tiene como fin presentar el Sistema de Gestión Integral que
se va a implementar en Euro Networks & Technologies, con el fin de garantizar un
servicio de calidad, donde no se esté atentando con el medio ambiente y se esté
pensando en la importancia de la salud del trabajador, cumpliendo los
lineamientos establecidos en las normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO
14001:2004 Y OHSAS 18001:2007. Este Manual del Sistema de Gestión Integral,
resume los procesos, procedimientos, actividades y responsabilidades que lo
integran, y de la misma manera presenta la planeación estratégica integral donde
se definió la visión, visión, política integral, valores corporativos y objetivos para la
empresa.
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2. GENERALIDADESDE LA EMPRESA EURO NETWORKS &

TECHNOLOGIES
2.1 LA EMPRESA
EURO NETOWORKS S.A.S
NIT: 900321266-4
Dirección Calle 20 BNo. 43ª – 60
Ciudad Bogotá
Teléfonos 5082299
Empresa dedicada al mantenimiento y

reparación de maquinaria de oficina,
Actividad económica contabilidad e informática. Clasificación
número 2725001 según decreto 1607 de
2002
Tabla 1. Presentación de la empresa. FUENTE: Elaboración propia, Bogotá 2012
2.1.1 Número de empleados y clasificación
El número de empleados es de 150 que se encuentra dividido de la siguiente

manera:
CATEGORIA HOMBRES MUJERES

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ADMINISTRATIVOS 9 6
OPERATIVOS 130 5
Tabla 2. Números de empleados y clasificación. FUENTE: Elaboración propia, Bogotá 2012
2.1.2 Servicios prestados en la empresa
Euro Networks cuenta con una amplia gama de servicios, cuyo objetivo en común
es brindar soluciones efectivas a sus clientes y aliados estratégicos en las
diferentes áreas de la tecnología, a nivel nacional.
Mesa de Servicios
Mantenimiento de Equipos de Cómputo y cajeros
Administración de Inventario
Suministro de Personal Técnico
Administración de Centros de Cómputo y cajeros
Administración Documental
Call Center
Centro de reparaciones
2.1.3 Cobertura
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Figura 1. Cobertura. Euro Netwoks S.A.S. Brochure, Bogotá, 2012, Pág. 3
2.1.4 Principales clientes
Figura 2. Principales clientes. Euro Netwoks S.A.S. Brochure, Bogotá, 2012, Pág. 3
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2.1.5 Principales servicios prestados1
IBM
• Cajeros Nivel 2 Nacional (142 -> 1000)‫‏‬
• Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda)
• Diversos Clientes (Mantenimiento Preventivo Nacional – 30.000 –

Avianca, Belcorp, Colseguros, Suramericana de Seguros, BBVA,
Davivienda, Seguros Bolívar)‫‏‬
UNISYS
• Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda – Carrefour, Baxter,

Éxito, Flowserve)‫‏‬
• Dell (Soporte Garantías DELL Zona 1 – 600 -> 2500 incidentes

nacional)‫‏‬
EDS and HP COMPANNY
• Soporte en Sitio x Demanda y Recursos Fijos (Aerorepublica,Copa,

BP, Femsa, SKF, Bimbo, Vitro)‫‏‬
TELEFONICA
• Sena (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio – 23.000 -> 40.000 sillas)‫‏‬
• Fiscalía General de la Nación (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio,

Videoconferencia)‫‏‬
1
Euro Networks S.A.S. Brochure, Bogotá, 2012, Pág. 3
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COMWARE
• Aeronáutica Civil (Soporte en Sitio Fijo y x Demanda)‫‏‬
• Diversos Clientes (Soporte x Demanda – ETB, DHL, Consejo

Superior de la Judicatura, Banco de la Republica, Fritolay, Seguro
Social, Copidrogras)‫‏‬
GETRONICS
• Soporte en Sitio contratos fijos (Bancolombia, Grupo Corona, Salud

Total, Cafesalud)
WINCOR NIXDORF
• Servicio de mantenimiento correctivo y preventivo a cajeros

automáticos del banco BBVA
2.1.6 Distribución áreas de sede Bogotá
SEDE ÁREAS PRINCIPALES ÁREAS QUE LA COMPONEN
Calidad, Almacén, Call,

PRIMER PISO cafetería, recepción, sala de
Juntas, Archivo
PRINCIPAL
Presidencia, gerencia,
SEGUNDO PISO Dirección financiera, Dirección
Administrativa
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Cafetería, sala de
PRIMER PISO capacitación, cuarto de
soplado
LABORATORIO
Dirección de laboratorio
SEGUNDO PISO
electrónico, laboratorio CPU.
Tabla 3. Distribución áreas de sede Bogotá. Fuente: Elaboración Propia, 2012.
2.1.7 Reseña histórica de la empresa2
EURONET se dedica a la prestación de servicios e infraestructura tecnológica en

todo tipo de empresas, atendiendo distintos inconvenientes que se puedan
presentar en el arreglo de computadores, impresoras, servidores, además de
actuar como solucionadores y consultores de la mejora de procesos
empresariales.
EURONET empezó su vida en 1994 como empresa unipersonal en Régimen

Simplificado, creada por el Ingeniero Adolfo Bernal. Se prestaban servicios de
mantenimiento y ventas de equipos y partes. El nombre EURONET se formó de la
idea de ser una de las filiales de S.A.S empresa de tecnología europea.
En el año1999, Julia Lockyear, inglesa residente en Colombia y dueña actual de

Euronet, conoció a Adolfo Bernal cuando le prestó un servicio de mantenimiento a
su computador. Los dos decidieron asociarse y en Marzo de 2000, EURONET se
registró formalmente en la Cámara de Comercio como sociedad limitada. En
Septiembre de 2001, Julia Lockyear compró las acciones de Adolfo Bernal en
EURONET y asumió el 100% de la dirección de la empresa. Finalizando el año
2
Reseña Histórica, Manual de Calidad. EURONET S.A.S, 2012, Pág. 7.
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2001, EURONET tenía 15 empleados y estaba ubicado en el sector de Unilago en

Bogotá.
Al asumir el control, Julia Lockyear determinó cambiar la misión y la visión de la

empresa, se dejó de invertir capital y esfuerzo a la venta de partes y equipos,
enfocándose exclusivamente a la prestación de servicios de mantenimiento
preventivo y correctivo. La filosofía principal de la empresa fue prestar servicios de
acuerdo con los valores británicos de puntualidad, responsabilidad y honestidad, lo
cual marcaba la diferencia entre EURONET y muchos de sus competidores. Sin
embargo, sin experiencia ni reputación en el mercado, los dos años iníciales
fueron muy duros. El primer contrato de mantenimiento integral se firmó con la
empresa Gabriel de Colombia.
Poco a poco, EURONET empezó a formarse como empresa profesional,

adquiriendo experiencia en la prestación de servicios y en aspectos comerciales.
Se cometieron muchos errores en el camino de los cuales se aprendió mucho,
fueron aumentando tanto los clientes como los trabajadores, hasta Noviembre de
2001 cuando EURONET tuvo que trasladarse a una casa en el barrio Santa Sofía
por la necesidad que tenía de más espacio y para establecer un laboratorio
adecuado para reparaciones. La empresa duró 2 años en esta casa. Fue durante
esta época que EURONET ganó su primer contrato a nivel nacional, con Cemex
de Colombia. Luego, la empresa empezó a trabajar con Getronics, quienes
subcontrataron a EURONET los servicios en campo para Cafesalud y luego el
Grupo Corona.
En Noviembre de 2003, ya con cerca de 45 empleados tanto en Bogotá como a

nivel nacional, EURONET se trasladó a una casa más grande en el barrio Nicolás
de Federman, donde apenas duró un año, ya que el ingreso del contrato de
Bancolombia originó la contratación de más personal. En Abril de 2004, se
organizó en Bogotá una reunión general de todos los empleados de
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EURONETLTDA, se reunieron 63 personas de varias partes del país y

compartieron 2 días de capacitaciones, integración y fiesta. La reunión fue tan
exitosa que se determinó repetirla periódicamente.
En Diciembre de 2004, la empresa había crecido tanto que tuvo que cambiar de
ubicación de nuevo y se radicó en sus instalaciones actuales en el mismo barrio
de Nicolás de Federman. En Enero de 2006, EURONET contaba con 130
empleados, todos contratados en nómina y una rotación de personal inferior al 3%.
Adicionalmente, se han abierto sucursales en algunas ciudades del país (Medellín,
Cali, Barranquilla y Bucaramanga), con el fin de descentralizar la operación y
agilizar los servicios de reparación en laboratorio.
2.1.8 Organigrama
Euronet presenta un organigrama de tipo Lineal, donde se observa claramente los

niveles de mando. Anexo A
2.1.9 Distribución de Planta
La Distribución de Planta de la empresa Euro Networks & Technologies se

encuentra en el Anexo B
3. GENERALIDADESDEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
Euro Networks & Technologies, desea implementar un Sistema de Gestión Integral

bajo los lineamientos de las normasNTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y
OHSAS 18001:2007, que contienen los requisitos requeridos para garantizar la
calidad del servicio, donde se satisface las necesidades y requerimientos de los
clientes y stakeholders, implementación de requerimientos legales del medio
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ambiente y disminuyendo los riesgos laborales que se presentan con las labores
diarias de los empleados.
Esto se llevará a cabo, mediante el mapa de procesos, procedimientos,

instructivos, formatos y demás documentos elaborados para cumplir con los
requisitos establecidos por las normas, así mismo se cuenta con un procedimiento
de control para realizar la revisión y seguimiento periódico respectivo para
implementación de acciones correctivas y preventivas y estar en búsqueda de la
mejora continua.
3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
Cubre todos los macroprocesos estratégicos, operativos y de apoyo relacionados

con el mantenimiento y reparación de maquinaria de oficina, contabilidad e
informática de la empresa Euro Networks & Technologies, ubicada en la ciudad de
Bogotá.
3.2 RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
Gerente General
Verificar que se esté dando cumplimiento a la implementación del Sistema de

Gestión Integral
Dar cumplimiento a los requisitos legales de Calidad, Medio Ambiente y Salud
Ocupacional y Seguridad Industrial.
Revisar y evaluar periódicamente los requisitos estipulados en los
procedimientos, con el fin de realizar los cambios pertinentes.
Incentivar al personal de la empresa para la implementación del Sistema de
Gestión Integral.
Direccionar oportunamente las acciones preventivas o correctivas requeridas
cuando se presentan condiciones que afectan la calidad del servicio, el medio
ambiente, o la integridad del personal.
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Aprobar las acciones que se establezcan e incentivar el personal a trabajar

bajo la filosofía de la política integral
Coordinador Comercial
Revisar la información, analizar y elaborar informes para la gerencia,

contabilidad y el corporativo relacionados con su gestión y los indicadores del
departamento definidos para el Sistema de Gestión de Integral y los que se
requieran para los comités corporativos.
Documentar y gestionar los planes de acción pertinentes para la mejora
continua.
Controlar y gestionar el cumplimiento de los indicadores definidos para el
proceso de marketing y comercialización, generando planes de acción en los
casos en los que no se cumple con la meta
Gestor SIG
Coordinar la implementación del Sistema Integral de Gestión

Reportar oportunamente el desempeño del SIG, y los resultados obtenidos
Asistente del Servicio al Cliente
Gestionar internamente con los diferentes procesos relacionados con el fin de

brindar una respuesta oportuna y con calidad en el servicio.
Recibir, registrar, informar internamente y hacer seguimiento a las quejas y
reclamos recibidos de los clientes bajo las normas establecidas por el proceso
de calidad.
Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que se programen del
Sistema de Gestión Integral.
Atender y aplicar las recomendaciones en materia de seguridad industrial y
salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo.
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Director Operativo
Diseñar y gestionar políticas, planes y programas de administración de

producción que aporten al logro de los objetivos estratégicos de la compañía.
Monitorear y controlar los indicadores de productividad,eficiencia y
cumplimiento tanto de la prestación del servicio, como de mantenimiento
estableciendo las causas de las desviaciones e implementando las acciones
correctivas necesarias.
Garantizar la seguridad integral mediante la gestión, seguimiento e
intervención de planes en seguridad y salud en el trabajo con el fin de
minimizar, controlar y eliminar los riesgos existentes.
departamento definidos para el SIG y los que se requieran para los comités
corporativos.
continua.
Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice la
compañía para favorecer la cualificación en el trabajo, la seguridad y el
bienestar empresarial.
salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo para si o para
otros.
Cumplir las políticas corporativas y los reglamentos internos de la compañía
para dar cumplimiento a los lineamientos de ley y los internos.
Jefe de Compras y Comercio Exterior
Realizar indicadores de gestión que reflejen la situación del área de compras y

almacén
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Supervisar que el personal del almacén cumplan con las normas,

procedimientos y reglamentos establecidos para el área.
corporativos.
continua.
Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice y
programe el SIG.
salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo para sí o para
otros.
Analista de Compras y Comercio Exterior
Recopilar los documentos necesarios junto con sus respectivos soportes y

aprobaciones para su posterior registro.
otros.
Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice y
programe el SIG
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Director de Desarrollo

corporativos.
continua y la estabilidad de los productos en la planta de producción y con el
producto del cliente.
Gestor HSEQ
Realizar análisis de las causas de los incidentes o accidentes laborales que se

presentan.
Administrar el sistema de Gestión Ambiental y Gestión de Salud Ocupacional y
Seguridad Industrial.
Informar a la Gerencia sobre el cumplimiento de los requisitos establecidos por
las normas.
Capacitar y sensibilizar al personal sobre la política integral de la empresa
Realizar la identificación de riesgos laborales en los diferentes puestos de
trabajo y actualización de impactos y aspectos del medio ambiente.
Identificar y actualizar los requisitos legales y otros requisitos del medio
ambiente y salud ocupacional y seguridad industrial, que apliquen a la
organización.
Mantener y asegurar la aplicación de los documentos definidos para el
cumplimiento de las normas.
Realizar seguimiento del cumplimiento de las metas y objetivos establecidos.
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GESTION SIG
Programar y documentar las auditorias respectivas

Brindar los recursos necesarios para el cumplimiento de la mejora continua
Garantizar la revisión y seguimiento periódico del Sistema Integral de Gestión
Actualización de los planes de contingencias
Dar seguimiento a las no conformidades halladas en las auditorias, para que
se hayan tomados las acciones correctivas y preventivas respectivas.
Jefe de Proceso
Diseñar y gestionar políticas, planes y programas de administración de

producción que aporten al logro de los objetivos estratégicos de la compañía.
Monitorear y controlar los indicadores de productividad, eficiencia y
cumplimiento tanto de producción como de mantenimiento estableciendo las
causas de las desviaciones e implementando las acciones correctivas
necesarias.
Garantizar la seguridad integral mediante la gestión, seguimiento e
intervención de planes en seguridad y salud en el trabajo con el fin de
minimizar, controlar y eliminar los riesgos existentes.
corporativos.
continua.
Jefe de Gestión Humana y Comunicaciones
Diseñar y gestionar políticas, planes y programas relativos a la administración

del talento humano que aporten al logro de los objetivos estratégicos de la
compañía.
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Gestionar, supervisar y ejecutar en diferentes niveles de intervención, los

procesos de selección, contratación, inducción, evaluación, capacitación,
compensación salarial, bienestar de personal, seguridad industrial, salud
ocupacional y clima y cultura organizacional.
Actualizar normas, reglamentos, políticas, descripciones de cargo y
procedimientos relacionados con el departamento bajo su dirección.
Participar en los comités internos y externos, relacionados con las actividades
de Gestión Humana: comité de gerencia, copaso, brigadas de emergencia,
comité de convivencia, comités de gestión humana corporativo, siso
corporativo, mesa laboral y otros en donde su participación sea necesaria.
Revisar la información, analizar y elaborar informes para la gerencia y
contabilidad relacionados con su gestión, los indicadores del departamento
definidos para el SIG y los que se requieran para los comités corporativos.
continua.
Divulgar las políticas del corporativo y particulares de la compañía, las normas
disciplinarias, reglamentos internos y procedimientos, a los trabajadores para
su cumplimiento.
Gestionar y ejecutar en apoyo de las ARL, actividades de prevención en salud
y seguridad, apoyar al copaso en las reuniones e investigaciones de
accidentes e incidentes y brigada de emergencia, con el fin de mejorar las
condiciones de seguridad y salud en el trabajo cumpliendo los requisitos
establecidos por la normatividad legal vigente.
Recopilar la información necesaria, elaborar y entregar a compras las
requisiciones de compra de dotación, elementos de protección personal y
otros suministros de trabajo y de beneficio al personal para su posterior
entrega al cliente interno.
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GESTION SIG
Citar y comunicar las decisiones tomadas, al personal directo y coordinar con

las temporales la realización de los procesos disciplinarios, para corregir fallas
en los procedimientos y contribuir a la productividad empresarial.
Alimentar las bases de datos de los indicadores de gestión del departamento y
archivar los formatos y registros del SIG y todos aquellos que deban
conservarse en las carpetas del personal para dar cumplimiento al SIG y a la
normatividad legal vigente.
Gestor de SIG
Implementar las acciones requeridas para garantizar el cumplimiento de la

política integral de la organización
Cumplir las normas y procedimientos establecidos de Calidad, Medio
Ambiente y Salud Ocupacional y Seguridad Industrial.
Asistir a todas las capacitaciones programadas de Calidad, Medio Ambiente y
Salud Ocupacional y Seguridad Industrial.
Identificar e informar oportunamente al gestor HSEQ, los riesgos identificados
en los diferentes lugares de trabajo.
Vigilar el cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas estipuladas
en los planes de acción.
Liderar el proceso de implementación y mantenimiento del SIG e informar a la
alta dirección sobre su desempeño.
Gestionar los procesos de calidad de producto y servicio para suministrar al
cliente externo productos que cumplan con los requerimientos exigidos.
Realizar seguimiento al proceso de control de calidad del servicio prestado.
Liderar en los temas de calidad las comunicaciones con el cliente.
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corporativos.
continua.
otros.
3.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA INTEGRAL
3.3.1 Misión
Integramos soluciones de tecnología informática y comunicación con óptima

calidad, cuidando al medio ambiente, protegiendo la salud de nuestros
colaboradores que nos permita una mejora continua.
3.3.2 Visión
En el 2015, mediante la mejora continua de nuestros procesos de calidad, medio

ambiente y seguridad, Euronet se propone a ser reconocida como la marca
número uno en integrar soluciones TIC.
3.3.3 Política Integral

Euronetworks empresa de servicios en el sector de tecnología, está comprometida
con su sistema integrado de gestión basado en las normas ISO 9001, ISO 14001
y OSHAS 18001 y con la mejora continua de éste, asegurando la calidad de
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nuestros servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes,

protegiendo el medio ambiente y utilizando procesos seguros que cuiden la
integridad de todos los colaboradores, por ello nos comprometemos con el
cumplimiento de los siguiente:
Mantener y mejorar el sistema integrado de gestión de acuerdo a la

normatividad ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001, logrando obtener un
concientización del todos los colaboradores de Euronetworks.
Realizar todas las actividades de la compañía cuidando y protegiendo el

medio ambiente, utilizando la cantidad de recursos necesarios para mejorar
las prácticas medioambientales que logren técnicas más eficientes en el
manejo de residuos peligrosos, residuos sólidos y todos aquellas prácticas que
puedan afectar el suelo, el aire y el agua; formar al personal con conciencia
para que la cultura se expanda a la comunidad.
Identificar peligros, implementar procedimientos de trabajo seguro, ejecutar el

programa de salud ocupacional, de bienestar; diseñar y cumplir un programa
de capacitación que se ajuste a las necesidades de los colaboradores
enfocados en mitigar los accidentes e incidentes de las labores diarias y
esporádicas, empoderar a cada uno de los trabajadores para que cuide de su
integridad y la de sus compañeros.
Cumplir en todo momento con los requisititos legales, comerciales y

contractuales con clientes, proveedores y contratistas.
3.3.4 Objetivos Integrales de Gestión

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GESTION SIG
A través de los objetivos se puede medir el grado de cumplimiento de la política

planteada por la organización, esta medición se realiza por medio de unos
indicadores que evidencia un porcentaje del cual se genera el concepto de
cumplimiento o no cumplimiento de las metas propuestas; a continuación se
presentan los objetivos integrales de Gestión de Euronetworks
Mejorar de manera Continua el sistema de Gestión
Desarrollar integralmente el talento humano para garantizar sus
condiciones de seguridad
Cumplir con los requisitos legales aplicables a la organización.
Es importante resaltar que los objetivos propuestos anteriormente, deben tener

un indicador que permita su porcentaje de cumplimiento, por tal razón se presenta
a continuación una tabla resumen donde se evidencia el indicador para realizar
la medición de los objetivos:
PERIODICIDA VALOR
PROCESO INDICADOR META ACTIVIDAES TENDENCIA FORMULA
D ALARMA
Control COSTOS
minucioso de INDIRECTOS
Racionalizar los Gastos gastos y costos FABRICACION
FINANCIERO y Costos Indirectos de 25% indirectos de MENSUAL DECREMENTO 27%
Fabrica fabrica
TOTAL VENTAS
MES
Desarrollar (INVENTARIO
materiales INICIAL
para que la MP+COMPRAS)-
Mejorar el costo y materia prima (INVENTARO
FINANCIERO consumo de Materia 41% sea más MENSUAL DECREMENTO 41% FINAL MP)
Prima económica y
optimizar el TOTAL VENTAS
MES
consumo
Reforzar el SUMA DEL VALOR
Cumplir el presupuesto plan de DE ORDENES DE
MARKETING Y marketing COMPRA
de ventas establecido 100% MENSUAL INCREMENTO 93%
COMERCIALIZACION para cumplir CARGADAS EN EL
mensualmente
los SISTEMA PARA EL
MES
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GESTION SIG
PERIODICIDA VALOR
D ALARMA
presupuestos PRESUPUESTO
de ventas MENSUAL DE
VENTAS
Asegurar la SUMA DEL VALOR
cantidad de DE ORDENES DE
servicios que COMPRA
se facturan CARGADAS EN EL
MARKETING Y Cumplir la facturación SISTEMA PARA EL
100% mensualmente MENSUAL INCREMENTO 93%
COMERCIALIZACION establecida mes a mes MES
para asegurar
la facturación PRESUPUESTO
programada MENSUAL DE
VENTAS
Desarrollar CLIENTES
clientes NUEVOS PRIMER
Incrementar los nuevos para SEMESTRE AÑO
MARKETING Y 2013
Clientes nuevos vs. 10% asegurar más SEMESTRAL INCREMENTO 5%
COMERCIALIZACION
Semestre Anterior ingresos. TOTAL CLIENTES
SEMESTRE
ANTERIOR
Cumplir con
SLA TOTAL CLIENTES
Entregar SATISFECHOS
MARKETING Y % Satisfacción del
90% servicios y TRIMESTRAL INCREMENTO 85%
COMERCIALIZACION Cliente
productos de TOTAL CLIENTES
calidad ENCUESTADOS
Cumplir con PEDIDOS

tiempos ENTREGADOS EN
establecidos LA FECHA
MARKETING Y Cumplimiento en los ESTABLECIDA
90% contractualme MENSUAL INCREMENTO 85%
COMERCIALIZACION SLA s a Clientes
nte TOTAL DE
PEDIDOS
PROGRAMADOS
Programar los TOTAL DE
despachos y DESPACHOS
ALMACEN Y Cumplir los despachos cumplirlos según REALIZADOS
90% requerimientos MENSUAL INCREMENTO 85%
DESPACHOS programados TOTAL DE
del clientes
DESPACHOS
PROGRAMADOS
Trabajar por
medio de la
mejora
Max. 5 NUMERO TOTAL
Numero de Reclamos continua para
GESTION DE SIG reclamos MENSUAL DECREMENTO 7 DE RECLAMOS
mes evitar
Mes MES
reclamaciones
con los
clientes
Optimizar los
recursos para SERVICIOS
Cumplir meta de ATENDIDOS MES
Eficiencia EN LA atención de
GESTION OPERATIVA 73% SLA MENSUAL INCREMENTO 70%
ATENCION DE SERVICIOS
SERVICIOS PRESUPUESTADO
S ESTANDAR MES
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GESTION SIG
PERIODICIDA VALOR
D ALARMA
Programación # HORAS
para entrega PERDIDAS POR
Reducción del Número compra, REPUESTOS
de horas por falta de 4% entrega y MENSUAL DECREMENTO 4,5%
repuestos despachos , # DE HORAS
reparación de PROYECTADAS
repuesto
Seguimiento # DE HORAS
diario a los TIEMPO
Cumplir con los servicios. ATENCION
Tiempos de ATENCON Control de PRIMERA LINEAS
80% MENSUAL INCREMENTO 70%
EN PRIMERA LINEA recursos # HORAS
según estándar ESTANDAR
ATENCION
PRIMERA LINEA
Controles Suma del Costo
previos a las Total del Producto
piezas y/o servicio No
reparadas, Conforme dividido
piezas en:
compradas a 1. Costos de No
terceros. Calidad por
COSTOS DE NO RECHAZOS
GESTION SIG $
CALIDAD ($) (miles $ 8.000 Planes de MENSUAL DECREMENTO INTERNOS
OPERATIVA 17.000
de pesos) acciones 2. Costos de No
eficientes. Calidad por
RECHAZOS EN
PROCESO
3. Costos de No
Calidad por
RECHAZOS
EXTERNOS
Revisiones NUMERO DE
continuas a los ENTREGAS
Cumplimiento en servicios y RECHAZADAS
Calidad de los 95% productos MENSUAL INCREMENTO 90%
PROVEEDORES TOTAL DE
ENTREGAS
Controlar a
diario la NUMERO
Cumplimiento en ENTREGAS
Cantidad de Producto cantidades de
COMPRAS Y COMERCIO 95% respuesta MENSUAL INCREMENTO 90%
entregado por los
EXTERIOR PROVEEDORES entregar por TOTAL DE
cliente ENTREGAS
Realizar NUMERO
programación ENTREGAS CON
de entrega de DESVIASION EN
Cumplimiento en Fecha RANGO DEL ± 3
repuestos par
de Entrega de los 95% MENSUAL INCREMENTO 90% días
ano incumplir
productos comprados
TOTAL DE
ENTREGAS
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GESTION SIG
PERIODICIDA VALOR
D ALARMA
Llevar el
control de
gastos y costos MARGEN
Rentabilidad del
de los FACTURACION-
Proyecto 20 TRIMESTRAL INCREMENTO 15
proyectos para COSTO
(millones)
determinar el INVERSION
margen de
ganancia
Desarrollar por
SUMATORIA DE
Innovación en nuevos lo menos un
GESTION DE 1 SEMESTRAL INCREMENTO 0 LOS PROYECTOS
Productos y/o servicios proyecto
DESARROLLO INNOVADORES
nuevo en el
Desarrollar
nuevos
proveedores
SUMATORIA DE
para los
Desarrollo de LOS
1 repuesto SEMESTRAL INCREMENTO 0
Proveedores PROVEEDORES
sobre todo los
DESARROLLADOS
que solo
vienen de
otros países
Realizar ACCIONES
seguimiento a PROPUESTAS
los planes de
acción, p
Cumplimiento planes
GESTION SIG 96% generados por TRIMESTRAL INCREMENTO 90%
de acción ACCIONES
inspecciones,
REALIZADAS
accidentes
entre otras
actividades
Gestionar INCIDENTES
acciones de AMBIENTALES
mejora que GENERADO ANO
permitan PRESENTE
Porcentaje de
GESTION SIG 25% disminuir MENSUAL DECREMENTO 20%
incidentes ambientales INCIDENTES
hasta cero la
AMBIENTALES
cantidad de PRESENTADO
incidentes AÑO ANTERIOR
ambientales
Concientiza al ACCIDENTES AÑO
personal del ACTUAL
auto cuidado,
Enfocar el plan
GESTION SIG Accidentalidad 25% MENSUAL DECREMENTO 20%
de salud ACCIDENTE AÑO
ocupacional ANTERIOR
según la
compañía
Investigar la REQUISITOS QUE
normatividad SE CUMPLEN
aplicable a la
Cumplimiento de compañía y
GESTION SIG 90% SEMESTRAL INCREMENTO 85%
requisitos legales generar REQUISITOS
acciones que APLICABLES)
permita
cumplir con
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GESTION SIG
PERIODICIDA VALOR
D ALARMA
todos los
requisito
exigidos
Realizar NUMERO DE
formación del EMPLEADOS
Cobertura de la personal por CAPACITADOS Y
GESTION HUMANA Y
Capacitación y 75% medio de MENSUAL INCREMENTO 70% ENTRENADOS
COMUNICACIONES
Entrenamiento capacitaciones TOTAL DE
, instructivos EMPLEADOS
Evaluar los SUMA DE
conocimientos PROMEDIOS POR
Nivel de Aprendizaje de
GESTION HUMANA Y adquiridos por CAPACITACIÓN
Capacitación y 80% MENSUAL INCREMENTO 75%
COMUNICACIONES el personal. En NUMERO TOTAL
Entrenamiento
los procesos DE
CAPACITACIONES
3.3.5 Valores Corporativos

Determinar los objetivos corporativos, va de la mano con lo que conocemos como
cultura, por esta razón en EURONET se tomó lo decisión de realizar un pequeña
encuesta que permitió conocer la percepción de los colaboradores en cuanto a
cuáles son las características que impulsan la razón de ser de ser de la compañía.
TASA DE RESPUESTA:
A continuación encontramos que hubo un porcentaje de participación del 100%
TRABAJADORES ENCUESTAS % DE
SATISFACTORIAS RESPUESTA
139 139 100%
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GESTION SIG
¿Cómo se respondió?
Los Colaboradores responden a la pregunta cuales son los 4 valores que

mayor lo identifica con la compañía. Marque de 1 a 4 siendo uno el que
más lo identifica y 4 al que menor lo identifica.
De acuerdo a los resultados de la encuesta los 4 valores corporativos que mayor

identifican la compañía son los siguientes:
Actitud de servicio 30 %
compromiso 28 %
Mejora continua 24 %
Productividad 18 %
Los cuales se definen de la siguiente manera:
Actitud de Servicio: toda la organización está enfocada a cumplir

requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes.
Compromiso: con el crecimiento de la empresa teniendo en cuenta la

calidad, medio ambiente y seguridad en cada una de las actividades.
Mejora continua: Asegurando la mejora en todos los procesos se asegura

una mayor competitividad en el mercado.
Productividad: Ser eficiente y eficaz con la entrega de servicios a los clientes

tanto internos como externo
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GESTION SIG
3.4 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

INTEGRAL
La documentación del Sistema de Gestión integral que se elaboró define el

funcionamiento de Euro Networks & Technologies, con el fin de garantizar el
cumplimiento de la normatividad.
La estructura de documentación cuenta con seis (6) niveles jerárquicos, que se

representan a continuación
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GESTION SIG
Nivel I: Directrices, Metas Estratégicas
Es el conjunto de instrucciones o normas generales, para la ejecución de alguna

cosa, y se establecen los propósitos para dar cumplimiento a la visión y misión.
Nivel II: Manual Integrado de GestiónEs el documento que contiene la

información general del Sistema Integrado de Gestión.
Nivel III: Procedimientos
Son documentos que describen de manera específica como se debe llevar a cabo
cada actividad para garantizar el cumplimiento de las normas NTC ISO 9001:
2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007en Euronet, donde están
establecidos los responsables, los formatos y los instructivos que se deben tener
en cuenta.
Nivel IV: Planes de Calidad
Es el documento que especifica que procedimientos y recursos se deben aplicar,

especifica quien y en qué momento se deben aplicar al servicio que ofrece Euro
Networks & Technologies.
Nivel V: Instructivos de trabajo
Son los documentos que describen de manera detallada el desarrollo de una

actividad específica.
Nivel VI: Formatos
Es un documento que establece un estándar para la recolección de información

para su respectivo análisis y fácil comprensión.
4. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

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GESTION SIG
Se estableció un mapa de proceso para el Sistema de Gestión Integral, que tiene

como base tres macroprocesos: el estratégico el cual es el que determina las
directrices y metas estratégicas, los operativos son los que dan cumplimiento a la
satisfacción de las necesidades y requerimientos del cliente y stakeholders y el de
apoyo que es el soporte de todos los procesos con el fin de garantizar el buen
funcionamiento de la organización.
4.1 MAPA DE PROCESO
Los procesos establecidos para garantizar el funcionamiento de Euro Networks &

Technologies bajo un Sistema de Gestión Integral se presenta a continuación:
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GESTION SIG
MACROPROCESO
ESTRATÉGICO
Gestión S I G
Necesidades y Requerimientos del Cliente y Stakeholders Satisfechas

Necesidades y Requerimientos del Cliente y los Stakeholders
Gestión
MACROPROCESO OPERATIVO
Operativa Gestión
Almacén y
Despachos
Gestión de
marketing
comercialización
Gestión de
Compras y Gestión
Comercio Exterior Desarrollo
MACROPROCESO
DE APOYO
Gestión Humana y
Comunicaciones
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GESTION SIG
4.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
4.2.1 Macroproceso Estratégico

En el macroproceso estratégico encontramos los siguientes procesos:
Gestión DIRECCION
ESTRATEGICO
Gestión S I G
(Gerencia General)
4.2.1.1 Gestión DIRECCION ESTRATEGICO (Gerencia General)
El responsable principal de éste proceso es el Gerente General y tiene como

propósito“Direccionar la empresa mediante políticas y objetivos que apunten al
crecimiento y competitividad de la organización, con la defección de un mapa de
procesos enfocada a la satisfacción integral del cliente a través de productos y
servicios Integrales”.
Dentro de su proceso se encuentran las necesidades y expectativas del cliente,

los resultados de la revisión gerencial y comité de gerencial, los requisitos legales,
normativos y organizacionales y la definición de procesos y subprocesos.
4.2.1.2 Gestión SIG
Éste proceso se divide en dos, una parte que hace referencia al SIG en cuanto al
producto que en éste caso es el servicio, el cual tiene como responsable principal
el Gestor Integral que tiene como propósito“ Asegurar la conformidad de Materias
Primas y productos de EURONET S.A., en relación con los requisitos del cliente y
los reglamentarios aplicables; velar por el Aseguramiento de Calidad de producto
y adecuado manejo de Producto y/o Servicio No Conforme, aumentando la
satisfacción del cliente y Garantizar el funcionamiento adecuado de los equipos
de medición”.
Página: 37de 54
GESTION SIG
Los procedimientos establecidos para éste proceso en cuanto al servicio son:
4.2.1.2.1 Procedimiento inspección en recepción
Tiene como propósito establecer los pasos a seguir y las responsabilidades para
efectuar la inspección de las materias primas, repuestos e insumos en recepción
en EURONET S.A. A fin de garantizar que los producto y/o Servicios y servicios
comprados cumple con los requisitos solicitados. Aplica desde el recibo de las
remisiones por parte de almacén o compras, hasta su liberación luego del
respectivo análisis incluyendo la identificación del estado de inspección y ensayo
del producto y/o Servicio.
Los responsables de éste procedimiento son: el Gestor SIG, el facilitador de

calidad, el coordinador de almacén.
4.2.1.2.2 Procedimiento control de documentos
Tiene como propósito establecer las actividades requeridas y controles a ejercer

en la generación, distribución, actualización y retiro por obsoleto de documentos
aplicables al Sistema de Gestión Integrado de EURONET con el propósito de
tenerlos disponibles y actualizados en las áreas donde son utilizados. Se aplica
para el control de toda la documentación tanto de origen interno como externo
que respalda el Sistema Integrado de Gestión de EURONET., los cuales
describen los procesos que afectan directamente la calidad y seguridad de los
servicios prestados.
Los responsables de éste procedimiento son: Gestor SIG, Gerente General y

líderes de proceso.
4.2.1.2.3 Procedimiento Control de Registro

Tiene como propósito definir e implementar un procedimiento para asegurar que
los registros se mantengan bajo condiciones controladas en su identificación,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición
Página: 38de 54
GESTION SIG
después de su uso con el fin de proporcionar evidencia de la conformidad con los

requisitos y como operación eficaz del Sistema de Gestión de Integral en
EURONET S.A. Este procedimiento aplica a todos los registros de Integral
generados por los procesos internos de EURONET S.A. que evidencie la
conformidad del producto y/o Servicio y del Sistema de Gestión de Integral.
Es responsabilidad de cada uno de los funcionarios el Control de sus propios

Registros, bajo los lineamientos del presente procedimiento.
4.2.1.2.4 Procedimiento corrección, acciones correctivas, preventivas o

de mejoramiento
Tiene como propósito definir la metodología para aplicar correcciones, acciones

correctivas, preventivas y/o de mejora eficaces y apropiadas para eliminar las
causas reales o potenciales de una no conformidad detectada en los procesos, en
los producto y/o Servicios o en el SIG de EURONET S.A, y prevenir que vuelvan
a ocurrir. Inicia con la identificación de un problema real o potencial hasta el cierre
de la solicitud y evaluación de la eficacia de las correcciones, acciones
correctivas, preventivas o de mejoramiento tomadas.
Los responsables son: el Gerente General, el Gestor de Calidad y el solicitante.
4.2.1.2.5 Procedimiento planificación y ejecución de auditorias
Éste procedimiento tiene como propósito definir, documentar, implementar y

mantener una metodología adecuada para la Planeación y ejecución de
auditorías internas, con el fin de Verificar el grado de cumplimiento del Sistema de
Gestión integral. Aplica a las Auditorías Internas y Auditorias a proveedores que
se desarrollan en el Sistema de Gestión Integral de EURONET S.A.
Los responsables de éste procedimiento son: Gestor SIG, jefe de compras y

comercio exterior, grupo auditor, auditor líder y auditado.
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GESTION SIG
La segunda parte de éste proceso está enfocada a brindar a la organización las

herramientas propias de los sistemas de gestión para garantizar que la operación
se realice de manera eficiente teniendo en cuenta el cuidado del medio ambiente
y el respeto de la integridad de las personas que en ella intervienen; los
procedimiento definidos son:
4.2.1.2.6 Procedimiento Identificación y Evaluación de Aspectos e

Impactos Ambientales
Tiene como propósito establecer la metodología para la identificación y evaluación

de aspectos e impactos ambientales que genera EURONET S.A con el desarrollo
de sus actividades diarias. Se aplica para todos los procesos y actividades que
realiza EURONET., los cuales interactúan con el medio ambiente y el responsable
es el HSEQ.
4.2.1.2.7 Procedimiento identificación y evaluación de factores de riesgo
Tiene como objetivo establecer la metodología para la identificación y evaluación

de factores de riesgos que se generan en EURONET S.A con el desarrollo de sus
actividades diarias. Este procedimiento se aplica para todas las áreas de la
empresa EURONET S.A., con el desarrollo de sus actividades laborales y el
responsable es el HSEQ.
4.2.1.2.8 Procedimiento Identificación y Actualización de los Requisitos

Legales y otros Requisitos
Tiene como propósito definir los criterios y responsabilidades para la identificación

y actualización de los requisitos legales ambientales y de seguridad y salud
ocupacional aplicable a la actividad económica de Euronet SA., y demás
requisitos que la organización suscriba. Este procedimiento se aplica para todas
las actividades que se desarrollan en la empresa EURONET S.A., sujetadas a los
requisitos legales que la rigen y el responsable es el HSEQ.
Página: 40de 54
GESTION SIG
4.2.1.2.9 Procedimiento evaluación del cumplimiento legal
Tiene como propósito establecer la metodología para la evaluación del

cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos legales que rigen al
desarrollo de la actividad económica de EURONET S.A. Este procedimiento se
aplica para todas las actividades que se desarrollan en la empresa EURONET
S.A., sujetadas a los requisitos legales que la rigen y el responsable es el HSEQ.
4.2.1.2.10 Procedimiento de Investigación de Incidentes y Accidentes de

trabajo
Tiene como propósito establecer la metodología para la realización de la

investigación de incidentes y accidentes de trabajo que se generan en la empresa
EURONET S.A con el desarrollo de sus actividades diarias. Este procedimiento se
aplica para todas las áreas de la empresa EURONET S.A., con el desarrollo de
sus actividades laborales y el responsable es el HSEQ.
4.2.2 Macroproceso Operativo
En el macroproceso operativo se encuentran los siguientes procesos:
Gestión
Gestión de
Gestión Gestión Almacén Gestión Compras y
marketing
Operativa y Despachos Desarrollo Comercio
comercialización
Exterior
4.2.2.1 Gestión Operativa

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GESTION SIG
El principal responsable de éste proceso es el Director Operativo y tiene como

propósito “Garantizar el cumplimiento de SLA bajo condiciones controladas de los
servicios requeridos por los clientes y en las condiciones acordadas con ellos,
incrementando la eficiencia operativa”.
Los procedimientos establecidos para éste proceso son:
4.2.2.1.1 Procedimiento Control de Producto y/o Servicio no Conforme
El propósito de éste procedimiento es establecer la metodología para identificar

el servicio no conforme y tomar acciones que impidan su recurrencia. Aplica a
todos los servicios y/o producto y/o Servicios brindados por Euronet S.A.
Los principales responsables son el facilitador de calidad, asistente de compras y

comercio exterior
4.2.2.2 Gestión de Marketing comercialización
El principal responsable de éste proceso es el Coordinador Comercial y tiene

como propósito “Incrementar la participación en el mercado, asesorando a los
clientes con nuevos diseños deservicio en las condiciones requeridas, eliminando
de manera efectiva las causas y efectos de las quejas y reclamos que se
presenten y mejorando su nivel de satisfacción con producto y/o Servicios y
servicios Integrales”.
Los procedimientos establecidos para éste proceso son:
4.2.2.2.1 Procedimiento Cotizaciones
Tiene como propósito establecer una metodología clara y ágil para realizar la
cotización de servicios genéricos o especiales a ofrecer por EURONET S.A
según las necesidades y requisitos del cliente y dar respuesta a este de manera
oportuna. Aplica para todas las cotizaciones solicitadas por el cliente.
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GESTION SIG
Los responsables son: Coordinador y Asesor Comercial, Director de Desarrollo,

Jefe de Costos y Presupuesto y Gerente General.
4.2.2.2.2 Procedimiento atención de pedidos
Este procedimiento tiene como propósito establecer la metodología y los

parámetros para la gestión de un pedido o venta, así como el flujo de información
necesario para su cumplimiento. El presente procedimiento aplica para todos los
pedidos puestos por nuestros clientes y el responsable es el Asistente de
Servicio.
4.2.2.2.3 Procedimiento Crédito a Clientes
Tiene como propósito establecer la metodología, los criterios y los parámetros

para establecer las relaciones comerciales a crédito entre EURONET y sus
clientes. El presente procedimiento aplica para aquellos clientes, nuevos o ya
establecidos, que quieren establecer o renovar relaciones comerciales a crédito
para el pago de servicios y/o producto y/o Servicios que EURONET les provee.
Los principales responsables son: el Coordinador o Asesor Comercial, Asistente

de Servicio al Cliente y el Analista Contable.
4.2.2.2.4 Procedimiento Control y Seguimiento Fuerza Comercial
Tiene como propósito establecer la metodología y los parámetros para planear la

Labor Comercial y efectuar un seguimiento permanente de la misma. El presente
procedimiento aplica para todos las Labores desarrolladas por los Asesores
Comerciales de EURONET.
Los responsables son: Coordinador y Asesor Comercial.
4.2.2.2.5 Procedimiento tratamiento de reclamos y devoluciones

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GESTION SIG
Tiene como propósito definir las actividades que permitan dar la atención, manejo
y control a las reclamaciones generadas por los clientes, mediante el uso de los
canales adecuados que permitan dar respuesta de manera eficaz al cliente. Inicia
con la captura de información necesaria para la atención y trámite de los reclamos
y termina con la respuesta dada al cliente y si es necesario la disposición del
servicio no conforme si existe devolución de piezas o repuestos.
Los principales responsables de éste procedimiento son: Gerente General, Gestor

SIG, Coordinador Comercial, Director Operativo, Asistente de Servicio al Cliente y
Jefe de Almacén.
4.2.2.2.6 Procedimiento medición de la satisfacción del cliente

Tiene como propósito establecer las directrices para medir la satisfacción del
cliente y establecer las condiciones para la captura de la información que ofrecen
relativa a las percepciones sobre los producto y/o Servicios y servicios
suministrados por EURONET S.A. y aplica para todos los clientes de la compañía.
Los responsables son: Asistente de Servicio al Cliente o personal que asigne la

Gerencia General
4.2.2.3 Gestión Almacén y Despachos
El principal responsable de éste proceso es el Jefe de Almacén, y tiene como

propósito “Garantizar la preservación de los Repuestos durante el
almacenamiento y entrega del producto y/o Servicio a tiempo para cumplir el
servicio con el CLIENTE”.
Los procedimientos que componen éste proceso son:
4.2.2.3.1 Procedimiento Almacén y Despachos
El propósito de éste procedimiento es establecer la secuencia de pasos para

recibir, hacer y controlar la entrada de los Repuestos, suministros y producto y/o
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GESTION SIG
Servicio suministrado por el cliente al Almacén de Repuestos y Suministros, su

estibado y almacenamiento y el despacho del producto y/o Servicio terminado al
cliente. El presente procedimiento inicia en el proceso de recibo de todas las
referencias de Repuestos y suministros comprados por EURONET S.A., así como
los producto y/o Servicios suministrados por el cliente usados para la Reparación
de las piezas y maquinas de los partes tecnológicas a las cuales se les realiza el
arreglo y finaliza con el despacho y entrega del producto y/o Servicio terminado
al cliente.
Los principales responsables de éste procedimiento son: Auxiliar de Almacén y

Coordinador de Almacén.
4.2.2.4 Gestión Desarrollo
El principal responsable de éste proceso es el Director de Infraestructura cuyo

propósito es “Eficiencia en el desarrollo de nuevos proyectos. Garantizar que
todas las implementación de atención a servicios funcionen correctamente”.
Este cubre las necesidades del cliente, las necesidades de reestructuración y el

cambio al proyecto.
4.2.2.5 Gestión Compras y Comercio Exterior
El principal responsable de éste proceso es el Jefe de Compras y Comercio

Exterior y tiene como propósito “Garantizar el suministro de los materiales y
servicios, a bajo costo, en la calidad y oportunidad definida necesarios para el
adecuado funcionamiento de los procesos de EUTONET S.A.
Tiene en cuenta todos los requisitos de compra o servicio, las cotizaciones los
proveedores, etc.; y los procedimientos establecidos para éste proceso son:
4.2.2.5.1 Procedimientos Compras

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GESTION SIG
Tiene como propósito establecer el mecanismo para hacer todas las compras que
EURONET S.A requiere para el correcto funcionamiento de la producción y de sus
instalaciones. Este procedimiento se aplica para la compra de materia prima,
suministros, materiales, repuestos, equipos y servicios para la operación, compra
de insumos de papelería, elementos de oficina, implementos de aseo y cafetería,
dotaciones entre otros. El responsable de éste procedimiento es el Analista de
compras y comercio exterior.
4.2.2.5.2 Procedimiento importaciones
Tiene como propósito establecer el mecanismo para hacer todas las

importaciones que EURONET S.A. requiere para el correcto funcionamiento de la
producción y de sus instalaciones. Este procedimiento se aplica para la
importación de materia prima, suministros, materiales y repuestos necesarios para
la fabricación de producto y/o Servicios y el correcto funcionamiento del proceso
productivoy el responsable es el analista de compras y comercio exterior.
4.2.2.5.3 Procedimiento exportaciones
Éste procedimiento tiene como objetivo establecer el mecanismo para hacer todas
las exportaciones que EURONET S.A. hace para cumplir con los pedidos de
Repuestos hechos desde el exterior. Este procedimiento se aplica a todas las
exportaciones de producto y/o Servicios elaborados por EURONET, tales como
LECTORAS, CAJONERAS, BOARDS para producto y/o Servicios que no
aceptan homologación de repuestos y su responsable es el analista de compras y
comercio exterior.
4.2.2.5.4 Procedimiento Selección, Evaluación y Reevaluación de

Proveedores.
Tiene como propósito establecer mecanismos que permita asegurar que los
proveedores elegidos por EURONET S.A, se encuentran dentro de los estándares
de conformidad, cumplimiento, calidad, precios, condiciones de pago etc. El
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GESTION SIG
presente procedimiento aplica para todos los proveedores de referencias de

materias primas y suministros, así como materiales, repuestos, equipos y
servicios asociados a la prestación de mantenimiento a tecnología y su
responsable es el analista de compras y comercio exterior.
4.2.3 Macroproceso de apoyo
El macroproceso de apoyo incluye el siguiente proceso:
Gestión Humana y
Comunicaciones
4.2.3.1 Gestión Humana y Comunicaciones
El principal responsable de éste proceso es el Director de Gestión Humana y

Comunicaciones y su objetivo es “Administrar el personal idóneo para la correcta
ejecución de las actividades de EURONET S.A y mejorar las relaciones con los
proveedores de servicios, velar por un buen estado de las instalaciones y áreas
locativas, prestar servicios generales de buena calidad”.
Éste proceso atiente las necesidades de comunicación con clientes internos y

externos, las necesidades del personal, las necesidades de medir el desempeño
laboral, capacitación, selección de personal, etc.
El procedimiento definido para éste proceso es:

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GESTION SIG
4.2.3.1.1 Procedimiento de Selección, Contratación, Inducción,

Entrenamiento, Capacitación, Evaluación y Divulgación del
Personal
El objetivo de éste procedimiento es establecer y definir las actividades para la

selección, contratación, inducción, entrenamiento, capacitación y evaluación del
personal de la compañía. Este procedimiento aplica cada vez que se genere una
necesidad de selección y contratación de personal el cual va acompañado de un
proceso de inducción, entrenamiento y cuando se requiera un reentrenamiento en
alguna labor o tema específico o cuando se hagan cambios significativos en el
Sistema de Gestión de Integral que afecten las labores cotidianas de los
procesos.
Los responsables son: El director de Gestión Humana y Comunicaciones, Analista

de Gestión Humana y HSEQ y responsable o líderes de los procesos.
5. DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
La documentación que tiene Euro Networks & Technologies de un Sistema de

Gestión Integral es la siguiente:
Política, Objetivos y Manual de Gestión Integral.

Procedimientos documentados los cuales se nombraron anteriormente.
Formatos establecidos para el apoyo de los registros en los diferentes
procedimientos.
Instructivos que permiten aclarar actividades específicas
6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Calidad: Dar cumplimiento a unos requisitos establecidos y definidos

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GESTION SIG
ISO: Designación que recibe la Agencia Internacional de Normalización

(International Organization for Standarization)
Sistema de Gestión: Conjunto de reglas y principios relacionados entre sí de
forma ordenada, para contribuir a la gestión de procesos generales o
específicos de una organización. Permite establecer una política, unos
objetivos y alcanzar dichos objetivos.
Sistema de Gestión Integral: Es uno que combina sistemas de gestión
usando un enfoque orientado al empleado, una visión basada en los procesos
y un enfoque de sistemas, que hacen posible poner todas las prácticas de
gestión normalizadas que correspondan en un solo sistema
SIG: Sistema de Gestión de Calidad
SGA: Sistema de Gestión Ambiental
S&SSO: Sistema de Gestión de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial
Manual de Gestión Integral: Integra los compromisos, organización,
actividades y responsabilidades que son de aplicación en el Sistema de
Gestión Integrado (en adelante SGI) de calidad, ambiental y de seguridad y
salud en el trabajo
Proceso: Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que, al
interactuar, transforman elementos de entrada y los convierten en resultados.
Procedimiento: Guías de acción más bien que de pensamiento, que detallan
la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse.
Alcance: Es la limitación que tiene el procedimiento o procesos, donde tiene
un inicio y un fin.
Propósito: Es un objetivo, algo que se quiere conseguir y que requiere de
esfuerzo y de ciertos sacrificios.
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
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GESTION SIG
Norma ISO 9001:2008, “Sistemas de Gestión de la Calidad”

Norma ISO 14001:2004, “Sistemas de Gestión Ambiental”, Especificación con
orientación para su uso, 2004.
Norma NTC OHSAS 18001:2007, Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional
AN–GE-001CARACTERIZACION DE PROCESODIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
AN–GE-002 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION DE MARKETING
COMERCIALIZACIÓN
AN–GE-003 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION DE DESARROLLO
AN–GE-004 CARACTERIZACION DEL PROCESO GESTION OPERATIVA
AN–GE-005 CARACTERIZACION DE PROCESO COMPRAS Y COMERCIO
EXTERIOR
AN–GE-06 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION SIG (SERVICIO)
AN–GE-07 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION SIG
AN–GE-08 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION HUMANA Y
COMUNICACIONES
AN–GE-09 CARACTERIZACION DE PROCESO ALMACEN Y DESPACHOS
PR-AD-001 PROCEDIMIENTO ALMACEN Y DESPACHOS
PR-CC-001 PROCEDIMIENTO COMPRAS
PR-CC-002 PROCEDIMIENTO IMPORTACIONES
PR-CC-003 PROCEDIMIENTO EXPORTACIONES
PR-CC-004 SELECCION, EVALUACION Y REEVALUACION A
PROVEEDORES v.02
PR-GC-005 PROCEDIMIENTO INSPECCION EN RECEPCION
PR-GS-001 PROCEDIMIENTO -CONTROL DE DOCUMENTOS
PR-GS-002 PROCEDIMIENTO - CONTROL DE REGISTROS
PR-GS-003 PROCEDIMIENTO - CORRECCIONES, AC, AP y_o ME
PR-GS-004 PLANIFICACION Y EJECUCION DE AUDITORIAS INT
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GESTION SIG
PR-GS-005 IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS DE

IMPACTOS AMBIENTALES
PR-GS-006 IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE FACTORES DE RIESGO
PR-GS-007 IDENTIFICACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LOS REQUISITOS
LEGALES Y OTROS REQUISITOS
PR-GS-008 EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO LEGAL
PR-GS-009 INVESTIGACIÓN DE INCIDENTES Y ACCIDENTES DE
TRABAJO
PR-GH-001 SELECCION,CONTRATACION,INDUCCION,ENTRENAMIENTO,
EVALUACION Y CAPACITACION DE PERSONAL
PR-CM-001 PROCEDIMIENTO – COTIZACIONES
PR-CM-002 PROCEDIMIENTO - ATENCION DE PEDIDOS
PR-CM-003 PROCEDIMIENTO - CREDITO A CLIENTES
PR-CM-004 PROCEDIMIENTO - CONTROL Y SEGUIMIENTO FUERZA
COMERCIAL
PR-CM-005 PROCEDIMIENTO - TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y
DEVOLUCIONES
PR-CM-006 PROCEDIMIENTO - MEDICION SATISFACION DEL CLIENTE
PR-GO-001 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE NO CONFORMES
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GESTION SIG
ANEXOS
Página: 52de 54
GESTION SIG
ANEXO A ORGANIGRAMA DE EURONETWORKS

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GESTION SIG
ANEXO B DISTRIBUCIÓN DE PLANTA
Zona
Verde CAFETERIA
Help Desk Z
O
HALL
N
A
3
GERENCIA
DE COMUNICACIONES
PROYECTOS
HALL Usted esta

aquí !
SALA DE
CAPACITACIÓN
ARCHIVO CENTRAL
INVENTARIOS / OFICINA
Z
O
BAÑO
RECEPCIÓN N
A
Arriba
2
ADMINISTRACIÓN
DE LA RED
INVENTARIOS /
ALMACÉN
GESTIÓN DE
CALIDAD
Arriba
Planta Primer Piso

Página: 54de 54
GESTION SIG
DIRECCIÓN
DIRECCIÓN
ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
Usted
esta
Z aquí !
O
N
A
1
GERENCIA
GENERAL
PRESIDENCIA
Arriba
Planta Segundo Piso

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MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN Código: MI-GS-001

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Este manual del Sistema de Gestión Integral, está bajo los

4.2.1.2.1 Procedimiento inspección en recepción ................................................................. 37

4.2.2.5.4 Procedimiento Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores. .......... 45

En la actualidad, las empresas tienen que desempeñarse en el entorno de un

En este nuevo panorama, el esfuerzo de las compañías se está enfatizando en la

Debido a las exigencias del mercado, Euro Networks & Technologies ve la

2. GENERALIDADESDE LA EMPRESA EURO NETWORKS &

EURO NETOWORKS S.A.S

Dirección Calle 20 BNo. 43ª – 60

Empresa dedicada al mantenimiento y

Tabla 1. Presentación de la empresa. FUENTE: Elaboración propia, Bogotá 2012

2.1.1 Número de empleados y clasificación

El número de empleados es de 150 que se encuentra dividido de la siguiente

CATEGORIA HOMBRES MUJERES

Tabla 2. Números de empleados y clasificación. FUENTE: Elaboración propia, Bogotá 2012

2.1.2 Servicios prestados en la empresa

Mantenimiento de Equipos de Cómputo y cajeros

Suministro de Personal Técnico

Administración de Centros de Cómputo y cajeros

Figura 1. Cobertura. Euro Netwoks S.A.S. Brochure, Bogotá, 2012, Pág. 3

2.1.4 Principales clientes

2.1.5 Principales servicios prestados1

• Cajeros Nivel 2 Nacional (142 -> 1000)‫‏‬

• Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda)

• Diversos Clientes (Mantenimiento Preventivo Nacional – 30.000 –

• Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda – Carrefour, Baxter,

• Dell (Soporte Garantías DELL Zona 1 – 600 -> 2500 incidentes

EDS and HP COMPANNY

• Soporte en Sitio x Demanda y Recursos Fijos (Aerorepublica,Copa,

• Sena (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio – 23.000 -> 40.000 sillas)‫‏‬

• Fiscalía General de la Nación (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio,

• Aeronáutica Civil (Soporte en Sitio Fijo y x Demanda)‫‏‬

• Diversos Clientes (Soporte x Demanda – ETB, DHL, Consejo

• Soporte en Sitio contratos fijos (Bancolombia, Grupo Corona, Salud

• Servicio de mantenimiento correctivo y preventivo a cajeros

2.1.6 Distribución áreas de sede Bogotá

SEDE ÁREAS PRINCIPALES ÁREAS QUE LA COMPONEN

Calidad, Almacén, Call,

Tabla 3. Distribución áreas de sede Bogotá. Fuente: Elaboración Propia, 2012.

2.1.7 Reseña histórica de la empresa2

EURONET se dedica a la prestación de servicios e infraestructura tecnológica en

EURONET empezó su vida en 1994 como empresa unipersonal en Régimen

En el año1999, Julia Lockyear, inglesa residente en Colombia y dueña actual de

2001, EURONET tenía 15 empleados y estaba ubicado en el sector de Unilago en

Al asumir el control, Julia Lockyear determinó cambiar la misión y la visión de la

Poco a poco, EURONET empezó a formarse como empresa profesional,

En Noviembre de 2003, ya con cerca de 45 empleados tanto en Bogotá como a

EURONETLTDA, se reunieron 63 personas de varias partes del país y

Euronet presenta un organigrama de tipo Lineal, donde se observa claramente los

2.1.9 Distribución de Planta

La Distribución de Planta de la empresa Euro Networks & Technologies se

3. GENERALIDADESDEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

Euro Networks & Technologies, desea implementar un Sistema de Gestión Integral

Esto se llevará a cabo, mediante el mapa de procesos, procedimientos,

3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

Cubre todos los macroprocesos estratégicos, operativos y de apoyo relacionados

3.2 RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

Verificar que se esté dando cumplimiento a la implementación del Sistema de

Aprobar las acciones que se establezcan e incentivar el personal a trabajar

Revisar la información, analizar y elaborar informes para la gerencia,

Coordinar la implementación del Sistema Integral de Gestión

Asistente del Servicio al Cliente