Manual de Calidad Acerco NRS Sas

ACERCO NRS S.A.
S VERSION: 2
COD: MC-01
Documento Controlado
SISTEMA INGEGRADO DE GESTION
Vigencia: Abril 2015
MANUAL DE CALIDAD Página 1 de 22
ACERCO NRS SAS
MANUAL DE CALIDAD
ABRIL 2015
INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO

Versión Fecha Elaborado por: Razón de la actualización
/02/15 Swam Forero G. Revisión del Sistema y Cambio de Logo.
2.0
Revisado por: Aprobado por:
Pamela Perdomo Nohora Roa Santos

Coordinador Administrativo Gerente
Fecha: ___________ Fecha: __________
Cra 31 N° 39-38 Oficinas 201 – 301 Centro Villavicencio – Meta PBX 6833721
Línea gratuita 018000-115100 Cel. 3186947663 e-mail: acerco.nrs@acerco.com.co
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ACERCO NRS S.A.S VERSION: 2
COD: MC-01
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION..................................................................................................................................................... 3
1. LA EMPRESA .................................................................................................................................................. 4
1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA ............................................................................................................... 4
2. ORGANIZACIÓN Y SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE ACERCO S.A.S..................... 5
2.1 ORGANIGRAMA DE ACERCO S.A.S ......................................................................................................... 5
2.2 PRINCIPIOS CORPORATIVOS .............................................................................................................. 7
2.3 MISIÓN ............................................................................................................................................................... 7
2.4 VISIÓN ................................................................................................................................................................ 7
2.5 POLÍTICA DE CALIDAD................................................................................................................................ 7
2.6OBJETIVOS DE CALIDAD.............................................................................................................................. 8
2.7 ESTRATEGIAS CORPORATIVAS: .............................................................................................................. 9
3 ALCANCES Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................10
3.1 ALCANCES ......................................................................................................................................................10
3.2 EXCLUSIONES ...............................................................................................................................................10
4 DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ............................................10
4.1 COMPROMISOS DE LA DIRECCIÓN.......................................................................................................10
4.2PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .........................................................11
4.3 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD ................................................................................................11
4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ..................................................................12
4.6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .................................................................................................................12
4.7REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................................................................12
4.8 CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME ...........................................................................................13
4.9 ACCIONES CORRECTIVAS ........................................................................................................................14
4.10 ACCIONES PREVENTIVAS ......................................................................................................................14
4.11 AUDITORIAS INTERNAS ........................................................................................................................15
4.12 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE SERVICOS Y PROCESOS ..........................................................15
5. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ...........................15
5.1 MAPA DE PROCESOS DE ACERCO S.A.S ..............................................................................................15
5.2 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ...........................................................................................................16
5.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS .........................................................................................................16
5.3 LISTADO DE PROCESOS DE LA EMPRESA ACERCO NRS S.A.S...................................................17
6. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ......................................................18
6.1 REQUISITOS GENERALES.........................................................................................................................18
6.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ..............................................................................................18
6.3 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS.............................................................................19
6.4 PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS ...................................................................................19
7. GLOSARIO..........................................................................................................................................................21
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INTRODUCCION
La implementación del sistema de gestión de calidad de ACERCO NRS S.A.S. ha tenido un

enfoque sistémico de la calidad. Este manual enuncia la política gerencial para la
administración de calidad en ACERCO NRS S.A.S., con un enfoque integral orientado a
satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas en las actividades de prestación
del servicio de la recuperación de la cartera en mora.
El manual describe las disposiciones adoptadas por ACERCO NRS S.A.S. para cumplir
políticas, objetivos, requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la
calidad; así como, los requisitos exigidos en las normas ISO 9000:2008 e ISO/IEC 27000.
Este manual describe los diferentes elementos que conforman el sistema de gestión de
calidad de ACERCO NRS S.A.S., agrupados en las cuatro actividades básicas relacionadas
con el ciclo del mejoramiento continuo: planear, hacer, verificar y actuar (PHVA).
P: Planeación
H: Hacer
V: Verificar
A: Actuar
El vocabulario aplicado en este manual es el presentado en las normas ISO 9000:2008 e

ISO/IEC 27000.
COD: MC-01
1. LA EMPRESA
1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA
ACERCO NRS S.A.S es una empresa del sector privado, registrado con la matricula Nº
58637 de la cámara de comercio de Villavicencio, cuya actividad principal es el manejo y
recuperación de cartera en etapa administrativa, pre jurídica , jurídica, castigada, de
cualquier empresa del territorio nacional, como también la elaboración de estudio de
títulos y constitución de garantías hipotecarias y prendarias; la representación legal está a
cargo de la Doctora NOHORA ROA SANTOS, abogada titulada, portadora de la tarjeta
profesional Nº 133601 del CSJ., especializada en Instituciones jurídico procesales de la
Universidad Nacional de Colombia.
Poseemos amplia experiencia en el sector financiero, que nos brinda el conocimiento

necesario para poder gestionar cartera en cualquier etapa de mora.
TIPO DE EMPRESA: Anónima simplificada, privada 100%.
OBJETO SOCIAL: Prestación de servicios de recuperación de cobranza para entidades

financieras y otros sectores, y elaboración de estudios de títulos y constitución de garantías
hipotecarias y prendarias.
SECTOR: Financiero, servicios- telefonía-, cooperativo y sector real.
UBICACIÓN: Sede propia ubicada en la ciudad de Villavicencio Cra. 31 No. 39 – 38 Oficina

301, Centro. Villavicencio.
RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA:
En septiembre de 2001 se dio inicia a una empresa de carácter Unipersonal creándose el

establecimiento de comercio CERCO” Casa Externa de Recuperaciones y Cobranzas” por su
representante legal y gerente general NOHORA ROA SANTOS Abogada titulada, cuya actividad
principal es el manejo y la recuperación de cartera en las etapas ADMINISTRATIVA, PRE-
JURIDICA Y JURIDICA, CASTIGADA y elaboración de estudio de títulos y constitución de
garantías hipotecarias y prendarias , enfocada inicialmente en el sector financiero y con el
apoyo de un grupo de gestores de 4 personas, se inició una labor de cumplimiento en
resultados logrando de esta forma ampliar su cobertura a nivel nacional y en sectores más
amplios como el de servicios, cooperativo y sector real.
Inicialmente se contrata con una entidad financiera BANCO CAJA SOCIAL hasta llegar a tener
actualmente importantes clientes del sector financiero, sector servicios, y real.
Actualmente posee una cobertura a nivel nacional, más de 28 ciudades del país, y un grupo
humano de más de 40 funcionarios, incluidos visitadores ubicados en las regiones más
estrategias del país.
COD: MC-01
En el año 2007 la empresa modifica su razón social y se identifica como ACERCO, donde el
mensaje al cliente fuera acercarlo a una negociación.
En año 2010 ACERCO deja de ser persona natural para convertirse en persona jurídica con el
nombre de ACERCO NRS S.A.S, siguiendo con la misma línea de actividad y representación
legal.
2. ORGANIZACIÓN Y SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE ACERCO S.A.S
En Acerco NRS.A.S todos los niveles de la organización tienen compromiso en el

funcionamiento del SGC, cada funcionario desde su quehacer y siguiendo el orden jerárquico
de la organización alimenta el proceso de mejora continua y provee al coordinador de área de
las herramientas previstas para cada nivel en los procesos de revisión del SGC; la gerencia
mediante el proceso de revisión del SGC es la encargada de direccionar los ajustes a los
Sistemas de Gestión.
2.1 ORGANIGRAMA DE ACERCO S.A.S
En la siguiente figura se representa la jerarquía de la empresa.
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Figura 1. Organigrama de la empresa Acerco S.A.S

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2.2 PRINCIPIOS CORPORATIVOS
 Defiendo con LEALTAD el patrimonio de la empresa.
 Cumplo con mis deberes asignados con alto grado de RESPONSABILIDAD.
 Procedo con HONESTIDAD frente a la empresa y mis compañeros.
 Actúo con TOLERANCIA respetando las diferencias y valorando las ideas de los demás,
para mantener relaciones armónicas con el trabajo.
 Comparto los conocimientos con los compañeros, para tomar decisiones en equipo sobre
base de mutua cooperación logrando el TRABAJO EN EQUIPO.
 Aplico el criterio de AUSTERIDAD en el manejo de todos los recursos de la empresa.
 Demuestro mi COMPROMISO con la empresa en cada labor que desempeño y en el

seguimiento a los lineamientos trazados por la gerencia.
 Todos los procesos y procedimientos que la empresa ha establecido, los aplico, evaluó y
propongo mejoras para lograr EFICACIA Y EFICIENCIA en mi labor.
 Aplico con LEGALIDAD los procedimientos pactados con los clientes.
2.3 MISIÓN
Ser aliados estratégicos en la prestación de servicios outsoursing de gestión de cobranza,

relaciones comerciales y soluciones jurídicas, garantizando el cumplimiento de las
expectativas de nuestros clientes a través de la implementación de sistemas de gestión, en
cumplimiento de la normativa legal vigente.
2.4 VISIÓN
Consolidarnos en el sector como una empresa efectiva, confiable, generadora de relaciones

productivas y rentables; ejecutando procesos responsables y seguros, seremos aliados
estratégicos de nuestros clientes.
2.5 POLÍTICA DE CALIDAD
COD: MC-01
ACERCO NRS S.A.S. es una empresa dedicada a la prestación de servicios outsoursing de

gestión de cobranza, gestión comercial y soluciones jurídicas, permitiendo la integración de
las diferentes áreas de negocio de las empresas para recibir, gestionar y emitir información
a todos sus clientes, cumpliendo con las normas de seguridad, confidencialidad de la
información y la normativa legal vigente; estamos comprometidos a prestar servicios
eficientes y efectivos, de calidad, enmarcados en un sistema de mejoramiento continuo. El
talento humano es primordial para el desarrollo de nuestra misión por ello nos
responsabilizamos de la salud ocupacional, la gestión ambiental y la responsabilidad social.
El Sistema de Gestión ha sido aprobado por la Gerencia y es conocido y divulgado dentro de
la organización para su continua revisión y adecuación
2.6 OBJETIVOS DE CALIDAD
 Implementar, mantener y actualizar el Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa,

para tener control total de todos los procesos y asegurar la prestación del servicio de
manera eficiente y eficaz.
 Consolidar la mejora continua de los procesos y los procedimientos, teniendo en

cuenta la implicación de todos los funcionarios en el Sistema los sistemas de gestión,
su constante revisión y divulgación.
 Satisfacer completamente las expectativas de nuestros clientes, brindando servicios

de calidad, en cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas,
consolidándonos como socios estratégicos en cumplimiento de metas, generando
confianza, credibilidad y posicionándonos como una empresa de reconocida
trayectoria en el sector, por nuestra eficiencia y eficacia en la prestación de nuestro
portafolio de servicios.
 Adoptar la metodología de gestión del riesgo para evidenciar no conformidades en los

procesos y emitir acciones preventivas/correctivas
 Promover actividades que potencien, mejoren y promuevan las competencias del

talento humano.
 Actualizar el Sistema de Gestión de la calidad teniendo en cuenta los requerimientos

de los clientes, requerimientos legales y la dinámica de los procesos.
 Revisar los procesos de acuerdo a las normativas legales vigentes, para garantizar el
cumplimiento de las disposiciones legales que sean acordes a la misión de la empresa.
 Implementar la adecuada gestión de los recursos tecnológicos, enfocados en el

sistema de seguridad de la información, garantizando la gestión y protección de la
información.
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2.7 ESTRATEGIAS CORPORATIVAS:
 Acerca de nuestros clientes

 Mantener el nivel de liderazgo en el manejo y recuperación de cartera en etapas
administrativa, pre jurídico y jurídico.
 Mantener y ampliar nuestra cobertura en el mercado nacional.
 La productividad se fundamenta en:

 La contratación de personal altamente calificado.
 Nuestra tecnología se ajusta a las necesidades del servicio.
 La responsabilidad, la seriedad y el compromiso hacia nuestros clientes.
 El Recurso Humano se fundamenta en:

 Promover y mantener el buen ambiente laboral y las relaciones de trabajo, con respecto
al capital humano.
 Evaluar periódicamente los requerimientos del personal, suministrando los implementos
adecuados de trabajo y facilitar su capacitación y desarrollo.
 Desarrollar una política sana de incentivos, acorde con las responsabilidades y
resultados individuales y con los niveles salariales.
 La seguridad y salud ocupacional se fundamenta en:

 Lograr y mantener los niveles más altos de bienestar físico y social de sus trabajadores,
logrando su desarrollo integral.
 La empresa se compromete a prevenir y corregir todos aquellos aspectos que en el
ambiente laboral puedan generar efectos nocivos para la salud, mejorando la calidad de
vida de todos sus trabajadores.
 Las finanzas se fundamentan en:

 Aplicar controles rigurosos sobre las finanzas de la empresa, vigilando
permanentemente los costos, gastos, inversiones e ingresos con el fin de mantener una
información fidedigna que permita tomar decisiones confiables.
 El sector social se fundamenta en:

 Velar por el bienestar de los trabajadores mediante programas de capacitación,
desarrollo y recreación.
 Velar por el bienestar medioambiental tanto interno como externo eliminando o
disminuyendo los impactos que lo afecten.
COD: MC-01
3 ALCANCES Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3.1 ALCANCES
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad comprende todos los procesos de prestación
del servicio de contac center y recuperación de cartera en mora en las etapas
administrativa, pre-jurídica y jurídica de empresas de los diferentes sectores económicos,
hasta la recuperación de la cartera para lograr la satisfacción del Cliente.
3.2 EXCLUSIONES
Se excluyen del Sistema Gestión de Calidad el requisito normativo:
7.3 Diseño y Desarrollo: Se excluye ya que la Organización no requiere transformar

requisitos en especificaciones. Sus servicios están definidos por los Estatutos que la rigen y
de acuerdo a las necesidades de los clientes.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición: Durante la realización y ejecución del
servicio de contac center no se requiere hacer mediciones que impliquen la utilización de
instrumentos o equipos de medición a los cuales se requiera demostrar la trazabilidad con
patrones nacionales o internacionales.
4 DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Es compromiso de todos los funcionarios de ACERCO NRS S.A.S. propender por el

mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la política de calidad en las
actividades cotidianas y alcanzar los objetivos de calidad, formulados para el sistema de
gestión de calidad.
La alta dirección apoya incondicionalmente el sistema de gestión de calidad y mantiene una

activa participación en su desarrollo y permanente actualización.
4.1 COMPROMISOS DE LA DIRECCIÓN
 La alta dirección de ACERCO NRS S.A.S. hace expreso y público su compromiso con el
sistema de gestión de calidad como una herramienta de mejora.
 Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del proceso tales
como manual de la organización, procedimientos, planes, instructivos y formatos,
entre otros
 En consecuencia manifiesta su disponibilidad para suministrar los recursos que sean
necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora permanente del sistema
de gestión de calidad.
COD: MC-01
 Todo lo anterior enmarcado dentro de los principios y valores institucionales y

conforme a las normas legales vigentes y demás disposiciones de carácter interno.
4.2PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La planificación da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del sistema de

gestión de calidad, los procesos y las actividades que, interrelacionados, permiten lograr los
objetivos de calidad, cumplir con los requisitos legales vigentes para alcanzar la satisfacción
del cliente.
PROCESO DE
INFORMACIÓN DE PLANIFICACION INFORMACIÓN DE SALIDA
ENTRADA ESTRATEGICA DE LA
CALIDAD
Diagnóstico del SGC
Caracterización de los
Necesidades y expectativas procesos
del cliente y de las partes
interesadas Establecer
Requisitos y aspectos Declaración de la política
legales de calidad
Metas de la organización Objetivos de calidad
definidos
Resultados de la planeación Metas para los objetivos
Definir
estratégica de calidad
Resultados del desempeño Indicadores para medir el
cumplimiento de los
objetivos
Cambios que afectan la Planes, programas
organización Determinar
Recursos de ACERCO NRS Desarrollo de los procesos
S.A.S.
4.3 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
 El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del sistema de

gestión de calidad de ACERCO NRS S.A.S.
COD: MC-01
 El administrador del sistema de gestión de calidad es el responsable de controlar los

cambios que se realicen al manual de calidad, según el procedimiento de control de
documentos establecido
 El manual de calidad se encuentra disponible en el aplicativo del sistema de gestión de
calidad, para su consulta y en medio físico en el área de Coordinación de Personal.
4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
La responsabilidad y autoridad para el Sistema de Gestión de Calidad se ha establecido en el

organigrama, en el manual de funciones y en el manual de procesos. La alta dirección se
asegura de proveer todos los recursos necesarios para la gestión de la calidad.
Las estrategias de comunicación y divulgación a toda la empresa son coordinadas por el

representante de SGC de la empresa.
4.6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ACERCO NRS S.A.S. es consciente que la satisfacción del cliente es su prioridad, por ello en
su Sistema de Gestión de Calidad la satisfacción del cliente pertenece a su política de
calidad, lo cual se ve reflejado a través de los objetivos de calidad. Para medir la satisfacción
del cliente, ha desarrollado diferentes herramientas con el fin de conocer y entender las
necesidades actuales y futuras de los clientes y conocer la percepción sobre los servicios
entre los cuales están:
 Buzón de Sugerencias, ubicado en las instalaciones de ACERCO NRS SAS

 Línea telefónica de atención al PBX 6833721 opción 9
 http://www.acerco.com.co
4.7 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La revisión del Sistema de Gestión de Calidad es realizada por el Comité Directivo. Esta
actividad se realiza anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y
eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. En la revisión se evalúan y se hace seguimiento a
las oportunidades de mejoramiento y la necesidad de realizar cambios en el Sistema de
Gestión de Calidad de ACERCO NRS S.A.S., incluyendo la política de calidad y objetivos de
calidad.
ACERCO NRS S.A.S de acuerdo al procedimiento para la revisión gerencial, efectúa

revisiones anuales, o de acuerdo a la necesidad, al Sistema de Gestión de la Calidad, con el
objeto de evaluar su consistencia, adecuación y eficacia respecto a los requerimientos
normativos y al logro de los objetivos, a través de reuniones programadas y coordinadas
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por el coordinador del SGC, en las que participan la gerencia y los coordinadores de las
áreas involucradas dentro del alcance del “Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008.
En dichas reuniones se revisan los siguientes elementos del sistema de calidad:
 Estado de los objetivos de calidad.

 Análisis de Reclamos de clientes
 Resultados de auditorías internas.
 Acciones correctivas y preventivas.
 Indicadores de procesos.
 Otros temas que se requiera tratar.
La información que está involucrada, es preparada y presentada por el responsable del SGC
y por los coordinadores de cada proceso.
Los resultados de la revisión gerencial y los acuerdos derivados de esta actividad, son
documentados, a través de la generación de un acta.
4.8 CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
ACERCO NRS S.A.S se asegura que el servicio, que no sea conforme con los requisitos, se
identifique, analice las causas y se propongan las acciones correctivas y preventivas, de tal
manera de evitar que se vuelva a producir.
ACERCO NRS S.A.S ha establecido un procedimiento para la implementación de las acciones

relativas a los servicios no conformes: Este procedimiento precisa la identificación,
documentación, calificación, y tratamiento de los servicios o productos no conformes y
mantiene los registros de las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, para eliminarlas y promover el proceso de mejora continua.
Todos los empleados de ACERCO NRS SAS, participan activamente del SGC en la
identificación y reporte de no conformidades:
a) Se realiza reporte de la no conformidad, diligenciando el formato COD: MPP-CA-F6,

formato de no conformidad y se le reporta mediante correo electrónico al dueño del
proceso que se ha detectado una no conformidad.
b) El dueño del proceso debe inmediatamente realizar un análisis de causas de la no
conformidad levantada en sus procesos mediante la plantilla establecida ANALISIS
DE CAUSAS.
c) El dueño del proceso realiza un plan de acción para la eliminación y/o mitigación de
la no conformidad mediante el formato COD: MPP-CA-F7, formato de acciones
correctivas y/o preventivas.
COD: MC-01
d) El responsable del SGC, realiza seguimiento y acompañamiento durante todo el

proceso y realiza seguimiento a las acciones implementadas por el dueño del
proceso para corregir la no conformidad.
e) Una vez se haya eliminado la no conformidad, se imprimen los documentos y son
custodiados por el dueño del proceso, queda una copia en formato pdf en la red.
f) Si la no conformidad proviene de una auditoria interna o externa, se realiza el mismo
procedimiento.
4.9 ACCIONES CORRECTIVAS
Las acciones correctivas aplicadas dentro del “Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2008, implementado en ACERCO S.A.S”, derivan principalmente de las no
conformidades detectadas por:
 Problemas Repetitivos
 Auditorías Internas de Calidad.
 Reclamos de clientes.
 Revisiones al Sistema de Gestión de Calidad.
 Auditorías Externas de Calidad.
La no conformidad que da origen a una acción correctiva es registrada en el formato MPP-

CA-F6, “No Conformidad”, en donde se indica, la descripción de la No Conformidad,
mediante la plantilla de Excel análisis de sus causas, se identifican las causas que
conllevaron la no conformidad; lo cual genera una acción correctiva, que es registrada en el
formato MPP-CA-F7, “Acciones correctivas y/o preventivas”, donde se evidencia, la
disposición inmediata, las acciones correctivas/preventivas, el seguimiento de la acción con
el responsable y la fecha de implementación.
El responsable del SGC, es el responsable de coordinar los seguimientos de la

implementación de una acción correctiva y su cierre a las no conformidades detectadas
durante las Auditorías Internas.
Las acciones correctivas derivadas de un producto no conforme, reclamo de cliente, etc. Son
responsabilidad del Coordinador de cada área, el cual deberá canalizarlas, el responsable
del SGC debe realizar seguimiento, acompañamiento y control de las mismas.
4.10 ACCIONES PREVENTIVAS
Las acciones preventivas son manejadas de igual forma que las acciones correctivas, siendo
su fuente de origen:
 Análisis de Informes estadísticos.

 Registros de calidad.
COD: MC-01
 Reclamos de clientes.
 Reuniones de Revisión Gerencial.
 Cumplimiento de Objetivos de Calidad.
 Medición de satisfacción de clientes.
 Acciones de mejora determinadas por la Gerencia.
Estas acciones son analizadas por el Coordinador de cada área, quien aprueba la
implementación de las acciones propuestas.
4.11 AUDITORIAS INTERNAS
Para evaluar la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y la conformidad de los

documentos que describen el sistema, es implementado un sistema de auditorías internas.
El responsable de los Sistemas de Gestión, genera un Plan Anual de Auditorias de Calidad

que considera la revisión de todos los requisitos normativos por lo menos una vez al año, la
cual es ajustada constantemente, basándose en los resultados de auditorías anteriores y la
importancia de la actividad o área auditada.
En este plan anual de auditorías internas, también son consideradas las auditorías externas,
las cuales son ejecutadas por organismos certificadores reconocidos internacionalmente, y
que prestan dicho servicio. Todos los registros generados por estas auditorías son
responsabilidad del Coordinador Administrativo.
4.12 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE SERVICOS Y PROCESOS
El Sistema de Gestión de la Calidad está orientado a gestionar la calidad de los servicios que
ACERCO NRS S.A.S provee a sus clientes, asegurando el cumplimiento de los Niveles de
Servicio Acordados.
El monitoreo de los procesos se lleva a cabo mediante la supervisión de los procedimientos,

registros, objetivos e indicadores de proceso. Estos últimos permitirán medir
periódicamente el comportamiento del Sistema de Gestión de la Calidad en aquellos
aspectos que no han sido contemplados en los objetivos.
5. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
5.1 MAPA DE PROCESOS DE ACERCO S.A.S
COD: MC-01
GESTION DE COBRANZA
GESTION COMERCIAL
GESTION JURIDICA
Figura 2. Mapa de procesos Acerco S.A.S
5.2 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
ACERCO NRS S.A.S presta sus servicios de cobranza basándose en un enfoque de procesos.
Esto le permite controlar continuamente los procesos individuales dentro del Sistema de
Gestión de la Calidad, así como su combinación e interacción.
5.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
La descripción detallada de los procesos que ACERCO NRS S.A.S se puede evidenciar en el
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS que complementa este Manual de Calidad.
 PROCESOS DE LA GERENCIA
COD: MC-01
El proceso de Gestión de Recursos se realiza, a través del presupuesto anual, el que es

aprobado por el Comité Directivo para el “Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008,
implementado en la empresa, este presupuesto permite mantener el Sistema de Gestión de
la Calidad, mejorar continuamente su eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente,
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
 PROCESO DE CAPACITACIÓN
La capacitación y entrenamiento es obligatoria para todo el personal que trabaje en el

“Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008, ya que su desempeño puede afectar la
calidad del servicio entregado a los clientes.
El coordinador Administrativo tiene la responsabilidad y la autoridad para definir un

sistema de capacitación y sensibilización para todo el personal del “Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001:2008, tanto el personal que desempeña actividades directas como
indirectas y cuenta con un registro que identifica la capacitación que cada persona ha
recibido.
5.3 LISTADO DE PROCESOS DE LA EMPRESA ACERCO NRS S.A.S
COD PROCESO /PROCEDIMIENTO

A PLANEACION ESTRATEGICA
A01 Análisis de la información estratégica
Análisis de la información estratégica, plan de trabajo y destinación de
A01.01
presupuesto
A02 Evaluación de resultados
Revisión del avance del Plan de Trabajo, Seguimiento al SGC y revisión de
A02.01
indicadores
A02.02 Identificación, control y tratamiento de producto no conforme
A02.03 Gestión de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas
B PROCESOS MISIONALES (GESTION DE COBRANZA)
B01 Asignación de bases y localización
B02 Gestión Telefónica
B03 Visitas y carteo
B04 Seguridad de la Información
B04.01 Seguridad Hardware
B04.02 Seguridad Software
B04.03 Seguridad Física
B05 Jurídica
B05.01 Recepción de documentos, elaboración y presentación de la demanda
B05.02 Proceso ejecutivo ante la jurisdicción civil ordinaria
COD: MC-01
B05.03 Eestudio de títulos y minutas de venta e hipoteca

C PROCESOS DE APOYO
C01 Gestión humana
C01.01 Selección de Personal
C01.02 Contratación
C01.03 Nomina
C02 Gestión administrativa
C02.01 Ingreso de caja
C02.02 Compras y proveedores
C02.03 Recibo y envío de correspondencia
Tabla 1. Procesos y procedimientos
6. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
6.1 REQUISITOS GENERALES
ACERCO NRS S.A.S. Ha establecido, documentado e implementado su sistema de gestión de

calidad, y mantiene y mejora su eficacia continuamente. El sistema esta soportado en la
misión, visión, política de calidad, objetivos de calidad e indicadores de gestión de ACERCO.
6.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
ACERCO NRS S.A.S. Asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos así:
 Identificando, clasificando sus procesos y acordado un esquema de presentación que

se documenta en el Manual de Procesos donde los procesos se clasifican en: Procesos
de Planeación Estratégica; Procesos Misionales y Procesos de Apoyo.
 Determinando la secuencia e interrelación entre estos procesos, de tal manera que se
garantice una gestión dinámica; la secuencia, las relaciones y las características de los
procesos se documentan en la fichas de caracterización.
 Compartiendo esta información con todos los grupos de trabajo constituidos al
interior de la organización para realimentar el proceso de construcción de la “cadena
de valor”, obtener una visión compartida por parte de ACERCO y alcanzar la mejora
continua.
ACERCO NRS S.A.S. cuenta con manuales donde están comprendidas las políticas de
operación y a su vez están incluidos los procedimientos que garantizan los resultados
efectivos de los servicios.
Adicionalmente todos los documentos del sistema se encuentran documentados por

procesos y están relacionados en cada ficha de caracterización. De igual manera en los
manuales se encuentran las políticas de operación, cuando así corresponda.
COD: MC-01
6.3 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

Evaluar si el contenido del
documento continúa siendo Responsable del
Solicitud de
adecuado y consistente en proceso que aplica
1 REVISIÓN cambios
las necesidades de la el documento
empresa.
Se revisa y aprueba para
que el contenido de los
documentos sea coherente
Coordinador de Acta de
2 APROBACIÓN y consistente en la realidad
talento humano reunión
y adecuado a las
necesidades de la empresa.
Ajustar el contenido del
documento según
resultados, cuando en ésta Coordinador de Solicitud de
3 ACTUALIZACIÓN
se determine la necesidad talento humano cambios
de actualización.
Tabla 2. Control de documentos.
6.4 PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
Cada registro se identifica de acuerdo con Responsable del

1 IDENTIFICACIÓN su título y procedimiento relacionado. Sistema de Gestión
de Calidad
Mantener actualizada la matriz de control
de registro, coordinando con los
responsables de los procesos como se
controla cada registro cuándo se
introducen al SGC. Cada vez que se Responsable del
2 CONTROL actualicen las matrices se hace entrega de Sistema de Gestión
una copia a cada uno de los responsables de Calidad
identificados en la misma.
Todos los registros que se generen deben
ser elaborados y diligenciados en tinta
indeleble, letra imprenta, evitando
tachones, manchones, el uso de
correctores, en caso de equivocación
DILIGENCIAMIENTO Y diligencie nuevamente el registro de ser
3 LEGIBILIDAD posible o solicite autorización al cargo Todo el personal
inmediatamente superior. Dicha
autorización se hará efectiva con la firma
COD: MC-01
de éste en el registro lo más cercano

posible a la corrección.
Según se defina en cada matriz de control
de registros para cada copia que se desee
controlar, diferentes formas de
almacenamiento (nombre de la carpeta,
ubicación física y/o orden en que se
almacenan) durante el tiempo que Responsable del
permanece disponible. Sistema de Gestión
Cuando el registro se genera por la de Calidad
aplicación de un Software, se hace
referencia a este, sin embargo si dicho
ALMACENAMIENTO
4 software permite modificaciones a los
registros se debe conservar una copia
impresa.
Cada 30 días se realiza una copia en
Medio magnética de la información
contenida en el sistema, la cual es
conservada en la oficina del Gerente.
Cada vez que se realice una copia bien sea
por cumplir con este aspecto o por
actualización de los documentos y/o
Coordinador de
registros, la copia anterior será eliminada,
Sistemas
para evitar la recuperación y utilización
de documentos y/o registros obsoletos.
La protección de los registros impresos se
PROTECCION
5 asegura con el almacenamiento en lugar
seco y protegido del polvo o condiciones
que lo deterioren durante el tiempo de
retención.
Se deben identificar claramente los
registros y para recuperarlos se debe
Coordinador de
6 RECUPERACION apoyar en la matriz de registro para
Sistemas
ubicarlo.
Se realiza a través del responsable
asignado en cada matriz de control de
registros, teniendo en cuenta las
siguientes restricciones de la columna
"Acceso":
ACCESO Confidencial: solo el personal directivo Coordinador de
7
Restringido: quien autorice el jefe del Área
proceso.
General: Todo el personal
En cada matriz de control de registros se
define el tiempo en que el registro debe Coordinador de
TIEMPO DE
8 RETENCIÓN permanecer disponible en las diferentes Área
formas de almacenamiento
COD: MC-01
En cada matriz de control de registros se

establece lo que se debe hacer con los Coordinador de
9 DISPOSICIÓN registros cuando ya no es necesaria su Área
conservación.
Tabla 3. Control de registros
7. GLOSARIO
EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.
ACCIÓN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una
no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción
correctiva se toma para prevenir que vuelca a producirse.
RIESGO: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el

desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con
los requisitos.
REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.
DOCUMENTO: Recopilación de datos que arrojan un significado, impresas en papel, medio

magnético o sistematizado.
DOCUMENTO INTERNO: Información o datos que poseen y elaboran organismos o

personas ajenas a la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o
fotografías. Este documento sirve de guía o apoyo para el desarrollo de las actividades.
VERSIÓN: Muestra el estado de los documentos en términos de actualidad.
AUDITORÍA INTERNA: Proceso sistemático independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los requisitos de auditoría.
COD: MC-01
8. CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS
Sección
Nivel de Fecha de
y/o Descripción de la modificación y mejora
revisión modificación
página
------ ----------------------------
01 -----------------------------------------------------------------------------
Se actualiza la versión 2 correspondiente a la norma de referencia:

SGC 1 abril 2015
ISO 9001: 2008, se realiza cambio de imagen corporativa y
02
actualización de toda la documentación del SGC.
Se actualiza la visión y la misión, el organigrama y el manual

SGC Septiembre 2015
03 de procesos
Se actualiza el organigrama de la empresa, incluyendo los

SGC Marzo 2016
04 cargos de jefe de talento humano, auxiliar operativo cobranza.
05

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ACERCO NRS S.A.

ACERCO NRS SAS

INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO

Revisado por: Aprobado por:

Pamela Perdomo Nohora Roa Santos

La implementación del sistema de gestión de calidad de ACERCO NRS S.A.S. ha tenido un

El vocabulario aplicado en este manual es el presentado en las normas ISO 9000:2008 e

1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Poseemos amplia experiencia en el sector financiero, que nos brinda el conocimiento

TIPO DE EMPRESA: Anónima simplificada, privada 100%.

OBJETO SOCIAL: Prestación de servicios de recuperación de cobranza para entidades

SECTOR: Financiero, servicios- telefonía-, cooperativo y sector real.

UBICACIÓN: Sede propia ubicada en la ciudad de Villavicencio Cra. 31 No. 39 – 38 Oficina

RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA:

En septiembre de 2001 se dio inicia a una empresa de carácter Unipersonal creándose el

2. ORGANIZACIÓN Y SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE ACERCO S.A.S

En Acerco NRS.A.S todos los niveles de la organización tienen compromiso en el

2.1 ORGANIGRAMA DE ACERCO S.A.S

En la siguiente figura se representa la jerarquía de la empresa.

Figura 1. Organigrama de la empresa Acerco S.A.S

2.2 PRINCIPIOS CORPORATIVOS

 Defiendo con LEALTAD el patrimonio de la empresa.

 Cumplo con mis deberes asignados con alto grado de RESPONSABILIDAD.

 Procedo con HONESTIDAD frente a la empresa y mis compañeros.

 Aplico el criterio de AUSTERIDAD en el manejo de todos los recursos de la empresa.

 Demuestro mi COMPROMISO con la empresa en cada labor que desempeño y en el

 Aplico con LEGALIDAD los procedimientos pactados con los clientes.

Ser aliados estratégicos en la prestación de servicios outsoursing de gestión de cobranza,

Consolidarnos en el sector como una empresa efectiva, confiable, generadora de relaciones

2.5 POLÍTICA DE CALIDAD

ACERCO NRS S.A.S. es una empresa dedicada a la prestación de servicios outsoursing de

2.6 OBJETIVOS DE CALIDAD

 Implementar, mantener y actualizar el Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa,

 Consolidar la mejora continua de los procesos y los procedimientos, teniendo en

 Satisfacer completamente las expectativas de nuestros clientes, brindando servicios

 Adoptar la metodología de gestión del riesgo para evidenciar no conformidades en los

 Promover actividades que potencien, mejoren y promuevan las competencias del

 Actualizar el Sistema de Gestión de la calidad teniendo en cuenta los requerimientos

 Implementar la adecuada gestión de los recursos tecnológicos, enfocados en el

2.7 ESTRATEGIAS CORPORATIVAS:

 Acerca de nuestros clientes

 La productividad se fundamenta en:

 El Recurso Humano se fundamenta en:

 La seguridad y salud ocupacional se fundamenta en:

 Las finanzas se fundamentan en:

 El sector social se fundamenta en:

3 ALCANCES Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Se excluyen del Sistema Gestión de Calidad el requisito normativo:

7.3 Diseño y Desarrollo: Se excluye ya que la Organización no requiere transformar

4 DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Es compromiso de todos los funcionarios de ACERCO NRS S.A.S. propender por el

La alta dirección apoya incondicionalmente el sistema de gestión de calidad y mantiene una

4.1 COMPROMISOS DE LA DIRECCIÓN

 Todo lo anterior enmarcado dentro de los principios y valores institucionales y

4.2PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La planificación da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del sistema de

4.3 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

 El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del sistema de

 El administrador del sistema de gestión de calidad es el responsable de controlar los

4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

La responsabilidad y autoridad para el Sistema de Gestión de Calidad se ha establecido en el

Las estrategias de comunicación y divulgación a toda la empresa son coordinadas por el