T Uce 0007 CPS 137

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
CARRERA DE PSICOLOGÍA CLÍNICA
La inteligencia emocional en la resolución de conflictos en docentes.
Trabajo de Titulación, modalidad Proyecto de Investigación previo a la obtención del
título de Psicólogo Clínico
Autor: Zubia Villacreses Alexandra Estefania
Tutor: MSc. Toro Chávez Lilian del Pilar
Quito – 2019
Dedicatoria
A mis padres, quienes me han demostrado su apoyo
incondicional en cada etapa de mi vida para poder cumplir
todas mis metas. A mi hermana por acompañarme y motivarme
a seguir adelante. A toda mi familia por estar siempre presente.
iv
Agradecimientos
Agradezco a mis padres, quienes con su amor me han dado la
fortaleza para cumplir esta meta que un día me propuse, gracias
a su confianza y apoyo he podido superar los obstáculos que se
me han presentado, a mi hermana por demostrarme que siempre
puedo contar con ella. Además agradezco a la Facultad de
Ciencias Psicológicas ya que ha sido un pilar fundamental en mi
formación profesional, a mi tutora quien con su paciencia, apoyo
y conocimientos me guio durante todo este proceso.
Y gracias a todas las personas que estuvieron presentes durante
mi formación académica.
v
TABLA DE CONTENIDOS
A. PRELIMINARES ..................................................................................................... ii
Derechos de autor ..................................................................................................... ii
Aprobación del tutor ................................................................................................ iii
Dedicatoria............................................................................................................... iv
Agradecimientos ....................................................................................................... v
TABLA DE CONTENIDOS .................................................................................... vi
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................. ix
RESUMEN ............................................................................................................... x
ABSTRACT ............................................................................................................ xi
B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN .......................................... 1
1. TITULO ................................................................................................................ 1
2. INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. .............................................................. 2
3.1. Delimitación del problema .............................................................................. 2
3.2. Pregunta de investigación ................................................................................... 3
3.3. Objetivos de investigación .................................................................................. 3
3.3.1. Objetivo general .......................................................................................... 3
3.3.2. Objetivos específicos ................................................................................... 4
3.4. Justificación ....................................................................................................... 4
4. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 5

vi
4.1 Posicionamiento teórico................................................................................... 5
1.1. Inteligencia emocional................................................................................. 7
1.1.1. Inteligencia .............................................................................................. 7
1.1.2. Inteligencia emocional ............................................................................. 7
1.1.3. Emoción .................................................................................................. 8
1.1.4. Componentes de las emociones ................................................................ 9
1.1.5. Tipos de emociones ................................................................................. 9
1.1.6. Principios de la inteligencia emocional .................................................. 10
1.1.7. Modelos sobre la inteligencia emocional ................................................ 11
Modelo de las cuatro-fases de Salovey Y Mayer .................................................. 11
Modelo de las competencias emocionales de Daniel Goleman. ............................ 14
1.1.8. La inteligencia emocional en el contexto educativo ................................ 19
1.2. Resolución de conflictos ............................................................................... 21
1.2.1. Definición de conflicto .......................................................................... 21
1.2.2. Causas de los conflictos ......................................................................... 22
1.2.3. Tipos de conflictos................................................................................. 23
1.2.4. Conflictos en el ámbito educativo .......................................................... 24
1.2.5. Estilos de manejo de conflictos de Thomas Kilmann .............................. 28
1.2.6. Estrategias de resolución de conflictos ................................................... 30
5. HIPOTESIS Y VARIABLES .............................................................................. 33
5.1. Variables ...................................................................................................... 33
vii
5.2 Operativización de variables .......................................................................... 34
6. MARCO METODOLÓGICO.............................................................................. 37
6.1. Enfoque de la investigación .............................................................................. 37
6.2. Alcance de la investigación .............................................................................. 37
6.3. Diseño de la Investigación .............................................................................. 37
6.4. Población y muestra ......................................................................................... 38
6.4.1. Población................................................................................................... 38
6.4.2. Tipo y tamaño de muestra. ......................................................................... 38
6.4.3. Criterios de inclusión y exclusión de la muestra. ........................................ 38
6.5. Recolección de datos ........................................................................................ 38
6.5.1. Procedimiento............................................................................................ 38
6.5.2. Instrumentos .............................................................................................. 39
6.6. Análisis de datos .............................................................................................. 41
7. RESULTADOS ................................................................................................... 42
7.1. Análisis de los resultados .............................................................................. 43
8. DISCUSIÓN ....................................................................................................... 50
9. CONCLUSIONES .............................................................................................. 52
10. RECOMENDACIONES ................................................................................... 53
11. REFERENCIAS ................................................................................................ 54
12. ANEXOS .......................................................................................................... 60
12.1. Anexo A: Protocolo de Investigación Aprobado ............................................. 60
viii
12.2 Anexo B Consentimiento Informado ............................................................. 138
12.3 Anexo C. Instrumentos utilizados .................................................................. 139
Apéndice A: Escala de metaconocimientos sobre estados emocionales (TMMS-24)
.......................................................................................................................... 139
Apéndice B: Escala Para la Evaluación de la Expresión, Manejo y Conocimiento de
Emociones......................................................................................................... 141
Apéndice C: Cuestionario de estilos de resolución de conflictos ........................ 142
Apéndice D: Coeficiente de correlación de Karl Pearson ................................... 143
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Variable inteligencia emocional ...................................................................... 34
Tabla 2 Variable resolución de conflictos .................................................................... 34
Tabla 3 Atención emocional ........................................................................................ 43
Tabla 4 Claridad emocional ......................................................................................... 44
Tabla 5 Reparación emocional.................................................................................... 45
Tabla 6 Cuestionario de Estilos de resolución de conflictos de Thomas Kilmann
adaptado por Andrade (2017) ............................................................................. 46
Tabla 7 Correlación entre los factores de inteligencia emocional y estilos de resolución
de conflictos ........................................................................................................ 47
ix
TITULO: La inteligencia emocional en la resolución de conflictos en docentes
Autor: Alexandra Estefania Zubia Villacreses.
Tutora: MSc. Lilian Toro Chávez.
RESUMEN
El objetivo de la investigación es establecer la relación entre la inteligencia emocional y
los estilos para resolver conflictos en el personal docente que trabaja para la Institución
Educativa Fiscal Bogotá. Para la obtención de resultados, se utilizaron dos instrumentos:
el test TMMS24, destinado a medir la Inteligencia Emocional basada en tres dimensiones:
atención, claridad y reparación, y el Cuestionario de Estilos de Resolución de Conflictos,
basado en cinco estilos: Acomodación, Colaboración, Competencia, Compromiso y
Evitación. Los resultados obtenidos para la inteligencia emocional muestran que gran
cantidad de personal docente tiene dificultades para reconocer y expresar sus emociones;
sin embargo, pueden comprender las emociones de otros y regular su propio estado
emocional. Con respecto a la resolución de conflictos, gran cantidad del personal docente
aplica el método competitivo; por lo tanto, actúan bajo sus propios intereses.
PALABRAS CLAVE: INTELIGENCIA EMOCIONAL / RESOLUCION DE
CONFLICTOS / DOCENTES
x
TITLE: Emotional intelligence in the resolution of conflicts arising among teaching
staff
Author: Alexandra Estefanía Zubía Villacreses
Tutor: Lilian del Pilar Toro Chávez
ABSTRACT
The purpose of the current investigation is establishing the relation between emotional
intelligence and styles to solve conflicts among teaching staff working for Institución
Educativa Fiscal Bogotá. For obtaining results, two instruments were used: TMMS24
test, intended to measure Emotional Intelligence based on three dimensions: attention,
clearness and repair, and the Conflicts Resolution Styles Questionnaire, based on five
modalities: Accommodation, Cooperation, Competence, Commitment and Avoidance.
Results obtained for emotional intelligence show us that a high amount of teaching staff
sustain difficulties to recognize and express their emotions; however, they are able to
understand others emotions and regulate their own emotional status. Regarding resolution
of conflicts, a high amount of teaching staff apply the competitive method; hence, they
perform under their own interests.
KEYWORDS: EMOTIONAL INTELLIGENCE / RESOLUTION OF CONFLICTS /
TEACHING STAFF.
xi
B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
1. TITULO
La inteligencia emocional en la resolución de conflictos en docentes
2. INTRODUCCIÓN
El trabajo investigativo abordó el tema, la inteligencia emocional en la resolución de
conflictos en docentes de la Institución Educativa Fiscal Bogotá, teniendo en cuenta como las
emociones influyen en la resolución de conflictos que se presentan a diario en el ámbito educativo,
la investigación cuenta con un marco teórico que permite comprender en que situaciones una
persona tiene o no un adecuado control de su emociones y cómo esto influye en sus relaciones inter
e intrapersonales.
Se considera que la inteligencia emocional hace referencia a la capacidad o habilidad de
reconocer nuestras emociones y cómo influye esto en nuestras relaciones. La esencia de la empatía
consiste en darse cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que lleguen a decírnoslo.
Porque, aunque los demás pocas veces no expresen verbalmente lo que sienten, a pesar de todo
están manifestándolo continuamente con su tono de voz, su expresión facial y otros canales de
expresión no verbal. Y la capacidad de captar estas formas sutiles de comunicación exige del
concurso de competencias emocionales básicas como la conciencia de uno mismo y el autocontrol.
Sin la capacidad de darnos cuenta de nuestros propios sentimientos —o de impedir que no
desborden— jamás podremos llegar a establecer contacto con el estado de ánimo de otras personas.
(Goleman , 1998, pág. 153)

1
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
3.1. Delimitación del problema
La inteligencia emocional hace referencia a la capacidad propia del ser humano para poder
controlar y regular los sentimientos y estos poder proyectarlos en actos , cabe mencionar que
la emoción es el impulso a la acción , lo cual se ve influenciado en las relaciones inter e
intrapersonales .¨La inteligencia emocional se concreta en un amplio número de habilidades
y rasgos de personalidad: empatía, expresión y comprensión de los sentimientos, control de
nuestro genio, independencia, capacidad de adaptación, simpatía, capacidad de resolver los
problemas de forma interpersonal, habilidades sociales, persistencia, cordialidad, amabilidad
y respeto.¨ (Velasco Bernal, 2001)
En los años 90´s fue Daniel Goleman quien dio paso al estudio y la práctica de la
inteligencia emocional con la publicación de su libro "La práctica de la inteligencia
emocional" , en la cual hace referencia a ¨las habilidades sociales referidas al manejo de las
emociones en las relaciones, la interpretación de las situaciones, la interacción fluida, la
persuasión, dirección, negociación y resolución de conflictos, la cooperación y el trabajo en
equipo.¨ (Velasco Bernal, 2001)
Se debe tomar en cuenta a la inteligencia emocional y social como términos que se
relacionan , es decir como el ser humano gracias a su autoconocimiento, a la vez logra
reconocer los sentimientos y emociones de las demás personas para así poder entablar
relaciones satisfactorias, especialmente en el ámbito laboral que es donde se necesita de
varias habilidades para lograr tener éxito, teniendo en cuenta la reciprocidad que existe entre
2
el cerebro emocional y el cerebro cognitivo, para lo cual es importante identificar cuáles son
nuestras capacidades y debilidades, debido a que en el diario vivir las personas no toman en
cuenta como las emociones y sentimientos influyen principalmente en la toma de decisiones
y como el estado de ánimo interviene en nuestro comportamiento y en este caso en específico
en la resolución de conflictos. (Velasco Bernal, 2001)
Identificar las competencias emocionales del profesorado en formación inicial nos va a
permitir conocer sus habilidades emocionales para trabajar sobre ellas. La enseñanza es una
de las profesiones reconocidas como más estresantes, por ello, la utilización de habilidades
de regulación emocional es fundamental y muy recomendable para reducir las consecuencias
de un posible síndrome de “burnout” (“estar quemado”) o evitar futuros síntomas de ansiedad
o depresión. (Del Rosal Sánchez, Dávila Acedo, Sánchez Herrera, & Bermejo García, 2016,
pág. 4)
3.2. Pregunta de investigación
¿Cómo se relaciona la inteligencia emocional en la resolución de conflictos que se presentan
por parte de los docentes?
3.3. Objetivos de investigación
3.3.1. Objetivo general
Establecer la relación entre inteligencia emocional y resolución de conflictos que se
presentan por parte de los docentes.

3
3.3.2. Objetivos específicos
 Evaluar las tres dimensiones de la inteligencia emocional.
 Identificar la conducta de los docentes en situaciones de conflicto.
 Determinar los niveles de inteligencia emocional frente al manejo de conflictos por parte
de los docentes.
3.4. Justificación
La investigación se basa en la relación que existe entre la inteligencia emocional y la resolución
de conflictos de los docentes de la Institución Educativa Fiscal Bogotá, tomando en cuenta como
las emociones influyen en las relaciones inter e intrapersonales.
“La inteligencia emocional como habilidad mental relacionada con el procesamiento de
información emocional es tal vez el aspecto más relevante para nuestros propósitos, dado que
un paso más en esta línea supone pasar a la competencia emocional, cuyo desarrollo implica
a la educación emocional en un marco de orientación psicopedagógica para la prevención y
el desarrollo personal y social”. (Fernández, 2013, p. 11)
Las emociones son la base fundamental de los actos, por lo cual es importante saber
reconocerlas y tener un buen manejo de las mismas, al lograr un autoconocimiento se puede llegar
a ser resilientes, empáticos que llevará a mejorar las relaciones con el medio en el que se
desenvuelve el ser humano , en este caso en particular en el ámbito educativo se considera que los
docentes deben tener un buen manejo de sus emociones para poder lidiar con situaciones negativas
4
o estresantes que se pueden presentar en el transcurso de su labor, además de ello se debe tomar
en cuenta que al lograr un buen nivel de control de las emociones no solo será en beneficio personal
ya que repercutiría en los estudiantes y su conducta.
Es importante reconocer que existen varias teorías sobre la inteligencia emocional, sin embargo
Daniel Goleman, fue quien dio paso a la importancia del manejo de las emociones gracias a las
publicaciones en sus libros en los años 90’s en el cual refiere que la Inteligencia Emocional es la
clave fundamental para el éxito personal y profesional. (Goleman, Inteligencia emocional, 1995)
Por lo tanto, tomando en cuenta todas estas habilidades, la capacidad de autoconocimiento y
control de las emociones podrá el docente adaptarse al medio laboral, podrá tener éxito en sus vidas
y tomar las mejores decisiones optimizando sus relaciones. (Goleman, Inteligencia emocional,
1995)
4. MARCO TEÓRICO
4.1 Posicionamiento teórico
La investigación está basada en la corriente cognitiva conductual; tomando en cuenta a los
autores Salovey y Mayer (1990) citado en (Dueñas , 2002, p. 82) quienes definen a la
Inteligencia emocional como “la capacidad para supervisar los sentimientos y las emociones
de uno mismo y de los demás, de discriminar entre ellos y de usar esta información para la
orientación de la acción y el pensamiento propios”.
Sin embargo, los mismos autores en 1997 citados por (Dueñas , 2002, p. 82) modifican el
concepto concluyendo que “la inteligencia emocional relaciona la habilidad para percibir con
5
precisión, valorar y expresar emociones, relaciona también la habilidad para acceder y/o
generar sentimientos cuando facilitan el pensamiento, también la habilidad para entender
emoción y conocimiento emocional y la habilidad para regular emociones que promuevan el
crecimiento emocional e intelectual”
Basándose en estos conceptos se concluye que a la inteligencia emocional se la percibe como
el conjunto de habilidades personales que, gracias al reconocimiento y control de las mismas
podemos expresarlas de la mejor manera facilitando la actividad cognitiva que nos permite lograr
un adecuado desarrollo personal, intelectual y emocional reflejándose en resultados positivos como
por ejemplo la resolución de conflictos o toma de decisiones. (Goleman, 1995)
Se dice que existe un equilibrio entre la mente emocional y la mente racional, donde la
emoción alimenta y da forma a las operaciones de la mente racional y la mente racional ajusta
y a veces censura las entradas procedentes de las emociones. (Goleman, 1995)
Se puede considerar que “una emoción es precisamente una “toma de conciencia del ser
humano”, que abarca sus diferentes dimensiones bio-psico-sociales, de lo anterior, la conducta
racional y la conducta emocional no deben ser vistas como elementos opuestos dado que
constituyen dos componentes de la personalidad.” (García J. , 2012, p. 6)
La relación, razón-emoción posibilita generar la capacidad adaptativa de la persona, cuya
manifestación concreta se aprecia en el poder dar respuestas y soluciones, de manera eficaz, a los
problemas que se presentan ligados a las relaciones interpersonales y las conductas disruptivas,
6
propiciando en cambio el bienestar psicológico y el rendimiento académico (Fernández-Berrocal
& Ruiz, 2008) citados por (García J. , 2012, p. 7)
1.1. Inteligencia emocional
1.1.1. Inteligencia
Gardner (1983) afirma que no existe una inteligencia única para el éxito en la vida, por lo
cual definió a la inteligencia como “la capacidad de resolver problemas o elaborar productos que
sean valiosos en una o más culturas.” , es decir que con su teoría postuló la existencia de ocho tipos
de inteligencias como algo innato, localizadas en diferentes áreas del cerebro pero relacionadas
entre sí , pese a que una se puede desarrollar más que otra dependiendo de los factores ambientales
, destrezas y habilidades propias de cada ser humano. (Fernández, La inteligencia emocional, 2013)
1.1.2. Inteligencia emocional
Mayer y Salovey (2007), autores citados por ( Català, 2014, pág. 34) definen la Inteligencia
emocional como “la habilidad para percibir y valorar con exactitud la emoción, acceder y generar
sentimientos cuando estos facilitan el pensamiento, comprender la emoción y el conocimiento
emocional, y regular las emociones que promueven el crecimiento emocional e intelectual”, este
concepto hace relación con lo que señala Goleman. (1998) citado en ( Català, 2014, pág. 33)
“La inteligencia emocioanal es la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los
sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que
sostenemos con los demás y con nosotros mismos”. Posteriormente simplifica la definición
para concebirla como “la capacidad para reconocer y regular las emociones en nosotros
7
mismos y en los demás” Goleman. (1998)
Los términos que existen sobre inteligencia y emoción han sufrido varios cambios a través
del tiempo, con la aparición de nuevas teorías y autores que poco a poco los han ido
modificando, sin embargo es una teoría que ha tomado fuerza a partir de los años noventa
gracias a que se comprobó que una persona a más de ser inteligente a nivel cognitivo debe
tener su parte emocional para complementarlo y fue así como Daniel Goleman fue el pionero
en tomar en cuenta la inteligencia emocional en varios aspectos de la vida , sobretodo
basándose en el éxito personal especialmente en el campo laboral mediante las relaciones
inter e intrapersonales , promoviendo así el desarrollo de habilidades para el crecimiento
personal y profesional. (Goleman, 1995)
1.1.3. Emoción
“Un estado complejo del organismo caracterizado por la excitación o perturbación que
predispone a una respuesta organizada. Las emociones se generan habitualmente como respuesta a
un acontecimiento externo o interno” Bisquerra (2000) citado por el mismo autor (Bisquerra, 2009,
p. 20)
Se dice que las emociones son reacciones inmediatas como respuestas a estímulos, lo que
significa que son instantáneas , lo cual las convierte en el impulso que lleva a actuar de manera
espontánea; se reconocer por tanto que las emociones están relacionadas también con cambios
fisiológicos y cognitivos que se evidencian en los pensamientos y conductas , todo este proceso se
activa gracias a un acontecimiento ,estimulo u objeto que puede ser interno o externo , real o
imaginario que muchas veces no son evidentes en el momento exacto de la reacción pero para las
demás personas es muy cierto esos cambios bruscos que se producen en consecuencia al hecho
8
inesperado. (Bisquerra, 2009)
1.1.4. Componentes de las emociones
Existen tres componentes que definen las emociones:
 Neurofisiológicos: conjunto de respuestas químicas y neuronales descritas por
neurocientíficos y fisiólogos generados por el cerebro. Algunos autores llaman
“procesamiento emocional” al fenómeno cerebral inconsciente que se activa a partir de la
valoración automática que el cerebro realiza ante determinados estímulos emocionalmente
competentes.
 Cognitivos: determinan la fase consciente del proceso emocional, que consiste en la toma
de conciencia de la reacción fisiológica y cognitiva que se dan en una emoción y configuran
la “experiencia emocional subjetiva” de lo que está pasando. Coincide con lo que llamamos
sentimiento. En esta fase calificamos los estados emocionales y le damos un nombre. La
experiencia emocional predispone a la acción, pero la acción subsiguiente ya no forma parte
de la emoción.
 Conductuales, “expresión emocional”: manifestación externa de la emoción que se produce
a través de las conductas verbales y no verbales, como la expresión de la cara. ( Català,
2014, pág. 29)
1.1.5. Tipos de emociones
Fernández; Martín; Domínguez (2001) citado en (Vivas, Gallego, & González, s.f, p. 24),
clasifican las emociones en primarias, secundarias, positivas, negativas y neutras.
 Emociones primarias: poseen una alta carga genética, modeladas por el aprendizaje y la
9
experiencia, están presentes en todas las personas y culturas, por lo cual se dice que son
universales e innatas como por ejemplo el miedo, la ira, la sorpresa.
 Emociones secundarias: se derivan de las primarias, estas dependen del desarrollo de cada
persona y la manera en como cada individuo las percibe y expresa, como es la tristeza, el
asco, la hostilidad, el amor.
 Emociones negativas: hace referencia a todo lo desagradable o lo que pone a las personas
en modo de afrontamiento por ejemplo el miedo, la ira, la tristeza y el asco.
 Emociones positivas: implica todo lo agradable, lo que causa placer y es muy placentero
por ejemplo la felicidad.
 Emociones neutras: son emociones ni agradables ni desagradables, por lo cual no se las
considera ni positivas ni negativas, son de corta duración y son las que pueden dar paso a
otras emociones , por ejemplo la sorpresa.
1.1.6. Principios de la inteligencia emocional
La inteligencia emocional se basa en los siguientes principios o competencias. (Gómez et al.,
2000) citado en (García & Giménez, 2010, pp. 45-46)
 Autoconocimiento. Capacidad para conocerse uno mismo, saber los puntos fuertes y débiles
que todos tenemos, conocer nuestras fortalezas y debilidades.
 Autocontrol. Capacidad para controlar los impulsos, saber mantener la calma y no perder
los nervios.
 Automotivación. Habilidad para realizar cosas por uno mismo, sin la necesidad de ser
impulsado por otros.
 Empatía. Competencia para ponerse en la piel de otros, es decir, intentar comprender la

10
situación del otro.
 Habilidades sociales. Capacidad para relacionarse con otras personas, ejercitando dotes
comunicativas para lograr un acercamiento eficaz.
 Asertividad. Saber defender las propias ideas, enfrentarse a los conflictos en vez de
ocultarlos, aceptar las críticas cuando pueden ayudar a mejorar pro actividad. Habilidad
para tomar la iniciativa ante oportunidades o problemas, responsabilizándose de sus propios
actos sin ofender las ideas o pensamientos de los demás.
 Creatividad. Competencia para observar el mundo desde otra perspectiva, diferente forma
de afrontar y resolver problemas.
1.1.7. Modelos sobre la inteligencia emocional
Modelo de las cuatro-fases de Salovey Y Mayer
A pesar de que la inteligencia emocional ha sido un tema de controversia desde sus inicios
debido a que ha sufrido varios cambios, especialmente en su concepto, aquí tenemos un claro
ejemplo con Salovey y Mayer quienes propusieron un término en sus inicios, pero con el paso del
tiempo estos conceptos propuestos han sido modificados incluso por los mismos autores , dentro
del recorrido histórico se dice que en 1990 formularon el primer concepto para referirse a la
inteligencia emocional la cual partió de la teoría de inteligencias múltiples. Salovey y Mayer (1990)
citados en (Dueñas , 2002, p. 82) “la capacidad para supervisar los sentimientos y las emociones
orientación de la acción y el pensamiento propios”.
11
Años más tarde por los mismos autores Mayer y Salovey (1997) citado en (Dueñas , 2002, p.
82) “la inteligencia emocional incluye la habilidad para percibir con precisión, valorar y expresar
emoción; la habilidad de acceder y/o generar sentimientos cuando facilitan pensamientos; la
habilidad de comprender la emoción y el conocimiento emocional; y la habilidad para regular las
emociones para promover crecimiento emocional e intelectual.”
Salovey y Mayer (2007) citados por (Bisquerra, 2009, p. 130) proponen que “la inteligencia
emocional se desarrolle a través de procesos educativos en la familia, en la escuela, en las
organizaciones y en todo lugar. La responsividad emocional es la tendencia a reaccionar
emocionalmente de cierto modo y esto se aprende en las interacciones con los demás. A
través de la educación se puede desarrollar una responsividad emocional apropiada según las
circunstancias.”
Pese a varios cambios que se han dado la inteligencia emocional se estructura como un modelo
de cuatro ramas interrelacionadas según (Mayer, Salovey y Caruso, 2000; Mayer y Salovey, 1997,
2007) citado en (Bisquerra, 2009, pp. 128-129):
1. Percepción emocional: ‘’Las emociones son percibidas, identificadas, valoradas y
expresadas. Se refiere a uno mismo, en otros, a través del lenguaje, conducta, en obras de
arte, música, etc.” Incluye la capacidad para expresar las emociones adecuadamente.
También la capacidad de discriminar entre expresiones precisas e imprecisas, honestas o
deshonestas, estas habilidades se considera se construyen en la edad infantil, a medida que
vamos madurando nuestro abanico de emociones se va ampliando, y comienzan a ser

12
asimiladas en nuestro pensamiento, para compararla con otras sensaciones.
2. Facilitación emocional del pensamiento. Las emociones sentidas entran en el sistema
cognitivo como señales que influencian la cognición (integración de emoción y cognición).
Las emociones priorizan el pensamiento y dirigen la atención a la información importante.
El estado de humor cambia la perspectiva del individuo, desde el optimismo al pesimismo,
favoreciendo la consideración de múltiples puntos de vista. Los estados emocionales
facilitan el afrontamiento. Por ejemplo, el bienestar facilita la creatividad. El pensamiento:
En el nivel consciente, el sistema límbico sirve como un mecanismo de alerta frente a los
estímulos. Si el aviso emotivo permanece en el nivel inconsciente, significa que el
pensamiento no está siendo capaz de usar las emociones para resolver problemas. Sin
embargo, una vez que la emoción está conscientemente evaluada, puede guiar la acción y
la toma de decisiones.
3. Comprensión emocional. Comprender y analizar las emociones empleando el conocimiento
emocional. Capacidad para etiquetar emociones, reconocer las relaciones entre las palabras
y las emociones. Se consideran las implicaciones de las emociones, desde el sentimiento a
su significado; esto significa comprender y razonar sobre las emociones para interpretarlas.
Por ejemplo, que la tristeza se debe a una pérdida. Habilidad para comprender sentimientos
complejos; por ejemplo, el amor y odio simultáneo hacia una persona querida (pareja, hijos)
durante un conflicto. Habilidad para reconocer las transiciones entre emociones; por
ejemplo de frustración a ira, de amor a odio.
Razonamiento sobre emociones: En esta etapa, las reglas y la experiencia gobiernan a las
emociones.
4. Regulación emocional (emotional management). Es la regulación reflexiva de las

13
emociones para promover el conocimiento emocional e intelectual. Los pensamientos
promueven el crecimiento emocional, intelectual y personal para hacer posible la gestión
de las emociones en las situaciones de la vida. Habilidad para distanciarse de una emoción.
Habilidad para regular las emociones en uno mismo y en otros. Capacidad para mitigar las
emociones negativas y potenciar las positivas, sin reprimir o exagerar la información que
transmiten. Regulación de las emociones: En esta etapa, se manejan y regulan las
emociones con el fin de producir un crecimiento personal y en los demás.
Modelo de las competencias emocionales de Daniel Goleman.
El término inteligencia emocional surge en la literatura psicológica en el año 1990, en un
escrito de los psicólogos americanos Peter Salovey y John Mayer, pese a ello fue con la publicación
del libro “La Inteligencia Emocional ” de (Goleman, 1995) cuando el concepto circuló rápidamente
y tomo fuerza, sin embargo años más tarde por el mismo autor: “El término inteligencia emocional
se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los demás,
motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás y con nosotros
mismos. Se trata de un término que engloba habilidades muy distintas aunque complementarias a
la inteligencia académica, la capacidad exclusivamente cognitiva medida por el cociente
intelectual...” Goleman (1998) citado en (Teijido, s.f, págs. 16-17)
Goleman (1995) citado en (Bisquerra, 2009, p. 131) considera que las competencias de la
inteligencia emocional engloba habilidades como:
 Conocer las propias emociones: Basado en el principio de Sócrates «conócete a ti mismo»,
14
se refiere a reconocer y tener consciencia de nuestras propias emociones, lo que conlleva a
ser inteligentes emocionalmente y así poder integrar el resto de competencias.
 Manejar las emociones: Hace referencia a que una vez que logramos tener consciencia de
las emociones podamos controlarlas y expresarlas de la mejor manera, tomando en cuenta
como esto influirá en las relaciones interpersonales o las consecuencias que conlleva
expresar las emociones ya que no siempre tendremos emociones positivas.
 Motivarse a sí mismo: Al decir que las emociones son las causantes de nuestros actos, hace
referencia a la relación que tiene la emoción y motivación. Una vez que se logra reconocer
y controlar nuestras emociones, se necesita una automotivación basada en las emociones
para poder lograr los propósitos.
 Reconocer las emociones de los demás: Una vez que se logra tener autoconocimiento de
las emociones, es importante también conocer las emociones de las demás para así poder
generar empatía a más de que este aspecto mejorara las relaciones interpersonales, se
trataría de la autoconciencia de las emociones de los demás.
 Establecer relaciones sociales: Al lograr un autoconocimiento de las propias emociones y
reconocer las emociones de los demás ,será más fácil expresarlas adecuadamente con los
demás , mejorando así las relaciones interpersonales , en conclusión se dice que es aquí
donde una habilidad complementa a la otra , cumpliendo el propósito que sería reconocer,
controlar y expresar las emociones generando empatía con los demás para mantener buenas
relaciones y adaptarnos a las demandas que el medio impone.
Se dice que la inteligencia ayuda a solucionar problemas y situaciones que se presentan a
diario, a pesar de ello se dice que el Coeficiente Intelectual tan solo predice del 10 al 20% del
éxito en la vida, cabe recordar que las personas no solo poseen un cerebro cognitivo sino que
15
también poseen un cerebro emocional el cual basándonos en las teorías, especialmente para
Goleman, las emociones son la clave de la felicidad, el éxito , las relaciones sociales y
finalmente afirma que no todo depende de nuestras capacidades intelectuales sino de nuestras
aptitudes personales que se desarrollan desde tempranas edades, sin embargo la inteligencia
emocional no es fija, más bien con el paso del tiempo puede mejorar esas capacidades y en
algunos casos se desarrollan nuevas habilidades que permiten la adaptación al medio.
(Goleman, 1995)
Para comprender mejor el gran poder de las emociones sobre la mente pensante – y la causa
del frecuente conflicto existente entre los sentimientos y la razón- consideremos ahora la forma en
que ha evolucionado el cerebro. La región más primitiva del cerebro es el tronco encefálico, que
regula las funciones vitales básicas, como la respiración , el metabolismo de los otros órganos
corporales y las reacciones y movimientos automáticos .De este cerebro primitivo- el tallo
encefálico- emergieron los centros emocionales que, millones de años más tarde, dieron lugar al
cerebro pensante: el neocórtex. El hecho de que el cerebro emocional sea muy anterior al racional
y que éste sea una derivación de aquél, revela con claridad las auténticas relaciones existentes entre
el pensamiento y el sentimiento. (Goleman, 1995, págs. 17-18)
“En el ámbito emocional la estructura anatómica del cerebro, desde el punto de vista
filogenético, se pueden distinguir tres partes: la corteza cerebral (neocórtex), el sistema límbico
(diencéfalo) y el cerebro reptiliano (tronco cerebral)”. (Bisquerra, 2009, p. 97)
 La corteza cerebral (neocórtex)
La corteza cerebral es quien permite tener conciencia y controla las emociones, a la vez que
desarrolla las capacidades cognitivas: memorización, concentración, autoreflexión, resolución de

16
problemas, habilidad de escoger el comportamiento adecuado, es la parte consciente de la persona,
tanto a nivel fisiológico como emocional, está formada por los lóbulos, que es donde residen las
funciones superiores que trabajan en conjunto para realizar actividades específicas, además se ha
podido establecer que cuando un área cerebral no especializada es dañada, otra área puede realizar
un reemplazo parcial de sus funciones; es lo que se denomina función vicaria.
Dicho esto, la distribución estructural de funciones, a grandes rasgos es la siguiente: lóbulo
occipital: visión; lóbulo parietal: sensación y movimiento; lóbulo temporal: audición, olfato; lóbulo
frontal: juicio, razonamiento y procesamiento de las emociones.
Todo el neocórtex está implicado en el lenguaje. (Bisquerra, 2009, p. 97)
 El sistema límbico (diencéfalo)
(Bisquerra, 2009) Señala que el diencéfalo es la zona subcortical donde se encuentran tálamo,
hipotálamo, epitálamo y subtálamo.
“El tálamo, la importancia de los núcleos medio dorsal y anterior del tálamo, sobre la
regulación de la conducta emocional, no se debe al tálamo mismo, sino a las conexiones entre
estos núcleos con otras estructuras del sistema límbico (área prefrontal e hipotálamo).”
(Aiello, s.f, pág. 2)
El hipotálamo es el encargado de regular sensaciones como hambre, sed, dolor, agresión, sexo,
placer, etc.; al mismo tiempo es el punto de integración con el sistema endocrino y, por tanto, regula
la segregación hormonal (oxitocina, vasopresina, etc.). El hipotálamo es el puente de enlace entre

17
el sistema nervioso y el endocrino.
En el epitálamo se encuentra la glándula pineal, que es donde Descartes situó el procesamiento
de las emociones. Ahora sabemos que se aproximó mucho, aunque no sea exactamente allí, sino
en la amígdala, que está muy cerca. La glándula produce melatonina, que interviene en importantes
funciones, entre ellas regular los ciclos circadianos como el sueño, la vigilia y la adaptación a las
estaciones; también ejerce una función de estimulación sexual y del crecimiento, estimula la
actividad inmunológica, previene las enfermedades cardíacas y degenerativas y alivia y protege de
los efectos negativos del estrés.
En neurociencia básica se utiliza el término emoción para referirse a la respuesta fisiológica
del organismo; mientras que sentimiento hace referencia a la experiencia consciente. Las
estructuras subcorticales más implicadas en el procesamiento de las emociones son el
hipotálamo, la amígdala y el tronco encefálico. (Bisquerra, 2009, págs. 97-98)
Desde el punto de vista funcional, el sistema límbico desempeña un papel importante en la vida
emocional aquí se almacenan las emociones y recuerdos. A través de él se transmiten las
sensaciones de hambre, sed, deseo sexual y se activa la respuesta emocional en situaciones de
emergencia. Lógicamente hay una comunicación entre el sistema límbico y la corteza cerebral.
(Bisquerra, 2009)
“La amígdala está especializada en las cuestiones emocionales y en la actualidad se considera
como una estructura límbica muy ligada a los procesos del aprendizaje y la memoria”
(Goleman, 1995, p. 15) también (Bisquerra, 2009) menciona a la amígdala como un pequeño
órgano del tamaño de una almendra, de ahí su denominación (amígdala proviene del vocablo
18
griego para asignar a la almendra), que está situado en el sistema límbico y que tiene unas
funciones muy importantes en la evaluación del acontecimiento y en la activación de la
respuesta emocional. Al mismo tiempo, la amígdala da instrucciones al neocórtex para que
procese con más precisión lo que está pasando. La amígdala funciona como un ejecutivo:
toma decisiones inmediatas. El neocórtex analiza la información con más precisión; pero
necesita más tiempo. (Bisquerra, 2009, p. 107)
1.1.8. La inteligencia emocional en el contexto educativo
“La educación emocional es un proceso educativo, continuo y permanente, que pretende
potenciar el desarrollo de las competencias emocionales como elemento esencial del
desarrollo humano, con objeto de capacitarle para la vida y con la finalidad de aumentar el
bienestar personal y social” (Bisquerra, 2009, p. 158)
Dado el interés del desarrollo de capacidades y habilidades emocionales para el bienestar de
las personas, es importante educar emocionalmente desde tempranas edades, se debe tener una
educación para la vida que ayude al individuo a adaptarse a su medio. “Durante mucho tiempo, los
educadores han estado preocupados por las deficientes calificaciones de los escolares en
matemáticas y lenguaje, pero ahora están comenzando a darse cuenta de que existe una carencia
mucho más apremiante, el analfabetismo emocional.” (Goleman, Inteligencia Emocional, 1995, p.
146)
Desde tiempos remotos se ha visto principalmente el nivel de violencia entre jóvenes ,el
aumento de conductas antisociales que llevan a una desadaptación social , como ya hemos
analizado que la inteligencia emocional se canaliza con nuestras acciones ,es un buen momento
19
para tomar en cuenta el nivel de educación basado en las emociones que se da desde los hogares y
en la escuela , no siempre se debe enfocarse solo en los hechos , más bien se debe pensar en una
educación preventiva donde se genere preocupación por parte del sistema educativo, el cual se
percibe como que no puede lidiar con desafíos de la sociedad actual ,a pesar de dicha prevención
es importante también enfocarse en las consecuencias negativas que pueden tener estas
perturbaciones emocionales. (Bisquerra, 2009)
Basándonos en Bisquerra y Goleman se dice que el éxito no depende solo del desarrollo
intelectual, sino se debe tomar en cuenta la parte emocional donde se vea el compromiso de generar
cambio y cooperar por el bienestar de todos, una inadecuada educación emocional no solo afecta
las relaciones interpersonales, en este caso el rendimiento académico también se ve alterado.
En esta tarea los profesores desempeñan un papel muy importante ya que deben ser, en todo
momento, fundamentalmente educadores, en el más amplio sentido de la palabra, ni jueces ni
miembros de un tribunal calificador. Su acción no puede limitarse a sancionar conductas
inadecuadas o puntuar fríamente unos conocimientos del alumno, el diálogo profesor-alumno y
alumno-profesor es esencial. Entender al alumno como persona, que tiene una dimensión superior
al de mero estudiante, es imprescindible para comprender sus problemas y poder ayudarle a
resolverlos (Teijido, s.f, pág. 30)
“Uno de los principales espacios educativos para el desarrollo de la educación emocional es
la escuela, y es que «el periodo escolar se considera fundamental en la vida del ser humano,
pues las actitudes radicales se adquieren en la infancia mediante la configuración de las

20
convicciones»” Perea (2002) citado por (Dueñas , Importancia de la inteligencia emocional:
un nuevo reto para la orientación educativa, 2002, p. 90)
Todas las personas necesitan estabilidad emocional , sentirse seguros en el ambiente en el que
se desenvuelven , por lo que es fundamental que se sientan protegidos por las personas que forman
parte de su entorno , la familia es el pilar fundamental, sin embargo la orientación educativa
también es importante ya que el alumno puede recibir la ayuda necesaria para su desarrollo y no se
refiere solo al ámbito cognitivo ya que una persona también se debe desenvolver en el ámbito
personal y emocional, es decir que para lograr un óptimo desarrollo desde tempranas edades se
debe considerar importante el aporte de la familia y educadores ya que son quienes intervienen de
manera directa para que la persona logre tener un buen impulso personal , éxito en las relaciones
personales y rendimiento en sus actividades. (Dueñas , 2002)
1.2. Resolución de conflictos
1.2.1. Definición de conflicto
Conflicto es un término que conlleva un problema o confrontación, por lo tanto es algo
negativo que implica resistencia o pelea y en algunas ocasiones desencadenar actos violentos que
se pueden dar entre personas o entre grupos de personas que muestran sus inconformidades y cada
quien expone su punto de vista con el fin de resolver el inconveniente en el que se encuentran
implicados. (Fuquen, 2003)
Para la Fundación Progresar (2000) citado por (Fuquen, 2003, p. 267) lo concibe como: “una
21
disputa entre dos o más partes interdependientes que perciben metas incompatibles, recursos
escasos o sentimientos.”
Según Jares (2002) citado por (Fuquen, 2003, p. 267) enuncia el conflicto como “la esencia de
un fenómeno de incompatibilidad entre personas o grupos y hace referencia tanto a los aspectos
estructurales como a los personales, es decir, que el conflicto existe cuando se presenta cualquier
tipo de actividad incompatible.”
Según Torrego (2003) citado por (Gómez , 2013, p. 8) define el conflicto como “situación
en la que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones,
intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o son percibidos como
incompatibles. Donde juegan un papel importante los sentimientos y las emociones y donde
la relación entre las partes puede salir robustecida o deteriorada, en función de cómo sea el
proceso de resolución.”
1.2.2. Causas de los conflictos
Alzate Sáenz de Heredia (1998) citado por (Gómez , 2013, pp. 13-14) clasifica los conflictos
en tres niveles, en función de la dificultad de su resolución:
1. Problemas de recursos: es considerado el tipo de conflicto más fácil de resolver, conociendo
las necesidades de ambas partes se puede lograr una mediación en base a los recursos
22
materiales que se posee.
2. Problemas que provienen de necesidades psicológicas: aquí hace referencia a la falta de
autoconfianza y la baja autoestima, la dificultad de comunicarse y de relacionarse con los
demás y la falta de control emocional, la resolución de este tipo de conflicto es un poco más
complicado y toma más tiempo resolverlo.
3. Problemas que impliquen valores culturales y familiares: dado que nos identificamos con
nuestra familia, y creencias este tipo de conflicto es mucho más difícil de resolverlo puesto
que estos aspectos forman nuestra identidad y afecta más el ámbito personal , por lo que es
más arduo mediar este tipo de situaciones.
1.2.3. Tipos de conflictos
Una vez que se determinó las causas de los conflictos Caivano, Gobbi, & Padilla, (1997) citado
por (Siguenza & Crespo, 2012) plantean una clasificación de los conflictos, atendiendo a las causas
que lo originan.
a. Intrapersonal. se refiere a cuando una persona tiene conflictos entre estímulos que le
generan malestar, especialmente emocional y se le complica buscar soluciones. La persona
piensa que lo que hace no concuerda con lo que siente (incoherencia).
b. Interpersonal. en este sentido hace hincapié a conflictos que se genera entre dos personas o
más debido a desacuerdos que afectan emocionalmente a las partes involucradas debido a
los valores, creencias, lo que se considera bueno o malo, algunas veces las personalidades
o los caracteres incompatibles de las dos personas provocan el choque e incluso los malos
entendidos debido a una escaza comunicación provocando fuertes emociones negativas,
percepciones falsas o estereotipos.

23
c. Latentes. En este tipo de conflicto se experimenta tensiones que no se han logrado
desarrollar ni identificar, por lo que cierto malestar puede ser instantáneo o puede durar
mucho tiempo,
d. Emergente. Son conflictos casi instantáneos en el que existe un problema real que debe ser
solucionado por ambas partes.
e. Manifiestos. Son manifestación del problema que los llevo a la disputa.
f. Subyacentes. Se enfoca en las consecuencias que trajo la disputa, sin embargo no se enfocan
en el conflicto como tal.
g. Individuales. Se genera cuando los intereses de una persona se han visto afectados y se
puede enfrentar con contra persona, grupo e incluso instituciones.
h. Grupales. Un grupo específico se ve afectado ya sea por sus intereses o necesidades
alterando el bienestar de todos los miembros del grupo.
i. Institucionales. En cualquier tipo de institución se puede generar conflictos ya sea por
Conflicto de roles, discrepancia en la distribución de recursos, por el juego de poder, la toma
de decisiones, miembros de la institución no son escuchados.
1.2.4. Conflictos en el ámbito educativo
“Las actuaciones que desde cada uno de estos ámbitos se pueden llevar a cabo son: desde
el centro y desde el profesorado realizar entrevistas, asambleas y mediar con los alumnos y
alumnas, además de distribuir al alumnado evitando posibles conflictos que se pudieran dar
entre determinados grupos de alumnos y alumnas.” (Méndez, 2010, p. 1)

24
El trabajo docente no se centra únicamente en el desarrollo cognitivo, sino que día a día se
preocupan también por mantener un entorno educativo adecuado que favorezca el rendimiento
escolar, pese a ello cabe recalcar que los conflictos son inherente por lo que es difícil evitarlos, a
pesar de ello el sistema educativo se ve en la responsabilidad de asumir cualquier conflicto que se
dé entre alumnos y personal de la institución. (Méndez, 2010)
(Pérez de Guzmán, Amador, & Vargas, 2011) Han clasificado a los conflictos en cuatro
grandes apartados:
1. Conductas disruptivas: se refiere a actos realizados por el alumno con el fin de obstaculizar
el trabajo del docente y del resto de alumnos, a la vez crea un entorno de tensión en el aula
avilantando que el proceso enseñanza – aprendizaje sea óptimo.
2. Conductas indisciplinadas.: estas conductas se han logrado con el tiempo gracias a la
experiencia, además se incumplen las normas, la intención no es causar daño, más bien se
trata de socializar estas conductas para llegar al fin que sería el desacato del reglamento del
centro educativo.
3. Desinterés académico.: se muestra un rechazo al aprendizaje escolar y trae como
consecuencias llegar tarde a clase, no traer los deberes de casa, no prestar atención a las
explicaciones del profesor, la exigencia de los derechos y el olvido de las obligaciones el
fin es obstaculizar el trabajo del docente sin interferir con el resto de alumnos Existe una
estrecha relación entre el desinterés académico y las conductas indisciplinadas y

25
disruptivas.
4. Conductas antisociales.: Atentan contra la integridad física o psíquica de los demás , ya sea
dentro y fuera del aula ; como se analizó anteriormente la familia es el pilar fundamental
en la educación y desarrollo del alumno , sin embargo es común que quienes presentan este
tipo de conductas provienen de familias desestructuradas y/o marginadas. Los sujetos
suelen expresar hiperactividad, falta de habilidades sociales, retraso escolar.
Todo establecimiento educativo cuenta con una estructura funcional que permite el control del
personal docente y administrativo para que se cumplan sus derechos y obligaciones, como se
evidencia el consejo directivo es la máxima autoridad que se encargara de regular los estatutos y
reglamentos establecidos en la ley , posterior se encuentra el rector que se le considera la autoridad
competente en todos los planteles educativos que se encarga de todos los aspectos técnicos,
pedagógicos y administrativos para que todo el personal cumpla sus funciones, es importante
realizar un trabajo interdisciplinario para el desarrollo académico y administrativo, dentro del área
académica se encuentran los docentes, quienes son un pilar fundamental en las instituciones
educativas ; (Ferreira, 2012) menciona las siguientes funciones que debe cumplir el docente:
 Planifica las actividades evolutivas a realizarse en el aula.
 Planifica y elabora el material de apoyo docente.
 Planifica las actividades educativas a desarrollar.
 Informa a padres y representantes sobre el rendimiento y comportamiento de los alumnos.
 Detecta problemas en el alumno.

26
 Desarrolla habilidades y destrezas de niños en edad preescolar, tales como: lectura, lenguaje
y hábitos.
 Evalúa las necesidades del niño a través de la observación, test, terapias de grupo, etc.
 Crea hábitos de estudio, alimentación e higiene, orientándolos en el aprendizaje en dichas
áreas.
 Imparte enseñanza diaria a niños habilitándolos y adiestrándolos a través de técnicas de
grupo.
 Evalúa en el niño el nivel de aprendizaje, desarrollo de habilidades y destrezas, adaptación
al medio, de acuerdo a los parámetros fijados en los instrumentos elaborados para tales
efectos.
 Evalúa las actividades psico-motoras y/o socio-afectivas en el niño.
 Facilita la continuidad del desarrollo de habilidades y destrezas del niño en el hogar a través
de la orientación a los padres.
 Planifica y realiza actividades: recreativas, de convivencias y/o complementarias.
 Instruye y coordina al personal auxiliar en las actividades a realizar con los niños.
 Elabora boletines informativos de: actuación de los niños, actividades complementarias,
etc.
 Detecta problemas individuales del niño y reporta a padres, orientadores, personal médico,
según el caso.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por
la organización.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
27
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
1.2.5. Estilos de manejo de conflictos de Thomas Kilmann
El Instrumento Thomas-Kilmann de estilos de resolución de conflicto (TKI) en (Garcia, 2008,
p. 2) evalúa la conducta del individuo en situaciones de conflicto, es decir, en las que los intereses
de dos personas parecen ser incompatibles. En situaciones de conflicto, podemos describir la
conducta de una persona según dos dimensiones básicas:
Asertividad, el grado hasta el cual una persona intenta satisfacer sus propios intereses e intenta
resolver sus propios problemas.
Cooperación, el grado hasta el cual la persona intenta satisfacer los intereses de la otra persona.
Estas dos dimensiones básicas dan paso a los cinco estilos para manejar el conflicto según
Thomas Kilmann (1981) citado en (Garcia, 2008, p. 3) :
1. El competidor (competencia) : Hace referencia que el individuo defenderá su postura,
siempre piensa en el éxito, es muy asertivo y no cooperativo, usa el poder para lograr lo
que se propone, en algunos casos es agresivo con tal de satisfacer sus propios intereses sin
preocuparse por los demás con el fin de cumplir sus propósitos o sus metas inclusive utiliza
amenazas para obtener lo que se desea. Las personas competitivas son capaces de lo que
sea para lograr lo que quiere, pese a que para este estilo el conflicto es a veces necesario se
recomienda la asertividad para que logre sus objetivos asegurándose de que las personas
entiendan exactamente lo que se trata de comunicar.
2. Colaborador (colaboración): Implica complacer, es decir lo opuesto al estilo competitivo,
el individuo se encuentra en una constante preocupación por ayudar o complacer a los
demás , muchas veces olvidando sus propios intereses , “tu ganas y yo pierdo” , este tipo
28
de estilo se lo ve como un sacrificio , este tipo de interés o generosidades lo ve como una
generosidad desinteresada o caritativa, las características de este estilo son de apoyo , alto
nivel de asertividad y cooperativo en el que siempre que exista respeto mutuo se trata de
hallar soluciones para poder enfrentar dicho conflicto.
3. Eludir (evitación) : este estilo no copera, muestra desinterés en satisfacer sus necesidades y
la de las demás personas, rechaza totalmente todo lo que tenga que ver con el conflicto, por
lo que no se interesa en buscar soluciones, evita totalmente confrontar la problemática y se
toma distancia frente a la situación que se considera amenazante para el individuo
amenazador. Los evasores se comportan de forma sumisa, no prestan apoyo y no colaboran.
Puede utilizar la evasión para obstaculizar el conflicto o posponer las posibles soluciones
que se pueden dar en otro momento cuando se considere que los otros podrían estar en
mejor disposición de lidiar con el tema. El evocativo es el punto intermedio entre la
asertividad y la cooperación, se trata de ceder y a la vez ayudar a los demás en el momento
que se considere adecuado.
4. Compromiso : significa un punto intermedio entre afirmación , asertividad y generosidad ,
el objetivo es encontrar una solución que sea aceptada por las dos partes involucradas en el
conflicto y que satisfaga a ambas personas , se trata de competir de manera adecuada para
poder complacer las necesidades propias y de los demás , este estilo confronta el problema
en el momento, un claro ejemplo que utilizan los cooperadores es el dialogo y la
negociación, siendo este método el más adecuado para resolver conflictos.
5. El complaciente (acomodación): este estilo no es asertivo pero si coopera , deja de lado sus
intereses para satisfacer a los demás , es una manera de auto sacrificio ya que muchas veces
no está de acuerdo, de modo que no se puede negar lo que hace que las personas sean
29
generosas y altruistas.
1.2.6. Estrategias de resolución de conflictos
Dentro del medio Ecuatoriano, la Constitución Política del Estado, en la Sección Octava,
medios alternativos de solución de conflictos, manifiesta en su Art. 190.- “Se reconoce el arbitraje,
la mediación, y otros procedimientos alternativos para la solución de conflictos…” (Constitución
política del Ecuador, 2008, pág. 37) citado en (Siguenza & Crespo, 2012, p. 57)
Independientemente de la estrategia que se utilice para la resolución de conflictos, es
importante tomar en cuenta que se debe promover la asertividad, el diálogo y la escucha activa,
hay ocasiones en que la problemática desborda la capacidad de resolución entre los implicados por
lo que interviene una tercera persona, quien se encargará de comprender ambas partes y en conjunto
con las partes involucradas buscar posibles soluciones o generar herramientas para poder resolver
la problemática.
 La Mediación
“La mediación es un procedimiento de negociación asistida, por el cual las partes
involucradas en un conflicto pretenden encontrarle una solución que satisfaga a ambas, para
lo cual recurren a la colaboración de un tercero neutral, que carece de poder de decisión y
cuya función será la de ayudarles en esa búsqueda” (Abeledo & Perrot, 1997) citado en
(Siguenza & Crespo, 2012, p. 59)
Este procedimiento se refiere a que una tercera persona mediante la escucha activa, la
30
comprensión y colaboración propondrá acuerdos entre las partes involucradas para evitar
confrontaciones.
“Entonces la mediación es un procedimiento de negociación asistida, siendo un medio
alternativo de solución de conflictos que busca un acuerdo entre las partes que satisfaga a las
mismas, garantizando una convivencia pacífica de los involucrados, con la colaboración de
una tercera persona neutral quien no es juez, no decide ni resuelve respecto a quien es el
culpable o inocente” (Siguenza & Crespo, 2012, p. 59)
Características de la mediación:
Basado en (Dupuis, 1997) citado por (Siguenza & Crespo, 2012) se dice que la mediación
presenta las siguientes características:
 Confidencialidad: al momento de que interviene el mediador o facilitador, es importante
que no se revele información que se dio durante la mediación, es considerada la
característica más importante ya que así se evitara que el conflicto empeore ya que el
propósito es buscar soluciones.
 Voluntariedad: es importante considerar que ambas partes involucradas acepten formar
parte de la mediación, gracias al facilitador será más óptimo buscar soluciones.
 Informalidad relativa o flexibilidad: se dice que la mediación es un proceso, sin embargo
no es algo estático ya que se pueden das varios cambios en el que los involucrados y el
mediador deben hacer frente.
 Cooperativa y creativa: el trabajo principal del mediador es lograr su propósito que es la

31
resolución del conflicto, por lo que es importante que todas las personas involucradas
cooperen para llegar al fin.
 Rápida y económica: se puede conseguir un facilitador de manera instantánea que coopere
en la resolución de conflictos sin llegar al ámbito legal.
 Neutral: esta característica es muy importante debido a que el mediador debe dejar de lado
sus intereses y actuar de manera justa, para no perjudicar a nadie y más bien buscar
soluciones que beneficien a las partes involucradas.
 Autocomposición: dentro del conflicto son los mismos involucrados quienes propones
posibles soluciones, por lo que el trabajo del mediador se basa en actuar de la manera
correcta sin perjudicar a nadie.
 Acento en el futuro: frente a la resolución de conflictos se debe tomar en cuenta las
consecuencias que se darán especialmente en las relaciones que se mantendrán luego de
que la problemática sea resuelta.
 Negociación
La negociación según (Urdaniz , 2004, p. 2) “es un proceso por el cual dos o más partes con
un problema en común, mediante el empleo de técnicas de comunicación interpersonal, buscan
obtener un resultado acorde con sus objetivos, necesidades o aspiraciones.”
Partiendo de esta definición se dice que para poder llegar a la negociación es indispensable
que se tenga intereses en común para la resolución del conflicto utilizando técnicas de
comunicación, mediante esta estrategia es importante que exista un alto nivel de asertividad
para así poder llegar a un posible acuerdo en la cual no se vea afectada ninguna persona. La
negociación siempre se da entre más de dos personas o grupos, sin embargo la diferencia que
32
existe entre la medición es que en la negociación no existe un tercero también llamado
mediador que ayude a buscar posibles soluciones para resolver la problemática, en este caso
solo dependerá de las personas involucradas para negociar y acordar soluciones sin que se
vean afectados. (Urdaniz , 2004)
 El arbitraje
Este tipo de estrategia es la que más se aproxima al juicio ordinario, este tipo de juicio puede
ser: voluntario, forzoso, jurídico o de equidad, administrativo o independiente.
A diferencia de la mediación, en el arbitraje también existe una tercera persona denominado
laudo quien será el que se encargue de tomar la decisión para poner fin a la problemática,
esta decisión es impuesta, por lo que se ven involucrados deben obedecer dicha orden para
la resolución del conflicto. (Siguenza & Crespo, 2012)
5. HIPOTESIS Y VARIABLES
5.1. Variables
Variable 1: Inteligencia emocional
“Es la capacidad para reconocer los sentimientos propios y los de los demás, motivarnos a nosotros
mismos, para manejar acertadamente las emociones, tanto en nosotros mismos como en nuestras
relaciones humanas” (Goleman, Inteligencia emocional, 1995).

33
Variable 2: Resolución de conflictos
Zapata (2011), citado por (Cuenca , 2015, pág. 7) define los conflictos como situaciones en donde
los intereses de las partes están en desacuerdo. Aunque se presume que no son buenos, algunas
veces es necesario plantearlos para resolver la situación.
5.2 Operativización de variables
Tabla 1 Variable inteligencia emocional
Tipos de
Variable Dimensión Indicadores Ítems Instrumentos
datos
Inteligenci Percepción Atención 1,2,3,4,5,6,7,8 Escala de Escala
a Emocional metaconocimientos sobre Likert de 5
emocional estados emocionales opciones de
(TMMS-24) respuesta
Comprensi Claridad 9,10,11,12,13,14,15
Adaptación de
ón ,16
Fernández-Berrocal, P.,
Emocional Extremera, N. y Ramos,
Regulación Reparación 17,18,19,20,21,22,2 N. (2004)
emocional 3,24
Fuente: Zubia, A (2019)
Tabla 2 Variable resolución de conflictos
Tipos de
datos
Resolución Acomodación 1,2,3,4,5,6,7 Instrumento Thomas- Escala
de Kilmann de estilos de Likert de 4
conflictos Cooperación Colaboración 8,9,10,11,12,13,14 Conflicto (TKI) opciones de
adaptado por Andrade respuesta
Asertividad Competencia 15,16,17,18,19,20,2 (2017)
1
22,23,24,25,26,27,2
Compromiso 8
Evitación 29,30,31,32,33,34,3
5
34
38
6. MARCO METODOLÓGICO
6.1. Enfoque de la investigación
Enfoque Cuantitativo: mediante este enfoque se medirán las repuestas recolectadas sobre
inteligencia emocional y los de resolución de conflictos de los docentes de la Institución Educativa
Fiscal Bogotá.
La investigación es de tipo No Experimental debido a que no se manipulará ninguna variable,
es decir que se observarán los resultados en su ambiente natural.
6.2. Alcance de la investigación
El tipo de investigación es correlacional debido que los resultados permitirán conocer la
relación que existe entre la inteligencia emocional y la resolución de conflictos.
6.3. Diseño de la Investigación
Investigación descriptivo describir
El principal objetivo es detallar la relación de la inteligencia emocional frente a la
resolución de conflictos por parte de los docentes de la Institución Educativa Fiscal Bogotá
mediante la aplicación de la Escala Rasgo de Meta conocimiento Emocional (Trait Meta-Mood
Scale-24) adaptación de Fernández-Berrocal, P., Extremera, N. y Ramos, N. (2004) y el
Cuestionario de Estilos de resolución de conflictos de Thomas Kilmann adaptado por Andrade
(2017).
6.4. Población y muestra
6.4.1. Población
La población está compuesta de 33 docentes que laboran de manera regular en la Institución
Educativa Fiscal Bogotá, en la jornada diurna y nocturna.
6.4.2. Tipo y tamaño de muestra.
Tipo de muestro no probabilístico, basándose en el propósito de la investigación, se
realizará el estudio a todos los docentes tomando en cuenta los criterios de inclusión y exclusión.
6.4.3. Criterios de inclusión y exclusión de la muestra.
 Criterios de inclusión
Docentes que asisten de manera regular a la Institución Educativa Fiscal Bogotá.
 Criterios de exclusión
Docentes que no pertenezcan a la Institución Educativa Fiscal Bogotá.
Docentes que no deseen participar del trabajo investigativo
6.5. Recolección de datos
6.5.1. Procedimiento
La escala TMMS-24 y el cuestionario TKI , se los puede aplicar de manera individual o
colectiva, en este caso para la obtención de resultados se tomó los test de manera individual a los
docentes de la Institución Educativa Fiscal Bogotá, el tiempo de aplicación es aproximadamente
15 minutos.
38
Al inicio se les informa a los docentes los objetivos de la investigación, se explica el propósito
del consentimiento informado y una vez que voluntariamente acepten participar, se les entregó los
instrumentos para ser contestados, explicándoles la metodología, es decir que no existen respuestas
buenas ni malas, debe existir solamente una respuesta y finalmente se les indica que se debe
contestar de acuerdo a su expresión recogida en cada uno de los ítems de la escala Likert de
respuestas.
6.5.2. Instrumentos
 Trait Meta-Mood Scale-24 (Escala Rasgo de Meta conocimiento Emocional)
Adaptación de Fernández-Berrocal, P., Extremera, N. y Ramos, N. (2004) en la cual
realizaron el estudio a 292 estudiantes españoles en la que se obtuvo un alpha de cronbach
de 0,85 equivalente a positiva alta, de esa manera se llegó a comprobar la relación relevante
a la versión en inglés de Salovey y Mayer (1995).El análisis en el factor de atención
emocional de Fernández, Extremera, y Ramos (2004) se encontró un Alfa de Crombach de
0.90 que equivale a positiva muy alta. En el factor de claridad emocional se encontró un Alfa
de Crombach de 0.90 equivalente a positiva muy alta y en el factor de reparación emocional
se encontró un Alfa de Crombach de 0,86 equivalente a positiva alta. (Merino & Viteri, 2018)
La escala se compone de 24 ítems que deben ser puntuados con una escala tipo Likert de cinco
puntos (desde 1= Nada de acuerdo, hasta 5= Totalmente de acuerdo), los cuales se agrupan en las
siguientes dimensiones:
Atención emocional: Se refiere a la percepción de las propias emociones, es decir, a la capacidad
39
para sentir y expresar las emociones de forma adecuada. Está compuesta por los ocho primeros
ítems (por ejemplo: “Presto mucha atención a los sentimientos”)
Claridad emocional: Esta dimensión evalúa la percepción que se tiene sobre la comprensión de los
propios estados emocionales. Incluye ocho ítems (por ejemplo: “Puedo llegar a comprender mis
sentimientos”)
Reparación emocional: Mide la capacidad percibida para regular los propios estados emocionales
de forma correcta. Se compone de ocho ítems (por ejemplo: “Cuando estoy triste, pienso en todos
los placeres de la vida”) (Delgado, y otros, 2011, pág. 147)
 Validez del Cuestionario de Thomas Kilman
En el estudio realizado a 325 docentes por Andrade (2017) “La inteligencia emocional, la
resolución de conflictos en el aula y su relación con el desempeño del profesorado de la
Universidad Central del Ecuador” se determinó la fiabilidad en el alpha de cronbach de 0,933 que
corresponde a positiva muy alta.
En el análisis de fiabilidad del Cuestionario de Estilos de resolución de conflictos de Thomas
Kilmann adaptado por Andrade (2017) , se utilizó el coeficiente de consistencia interna de
Alpha de Cronbach, con el cual se obtuvo que: en el factor acomodación se encontró un
Índice de fiabilidad de 0.851 que equivale a positiva alta.; en el factor de colaboración se
encontró un Índice de fiabilidad de 0.820 que equivale a positiva alta; en el factor de
competición se encontró un Índice de fiabilidad de 0.815 que equivale a positiva alta ;en el
factor de compromiso se encontró un Índice de fiabilidad de 0.794 que equivale a positiva

40
alta y en el factor de evitación se encontró un Índice de fiabilidad de 0,733 que equivale a
positiva alta.. De esa manera se puede ratificar que la prueba tiene una confiabilidad
moderada y alta, el instrumento cumplió lo que pretendió medir. Andrade (2017) citado en
(Merino & Viteri, 2018, p. 57)
6.6. Análisis de datos
Para el análisis de resultados del test TMMS-24 se creó una matriz Excel con los datos
obtenidos, en primer lugar, deben sumarse las puntuaciones asignadas a los ítems que componen
cada una de las escalas o dimensiones, una vez calculadas estas puntuaciones se convierten en un
puntaje total usando las tablas correspondientes al sexo, los autores de la escala aportan unas tablas
para calcular las puntuaciones finales del sujeto en cada una de las tres dimensiones con diferentes
puntos de corte para hombres y para mujeres, pues existen diferencias en las puntuaciones para
cada uno de estos grupos, pese a ello se tomó en cuenta el puntaje total entre hombres y mujeres
para poder elaborar la correlación de Pearson con la otra variable.
(Extremera & Fernández-Berrocal, 2004, pág. 6) Mencionan que en el terreno emocional no
existen respuestas correctas al 100% ya que considerar correcta una acción u otra va a depender
del contexto, factores interpersonales, etc. Este tipo de problemas se ha solucionado utilizando
diferentes criterios de corrección de las respuestas: método consenso, método experto y método
target (Mayer et al., 1999).
 El método consenso evalúa el grado en que la respuesta emocional dada por una persona
está relacionada con la del público en general. Se parte de la base de que puntuaciones
ofrecidas por grandes cantidades de población convergen hacia la respuesta correcta.
 El método experto confía en las opiniones de reconocidos investigadores en el campo de la

41
emoción. Así, la respuesta de un sujeto será correcta siempre que ésta coincida con la de
los expertos.
 El método target, sólo es posible para ciertos ítems, principalmente para aquellos de
expresiones faciales o bien, se le pregunta qué sentimientos estaba intentando transmitir.
Del mismo modo para el Cuestionario de Estilos de resolución de conflictos de Thomas, se
obtuvo el puntaje total de cada dimensión mediante una matriz elaborada en Excel y finalmente
con la utilización del paquete estadístico Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versión
22.0 se pudo obtener el coeficiente de correlación de Pearson entre las dimensiones de la
inteligencia emocional y estilos de resolución de conflictos.
7. RESULTADOS
42
7.1. Análisis de los resultados
Niveles en cada factor del Trait Meta-Mood Scale-24 (Escala Rasgo de Meta conocimiento
Emocional)
Tabla 3 Atención emocional
Dimensión Frecuencia Porcentaje
Presta poca atención 12 46,2%
Adecuada atención 10 38,5%
Presta demasiada atención 4 15,4%
TOTAL 26 100,0%
La población total en la que se realizó la investigación fueron 26 docentes, 9 corresponden
al género Masculino y 17 al género Femenino, pese a que el propósito de la investigación es abordar
la inteligencia emocional de manera general, se considera importante recalcar que los autores de la
escala indican unas tablas (Apéndice B) para calcular las puntuaciones finales de cada dimensión
43
por separado, debido a que existen diferencias de puntuaciones para hombres y mujeres.
Se abordaron los resultados y se obtuvo que 12 docentes, es decir el 46,2% presta poca
atención a sus emociones, esta dimensión específicamente hace referencia a la capacidad de sentir,
expresar y en esta dimensión se evidencia un bajo nivel.

Tabla 4
Debe mejorar su claridad emocional 3 11,5%
Adecuada claridad emocional 18 69,2%
Excelente claridad emocional 5 19,2%
TOTAL 26 100,0%
Claridad emocional
La claridad emocional evalúa la capacidad de percibir y comprender las emociones, de

44
manera general los resultados refleja que 18 docentes que representan el 69,2% tienen una
adecuada claridad emocional, mientras que el 11,5% debe mejorar su claridad emocional ,es decir
que la
Debe mejorar su reparación de las emociones 2 7,7%
61,5%
Adecuada reparación de las emociones 16
30,8%
Excelente reparación de las emociones 8
TOTAL 26 100,0%
persona no comprende a qué se refieren los demás cuando hablan o expresan sus emociones.
Tabla 5 Reparación emocional

45
Con respecto a la reparación emocional se puede notar que el mayor porcentaje es 61,5%,
el cual corresponde a que 16 docentes tienen una adecuada reparación de las emociones , esta
dimensión mide la capacidad percibida para regular o cambiar los propios estados emocionales de
forma correcta, lo cual se encuentra en la medida adecuada, mientras que el porcentaje mínimo de
7,7% nos indica que se debe mejorar la reparación emocional, expresa que la persona tiene
dificultades para modificar el estado de ánimo.
Tabla 6 Cuestionario de estilos de resolución de conflictos de Thomas Kilmann adaptado por
Andrade (2017)
Dimensión Frecuencia Media
Acomodación 1 18
Colaboración 5 17
Competición 16 18,69
Compromiso 3 17,67
Evitación 8 21,13

46
Respecto a los resultados obtenidos sobre la resolución de conflictos , de los 5 estilos o
formas de resolver conflictos se puede evidenciar gracias a la frecuencia que el estilo predominante
es Competición , es decir que la persona trata de satisfacer sus intereses orientados por el poder,
manteniendo su postura de siempre querer ganar, el siguiente estilo con mayor frecuencia es
Evitación el cual hace referencia a que la persona tiene poco interés en cooperar, cuando se enfrenta
a un problema trata de posponerlo o simplemente se retira de la situación que considera
amenazante, el estilo con menor frecuencia es Acomodación , el cual se refiere a que coopera para
satisfacer los deseos de los demás , dejando de lado sus intereses.
Tabla 7 Correlación de Pearson entre las dimensiones de inteligencia emocional y estilos de
resolución de conflictos.
Inteligencia
Emocional
Resolución Atención Claridad Reparación
de conflictos
-0,184 -0,193 -0,067
Acomodación
-0,130 -0,120 0,020
Colaboración
0,011 -0,044 0,092
Competición
47
0,093 0,128 0,306
Compromiso
0,051 -0,044 0,060
Evitación
Para el análisis de la correlación entre las dimensiones de la inteligencia emocional y estilos
de resolución de conflictos se tomó en cuenta los valores propuestos por Karl Pearson (Apéndice
D) y se evidencia que entre:
Atención y acomodación presenta un coeficiente de correlación de -0,184 que corresponde a una
correlación negativa muy baja.
Atención y colaboración se presenta un índice de -0,130 que equivale a una correlación negativa
muy baja.
Atención y competición presenta un coeficiente de correlación de 0,011que corresponde a una
correlación positiva muy baja.
Atención y compromiso se presenta un índice de 0,093que equivale a una correlación positiva muy
baja
Atención y evitación presenta un coeficiente de correlación de 0,051 que corresponde a una
Claridad y acomodación presenta un coeficiente de correlación de -0,193 que corresponde a una
Claridad y colaboración se presenta un índice de -0,120 que equivale a una correlación negativa
muy baja.
Claridad y competición se presenta un coeficiente de correlación de -0,044 que corresponde a una

48
Claridad y compromiso se presenta un índice de 0,128que equivale a una correlación positiva muy
baja.
Claridad y evitación presenta un coeficiente de correlación -0,044 que corresponde a una
Reparación emocional y acomodación presenta un coeficiente de correlación -0,067 que
corresponde a una correlación negativa muy baja.
Reparación y colaboración se presenta un índice de 0,020que equivale a una correlación positiva
baja.
Reparación y competición presenta un coeficiente de correlación 0,092 que corresponde a una
Reparación y compromiso se presenta un índice de 0,306 que equivale a una correlación positiva
baja.
Reparación y evitación presenta un coeficiente de correlación 0,060 que corresponde a una
En lo referente a la correlación entre variables se evidencia que no existen correlaciones
significativas entre inteligencia emocional y estilos de resolución de conflictos según el análisis
estadístico de Pearson, debido a que las correlaciones se encuentran entre Correlación positiva baja
y Correlación negativa muy baja, sin embargo entre las dimensiones de la misma variable
inteligencia emocional y resolución de conflictos se evidencia que existe un coeficiente de
correlación moderada.
49
8. DISCUSIÓN
El principal objetivo de la investigación se basa en establecer la relación que existe entre la
inteligencia emocional y resolución de conflictos que se presentan por parte de los docentes, de
manera general , sobre las escalas de la inteligencia emocional , se demuestra que con respecto a
la atención emocional , el 46,2% tiene un bajo nivel de sentir y expresar sus emociones ,la claridad
emocional tiene mayor relevancia, es decir que muestran una adecuada percepción emocional,
representado por el 69,2% y finalmente los datos reflejan que un 61,5% presenta una adecuada
reparación de las emociones, es decir que estas personas son capaces de manejar y cambiar sus
emociones en ciertas situaciones negativas; cabe mencionar un estudio realizado por Andrade
(2017) en su tesis doctoral con el tema : La inteligencia emocional, la resolución de conflictos en
el aula y su relación con el desempeño del profesorado de la Universidad Central del Ecuador, en
el cual se muestra que la media de la variable atención a las propias emociones muestra un valor
menor (25.1) que la media de las variables claridad (29.09) y reparación (30.63), siendo esta última
la que tiene una media mayor , ligeramente mayor que la claridad ; se corroboran los resultados
coincidiendo en que la dimensión que representa la atención , específicamente que presta poca
atención a sus emociones tiene un alto porcentaje , con respecto a la claridad emocional los valores
muestran que se encuentra dentro del rango adecuado y finalmente la reparación emocional es
adecuado dentro de la escala de valores considerados. Tomando en cuenta la resolución de
conflictos se muestra que existe mayor frecuencia en el modo competición y menor frecuencia en
el modo acomodación, comparando los resultados con la investigación de Andrade (2017), se
muestra un alto nivel de frecuencia en el modo compromiso, y un bajo nivel de frecuencia en el
modo acomodación, coincidiendo en los resultados obtenidos en el nivel de frecuencia en el estilo
acomodación.
50
La relación que existe entre esta investigación y la realizada por Andrade (2017) se
encuentra bastante similitud en los resultados, un factor importante puede ser que ambas
investigaciones se realizaron en docentes.
Otra investigación realizada por Ambar Merino, Gabriela Viteri (2018), con el tema;
Influencia de la inteligencia emocional en los estilos de resolución de conflictos, en los estudiantes
de primero de bachillerato técnico de la “Unidad Educativa Consejo Provincial de Pichincha”, en
la ciudad de Quito en el periodo lectivo 2017 – 2018, se indica que con respecto a la inteligencia
emocional refleja los siguientes resultados: para el factor de atención emocional en los primeros
de bachillerato técnico se encuentra que 71 estudiantes corresponden al 26%, prestan poca atención
emocional; 153 estudiantes corresponden al 56%, es decir que en general el grupo presenta una
adecuada atención emocional, con respecto al factor de claridad emocional 161 estudiantes
corresponden al 59%, tienen un nivel de claridad emocional adecuada y finalmente en el factor de
reparación emocional 157 estudiantes corresponden al 57,5%, tienen un nivel de reparación
emocional adecuada , es decir que al comparar los datos se encuentra un alto nivel de relación en
los resultados , pese a que las investigaciones se realizaron en diferentes tipos de población, con
respecto a la resolución de conflictos se encuentra que el nivel de acomodación corresponde a 75
estudiantes con un porcentaje del 27,5%; mientras que el nivel de colaboración corresponde a 76
estudiantes con un porcentaje del 27,8; el nivel de competición corresponde a 46 estudiantes con
un porcentaje del 16,8% , por lo cual en este sentido no se encuentra similitud con los resultados
obtenidos.
51
9. CONCLUSIONES
 En la variable inteligencia emocional se evaluó tres dimensiones: atención , claridad y
reparación emocional, por lo cual se concluye que los docentes de la Institución Educativa
Fiscal Bogotá, deben mejorar su atención emocional, es decir que prestan poca atención a
sus emociones, sin embargo en las otras dimensiones que son claridad y reparación
emocional se muestran niveles adecuados.
 En la resolución de conflictos se pudo determinar que el estilo competitivo sobresale,
considerando que este modo de resolución de conflictos se basa en la imposición del poder,
querer ganar sin ver los intereses de los demás, lo cual repercutiría directamente en las
52
relaciones interpersonales.
 La correlación entre las dimensiones de las dos variables refleja resultados bajos, lo que
significa que no es necesario tener un adecuado nivel de inteligencia emocional al momento
de resolver conflictos.
10. RECOMENDACIONES
 Se recomienda a las autoridades de la Institución estructurar un plan de intervención con el
personal docente, en el cual se tome en cuenta la evaluación del conflicto, crear mesas de
trabajo, fomentar principalmente el diálogo tomando en cuenta la calidad de la
comunicación, crear acuerdos y estrategias en el cual no intervengan intereses personales
para así lograr un ambiente de confianza, de modo que los docentes comprendan que no
siempre se percibe la realidad de la misma manera.
 Se debe sensibilizar al personal de la institución mediante el desarrollo de habilidades
generando por un programa que permita reconocer, manejar y expresar las emociones,
principalmente al momento de enfrentar un conflicto asumiendo las consecuencias.
 Tomando en cuenta que la correlación de las variables es baja, es recomendable mantener

53
investigaciones que permitan aclarar los factores que pueden incidir en la presencia de
conflictos y de qué manera se los puede resolver.
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59
12. ANEXOS
12.1. Anexo A: Protocolo de Investigación Aprobado
PORTADA
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

60
EN DOCENTES
Alexandra Estefania Zubia Villacreses
2018 – 2018
PERFIL DEL PROYECTO
 Carrera:
o Psicología Clínica
 Área de conocimiento:
o Psicología Clínica y Salud Mental
 Línea de Investigación:
o Salud mental y grupos etarios
 Investigadores proponentes:
o Alexandra Estefania Zubia Villacreses
o MSc. Lilian Toro Chávez
61
62
Título del proyecto de investigación
La inteligencia emocional en la resolución de conflictos en docentes
Capítulo I Planteamiento del problema
1. Identificación del problema
La inteligencia emocional hace referencia a la capacidad propia del ser humano para poder
controlar y regular los sentimientos y estos poder proyectarlos en actos , cabe mencionar que
la emoción es el impulso a la acción , lo cual se ve influenciado en las relaciones inter e
intrapersonales .¨La inteligencia emocional se concreta en un amplio número de habilidades
y rasgos de personalidad: empatía, expresión y comprensión de los sentimientos, control de
nuestro genio, independencia, capacidad de adaptación, simpatía, capacidad de resolver los
problemas de forma interpersonal, habilidades sociales, persistencia, cordialidad, amabilidad
y respeto.¨ (Velasco Bernal, 2001)
En los años 90´s fue Daniel Goleman quien dio paso al estudio y la práctica de la
inteligencia emocional con la publicación de su libro "La práctica de la inteligencia
emocional" , en la cual hace referencia a ¨las habilidades sociales referidas al manejo de las
emociones en las relaciones, la interpretación de las situaciones, la interacción fluida, la
persuasión, dirección, negociación y resolución de conflictos, la cooperación y el trabajo en
equipo.¨ (Velasco Bernal, 2001)

63
Se debe tomar en cuenta a la inteligencia emocional y social como términos que se
relacionan , es decir como el ser humano gracias a su autoconocimiento, a la vez logra
reconocer los sentimientos y emociones de las demás personas para así poder entablar
relaciones satisfactorias, especialmente en el ámbito laboral que es donde se necesita de
varias habilidades para lograr tener éxito, teniendo en cuenta la reciprocidad que existe entre
el cerebro emocional y el cerebro cognitivo, para lo cual es importante identificar cuáles son
nuestras capacidades y debilidades, debido a que en el diario vivir las personas no toman en
cuenta como las emociones y sentimientos influyen principalmente en la toma de decisiones
y como el estado de ánimo interviene en nuestro comportamiento y en este caso en específico
en la resolución de conflictos. (Velasco Bernal, 2001)
Identificar las competencias emocionales del profesorado en formación inicial nos va a
permitir conocer sus habilidades emocionales para trabajar sobre ellas. La enseñanza es una
de las profesiones reconocidas como más estresantes, por ello, la utilización de habilidades
de regulación emocional es fundamental y muy recomendable para reducir las consecuencias
de un posible síndrome de “burnout” (“estar quemado”) o evitar futuros síntomas de ansiedad
o depresión. (Del Rosal Sánchez, Dávila Acedo, Sánchez Herrera, & Bermejo García, 2016,
pág. 4)
¿Cómo se relaciona la inteligencia emocional en la resolución de conflictos que se presentan
por parte de los docentes?
64
2. JUSTIFICACIÓN
La investigación se basa en la relación que existe entre la inteligencia emocional y la
resolución de conflictos de los docentes de la Institución Educativa Fiscal Bogotá, tomando en
cuenta como las emociones influyen en las relaciones inter e intrapersonales.
“La inteligencia emocional como habilidad mental relacionada con el procesamiento de
información emocional es tal vez el aspecto más relevante para nuestros propósitos, dado que
un paso más en esta línea supone pasar a la competencia emocional, cuyo desarrollo implica
a la educación emocional en un marco de orientación psicopedagógica para la prevención y
el desarrollo personal y social”. (Fernández, 2013, p. 11)
Las emociones son la base fundamental de los actos, por lo cual es importante saber
reconocerlas y tener un buen manejo de las mismas, al lograr un autoconocimiento se puede llegar
a ser resilientes, empáticos que llevará a mejorar las relaciones con el medio en el que se
desenvuelve el ser humano , en este caso en particular en el ámbito educativo se considera que los
docentes deben tener un buen manejo de sus emociones para poder lidiar con situaciones negativas
o estresantes que se pueden presentar en el transcurso de su labor, además de ello se debe tomar
en cuenta que al lograr un buen nivel de control de las emociones no solo será en beneficio personal
ya que repercutiría en los estudiantes y su conducta.
Es importante reconocer que existen varias teorías sobre la inteligencia emocional, sin embargo
Daniel Goleman, fue quien dio paso a la importancia del manejo de las emociones gracias a las
65
publicaciones en sus libros en los años 90’s en el cual refiere que la Inteligencia Emocional es la
clave fundamental para el éxito personal y profesional. (Goleman, 1995)
Por lo tanto, tomando en cuenta todas estas habilidades, la capacidad de autoconocimiento y
control de las emociones podrá el docente adaptarse al medio laboral, podrá tener éxito en sus vidas
y tomar las mejores decisiones optimizando sus relaciones. (Goleman, 1995)
3. Limitaciones de la investigación.
Se considera que la investigación es viable debido a que se recabará información de todos los
docentes que trabajan de manera regular en la Institución Educativa Fiscal Bogotá, que se encuentra
ubicada en la provincia de Pichincha ,cantón Quito, en la parroquia de Chillogallo, durante los
meses de Octubre 2018 – Abril 2019, teniendo en cuenta que se podría presentar dificultades
puesto que algún docente no quiera participar en el trabajo investigativo, pese a ello se cuenta con
la apertura y facilidades por parte de las autoridades, motivos por los cuales se considera que es
factible su realización.
4. Objetivos de la investigación
4.1.Objetivo general
 Establecer la relación entre inteligencia emocional y resolución de conflictos que se
presentan por parte de los docentes.
66
4.2.Objetivos específicos
 Evaluar las tres dimensiones de la inteligencia emocional.
 Identificar la conducta de los docentes en situaciones de conflicto.
 Determinar los niveles de inteligencia emocional frente al manejo de conflictos por parte
de los docentes.
Capítulo II Marco Teórico
2. Aspectos conceptuales pertinentes
2.1. Posicionamiento Teórico
La investigación está basada en la corriente cognitiva conductual; tomando en cuenta a los
autores Salovey y Mayer (1990) citado en (Dueñas , 2002, p. 82) quienes definen a la Inteligencia
emocional como “la capacidad para supervisar los sentimientos y las emociones de uno mismo y
de los demás, de discriminar entre ellos y de usar esta información para la orientación de la acción
y el pensamiento propios”.
Sin embargo, los mismos autores en 1997 citados por (Dueñas , 2002, p. 82) modifican el
concepto concluyendo que “la inteligencia emocional relaciona la habilidad para percibir con
precisión, valorar y expresar emociones, relaciona también la habilidad para acceder y/o generar
sentimientos cuando facilitan el pensamiento, también la habilidad para entender emoción y
conocimiento emocional y la habilidad para regular emociones que promuevan el crecimiento
emocional e intelectual”
67
Basándose en estos conceptos se concluye que a la inteligencia emocional se la percibe como
el conjunto de habilidades personales que, gracias al reconocimiento y control de las mismas
podemos expresarlas de la mejor manera facilitando la actividad cognitiva que nos permite lograr
un adecuado desarrollo personal, intelectual y emocional reflejándose en resultados positivos como
por ejemplo la resolución de conflictos o toma de decisiones. (Goleman, 1995)
Se dice que existe un equilibrio entre la mente emocional y la mente racional, donde la
emoción alimenta y da forma a las operaciones de la mente racional y la mente racional ajusta
y a veces censura las entradas procedentes de las emociones. (Goleman, 1995)
Se puede considerar que “una emoción es precisamente una “toma de conciencia del ser humano”,
que abarca sus diferentes dimensiones bio-psico-sociales, de lo anterior, la conducta racional y la
conducta emocional no deben ser vistas como elementos opuestos dado que constituyen dos
componentes de la personalidad.” (García J. , 2012, p. 6)
La relación, razón-emoción posibilita generar la capacidad adaptativa de la persona, cuya
manifestación concreta se aprecia en el poder dar respuestas y soluciones, de manera eficaz, a los
problemas que se presentan ligados a las relaciones interpersonales y las conductas disruptivas,
propiciando en cambio el bienestar psicológico y el rendimiento académico (Fernández-Berrocal
& Ruiz, 2008) citados por (García J. , 2012, p. 7)
68
2.2. Inteligencia emocional
2.2.1. Inteligencia
Gardner (1983) afirma que no existe una inteligencia única para el éxito en la vida, por lo
cual definió a la inteligencia como “la capacidad de resolver problemas o elaborar productos que
sean valiosos en una o más culturas.” , es decir que con su teoría postuló la existencia de ocho tipos
de inteligencias como algo innato, localizadas en diferentes áreas del cerebro pero relacionadas
entre sí , pese a que una se puede desarrollar más que otra dependiendo de los factores ambientales
, destrezas y habilidades propias de cada ser humano. (Fernández, La inteligencia emocional, 2013)
2.2.2. Inteligencia emocional
Mayer y Salovey (2007), autores citados por ( Català, 2014, pág. 34) definen la inteligencia
emociona como “la habilidad para percibir y valorar con exactitud la emoción, acceder y generar
sentimientos cuando estos facilitan el pensamiento, comprender la emoción y el conocimiento
emocional, y regular las emociones que promueven el crecimiento emocional e intelectual”, este
concepto hace relación con lo que señala Goleman. (1998) citado en ( Català, 2014, pág. 33)
“La IE es la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los
demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás y
con nosotros mismos”. Posteriormente simplifica la definición para concebirla como “la
capacidad para reconocer y regular las emociones en nosotros mismos y en los demás”
Goleman. (1998)
Los términos que existen sobre inteligencia y emoción han sufrido varios cambios a través
del tiempo, con la aparición de nuevas teorías y autores que poco a poco los han ido modificando,
sin embargo es una teoría que ha tomado fuerza a partir de los años noventa gracias a que se
69
comprobó que una persona a más de ser inteligente a nivel cognitivo debe tener su parte emocional
para complementarlo y fue así como Daniel Goleman fue el pionero en tomar en cuenta la
inteligencia emocional en varios aspectos de la vida , sobretodo basándose en el éxito personal
especialmente en el campo laboral mediante las relaciones inter e intrapersonales , promoviendo
así el desarrollo de habilidades para el crecimiento personal y profesional. (Goleman, 1995)
2.2.3. Emoción
“Un estado complejo del organismo caracterizado por la excitación o perturbación que
predispone a una respuesta organizada. Las emociones se generan habitualmente como respuesta a
un acontecimiento externo o interno” Bisquerra (2000) citado por el mismo autor (Bisquerra, 2009,
p. 20)
Se dice que las emociones son reacciones inmediatas como respuestas a estímulos, lo que
significa que son instantáneas , lo cual las convierte en el impulso que lleva a actuar de
manera espontánea; se reconocer por tanto que las emociones están relacionadas también
con cambios fisiológicos y cognitivos que se evidencian en los pensamientos y conductas ,
todo este proceso se activa gracias a un acontecimiento ,estimulo u objeto que puede ser
interno o externo , real o imaginario que muchas veces no son evidentes en el momento
exacto de la reacción pero para las demás personas es muy cierto esos cambios bruscos que
se producen en consecuencia al hecho inesperado. (Bisquerra, 2009)
2.2.4. Componentes de las emociones
Existen tres componentes que definen las emociones:

70
 Neurofisiológicos: conjunto de respuestas químicas y neuronales descritas por
neurocientíficos y fisiólogos generados por el cerebro. Algunos autores llaman
“procesamiento emocional” al fenómeno cerebral inconsciente que se activa a partir de la
valoración automática que el cerebro realiza ante determinados estímulos emocionalmente
competentes.
 Cognitivos: determinan la fase consciente del proceso emocional, que consiste en la toma
de conciencia de la reacción fisiológica y cognitiva que se dan en una emoción y configuran
la “experiencia emocional subjetiva” de lo que está pasando. Coincide con lo que llamamos
sentimiento. En esta fase calificamos los estados emocionales y le damos un nombre. La
experiencia emocional predispone a la acción, pero la acción subsiguiente ya no forma parte
de la emoción.
 Conductuales, “expresión emocional”: manifestación externa de la emoción que se produce
a través de las conductas verbales y no verbales, como la expresión de la cara. ( Català,
2014, pág. 29)
2.2.5. Tipos de emociones
Fernández; Martín; Domínguez (2001) citado en (Vivas, Gallego, & González, s.f, p. 24),
clasifican las emociones en primarias, secundarias, positivas, negativas y neutras.
 Emociones primarias: poseen una alta carga genética, modeladas por el aprendizaje y la
experiencia, están presentes en todas las personas y culturas, por lo cual se dice que son
universales e innatas como por ejemplo el miedo, la ira, la sorpresa.
 Emociones secundarias: se derivan de las primarias, estas dependen del desarrollo de cada
71
persona y la manera en como cada individuo las percibe y expresa, como es la tristeza, el
asco, la hostilidad, el amor.
 Emociones negativas: hace referencia a todo lo desagradable o lo que pone a las personas
en modo de afrontamiento por ejemplo el miedo, la ira, la tristeza y el asco.
 Emociones positivas: implica todo lo agradable, lo que causa placer y es muy placentero
por ejemplo la felicidad.
 Emociones neutras: son emociones ni agradables ni desagradables, por lo cual no se las
considera ni positivas ni negativas, son de corta duración y son las que pueden dar paso a
otras emociones , por ejemplo la sorpresa.
2.2.6. Principios de la inteligencia emocional
La inteligencia emocional se basa en los siguientes principios o competencias. (Gómez et al.,
2000) citado en (García & Giménez, 2010, pp. 45-46)
 Autoconocimiento. Capacidad para conocerse uno mismo, saber los puntos fuertes y débiles
que todos tenemos, conocer nuestras fortalezas y debilidades.
 Autocontrol. Capacidad para controlar los impulsos, saber mantener la calma y no perder
los nervios.
 Automotivación. Habilidad para realizar cosas por uno mismo, sin la necesidad de ser
impulsado por otros.
 Empatía. Competencia para ponerse en la piel de otros, es decir, intentar comprender la
situación del otro.

72
 Habilidades sociales. Capacidad para relacionarse con otras personas, ejercitando dotes
comunicativas para lograr un acercamiento eficaz.
 Asertividad. Saber defender las propias ideas, enfrentarse a los conflictos en vez de
ocultarlos, aceptar las críticas cuando pueden ayudar a mejorar pro actividad. Habilidad
para tomar la iniciativa ante oportunidades o problemas, responsabilizándose de sus propios
actos sin ofender las ideas o pensamientos de los demás.
 Creatividad. Competencia para observar el mundo desde otra perspectiva, diferente forma
de afrontar y resolver problemas.
2.2.7. Modelos sobre la inteligencia emocional
Modelo de las cuatro-fases de Salovey Y Mayer
A pesar de que la inteligencia emocional ha sido un tema de controversia desde sus inicios
debido a que ha sufrido varios cambios, especialmente en su concepto, aquí tenemos un claro
ejemplo con Salovey y Mayer quienes propusieron un término en sus inicios, pero con el paso del
tiempo estos conceptos propuestos han sido modificados incluso por los mismos autores , dentro
del recorrido histórico se dice que en 1990 formularon el primer concepto para referirse a la
inteligencia emocional la cual partió de la teoría de inteligencias múltiples. Salovey y Mayer (1990)
citados en (Dueñas , 2002, p. 82) “la capacidad para supervisar los sentimientos y las emociones
orientación de la acción y el pensamiento propios”
Años más tarde por los mismos autores Mayer y Salovey (1997) citado en (Dueñas , 2002, p.
82) “la inteligencia emocional incluye la habilidad para percibir con precisión, valorar y expresar
73
emoción; la habilidad de acceder y/o generar sentimientos cuando facilitan pensamientos; la
habilidad de comprender la emoción y el conocimiento emocional; y la habilidad para regular las
emociones para promover crecimiento emocional e intelectual.”
Salovey y Mayer (2007) citados por (Bisquerra, 2009, p. 130) proponen que “la inteligencia
emocional se desarrolle a través de procesos educativos en la familia, en la escuela, en las
organizaciones y en todo lugar. La responsividad emocional es la tendencia a reaccionar
emocionalmente de cierto modo y esto se aprende en las interacciones con los demás. A
través de la educación se puede desarrollar una responsividad emocional apropiada según las
circunstancias.”
Pese a varios cambios que se han dado la inteligencia emocional se estructura como un modelo
de cuatro ramas interrelacionadas según (Mayer, Salovey y Caruso, 2000; Mayer y Salovey, 1997,
2007) citado en (Bisquerra, 2009, pp. 128-129):
Percepción emocional: ‘’Las emociones son percibidas, identificadas, valoradas y
expresadas. Se refiere a uno mismo, en otros, a través del lenguaje, conducta, en obras de
arte, música, etc.” Incluye la capacidad para expresar las emociones adecuadamente.
También la capacidad de discriminar entre expresiones precisas e imprecisas, honestas o
deshonestas, estas habilidades se considera se construyen en la edad infantil, a medida que
vamos madurando nuestro abanico de emociones se va ampliando, y comienzan a ser
asimiladas en nuestro pensamiento, para compararla con otras sensaciones.
74
Facilitación emocional del pensamiento. Las emociones sentidas entran en el sistema
cognitivo como señales que influencian la cognición (integración de emoción y cognición).
Las emociones priorizan el pensamiento y dirigen la atención a la información importante.
El estado de humor cambia la perspectiva del individuo, desde el optimismo al pesimismo,
favoreciendo la consideración de múltiples puntos de vista. Los estados emocionales
facilitan el afrontamiento. Por ejemplo, el bienestar facilita la creatividad. El pensamiento:
En el nivel consciente, el sistema límbico sirve como un mecanismo de alerta frente a los
estímulos. Si el aviso emotivo permanece en el nivel inconsciente, significa que el
pensamiento no está siendo capaz de usar las emociones para resolver problemas. Sin
embargo, una vez que la emoción está conscientemente evaluada, puede guiar la acción y
la toma de decisiones.
Comprensión emocional. Comprender y analizar las emociones empleando el conocimiento
emocional. Capacidad para etiquetar emociones, reconocer las relaciones entre las palabras
y las emociones. Se consideran las implicaciones de las emociones, desde el sentimiento a
su significado; esto significa comprender y razonar sobre las emociones para interpretarlas.
Por ejemplo, que la tristeza se debe a una pérdida. Habilidad para comprender sentimientos
complejos; por ejemplo, el amor y odio simultáneo hacia una persona querida (pareja, hijos)
durante un conflicto. Habilidad para reconocer las transiciones entre emociones; por
ejemplo de frustración a ira, de amor a odio.
Razonamiento sobre emociones: En esta etapa, las reglas y la experiencia gobiernan a las
emociones.
75
Regulación emocional (emotional management). Es la regulación reflexiva de las
emociones para promover el conocimiento emocional e intelectual. Los pensamientos
promueven el crecimiento emocional, intelectual y personal para hacer posible la gestión
de las emociones en las situaciones de la vida. Habilidad para distanciarse de una emoción.
Habilidad para regular las emociones en uno mismo y en otros. Capacidad para mitigar las
emociones negativas y potenciar las positivas, sin reprimir o exagerar la información que
transmiten. Regulación de las emociones: En esta etapa, se manejan y regulan las
emociones con el fin de producir un crecimiento personal y en los demás.
Modelo de las competencias emocionales de Daniel Goleman
El término inteligencia emocional surge en la literatura psicológica en el año 1990, en un
escrito de los psicólogos americanos Peter Salovey y John Mayer, pese a ello fue con la
publicación del libro “La Inteligencia Emocional ” de (Goleman, 1995) cuando el concepto
circuló rápidamente y tomo fuerza, sin embargo años más tarde por el mismo autor: “El
término inteligencia emocional se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios
sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las
relaciones que sostenemos con los demás y con nosotros mismos. Se trata de un término que
engloba habilidades muy distintas aunque complementarias a la inteligencia académica, la
capacidad exclusivamente cognitiva medida por el cociente intelectual...” Goleman (1998)
citado en (Teijido, s.f, págs. 16-17)
Goleman (1995) citado en (Bisquerra, 2009, p. 131) considera que las competencias de la
inteligencia emocional engloba habilidades como:
76
 Conocer las propias emociones: Basado en el principio de Sócrates «conócete a ti mismo»,
se refiere a reconocer y tener consciencia de nuestras propias emociones, lo que conlleva a
ser inteligentes emocionalmente y así poder integrar el resto de competencias.
 Manejar las emociones: Hace referencia a que una vez que logramos tener consciencia de
las emociones podamos controlarlas y expresarlas de la mejor manera, tomando en cuenta
como esto influirá en las relaciones interpersonales o las consecuencias que conlleva
expresar las emociones ya que no siempre tendremos emociones positivas.
 Motivarse a sí mismo: Al decir que las emociones son las causantes de nuestros actos, hace
referencia a la relación que tiene la emoción y motivación. Una vez que se logra reconocer
y controlar nuestras emociones, se necesita una automotivación basada en las emociones
para poder lograr los propósitos.
 Reconocer las emociones de los demás: Una vez que se logra tener autoconocimiento de
las emociones, es importante también conocer las emociones de las demás para así poder
generar empatía a más de que este aspecto mejorara las relaciones interpersonales, se
trataría de la autoconciencia de las emociones de los demás.
 Establecer relaciones sociales: Al lograr un autoconocimiento de las propias emociones y
reconocer las emociones de los demás ,será más fácil expresarlas adecuadamente con los
demás , mejorando así las relaciones interpersonales , en conclusión se dice que es aquí
donde una habilidad complementa a la otra , cumpliendo el propósito que sería reconocer,
controlar y expresar las emociones generando empatía con los demás para mantener buenas
relaciones y adaptarnos a las demandas que el medio impone.
Se dice que la inteligencia ayuda a solucionar problemas y situaciones que se presentan a diario,
a pesar de ello se dice que el Coeficiente Intelectual tan solo predice del 10 al 20% del éxito en la
77
vida, cabe recordar que las personas no solo poseen un cerebro cognitivo sino que también poseen
un cerebro emocional el cual basándonos en las teorías, especialmente para Goleman, las
emociones son la clave de la felicidad, el éxito , las relaciones sociales y finalmente afirma que no
todo depende de nuestras capacidades intelectuales sino de nuestras aptitudes personales que se
desarrollan desde tempranas edades, sin embargo la inteligencia emocional no es fija, más bien con
el paso del tiempo puede mejorar esas capacidades y en algunos casos se desarrollan nuevas
habilidades que permiten la adaptación al medio. (Goleman, 1995)
Para comprender mejor el gran poder de las emociones sobre la mente pensante – y la causa
del frecuente conflicto existente entre los sentimientos y la razón- consideremos ahora la forma en
que ha evolucionado el cerebro. La región más primitiva del cerebro es el tronco encefálico, que
regula las funciones vitales básicas, como la respiración , el metabolismo de los otros órganos
corporales y las reacciones y movimientos automáticos .De este cerebro primitivo- el tallo
encefálico- emergieron los centros emocionales que, millones de años más tarde, dieron lugar al
cerebro pensante: el neocórtex. El hecho de que el cerebro emocional sea muy anterior al racional
y que éste sea una derivación de aquél, revela con claridad las auténticas relaciones existentes entre
el pensamiento y el sentimiento. (Goleman, 1995, págs. 17-18)
“En el ámbito emocional la estructura anatómica del cerebro, desde el punto de vista
filogenético, se pueden distinguir tres partes: la corteza cerebral (neocórtex), el sistema límbico
(diencéfalo) y el cerebro reptiliano (tronco cerebral)”. (Bisquerra, 2009, p. 97)
 La corteza cerebral (neocórtex)
La corteza cerebral es quien permite tener conciencia y controla las emociones, a la vez que
desarrolla las capacidades cognitivas: memorización, concentración, autoreflexión, resolución de

78
problemas, habilidad de escoger el comportamiento adecuado, es la parte consciente de la persona,
tanto a nivel fisiológico como emocional, está formada por los lóbulos, que es donde residen las
funciones superiores que trabajan en conjunto para realizar actividades específicas, además se ha
podido establecer que cuando un área cerebral no especializada es dañada, otra área puede realizar
un reemplazo parcial de sus funciones; es lo que se denomina función vicaria.
Dicho esto, la distribución estructural de funciones, a grandes rasgos es la siguiente: lóbulo
occipital: visión; lóbulo parietal: sensación y movimiento; lóbulo temporal: audición, olfato; lóbulo
frontal: juicio, razonamiento y procesamiento de las emociones.
Todo el neocórtex está implicado en el lenguaje. (Bisquerra, 2009, p. 97)
 El sistema límbico (diencéfalo)
(Bisquerra, 2009) Señala que el diencéfalo es la zona subcortical donde se encuentran tálamo,
hipotálamo, epitálamo y subtálamo.
“El tálamo, la importancia de los núcleos medio dorsal y anterior del tálamo, sobre la
regulación de la conducta emocional, no se debe al tálamo mismo, sino a las conexiones entre
estos núcleos con otras estructuras del sistema límbico (área prefrontal e hipotálamo).”
(Aiello, s.f, pág. 2)
El hipotálamo es el encargado de regular sensaciones como hambre, sed, dolor, agresión, sexo,
placer, etc.; al mismo tiempo es el punto de integración con el sistema endocrino y, por tanto, regula
la segregación hormonal (oxitocina, vasopresina, etc.). El hipotálamo es el puente de enlace entre

79
el sistema nervioso y el endocrino.
En el epitálamo se encuentra la glándula pineal, que es donde Descartes situó el procesamiento
de las emociones. Ahora sabemos que se aproximó mucho, aunque no sea exactamente allí, sino
en la amígdala, que está muy cerca. La glándula produce melatonina, que interviene en importantes
funciones, entre ellas regular los ciclos circadianos como el sueño, la vigilia y la adaptación a las
estaciones; también ejerce una función de estimulación sexual y del crecimiento, estimula la
actividad inmunológica, previene las enfermedades cardíacas y degenerativas y alivia y protege de
los efectos negativos del estrés.
En neurociencia básica se utiliza el término emoción para referirse a la respuesta fisiológica
del organismo; mientras que sentimiento hace referencia a la experiencia consciente. Las
estructuras subcorticales más implicadas en el procesamiento de las emociones son el
hipotálamo, la amígdala y el tronco encefálico. (Bisquerra, 2009, págs. 97-98)
Desde el punto de vista funcional, el sistema límbico desempeña un papel importante en la vida
emocional aquí se almacenan las emociones y recuerdos. A través de él se transmiten las
sensaciones de hambre, sed, deseo sexual y se activa la respuesta emocional en situaciones de
emergencia. Lógicamente hay una comunicación entre el sistema límbico y la corteza cerebral.
(Bisquerra, 2009)
“La amígdala está especializada en las cuestiones emocionales y en la actualidad se considera
como una estructura límbica muy ligada a los procesos del aprendizaje y la memoria”
(Goleman, 1995, p. 15) también (Bisquerra, 2009) menciona a la amígdala como un pequeño
80
órgano del tamaño de una almendra, de ahí su denominación (amígdala proviene del vocablo
griego para asignar a la almendra), que está situado en el sistema límbico y que tiene unas
funciones muy importantes en la evaluación del acontecimiento y en la activación de la
respuesta emocional. Al mismo tiempo, la amígdala da instrucciones al neocórtex para que
procese con más precisión lo que está pasando. La amígdala funciona como un ejecutivo:
toma decisiones inmediatas. El neocórtex analiza la información con más precisión; pero
necesita más tiempo. (Bisquerra, 2009, p. 107)
2.2.8. La inteligencia emocional en el contexto educativo
“La educación emocional es un proceso educativo, continuo y permanente, que pretende
potenciar el desarrollo de las competencias emocionales como elemento esencial del
desarrollo humano, con objeto de capacitarle para la vida y con la finalidad de aumentar el
bienestar personal y social” (Bisquerra, 2009, p. 158)
Dado el interés del desarrollo de capacidades y habilidades emocionales para el bienestar de
las personas, es importante educar emocionalmente desde tempranas edades, se debe tener una
educación para la vida que ayude al individuo a adaptarse a su medio. “Durante mucho tiempo, los
educadores han estado preocupados por las deficientes calificaciones de los escolares en
matemáticas y lenguaje, pero ahora están comenzando a darse cuenta de que existe una carencia
mucho más apremiante, el analfabetismo emocional.” (Goleman, 1995, p. 146)
Desde tiempos remotos se ha visto principalmente el nivel de violencia entre jóvenes ,el
aumento de conductas antisociales que llevan a una desadaptación social , como ya hemos
81
analizado que la inteligencia emocional se canaliza con nuestras acciones ,es un buen momento
para tomar en cuenta el nivel de educación basado en las emociones que se da desde los hogares y
en la escuela , no siempre se debe enfocarse solo en los hechos , más bien se debe pensar en una
educación preventiva donde se genere preocupación por parte del sistema educativo, el cual se
percibe como que no puede lidiar con desafíos de la sociedad actual ,a pesar de dicha prevención
es importante también enfocarse en las consecuencias negativas que pueden tener estas
perturbaciones emocionales. (Bisquerra, 2009)
Basándonos en Bisquerra y Goleman se dice que el éxito no depende solo del desarrollo
intelectual, sino se debe tomar en cuenta la parte emocional donde se vea el compromiso de generar
cambio y cooperar por el bienestar de todos, una inadecuada educación emocional no solo afecta
las relaciones interpersonales, en este caso el rendimiento académico también se ve alterado.
En esta tarea los profesores desempeñan un papel muy importante ya que deben ser, en todo
momento, fundamentalmente educadores, en el más amplio sentido de la palabra, ni jueces ni
miembros de un tribunal calificador. Su acción no puede limitarse a sancionar conductas
inadecuadas o puntuar fríamente unos conocimientos del alumno, el diálogo profesor-alumno y
alumno-profesor es esencial. Entender al alumno como persona, que tiene una dimensión superior
al de mero estudiante, es imprescindible para comprender sus problemas y poder ayudarle a
resolverlos (Teijido, s.f, pág. 30)
“Uno de los principales espacios educativos para el desarrollo de la educación emocional es
la escuela, y es que «el periodo escolar se considera fundamental en la vida del ser humano,
pues las actitudes radicales se adquieren en la infancia mediante la configuración de las

82
convicciones»” Perea (2002) citado por (Dueñas , 2002, p. 90)
Todas las personas necesitan una estabilidad emocional , sentirse seguros en el ambiente en el
que se desenvuelven , por lo que es fundamental que se sientan protegidos por las personas que
forman parte de su entorno , la familia es el pilar fundamental, sin embargo la orientación educativa
también es importante ya que el alumno puede recibir la ayuda necesaria para su desarrollo y no se
refiere solo al ámbito cognitivo ya que una persona también se debe desenvolver en el ámbito
personal y emocional, es decir que para lograr un óptimo desarrollo desde tempranas edades se
debe considerar importante el aporte de la familia y educadores ya que son quienes intervienen de
manera directa para que la persona logre tener un buen impulso personal , éxito en las relaciones
personales y rendimiento en sus actividades. (Dueñas , 2002)
2.3. Resolución de conflictos
2.3.1. Definición de conflicto
Conflicto es un término que conlleva un problema o confrontación, por lo tanto es algo
negativo que implica resistencia o pelea y en algunas ocasiones desencadenar actos violentos que
se pueden dar entre personas o entre grupos de personas que muestran sus inconformidades y cada
quien expone su punto de vista con el fin de resolver el inconveniente en el que se encuentran
implicados. (Fuquen, 2003)
Para la Fundación Progresar (2000) citado por (Fuquen, 2003, p. 267) lo concibe como: “una
disputa entre dos o más partes interdependientes que perciben metas incompatibles, recursos
escasos o sentimientos.”
83
Según Jares (2002) citado por (Fuquen, 2003, p. 267) enuncia el conflicto como “la esencia de
un fenómeno de incompatibilidad entre personas o grupos y hace referencia tanto a los aspectos
estructurales como a los personales, es decir, que el conflicto existe cuando se presenta cualquier
tipo de actividad incompatible.”
Según Torrego (2003) citado por (Gómez , 2013, p. 8) define el conflicto como “situación en
la que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses,
necesidades, deseos o valores son incompatibles o son percibidos como incompatibles. Donde
juegan un papel importante los sentimientos y las emociones y donde la relación entre las partes
puede salir robustecida o deteriorada, en función de cómo sea el proceso de resolución.”
2.3.2. Causas de los conflictos
Alzate Sáenz de Heredia (1998) citado por (Gómez , 2013, pp. 13-14) clasifica los conflictos
en tres niveles, en función de la dificultad de su resolución:
1. Problemas de recursos: es considerado el tipo de conflicto más fácil de resolver,
conociendo las necesidades de ambas partes se puede lograr una mediación en base a
los recursos materiales que se posee.
2. Problemas que provienen de necesidades psicológicas: aquí hace referencia a la falta de
autoconfianza y la baja autoestima, la dificultad de comunicarse y de relacionarse con
los demás y la falta de control emocional, la resolución de este tipo de conflicto es un
poco más complicado y toma más tiempo resolverlo.
3. Problemas que impliquen valores culturales y familiares: dado que nos identificamos
84
con nuestra familia, y creencias este tipo de conflicto es mucho más difícil de resolverlo
puesto que estos aspectos forman nuestra identidad y afecta más el ámbito personal ,
por lo que es más arduo mediar este tipo de situaciones.
i. Tipos de conflictos
Una vez que se determinó las causas de los conflictos Caivano, Gobbi, & Padilla, (1997) citado
por (Siguenza & Crespo, 2012) plantean una clasificación de los conflictos, atendiendo a las causas
que lo originan.
a) Intrapersonal. se refiere a cuando una persona tiene conflictos entre estímulos que
le generan malestar, especialmente emocional y se le complica buscar soluciones.
La persona piensa que lo que hace no concuerda con lo que siente (incoherencia).
b) Interpersonal. en este sentido hace hincapié a conflictos que se genera entre dos
personas o más debido a desacuerdos que afectan emocionalmente a las partes
involucradas debido a los valores, creencias, lo que se considera bueno o malo,
algunas veces las personalidades o los caracteres incompatibles de las dos personas
provocan el choque e incluso los malos entendidos debido a una escaza
comunicación provocando fuertes emociones negativas, percepciones falsas o
estereotipos.
c) Latentes. En este tipo de conflicto se experimenta tensiones que no se han logrado
desarrollar ni identificar, por lo que cierto malestar puede ser instantáneo o puede
durar mucho tiempo,
d) Emergente. Son conflictos casi instantáneos en el que existe un problema real que
85
debe ser solucionado por ambas partes.
e) Manifiestos. Son manifestación del problema que los llevo a la disputa.
f) Subyacentes. Se enfoca en las consecuencias que trajo la disputa, sin embargo no
se enfocan en el conflicto como tal.
g) Individuales. Se genera cuando los intereses de una persona se han visto afectados
y se puede enfrentar con contra persona, grupo e incluso instituciones.
h) Grupales. Un grupo específico se ve afectado ya sea por sus intereses o necesidades
alterando el bienestar de todos los miembros del grupo.
i) Institucionales. En cualquier tipo de institución se puede generar conflictos ya sea
por
j) Conflicto de roles, discrepancia en la distribución de recursos, por el juego de poder,
la toma de decisiones, miembros de la institución no son escuchados.
ii. Conflictos en el ámbito educativo
“Las actuaciones que desde cada uno de estos ámbitos se pueden llevar a cabo son: desde
el centro y desde el profesorado realizar entrevistas, asambleas y mediar con los alumnos y
alumnas, además de distribuir al alumnado evitando posibles conflictos que se pudieran dar
entre determinados grupos de alumnos y alumnas.” (Méndez, 2010, p. 1)
El trabajo docente no se centra únicamente en el desarrollo cognitivo, sino que día a día se
preocupan también por mantener un entorno educativo adecuado que favorezca el
rendimiento escolar, pese a ello cabe recalcar que los conflictos son inherente por lo que es
86
difícil evitarlos, a pesar de ello el sistema educativo se ve en la responsabilidad de asumir
cualquier conflicto que se dé entre alumnos y personal de la institución. (Méndez, 2010)
(Pérez de Guzmán, Amador, & Vargas, 2011) Han clasificado a los conflictos en cuatro
grandes apartados:
1. Conductas disruptivas: se refiere a actos realizados por el alumno con el fin de
obstaculizar el trabajo del docente y del resto de alumnos, a la vez crea un entorno de
tensión en el aula avilantando que el proceso enseñanza – aprendizaje sea óptimo.
2. Conductas indisciplinadas.: estas conductas se han logrado con el tiempo gracias a la
experiencia, además se incumplen las normas, la intención no es causar daño, más bien
se trata de socializar estas conductas para llegar al fin que sería el desacato del
reglamento del centro educativo.
3. Desinterés académico.: se muestra un rechazo al aprendizaje escolar y trae como
consecuencias llegar tarde a clase, no traer los deberes de casa, no prestar atención a las
explicaciones del profesor, la exigencia de los derechos y el olvido de las obligaciones
el fin es obstaculizar el trabajo del docente sin interferir con el resto de alumnos Existe
una estrecha relación entre el desinterés académico y las conductas indisciplinadas y
disruptivas.
4. Conductas antisociales.: Atentan contra la integridad física o psíquica de los demás , ya
sea dentro y fuera del aula ; como se analizó anteriormente la familia es el pilar
fundamental en la educación y desarrollo del alumno , sin embargo es común que
quienes presentan este tipo de conductas provienen de familias desestructuradas y/o

87
marginadas. Los sujetos suelen expresar hiperactividad, falta de habilidades sociales,
retraso escolar.
Todo establecimiento educativo cuenta con una estructura funcional que permite el control del
personal docente y administrativo para que se cumplan sus derechos y obligaciones, como se
evidencia el consejo directivo es la máxima autoridad que se encargara de regular los estatutos y
reglamentos establecidos en la ley , posterior se encuentra el rector que se le considera la autoridad
competente en todos los planteles educativos que se encarga de todos los aspectos técnicos,
pedagógicos y administrativos para que todo el personal cumpla sus funciones, es importante
realizar un trabajo interdisciplinario para el desarrollo académico y administrativo, dentro del área
académica se encuentran los docentes, quienes son un pilar fundamental en las instituciones
educativas ; (Ferreira, 2012) menciona las siguientes funciones que debe cumplir el docente:
 Planifica las actividades evolutivas a realizarse en el aula.
 Planifica y elabora el material de apoyo docente.
 Planifica las actividades educativas a desarrollar.
 Informa a padres y representantes sobre el rendimiento y comportamiento de los alumnos.
 Detecta problemas en el alumno.
 Desarrolla habilidades y destrezas de niños en edad preescolar, tales como: lectura, lenguaje
y hábitos.
 Evalúa las necesidades del niño a través de la observación, test, terapias de grupo, etc.
 Crea hábitos de estudio, alimentación e higiene, orientándolos en el aprendizaje en dichas
áreas.
 Imparte enseñanza diaria a niños habilitándolos y adiestrándolos a través de técnicas de

88
grupo.
 Evalúa en el niño el nivel de aprendizaje, desarrollo de habilidades y destrezas, adaptación
al medio, de acuerdo a los parámetros fijados en los instrumentos elaborados para tales
efectos.
 Evalúa las actividades psico-motoras y/o socio-afectivas en el niño.
 Facilita la continuidad del desarrollo de habilidades y destrezas del niño en el hogar a través
de la orientación a los padres.
 Planifica y realiza actividades: recreativas, de convivencias y/o complementarias.
 Instruye y coordina al personal auxiliar en las actividades a realizar con los niños.
 Elabora boletines informativos de: actuación de los niños, actividades complementarias,
etc.
 Detecta problemas individuales del niño y reporta a padres, orientadores, personal médico,
según el caso.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por
la organización.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
iii. Estilos de manejo de conflictos de Thomas Kilmann
El Instrumento Thomas-Kilmann de estilos de resolución de conflicto (TKI) en (Garcia, 2008,
p. 2) evalúa la conducta del individuo en situaciones de conflicto, es decir, en las que los intereses
de dos personas parecen ser incompatibles. En situaciones de conflicto, podemos describir la
conducta de una persona según dos dimensiones básicas:

89
Asertividad, el grado hasta el cual una persona intenta satisfacer sus propios intereses e intenta
resolver sus propios problemas.
Cooperación, el grado hasta el cual la persona intenta satisfacer los intereses de la otra persona.
Estas dos dimensiones básicas dan paso a los cinco métodos o estilos para manejar el conflicto
según Thomas Kilmann (1981) citado en (Garcia, 2008, p. 3) :
1. El competidor (competencia): Hace referencia que el individuo defenderá su postura,
siempre piensa en el éxito, es muy asertivo y no cooperativo, usa el poder para lograr
lo que se propone, en algunos casos es agresivo con tal de satisfacer sus propios
intereses sin preocuparse por los demás con el fin de cumplir sus propósitos o sus metas
inclusive utiliza amenazas para obtener lo que se desea. Las personas competitivas son
capaces de lo que sea para lograr lo que quiere, pese a que para este estilo el conflicto
es a veces necesario se recomienda la asertividad para que logre sus objetivos
asegurándose de que las personas entiendan exactamente lo que se trata de comunicar.
2. Colaborador (colaboración): Implica complacer, es decir lo opuesto al estilo
competitivo, el individuo se encuentra en una constante preocupación por ayudar o
complacer a los demás , muchas veces olvidando sus propios intereses , “tu ganas y yo
pierdo” , este tipo de estilo se lo ve como un sacrificio , este tipo de interés o
generosidades lo ve como una generosidad desinteresada o caritativa, las características
de este estilo son de apoyo , alto nivel de asertividad y cooperativo en el que siempre
que exista respeto mutuo se trata de hallar soluciones para poder enfrentar dicho
90
conflicto.
3. Eludir (evitación) : este estilo no copera, muestra desinterés en satisfacer sus
necesidades y la de las demás personas, rechaza totalmente todo lo que tenga que ver
con el conflicto, por lo que no se interesa en buscar soluciones, evita totalmente
confrontar la problemática y se toma distancia frente a la situación que se considera
amenazante para el individuo amenazador. Los evasores se comportan de forma sumisa,
no prestan apoyo y no colaboran. Puede utilizar la evasión para obstaculizar el conflicto
o posponer las posibles soluciones que se pueden dar en otro momento cuando se
considere que los otros podrían estar en mejor disposición de lidiar con el tema. El
evocativo es el punto intermedio entre la asertividad y la cooperación, se trata de ceder
y a la vez ayudar a los demás en el momento que se considere adecuado.
4. Compromiso : significa un punto intermedio entre afirmación , asertividad y
generosidad , el objetivo es encontrar una solución que sea aceptada por las dos partes
involucradas en el conflicto y que satisfaga a ambas personas , se trata de competir de
manera adecuada para poder complacer las necesidades propias y de los demás , este
estilo confronta el problema en el momento, un claro ejemplo que utilizan los
cooperadores es el dialogo y la negociación, siendo este método el más adecuado para
resolver conflictos.
5. El complaciente (acomodación): este estilo no es asertivo pero si coopera , deja de lado
sus intereses para satisfacer a los demás , es una manera de auto sacrificio ya que
muchas veces no está de acuerdo, de modo que no se puede negar lo que hace que las
personas sean generosas y altruistas.
91
iv. Estrategias de resolución de conflictos
Dentro del medio Ecuatoriano, la Constitución Política del Estado, en la Sección Octava,
medios alternativos de solución de conflictos, manifiesta en su Art. 190.- “Se reconoce el arbitraje,
la mediación, y otros procedimientos alternativos para la solución de conflictos…” (Constitución
política del Ecuador, 2008, pág. 37) citado en (Siguenza & Crespo, 2012, p. 57)
Independientemente de la estrategia que se utilice para la resolución de conflictos, es
importante tomar en cuenta que se debe promover la asertividad, el dialogo y la escucha activa,
hay ocasiones en que la problemática desborda la capacidad de resolución entre los implicados por
lo que interviene una tercera persona, quien se encargara de comprender ambas partes y en conjunto
con las partes involucradas buscar posibles soluciones o generar herramientas para poder resolver
la problemática.
 La Mediación
“La mediación es un procedimiento de negociación asistida, por el cual las partes
involucradas en un conflicto pretenden encontrarle una solución que satisfaga a ambas, para
lo cual recurren a la colaboración de un tercero neutral, que carece de poder de decisión y
cuya función será la de ayudarles en esa búsqueda” (Abeledo & Perrot, 1997) citado en
(Siguenza & Crespo, 2012, p. 59)
Este procedimiento se refiere a que una tercera persona mediante la escucha activa, la
comprensión y colaboración propondrá acuerdos entre las partes involucradas para evitar
confrontaciones.
92
“Entonces la mediación es un procedimiento de negociación asistida, siendo un medio
alternativo de solución de conflictos que busca un acuerdo entre las partes que satisfaga a las
mismas, garantizando una convivencia pacífica de los involucrados, con la colaboración de
una tercera persona neutral quien no es juez, no decide ni resuelve respecto a quien es el
culpable o inocente” (Siguenza & Crespo, 2012, p. 59)
Características de la mediación:
Basado en (Dupuis, 1997) citado por (Siguenza & Crespo, 2012) se dice que la mediación
presenta las siguientes características:
 Confidencialidad: al momento de que interviene el mediador o facilitador, es importante
que no se revele información que se dio durante la mediación, es considerada la
característica más importante ya que así se evitara que el conflicto empeore ya que el
propósito es buscar soluciones.
 Voluntariedad: es importante considerar que ambas partes involucradas acepten formar
parte de la mediación, gracias al facilitador será más óptimo buscar soluciones.
 Informalidad relativa o flexibilidad: se dice que la mediación es un proceso, sin embargo
no es algo estático ya que se pueden das varios cambios en el que los involucrados y el
mediador deben hacer frente.
 Cooperativa y creativa: el trabajo principal del mediador es lograr su propósito que es la
resolución del conflicto, por lo que es importante que todas las personas involucradas
cooperen para llegar al fin.
 Rápida y económica: se puede conseguir un facilitador de manera instantánea que coopere
en la resolución de conflictos sin llegar al ámbito legal.

93
 Neutral: esta característica es muy importante debido a que el mediador debe dejar de lado
sus intereses y actuar de manera justa, para no perjudicar a nadie y más bien buscar
soluciones que beneficien a las partes involucradas.
 Autocomposición: dentro del conflicto son los mismos involucrados quienes propones
posibles soluciones, por lo que el trabajo del mediador se basa en actuar de la manera
correcta sin perjudicar a nadie.
 Acento en el futuro: frente a la resolución de conflictos se debe tomar en cuenta las
consecuencias que se darán especialmente en las relaciones que se mantendrán luego de
que la problemática sea resuelta.
 Negociación
La negociación según (Urdaniz , 2004, p. 2) “es un proceso por el cual dos o más partes con
un problema en común, mediante el empleo de técnicas de comunicación interpersonal, buscan
obtener un resultado acorde con sus objetivos, necesidades o aspiraciones.”
Partiendo de esta definición se dice que para poder llegar a la negociación es indispensable que
se tenga intereses en común para la resolución del conflicto utilizando técnicas de comunicación,
mediante esta estrategia es importante que exista un alto nivel de asertividad para así poder llegar
a un posible acuerdo en la cual no se vea afectada ninguna persona. La negociación siempre se da
entre más de dos personas o grupos, sin embargo la diferencia que existe entre la medición es que
en la negociación no existe un tercero también llamado mediador que ayude a buscar posibles
soluciones para resolver la problemática, en este caso solo dependerá de las personas involucradas
para negociar y acordar soluciones sin que se vean afectados. (Urdaniz , 2004)
 El arbitraje
94
Este tipo de estrategia es la que más se aproxima al juicio ordinario, este tipo de juicio puede
ser: voluntario, forzoso, jurídico o de equidad, administrativo o independiente.
A diferencia de la mediación, en el arbitraje también existe una tercera persona denominado
laudo quien será el que se encargue de tomar la decisión para poner fin a la problemática,
esta decisión es impuesta, por lo que se ven involucrados deben obedecer dicha orden para
la resolución del conflicto. (Siguenza & Crespo, 2012)
4. Definición conceptual de variables
Variable 1: Inteligencia emocional
“Es la capacidad para reconocer los sentimientos propios y los de los demás, motivarnos a nosotros
mismos, para manejar acertadamente las emociones, tanto en nosotros mismos como en nuestras
relaciones humanas” (Goleman, Inteligencia emocional, 1995).
Variable 2: Resolución de conflictos
Zapata (2011), citado por (Cuenca , 2015, pág. 7) define los conflictos como situaciones en donde
los intereses de las partes están en desacuerdo. Aunque se presume que no son buenos, algunas
veces es necesario plantearlos para resolver la situación.
3.1 Operacionalización de variable
Tipos de
datos
95
Inteligenci Percepción Atención 1,2,3,4,5,6,7,8 Escala de Escala
a Emocional metaconocimientos sobre Likert de 5
emocional estados emocionales opciones de
(TMMS-24) respuesta
Comprensi Claridad 9,10,11,12,13,14,15
Adaptación de
ón ,16
Fernández-Berrocal, P.,
Emocional Extremera, N. y Ramos,
Regulación Reparación 17,18,19,20,21,22,2 N. (2004)
emocional 3,24
Tipos de
datos
Resolución Acomodación 1,2,3,4,5,6,7 Instrumento Thomas- Escala
de Kilmann de estilos de Likert de 4
conflictos Cooperación Colaboración 8,9,10,11,12,13,14 Conflicto (TKI) opciones de
adaptado por Andrade respuesta
Asertividad Competencia 15,16,17,18,19,20,2 (2017)
1
22,23,24,25,26,27,2
Compromiso 8
Evitación 29,30,31,32,33,34,3
5
96
5. Hipótesis
¿La inteligencia emocional es el mejor recurso para encontrar una solución a un
problema?
Capitulo III Metodología
1. Enfoque y tipo de la investigación
Enfoque Cuantitativo: mediante este enfoque se medirán las repuestas recolectadas
sobre inteligencia emocional y el estilo de resolución de conflictos de los docentes de la
Institución Educativa Fiscal Bogotá.
La investigación es de tipo No Experimental debido a que no se manipulará ninguna
variable, es decir que se observarán los resultados en su ambiente natural.
2. Diseño de investigación
Investigación descriptiva
El principal objetivo es detallar la relación de la inteligencia emocional frente a la
resolución de conflictos por parte de los docentes de la Institución Educativa Fiscal
Bogotá mediante la aplicación de la Escala Rasgo de Meta conocimiento Emocional
(Trait Meta-Mood Scale-24) adaptación de Fernández-Berrocal, P., Extremera, N. y
Ramos, N. (2004) y el Cuestionario de Estilos de resolución de conflictos de Thomas
Kilmann adaptado por Andrade (2017).

3. Población y muestra
3.1. Descripción de la Población
La población está compuesta de 33 docentes que laboran de manera regular en la
Institución Educativa Fiscal Bogotá, en la jornada diurna y nocturna.
3.2.Tipo y método de muestreo
Tipo de muestro no probabilístico, basándose en el propósito de la investigación,
se realizará el estudio a todos los docentes tomando en cuenta los criterios de inclusión y
exclusión.
3.3.Criterios de inclusión y exclusión.
 Criterios de inclusión
o Docentes que asisten de manera regular a la Institución Educativa Fiscal
Bogotá.
 Criterios de exclusión
o Docentes que no pertenezcan a la Institución Educativa Fiscal Bogotá.
o Docentes que no deseen participar del trabajo investigativo
119
4. Instrumentos y guías
 Trait Meta-Mood Scale-24 (Escala Rasgo de Meta conocimiento Emocional)
Adaptación de Fernández-Berrocal, P., Extremera, N. y Ramos, N. (2004) en la
cual realizaron el estudio a 292 estudiantes españoles en la que se obtuvo un alpha
de cronbach de 0,85 equivalente a positiva alta, de esa manera se llegó a comprobar
la relación relevante a la versión en inglés de Salovey y Mayer (1995).El análisis
en el factor de atención emocional de Fernández, Extremera, y Ramos (2004) se
encontró un Alfa de Crombach de 0.90 que equivale a positiva muy alta. En el factor
de claridad emocional se encontró un Alfa de Crombach de 0.90 equivalente a
positiva muy alta y en el factor de reparación emocional se encontró un Alfa de
Crombach de 0,86 equivalente a positiva alta. (Merino & Viteri, 2018)
La escala se compone de 24 ítems que deben ser puntuados con una escala tipo
Likert de cinco puntos (desde 1= Nada de acuerdo, hasta 5= Totalmente de acuerdo), los
cuales se agrupan en las siguientes dimensiones:
Atención emocional: Se refiere a la percepción de las propias emociones, es decir, a la
capacidad para sentir y expresar las emociones de forma adecuada. Está compuesta por
los ocho primeros ítems (por ejemplo: “Presto mucha atención a los sentimientos”)
Claridad emocional: Esta dimensión evalúa la percepción que se tiene sobre la
comprensión de los propios estados emocionales. Incluye ocho ítems (por ejemplo:
“Puedo llegar a comprender mis sentimientos”)
Reparación emocional: Mide la capacidad percibida para regular los propios estados
emocionales de forma correcta. Se compone de ocho ítems (por ejemplo: “Cuando estoy
120
triste, pienso en todos los placeres de la vida”) (Delgado, y otros, 2011, pág. 147)
 Validez del Cuestionario de Thomas Kilman
En el estudio realizado a 325 docentes por Andrade (2017) “La inteligencia
emocional, la resolución de conflictos en el aula y su relación con el desempeño del
profesorado de la Universidad Central del Ecuador” la fiabilidad en el alpha de cronbach
fue de 0,933 que corresponde a positiva muy alta.
El análisis de fiabilidad del Cuestionario de Estilos de resolución de conflictos de
Thomas Kilmann adaptado por Andrade (2017) , se utilizó el coeficiente de consistencia
interna de Alpha de Cronbach, con el cual se obtuvo que: en el factor acomodación se
encontró un Índice de fiabilidad de 0.851 que equivale a positiva alta.; en el factor de
colaboración se encontró un Índice de fiabilidad de 0.820 que equivale a positiva alta; en
el factor de competición se encontró un Índice de fiabilidad de 0.815 que equivale a
positiva alta ;en el factor de compromiso se encontró un Índice de fiabilidad de 0.794 que
equivale a positiva alta y en el factor de evitación se encontró un Índice de fiabilidad de
0,733 que equivale a positiva alta.. De esa manera se puede ratificar que la prueba tiene
una confiabilidad moderada y alta, el instrumento cumplió lo que pretendió medir.
Andrade (2017) citado en (Merino & Viteri, 2018, p. 57)
5. Procedimiento
Procedimiento de recolección de datos
121
La escala TMMS-24 y el cuestionario TKI , se los puede aplicar de manera individual
o colectiva, en este caso para la obtención de resultados se tomó los test de manera
individual a los docentes de la Institución Educativa Fiscal Bogotá, el tiempo de
aplicación es aproximadamente 15 minutos.
Al inicio se les informa a los docentes los objetivos de la investigación, se explica el
propósito del consentimiento informado y una vez que voluntariamente acepten
participar, se les entregó los instrumentos para ser contestados, explicándoles la
metodología, es decir que no existen respuestas buenas ni malas, debe existir solamente
una respuesta y finalmente se les indica que se debe contestar de acuerdo a su expresión
recogida en cada uno de los ítems de la escala Likert de respuestas.
Capitulo IV Plan de Análisis de datos
Procedimiento de análisis de datos
Para el análisis de resultados del test TMMS-24 se creó una matriz Excel con los
datos obtenidos, en primer lugar, deben sumarse las puntuaciones asignadas a los ítems
que componen cada una de las escalas o dimensiones, una vez calculadas estas
puntuaciones se convierten en un puntaje total usando las tablas correspondientes al sexo,
los autores de la escala aportan unas tablas para calcular las puntuaciones finales del
sujeto en cada una de las tres dimensiones con diferentes puntos de corte para hombres y
para mujeres, pues existen diferencias en las puntuaciones para cada uno de estos grupos,
pese a ello se obtuvo el puntaje total entre hombres y mujeres.
(Extremera & Fernández-Berrocal, 2004, pág. 6) Mencionan que en el terreno
emocional no existen respuestas correctas al 100% ya que considerar correcta una acción
122
u otra va a depender del contexto, factores interpersonales, etc. Este tipo de problemas se
ha solucionado utilizando diferentes criterios de corrección de las respuestas: método
consenso, método experto y método target (Mayer et al., 1999).
 El método consenso evalúa el grado en que la respuesta emocional dada por una
persona está relacionada con la del público en general. Se parte de la base de que
puntuaciones ofrecidas por grandes cantidades de población convergen hacia la
respuesta correcta.
 El método experto confía en las opiniones de reconocidos investigadores en el
campo de la emoción. Así, la respuesta de un sujeto será correcta siempre que ésta
coincida con la de los expertos.
 El método target, sólo es posible para ciertos ítems, principalmente para aquellos
de expresiones faciales o bien, se le pregunta qué sentimientos estaba intentando
transmitir
Del mismo modo para el Cuestionario de Estilos de resolución de conflictos de
Thomas, se obtuvo el puntaje total de cada dimensión mediante una matriz elaborada en
Excel y finalmente con la utilización del paquete estadístico Statistical Package for Social
Sciences (SPSS) versión 22.0 se pudo obtener el coeficiente de correlación de Pearson
entre las dimensiones de la inteligencia emocional y estilos de resolución de conflictos.
Capítulo V Consideraciones éticas
 Respetar a la persona y comunidad que participa en el estudio
Mediante la utilización del consentimiento informado, se les comunica a los
participantes los objetivos de la investigación, a más de ello tienen la libertad de
123
elegir si desean formar parte del proceso conociendo que toda la información
brindada será confidencial.
 Autonomía.
Por parte de la institución se obtiene el permiso concedido para el uso de datos en
beneficio de la misma.
 Beneficencia.
Se declara que la participación en la investigación no involucra ningún daño o
peligro para la salud, el beneficiario principal es la Institución al obtener datos
precisos de la investigación.
 Confidencialidad.
Toda la información recabada será confidencial, es decir que no se podrá
identificar respuestas y opiniones de manera personal, amas que se cumplirá con
los objetivos de la investigación como consta en el Anexo E
 Aleatorización equitativa de la muestra.
Para la investigación se obtendrán los datos de todos los docentes que laboran en
la Institución, considerando el principio de igualdad sin que exista discriminación.
 Protección de la población vulnerable.
En el caso de que exista población considerada vulnerable se brindara información
de cómo prevé su protección y tratamiento en las fases de investigación.
 Riesgos potenciales del estudio.
Al ser un estudio que no produce daño alguno se toma en cuenta a la Institución
como beneficiario directo.
124
 Beneficios potenciales del estudio.
Los beneficios se darán gracias a la apertura de la Institución para que la
investigación sea viable, esperando óptimos resultados.
 Idoneidad ética y experiencia del investigador.
Se describe la idoneidad ética y experticia en el Anexo G
 Declaración de conflicto de intereses.
La declaración de conflicto de interés tanto del tutor como del estudiante.
Capítulo VI Aspectos administrativos
Cronograma de actividades
ACTIVIDADES OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR

Planteamiento del problema *
Revisión Bibliográfica *
Propuesta y Aceptación del *
tema de investigación
Solicitud de Permiso a la *
Institución
125
Recabar información y *
búsqueda de reactivos
Estructuración del Plan del *
Proyecto de Investigación
Correcciones del Plan del *
Socialización del plan de *
investigación
Culminación del Plan del *
Revisión del proyecto de *
investigación
Aplicación de las encuestas a *
los participantes
Procesamiento de la *
información
Descripción de los resultados *
finales
Elaboración del Informe Final *
Revisión del Informe Final *
Presentación y Evaluación del *
Informe Final
Presupuesto y Recursos
Recursos humanos
 Docentes de la Institución
 Estudiante de la facultad de Psicología Clínica
 Tutora de la facultad de Psicología Clínica
Recursos materiales
 Materiales de Escritorio y Oficina (hojas, lápices, esferos y borrador)
 Reactivos/ test
 Infraestructura de la Institución
Recursos Tecnológicos
126
 Computadora
 Impresora/copiadora
 Internet
Recursos Económicos
Valor Aporte
Unidad de
Universidad Aporte Valor
Rubro medida Cantidad unitario
Central personal total
Copias USD 200 0,02 ctvs. $ 4,00 $ 4,00
Hojas de papel USD 300 0,02 ctvs. $ 6,00 $ 6,00
Impresiones USD 400 0,05 ctvs. $20,00 $20,00
Esferos USD 10 $0,50 $5,00 $5,00
Internet USD/Horas 100 horas 0,75 ctv/h $75,00 $75,00
CD USD 2 $2.50 $5,00 $5,00
127
Empastado/ anillado USD 4 $4.50 $18,00 $18,00
Gastos extras USD $20,00 $20,00
Movilización y
Alimentación
Almuerzos USD 25 $3,50 $87,50 $87,50
Pasajes USD 200 0, 25 ctvs. $50,00 $50,00
$290,50
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DECLARATORIA DE CONFIDENCIALIDAD
Yo, Alexandra Estefania Zubia Villacreses portadora de la Cédula de Ciudadanía
No.1716475700, en mi calidad de Investigadora, dejo expresa constancia de que he
proporcionado de manera veraz y fidedigna toda la información referente a la presente
investigación; y que utilizaré los datos e información que recolectaré para la misma, así
como cualquier resultado que se obtenga de la investigación EXCLUSIVAMENTE para
fines académicos, de acuerdo con la descripción de confidencialidad antes detallada en
este documento.
Además, soy consciente de las implicaciones legales de la utilización de los datos,
información y resultados recolectados o producidos por esta investigación con cualquier
otra finalidad que no sea la estrictamente académica y sin el consentimiento informado
de los participantes.
En fe y constancia de aceptación de estos términos, firmo como Autora de la investigación
134
DECLARACIÓN DE CONFIDENCIALIDAD
NOMBRE DE LA La inteligencia emocional en la resolución de conflictos en docentes
INVESTIGACIÓN
NOMBRE DEL Alexandra Estefania Zubia Villacreses
INVESTIGADOR
La investigación se basa en la relación que existe entre la inteligencia

DESCRIPCIÓN DE
emocional y la resolución de conflictos por parte de los docentes de la
LA
Institución Educativa Fiscal Bogotá, tomando en cuenta como las
INVESTIGACIÓN
emociones influyen en las relaciones inter e intrapersonales
OBJETIVO Establecer la relación entre inteligencia emocional y resolución de
GENERAL conflictos que se presentan por parte de los docentes.
Evaluar las tres dimensiones de la inteligencia emocional.
OBJETIVO Identificar la conducta de los docentes en situaciones de conflicto.
ESPECÍFICOS Determinar los niveles de inteligencia emocional frente al manejo de
conflictos por parte de los docentes.
El beneficio de la investigación será directamente para la Institución

BENEFICIOS Y
Educativa, debido a que contara con datos precisos acerca de la relación
RIESGOS DE LA
que existe entre la inteligencia emocional y la resolución de conflictos por
INVESTIGACIÓN
parte de los docentes.
Toda la información obtenida de los participantes será manejada con

CONFIDENCIALID
absoluta confidencialidad por parte de la investigadora. Los datos de
AD
filiación serán utilizados exclusivamente para garantizar la veracidad de los
135
mismos y a estos tendrán acceso solamente los investigadores y organismos
de evaluación de la Universidad Central del Ecuador.
La realización de la presente investigación no proporciona ningún derecho

DERECHOS
a los investigadores, a excepción de los de tipo estrictamente académico.
Declaración de conflicto de intereses - investigador
La autora de la investigación “La inteligencia emocional en la resolución de conflictos en
docentes” declara no tener ningún tipo de conflicto de intereses, ni ninguna relación
económica, personal, política, interés financiero ni académico que pueda influir en su
juicio. Declara, además, no haber recibido ningún tipo de beneficio monetario, bienes ni
subsidios de alguna fuente que pudiera tener interés en los resultados de esta
investigación.
Alexandra Zubia
CC: 1716475700
Declaración de conflicto de intereses – Tutor
La tutora de la investigación sobre “La inteligencia emocional en la resolución de
conflictos en docentes” declara no tener ningún tipo de conflicto de intereses, ni ninguna
relación económica, personal, política, interés financiero ni académico que pueda influir
136
en su juicio. Declara, además, no haber recibido ningún tipo de beneficio monetario,
bienes ni subsidios de alguna fuente que pudiera tener interés en los resultados de esta
investigación.
Lilian Del Pilar Toro Chávez
CC: 1001667375
COMPETENCIA ÉTICA Y EXPERTICIA DEL AUTOR
Yo, Alexandra Estefania Zubia Villacreses con Cédula de Ciudadanía 1716475700
estudiante de la Facultad de Ciencias Psicológicas de la Universidad Central del Ecuador
tutora del proyecto de investigación: “La inteligencia emocional en la resolución de
conflictos en docentes”. He culminado satisfactoriamente con mi malla académica,
debido a ello me he formado en la carrera de Psicología Clínica y por ende he cumplido
con mi proceso académico sintiéndome en la capacidad profesional de realizar este
estudio.
COMPETENCIA ÉTICA Y EXPERTICIA DEL TUTOR
Yo, Lilian Del Pilar Toro Chávez con Cédula de Ciudadanía 1001667375 docente de la
Facultad de Ciencias Psicológicas de la Universidad Central del Ecuador. Estoy en la
capacidad de ser tutor de la Srita. Alexandra Estefania Zubia Villacreses, en dicho estudio
137
del proyecto de investigación: “La inteligencia emocional en la resolución de conflictos
en docentes”.
12.2 Anexo B Consentimiento Informado

CARRERA DE PSICOLOGÍA CLÍNICA
Yo,………….………………………….……………… con
C.I:………………..…………, acepto participar de manera voluntaria en el proyecto de
investigación “Inteligencia emocional en resolución de conflictos ” que se realizara en la
Institución Educativa Fiscal Bogotá.
Declaro haber recibido la información suficiente y necesaria, referente a los objetivos y

procedimientos del estudio y del tipo de participación que se me solicita, información que
me fue proporcionada en un lenguaje sencillo, de fácil entendimiento. Declaro también
haber tenido la oportunidad de realizar todo tipo de preguntas a fin de despejar cualquier
138
duda referente al procedimiento, las mismas que fueron total y oportunamente contestadas
con información razonada, en virtud de lo cual, acepto participar en el servicio solicitado.
Declaro, además, haber sido informada/o que la participación en este servicio no

involucra ningún daño o peligro para mi salud, que es voluntaria y que puedo negarme a
participar o dejar de participar en cualquier momento.
Declaro saber que la información entregada será confidencial. Entiendo que la

información será analizada por la estudiante Alexandra Zubia y que no se podrá
identificar las respuestas y opiniones de modo personal.
__________________
Firma
CI: …………………………..
12.3 Anexo C. Instrumentos utilizados
Apéndice A: Escala de metaconocimientos sobre estados emocionales (TMMS-24)
INSTRUCCIONES:
A continuación encontrará algunas afirmaciones sobre sus emociones y sentimientos. Lea atentamente cada
frase e indique por favor el grado de acuerdo o desacuerdo con respecto a las mismas. Señale con una “X”
la respuesta que más se aproxime a sus preferencias.
No hay respuestas correctas o incorrectas, ni buenas o malas.
No emplee mucho tiempo en cada respuesta.
1 2 3 4 5
Nada de Algo de Bastante de Muy de Totalmente de
Acuerdo Acuerdo acuerdo Acuerdo acuerdo
139
1. Presto mucha atención a los sentimientos. 1 2 3 4 5
2. Normalmente me preocupo mucho por lo que siento. 1 2 3 4 5
3. Normalmente dedico tiempo a pensar en mis emociones. 1 2 3 4 5
4. Pienso que merece la pena prestar atención a mis emociones y estado 1 2 3 4 5
de ánimo.
5. Dejo que mis sentimientos afecten a mis pensamientos. 1 2 3 4 5
6. Pienso en mi estado de ánimo constantemente. 1 2 3 4 5
7. A menudo pienso en mis sentimientos. 1 2 3 4 5
8. Presto mucha atención a cómo me siento. 1 2 3 4 5
9. Tengo claros mis sentimientos. 1 2 3 4 5
10. Frecuentemente puedo definir mis sentimientos. 1 2 3 4 5
11. Casi siempre sé cómo me siento. 1 2 3 4 5
12. Normalmente conozco mis sentimientos sobre las personas. 1 2 3 4 5
13. A menudo me doy cuenta de mis sentimientos en diferentes 1 2 3 4 5
situaciones.
14. Siempre puedo decir cómo me siento. 1 2 3 4 5
15. A veces puedo decir cuáles son mis emociones. 1 2 3 4 5
16. Puedo llegar a comprender mis sentimientos. 1 2 3 4 5
17. Aunque a veces me siento triste, suelo tener una visión optimista. 1 2 3 4 5
18. Aunque me sienta mal, procuro pensar en cosas agradables. 1 2 3 4 5
19. Cuando estoy triste, pienso en todos los placeres de la vida. 1 2 3 4 5
20. Intento tener pensamientos positivos aunque me sienta mal. 1 2 3 4 5
21. Si doy demasiadas vueltas a las cosas, complicándolas, trato de 1 2 3 4 5
140
calmarme.
22. Me preocupo por tener un buen estado de ánimo. 1 2 3 4 5
23. Tengo mucha energía cuando me siento feliz. 1 2 3 4 5
24. Cuando estoy enfadado intento cambiar mi estado de ánimo. 1 2 3 4 5
Apéndice B: Escala Para la Evaluación de la Expresión, Manejo y Conocimiento de
Emociones.
Hombre Mujer
Debe mejorar su atención: presta poca Debe mejorar su atención: presta
ATENCIÓN A LOS atención < 21 poca atención < 24
SENTIMIENTOS Adecuada atención 22 a 32 Adecuada percepción 25 a 35
Debe mejorar su atención: presta poca Debe mejorar su atención: presta
atención >33 poca atención >36
Debe mejorar su claridad emocional Debe mejorar su claridad
Adecuada claridad emocional 26 a 35 emocional <23
CLARIDAD Excelente claridad emocional >36 Adecuada claridad emocional 24 a
EMOCIONAL 34
Excelente claridad emocional >35
REPARACIÓN Debe mejorar su reparación de las Debe mejorar su reparación de las
DE LAS emociones <23 emociones
EMOCIONES Adecuada reparación de las emociones Adecuada reparación de las
24 a 35 emociones 24 a 34
Excelente reparación de las emociones Excelente reparación de las
>36 emociones >35
141
Apéndice C: Cuestionario de estilos de resolución de conflictos
Considere situaciones en las cuales se presentan conflictos en el ambiente educativo. ¿Cómo
reacciona usted habitualmente en esos casos?
A continuación encontrará varias frases que describen posibles reacciones. Marque con una (X)
en una de las Opciones que sea más característica de su comportamiento. Conteste con total
sinceridad, no existen respuestas correctas ni incorrectas.
Utilice la siguiente escala de frecuencia:
(S) siempre o muy característico de mí (CS) casi siempre o algo característico de mí
(AV) a veces o poco característico de mí (N) nunca o nada característico de mí
N° Reacciones frente a situaciones de conflicto S CS AV N

1 En vez de negociar los puntos en desacuerdo, trato de enfatizar los aspectos
en que concordamos
2 Puedo tratar de limar las asperezas y mantener la relación
3 A veces sacrifico mis propios deseos en favor de los del otro.
4 Trato de no herir los sentimientos del otro
5 Si hace feliz a la otra persona, podría dejarlo mantener sus puntos de vista.
6 Al iniciar negociaciones trato de ser considerado respecto de los deseos de
la otra persona
7 Si la posición de la otra persona parece serle muy importante, trato de
cumplir sus deseos.
8 Trato de tomar en cuenta todos los puntos que me preocupan a mí y al otro.
9 Consistentemente, busco la ayuda del otro para encontrar una solución.
10 Le expreso mis ideas y solicito las suyas.
11 Siempre me inclino por una discusión directa del problema.
12 A menudo me preocupo de satisfacer todos nuestros deseos.
13 Siempre comparto el problema con la otra persona de manera que podamos
resolverlo
14 Trato de resolver nuestras diferencias en forma inmediata.
15 Trato de imponer mi posición.
16 Trato que todas las dudas y problemas salgan a la superficie en forma
inmediata
17 Hago esfuerzos para salirme con la mía
18 Soy decidido para lograr mis objetivos.
19 Hago presión por mis puntos de vista.
142
20 Trato de demostrarle la lógica y los beneficios de mi posición.
21 Impongo mis deseos.
22 Trato de buscar una solución de compromiso.
23 Cedo en algunos puntos a cambio de lograr otros
24 Le acepto al otro algunos de sus argumentos si él me permite mantener
algunos de los míos
25 Propongo una posición intermedia.
26 Trato de encontrar una combinación justa de ganancias y pérdidas para
ambos.
27 Trato de encontrar una posición que sea intermedia entre la mía y la de él.
28 Trato de que los demás asuman una solución de compromiso.
29 Hay oportunidades en que dejo que otros asuman la responsabilidad para
resolver el problema.
30 Trato de hacer lo que pueda para evitar tensiones inútiles.
31 Trato de evitarme desagrados.
32 Trato de postergar el tema hasta que haya tenido tiempo para meditarlo
33 Siento que no vale la pena preocuparse de las diferencias.
34 A veces evito tomar posiciones que puedan crear controversia.
35 Trato de evitar crearme situaciones desagradables a mí mismo.
Apéndice D: Coeficiente de correlación de Karl Pearson
Valor Significado
-1 Correlación negativa grande y perfecta
-0,9 a -0,99 Correlación negativa muy alta
-0,7 a -0,89 Correlación negativa alta
-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada
-0,2 a -0,39 Correlación negativa baja
-0,01 a -0,19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación nula
0,01 a 0,19 Correlación positiva muy baja
143
0,2 a 0,39 Correlación positiva baja
0,4 a 0,69 Correlación positiva moderada
0,7 a 0,89 Correlación positiva alta
0,9 a 0,99 Correlación positiva muy alta
144

T Uce 0007 CPS 137

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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

CARRERA DE PSICOLOGÍA CLÍNICA

La inteligencia emocional en la resolución de conflictos en docentes.

Trabajo de Titulación, modalidad Proyecto de Investigación previo a la obtención del

título de Psicólogo Clínico

Autor: Zubia Villacreses Alexandra Estefania

Tutor: MSc. Toro Chávez Lilian del Pilar

A mis padres, quienes me han demostrado su apoyo

incondicional en cada etapa de mi vida para poder cumplir

todas mis metas. A mi hermana por acompañarme y motivarme

a seguir adelante. A toda mi familia por estar siempre presente.

Agradezco a mis padres, quienes con su amor me han dado la

fortaleza para cumplir esta meta que un día me propuse, gracias

a su confianza y apoyo he podido superar los obstáculos que se

me han presentado, a mi hermana por demostrarme que siempre

puedo contar con ella. Además agradezco a la Facultad de

Ciencias Psicológicas ya que ha sido un pilar fundamental en mi

formación profesional, a mi tutora quien con su paciencia, apoyo

y conocimientos me guio durante todo este proceso.

Y gracias a todas las personas que estuvieron presentes durante

Derechos de autor ..................................................................................................... ii

Aprobación del tutor ................................................................................................ iii

TABLA DE CONTENIDOS .................................................................................... vi

ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................. ix

B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN .......................................... 1

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. .............................................................. 2

3.1. Delimitación del problema .............................................................................. 2

3.2. Pregunta de investigación ................................................................................... 3

3.3. Objetivos de investigación .................................................................................. 3

3.3.1. Objetivo general .......................................................................................... 3

3.3.2. Objetivos específicos ................................................................................... 4

3.4. Justificación ....................................................................................................... 4

4. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 5

1.1. Inteligencia emocional................................................................................. 7

1.1.1. Inteligencia .............................................................................................. 7

1.1.2. Inteligencia emocional ............................................................................. 7

1.1.3. Emoción .................................................................................................. 8

1.1.4. Componentes de las emociones ................................................................ 9

1.1.5. Tipos de emociones ................................................................................. 9

1.1.6. Principios de la inteligencia emocional .................................................. 10

1.1.7. Modelos sobre la inteligencia emocional ................................................ 11

Modelo de las cuatro-fases de Salovey Y Mayer .................................................. 11

Modelo de las competencias emocionales de Daniel Goleman. ............................ 14

1.1.8. La inteligencia emocional en el contexto educativo ................................ 19

1.2. Resolución de conflictos ............................................................................... 21

1.2.1. Definición de conflicto .......................................................................... 21

1.2.2. Causas de los conflictos ......................................................................... 22

1.2.3. Tipos de conflictos................................................................................. 23

1.2.4. Conflictos en el ámbito educativo .......................................................... 24

1.2.5. Estilos de manejo de conflictos de Thomas Kilmann .............................. 28

1.2.6. Estrategias de resolución de conflictos ................................................... 30

5. HIPOTESIS Y VARIABLES .............................................................................. 33

5.1. Variables ...................................................................................................... 33

6.1. Enfoque de la investigación .............................................................................. 37

6.2. Alcance de la investigación .............................................................................. 37

6.3. Diseño de la Investigación .............................................................................. 37

6.4. Población y muestra ......................................................................................... 38

6.4.2. Tipo y tamaño de muestra. ......................................................................... 38

6.4.3. Criterios de inclusión y exclusión de la muestra. ........................................ 38

6.5. Recolección de datos ........................................................................................ 38

6.5.2. Instrumentos .............................................................................................. 39

6.6. Análisis de datos .............................................................................................. 41