CALIDAD

SOLUCIONES SENCILLAS PARA GRANDES PROBLEMAS EN

TORNO A LA CALIDAD
Simple solutions for big quality problems

Luis Duartea, María Martínezb, Harol Molina c

RESUMEN

Tomando como base el texto propuesto en clase “ Érase una vez una fábrica…” de john
Guaspari, la cual toma como base las características de la organización que la protagoniza,
sus problemas, las decisiones que se iban tomando y sus resultados, analizando las
conclusiones a las que llegaban los protagonistas de la historia e identificando palabras
relevantes que permitieran tener una idea central del contenido de la fábula. Luego de la
lectura, su análisis e identificación de palabras claves, se elaboró el contenido del
documento y se finalizó dándole un nombre o título.

Palabras Claves: servicio al cliente, calidad, resultados, liderazgo, gerencia, jefe,

direccionamiento estratégico

ABSTRACT

Based on the text proposed in class "Once upon a time a factory ..." by John Guaspari,
which takes as a basis the characteristics of the organization that stars in it, its problems,
the decisions that were being made and their results, analyzing the conclusions to which
the protagonists of the story arrived and identifying relevant words that allowed to have
a central idea of the content of the fable. After the reading, its analysis and identification
of keywords, the content of the document was elaborated and it was finalized by giving it
name or title.

Keywords: customer service, quality, results, leadership, management, boss, strategic

direction

INTRODUCCIÓN excelente calidad y así superar las

La empresa contemporánea no sólo busca
la eficiencia de sus procesos, sino la
eficacia de su gestión para obtener
productos que satisfagan las crecientes
necesidades y expectativas de los clientes
(González y González, 2008); para lograr
esto, se han diseñado diferentes sistemas
de gestión de calidad para que las
empresas productoras de bienes puedan
ofrecer a sus clientes un producto de
expectativas de sus clientes. En el libro
“Érase una vez una fábrica… Fábula sobre
la calidad”, el autor muestra por medio de
diferentes situaciones que se pueden
presentar en una empresa productora de
bienes, las decisiones que serían correctas
e incorrectas en dichas situaciones; sin
embargo, no en todas las empresas los
procesos son iguales y cabe realizar un
análisis detallado de lo planteado en este
texto.

a. lduartes@ucentral.edu.co b. mmartinezs1@ucentral.edu.co c. hmolinap@ucentral.edu.co

 CALIDAD
Muchas organizaciones experimentan
situaciones como pérdida de
participación en el mercado, disminución
de sus ventas, pérdida de clientes, entre
otros, lo cual lleva a cuestionar qué está
generando que esto ocurra y cuál es el
foco del problema y con ello, surgen un
sin número de alternativas.
Reflexionar en torno al libro “Érase una
vez una fábrica… Fábula sobre la
calidad”, nos lleva a centrarnos en la
Calidad como aspecto fundamental para
el éxito de una compañía. Entender qué
significa Calidad y porqué es tan
importante al interior de una empresa,
puede ayudar a las organizaciones a dar
respuesta a estos problemas y
cuestionamientos.
CONTENIDO
1. Experimentando una crisis.
Las organizaciones pueden estar en una
zona de confort cuando sus indicadores,
tales como, productividad, rentabilidad y
participación en el mercado se
encuentran estables; no obstante, cuando
alguno de estos indicadores varía
respecto a su tendencia acostumbrada y
esta situación los lleva a compararse con
la competencia y esta se empieza a
posicionar en el mercado, hay algo que
lleva a la gerencia de una compañía a
cuestionarse sobre cuál es el problema.
2. Entendiendo el problema
explorando soluciones.
Encontrar soluciones parte de identificar
adecuadamente cuál es el problema.
Tomando como referencia las reflexiones
de la fábula “Érase una vez una fábrica…
Fábula sobre la calidad”, el problema
surgía en torno a definir qué es la calidad
y cómo obtenerla, para ello, se exploraron
varias alternativas o soluciones:
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Una solución parte de considerar que el
problema recae en las personas y que
estas necesitan esforzarse más y hacer
mejor su trabajo; en la práctica, cuando
en una organización las personas ya se
están esforzando al máximo y haciendo
su trabajo lo mejor que pueden, esta
iniciativa solo genera desmotivación.
Otra posible solución está en enfocarse en
la prevención, para evitar que los errores
ocurran y no supervisarlos cuando ya se
han generado; esto, si bien, genera
resultados positivos, aún no llega al fondo
del problema.
3. Supervisión sin exceso
La clave para mejorar la calidad es
encontrar los errores en el momento en
que se presentan, una forma de encontrar
errores en el proceso de producción de un
bien es tener estricta supervisión en cada
uno de los subprocesos, lo que se puede
hacer asignando un supervisor a cada uno
de los individuos involucrados en el
proceso productivo.
El autor nos muestra una situación donde
el gerente de la empresa decide asignar
un supervisor a cada trabajador; en
principio es una buena decisión porque
esto asegura identificar los errores en el
momento en que se presentan, ya que el
supervisor inmediatamente identifica los
errores antes de pasar al siguiente paso.
Sin embargo, se puede considerar que
esta decisión es un exceso de supervisión
y los trabajadores estarán más propensos
y a cometer errores porque son conscientes
de que si cometen un error, su supervisor
se encargará de identificarlo y se sentirán
menos responsables, entonces los errores
en el proceso productivo aumentarán, el
tiempo de supervisión retrasará todo el
tiempo de producción y la productividad
se verá afectada. Sumado a esto, el gasto
que genera contratar a los supervisores
no es muy favorable para las empresas.
Teniendo en cuenta lo anterior, este
exceso de supervisión puede generar
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disminución de productividad y aumento
de gasto de personal, lo que ocasiona
disminución de utilidades y en el peor de
los casos pérdidas. Por lo tanto, la
supervisión sí es necesaria para obtener
productos de calidad, pero no debe ser
excesiva porque afecta a la empresa en
general.
4. Escuchando al cliente.
En este punto, habiendo explorado
alternativas al interior de una
organización, existe una opción no
siempre muy explorada.
Escuchar a un cliente no siempre es la
primera alternativa para una
organización, ya que su preocupación se
centra más en torno a las cifras e
indicadores y a los procesos internos; no
obstante, una mirada desde fuera, desde
el cliente, aporta una visión
enriquecedora.
Si bien, un cliente no entiende de
indicadores y procesos, sabe claramente
lo que quiere y lo que espera recibir de un
producto o servicio. Si bien, un cliente
puede no describir claramente qué es la
calidad, si puede identificarla cuando la
ve.
La calidad para un cliente se asocia al
cumplimiento de sus expectativas y el
funcionamiento del producto o servicio
que adquiere.
5. Emprendiendo acciones
Escuchar al cliente como medida para
entender el problema, aporta
información útil para la toma de
decisiones y es justamente en la toma de
decisiones en el que podemos resaltar la
importante labor de la gerencia. Es en la
capacidad de liderazgo, en la cual se
pueden entender los problemas y las
alternativas de solución y sobre todo su
puesta en marcha.
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Mejorar una situación o cambiar una
situación problemática supone visión,
entendimiento y decisión. Es el liderazgo
el que provee la dirección que tomará una
organización.
CONCLUSIONES
¿Qué tipo de información interna y
externa se debe tener en cuenta para
comprender el estado de una
organización?
¿Cuáles son las preguntas que deberían
hacerse al cliente para obtener
información útil para la toma de
decisiones y la mejora de las
organizaciones?
¿Qué debería hacerse con la información
recolectada de fuentes internas y
externas?
¿Quién debe tomar las decisiones
derivadas del análisis de esta información
y por qué?
Al final de la historia de la fábula sobre la
calidad, es justamente el jefe quien
siendo protagonista de la misma, ha
reflexionado y reconoce la importancia
del liderazgo en la gestión de una
empresa y quien aconseja dada su
experiencia y las conclusiones a las que
llegó, luego de tomar decisiones (unas
equivocadas y otras acertadas), escuchar
lo que los clientes tienen que decir acerca
de la calidad, lo cual se complementa al
observar el sonido de otras situaciones
como la participación en el mercado o el
precio de las acciones.
Dado que las organizaciones ofrecen
productos y servicios a sus clientes, son
estos, quienes de primera mano, pueden
suministrar información útil para
entender el comportamiento de las
empresas, son ellos quienes perciben la
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calidad y quienes sostienen el

posicionamiento de una empresa en el
mercado, al elegir dónde adquirir los
productos y servicios.

REFERENCIAS

Guaspari, J. (1998). Érase una vez una

fábrica... Fábula sobre la calidad.
Editorial norma.

Carrillo, J. & Moreno, D. (2020) Normas

APA 7.ª edición Guía de citación y
referenciación, con base en el Publication
manual of the American Psychological
Association, 7th ed. (2019). Ediciones
Universidad Central.

González, A. & González, R. (2008)

Diseño de un sistema de gestión de la
calidad con un enfoque de ingeniería de
la calidad. Instituto Superior Politécnico
José Antonio Echeverría. La Habana,
Cuba.

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