Gestion y Servicio

APUNTE TEÓRICO
GESTION Y SERVICIO
Edición 2018
PLANIFICACION PEDAGOGICA. 2018
CARRERA:
MATERIA: Gestión y Servicio
PROFESOR:
OBJETIVOS GENERALES
Que el alumno logre:
 Conocer y aplicar el cálculo de baja complejidad para la determinación de costos.
 Aplicar técnicas de control de stock y almacenamiento de materias primas y productos

elaborados
 Conocer y aplicar las pautas de comportamiento, presencia personal e higiene al

ofrecer un servicio gastronómico
 Conocer la organización del equipo de trabajo –brigada de salón- para el servicio

gastronómico
 Conocer los diferentes tipos de servicio gastronómico clásicos.
BIBLIOGRAFIA Y/O FUENTES
Apunte de Gestión diseñado y confeccionado por la institución
MODALIDAD DE TRABAJO
La materia se organiza en torno a clases teórica-prácticas de enseñanza directa
Exposición: por parte del profesor, a través de la cual se transmiten los contenidos conceptuales.
2
. Este material es propiedad de Gato Dumas – Colegio de Gastronomía. Prohibida su reproducción. -
C
INDICE
Unidad 1: Preparando el servicio .............................................................................................. 6
Estilos de servicio ...................................................................................................................... 6
Manejo de pinzas y trinches .................................................................................................... 12
Mise en place .......................................................................................................................... 12
Elementos y puesta de mesa .................................................................................................. 14
Unidad 2: Operaciones de servicio ......................................................................................... 15
El servicio paso a paso ........................................................................................................... 15
Traslado de copas ................................................................................................................... 21
Cargar una bandeja ................................................................................................................. 21
Transportar y depositar los patos ............................................................................................ 22
Manejo de cubiertos ................................................................................................................ 22
Desbarazo de la mesa ............................................................................................................ 23
Normas generales del servicio ................................................................................................ 23
Lo que se debe evitar durante el servicio ............................................................................... 24
Check list de cierre .................................................................................................................. 26
Unidad 3: Manejo de inventarios ............................................................................................. 28
Para qué y cómo usamos los inventarios ............................................................................... 28
Recetas ................................................................................................................................... 29
Mermas.................................................................................................................................... 30
Análisis de inventario .............................................................................................................. 30
Faltantes y fuga de mercadería. ............................................................................................. 32
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Unidad 4: Recepción e inspección de mercadería.................................................................. 34
Recepción de mercadería y sus etapas .................................................................................. 34
Registros de salida. ................................................................................................................. 38
Unidad 5: Control de costos y reposición. ............................................................................... 39
Clasificación ABC .................................................................................................................... 39
Costo porcentual ..................................................................................................................... 40
Cálculos de cantidades de productos necesarios. .................................................................. 40
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UNIDAD Nº 1: PREPARANDO EL SERVICIO
ESTILOS DE SERVICIO
En los restaurantes se utilizan distintos servicios, la mayor parte de ellos, tuvieron su origen en las
casas de la nobleza europea y con el paso del tiempo se han visto modificadas para utilizarlos en
los restaurantes. Hoy en día cada uno de ellos tiene características particularmente distintivas, aún
cuando algunos restaurantes han combinado particularidades de dos o más estilos de servicio para
adecuar el menú, las instalaciones y la imagen del establecimiento.
Los estilos de servicio dependen de las siguientes variables:
• La categoría del establecimiento
• El número de mesas
• Del tipo de comida o planeamiento del menú que haya desarrollado el chef
• La cantidad de personal
Las formas más usuales son:
SERVICIO FRANCÉS
Este servicio surge en Francia en el siglo XVII, es también conocido

como servicio de Gueridón.
Si bien no es lo más habitual en el servicio moderno aun

impresionan al cliente los platos cocinados o terminados en el salón.
Este tipo de servicio es trabajoso y requiere gran habilidad por parte
del camarero, quien termina de cocinar o de preparar la comida en
un calentador, sobre una mesa de apoyo o un carro, la emplata y
luego sirve el plato por el lado izquierdo del comensal. Algunas veces el carro tiene una campana
para cubrir y mantener las piezas de carne calientes. Son ejemplos de este tipo de servicio los
crepes Suzette, el steak tartare, algunas ensaladas, despinado de un pescado, trinchar una carne,
flambear un postre. Algunas veces se utiliza este sistema para unos pocos platos de la carta o la
preparación se lleva a cabo íntegramente en la cocina y se lleva al salón en una fuente y el
camarero decora el plato en el salón. La tarea del camarero es difícil ya que el cliente lo esta
mirando atentamente mientras que prepara el plato, la única manera de perder el miedo es hacerlo
una y otra vez para ganar experiencia y lograr hacerlo con seguridad y destreza.
Las preparaciones en el salón se pueden adaptar a distintos tipos de establecimientos, no solo se

pueden realizar en un restaurante formal francés. Un restaurante mas informal puede ofrecer
algunos cafés o postres flambeados que podrán aumentar las ventas.
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EI costo del equipamiento dependerá de cuales platos se quieran elaborar con este tipo de
servicio. Para hacer una ensalada no se necesitara más que una mesa estable de una altura
apropiada para trabajar en forma cómoda. Para elaborar platos calientes el costo del equipamiento
aumenta.
Algunas piezas de equipamiento necesarias son:
Gueridón: se refiere a una mesa con ruedas con varios estantes, el más bajo se utiliza para
guardar utensilios y el de arriba para preparar el plato. EI gueridón también puede ser una mesa
pequeña para apoyar las bebidas.
Rechaud: "rechauffer" quiere decir recalentar en francés. Se refiere a un calentador utilizado para
mantener la comida caliente, el combustible utilizado puede ser alcohol. Hoy en día se utilizan
mucho para cocinar las hornallas transportables a butano. Este equipamiento debe lucir bien.
Ollas y sartenes: muchas veces son de cobre debido a que son tradicionales, lucen bien, y al ser
buenos conductores de calor toman menos tiempo en calentarse. Es importante que sean
atractivos y que se mantengan en buen estado.
Otras piezas de equipamiento necesarias son: tabla para cortar, cuchillo para trinchar, pimentero
de molinillo, cucharas y tenedores de servicio. Todo debe estar en buenas condiciones y los
cuchillos deben estar afilados.
Cuando se prepara un plato en el salón no se puede probar si la salsa esta bien sazonada, a
pinchar con el dedo una carne o pescado para chequear si el punta de cocción es el correcto. La
salsa y otros ítems pueden sazonarse antes en la cocina, los puntos de cocción tendrán que
verificarse can los cubiertos de servicio. La experiencia es importante, y antes de elaborarlo por
primera vez del ante del cliente se debe practicar por lo menos una vez, el camarero debe probarlo
para conocer su sabor. La postura y comportamiento del personal deben cuidarse teniendo en
cuenta que el comensal lo está observando todo el tiempo.
Ventajas Desventajas
 Elegante y personalizado  Alto costo en personal entrenado
 Entretenido y visualmente  Mayor cantidad de personal

agradable
 Requiere mucho equipamiento
 Muestra la comida y su
 Menor renovación de mesas debido a que el
preparación
servicio es más lento
 Sube el monto promedio
 Se reduce la cantidad de asientos por el
de facturación
espacio que ocupan los carros o gueridones
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Este tipo de servicio es apropiado para: Menú a la carta, eventos hasta veinte personas, para una
parte del servicio, spetto Corrido, en un banquete, preparación de panqueques, creppe de
manzanas flambeados al rhum, Perniles (pata de Ternera), etc.
SERVICIO RUSO
Este servicio surge a fines del siglo XVII/ principios del XVIII, cuando los zares de Rusia, piden a
los grandes maestros de la cocina francesa que enseñen a los cortesanos a servir.
La comida sale de la cocina en grandes platos o fuentes. EI camarero hace el servicio por el lado
izquierdo del comensal, sosteniendo la fuente con la mano izquierda y los cubiertos de servicio con
la mano derecha. La salsa y la guarnición pueden ser servidas por el mismo camarero o por otro
camarero que lo sigue. EI camarero camina alrededor de la mesa de izquierda a derecha sirviendo
primero a la mujer sentada a la izquierda del anfitrión. Es importante que se coloque prolijamente
los alimentos en el plato del comensal, respetando que la materia prima base o principal del plato
se coloca en la parte de abajo y las guarniciones arriba o hacia el costado del mismo.
 EI comensal pide lo que  Hay dificultad para servir a los comensales con
quiere cuchara y tenedor
 EI servicio es  Es lento
personalizado y elegante
 Menor control de porciones
 EI personal luce sus
 AI servir a los últimos comensales la fuente
habilidades con poco
puede lucir poco prolija y no tiene las mismas
entrenamiento.
oportunidades de elección.
 Necesidad de más espacio entre comensales

considerando que el camarero deberá entrar a
la mesa con el cuerpo entero.
 Variación de la temperatura entre el primer

comensal y el último al que se le va a servir.
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Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, menú fijo (aunque las mesas no coman en
forma simultanea) o para una parte del servicio (en algunas ocasiones el pan trinchado en plato es
el único ítem que se sirve en este estilo, cuando no hay panera a la mesa).
SERVICIO DE MAYORDOMO
Es una derivación del servicio Francés. Es similar al servicio Ruso con la excepción de que el
comensal se sirve a si mismo de la bandeja que ofrece el mozo por el lado izquierdo. Los cubiertos
de servicio se ponen sobre la fuente para que el comensal los tome. EI camarero camina alrededor
de la mesa de izquierda a derecha sirviendo primero a la mujer sentada a la izquierda del anfitrión.
 Es un poco más informal  La dificultad para que se sirvan los

comensales
 Es personal
 Es más lento
 EI comensal se sirve lo
que quiere  Menor control de las porciones
 Tiene que haber suficiente espacio entre las

sillas para la fuente
Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, menú fijo (aunque las mesas no coman en
forma simultánea) o para una parte del servicio.
SERVICIO INGLÉS
Todos los componentes del menú que el cliente solicita se colocan en el centro de la mesa, sobre
un calientaplatos o una fuente, para que cada comensal se sirva solo, o para que un anfitrión sirva
los platos. Una vez terminado el primer plato, se retiran los platos y se coloca el segundo plato
limpio, siempre por el lado derecho con la mano derecha. EI cliente también se sirve las bebidas.
Este sistema, también llamado servicio familiar, puede ser el indicado para la paella, la fondue, la
parrillada con brasero y la pizza.
 Es casual y crea una atmósfera más  No es elegante.

informal
 No hay control en las porciones
 Los comensales pueden repetir el plato
 No hay presentación de platos armados
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si lo desean  EI servicio se luce menos
 Da más privacidad a los clientes  Se necesita espacio suficiente en las mesas

para apoyar las fuentes
 No necesariamente requiere personal
muy entrenado  Se necesitan muchas fuentes o platos.
Este tipo de servicio es apropiado para: Eventos de pocas personas en salones privados, cuando
un menú a la carta tiene algunas opciones de platos abundantes para compartir.
Si se brinda este servicio en eventos es apropiado comunicarle al cliente que los comensales
pueden no tener la suficiente confianza como para compartir o pasarse las fuentes entre ellos y
esto les puede resultar incómodo.
SERVICIO AMERICANO O EMPLATADO
Los alimentos ya preparados y calientes se acomodan sobre el plato en la cocina y el camarero los
sirve por el lado derecho con la mano derecha. Es el sistema más utilizado actualmente en casi
todo el mundo. Es eficiente y se utiliza tanto en restaurantes informales como en restaurantes
formales. Se sirve primero a las mujeres en orden decreciente de edad y luego a los hombres en el
mismo orden. Una combinación posible es cuando todo el servicio es americano pero para algunos
platos del menú utilizan el servicio francés.
 Mejor presentación de  Servicio menos personalizado

platos
 EI cliente no puede elegir el tamaño de la
 Mayor control de porciones porción
y costos
 EI plato se debe retirar de la cocina en el
 Mínimos requerimientos de momento justo, sin ninguna demora.
habilidades
 Mínimo espacio requerido

entre mesa y mesa
Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, platos de la carta o menú fijo.
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SERVICIO DE BUFFET
En este tipo de servicio el cliente va hacia la comida y no al

revés, como en los otros. Se emplea en fiestas, locales de
comida rápida y desayunos completos de los grandes hoteles.
Podemos encontrar en algunos establecimientos la combinación

de dos o más tipos de servicio. Por ejemplo, a muchos
restaurantes les resulta práctico ofrecer una amplia variedad de
entradas en buffet y que el plato principal sea servido desde la cocina, es decir usando el servicio
americano. La comida fría y caliente se dispone sobre mesas y, algunas veces, un camarero o
cocinero se para detrás para asistir a la gente. La comida se mantiene caliente en rechauds y los
items que necesitan continua refrigeración en mesadas con frío incorporado. Es importante
mantener la sanidad de los alimentos y el aspecto prolijo del buffet. Los alimentos no deben estar
expuestos por largos periodos de tiempo.
 Menor personal de  Dificultad de los comensales para identificar

servicio y elegir la comida
 Se sirve a un gran  Mayor desperdicio

número de personas en
 Menor control en los costos Equipamiento
menos tiempo
adicional (platos, utensilios, calentadores,
 La exhibición de la mesas de salsas, mesas de frío, etc.)
comida es impactante
 EI comensal debe levantarse para servirse
 Los comensales tienen
 Se consume mayor cantidad
más opciones
 Los comensales se
sirven solo lo que desean
 Los comensales se
mezclan entre ellos
 Lugares amplios o
distintas estaciones
separadas
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Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, eventos más informales, platos a la carta,
menú fijo o como parte de una comida (ensaladas, recepciones, postres).
En algunos casos se realiza un servicio de buffet con la asistencia de uno o más camareros. Esto
es muy útil ya que agiliza el servicio, hay mejor aprovechamiento de la comida y mejor atención del
cliente.
MANEJO DE PINZAS O TRINCHES
Existen dos instrumentos básicos en el restaurante, la cuchara sopera y el tenedor trinchero que,
dentro de su protocolo, se colocan en primer y tercer lugar en la gama de la cubertería profesional
de un restaurante que se precie. Pues bien, con estos dos utensilios se consiguen las pinzas de
comedor. Y es que es tan importante el uso de ellas, que un buen profesional no puede estar
trabajando en hostelería sin saber cómo se utilizan.
Hay que recordar que se van a usar casi en todos los servicios que demanda el cliente, desde el
montaje del comedor hasta para la última cosa que pueda quedar en la mesa o se caiga al suelo.
Las pinzas son para el profesional de sala como para un batería los palillos, o para un piloto los
mandos de control del aparato.
Una vez realizada la mise en place o puesta a punto del comedor, es decir la mecánica del
material, limpieza, orden, distribución, colocación y dirigirnos al montaje de las mesas, empezamos
a usar las pinzas con la puesta de servilletas en cada servicio de la mesa, para el uso del
comensal.
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MISE EN PLACE
EI trabajo de preparación personal y del lugar, se denomina "mise en place", esta expresión en
francés quiere decir "poner un su lugar" o “Puesta a Punto”. Hacer la mise en place significa
realizar ciertas tareas antes de que Ilegue el cliente, para que el servicio fluya y no demore con
algo que pudo haberse prevenido. También incluye tareas post servicio que tienen que ver con
dejar todo listo para el siguiente servicio o para el turno que viene después.
La realización de una correcta mise en place tiene ciertas ventajas, Eficiencia y Agilidad en el
servicio, sincronización y mayor satisfacción al cliente.
Es tarea del Maître supervisar la realización de la misma o la persona que designe, para
asegurarse de que antes de que lleguen los comensales todo este en perfectas condiciones.
Imagínese que si cada vez que un comensal ordenara una ensalada, el camarero se
pusiera a rellenar y limpiar los géneros (salero, aceitero, vinagrero, etc.) la demora en
el servicio sería demasiada. Así también con cualquier otro servicio. Por tal motivo es
fundamental la realización de una correcta mise en place.
Algunas de las tareas de mise en place del salón son las siguientes:
 Limpiar y ordenar el salón, si no hubiese personal destinado a esa tarea.
 Alineado de decoración (cuadros, velas, floreros, etc.)
 Fajinado de Cristalería, Vajilla y Cubertería.
 Alineado de las mesas y sillas tal como lo indica la correcta distribución del mismo.
 Armado o montaje de las mesas, de acuerdo a las reservas existentes.
 Llenado de los saleros, pimenteros, y demás géneros (aceite, vinagre, etc.)
 Rellenado de azucareros.
 Armado de paneras.
 Doblado de Servilletas.
 Control y limpieza de todas las cartas.
 Ordenar y llenar las estaciones de servicio o Farmacias (muebles que se colocan en el

salón para guardar los elementos de servicio). Algunos de los materiales que podemos
encontrar son: saleros y pimenteros, settings de cubiertos, queso rallado en cazuelas
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individuales para colocar en la mesa si aplica dependiendo de lo solicitado por el
comensal, cubiertos de corte, de pescado, para reemplazar o agregar en base al plato
elegido por el comensal, copones, platos adicionales, azucareros, ceniceros, etc.
Fajinado: Es esta una tarea que debe realizarse cada vez que se está por iniciar el
servicio e incluye el prolijo repaso e higienización de todo el material a utilizarse en el
servicio. Tanto la cristalería como platos y cubiertos se deben desinfectarse con
alcohol medicinal y un trapo que no largue pelusas.
El tipo y cantidad de tareas dependerá del servicio que ofrece cada establecimiento y como
fueron hachas las divisiones de tareas.
ELEMENTOS Y PUESTA DE MESA
1. Plato de sitio
2. Plato principal
3. Plato de pan
4. Plato de ensalada
5. Servilleta
6. Cuchara consomé
7. Tenedor de pescado
8. Pala de pescado
9. Tenedor principal
10. Cuchillo principal
11. Tenedor de postre
12. Cuchara de postre
13. Copa de agua
14. Copa de vino tinto
15. Copa de vino blanco
16. Copa de espumante
17. Salero y pimentero
18. Cenicero
19. Señalador de lugar
20. Menú
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UNIDAD Nº 2: OPERACIONES DE SERVICIO
EL SERVICIO PASO A PASO
“Estaremos en situación de servicio desde que el cliente ingresa al establecimiento hasta que se
retira”
RECEPCIÓN
La persona que se ocupe de la recepción de los clientes (Mâitre, Recepcionista, Camarero, etc.)
debe sonreír de forma natural, establecer contacto visual y saludar con un Buenos Días, Buenas
Noches, Bienvenido/s. Esto hace que los clientes se sientan inmediatamente atendidos y tengan
una primera buena impresión del lugar.
Tenga en cuenta que aún existiendo la imagen de hostess o recepcionista, la recepción de los
clientes es responsabilidad de todos. “Cualquier personal de servicio que este disponible deberá
acercarse a recibirlos”
Cómo sentar a los clientes
Luego del saludo le preguntaremos al cliente si tiene reserva. En caso de que la tenga, lo
acompañaremos a la misma. En caso contrario, se consultara: ¿cuantas personas vienen con
usted?
Cuando se trate de una sola persona, debemos preguntar:¿mesa para uno? En lugar de: ¿viene
usted solo?
En caso de que haya espera debemos acompañar al cliente hasta el lugar donde deberá esperar y
en lo posible serviremos un aperitivo para que la espera sea más placentera.
No debemos imponer una mesa, sino que le daremos por lo menos dos opciones para que elija. La
próxima vez que nos visite ya sabremos las preferencias de cliente y podremos anticiparnos
generando un efecto positivo con él. No se sentirá uno más. Considere que a los clientes no les
agrada que les impongamos un lugar donde sentarse menos aún cuando el salón esta vacío o con
muchos lugares disponibles.
Dónde sentar a los clientes
Los grupos de personas que se prevén que harán ruido es aconsejable sentarlos en un lugar
privado o en la parte trasera del salón de modo que molesten lo menos posible al resto de los
comensales.
Las personas ancianas o minusválidas, pueden desear sentarse cerca de la puerta para no
caminar mucho.
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Las parejas, prefieren los lugares silenciosos y las vistas agradables.
Los grupos de personas bien vestidas, pueden llegar a ser atractivas para el restaurante, lo que
pueden ser ubicadas en los lugares centrales del salón.
“Todo esto quedará sujeto a la disponibilidad con la que contamos y las preferencias de los clientes”
Presentación de la carta
Cuando se acerque a la mesa deberá presentarse con su nombre.

Ej. Buenas noches mi nombre es…y soy el camarero/a que los va
a acompañar esta noche.
La carta de menú debe presentarse por el lado derecho del

comensal abierto y siguiendo el orden que establece el protocolo
(primer las damas de mayor a menor edad, luego los caballeros
ídem y por último al anfitrión si detectamos quien es) y además
acompañado con alguna sugerencia como por ejemplo: “Sr, le
informo que hoy, la sugerencia del día es...” el momento para realizar sugerencias, ventas,
anunciar faltantes etc. es cuando baja las cartas.
Siempre llevaremos la cantidad de cartas necesarias para que todos los comensales de la mesa la
puedan ver en el mismo momento. ¡NUNCA menos cartas!
La carta de vinos se entregará cerrada al anfitrión en el caso de que este separada de la del
menú. Tenga en cuenta que por lo general los comensales elegirán el vino en base a la comida
que han escogido y tampoco es posible que vea las dos cartas juntas por eso la entregaremos
cerrada.
Cómo tomar el pedido
 Acérquese a la mesa luego de haberles dado tiempo de mirar

el menú.
 Si identificó al anfitrión, diríjase a éste y pregunte: ¿Puedo

tomar la orden? o ¿Están listos para ordenar?
 Al menos que una persona ordene por los demás, comience

por consultar a las mujeres, siguiendo el protocolo, y luego
los hombres.
 Si hay niños, empiece por ellos.
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Tanto para tomar la orden como para entablar cualquier conversación con el comensal
deberemos colocarnos frente a quien le estamos hablando a fin de que el comensal no
tenga que rotar su cuello para dirigirnos la palabra
SI NO
Comanda
Es un documento impreso, confeccionado por triplicado (el original va a la cocina, el duplicado a

facturación y el último es para el camarero o barra) donde debemos, escribir claro para que todos
puedan entender, deberá figurar Fecha, Hora, cantidad de comensales, número de mesa y nombre
del camarero.
 Es de mucha importancia definir junto al chef la forma de abreviación de los platos, ya que
no puede escribir en la comanda todo el plato.
 Marcaremos las cantidades de platos con palitos, no con números.
 Si los platos salen en dos tiempos diferentes. (Entradas y Principales) dividiremos la

comanda con una raya. Si no lo hace quiere decir que la mesa sale
directa.
 Señalaremos a las mujeres con un círculo, a los niños con un triangulo y

a los hombre nada, en el número de posición. Las posiciones serán
iguales para todos los camareros, y se respetará el sentido contrario al
de las agujas del reloj. Esto facilitará el servicio e impediremos preguntar
para quien es cada plato al momento de llegar a la mesa, si alguien
tuviese que bajar los platos por nosotros, aplicando este sistema podría
hacerlo tranquilamente, sin interrumpir al cliente.
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 Cuando quiera indicar que un plato es para compartir deberá colocar al lado del mismo un
círculo tachado O
 Si después de haber tomado la orden se agrega un comensal a la mesa deberá colocar al

lado de la cantidad de cubiertos la palabra SUITE. Esto le indicará al chef que no se renovó
la mesa sino que es la misma pero con más comensales.
 Se utilizarán en este momento las técnicas de venta sugestiva. Evite ser tomador de
pedidos. ¡SEA UN VENDEDOR!
 Hable de forma segura
 Transmita confianza al comensal
 Formule sugerencias al comensal
 Al tomar el pedido, deberá hacer preguntas como por ejemplo: ¿Que tipo de condimentos
desea para su ensalada? O ¿en que punto de cocción desea la carne?
En caso de que el cliente tarde en la elección del menú, el camarero deberá retirarse y volver luego
para no incomodarlo. Y en el caso de que este apurado, debemos ser ágiles.
LEER LA MESA. Adelantarse a las necesidades del cliente, lo dejará más satisfecho.
Si está charlando y no define que desea, debemos esperarlo; si está inquieto debemos
apresurarnos porque quiere decir que quiere comer ya. Estas son apreciaciones que deberá hacer
el camarero con intuición, tacto y agudeza.
Considere, informar siempre al cliente en el caso de que el plato que haya ordenado tenga un
tiempo de elaboración prolongado
Servicio de pan
El servicio de pan se realizará considerando el estilo de servicio, el tipo de público y las

necesidades que se presenten en ese momento.
Muchos restaurantes lo ponen en la mesa inmediatamente después de que los clientes han
tomado asiento y otros una vez que se haya tomado la comanda.
Para elegir la modalidad deberá considerar que en algunos momentos de mucho trabajo poner el
pan antes en la mesa permitirá que los comensales tengan una espera por el plato ordenado más
tranquila, sin embargo si el trabajo está tranquilo puede ser perjudicial considerando que el
comensal se llenará comiendo pan y no llegara a consumir una comida completa, rara ve llegan al
postre.
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En caso de no usar paneras, se debe servir siempre por la izquierda y ayudado por las pinzas -una
cuchara y un tenedor trinchero-, que deben ser del mismo tamaño en el plato de pan.
Cómo servir
Utilizaremos el tipo de servicio que establezca el emprendimiento
Generalmente en los restaurantes se utiliza estilos de servicios

combinados, casi ninguno tiene servicios puros, ya que buscan
adaptarlo al menú y tipo de servicio que se este llevando a cabo.
La precedencia que utilizaremos en gastronomía para el servicio se

rige por:
Sexo: Serviremos primero a las mujeres y luego a los hombres. En caso de haber niños
comenzaremos por ellos.
Edad: Serviremos a las personas de mayor edad y luego a los más jóvenes.
 Siempre retirar de la mesa la vajilla que sobre porque nadie ocupará ese lugar.
 En caso de que sobren copas también debemos retirarlas.
 Los platos que presentaremos al comensal se bajan por la izquierda (Según establece el
protocolo), sino según indique el estilo de servicio que elija el establecimiento.
 Cada camarero llevará como máximo 3 platos.
 Todas las bebidas SIEMPRE se sirven por la derecha del comensal, incluidas las infusiones
y se retiran por el mismo lugar, siempre siguiendo las normas del protocolo (ver presentación
de la carta).
 El pan, las ensaladas y guarniciones se sirven por la izquierda del comensal, es decir, en
sentido contrario a las agujas del reloj.
 Los cubiertos que llevamos a la mesa nunca deben ir sobre la mano, debemos hacerlo sobre
una servilleta o sobre un plato con servilleta.
 Las tazas se colocarán con el asa a la derecha del comensal y el mango de la cuchara en el
mismo sentido en la parte superior o a la derecha con el mango hacia abajo.
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Desbarazo y barrido de la mesa
 Cuando todos los comensales hayan terminado su plato, comenzaremos a retirar la vajilla.
 Hay que hacer una lectura de la mesa, observar por ejemplo la posición en la que se
encuentran los cubiertos, si estos están colocados paralelos al plato (12.30hs) será señal de
que han terminado o simplemente si nadie esta comiendo.
 Si no hay ninguna señal o tenemos dudas nos acercaremos a la mesa y diremos: Perdón Sr
/Sra, ¿puedo retirar?
 Retiraremos la vajilla por la derecha del comensal con la mano derecha, pasando los platos
a la mano izquierda si fuesen más de uno.
 NUNCA debemos raspar los restos de comida de los platos frente al comensal.
 En servicios formales retiraremos la vajilla siguiendo las normas de protocolo, primero las
mujeres y luego los hombres.
 Retiraremos la misma cantidad de platos que podemos llevar, máximo 3 por camarero.
 Una vez retirado el plato principal, se retirará también el plato de pan y los saleros antes de
colocar el postre
 Una vez que retiramos toda la vajilla estaremos listos para servir el plato siguiente y una vez
retirado el plato principal, barreremos las migas con un recoge migas o limpiaremos la mesa
con trapo húmedo y seco en el caso de utilizar individuales de cuero o madera.
 Una vez que la mesa este en condiciones ofreceremos la carta de postre.
 NUNCA retirar las copas de agua hasta que el cliente no se haya retirado a menos que él lo
solicite.
 Una vez retirado el plato de postre y servidas las infusiones realizaremos acciones post-
servicio, ofreceremos bebidas espirituosas, destilados, etc. Y puros (cigarros) si los
tuviéramos.
 El barrido de la mesa puede realizarse con una servilleta pinzada y un plato pequeño. Se
debe limpiar la totalidad de la mesa, y para evitar molestias a los clientes y no adoptar
posturas antiestéticas, se irá dando vueltas alrededor de la mesa, limpiando siempre el lado
izquierdo, pues en este sector está o estuvo el pan y seguramente es donde habrá
posiblemente mas migas. Siempre caminando hacia delante. Existen en el mercado
utensilios consistentes en palita y cepillo, también un rodillo que absorbe por rotación, y
hasta unas aspiradoras pequeñas, a pila, últimamente se utiliza una media caña.
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Traslado de copas
 Las copas se trasladan desde las estaciones, en una bandeja (sobre todo cuando el cliente
está en la mesa o en el salón), ya sea para retirarlas o completarlas. Usar un cristal de base
sobre la bandeja, para evitar que se deslicen, si esta es metálica.
 Cuando los clientes no están presentes, se las podrá tomar por el pié para retirarlas de la
mesa colocándolas o no en bandejas. No existe una regla general para recoger las copas,
pero las siguientes son las formas más usuales:
 Luego de retirar los platos principales dejar para el postre la de champagne y agua. Retirar
la de vino.
 Al traer el café preguntar si podemos retirar las de champagne. Dejar las de agua.
 Recoger siempre las copas de jerez o aperitivo, (que fueron servidas antes de las comidas),
si está, vacías. Si no, preguntar.
 Nunca recogerlas por su boca.
 La copa de agua se retira de la mesa, una vez que el comensal se haya retirado del
establecimiento, excepto que el pida lo contrario.
Cargar una bandeja
 Si la bandeja no tiene una superficie antideslizante, cubrirla con un cristal
 Ubicar los ítems más altos y más pesados desde el centro hacia adentro.
 Ubicar jarras o recipientes con Liquido en el centro de la bandeja
 Ubicar los ítems más pequeños o chatos hacia el borde exterior
 Si se están utilizando cubre platos, no poner un plato frío sobre uno caliente, el calor sube y
calentaría el alimento que tendría que servirse frío.
 No poner cosas que sobresalgan de la bandeja y puedan ser golpeadas fácilmente
 No cargar la bandeja de más. Pedir ayuda o hacer otro viaje
 Asegurarse que la bandeja este balanceada antes de cargarla
 En el caso de trasladar vajilla o cristalería can las manos, no llevar mas de lo que se puede
manejar y mantenerlo lejos del cuerpo
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Transportar y depositar los platos
Existen varias maneras de transportar los platos, siempre lo haremos en la mano, solo utilizaremos
la bandeja para platos o lozas pequeñas. Para realizar un correcto servicio cada camarero
transportará un máximo de 3 platos, tanto en la bajada como en el retiro. Es importante llevarlos
derechos y evitando colocar los dedos dentro del mismo.
Transportando 3 platos: El pulgar y el índice, de la mano izquierda, sujetan el primer plato,

dejando deslizar el dedo medio debajo del plato. El segundo plato se colocará sobre la muñeca
cubierta con la servilleta, (lito, o cristal), quedando el equilibrio asegurado por el anular y el
meñique y el tercer plato en la mano derecha.
Transportando platos hondos: Generalmente éstos se colocan sobre platos playos que le sirven
de base y evitan que coloquemos los dedos dentro del líquido. Cuando se retiran se recogen los 2
juntos.
El logotipo del plato siempre tiene que quedar en la parte superior del plato, frente al comensal.
Los platos se colocan rápidamente delante del cliente sin hacer ruidos innecesarios. El elemento
principal del plato (Ej. Carne, pollo, pescado, etc.) Debe estar frente al cliente o sobre la derecha
de la base. Las asas de tazas y pocillos se colocan a la derecha del comensal, al igual que el
mango de la cucharita.
Manejo de cubiertos
 Los cubiertos nunca van a la mesa sobre la mano desnuda, siempre se apoyan sobre una
servilleta (cristal o lito) o plato, o ambas cosas.
 Cuando tenga que bajarlos al comensal, tomarlo por los extremos de los mangos.
 Siempre haremos el cambio del lado que corresponda al cubierto (tenedor de la izquierda-
cuchillos y cuchara del derecho, etc.), no cruzaremos los brazos delante del comensal.
 Los cuchillos deben ponerse siempre debajo de los tenedores, para evitar que el peso del
mango los haga caer al momento del desbarazo.
21
Desbarazo de la mesa
 Recoger el plato con la mano derecha y pasarlo a la mano izquierda, que debe estar en
posición de acomodar 3 platos.
 Sujetar el plato con el pulgar sobre la parte superior del borde y, tanto el índice como el
medio por debajo de este plato. El anular y el meñique quedan libres y asegurarán, junto
con la muñeca, los puntos de apoyo del segundo plato y de los siguientes.
 Depositar el cuchillo (o la cuchara), sobre el plato inferior, así como también el tenedor,
manteniendo el primer tenedor con el pulgar izquierdo, y recogiendo eventualmente los
restos de alimentos y colocándolos sobre el plato con la ayuda del tenedor, que se
depositará perpendicularmente a los cuchillos de manera de evitar posibles caídas y
deslizamientos de los cubiertos.
 Los platos siguientes serán depositados sobre el segundo, despejando los cubiertos y restos
cada vez.
 Tomar el plato que contiene los restos y los cubiertos y depositarlo sobre la pila superior, con
el fin de liberar la mano derecha.
 Cuando se recogen los restos, es absolutamente necesario separar del cliente el brazo
izquierdo, para evitar ensuciar su ropa si un resto (hueso, legumbre, etc.), cayera del plato, y
además porque los restos no son nada apetecibles, ni agradable a la vista su recolección.
Normas generales de Servicio
Estas normas tienen como objetivo mejorar la atención del cliente y obtener una mayor satisfacción
del mismo.
 Ponerse en el lugar del cliente, intentar conocer sus motivaciones, su forma de

comportarse, y así entenderlo mejor y prestar un servicio más acorde a sus necesidades.
 Recibir al cliente de manera amigable y rápida, evitando que tenga que esperar.
 Ayudarlos si son ancianos o minusválidos.
 Tener actitud positiva, en especial hacia los clientes. Aprenda a interpretar sus señales ¡¡¡
Anticípese a sus necesidades!!!
 Trabajo en equipo. Esto sumado a la cortesía harán su trabajo más ágil y eficiente. Los
clientes lo percibirán.
 Asegúrese de que la mesa esté limpia y lista antes de que se sienten.
22
 Cumplir lo prometido si adquiere un compromiso con el cliente.
 Razonar las respuestas, sobre todo si son negativas, siempre se debe explicar al cliente el
porque de las respuestas.
 Dar respuestas claras. Causa muy mala imagen eludir las respuestas, si ésta se
desconoce, remitir al cliente a otra persona.
 No contestar simplemente “si” o “no”, siempre debe acompañarlo de señor/a
 Atender siempre los reclamos.
 Entregar las cartas siempre limpias y en buen estado general.
 Dar el tiempo suficiente al cliente para que pueda leer la carta o menú.
 Explicar la composición de los platos claramente y sin tecnicismos si el cliente no lo

comprende.
 Si están indecisos en la elección, aconsejarles o sugerirles algún plato si lo desean.
 No se podrá jamás pasar la mano por delante del cliente para quitar o poner los cubiertos,
ni para servir a otro cliente.
 No se debe comenzar el servicio de la mesa sin antes haber servido las bebidas solicitadas
y el pan.
 Nunca se debe servir sin haber marcado anteriormente los cubiertos necesarios.
 Las salsas y guarniciones -que van aparte-, se sirven por la izquierda.
Lo que se debe evitar durante el servicio
 Dar la sensación de que se está cansado, malhumorado o fastidiado.
 Apoyarse en las paredes, columnas, mesas, sillas o barra.
 Dirigirse o llamar a los compañeros o clientes por medio de gritos, silbidos, señas o correr
tras ellas.
 Señalar con los dedos. Hágalo siempre con la mano abierta.
 Si indica el toilette o baño a alguien, hágalo con discreción.
 Evitar el andar zigzagueando. Camine derecho y seguro.
 Hablar con un tono elevado y poco educado.
 Evite las palabras groseras, utilice siempre el “Por favor y Gracias”

23
 Uso de diminutivos, cafecito, vinito, etc.
 Dar la espalda inmediatamente después de retirarse de la mesa
 Tener contacto físico con el cliente, evite apoyar su mano en el hombro del cliente o darle
una palmada.
 Rascarse la cabeza, tocarse la nariz, boca, orejas, etc.
 Peinarse o abrocharse los zapatos
 Comer, beber o fumar en el salón.
 Meter las manos en el bolsillo, traer la servilleta en el hombro, ponerse el bolígrafo detrás
de la oreja, estirarse o bostezar.
 Llamar a los compañeros de trabajo por el apodo.
 Participar de la conversación de los clientes, a menos que ellos lo soliciten.
 Discutir con los clientes o elevar el tono de vos
 Hacer ruidos molestos o innecesarios con los cubiertos, vajilla, mesas, etc.
 Interrumpir conversaciones, brindis o discursos atravesándose en la mesa o haciendo

ruidos.
 Ser demasiado “amistosos” con los clientes.
 Tratar de vos o llamar por el nombre de pila a los clientes. Si nos piden que los llamemos
por el nombre o de vos, lo hacemos pero siempre con mucho respeto y manteniendo una
distancia prudencial con el mismo.
 Agruparse en rincones o detrás de la barra con los compañeros creando complicidad y

descuidando las mesas y no estando atentos a las necesidades de los clientes.
 Que un cliente con reserva tenga que esperar demasiado tiempo la mesa.
 Que nadie reciba a los clientes en la puerta.
 Que se dé un tiempo estimado de espera y que después sea mucho más.
 Que las cartas estén sucias o rotas.
 Que los manteles estén manchados, rotos o desalineados.
 Que la vajilla este sucia, rota, etc.
 Que a una mesa de cuatro personas se entreguen solo una o dos cartas.
24
 Que el mobiliario (sillas, mesas, etc.) esté roto.
 Que se demore mucho en tomar la comanda o llevar un plato.
 Que pida un plato y se lleve otro.
 Que la comanda llegue incompleta. Falta algún plato solicitado.
 Que el camarero no sepa para quien es cada plato
 Que los platos no lleguen a la temperatura adecuada.
 Que el cliente tenga la sensación de que el camarero le está haciendo un favor.
 Que los géneros estén sucios o sin rellenar (sal, aceite, azúcar, etc.)
 Que los ceniceros estén llenos de colillas y no se recambien.
 Que la factura contenga errores o llegue sucia o arrugada.
CHECK LIST DE CIERRE
Ayudan a tener en cuenta todos los puntos necesarios a la hora de dejar ordenado, prolijo y en
condiciones tanto el salón como el back
Salón
Los empleados deberán dejar el salón armado para el servicio que sigue, ya sea el próximo turno
(de almuerzo a cena) o para el día siguiente (de cena a desayuno, o de cena a almuerzo). Para
eso se deberá rearmar el salón en su totalidad, chequeando minuciosamente los detalles de
limpieza de las mesas, cambio de mantelería y cambio de vajilla y cristalería en caso que sea
diferente el material utilizado.
Deberán retirar de las estaciones los materiales que no se vayan a utilizar en el próximo servicio o
requieran de una guarda fuera de ese sitio, y se colocará donde corresponda debidamente
guardado, a fin de conservarlo en las condiciones necesarias.
Back
Aquí es donde tendremos que limpiar y ordenar todo lo utilizado durante el servicio. Se deberán
limpiar las mesas de trabajo, colocar en bacha toda vajilla utilizada, se repondrán las bebidas
consumidas de la heladera para mantener el stock en frío que necesitarán para el día siguiente. En
este caso, tendremos en cuenta las fechas de vencimiento, es por eso que deberemos adelantar
las bebidas que quedaron al fondo de la heladera y colocar las que vamos a agregar, atrás.
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Esto se llama “rotación de mercadería” lo que evita que nuestros productos se venzan en la
heladera. Este mismo sistema se debe implementar en todos los sectores de almacenamiento
(almacenes, muebles, depósito de cajones de bebidas, etc.)
Equipos
El procedimiento de apertura y cierre debe incluir prendido y apagado de equipos. Aunque parezca
obvio, es importante definir qué elementos deben estar apagados durante la noche y los elementos
que deben permanecer encendidos. Esta parte de la lista de verificación debe incluir elementos de
precalentamiento de un horno de pizza, encender los juegos y apagar los equipos de
entretenimiento, etc.
Bar
Si tu restaurante dispone de una barra o despacho de bebidas, se trabajará con un check list
aparte en donde se indicarán todos los pasos de limpieza de la barra necesarios, mas el control de
lo consumido, y se desechará toda mise en place que se haya realizado durante la apertura y que
no pueda ser conservada para su uso al día siguiente, y la que sí deberá ser correctamente
enfilmada o guardada en los recipientes indicados y así mantener la calidad del producto. Se
repondrá todo material descartable (sorbetes, servilletas, posa vasos, etc.) a fin de tener todo listo
para la apertura del día siguiente.
26
UNIDAD N° 3. MANEJO DE INVENTARIOS
PARA QUÉ Y CÓMO USAMOS LOS INVENTARIOS
“Los inventarios en alimentos & bebidas son la base del control para una administración
efectiva, es un producto difícil de medir y controlar por sus variaciones, lo que lo hace casi
imprescindible trabajar sin inventarios”
En gastronomía tenemos muchos puntos donde nuestros productos pueden tener “fugas”, cuando
hablamos de fugas estamos diciendo que tenemos faltante de producto. Para darnos cuenta del
faltante debemos tener un inventario de los productos. Este debe estar dentro de un periodo de tiempo
(día, semana, quincena, mes o por evento)
La forma de realizar los inventarios es la siguiente:
(INVENTARIO INICIAL + COMPRAS – VENTAS = INVENTARIO FINAL)
Inventario inicial Compra Venta
+ -
50 unidades 15 Unidades 40 Unidades
Inventario final 25
unidades
27
No siempre las cuentas son tan simples, podemos tener:
 Desperdicios
 Tragos con gaseosa
 Transferencias a otros departamentos
 Faltantes
 Errores en el ítem de venta
 Fallas humanas al momento de ingresar en el sistema o contabilizar las unidades
Estos son algunos de los puntos a tener en cuenta cuando realizamos inventarios y debemos
resolver porque la cuenta no da exactamente como nos indica el inventario final.
Hoy los sistemas administrativos gastronómicos nos ayudan a mantener los inventarios
controladas, siempre y cuando hagamos las tareas administrativas que el sistema nos solicita.
 Cargar las recetas de tragos, platos y combos

 Cargar las facturas de los proveedores con la mercadería comprada
 Cargar todas las ventas con los ítems correctamente vendidos
 Cargar los desperdicios
 Cargar los consumos internos
RECETA DE GIN TONIC

- 25 CL TONICA
- 5 CL GIN
- 0,05 LIMA
28
En el sistema debemos cargar la receta de la misma manera, lo que hará el sistema cada vez
que ingresamos la venta de un trago descontara:
- 1 botellita de tónica.
- 5 cl de Gin (Si la botella tiene 75 podremos hacer 15 tragos por botella)
- 0.05 kg de Lima (De un kg de lima podemos hacer 20 tragos)
El sistema automáticamente tomara, el inventario inicial, las compras menos las ventas (mediante
la receta) y reflejara el inventario ideal. Nosotros debemos contar físicamente para hacer la
comparación de inventario ideal vs. inventario real. Las diferencias debemos encontrarlas
mediante los puntos que hablamos anteriormente.
“Debemos interesarnos de los faltantes de productos de la misma manera que los faltante
de dinero” Es igual de importante perder US$100 de la caja a faltar una botella de vino del
mismo valor de costo.
Cuando hacemos una RECETA DE ALIMENTOS debemos tomar mas puntos en cuenta que en
la bebidas, ya que tenemos mas:
- Desperdicios
- Merma
- Tenemos precio crudo a cocido
- Fluctuaciones de precios más periódicas que las bebidas
- Los gramajes son más difíciles de calcular en las porciones
Al momento de hacer una receta debemos asegurarnos de hablar el mismo idioma entre cocina y
administración. Para esto quizás la cocina realizará una receta para su equipo de cocina donde
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indique realmente el peso y medida de cada ingrediente, pero este no será el mismo que el que
realice para administración.
Sandwich Pollo Cocina Sandwich Pollo Administracion

Peso $ Total $ Peso $ Total $
Pechuga 0,25 32 $ 8,00 Pechuga 0,325 32 $ 10,40
Pan 1 1,2 $ 1,20 Pan 1 1,2 $ 1,20
Lechuga 0,05 15 $ 0,75 Lechuga 0,075 15 $ 1,13
Tomate 0,05 18 $ 0,90 Tomate 0,07 18 $ 1,26
Packaging 1 2 $ 2,00 Packaging 1 2 $ 2,00
Total $ $ 12,85 Total $ $ 15,99
Precio de Venta $ 43,00 Precio de Venta $ 44,00
Costo % 29,88% Costo % 36,33%
Podemos ver las cantidades son diferentes en cada receta, la ADMINISTRATIVA tiene mas peso
que la de cocina, esto es porque se le agrego la merma (en el caso de la lechuga) y se pesó en
crudo (en el caso de la pechuga).
Esto se hace porque cuando la administración ingresa el STOCK de lo comprado como dice el
remito, ingresara al sistema la cantidad de kilos comprados.
Al momento de vender el sándwich de pollo el sistema dará de baja los gramajes en crudo y con
merma, de esta manera será mas efectivo los inventarios.
Esto debemos hacerlo con cada uno de los platos que tenemos en nuestra carta. Si o contamos
con un sistema de gestión es una tarea difícil y larga de llevar a cabo; por lo cual para medir stock
de alimentos es imprescindible contar con un sistema de gestión. La bebidas son mas fáciles de
llevar con una planilla de cálculo como Excel.
Receta x unid Unid vendidas Stock Utilizado Stock inicial Stock comprado Stock Final (Ideal) Stock Real (contado) Diferencias
Barril cerveza x 20 litros 0,5 350 8,75 5 5 1,25 1,5 0,25
Vodka Absolut x 0,75 litros 0,05 80 5,3 3 4 1,7 1,5 -0,17
Gin Bombay x 0,75 litros 0,05 45 3 3 2 2 1,8 -0,2
Coca cola 1 320 320 100 300 80 75 -5
Agua sin gas 1 150 150 120 30 0 10 10
Las unidades Lo efectivamente

Formula (Receta x U. vendidas compradas durante el contado físicamente
/ 20 litros o 0,75 litros) periodo de inventario en ese momento
Cantidad de bebida
que servimos por Las unidades
cada unidad que indica el
vendida Lo contabilizado sistema
manualmente e ingresado
en el sistema antes de
iniciar el periodo de
inventario
30
FALTANTES Y FUGAS DE MERCADERIA
Si no controlamos consistentemente nuestra mercadería seguramente tengamos fugas
importantes, las cuales vamos a detallar a continuación cuales son y cómo podemos
minimizarlas, suele ser difícil eliminarlas pero si mantenerlas dentro de un rango de normalidad.
 Mala utilización de las recetas: Los cocineros o barmans suelen poner más cantidad que
lo indicado en la receta, puede ser por descuidos o por querer quedar bien con un cliente
dándole unos CL más de Whisky. También suele suceder que tienen mañas de otros
trabajos y consideran que deben seguir haciendo las recetas como antes sin seguir los
estándares del nuevo lugar. Como propietarios o gerentes debemos controlar y capacitar al
personal para que cumplan con las recetas estandarizadas por la empresa.
 Falta de cobro de la mercadería: Cuando los camareros tienen mucho trabaja suelen
olvidarse de cobrar todo lo servido en la mesa (Esto sucede cuando no tenemos un
sistema de trabajo donde “NO SALE NADA SIN TICKET” que funciona entregando a los
camareros las bebidas y comida para su mesa solamente si tenemos el ticket impreso de
la comandera de cocina o barra).
 Consumos internos: Los empleados suelen consumir mercadería durante su horario de
trabajo, depende la empresa puede o no puede estar autorizado. En caso de estar
autorizado se deben ingresar los consumos en el sistema para llevar registros del mismo
por una cuestión de costos e inventarios. Cuando no están autorizados debemos generar
una política de consumos y sancionar a los empleados cuando no cumplen la misma.
 Consumo de los propietarios: Muchas veces los mismos propietarios son los mas
descuidados con los procedimientos, es importante que los propietarios tengan una cuenta
en el sistema donde se carguen todos los consumos realizados.
 Entrega menor de mercadería a la solicitada: Debemos controlar todas las entregas de
mercadería por parte de nuestros proveedores, para asegurarnos que nos entreguen la
mercadería indicada en el remito con respecto a peso/cantidad y tipo. Algunos proveedores
no son honestos y pueden tener diferencias en sus entregas, lo que hace que paguemos
mercadería que nunca entregaron e ingresemos en el sistema mas ítems de los reales.
 Robo hormiga: Son robos pequeños por parte de los empleados, varios empleados se
llevan a sus casas pequeñas cantidades de mercadería, lo que genera que a lo largo del
mes tengamos grandes faltantes. Para darle solución a estos debemos tener lockers para
los bolsos y revisar los mismo al momento de retirarse como una política de la empresa.
También es importante tener cámaras en todos los sectores; incluso en las cámaras
frigoríficas.
31
 Robo a gran escala: Salida de gran cantidad de mercadería pocas veces al mes, en
horarios donde hay pocos empleados, generalmente con cómplices. La mercadería puede
salir por la basura, donde lo recuperan luego que salen del local, otra manera es con los
proveedores, cuando el proveedor entrega su mercadería se lleva otra a cambio o también
durante la apertura o cierre del local cuando se encuentran solos pueden hacer grandes
entregas de mercadería a visitantes extraños. Es importante controlar las cámaras, estar
durante las aperturas o cierres del restaurante y controlar la basura como así también la
salida de proveedores.
 Roturas o vencimientos: Las roturas suelen ocurrir con las botellas por mal
almacenamiento o descuidos y con los vencimientos sucede la mala rotación de FIFO (first
in firstout) o extra stock de productos de poca rotación. Para manejar mejor estas pérdidas
es importante tener las estanterías correctas en heladeras y depósitos y mantener un stock
ordenado y controlado de la mercadería para no llegar a sus vencimientos.
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UNIDAD 4. RECEPCION E INSPECCION DE MERCADERIA
“La recepción y control de mercadería es de suma importancia para asegurar la calidad y

cantidad de lo solicitado coincida con el remito/factura y la mercadería recibida”
RECEPCIÓN DE MERCADERÍAS
Es recomendable contar con un lugar especial destinado a recibir las materias primas
suministradas por los proveedores procedentes del exterior.
Por otra parte, es necesario proporcionar suficiente espacio para poder revisar los productos
entregados por el personal de reparto. En grandes establecimientos en donde el área de
recepción es un muelle de descarga se suele tener espacio incluso para almacenar los palés en
los que pueden transportarse las mercancías.
Por último, sería conveniente que el área de recepción estuviera cerca de la oficina de compras y
de las áreas de almacenamiento, siendo preferible que no existan diferencias de altura que
dificulten el transporte.
Diariamente el Almacén recibe mercadería que tendrá que ser acompañada a su lugar
correspondiente para su almacenamiento. El jefe deberá supervisar que esta sea la correcta, que
se encuentra en perfecto estado y que se le de el manejo y acomodo adecuado
Procedimiento:
- Recibe de Compras una copia de la orden de compras
- Recibe la mercadería que envía el proveedor y solicita factura/remito
- Compara la factura/remito y verifica que la mercadería sea la especificada en la factura y
en la orden de compra
- Pide al proveedor que descargue en lugar y horario indicado
- Verifica peso y cantidad de la mercadería que esta recibiendo
- Verifica el estado de la mercadería y su calidad
- Si está todo en orden firma la recepción de factura
- Si no está todo en orden reporta el problema a compras
- Indica a su personal acomodar la mercadería recibida preferentemente (primera entrada,
primera salida) FIFO
Si lo que se recibe es carne:

- Verifica la elaboración de la tarjeta
- Supervisa que las tarjetas se coloquen en los cortes correspondientes
- Revisa que se almacene en cámaras de refrigeración o congelación, si corresponde
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Realiza el reporte de recepción de mercaderías:
Para que durante la entrega de mercancía esté presente personal capacitado debe fijarse un
horario de entrega al cual deben adaptarse los proveedores. Esto, además, facilita la actividad
debido a que el personal de recepción está esperando a los proveedores con todo listo a unas
horas determinadas.
Detalle del proceso de recepción

El proceso que se desarrolla en las siguientes líneas recorre los pasos de un proceso de
recepción de mercancías genérico. Para su ejecución el personal de economato debe partir de la
orden de compras que le remitió el departamento de compras.
1) Inspección de las mercancías contra la orden de entrega: la orden de compra indica para
un determinado proveedor el envío de mercancías que se espera, los artículos, sus
cantidades e incluso los precios de cada uno de ellos. Al contrastarlos productos
entregados por el proveedor con la orden de compra se está garantizando que todo lo que
entrega el proveedor ha sido realmente solicitado. También en este momento se evidencia
fallos en la entrega de artículos, o de cantidades, o sustituciones que ha hecho el
proveedor al no poder suministrar algún artículo. Además, en esta primero etapa se realiza
el pesado de los artículos, anotando en la orden de compra su conformidad o cualquier
desviación de cantidad que exista.
2) Inspección de las mercancías contra las especificaciones de compra: esta fase del proceso
pretende garantizar que los productos entregados cumplen con los requisitos establecidos
por el director de compras en las especificaciones de producto. En esta fase es importante
que el empleado tenga la experiencia y el conocimiento sobre los productos que le
permitan dilucidar si se ajustan a las especificaciones. Esta tarea resulta fácil para los
productos enlatados, pero se hace difícil cuando se trata de decepcionar carnes y
pescados, por ejemplo. Asimismo, en esta etapa, se verifican las condiciones de
temperatura de todos aquellos productos cuyas especificaciones establezcan un rango de
temperaturas de conservación.
3) Inspección de las mercancías contra el remito de entrega: en este punto se debe recordar
que el albarán de entrega del proveedor es el documento que, al ser firmado por el
personal de recepción, se convierte en un reconocimiento de deuda con el proveedor, y
que como tal va a ser utilizado en la gestión del pago. En esta fase se trata de contrastar
que en el remito de entrega del proveedor no aparezcan cantidades superiores a las
realmente entregadas o precios mayores a los pactados.
34
Además, se recomienda que si efectivamente se comprueban discrepancias entre las
cantidades entregadas y las reflejadas en el remito de entrega, o si algún producto de los
incluidos en el remito es rechazado el personal de recepción debe cumplimentar un
documento, denominado “Nota de Devolución” en el que indiquen todas las rectificaciones
que han de hacerse al remito del proveedor, unir ambos y enviarlos al departamento de
compras para que el pago al proveedor se ajuste a esta anomalía.
4) Aceptación o rechazo de las mercancías: a partir de este momento el personal de

recepción puede aceptar los productos entregados por el proveedor, con lo cual la
responsabilidad sobre los mismos deja de ser del proveedor para ser del establecimiento.
En este punto se deberían realizar tareas como el marcado de los productos, que implica
indicar sobre el envase cualquier dato (proveedor, precio, etc.) que se considere
importante para mejorar su uso o para facilitar el proceso de inventario. Así, marcar en las
cajas la fecha de caducidad permite ir retirando siempre el producto que menos vida útil le
reste. También, en esta fase debería también producirse cualquier rechazo de mercancías,
el cual debería ser previamente comunicado a los usuarios de las mismas ya que hay
situaciones en las que por falta de tiempo se aceptan productos aunque no cumplan con
las especificaciones establecidas. Si la devolución de las mercancías se produce después
de la entrega se ocasionan trastornos internos ya que las mercancías deben ser separadas
del resto y marcadas de algún modo para saber que el producto no es conforme. Y
además, requiere comunicaciones a la unidad de compras para ajustar el pago del
proveedor en función de lo devuelto.
5) Traslado de las mercancías a las áreas de almacenamiento: Si los productos refrigerados y

congelados permanecen demasiado tiempo en el área de recepción sufrirán deterioros
importantes. En general todos los productos deberían ser rápidamente trasladados por
personal del establecimiento, no por personal de reparto, a las áreas de almacenamiento.
Las bebidas alcohólicas son más susceptibles de hurto que los alimentos por lo que no
deberían estar en pasillos o áreas de recepción de mercancías al alcance de cualquier
empleado.
6) Registro de las mercancías recibidas: Aquellos establecimientos que disponen de una PC

en el área de recepción de mercancías pueden asignar a estos empleados el registro de
las mercancías en el programa informático de almacén con lo que se pueden desarrollar
los informes de recepción diarios de manera automática.
35
En cualquier otro caso, el personal de recepción debe registrar las entregas del día en el
informe de recepción, con datos de hora de entrega, proveedor, artículos, cantidades y
observaciones, que se pasará la unidad de compra para que pueda controlar los envíos no
recibidos.
Los métodos para la recepción de mercadería

Esta etapa consiste en el ingreso de las materias primas al establecimiento para la preparación
de comidas elaboradas. La recepción de mercaderías implica un conjunto de acciones orientadas
a controlar la llegada de los pedidos realizados. Para recibir materias primas adecuadamente, el
establecimiento debería contar con un espacio destinado para esta operación. Este lugar debería
estar lo más cerca posible de las áreas de almacenamiento. Debe contar con buena iluminación
para lograr inspeccionar la mercadería adecuadamente:
- Inspección sanitaria (temperatura y condiciones organolépticas)
- Inspección administrativa (precio, volumen, precios)
- Además deberían organizarse las entregas de modo tal que se pueda dedicar a la
recepción el tiempo necesario.
- Todo esto requiere planificación previa, principalmente por parte de la cocina.
Para una buena recepción de alimentos, seguros e inocuos, es necesario establecer un

procedimiento operativo estandarizado (POE). El mismo requiere de la elaboración de una
planilla para ejecutar una recepción segura. En la misma debe dejarse constancia de:
- Registro de la temperatura de recepción.
- Responsable de la recepción, fecha y hora.
- Características organolépticas deseables para cada alimento como así también las
características que determinarían el rechazo de la mercadería.
- Verificación de la vida útil del producto, de su fecha de vencimiento.
- La integridad de los empaques.
- Certificaciones correspondientes.
Para terminar con la actividad de recepción de mercancías se debe comentar que al ser una
actividad importante para el establecimiento se requiere de un control a intervalos irregulares en
las instalaciones, equipos, y proceso para evitar que se relaje el cumplimiento de los estándares
fijados.
36
SALIDA DE MERCADERÍAS
Una de las principales funciones del Almacén es mantener bien suministrados a los
departamentos y centros de consumo, para ello deberá seguirse el presente procedimiento:
- Recibir la orden de requisición del Departamento solicitante
- Entregar la orden de requisición a uno de los auxiliares para que sea cumplida
- Verificar que los auxiliares den salida a la mercadería que se encuentra al frente de cada
anaquel para evitar mermas por descomposición de artículos}
- Verificar que la mercadería que se entregará sea correcta y que se encuentre en perfecto
estado
Registra las salidas del artículo

Si por alguna razón hay algún artículo del que no se tiene existencia, se le informa al solicitante y
se elabora una requisición de compra como cuando el articulo ha llegado al mínimo de stock
establecido. Si recibe un pedido de compras de frutas y verduras consulta el precio unitario de
cada artículo y lo anota en el pedido, indica a los auxiliares que surtan el pedido avisa al
departamento solicitante que el pedido está listo y entrega a Compras una copia del pedido y
archiva la otra. Cuando por alguna razón se realiza una transferencia de un artículo de un
departamento a otro se recibe el formulario de transferencia (inter-bares o inter-cocinas) anexado
a la requisición e indica a los auxiliares que surtan el pedido. En caso que se requiera la
reposición de algún artículo por descomposición o rotura se sigue el procedimiento
acostumbrado, en la orden de requisición deberá consignarse la causa por la que se requirió.Para
evitar mermas o faltantes deberá trabajarse con sistema FIFO y además cuidar que a cada
artículo se le dé el tratamiento adecuado. Existen horarios de salida que deben ser respetados
tanto por la persona que solicita la mercancía como por el Jefe del Almacén.
Cierres del almacén

Al terminar el día el Jefe deberá reportar a su superior sobre los pormenores del turno, así como
informar a los Departamentos involucrados sobre los movimientos del día del Almacén y
finalmente cerrarlo. Esto conlleva un procedimiento que incluye las siguientes etapas:
- Toma todas las ordenes de requisición, pedidos de compras, transferencias
interdepartamentales y requisiciones para eventos que abasteció durante el día
- Verifica que hayas sido actualizados los archivos de todos estos artículos
- Valoriza todas las requisiciones
- Envía al Departamento de costos copia de todos los documentos
- Archiva
- Envía a Compras requisiciones y parte de recepción del día
- Cierra cámaras y almacenes
37
UNIDAD 5. CONTROL DE COSTOS Y REPOSICION
“El control de los costos de mercadería deberán ser monitoreados por el departamentos
de compras en conjunto con el Gerente de A&B y el Chef, para que un emprendimiento
gastronómico sea exitoso financieramente debe tener sus costos en linea”
CLASIFICACION ABC
Es normal considerar las siguientes agrupaciones de los artículos:
Tipo A: son aquellos en los que la empresa tiene la mayor inversión, estos representan
aproximadamente el 10% de los artículos del inventario que absorben 70% del valor. Estos son
los más costosos o los que rotan más lentamente en el inventario.
Tipo B: son aquellos que les corresponde la inversión siguiente en términos de costo. Consisten
en el 20% de los artículos que requieren 20% de la inversión.
Tipo C: son aquellos que normalmente en un gran número de artículos correspondientes a las
inversiones más pequeñas. Consiste aproximadamente en el 70% de todos los artículos del
inventario pero sólo 10% de la inversión de la empresa en inventario.
 El control de los artículos “A” del inventario debe ser muy intensivo por razón de la
inversión considerable que se hace. A este tipo de artículos se les debe implementar las
técnicas mas sofisticadas de control de inventario
 En los artículos “B” se pueden controlar utilizando técnicas menos sofisticadas pero
eficientes en sus resultados
 En los artículos “C” el control que se realiza es mínimo
$ 70 20 10
A B C
20 70
10
38
NUMERO DE ITEMS
Debemos poner foco en los productos TIPO A, por su volumen de gasto es sumamente
importante que tengamos controlado estos productos para mantener nuestro costo dentro de los
márgenes presupuestados.
Tenemos dos tipos de costos, el primero es el IDEAL, el cual sacamos mediante una receta y
estipulamos nuestro costo, pero luego llega el REAL, la división de todo lo que compramos
dividido lo que vendimos, generalmente este último es más alto que el IDEAL.
Esto se debe a las mermas, hurto, consumos internos, errores, etc. Por lo cual nunca debemos
conformarnos con que las recetas están bien hechas.
La reposición de mercadería o las necesidades deben ser administradas correctamente según los
pedidos solicitados, a continuación veremos la forma de poder hacer los cálculos de mercadería
para un evento.
El siguiente es un ejemplo de una receta para hacer milanesas, la cual rinde 8 milanesas por
receta. Nos solicitan 500 unidades para un evento y queremos saber el costo total y las
cantidades a comprar.
39
MILANESAS 8 500 UNIDADES
Items $ Kg/Unid Cant Kg/Unid $ Total Cant x persona Cant total $ x persona $ total
Carne $ 70.00 1 $ 70.00 0.125 62.5 8.75 4,375.00
Pan rallado $ 31.00 1 $ 31.00 0.125 62.5 3.88 1,937.50
huevo $ 1.00 5 $ 5.00 0.625 312.5 0.63 312.50
sal $ 22.00 0.05 $ 1.10 0.006 3.125 0.14 68.75
perejil $ 35.00 0.15 $ 5.25 0.019 9.375 0.66 328.13
Gasto Total $ 112.35 14.04 7,021.88
40

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APUNTE TEÓRICO

MATERIA: Gestión y Servicio

Que el alumno logre:

 Conocer y aplicar el cálculo de baja complejidad para la determinación de costos.

 Aplicar técnicas de control de stock y almacenamiento de materias primas y productos

 Conocer y aplicar las pautas de comportamiento, presencia personal e higiene al

 Conocer la organización del equipo de trabajo –brigada de salón- para el servicio

 Conocer los diferentes tipos de servicio gastronómico clásicos.

BIBLIOGRAFIA Y/O FUENTES

Apunte de Gestión diseñado y confeccionado por la institución

La materia se organiza en torno a clases teórica-prácticas de enseñanza directa

Unidad 1: Preparando el servicio .............................................................................................. 6

Estilos de servicio ...................................................................................................................... 6

Manejo de pinzas y trinches .................................................................................................... 12

Mise en place .......................................................................................................................... 12

Elementos y puesta de mesa .................................................................................................. 14

Unidad 2: Operaciones de servicio ......................................................................................... 15

El servicio paso a paso ........................................................................................................... 15

Traslado de copas ................................................................................................................... 21

Cargar una bandeja ................................................................................................................. 21

Transportar y depositar los patos ............................................................................................ 22

Manejo de cubiertos ................................................................................................................ 22

Desbarazo de la mesa ............................................................................................................ 23

Normas generales del servicio ................................................................................................ 23

Lo que se debe evitar durante el servicio ............................................................................... 24

Check list de cierre .................................................................................................................. 26

Unidad 3: Manejo de inventarios ............................................................................................. 28

Para qué y cómo usamos los inventarios ............................................................................... 28

Análisis de inventario .............................................................................................................. 30

Faltantes y fuga de mercadería. ............................................................................................. 32

Recepción de mercadería y sus etapas .................................................................................. 34

Registros de salida. ................................................................................................................. 38

Unidad 5: Control de costos y reposición. ............................................................................... 39

Clasificación ABC .................................................................................................................... 39

Costo porcentual ..................................................................................................................... 40

Cálculos de cantidades de productos necesarios. .................................................................. 40

Los estilos de servicio dependen de las siguientes variables:

• La categoría del establecimiento

Las formas más usuales son:

Este servicio surge en Francia en el siglo XVII, es también conocido

Si bien no es lo más habitual en el servicio moderno aun

Las preparaciones en el salón se pueden adaptar a distintos tipos de establecimientos, no solo se

Algunas piezas de equipamiento necesarias son:

 Elegante y personalizado  Alto costo en personal entrenado

 Entretenido y visualmente  Mayor cantidad de personal

 Necesidad de más espacio entre comensales

 Variación de la temperatura entre el primer

 Es un poco más informal  La dificultad para que se sirvan los

 Tiene que haber suficiente espacio entre las

 Es casual y crea una atmósfera más  No es elegante.

 Da más privacidad a los clientes  Se necesita espacio suficiente en las mesas

SERVICIO AMERICANO O EMPLATADO

 Mejor presentación de  Servicio menos personalizado

 Mínimo espacio requerido

En este tipo de servicio el cliente va hacia la comida y no al

Podemos encontrar en algunos establecimientos la combinación

 Menor personal de  Dificultad de los comensales para identificar

 Se sirve a un gran  Mayor desperdicio

MANEJO DE PINZAS O TRINCHES

fundamental la realización de una correcta mise en place.

 Limpiar y ordenar el salón, si no hubiese personal destinado a esa tarea.

 Alineado de decoración (cuadros, velas, floreros, etc.)

 Fajinado de Cristalería, Vajilla y Cubertería.

 Armado o montaje de las mesas, de acuerdo a las reservas existentes.