RAM CORP

ENSAYO PLAN DE ASISTENCIA TÉCNICA

SAMUEL DAVID RUDAS SANCHEZ

MANTENIMIENTO DE SOFTWARE Y
HADWARE

SERGIO LIMAS

BOGOTÁ D.C
2020

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RESUMEN.
La idea de este ensayo es poder demostrar las diferentes
característica que son usada en la empresa tales como la mesa de
ayuda, los perfiles que se deben cumplir dentro de ella en donde
podremos demostrar sus funciones y la formación del técnico que esta
en la empresa, también se enseñaran los protocolos de la empresa y
las características, los canales de comunicación que se implementan
tanto dentro como fuera de la empresa y sus respectivas
herramientas, y por últimos se enseñaran las políticas de la
comunicación asertiva que se deben cumplir dentro de la empresa.
INDICE
1. Implementación de mesa de
ayuda………………………………....3
1.2 Niveles a implementar en la mesa de
ayuda………………..4
1.3 Nivel 1…………………………………………………………...4
1.4 Nivel 2…………………………………………………………...4
1.5 Nivel 3…………………………………………………………...4
1.6 Nivel 4…………………………………………………………...4
1.7 Tipos de soporte en la mesa de ayuda………………………
5
2. Perfiles que deben cumplir los técnicos en la
empresa…………..5
2.1 Funciones específicas de un técnico……………………………
5
2.2 Formación que tiene el
técnico…………………………………..6
3. Protocolos de atención en la empresa………………………………
6
3.1 Que es……………………………………………………………..6

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3.2 Aspectos fundamentales…………………………………………
7
3.3 Roles y
Responsabilidades……………………………………...7
3.4 Detalles de información procedimental………………………...7
3.5 estilo y
presentación……………………………………………...8
4. Canales de comunicación “externa e interna” ……………………..8
4.1 Comunicación
externa…………………………………………….9
4.1.1 Herramientas de la comunicación externa……………………
9
4.2 Comunicación interna……………………………………………
10
4.2.1 herramientas de la comunicación interna……………………
10
5. Políticas de comunicación asertiva……………………………….10-11
6. conclusiones…………………………………………………………
7. bibliografía……………………………………………………………
INTRODUCCION.
El objetivo de este ensayo es demostrar la implementación de la mesa
de ayuda en la empresa, el perfil que deben cumplir los técnicos de
dicha empresa, se demostrara también los protocolos de atención en
la empresa, los canales de comunicación que se usarán tanto interna
como externamente de la empresa y por último se dirán las políticas
de la comunicación asertiva a seguir en la empresa

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1. IMPLEMENTACION DE MESA DE AYUDA
La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la
detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un
conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte
técnico a los usuarios del área informática de una empresa para
incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos
o externos.
La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los
usuarios por vía software para dar seguimiento a todos los
requerimientos del sistema con un único número de ticket. A esto se le
llama “Seguimiento local de fallos” o Local Bug Tracker en inglés.
Cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy
eficaces en la búsqueda, análisis y eliminación de problemas comunes
en el sistema.

1.2 NIVELES DE IMPLEMENTACION DE UNA MESA DE

AYUDA

1.3 NIVEL 1
Este nivel se encarga de reunir la información de los clientes y
determinar el problema para realizar acciones que serán empleadas
de manera organizada y encontrar una solución definitiva.
1.4 NIVEL 2

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Se encarga de realizar una revisión física y más extensa del problema
en este caso se necesita mas que nada a personas especializadas en
tareas tales como la recuperación de datos cambios o reinicios de
equipos a su modo de fábrica y la configuración de redes inalámbricas.
1.5 NIVEL 3
Este nivel cuenta con el desarrollo de software y se encarga de
solucionar algoritmos de incidencias conocidas y desconocidas en se
debe tomar la decisión de cambiar un dispositivo permanente en caso
de falla.
1.6 NIVEL 4
En este nivel se debe tener control completo de los servicios tales
como la instalación configuración y la administración de los equipos
además de esto son los que proveen el software hacia equipos
externos de la empresa.
1.7 TIPOS DE SOPORTE EN LA MESA DE AYUDA
Soporte Técnico Presencial: Es aquella asistencia que se
proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto,
anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al
hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de
cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la
computadora a reparar.
Soporte Técnico A Distancia: Consisten en una asistencia que se
proporciona a cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas
distancias a través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de
contacto.
2. PERFILES QUE DEBEN CUMPLIIR LOS TECNICOS DE LA
EMPRESA
2.1 Funciones específicas de un técnico

 Ofrecer asesoramiento sobre todo lo relacionado con la

configuración y uso de ordenadores. Pueden hacerlo por

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teléfono si son preguntas sencillas o de forma presencial si se
necesita un análisis más exhaustivo.
 Instalar software: Cuando se necesite una actualización o
nuevas herramientas, pueden ayudarte a poner todo en marcha
para que puedas usarlo cuanto antes y medir su efectividad.
 Mantener y revisar periódicamente tus equipos para poder
prever cualquier fallo que presenten y subsanarlo antes de que
afecte al funcionamiento de tu empresa. Para ello, hacen
pruebas rutinarias, identifican averías o sustituyen piezas
defectuosas que pueden dar algún problema.
 Si surge algún problema no contemplado en la
prevención, acuden inmediatamente y lo reparan in situ para
que el daño sea menor. Si es necesario, se ponen en contacto
con el fabricante para conocer las especificaciones de los
equipos y poder encontrar la solución más efectivamente.
 Pueden crear manuales de uso para empresas como la tuya
en la que recomiendan algunas prácticas de uso que pueden
favorecer el mantenimiento de los equipos y su correcto
funcionamiento.

2.2 Formación que tiene el técnico

 Están al día en todo lo relacionado con las tecnologías de la

información y la comunicación
 Se informan sobre productos y servicios que pueden recomendar
a sus clientes
 Conocen todos los fallos de funcionamiento de software y
hardware
 Tienen habilidades de analítica para resolución de problemas
 Tienen habilidades sociales para poder empatizar con el cliente y
capacidad de comunicación para explicar el funcionamiento
básico de los equipos

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 Pueden trabajar bajo presión

3. PROTOCOLOS DE ATENCION EN LA EMPRESA

3.1 Que es
Los protocolos de servicio al cliente son un compendio o sumario
de indicaciones o manuales de instrucciones que ofrecen el detalle de
la actuación considerada como modelo o ideal para el trato con los
clientes, tanto internos como externos de la organización.
Un protocolo de atención al cliente plasma el modelo de actuación a
seguir para todo el departamento de servicio al cliente y los empleados
de la compañía que tratan con el público.
El fin esencial de un protocolo de atención al cliente es reunir y
unificar las prácticas y creencias diversas que definen una buena
atención a través de distintos medios y circunstancias como: las
comunicaciones escritas, las conversaciones telefónicas, herramientas
en línea y el trato directo y en persona.

3.2 Aspectos fundamentales

Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación
organizacional sobre cómo manejar diversas situaciones de cara a los
consumidores.
Según la reseña de customerservice.ae, un protocolo de servicio al
cliente define roles y responsabilidades para cada tarea, brinda
detalles procedimentales sobre diversas situaciones y facilitan la
puesta en práctica de los aprendizajes.
3.2 Roles y responsabilidades
Un protocolo de servicio al cliente enumera los deberes de todos
los empleados de cualquier jerarquía.
Es un documento orientado a dejar de lado ambigüedades y
confusiones de cara al trato con clientes internos y externos, a la par
que dicta líneas de comunicación claras.
La presencia de protocolos de atención al cliente agiliza los
procesos de servicio, mejora la experiencia y el nivel de servicio. Estas
instrucciones resumen lo que se espera de los empleados a nivel de

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responsabilidades y los roles que deben asumir a la hora de
interactuar con compañeros y clientes.
3.3 Detalles de la información procedimental
Los protocolos de atención explican cómo deben ser las actuaciones
en relación con las operaciones de servicio.
Para customerservice.ae, los protocolos de servicio son una
verdadera guía para nuevos empleados y resultan de utilidad para
todos los agentes de trato al cliente a la hora de reforzar
procedimientos, hasta tanto transcienden a su “memoria muscular.”
Dado que todos los procedimientos de interacción con los clientes se
explican detalladamente, los protocolos hacen que sea mucho más
fácil el aprendizaje y la acción, por tanto son un instrumento base o
complemento de los manuales capacitación de los empleados.
El nivel de detalle e integralidad de los protocolos de atención al
cliente incluye planes de contingencia para diversas situaciones
frecuentes, cuando la situación escapa de lo inicialmente previsto.
3.3 Estilo y presentación
Los protocolos de atención al cliente se redactan de forma clara,
didáctica, llamando frecuentemente a la reflexión. Debe exponer las
situaciones paso a paso de manera que faciliten el aprendizaje y
orienten, sin la necesidad de apoyarse en superiores o compañeros.
Por tal, los protocolos de servicio deben ser diseñados por personal
con experiencia dentro de la empresa que conozcan las realidades y
pormenores del trabajo, como supervisores y gerentes.

Resulta muy útil incluir casos reales y la manera cómo fueron tratados,
así como el uso de imágenes y videos afines como tácticas para
enriquecer y asegurar el aprendizaje.

Es importante enmarcar el documento en el formato corporativo a

nivel del logotipo, lema, colores e imágenes. Una portada y
contraportada con la misión y visión organizacional, así como
imágenes del departamento de atención al cliente resultan
motivadoras y muy convenientes.
4. CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
En cualquier empresa, independientemente de su tamaño y del sector
al que se dedique, la comunicación tiene un papel fundamental. Se
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trata de uno de los pilares básicos para el buen funcionamiento de la
organización. Sin embargo, a menudo se presta más atención a la
comunicación externa, mientras que la comunicación interna queda en
un segundo plano.
Otras veces, los responsables de la organización no dan a la
comunicación la importancia que realmente tiene, o no gestionan
correctamente su estrategia comunicativa.
Es por este motivo, que es primordial entender que la comunicación es
la que aporta el valor diferencial a las marcas y que, por lo tanto, es un
activo que se tiene que gestionar sí o sí correctamente.
Este post ofrece una breve introducción a la comunicación interna y
externa. Se trata de entender qué implica cada una de ellas, sus
funciones, el público al que van dirigidas, su importancia y algunos
ejemplos de la una y de la otra. 

4.1 Comunicación externa

Como bien indica su nombre, la comunicación externa es aquella que

se dirige al público exterior, es decir, la que emite un mensaje fuera de
la empresa. Este tipo de comunicación está enfocada a la opinión
pública (ciudadanos, instituciones, etc.). El principal objetivo de la
comunicación externa es informar sobre la empresa, a la vez que
actuar e influir sobre la imagen que se da de ésta.

4.1.1 Herramientas de la comunicación externa.

Uno de los principales mecanismos de la comunicación externa es el

gabinete de prensa, un organismo encargado de gestionar toda la
información de la empresa para los medios de comunicación, como las
notas de prensa o las entrevistas.
Otro ejemplo son las relaciones públicas. A través de eventos,
seminarios o actividades se busca crear y reforzar una imagen positiva
de la marca.

La web corporativa de la empresa es otra herramienta esencial, así

como sus redes sociales. Con éstas, las organizaciones pueden

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mantener informado al público de su actividad diaria. En los tiempos
que corren es indispensable recurrir a las estrategias online, SEO,
SEM, SMM, marketing de contenidos, estrategias de conversión, etc.

4.2 Comunicación interna

La comunicación interna es aquella que va dirigida al público de dentro

de la empresa, es decir, los trabajadores y empleados, sea cual sea su
rango dentro de la organización. Su nacimiento está ligado a la
necesidad de las compañías de motivar a su equipo humano, de
integrarlo en el sí de la organización y hacerlo partícipe dentro de la
empresa. En resumen, se trata de fortalecer la relación entre la
empresa y sus trabajadores. Y es que, con un personal motivado, la
empresa puede ser más competitiva y eficiente.

Es importante diferenciar entre comunicación interna descendente y

ascendente. La primera es aquella que se da entre los niveles
directivos y sus trabajadores, mientras que la segunda es la que se da
en la dirección contraria, de trabajadores a jefes. En la práctica, sin
embargo, la comunicación interna descendente es la que prevalece,
cosa que supone un grave error. Ambas son fundamentales, y es
esencial que el trabajador se sienta un activo importante de la
empresa y que a la vez sea partícipe de ésta. Por este motivo, los
altos cargos deben fomentar la comunicación interna ascendente en el
sí de la organización. 
4.2.1 Herramientas de la comunicación interna
Existe un sinfín de herramientas de comunicación interna. Las
intranets son un mecanismo altamente eficaz para el intercambio de
información entre los trabajadores y sus jefes. Las revistas internas o
el tablón de anuncios son otros de los ejemplos para mantener
informados a nuestros trabajadores.  
5. POLITICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
- Cada persona puede comunicar o expresar lo que piense, pero
en un momento adecuado, que quiere decir esto que no se
puede comunicar algo si la otra persona está bajo el estrés por
algo ocurrido antes de llegar al trabajo porque de lo contrario se

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llegaría a una comunicación asertiva o a mayores que sería la
pelea.
- Si alguien desea comunicarse con otra persona debe fijarse se
dicha persona con la que quiere hablar esta desocupada ya que
si se encuentra realizando algún tipo de actividad no podrá
obtener la atención que necesita por lo tanto debe esperar a que
la persona termine su actividad para poder prestarle atención a
lo que le quiera comunicar.
- Si necesita decir algo debe tener en cuenta de que hay que ser
claro y conciso no se puede extender demasiado porque lo que
generaría al extenderse mucho es que la otra persona se aburra.
- Si desea dar un comunicado en general debe asegurarse que
dicho comunicado le llego cada persona dentro de la empresa
para evitar que algunas personas estén perdidas del tema o
confundidas.
- Antes de que se valla a comunicar debe tener en cuenta que
para que si mensaje sea entendible y claro debe conocer los
tipos de comunicaciones tales como la comunicación agresiva, la
comunicación pasiva y la comunicación pasivo agresiva.
6. CONCLUSIONES
La idea es que al leer completamente es ensayo se pueda entender
las funciones de una empresa tanto dentro como fuera de ella, el
saber como se debe atender correctamente a un cliente, los perfiles
que deben tener los empleados, lograr tener en claro como se
desarrolla una mesa de ayuda en la empresa y conocer las políticas
de la comunicación asertiva que rige una empresa para la excelente
comunicación de los que trabajan y entran en ella.

7. BIBLIOGRAFIA

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https://www.cuidatudinero.com/13155561/protocolo-de-servicio-al-
cliente
https://www.nal3.com/es/central-de-contenidos/comunicacion-interna-
y-externa-claves-en-tu-empresa
https://blog.apser.es/2017/04/03/tecnico-soporte-informatico-perfil-y-
funciones

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