Caso AirBnb

Como muchas industrias de servicios, las empresas hoteleras han hecho un tremendo trabajo de
asegurar la calidad de la experiencia del cliente experiencia a través de la estandarización. Los clientes
reservan habitaciones a través de cualquiera de las principales cadenas hoteleras y éstas habitaciones
cuentan con servicios esenciales. Dichas habitaciones tienen dimensiones de 13 por 25 pies, un corto
pasillo con un baño y armario uno al lado del otro. En el baño, encontrarán lo básico junto con jabones,
artículos de aseo personal y otros artículos de tocador. El cuarto cuenta con una cama o dos flanqueadas
a ambos lados por mesitas de noche con lámparas de lectura en cada una. Una silla tapizada ubicada en
un ángulo en la esquina opuesta con un escritorio enfrente. Una cómoda con una TV de pantalla plana
se encuentra frente a la cama. Los visitantes también pueden descubrir un mini refrigerador y un horno
microondas. Las obras de arte y la decoración son bastante contemporáneas, aunque impersonales.
Otros detalles en todo el hotel son igualmente predecibles. Y aunque el nivel de lujo y estas
características varían de una cadena hotelera a otra, el ambiente es el mismo. Muchos viajeros asumen
que van tener esta experiencia estándar: se asegura que su experiencia estará dentro de un reducido
conjunto se servicios esperados. Esto minimiza el riesgo de resultados negativos, típicamente resulta en
una experiencia de alojamiento satisfactoria para la mayoría de los huéspedes la mayor parte del
tiempo.

Pero un proveedor de alojamiento se está enfocando en un grupo de viajeros que tienen un conjunto
de necesidades y expectativas diferentes. Airbnb está poniendo de cabeza los servicios de alojamiento
prometiendo una experiencia hospitalaria ese es todo lo contrario al que ofrecen las principales cadenas
hoteleras. Un actor importante en la nueva economía colaborativa, Airbnb es un mercado comunitario
que conecta a las personas que desean alquilar espacio en sus hogares con quienes buscan alojamiento.
Me gusta un verdadero mercado en línea, Airbnb no es propietario

cualquier propiedad de alojamiento. Simplemente une a compradores y vendedores y facilita las

transacciones entre ellos. Pero la promesa de Airbnb de El valor es lo que realmente lo distingue del
estatus del mundo de la hospitalidad. quo. El proveedor de alojamiento nuevo en el juego ofrece un
auténtico experiencia: un verdadero sentido de cómo es la vida en el lugar que visita. Mientras que la
industria hotelera lleva décadas esculpiendo su oferta estandarizada, en solo ocho años Airbnb ha
construido una red de más de 2 millones de listados y 60 millones de invitados en 34.000 ciudades de
191 países. También ha construido un valor de mercado de más de $ 25 mil millones. Aunque estos
números puede sonar impresionante por sí solo, en su breve existencia Airbnb ha logrado superar los
logros de los mayores cadena de hoteles en el mundo: Hilton Worldwide de 100 años con sus 765.000
habitaciones, 4.660 propiedades y un valor de mercado de $ 22 mil millones. ¿Cómo logró Airbnb esta
increíble hazaña? Según Brian Chesky y Joe Gebbia, los fundadores de la empresa emergente, Airbnb
simplemente Reconocido que el viaje industria había perdido el contacto con su clientes ofreciendo solo
un cortador de galletas opción — ticky-tack habitaciones en hoteles antisépticos y resorts. Esta
estandarizado modelo pareció a dictar un involuntario objetivo para todo hotel industria — para
garantizar que nada ni remotamente interesante sucede. Una vez Chesky y Gebbia reconoció esto,
establecieron una estrategia a devolver la autenticidad a la industria hotelera. Dos millones de
habitaciones, no hay dos iguales Todo comenzó cuando los fundadores tuvieron un pensamiento
descabellado sobre cómo generar ingresos adicionales para ayudar a pagar el alquiler de su modesto
departamento tipo loft en San Francisco. Durante una gran convención que tenía cada hotel habitación
en la ciudad reservada, ellos alquilaron fuera Tres aire colchones en el piso de su apartamento por $ 40
a noche cada uno. En el proceso, ellos descubrieron que la gente quién reservado que real inmuebles
obtuvo más que solo un lugar para Quédate a a hora cuando ellos necesario eso la mayoría — ellos tiene
a único redes oportunidad. Desde En ese momento, Chesky y Gebbia se movieron con rapidez a
desarrollar y formalizar el concepto de negocio.

Hoy, usar Airbnb para publicar una propiedad o alquilar una a quedarse es relativamente simple. Para
anfitriones: término oficial de Airbnb para propietarios que quieran alquilar un espacio, es una cuestión
sencilla de registrarse y ser examinado a garantizar legitimidad. Listados lata se bonita mucho cualquier
cosa desde un sofá, una habitación individual, Una suite de habitaciones, o un apartamento a un
amarrado yate, a casa flotante, una completo casa, o incluso un castillo (Airbnb actualmente reclama
más que 1.400 listados de castillos). Algunos anfitriones incluso alquilan espacio en su yardas para que
los invitados montar una tienda de campaña. Con más de 2 millones listados propiedades En renta, cada
uno es tan único como su dueño. Porque listados son en privado hogares y apartamentos, ellos son
típicamente situado en residencial barrios más bien que el comercio centros dónde nacional y global
hotel marcas abundar. Reservaciones lata ser ofrecido por día, semana o mes, y hosts decidir sobre el
precio y los demás detalles de su servicio y listados. Airbnb mantiene solo el 3 por ciento de los gastos
de reserva y devoluciones la descanso a el anfitrión dentro de las 24 horas.

Para los huéspedes, el proceso es como comprar o reservar cualquier cosa en línea. Los usuarios
registrados buscan por ciudad, tipo de habitación, rango de precios, servicios, idioma anfitrión o varias
otras opciones, incluida la introducción de sus propias palabras clave. La mayoría de los listados ofrecen
fotos y detalles que brinden a los huéspedes potenciales una ac- curar una idea de cómo será su
estancia. Los huéspedes pueden contactar anfitriones potenciales con preguntas antes de reservar.
Además de la tarifa para la propiedad, los huéspedes suelen depositar un depósito de seguridad y pagar
una tarifa de servicio del 6 al 12 por ciento a Airbnb. Se hacen reservas
normally would not. For example, eight new hotels are going up in Williamsburg,
a través de Airbnb, por lo que el dinero cambia de manos solo a través de una interfaz segura . Cuando los invitados
llegan a la propiedad elegida, el anfitrión los saluda o organiza la entrada. Mientras los fundadores despegaban
Airbnb, se enfrentaban constantemente a un gran desafío. Mucha gente, incluidos los inversores, se mostró
escéptica. De hecho, durante el primer año de Airbnb , los fundadores fueron rechazados por todos los capitalistas
de riesgo a los que se acercaron. “Cuando comenzamos esta empresa, la gente pensaba
que estábamos locos”, dijo Chesky . "Dijeron que los extraños nunca se quedarían con extraños, y van
a pasar cosas horribles ". Ellos también tenían un duro tiempo de convencer a los clientes; pocas personas
estaban dispuestas a arriesgarse a quedarse con alguien a
quien nunca habían conocido. Pero Airbnb superó estas preocupaciones a través de varios medios. En primer
lugar, estableció un sistema de clasificación estándar tanto para los anfitriones como para los invitados, lo
que permite que cada lado evalúe al otro y revise lo que otros han dicho sobre experiencias anteriores. Un
“ SuperHost ” estado da     la garantía de una amplia experiencia en reservas y un servicio
de alta calidad . Una insignia de "Listo para viajes de negocios " indica que el anfitrión brinda servicios específicos
como Wi-Fi, un escritorio y artículos de tocador básicos . Airbnb también pone huésped y anfitrión mentes en la
facilidad con la verificación de procesos, consejos para seguros y satisfactorios reservas, y un fideicomiso de 24
horas y línea directa de seguridad. Los anfitriones están además protegidos por una póliza de seguro incluida que
protege su propiedad de daños de hasta $ 1 millón. Airbnb admite que aunque estas medidas no garantizan que
nunca suceda nada malo, la probabilidad de un resultado negativo no es mayor que la de alojarse en un hotel de
cadena.      

Ver el mundo como lo ven los lugareños Desde el principio, Airbnb atendió principalmente a los
clientes con un presupuesto limitado con precios de anuncios más bajos que los de habitaciones
de hotel comparables . Pero más y más, Airbnb está viendo un cambio hacia los clientes -OCIO y viajeros de
negocios por igual, que quieren más que sólo el precio bajo. Esto difícilmente es un
accidente. Airbnb se posiciona deliberadamente como un proveedor de experiencias únicas y auténticas a través
de su marca, comunicaciones y otros aspectos de su negocio. De este modo, Airbnb ha tomado la incertidumbre de
quedarse en una de extraño casa y resultó que en un activo. Mientras que
los hoteles pueden competir en precio y conveniencia, no pueden competir cuando se trata de la relación entre
huésped y anfitrión. “Los huéspedes buscan experiencias en las que se conecten con la gente y se conecten con la
cultura”, dice Chesky . "No se puede automatizar la hospitalidad". Tal fue el tema de la segunda
anual Airbnb Abierta una motivación evento que tuvo lugar en París, de la compañía más grande del
mercado, y asistieron por 5.000 anfitriones de 110 diferentes países. En su discurso de apertura, Chesky explicó que
toda la industria hotelera atiende a los turistas de una manera que los hace sentir como turistas. Pero con una
experiencia Airbnb, los clientes empiezan a sentir como que son una parte del barrio y la ciudad. Como parte de su
presentación, Chesky resumió toda la filosofía de Airbnb ilustrando la experiencia que tuvieron sus propios
padres cuando llegaron a París pocos días antes del evento. Fotos de su primer día en la ciudad-organizadas por los
típicos turísticos guías -eran proyectan en una pantalla grande. Había una foto de ellos en un autobús turístico
de dos pisos , otra en un viaje en barco genérico y una tercera haciendo fila en el Louvre. Chesky narró cada imagen
con cómico cinismo. “Cada año, 30 millones de personas van a París. Miran todo y no ven
nada. Nosotros no necesitamos ir a monumentos y lugares de interés de experimentar una cultura. De hecho,
podemos quedarnos con la gente ". Luego, Chesky mostró imágenes del segundo día de sus padres en París,
guiado por algunos                      

 
de los mejores anfitriones de Airbnb, donde experimentaron la ciudad desde la perspectiva de los
lugareños. Tomaron café en un auténtico café en la acera, dieron un paseo por un jardín y bebieron y bailaron en
una acogedora boite parisina . “Quizás no deberíamos viajar a París”, sugirió Chesky . "Quizás lo que deberíamos
hacer es vivir en París". Cumplir con la promesa Este ideal, apoyado por todos los empleados de Airbnb, fue
la fuerza impulsora detrás de un reciente y ambicioso esfuerzo de cambio de marca por parte de la nueva empresa
tecnológica. La compañía descartó su logotipo de texto sencillo original en favor de algo mucho más abstracto, un
símbolo que se asemeja a una letra mayúscula hinchada "A" con los dos lados cruzados. Airbnb lo llama el " bélo " ,
"el símbolo universal de pertenencia". El nuevo logo transmite un sentido de pertenencia a través de algo que
trasciende el idioma, la cultura y la geografía. Un nuevo eslogan acompaña al logo : " Pertenece a cualquier
lugar". Para garantizar que la experiencia de los huéspedes de Airbnb sea lo más auténtica y única posible, la
empresa se centra ante todo en su comunidad de anfitriones. De hecho, Airbnb considera que sus
anfitriones son sus principales clientes. Como resultado, Airbnb ha podido nutrir una enorme comunidad global de
proveedores de alojamiento que son verdaderos creyentes en la visión de Airbnb. Tratados como
activos participantes en el negocio, los anfitriones desarrollar un sentido de propiedad y devoción ción . De esta
manera, Airbnb influye en los anfitriones para que sigan ciertas pautas para crear la mejor experiencia posible para
los huéspedes. Esto de ninguna manera pretende crear un modelo estandarizado. Pero al instar a los anfitriones a
ofrecer servicios a los huéspedes, como recogida en el aeropuerto y recorridos a pie, Airbnb fortalece las conexiones
formadas con los huéspedes. "Lo que es especial en su mundo no es solo el hogar que tiene", le dice Chesky a la
multitud en el Airbnb Open. "Es toda tu vida". La explosiva expansión de Airbnb en todos los mercados mundiales sin
duda ha llamado la atención de las grandes cadenas hoteleras. Los desarrolladores están comenzando a construir
hoteles en lugares donde

un barrio de Brooklyn que es un enorme mercado de Airbnb pero no un

local turístico tradicional. Pero incluso cuando los hoteleros intenten invadir el territorio de Airbnb, tendrán
dificultades para duplicar la experiencia de Airbnb . A pesar de su expansión y éxito, Airbnb todavía se
encuentra luchando por la legitimidad. Algunas ciudades no permiten el alquiler de propiedad personal por una
duración menor a 30 días. Y hay muchos viajeros que pueden preferir la experiencia de Airbnb pero aún tienen
preocupaciones sobre quedarse con extraños. Airbnb está a la altura de estos desafíos con fervor idealista. De
hecho, Chesky llega a sugerir que la misión de Airbnb va más allá de brindar una experiencia auténtica al huésped y
entra en el ámbito de establecer la paz mundial. Explica que vivir cerca de personas de otras culturas hace que las
personas se entiendan mucho más. Concluye: "Creo que muchos de los conflictos en el mundo son entre grupos
que no se entienden". Preguntas para el debate 8-18 ¿Cómo se aplican las cuatro características de los
servicios a Airbnb? ¿Cómo maneja Airbnb cada característica? 8-19 Aplicar el concepto de cadena de beneficios del
servicio a Airbnb. 8-20 ¿Cómo diferencia Airbnb su oferta, entrega e imagen? 8-21 ¿Qué tan peligrosa es la
competencia para Airbnb? 8-22 ¿ Durará Airbnb tanto como Hilton Worldwide? Explique.

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