Técnicas de Manejo de Conflictos y Clientes Difíciles

Barreras en la resolución de conflictos

Los factores que impiden encontrar una oportuna solución a un conflicto son muchos. Y por
lo general, son esos típicos “detalles” que nadie se imagina, los que pueden provocar
molestas interrupciones en la fase crucial de la resolución: la toma de decisiones.

Revisa en la siguiente multimedia los factores que afectan la toma de decisiones.

Factores internos: actitudes, valores, anhelos, necesidades, temores, ansiedades,

patrones habituales de acomodamiento. Necesitamos controlarnos y enfocarnos en
detectar la mejor solución. No olvides suprimir las emociones, en ese momento no son
las mejores aliadas.

Factores externos: los requisitos de la tarea o conflicto, normas del grupo, conceptos
personales acerca del papel o función, imagen pública, percepción de la vulnerabilidad
del otro, percepción de la propia vulnerabilidad, temor de que una oferta conciliadora
pueda no ser respondida.

Estos estímulos o acontecimientos pueden ejercer su efecto, ya sea aumentando la

magnitud e importancia de los problemas o reduciendo las barreras que obstruyen la
acción.

Un aspecto importante del manejo de la disputa es elegir el problema, lugar y momento

adecuado para su aclaración, de modo que el tratamiento resulte productivo.

Por ejemplo, si tuviste un problema con tu jefe y decides enfrentar la diferencia para que no
afecte el trabajo del resto del equipo. Te diriges a la oficina de tu jefe y entras, pero en ese
instante te das cuenta que se encontraba en una importante reunión con el gerente de

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área, discutiendo sobre su baja productividad. Ese, es un mal momento. En este caso, sólo
lograrás incrementar la irritación que tu jefe tiene contigo.

Por ello es mejor anticiparse a un problema mayor, averiguar y determinar el mejor

momento para encontrar la solución a sus diferencias.

Algunas de estas barreras que se interponen en la resolución y que deberás enfrentar te las
mostramos en la siguiente infografía.

Pavimentando la mejor solución

Para comprender plenamente la dinámica de un conflicto potencial, también es esencial
identificar a los grupos o individuos que están exacerbando la situación y a aquellos que
están tratando de mitigar el conflicto y promover la no violencia y la paz.

La primera tarea será identificar a los actores que participan en el conflicto. No olvides
tener claro quiénes son los “buenos” y quiénes “los malos”. O más bien, los que
contribuirán a conseguir la solución esperada y los que permanecerán en el problema.

La segunda actividad será, la creación del escenario que proporcionará la solución. El

desarrollo de escenarios es útil para planear y preparar las acciones de antemano.

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En el ejemplo anterior, el error fue no haber anticipado el escenario hostil que se viviría en
medio oriente. Por eso es vital, observar y crear un escenario favorable, que ayude a
conseguir la solución esperada.

Un ejemplo de identificación de actores y creación del mejor escenario para la resolución

de conflicto lo ha dado África a través de su diagrama “El árbol de conflicto” . Una
herramienta que las comunidades locales usaron en el noreste de Kenia.

Cada lado de la disputa dibuja un árbol en donde las raíces representan las causas
sistémicas, el tronco representa el problema existente y el tipo de conflicto que ha surgido
(violento, interno, intercomunitario, etc.) y las ramas ilustran los efectos o consecuencias
del conflicto.

Luego, se intercambian los árboles para que cada lado pueda ver y obtener una mejor
comprensión de los temores, preocupaciones y percepciones generales de su contraparte.
En Sudán, se emprendió un ejercicio similar que promovió el diálogo entre los oponentes
locales, y resultó en un acuerdo escrito.

Otra herramienta utilizada en estos escenarios es la flor de la paz, la que se puede usar
paralelamente para identificar fuentes potenciales para la interacción pacífica. Las raíces
significan estructuras o sistemas en la sociedad que defienden la paz o que pueden
contener conflictos (por ejemplo, reglas que rigen las interacciones entre grupos o leyes
que permiten la libertad de expresión). El tallo simboliza los procesos que alientan y apoyan
la acción pacífica, como las reuniones entre aldeas o los mecanismos para resolver
conflictos, incluyendo las comisiones de la verdad y el activismo de la sociedad civil, como
las vigilias o las protestas pacíficas en contra de la guerra.

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Ya nos acercamos al último elemento para pavimentar la mejor solución, la elaboración de

una respuesta eficaz. Esto quiere decir, diseñar la “estocada final” que se haga
sostenible en el tiempo para que el conflicto no se vuelva a repetir.

El dinamismo del conflicto es infinito, como así mismo lo son las barreras y factores que lo
propician y que constantemente nos impedirán encontrar la solución que nos lleve al éxito.

Sin embargo, con ingenio, trabajo, perseverancia y una comunicación efectiva, podrás
aplicar las herramientas necesarias para pavimentar un sólido camino hacia los buenos
resultados y la no violencia.

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