TG ACP 2032indicadores de Gestion

UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO ACADEMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA OPTIMIZACION DEL PROCESO

DE RECEPCION DE GARANTIAS Y ATENCION DE RECLAMOS
DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO TÉCNICO EN
LA EMPRESA INVERSIONES MAXI 2005, CA,
UBICADA EN BARQUISIMETO
ESTADO LARA
Autora: María Laura Gutiérrez

Tutor: Lic. Alfredo Medina
Cabudare, noviembre de 2018


ESTADO LARA
Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de

licenciada en Contaduría Pública
Autora: María Laura Gutiérrez

Cabudare, noviembre de 2018

APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de tutor del Trabajo de Grado titulado: Indicadores de gestión

para la optimización del proceso de recepción de garantías y atención de reclamos
del departamento de servicio técnico en la empresa inversiones maxi 2005, C.A
ubicada en Barquisimeto estado Lara, presentado por la ciudadana: María Laura
Gutiérrez Montilla , titular de la cedula de identidad V-25.147.411para optar la grado
de Licenciada en Contaduría Pública , considero que dicho trabajo reúne los
requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y
evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Barquisimeto, a los seis (25) días del mes de Noviembre del
dos mil dieciocho (2018).
___________________________
Lic. Alfredo Medina
C.I No. V-9.554.756
iii
DECLARACION DE AUTORIA
Quien Suscribe, Gutiérrez Montilla, María Laura, titular de la cedula de
identidad No. V- 25.147.411, hace constar que es la autora del Trabajo de Grado,
titulado: Indicadores de gestión para la optimización del proceso de recepción de
garantías y atención de reclamos del departamento de servicio técnico en la empresa
inversiones maxi 2005, C.A, ubicada en Barquisimeto estado Lara:, el cual constituye
una elaboración personal realizada únicamente con la dirección del tutor de dicho
trabajo, Lic. Alfredo Medina , titular de la cedula de identidad No.V-9.554.756 ; en
tal sentido, manifiesto la originalidad de la conceptualización del trabajo
interpretación de los datos y la elaboración de las conclusiones, dejando establecido
que aquellos aportes intelectuales de otros autores se han referenciado debidamente
en el texto del mismo .
En la ciudad de Barquisimeto a los seis (25) días del mes de Noviembre del
dos mil dieciocho (2018).
____________________
María Laura Gutiérrez Montilla
C.I No. V-25.147.411
iv
DEDICATORIA
A Dios, por permitirme tener vida y salud para alcanzar este objetivo, Gracias
mi Dios. Todos los éxitos de mi vida son para tu gloria.
A mi madre Amada, te dedico este trabajo con mucho amor,

eternamente agradecida por tantos sacrificios, apoyo y dedicación que me brindo
durante toda esta etapa, para su alegría y gozo este éxito.
A mi Padre que, aunque su presencia física no me acompañe, desde el

cielo me guía dándome fuerzas y sabiduría para seguir adelante cada día, esto
también es para ti papito, estas presente todos los días de mi vida en mi corazón.
A mis familiares, Mi hermana Silvana, Mis sobrinas Angélika y

Pamela, a mi Tía Mery, demás tíos, y primos que de alguna u otra manera formaron
parte de este camino a ellos también agradecidos por el apoyo brindado.
A mis amistades de la infancia y de la universidad a ellos también les

doy las gracias por el apoyo, también formaron parte de esto, los aprecio tanto, se
merecen el triple de la dicha que me regalaron.
Gracias a Todos, estaré eternamente agradecida y feliz por haberme

acompañado en este camino tan maravilloso y en esta etapa de mi vida que recordare
para siempre.
v
ÍNDICE GENERAL
P.p
LISTA DE CUADROS viii
LISTA DE GRAFICOS ix
RESUMEN x
INTRODUCCION 1
CAPITULO
I EL PROBLEMA 3
Planteamiento del Problema 3
Objetivos de la Investigación 7
General 7
Específicos 7
Justificación e Importancia 7
Alcance 9
II MARCO REFERENCIAL 10
Antecedentes de la Investigación 10
Bases Teóricas 15
Bases Legales 20
Sistema de Variables 23
III MARCO METODOLÓGICO 26

Naturaleza de la Investigación 26
Población y Muestra 28
Validez 30
Técnicas de procesamiento y Análisis e 31

Interpretación de datos
IV RESULTADOS 33
Análisis e Interpretación de los 33
Resultados
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 57
Conclusiones 57
Recomendaciones 58
VI LA PROPUESTA 59
REFERENCIAS 66
ANEXOS 69
A. Carta Aceptación de la empresa 70
B. Cuestionario 72
C. Validación del Instrumento por Juicio de Expertos 77
vi
LISTA DE CUADROS
CUADROS Pp.
1
1 Operacionalizacion de Variables 25
22 Distribución de la Población 28
33 Cuadro Nº.3 Diagnósticos confiables 34
6 Cuadro Nº.6 Rapidez y puntualidad en la solución de las fallas 37
7 Cuadro Nº.7 Exactitud en las respuestas y soluciones 39
Satisfactorias
8 Cuadro Nº.8 Exactitud en las respuestas y soluciones 40
satisfactorias
9 Cuadro Nº.9 Recepción del reclamo 41
10 Cuadro Nº.10 Recepción del reclamo 43
11 Cuadro Nº.11 Seguimiento de la Solución planteada 44
12 Cuadro Nº.12 Seguimiento de la Solución planteada 45
13 Cuadro Nº.13 Recepción de garantías 46
14 Cuadro Nº.14 Recepción de garantías 47
15 Cuadro Nº.15 Seguimiento de Eficiencia en las reparaciones y 48
soluciones
16 Cuadro Nº.16 Seguimiento de Eficacia en las reparaciones y 49
soluciones
17 Cuadro Nº.17 Control en la entrega de equipos 50
18 Cuadro Nº.18 Evaluación de los Procesos 51
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO Pp.
1 Gráfico 1 .Indicador: Diagnósticos confiables 34

2 Gráfico 2. Indicador: Diagnósticos confiables 35
3 Gráfico 3. Indicador: Diagnósticos confiables 37
4 Gráfico 4. Indicador: Rapidez y puntualidad en la solución de las 38
fallas
5 Gráfico 5. Indicador: Exactitud en las respuestas y soluciones 39
vii
satisfactorias
6 Gráfico 6. Indicador: Exactitud en las respuestas y soluciones 40
satisfactorias.
7 Gráfico 7. Indicador: Recepción del reclamo 42
8 Gráfico 8. Indicador: Recepción del reclamo 43
9 Gráfico 9. Indicador: Seguimiento de la Solución planteada 44
10 Gráfico 10. Indicador: Seguimiento de la Solución planteada 45
11 Gráfico 11. Indicador: Recepción de garantías 46
12 Gráfico 12. Indicador: Recepción de garantías. 49
13 Gráfico 13. Indicador: Seguimiento de Eficiencia en las 48
reparaciones y soluciones
14 Gráfico 14. Indicador: Seguimiento de Eficacia en las 49
15 Gráfico 15. Indicador: Control en la entrega de equipos 50
16 Gráfico 16. Indicador: Evaluación de los Procesos 52
viii
LICENCIATURA EN CONTADURÍA PÚBLICA
Línea de Investigación: Sistemas de Procesos Administrativos, Contables

y Financieros
ESTADO LARA
Autor: María Laura Gutiérrez

Mes y año: Noviembre 2018
RESUMEN
La necesidad de mantener un sistema de medición acorde con las demandas del

mercado, que permita a las organizadores mantenerse en el tiempo, es una constante
que impulsa el crecimiento del sector empresarial, se estableció como objetivo
general Proponer indicadores de gestión para el Departamento de Servicio Técnico
en el proceso de recepción de garantías y atención de reclamos en la empresa
Inversiones Maxi 2005 CA en Barquisimeto estado Lara. Esta investigación es de la
modalidad de proyecto factible apoyado en una investigación de campo, tipo
descriptiva. Se considera una muestra del 50% del total de la población comprendida
entre ellas el personal del departamento de servicio técnico y clientes de la empresa.
Las técnicas y procedimientos que se usaron para la recolección de la información
fueron la observación directa, la entrevista y el cuestionario, aplicándose como
instrumento un cuestionario estructurado por Veinte (20) ítems, de preguntas cerradas
con una escala de medición múltiple Likert. Los resultados obtenidos indican que en
la organización existen fallas importantes en cuento a los procesos de control y
utilización de indicadores de gestión, como de eficiencia y eficacia, puede concluirse
que no existen indicadores de gestión que pueda medir y controlar el proceso de
cumplimiento de las garantías y atención de reclamos del departamento,
desaprovechando las ventajas que estos ofrecen. Se recomienda la adopción de la
propuesta formulada.
Descriptores: Indicadores, Gestión, Indicadores de gestión, control, Garantías.
ix
INTRODUCCION
En un entorno empresarial globalizado y competitivo como el que vivimos

actualmente, sólo podrán sobrevivir aquellas empresas que trabajen continuamente para
proveer más valor a sus clientes a través de procesos cada vez más eficientes. Esto nos obliga a
tener objetivos estratégicos bien definidos. Sin una estrategia clara no hay certeza de que los
distintos actores unan fuerzas hacia un fin único y relevante que asegure la rentabilidad de la
empresa. Pero no basta con haber establecido esos objetivos estratégicos. Es importante
conocer si éstos se están cumpliendo. Un sistema de medición de indicadores de gestión es una
herramienta indispensable para ese fin.
En el ámbito de la gestión de procesos se usa mucho la frase: “No se puede
mejorar lo que no se puede medir”. Los indicadores de desempeño son mediciones
que se hacen en las distintas etapas de los procesos vitales de la empresa con el fin de
identificar con la mayor objetividad posible en qué grado dicha etapa está
contribuyendo o está perjudicando a la consecución de los objetivos estratégico. Es
importante destacar que los procesos en las organizaciones que están directamente
relacionados con los clientes y el servicio prestado van a ser determinante el control
que exista sobre el mismo, puesto que el valor que tendrá la organización depende
mucho de sus clientes.
Desde este entorno de ideas, el presente proyecto de investigación propuso;
analizar los indicadores de gestión aplicados al Departamento de Servicio Técnico en
el proceso de recepción de garantías y atención de reclamos en la empresa
Inversiones Maxi 2005 CA, ubicada en Barquisimeto, estado Lara. Para ello, se
estructuró en el capítulo I: El Problema, el cual presenta el planteamiento del
problema, los objetivos de la investigación, la justificación y el alcance. De igual
manera, se presenta el capítulo II: Marco Teórico, el cual establece los antecedentes
de la investigación, bases teóricas, bases legales y el sistema de variable. El capítulo
III: Marco Metodológico, el cual indica la naturaleza de la investigación, población,
muestra, técnica de recolección de datos, instrumento, validez del instrumento y
1
análisis de los datos. El capítulo IV: Resultados, presenta el análisis e interpretación
de los resultados. En el capítulo V, contiene las conclusiones y recomendaciones,
además se plantea en el capítulo VI la propuesta de los Indicadores para la empresa y
finalmente se muestran las referencias y los anexos.
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Las organizaciones en la actualidad como sistemas complejos surgen con el fin de

cumplir con ciertas metas y objetivos, siendo un factor estratégico el desarrollo de una gerencia
enfocada a alcanzar los niveles de productividad establecidos, para ello amerita la
administración y gestión adecuada de los recursos internos de la empresa. Por ende la gerencia
debe considerar que el factor competitivo de las empresas nace del cumplimiento de las metas
trazadas, caracterizado por sus niveles de eficacia.
Ahora bien, Chiavenato (2004), define que la eficacia como: "es una medida del
logro de resultados"(p.132). De este modo el alcance de los resultados en las
organizaciones es un tema que debido a la globalización ha hecho posible que estas se
interesen por elevar, medir y conocer sus niveles de productividad y por ende
garantizar servicios de altos estándares de calidad.
En este mismo orden de ideas, para poder medir el logro de resultados y
alcanzar objetivos y estándares de calidad se necesita de un sistema de gestión que
evalúen desempeño y resultados, es de allí donde deriva la importancia de los
indicadores de gestión en las organizaciones. De este modo parafraseando a Beltrán
(2005) se tiene que los indicadores son factores que se generan para el logro de
objetivos y metas en un proceso determinado, también hace referencia a que los
indicadores pueden ser valores, pero más que todo son información que agregan
valor, no sólo datos y por ende su presencia es indispensable en la gestión
empresarial.
3
En otras palabras, los indicadores de gestión son una forma clave de
retroalimentar un proceso, del avance o la ejecución de un proyecto y de los planes
estratégicos. Es por ello, que los indicadores de gestión son fundamentales para que la
empresa tome decisiones en pro de su presente y su futuro, para que se conozca la
eficiencia real que tiene aquella, para que se descubran los puntos débiles y fuertes de
la entidad y también para que tener clara la situación de riesgo que posee la misma.
Sobre el asunto, toda la información que se necesita recopilar para poder
controlar los procesos y actividades que son llevadas a cabo en una organización
deben ir apoyados de la mano de un sistema de información, que sirva como
herramienta para el desarrollo de los indicadores de gestión y así simplificar el
proceso de monitoreo y medición, ya que en las empresas mencionado proceso no se
cumple a cabalidad por el esfuerzo adicional que requiere.
Por consiguiente, es imposible alcanzar una gestión adecuada de recursos, sin la
presencia de indicadores que midan cada uno de los procesos llevados a cabo, es
decir, un sistema de medición acorde con las demandas del mercado, que permita a
las organizadores mantenerse en el tiempo, en este sentido a pesar de que existe un
consenso general de que el control y la medición son actividades esenciales de las
empresas del presente, no muchas lo llevan de manera adecuada, como por ejemplo al
permitir incumplimiento de ciertos pasos, ya sea por premuras o para atender una
mayor cantidad de clientes.
De igual manera, las teorías administrativas consideran importante dentro de
sus procesos la planificación, organización, dirección y control, este último por los
recursos que demanda y el tiempo que se invierte en su ejecución, es tomado como un
elemento complementario, más no estratégico, por ende, al ser considerado de esta
manera se deja de lado y no se tiene presente que el mismo es de suma importancia ya
que no es un elemento complementario como se le suele considerar sino más bien es
un elemento indispensable, ya que el mismo permite evaluar la gestión y el
cumplimiento de los objetivos que se desean alcanzar, siendo totalmente estratégico.
Ahora bien, en las empresas de servicios es una constante, que se presenten
ciertos problemas derivados de la gran cantidad de clientes que atienden, sobre todo
4
el sector de telefonía celular, en el caso de Venezuela, las continuas quejas por parte
de los usuarios por deficiencia en los procesos de atención y solución de fallas, esto
debido a la falta de personal capacitado, tecnologías de atención deficiente y sobre
todo inexistencia de indicadores de gestión, que permitan controlar todas las variables
que interviene en la prestación del servicio.
La situación arriba planteada, se repite en las empresas tanto del sector público
como privado, como es el caso de la empresa Inversiones Maxi 2005, CA, la misma
tiene más de diez año en el mercado, siendo fundada por un chileno y un venezolano,
la cual se dedica a la comercialización al mayor de equipos celulares y accesorios de
marcas reconocidas como Samsung, Likuid, Smooth, Amgoo entre otras. La
organización se encuentra ubicada en la Avenida Libertador canal de servicio frente a
la urbanización Patarata Edificio Renovadora Cauca Piso 2, Barquisimeto estado Lara
Por otro lado, la organización al inicio solo contaba con un departamento de ventas ,
un departamento administrativo y un departamento de almacen, con el tiempo
incluyeron un departamento de servicio técnico para satisfacer así mejor las
necesidades de sus clientes , el mismo hoy en día se encarga de la recepción de
equipos que se encuentran en garantía y deben ser entregados a los clientes de la
empresa. También presta servicio técnico a usuarios finales, pero solamente para los
equipos que distribuye, debido a que sólo poseen repuestos para los mismos.
Dentro de este orden de ideas, cabe destacar que la empresa en cuestión invirtió
en un programa informático hace algunos años atrás, el cual fue instalado con la
finalidad de poder llevar un registro en el departamento de servicio técnico para la
recepción de garantías y también prestar un servicio técnico a usurario y clientes, el
mismo crea un numero de orden tanto con datos del cliente como del equipo que se
está recibiendo, dicho software al principio cumplía con las necesidades de la
empresa ya que efectivamente estaba llevando un registro de lo que entraba y salía
del departamento, con el tiempo y el crecimiento de la organización, el programa
solamente está siendo un complemento a las actividades que se efectúan en el
departamento ya que el mismo no solo requiere llevar un registro de información sino
5
también un control de lo que es recibido y entregado en al área estudiada, el cual no
se está llevado a cabo.
De esta forma se destaca, que uno de los constantes problemas que se presenta
de manera reiterativa, está relacionado al proceso de recepción y respuesta a las
garantías de los equipos vendidos a los clientes, las cuales de acuerdo al
procedimiento establecido deberían entregarlas en un tiempo estimado de setenta y
dos horas laborales, sin embargo, estos lapsos no se cumplen y en muchas ocasiones
tanto los clientes como los vendedores se quejan que las garantías tardan mucho en
estar listas. Además, se han visto muchos casos en que entregan los equipos con las
mismas fallas que llegaron inicialmente, aumentando la cantidad de inconformidades
reportadas por los usuarios, ante la falta de respuesta oportuna y eficiente a reportes
presentados.
Ahora bien, como se mencionó anteriormente una de las razones de la presencia
del sistema informático es alcanzar la optimización en las operaciones de reparación
y cumplimiento de garantías, que permita el uso eficiente de los recursos, existiendo
la presunción de que si la empresa continua trabajando de esta manera, sin recopilar
información precisa sobre los niveles alcanzado por el departamento en cuanto al
cumplimiento de las garantías, en un futuro cercano la organización no podrá cumplir
con los objetivos y metas establecidos, impidiendo la gestión optima de los recursos
de la empresa.
Evidente de continuar esta situación, se pueden perder parte del mercado de
clientes por las constantes fallas detectadas, siendo una estrategia adecuada establecer
indicadores que permitan medir las distintas actividades desarrolladas durante el
proceso de cumplimiento de garantías, que a largo plazo aporten datos que la gerencia
tome en cuenta para tomar acciones que fortalezcan el servicio ofrecido, o detectar
desviación que necesitan ser subsanadas mediante ciertas acciones puntuales que
mejoren la administración de los recursos, todo esto generan ciertas interrogantes las
cuales son:
6
¿Cuál es la situación actual de la empresa con respecto al cumplimiento de las
garantías del cliente sobre los equipos de telefonía celular?, ¿Qué procesos son
llevados a cabo en el departamento de servicio técnico?, ¿Cuáles serían los
indicadores de gestión para mejorar la operatividad del departamento? Las
interrogantes anteriormente descritas se podrán resolver a medida que se vaya
desarrollado esta investigación
Objetivos de la Investigación
General
Proponer indicadores de gestión para el Departamento de Servicio Técnico en

el proceso de recepción de garantías y atención de reclamos en la empresa
Inversiones Maxi 2005 CA en Barquisimeto estado Lara.
Específicos
1. Diagnosticar la situación actual sobre el cumplimiento de las garantías y

atención de reclamos en la empresa.
2. Describir los procesos que son llevados a cabo dentro del departamento de
Servicio técnicos.
Justificación
Este trabajo de grado en primera instancia, permite a la empresa identificar las

causas por las cuales no se cumplen a cabalidad los objetivos planteados, así como
también, definir las estrategias adecuadas para un mejor sistema de gestión y por ende
lograr el cumplimiento de la misión y visión de la empresa, además se pretende
ofrecer un servicio acorde con las necesidades y expectativas de los clientes a través
del alcance de mejores niveles de efectividad y calidad.
7
Otro punto a considerar, es que Inversiones Maxi 2005, CA, cumpla con los
objetivos establecidos a través de la formulación de estrategias, adecuadas mediante
el análisis de los factores que afectan el desarrollo de los procesos relacionados con
las garantías y atención de reclamos con el fin de establecer parámetros de medición,
que permitan satisfacer las expectativas de los clientes y conseguir su lealtad,
mediante la optimización alcanzada a través de la evaluación y control mediante
indicadores.
Desde la perspectiva metodológica, se hace un abordaje de los aspectos
estratégicos o básicos de la empresa, asumiendo un estudio de campo donde se
aplicarán todos los pasos del método científico que permita recopilar información y
formular teorías, mediante la aplicación de instrumentos adaptados a las
características del entorno a ser estudiado, que servirán a futuro a otros investigadores
que desarrollen estudios en el campo del control administrativo.
Desde la perspectiva social, el desarrollo de un sistema de gestión, pretende
alcanzar la optimización, de los procesos de atención de garantías y reclamos al
definir metas cuantificables, que ayuden a controlar cada una de las fases del proceso
llevado a cabo, detectando los puntos fuertes y débiles, que contribuyan a mejorar el
proceso de toma decisiones llevado a cabo por la gerencia en pro del cumplimiento de
las metas establecidas en la filosofía de gestión.
Su valor teórico, reside en aportar nuevas visiones y formas de comprender como
los sistemas de control se apoyan en el uso de indicadores como herramientas de
recopilación de datos verídicos, que construyen realidades únicas que pueden afectar
a la empresa si no son tomados en cuenta, de allí también que sirven como referencia
para otros estudios posteriores que se enfoquen en los indicadores de gestión como
herramientas de control y medición de procesos.
Finalmente, desde el punto de vista académico y enmarcado en las normativas de
elaboración y presentación de los trabajaos de grado de la Universidad Yacambú y
bajo la referencia de la línea de investigación de mencionada casa de estudio ,
denominada: Desarrollo Gerencial y Organizacional, dicha investigación es de suma
importancia ya que será útil y de referencia para otros trabajos de investigación, que
8
estén relacionados con procesos administrativos de gestión, para mejorar los procesos
que son llevados a cabo en las organizaciones.
Alcance
El presente estudio está concebido para ser desarrollado, durante el tercer
trimestres del año 2018, correspondientes a los meses septiembre-diciembre
específicamente tiene como meta desarrollar un sistema de gestión a través de
indicadores aplicado en la empresa Inversiones Maxi 2005, CA. La cual está ubicada
en la Avenida Libertador canal de servicio frente a la urbanización Patarata Edificio
Renovadora Cauca Piso 2, Barquisimeto estado Lara. Todo ello enmarcado bajo la
referencia de la línea de investigación de la Universidad Yacambú, denominada:
Desarrollo Gerencial y Organizacional, donde se desarrolla un sistema de control
administrativo que permita fortalecer el cumplimiento de las metas de atención al
usuario y garantías de equipos actividades enmarcadas dentro de los objetivos de la
empresa.
9
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
El marco teórico de una investigación es aquel que va abarcar aspectos que se

relacionen de manera coherente con el problema en estudio, es decir, contiene bases
teóricas que sustente dicho trabajo, antecedentes e investigaciones previas, y demás
teorías que justifiquen y apoyen el proyecto para poder efectuar conclusiones
confiables, Al respecto Arias (2012), señala que “el marco teórico o marco referencial
,es el producto de la revisión documental-bibliográfica, y consiste en una recopilación
de ideas, posturas de autores, conceptos y definiciones , que sirven de base a la
investigación por realizar. ” (p. 106). De acuerdo a lo anterior citado mencionados
elementos conceptuales van ratificar la investigación, además que también serán
pilares para desarrollar el trabajo.
Antecedentes
Los antecedentes del marco teórico estarán relacionados de tal manera que
presten soporte para el desarrollo de la investigación, puesto que los mismos al ser un
estudio previo servirá de base para hacer referencias, Según Sabino (2003), los
antecedentes de la investigación “se refieren a los estudios previos relacionados con
el tema, es decir, investigaciones realizadas anteriormente y que guardan relación con
el trabajo objeto de estudio”, (p.23) La relación que tienen los antecedentes con el
trabajo son sumamente importantes porque apoyan el desarrollo del trabajo
observando como esos autores abordaron el tema en cuestión, así como se plantea a
continuación:
10
En el plano internacional Samaniego (2017), presentó un trabajo titulado:
“Indicadores de Gestión Administrativa como mecanismo de control en la
coordinación de postgrados PUCESE”, Obteniendo el Título de Magister en
Administración de empresas mención planeación por parte de la Pontificia
Universidad Católica del Ecuador, en el cual su objetivo general fue Diseñar
indicadores de gestión administrativa como mecanismo de control.
La citada investigación fue de tipo descriptiva no experimental. La población
fue representada por seis (06) funcionarias de la sede. Las técnicas de Investigación
fueron la revisión documental, la entrevista, y la observación. Los principales
hallazgos fueron: la coordinación de postgrado sólo cuenta con dos personas, quienes
realizan el trabajo operativo (la coordinadora y su auxiliar administrativa); existe
mucho trabajo en el área y hace falta organizarlo de mejor manera; sus principales
micro procesos son: entrega-recepción de tesis y planes de tesis, solicitud de pagos a
docentes por revisiones de tesis, planes y clases de módulos y recepción-despacho de
documentos.
Finalmente se sugiere que la coordinación organice su tiempo y actividades
de manera que pueda cumplir con los objetivos, así como también establecer nuevas
estrategias para un mejor desempeño, en conjunto con los empleados de otra
dependencias que intervengan en el cumplimiento de micro procesos, por último se
sugiere que se ponga en marcha la propuesta de la investigación con la finalidad de
mejorar las actividades.
En este orden de ideas la investigación mencionada es de gran aporte en
aspectos teóricos, en el cual se mencionan diferentes conceptos que relacionan a los
indicadores desde una perspectiva de herramienta de control en los procesos
administrativos, siendo muy importante en el proceso gerencial de planificación
organizacional para la mejora de calidad de los procesos.
En el ámbito regional Marchan (2017), presentó un trabajo de grado titulado:
“Indicadores de gestión de rentabilidad para la corporación Rojo, C.A”, Obteniendo
el Título de Licenciado en Contaduría Pública por parte de la Universidad Yacambú,
11
siendo su objetivo Proponer indicadores de gestión para la empresa Corporación
Rojo, C.A Barquisimeto Estado, Lara que permitan optimizar la rentabilidad.
Con referencia a lo anterior mencionado la misma correspondió a una
investigación de campo descriptivo tipo proyecto especial. La población estuvo
representada por cinco (05) empleados del área gerencial y administrativa que
conforman la empresa. Para obtener la información requerida se eligió un instrumento
tipo cuestionario contentivo de veinte (20) preguntas de respuestas dicotómicas si-no.
Los resultados se orientaron a determinar los indicadores de gestión para las aéreas de
la empresa donde se puede mejorar la rentabilidad. En este orden de ideas la presente
investigación se relaciona con el estudio en cuestión en el sentido que utiliza los
indicadores de gestión para el control y gestión administrativa, en este caso se
utilizaron indicadores de rentabilidad.
Asimismo siguiendo en el ámbito regional Arcaya (2016), presentó un trabajo
de grado titulado: “Indicadores de Gestión para el departamento de ventas de la
empresa Corporación Panelpa, C.A Barquisimeto Estado Lara” Obteniendo el título
de Licenciado en Contaduría Pública por parte de la Universidad Yacambú siendo su
objetivo general proponer indicadores de gestión para el departamento de ventas de la
empresa Corporación Panelpa, C.A ubicada en Barquisimeto, Estado Lara.
La misma se enmarcó en una investigación de perspectiva cuantitativa no
experimental, bajo la modalidad de campo nivel descriptivo. La población fue
representada por seis (6) personas distribuidas entre el departamento de ventas, de
almacén e inventario y el Gerente de Ventas de la empresa, no fue necesario la
utilización de ningún tipo de muestreo ya que la población era finita y accesible. Para
obtener la información requerida la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento
utilizado fue un cuestionario de repuestas dicotómicas si-no y de selección. Los
resultados obtenidos pudieron identificar lo siguiente: que en el departamento de
ventas de Panelpa, C.A no existe mecanismos que le permitan a la gerencia de ventas
realizar un seguimiento y control de los avances que se realicen para el alcance de las
metas planteadas o bien para detectar una falla y tomar las acciones correctivas de
manera oportuna.
12
Por lo que se recomienda la aplicación de la propuesta de indicadores de
gestión al departamento de ventas de Panelpa, C.A.
En este orden de ideas la presente investigación es de gran utilidad para el
trabajo en estudio ya que el mismo pudo determinar fallas en el ámbito de control y
seguimiento de los procesos que son llevados a cabo en un departamento que esta
estrechamente relacionado con los clientes como es el caso del trabajo en estudio en
el cual es sumamente importante poder medir y detectar a tiempo cualquier falla que
pueda presentarse y por ende mantener satisfecha las necesidades de los clientes.
Asimismo en el Ámbito Nacional Suarez (2016), efectuó un trabajo titulado:
“Indicadores de Rentabilidad; herramienta para la toma de decisiones financieras en
los hoteles de categoría media ubicados en Maracaibo”, Presentado por la
Universidad Rafael Belloso Chacín (URBE), cuyo objetivo fue establecer la
importancia de la información para tomar decisiones financieras dentro de las
empresas; describiendo como herramienta importante para el flujo de información , el
sistema de control de gestión basado en indicadores. Es una investigación de tipo
descriptiva, orientada hacia un diseño documental, de campo no experimental.
Inicialmente se abordó la teoría documentada de diferentes autores, lo que permitió la
preparación de un cuestionario de recolección de datos, aplicados a cinco (05) hoteles
de categoría media ubicada en Maracaibo.
De acuerdo a los resultados obtenidos se concluyó que en las empresas es
importante contar con indicadores financieros como herramienta para la toma de
decisiones empresariales. La información empírica demostró que las empresas objeto
de estudio fueron incrementado moderadamente su rentabilidad durante tres periodos
económicos (2015-2016). Por ejemplo con respecto a la rentabilidad económica, la
mayoría de los hoteles pasaron de una rentabilidad que oscilaba entre el 1% y el 10%
en el 2014, a una rentabilidad económica de entre el 11% y el 20% en el año 2015 y
2016; producto de las buenas decisiones tomadas en cuanto a la formulación e
implementación de estrategias financieras y a su vez gracias al control de gestión
basado en indicadores.
13
Asimismo se recomendó implementar el uso de los indicadores propuestos,
establecer planes de capacitación para el personal, a su vez realizar charlas para
divulgar objetivos y metas, reuniones con el personal fomentando la lluvia de ideas
para solucionar problemas. Cabe destacar que la investigación mencionada es de gran
aporte al presente estudio puesto que describe como los indicadores fomentan a que la
rentabilidad de las empresas crezcan exponencialmente debido al resultado de buenas
decisiones tomadas en momentos adecuados en donde la organización amerita de un
control de gestión en base a indicadores.
En el ámbito nacional se tiene que Caraballo (2015), presentó una
investigación titulada: “Indicadores de Gestión Financiera basados en la herramienta
de la administración moderna para las empresas del sector metalmecánico ubicado en
Maracay Edo Aragua”, obteniendo a su vez el título de Magíster Scientiarum en
Administración de Empresas Mención Finanzas. Por parte de la Universidad de
Carabobo, siendo su objetivo Proponer indicadores de gestión financiera basados en
la herramienta de la administración moderna para las empresas del sector
metalmecánico ubicado en Maracay Edo Aragua.
Así mismo, la investigación correspondió a un diseño de campo, a nivel
descriptivo y con apoyo documental. La población estuvo representada por veintidós
(22) empleados que laboran en la empresa envases venezolanos, C.A, los cuales
pertenecen al departamento de costos, Cuentas por pagar, Nomina, Tesorera y
Presupuesto, la muestra corresponde al total de la población descrita. Para la
recolección de datos se utilizó la técnica de observación directa y la encuesta, como
instrumento el registro de observación y cuestionario. Los resultados obtenidos
arrojaron lo siguiente: en la organización existen fallas importantes en cuanto a los
procesos de planificación, control financiero y utilización de indicadores financieros
de gestión. Con respecto a las herramientas de planificación como calidad total,
reingeniería, benchmarking, empowerment, cuadro de mando integral, y coaching, y
sus indicadores.
Por consiguiente se sugiere optimizar el proceso de planificación financiera
empresarial incluyendo como estrategias permanentes la evaluación de indicadores
14
financieros de gestión ajustados en función de las condiciones macroeconómicas
presentes en la realidad venezolana, tomando esto como base de la toma de
decisiones en al ámbito financiero, también se sugiere capacitar al personal que
labora en el área financiera acerca del funcionamiento y beneficios de la herramientas
modernas de planificación incluyendo los indicadores de gestión para hacer la
empresa más competitiva en el mercado, así como también se propone diseñar y/o
aplicar indicadores de gestión que le permitan a las directivas tener un instrumento de
medición.
En cuanto al aporte que concibe el trabajo indicado, se basa principalmente
en la importancia que el mismo reflejó en cuanto aplicar herramientas modernas de
planificación e indicadores de gestión para el apoyo en la toma de decisiones
financieras para que la empresa sea vanguardista, más atractiva financieramente para
la inversión, y alcanzar el éxito en cuanto al mejoramiento de procesos y por ende a
mejores oportunidades financieras.
Bases Teóricas
Las bases teóricas permiten al investigador recopilar la información pertinente
para desarrollar de forma sustentable teóricamente el trabajo en estudio, Según Pérez,
(2002), define las bases teóricas como " el conjunto actualizado de conceptos,
definiciones, nociones, principios, etc. que explican las teorías principal del tópico a
investigar" (p.59). Las teorías plateadas serán desarrolladas según el tema en cuestión
las que se consideren más relevantes y aporten verdadero apoyo a la investigación,
como las que serán explicadas a continuación:
Indicadores
Beltrán (2005) “se define indicador como la relación entre las variables
cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de
cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metas
previstas e influencias esperadas” (p. 35). Estos indicadores pueden ser valores,
unidades, índices, series estadísticas, etc. Los indicadores son indispensables para la
evaluación, seguimiento y predicción de situaciones y hechos, lo cual permite tomar
15
las decisiones adecuadas para cada momento, así como también se puede a través del
mismo valorar el desempeño para poder lograr objetivos y metas fijadas.
Gestión
Según Beltrán (2005) “La Gestión se define como el conjunto de
decisiones y acciones que lleven al logro de objetivos previamente establecidos”
(P.24)
La Gestión en la Organización según Beltrán (2005) se consideran tres niveles
diferentes:
Gestión Estratégica: Desarrolla en la dirección, y tiene como característica
fundamental que la influencia de las acciones y decisiones es, generalmente,
corporativa y de largo plazo. Tiene que ver con la definición macro del negocio.
Incluye la relación de la empresa con el entorno.
Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El impacto
de las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las unidades estratégicas del
negocio. Tiene que ver con las operaciones iniciales de las decisiones estratégicas.
Enmarca las funciones de organización y coordinación.
Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El impacto
delas decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos naturales de
trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de ejecución y
control.(P.25)
Gestión de Calidad
Es preciso definir a través de un pensamiento de filosofía de gestión que es
calidad Según Crosby (1994) puntualiza que calidad es “entregar a los clientes y a
nuestros compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a
tiempo”. Es importante involucrar no solo el producto en cuestiones de calidad sino
también los procesos que son llevados a cabo los cuales están involucrados en todo lo
que conlleva el producto final o el servicios prestado ya que es un engranaje de
actividades que se generan para poder lograr un objetivo.
Asimismo como se ha planteado, la gestión de calidad se centra no solo en la
calidad de un producto, servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los medios
16
para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la
calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.
De la misma manera, la Norma de la Organización Internacional para la
Estandarización, particularmente, la ISO 9001:2015, aborda los Sistemas de Gestión
de la Calidad y sus requisitos para la aplicación en las organizaciones. De los aportes
más significativos se encuentran lo siguiente:
Todo se puede y se deberá cuantificar. De nada sirve tratar de implementar un
sistema de gestión si no se puede evaluar una medida cuantificable sobre los objetivos
y los procesos establecidos en la organización. Para esto se usarán los indicadores de
gestión. Para realizar la medición y cuantificación de la estrategia, deberíamos saber
cuantificar las acciones que llevamos a cabo y los resultados obtenidos. Después de
esto se tomarán las decisiones necearías según las posibles desviaciones que serán
obtenidas.KPI es el acrónimo de Key Performance Indicator, es decir, indicadores de
gestión o desempeño. De manera básica los KPI miden el nivel de desempeño de
nuestras acciones frente a los objetivos establecidos previamente en nuestra
estrategia.
Los KPI o indicadores de gestión, pueden variar dependiendo de nuestro sector o
nuestro ámbito de actividad, por lo que habrá algunos de los indicadores que no
tendrá sentido tenerlos en cuenta en nuestra empresa. El éxito de nuestra selección de
los KPI no depende tanto del número de indicadores empelados sino de la idoneidad
de estos respecto a nuestra actividad. Es necesario tener en cuenta siempre la premisa
fundamental de que se utiliza como herramienta eficaz para asegurar el éxito del
mencionado Sistema de Gestión de Calidad.
La elección de nuestros indicadores no debe ser algo fijo o estático, sino que
podrá evolucionar según cambia nuestra actividad o cambia el propio entorno
competitivo en el que nos encontramos.
Características de un KPI
Nuestros indicadores deben reunir una serie de características comunes que
debemos tener siempre presente:
17
 Medibles: nuestros indicadores deben ser medibles y cuantificables en
unidades, kilos, segundos, euro, etc.
 Adaptados en el tiempo: nuestros indicadores deben poder ajustarse a
otras unidades de tiempo como segundos, horas, días o incluso meses y
años, para que de esta forma se puedan diseñar estrategias temporales y
plazos de ejecución o control.
 Específicos: los KPI deben ajustarse a una realidad o ámbito concreto,
cuanto más específico sean mucho mejor, por lo que podremos medir las
variables que debemos controlar.
 Relevantes: como decimos, los indicadores elegidos deben ser relevantes
para lo que queremos, de nada sirve tener muchos indicadores si realmente
no nos son útiles, dependiendo el sector y la actividad, puede bastar con
un pequeño grupo de indicadores.
Indicadores de Gestión
Los indicadores de gestión son unidades de medida, herramienta o
instrumentos gerenciales que evalúa las actividades, un proyecto o la organización
misma, en el cual el factor a evaluar es el desempeño que ha se ha tenido, así como
también pueden detectar algunas fallas para solucionarlas o también con el fin de
preverlas y que los objetivos establecidos sean cumplidos.
Parafraseando a Borjas y Vera (2008), los indicadores de gestión son unidades
de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a
sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia. De esta
manera, los indicadores de gestión se entienden como la expresión cuantitativa del
comportamiento o desempeño de toda una organización o una de sus partes cuya
magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una
desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso.
Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos
y metas de un determinado proceso. Igualmente son parte de dos sistemas de
18
información fundamentales para la gerencia de las organizaciones. Del sistema de
información gerencial, según Senn (2006), define como:
Sistema de información gerencial: Proporciona información de apoyo
en la toma de decisiones, donde los requisitos de información pueden
identificarse de antemano. Las decisiones respaldadas por este sistema
frecuentemente se repiten, (p.10).
Por consiguiente esta herramienta gerencial cuestiona ¿Por qué se debe
medir?, y en la actualidad con la competitividad de las empresas esto puede ser
crucial para el éxito o para el fracaso. Las organizaciones deben tener objetivos y
metas las cuales las mismas deben ser evaluadas constantemente para saber si se han
logrado o no, el conocer los procesos y actividades dentro de la organización es muy
importante para la toma de decisiones y establecer los objetivos a lograr, estar en
constante seguimiento del personal que efectúa estas actividades podrá determinar a
tiempo las fallas que se estén generando y evitar muchas pérdidas tanto de tiempo
como de dinero.
Asimismo la rentabilidad y la productividad que genere la organización
podrán ser evaluadas a través de los indicadores de gestión ya que proporciona las
bases para el desarrollo estratégico de la mejora focalizada. Los cambios que se
establecen con un plan bien direccionado generaran al menor tiempo posible
soluciones gratificantes que vayan acorde con minimizar el riesgo y aumentar la
productividad.
Categorías de los Indicadores de Gestión
Los indicadores de gestión como se ha mencionado pueden estar relacionado
para evaluar procesos establecidos o también para prever fallas o también para medir
que situaciones se están dando en la organización y como pueden mejorarse a través
del cumplimiento de los indicadores, Por consiguiente existen categorías que definen
que aspectos o características tiene los indicadores que se ajusta a cada situación,
Según Camejo (2012) establece las siguientes categorías:
Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver
con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados
19
con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
cumplimiento del programa de pedidos.
Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento
que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están
relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras
fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso
de gestión de pedidos.
Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con
la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de
recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican
los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo
fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.
Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o
propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican
capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de
satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados
con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo:
administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y
de los cuellos de botella.
Bases Legales
Las bases legales sustenta de forma legal el desarrollo de una investigación
para dar valor y base a la misma, Según Silva (2014) “Las bases legales por su parte,
tienen que ver con la inclusión del referente legal inherentes a la problemática
planteada, comprende la presentación de un conjunto de leyes, reglamentos, decretos
y resoluciones, entre otros” (p.107). El basamento legal en el marco teórico de una
investigación serán planteadas de acuerdo a la jerarquía de las mismas primero nivel
20
fundamental como lo es la Constitución y luego nivel legal como lo son las leyes
orgánicas y demás leyes, como se plantearan a continuación:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2009)
Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el
contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de
elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios
para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y
servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de
los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos
derechos.
Por otra parte la aplicación correcta de esta normativa efectúa que se realice
de forma adecuada y plena el comercio donde tanto los proveedores como usuarios en
armonía puedan satisfacer sus necesidades. En vista de que existen normativas que
regulen el control de calidad y los derechos de los usuarios es que las empresas y
organismos se adaptan a las mismas, para no ser sancionadas y así también poder
gratificar a sus clientes brindando un servicio de calidad y apegado a la ley.
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (2002)
Artículo 13: Las personas naturales y jurídicas, públicas o privadas que
suministren bienes y presten servicios, deberán indicar por escrito sus características
de calidad y serán responsables de garantizarlas a fin de demostrar el cumplimiento
de dichas características ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de lo
establecido por otros organismos públicos en esta materia.
Las personas naturales y jurídicas, públicas y privadas proveedoras de bienes
y servicios, establecerán fórmulas expeditas para dilucidar, hasta su total solución, las
quejas y reclamos de los clientes y usuarios.
En este orden ideas, en el artículo anterior, se puede mencionar que debido a
la normativa regulatoria que existen en cuanto a la resolución de reclamos de aquellas
empresas que prestan servicios, se deben fomentar y es sumamente importante no
solo porque pueden acarrear alguna sanción de no cumplir la misma, sino que los
21
clientes a sus vez esperan la mayor satisfacción de necesidades y entre esas se incluye
que cualquier queja o disgusto por el servicio prestado , debe ser resuelto y trabajar
en pro de esta situación para poder mantener a sus clientes ya que resulta mucho más
rentable preservar los existentes que captar nuevos y por supuesto mantener el
prestigio de la organización.
Ley Para la defensa de las personas en el Acceso para los Bienes y

Servicios (2010)
Artículo 26: Las proveedoras o proveedores de servicios, deberán tener una
oficina de reclamos donde se asentaran en un registro y se procesarán los mismos;
estos reclamos deberán ser atendidos en un plazo no mayor de quince días continuos
siguientes a la interposición del reclamo, sin perjuicio del derecho que tienen las
personas de acudir ante el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios a formular la denuncia para que sea procesada de acuerdo a lo
establecido en la presente Ley.
Asimismo la regulación que existe a los proveedores de servicios en cuanto a
la atención de reclamos, sirve de fundamento y base para que las organizaciones
puedan ejecutar procesos o actividades que faciliten al usuario la manifestación de
alguna inconformidad que como se ha mencionado esto no solo es un beneficio para
el usuario sino que con la ejecución adecuada y la medición y control correcto
utilizando herramientas de esta índole, como los indicadores de gestión también
favorece al proveedor del servicio ya que la satisfacción de sus clientes le traerá
rentabilidad en el futuro próximo.
Ley de Protección al Consumidor y al Usuario (2004)
Artículo 96: El consumidor o usuario de un bien o servicio de naturaleza
duradera tendrá derecho como mínimo a la reparación completamente gratuita de los
vicios o defectos y de los daños y perjuicios por ellos ocasionados, o en los supuestos
en que la reparación efectuada no fuere satisfactoria y el objeto de la garantía no
revistiese las condiciones óptimas para cumplir el uso al cual estuviese destinado, el
22
titular de la garantía tendrá derecho a la sustitución del bien o servicio por otro
similar, o a la devolución del precio pagado.
En otras palabras las garantías es un tema delicado en las organizaciones o
para los proveedores de servicios en vista que está estrechamente relacionado con la
satisfacción del cliente, quebrantar esta normativa no solo sería un aspecto de
consecuencia legal sino puede ocasionar la pérdida de un clientes o en el peor de los
casos de varios clientes, como se puede observar en el reglamente anterior están en
todo su derecho de reclamar por las garantías y no solo sino tiene derecho a disfrutar
de esto como un servicio adicional al ya prestado, de allí es donde deriva la
importancia que se le debe tener para cumplir con un deber legal y a su ve cumplir
con sus clientes.
Sistema de Variables
Un sistema de variables son parámetros, que permiten estructurar la
investigación de acuerdo a los problemas y teorías seleccionados, de manera que se
logre la centralización del estudio, es decir, la variable son esas características que se
pretenden identificar, por ello Roa (2014), estima que las variables constituyen
“elementos o factores que pueden ser clasificados en una o más categorías. Es posible
medirlas o cuantificarlas, según sus propiedades o características” (p.73), en este
caso se cuantificará la variable Indicadores de Gestión en la empresa Inversiones
Maxi 2005, C.A
Definición Conceptual
Según Hernández, Fernández y Baptista (citado por López, 2014) “una
definición conceptual define el termino o variable en otros términos” (p. 103), siendo
en este sentido considerada la variable Indicadores de Gestión, la cual es definida de
acuerdo a Beltrán (2005) “Los indicadores de gestión, son ante todo, información, es
decir, agregan valor, no son solo datos”(P.36)
En este sentido el desarrollo del estudio pretende de manera precisa
establecer las bases procedimentales que le permita a la empresa el fortalecer sus
procesos de recepción de garantías y atención de reclamos en el departamento de
23
servicio técnico , como herramienta que apoye el proceso de crecimiento interno y
competitividad, considerando para ello la aplicación de indicadores de gestión en la
empresa, acotando que al momento de cuantificar cada una de las dimensiones se
deben tomar en cuenta las bases teóricas que sustentan la investigación.
Definición Operacional
Tal como se establece la definición operacional, hace referencia a la forma
como se estudió los indicadores de Gestión, en la empresa Inversiones Maxi 2005,
C.A, siendo dividido en tres (3) dimensiones las cuales contiene cada una un
´número determinado de indicadores como se aprecia en el cuadro de
operacionalización de variables. (Ver cuadroN°1)
24
Cuadro Nº 1.
Operacionalización de las Variables.
Variable Dimensión Indicadores Ítem
 Diagnósticos confiables 1-2-3

 Rapidez y puntualidad en la solución de 4
Cumplimiento de Garantías y
las fallas
Atención de Reclamos
 Exactitud en las respuestas y soluciones 5-6
satisfactorias. 7-8
 Recepción del reclamo
 Seguimiento de la Solución planteada 9-10
Indicadores de gestión
para optimizar el proceso
de recepción de garantías y
atención de reclamos
del departamento de  Recepción de garantías 11-12
servicio técnico  Seguimiento de Eficiencia en las 13
Procesos del Departamento  Seguimiento de la Eficacia en las 14
de Servicio Técnico reparaciones y soluciones 15
 Control en la entrega de equipos
16-17-
 Evaluación de los Procesos 18-19-20
Fuente: Gutiérrez (2018)
25
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
En el contexto de la investigación el marco metodológico, es la estructura que está

relacionado con los procesos que se llevan a cabo dentro de la investigación, a través
del mismo se describen de manera detallada cada uno de los pasos, procedimientos,
métodos que se van a seguir para lograr los objetivos del estudio, en torno a este
punto Balestrini (2012), argumenta que es:
El conjunto de procedimientos lógicos, tecno-operacionales

implícitos en todo proceso de investigación, con el objeto de ponerlos de
manifiesto y sistematizarlos; a propósito de permitir descubrir y analizar
los supuestos del estudio y de reconstruir los datos, a partir de los
conceptos teóricos convencionalmente operacionalizados. (p.1)
De manera, que el marco metodológico tiene la función de presentar las teorías y

procesos metodológicos, que orientan el desarrollo de la investigación, estableciendo
la coherencia entre la variable a ser estudiada y los métodos adecuados para su
estudio, considerando los criterios científicos que pueden ser verificados, de modo
que se aborda tanto el enfoque como el tipo de investigación, junto a la población, y
las técnicas que permitan conocer la realidad a través de la recolección de datos.
Naturaleza de la Investigación
Este estudio se sustenta la presente investigación está enmarcada en la
modalidad de proyecto factible, definida en el Manual de Trabajo de Grado de
Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador (2015) el proyecto factible;
26
Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un
modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos necesidades de
organizaciones o grupos sociales, puede referirse a la formulación de políticas,
programas, tecnología métodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una
investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas
modalidades (p.16)
El desarrollo de esta investigación tiene su naturaleza en una investigación de
campo, como la define el autor Arias (2012):
La investigación de campo consiste en la recolección de todos directamente
de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos
primarios), sin manipular o controlar variables alguna, es decir, el investigador
obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. Tomando en cuenta
la naturaleza de la investigación, ésta se fundamentó en un diseño de campo, ya que
la información fue recabada dirigiéndose a la empresa objeto de estudio con la
problemática planteada. Refiere el mencionado autor la investigación de campo
“consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los
hechos, sin manipular o controlar variables alguna”. (p. 94)
Sumado a lo expuesto, está sustentada en un estudio descriptivo, como lo
señala el mencionado autor, Arias (2012) “La investigación descriptiva consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento”.
Población y Muestra
Se entiende por población al conjunto de individuos cuyas características son

similares o están sometidos a las mismas condiciones bajo un contexto especifico,
agrega Tamayo y Tamayo, (2012) que ella representa “la totalidad del fenómeno a
estudiar donde las unidades de población posee una característica común la cual se
estudia y da origen a los datos de la investigación¨ (p.1), esta se desglosa en
diferentes individuos con experiencia en el proceso de recepción de garantías, los
cuales se presentan en el siguiente cuadro.
27
Cuadro N° 2.
Distribución de la población
Descripción Cantidad
Jefe servicio 01
Técnico servicio 03
Clientes 28
Total 32
Fuente: Gutiérrez. (2018)
Según Mata (1997) el muestreo es el método utilizado para seleccionar a los

componentes de la muestra del total de la población. "Consiste en un conjunto de
reglas, procedimientos y criterios mediante los cuales se selecciona un conjunto de
elementos de una población que representan lo que sucede en toda esa población".
(p.19), en este sentido se considera seleccionar una muestra del 50% del total de la
población desglosados en un (1) jefe de servicio, dos (2) técnicos y trece (13)
clientes que acuden al servicio técnico.
Ahora bien, para establecer el tamaño de la muestra se deben considerar unos
criterios de acuerdo a Fisher citado por Pineda et al (1994), el tamaño de la muestra
debe definirse partiendo de dos criterios: 1) De los “recursos disponibles y de los
requerimientos que tenga el análisis de la investigación. Por tanto, una
recomendación es tomar la muestra mayor posible, mientras más grande y
representativa sea la muestra, menor será el error de la muestra.” (p. 112)
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos
Las técnicas de recolección de datos varían en su efectividad dependiendo del tipo
y diseño de investigación, cada una de ellas están ajustadas para integrarse al
paradigma que es abordando dentro de estudio, es por ello que llevar a cabo un
trabajo de investigación el investigador cuenta con gran variedad de métodos para
diseñar un plan de recolección de datos.
En este sentido de acuerdo al tipo de investigación que es de campo-descriptiva el
cual es desarrollado, se emplea la técnica de la encuesta denominada por Hernández,
28
Fernández y Baptista (2011) como una “técnica de observación que mide variables
de una determinada realidad por medio de preguntas, utilizando para ello formatos
impresos o digitales” (p.61). Este es un instrumento que permite recabar información
de manera precisa de diferentes fuentes, en lapsos de tiempo variados, y de fácil
acceso a los encuestados quienes las responden de acuerdo a su disponibilidad de
tiempo.
De modo, que para la técnica aplicada se utilizara el instrumento denominado
cuestionario, que de acuerdo Aparicio (2013) es aquel:
Documento que recoge en forma organizada los indicadores de las

variables implicadas en el objetivo de la encuesta El guion orientativo a
partir del cual debe “diseñar el cuestionario son las hipótesis, sin
embargo, hay que tomar en cuenta las características de la población
(nivel cultural, edad, aspectos socioeconómicos,) y el sistema de
aplicación que va a ser empleado, ya que estos aspectos son decisivos
para determinar el tipo de preguntas, el número, el lenguaje y el formato
de respuesta. (p. 8).
El cuestionario es en sí, un instrumento que permite recoger información del

entorno y mide la variable considerando todas las dimensiones que la caracterizan, de
esta manera el mismo contendrá veinte (20) ítems, de preguntas cerradas con una
escala de medición múltiple Likert, la cual es de acuerdo a Hernández, Fernández y
Baptista (ob cit) aquella que:
Consiste en un conjunto de ítems presentado en forma de

afirmaciones o juicios, ante los cuales se pide la reacción de los
participantes, eligiendo uno de los cinco puntos o categorías de la escala.
Además a cada punto se le asigna un valor numérico (p.53).
Para efectos de la investigación, es seleccionada la escala de respuestas: (5)

Totalmente de Acuerdo, (4) De Acuerdo, (3) ni de acuerdo ni en desacuerdo, (2) en
desacuerdo,(1) Totalmente en Desacuerdo, dicho instrumento será aplicado a la
29
muestra seleccionada de la empresa inversiones Maxi 2005 C.A con el fin de conocer
el proceso de recepción y reclamo, así como establecer indicadores para controlar los
aspectos de calidad, productividad y eficiencia en el departamento de servicios
técnicos.
Validez del Instrumento

Destaca Pólit y Hungler, (2010) que “a través de la validez de contenido se trata de
determinar hasta donde los ítems de los instrumentos son representativos del dominio
del contenido de la propiedad que se desea medir” (p.357)”. De modo que es un
análisis del contenido de un instrumento para certificar que el mismo sea capaz de
medir las variables presentadas con criterios de pertinencia, coherencia y redacción
adecuada para comprender las interrogantes formuladas.
La certificación es un elemento importante de la validez a ser aplicada en esta
investigación, considerando la revisión del contenido, para lo cual se expondrá el
cuestionario a juicio de tres (3) expertos, quienes dominan la materia, con preferencia
pertenecientes al cuerpo de profesores de la Universidad Yacambú, quienes emitirán
opinión en relación aspectos tales como: redacción correcta, pertinencia,
tendenciosidad y las sugerencias que consideren necesarias para alcanzar un mejor
abordaje del problema planteado.
En este sentido según Cabero y Llorente (2013), la validación por juicio de
expertos se puede considerar como un factor diferenciador donde predomina.
… la teórica calidad de la respuesta que obtenemos de la persona,

el nivel de profundización de la valoración que se nos ofrece, su facilidad
de puesta en acción, la no exigencia de muchos requisitos técnicos y
humanos para su ejecución, el poder utilizar en ella diferentes estrategias
para recoger la información es de gran utilidad para determinar el
conocimiento sobre contenidos y temáticas difíciles, complejas y
novedosas o poco estudiadas, y la posibilidad de obtener información
pormenorizada sobre el tema sometido a estudio (p. 14)
30
En este sentido el juicio de experto es una estrategia, que permite contar con
profesionales que revisen el contenido de los instrumentos para aplicar los
correctivos necesarios que garanticen que el mismo mida de forma adecuada la
variable en este caso son seleccionado profesores de la Universidad Yacambú con
experiencia en el área de calidad.
Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
En la fase de procesamiento de datos, es necesario implementar una serie de etapas
o pasos que sean garantía del manejo eficiente de estos para lograr una tabulación y
análisis coherente, es por ello que se llevan a cabo las actividades de aplicación del
cuestionario a los sujetos seleccionados para aportar datos acerca de la variable
estudiada , los cuales serán informados previamente de los propósitos y objetivos de
este instrumento, con el fin de que aporten datos reales y objetivos, posterior a la fase
de aplicación esta información será organizada por dimensión e indicador,
cuantificando los datos, y representándolos en tablas de frecuencia relativa y
porcentual.
Mientras que el análisis de datos de acuerdo al autor clásico Kerlinger (1982)
consiste “Analizar significa establecer categorías, ordenar, manipular y resumir los
datos,” (p. 96). En esta etapa del proceso de investigación se procede a racionalizar
los datos colectados a fin de explicar e interpretar las posibles relaciones que
expresan las variables estudiadas. De esta manera se presentan los resultados a través
de las tablas de frecuencia y su representación mediante gráficos de pastel donde se
interpretan los resultados mediante la estadística descriptiva y la asociación entre los
datos obtenidos que permiten medir la variable estudiada a través de los indicadores,
cuyos resultados permitan establecer la importancia del diseño de indicadores para
medir el servicio ofrecido a los clientes.
31
CAPITULO IV
RESULTADOS
Análisis e Interpretación de los Resultados
Parafraseando a Arias (2012), se puede mencionar que el análisis de los datos,

estará regido por las técnicas que se emplean para revelar los resultados de los datos
recolectados, las cuales serán lógicas o estadísticas, cabe destacar que el autor
también hace referencia a que el análisis de los datos también se rigen según su tipo,
cualitativa o cuantitativa y también según el nivel de medición de la variable. Con
respecto a la interpretación de los de resultados mencionado autor indica que la
misma, representa una comparación entre los hallazgos obtenidos y los estudios
previos, en el cual se establecen semejanzas o diferencias.
Conocido lo relacionado con el análisis de datos, es importante especificar que
éste proceso se completa mediante la tabulación y representación gráfica de los datos
obtenidos de la aplicación de los instrumentos descritos en el capítulo anterior, tales
como, el cuestionario. Por otra parte, los resultados indagados por el cuestionario
fueron cuantificados y tabulados en cuadros estadísticos de frecuencia y porcentaje,
correspondiendo a la estadística descriptiva, puesto que se realizó un análisis de los
resultados de cada ítem, con el propósito de dar una visión general y significativa
acerca de la situación de la referida empresa. Para llevar a cabo la tabulación de los
datos se elaboró cuadros de frecuencia, con los cuales se registró la información
suministrada, y se obtuvieron luego datos en términos cuantitativos o porcentuales.
32
Puede entonces afirmarse que el análisis de resultados representa la
organización e interpretación de los datos obtenidos, buscando obtener información
que le permita responder las interrogantes iníciales y profundizar en las variables que
intervienen en el problema estudiado. Posteriormente y a partir de las inferencias
realizadas llega el investigador a conclusiones y recomendaciones válidas y
confiables. A continuación, se exponen los resultados obtenidos en este estudio.
33
Ítem 1. La información suministrada con respecto al diagnóstico de la falla que posee
el equipo es confiable.
Cuadro Nº3.
Diagnósticos Confiables
Frecuencia Frecuencia
Alternativas
Absoluta Relativa (%)
Totalmente de Acuerdo 0 0%
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
4 25%
desacuerdo
En Desacuerdo 5 31%
Totalmente en Desacuerdo 7 44%
n 16 100%
Fuente: Gutiérrez (2018).
Gráfico N. º 1
0% 0%
Totalmente de Acuerdo
25%
44% De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
31% desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: Como se indica en el cuadro N.º 3, el 44 % de los entrevistados

respondieron estar Totalmente en desacuerdo, con la confiabilidad de la información
suministrada con respecto al diagnóstico del equipo, el 31 % opina En desacuerdo
con respecto al diagnóstico confiable y el 25% restante opina estar Ni de acuerdo ni
en desacuerdo , esto indica que la información que se está presentado al dar el
diagnóstico de la falla del equipo no es confiable por ende hay un margen de error
significativo en los diagnósticos.
34
Ítem 2. La información que se presenta a los usuarios con respecto a la falla de los
equipos los deja satisfechos
Cuadro N.º 4.
Frecuencia
Alternativas Frecuencia Absoluta
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
0 0%
desacuerdo
En Desacuerdo 12 75%
n 16 100%
Gráfico N. º 2
0% 0% 0%
25% Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
75%
En Desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo
Análisis: Según el 75% de los encuestados respondieron, estar En Desacuerdo

con respecto a que los usuarios se sienten satisfechos con la información que se
presenta de la falla de los equipos, mientras que el 25% opina estar Totalmente en
desacuerdo. Lo anterior permite inferir que para este sector de la muestra opina que
los usuarios no se encuentran satisfechos con la información que se les proporciona
de las fallas de los equipos.
35
Ítem 3. El proceso de diagnóstico del equipo es controlado por el supervisor del
departamento.
Cuadro N.º 5.
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 5 31%
Ni de acuerdo ni en
11 69%
desacuerdo
En Desacuerdo 0 0%
n 16 100%
Gráfico Nº3
0% 0% 0%
31%
De Acuerdo
69% Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: En relación con este ítem, la población muestral opina en un 69%

estar Ni de acuerdo ni en desacuerdo que el supervisor del departamento controla el
proceso de diagnóstico, y el 31% manifestó estar De Acuerdo, revelando así que
ocasionalmente hay control en el proceso de diagnóstico por parte del supervisor.
36
Ítem 4. Las soluciones que se dan a los usuarios se efectúan siempre en el tiempo
acordado.
Cuadro N. º 6
Rapidez y puntualidad en la solución de las fallas
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
0 0%
desacuerdo
En Desacuerdo 3 19%
n 16 100%
Gráfico Nº4
Rapidez y puntualidad en la solución de las falla
0% 0% 0%
19%
De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
81% desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: El 81% de los entrevistados respondieron estar Totalmente en

Desacuerdo con que las soluciones de las fallas se efectúan siempre en el tiempo
acordado, mientras que el 19% opina estar En desacuerdo con lo plateado, esto indica
que el proceso no se efectúa en el tiempo establecido, carece de una normativa para
cumplir de forma rápida y puntual con este proceso.
37
Ítem 5. Las respuestas o soluciones otorgadas para solucionar la falla de los equipos
son exactas
Cuadro N.º 7
Exactitud en las respuestas y soluciones satisfactorias.
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
3 19%
desacuerdo
En Desacuerdo 4 25%
n 16 100%
Gráfico Nº5
0% 0%
19%
De Acuerdo
56% 25%
En Desacuerdo
Análisis: De acuerdo con los resultados obtenidos el 56% de los encuestados

opina estar Totalmente en desacuerdo, con la exactitud de la solución a la falla de los
equipos, el 25% considera estar En desacuerdo, y el restante 19% opina estar Ni de
acuerdo ni en desacuerdo, lo cual da a entender que las respuestas otorgadas para dar
la solución a las fallas de los equipos no son exactas, existe discrepancia entre las
mismas.
38
Ítem 6. El usuario siempre está satisfecho con la solución que se le proporcionó al
equipo.
Cuadro N.º 8
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
0 0%
desacuerdo
En Desacuerdo 10 62%
n 16 100%
Gráfico N.º 6
0% 0% 0%
38%
De Acuerdo
62%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: De acuerdo con los resultados, el 62% de los encuestados opina

estar En desacuerdo que el usuario siempre está satisfecho con la soluciono que se le
proporciono al equipo, mientras que el 38% restante opina estar Totalmente en
desacuerdo con esta afirmación, lo cual da a entender que no siempre el usuario está
satisfecho, por consiguiente, hay descontento en algunos casos con las soluciones
dadas.
39
Ítem 7. Los usuarios están satisfechos con la atención que se brinda al recibir sus
reclamos.
Cuadro N.º 9
Recepción del reclamo
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 4 25%
Ni de acuerdo ni en
7 44%
desacuerdo
En Desacuerdo 0 0%
n 16 100%
Gráfico N.º 7
Recepción del reclamo.
0% 0%
31%
44% De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
25%
En Desacuerdo
Análisis: La muestra opina un 44 %, de estar Ni de acuerdo ni en desacuerdo

con la afirmación de que los usuarios están satisfechos con la atención que reciben al
efectuar los reclamos, el 31 % revela estar Totalmente de acuerdo que los usuarios
están satisfechos con la atención de sus reclamos y el restante 25% aprecia estar De
acuerdo, lo que expone mayormente, que el usuario está satisfecho con la atención
que recibe al momento de efectuar el reclamo.
40
Ítem 8. Los reclamos recibidos son atendidos con prioridad
Cuadro N.º 10
Recepción del reclamo
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
7 44%
desacuerdo
En Desacuerdo 9 56%
n 16 100%
Gráfico N.º 8
Recepción del reclamo.
0% 0% 0%
44% De Acuerdo
56%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: El 56% de los encuestados afirma estar En desacuerdo que los

reclamos son atendidos con prioridad, mientras que el 44% restante opina estar Ni en
acuerdo ni en desacuerdo con la prioridad de los reclamos. Lo anterior permite inferir
que en el departamento la prioridad de los reclamos no es considerado de forma
rutinaria en las actividades diarias.
41
Ítem 9. Se lleva un control de los reclamos que son recibidos y atendidos.
Cuadro N.º 11
Seguimiento de la Solución planteada
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
0 0%
desacuerdo
En Desacuerdo 5 31%
n 16 100%
Gráfico N.º 9
0% 0%
0% Totalmente de Acuerdo
31%
De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
69% desacuerdo
En Desacuerdo

Análisis: De acuerdo con los resultados obtenidos el 69% de los encuestados
opina estar Totalmente en desacuerdo que se lleva un control de los reclamos
recibidos y atendidos, mientras que el 31% indica estar En desacuerdo, por lo cual
puede afirmarse que no existe ningún control en la recepción y atención de reclamos.
42
Ítem 10. Se efectúa un seguimiento constante de la solución que se le plantea a los
reclamos.
Cuadro N.º 12
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
0 0%
desacuerdo
En Desacuerdo 4 25%
n 16 100%
Gráfico N.º 10
0% 0%
0%
25%
De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
75% desacuerdo
En Desacuerdo

Análisis: El 75% de los encuestados opina estar Totalmente en desacuerdo
que se efectúa un seguimiento a las soluciones que se plantean a los reclamos,
mientras que el restante 25% indica estar En desacuerdo con la afirmación, el
departamento de servicio técnico no lleva seguimiento constante a las soluciones que
se plantean a los reclamos.
43
Ítem 11. El proceso de recepción de garantía posee un tiempo determinado de
entrega.
Cuadro Nº 13
Recepción de garantías
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 4 25%
Ni de acuerdo ni en
3 19%
desacuerdo
En Desacuerdo 0 0%
n 16 100%
Gráfico N.º 11
0% 0% Totalmente de Acuerdo
19%
De Acuerdo
25% 56%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: El 56% de la muestra indica estar Totalmente de acuerdo que el

proceso de recepción de garantías posee un tiempo determinado de entrega, mientras
que el 25% opina estar De acuerdo y un 19% indica estar Ni de acuerdo ni en
desacuerdo. Esto permite afirmar que existe un tiempo determinado de entrega para la
garantía, lo que da pie a estudiar si el mismo es cumplido o no.
44
Ítem 12. El tiempo de entrega de las garantías se cumple de forma satisfactoria.
Cuadro N.º 14
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
3 19%
desacuerdo
En Desacuerdo 5 31%
n 16 100%
Gráfico N.º 12
0% 0%
19%
De Acuerdo
50%
31% Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En Desacuerdo

Análisis: El 50% de los encuestados opina estar Totalmente en desacuerdo
que el tiempo de entrega de las garantías se cumpla de forma satisfactoria, mientras
que el 31% indica estar En desacuerdo con la afirmación, y el 19% opina Ni en
acuerdo ni en desacuerdo. De lo anterior puede afirmarse que a pesar de que existe un
tiempo estipulado para la entrega de garantías como se estudió anteriormente, el
mismo no se cumple a cabalidad y por ende genera descontento por parte de los
usuarios.
45
Ítem 13. La cantidad de reparaciones y soluciones efectuadas por los técnicos se
miden para controlar la eficiencia de los mismos.
Cuadro N.º 15
Seguimiento de eficiencia en las reparaciones y soluciones
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
0 0%
desacuerdo
En Desacuerdo 2 12%
n 16 100%
Gráfico N.º 13
Seguimiento de eficiencia en las reparaciones y soluciones
0% 0% 0%
12%
De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
88% desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: El 88% de los encuestados afirma estar Totalmente en desacuerdo,

con la afirmación de que se mide la eficiencia efectuada por los técnicos, mientras
que el 12% afirma estar En desacuerdo con el cumplimiento este control. De lo
descrito se desprende que medir la eficiencia de los técnicos no es considerado de
importancia como herramienta de control y no se lleva un seguimiento de la cantidad
de reparaciones efectuadas.
46
Ítem 14. La cantidad de reparaciones y soluciones efectuadas por los técnicos se
miden para controlar la eficacia de los mismos.
Cuadro N.º 16
Seguimiento de eficacia en las reparaciones y soluciones
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
0 0%
desacuerdo
En Desacuerdo 3 19%
n 16 100%
Gráfico N.º 14
Seguimiento de eficacia en las reparaciones y soluciones
0% 0% 0%
19%
De Acuerdo
81% Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: Los resultados indican que para el 81% de los encuestados están
Totalmente en desacuerdo que se mide la eficacia en cuanto a la cantidad de
reparación efectuadas por los técnicos, mientras que el 19% restante opina estar En
desacuerdo con que lo anterior se efectué. Puede inferirse de acuerdo con lo
planteado, que no existe algún tipo de seguimiento en la eficacia que puedan tener los
técnicos en el proceso de reparación de los equipos.
47
Ítem 15. Existen metas para las entregas de los equipos reparados.
Cuadro N.º 17
Control en la entrega de equipos
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
0 0%
desacuerdo
En Desacuerdo 1 6%
n 16 100%
Gráfico N. º 15
Control en la entrega de equipos
0%
0% 0%
6%
De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
94%
desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: Los resultados indican que para el 94% de la muestra está

Totalmente en desacuerdo con la afirmación de que existen metas para las entregas de
los equipos reparados, mientras que el 6% afirma estar En desacuerdo con lo
planteado. De acuerdo con lo descrito, en el departamento de servicio técnico, no se
toman en cuenta trazar metas para el proceso de entrega de equipos reparados.
48
Ítem 16. Se utilizan indicadores de Gestión para la evaluación de los procesos del
departamento
Cuadro N. º 18
Evaluación de los Procesos
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
0 0%
desacuerdo
En Desacuerdo 0 0%
n 16 100%
Gráfico N. º 16
0% 0%0% 0%
De Acuerdo
100% En Desacuerdo
Análisis: El 100% de la muestra afirma estar Totalmente en desacuerdo con

que se utilizan indicadores de Gestión para la evaluación de los procesos del
departamento Puede afirmarse entonces que en el departamento de servicio técnico
existe una carencia en el uso de indicadores de gestión como evaluación de los
procesos que se llevan a cabo.
49
Ítem 17. Considera que los indicadores de gestión son importantes para el
departamento.
Cuadro N.º 19
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 3 19%
Ni de acuerdo ni en
0 0%
desacuerdo
En Desacuerdo 0 0%
n 16 100%
Gráfico N.º 17
0% 0% 0% Totalmente de Acuerdo
19%
De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
81% desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: De acuerdo con lo expresado, el 81% de la muestra evaluada opina

estar Totalmente de acuerdo que los indicadores de gestión son importantes para el
departamento, mientras que el restante 19% indica estar De acuerdo con la
afirmación. Estos resultados permiten inferir que en el departamento se reconoce la
importancia de los indicadores y el apoyo que brindarían para la evaluación de los
procesos.
50
Ítem 18. El departamento de servicio técnico está dispuesto a diseñar indicadores de
gestión.
Cuadro N.º 20
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 4 25%
Ni de acuerdo ni en
1 6%
desacuerdo
En Desacuerdo 0 0%
n 16 100%
Gráfico N.º 18
0% 0% Totalmente de Acuerdo
6%
25% De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
69% desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: Los resultados obtenidos indican que para el 69% de los

encuestados están Totalmente de acuerdo que el departamento de servicio técnico esté
dispuesto a diseñar indicadores de gestión, mientras que el 25 % opina estar De
acuerdo con el diseño de indicadores, y el restante 6% esta Ni de acuerdo ni en
Desacuerdo. Se desprende de lo anterior que el diseño de indicadores de gestión es
aceptado por el departamento para poder así implementarlos en la evaluación de sus
procesos.
51
Ítem 19. El personal del departamento está capacitado para el diseño de indicadores
de gestión.
Cuadro N.º 21
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
2 13%
desacuerdo
En Desacuerdo 5 31%
n 16 100%
Gráfico N.º 19
0% 0%
13%
De Acuerdo
56% 31%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: El 56% de la muestra opina estar Totalmente en desacuerdo con que

el personal esté capacitado para el diseño de indicadores de gestión, mientras que el
31% indicó estar En desacuerdo con esta afirmación, y el 13% restante esta Ni de
acuerdo ni en desacuerdo. Puede inferirse que al igual que en casos anteriores, en el
departamento no se utilizan indicadores de gestión, lo que por ende conlleva a su
desconocimiento y carencia de capacidades para el diseño de los mismos.
52
Ítem 20. El supervisor del departamento está capacitado para el seguimiento de los
indicadores de gestión.
Cuadro N.º 22
Frecuencia
Relativa (%)
De Acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en
5 25%
desacuerdo
En Desacuerdo 4 31%
n 16 100%
Gráfico N.º 20
0% 0% 0%
31% De Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
69%
desacuerdo
En Desacuerdo
Análisis: De acuerdo con lo expuesto en el cuadro precedente, los resultados

obtenidos indican que para el 44% de la muestra está Totalmente en desacuerdo con
que el supervisor del departamento esté capacitado para el seguimiento de los
indicadores de gestión, un 31% opina estar En Desacuerdo y el restante 25% indica
que para esta afirmación están Ni de acuerdo ni en desacuerdo. Los resultados
permiten inferir que como se ha mencionado anteriormente la inexistencia de
indicadores de gestión genera que tanto el personal como el supervisor no se
encuentren aptos para el control o seguimiento de los mismos.
53
Procesos que se realizan en el departamento de servicio técnico en la empresa
Inversiones Maxi 2005, C.A
Para el departamento de servicio técnico, es importante mejorar en cada uno de los
procesos que se manejan, por eso se aplicó como técnica la entrevista y la
observación, que permitió obtener la información necesaria y requerida dentro de la
investigación. La entrevista se la realizó al departamento de servicio técnico, tomando
en cuenta a los técnicos y al Jefe del Departamento dieron a conocer cómo se dan los
avances en cada uno de los procesos que se manejan.
Se conoció que cuatro personas trabajan en el departamento. Por lo general, no
existen reuniones de tipo formales, pero sí existe un diálogo frecuentemente con la
Gerencia General, lo que implica que la comunicación es directa. El principal
objetivo en las reuniones de trabajo es llegar a acuerdos para socializar las
instrucciones que se toman respecto de las necesidades de los clientes.
Al conocer cuáles son los tipos de procesos que se realizan en área dela empresa
en estudio, el Jefe de Servicio técnico manifestó que de los procesos más relevantes
son, la recepción de garantías y la atención de reclamos, en cada uno de los procesos
se sigue algunos procedimientos, los cuales se detallan a continuación:
Proceso de Recepción de garantías

 Recibir la garantía con una descripción escrita y detalla de la falla que
presenta el equipo
 Crear número de orden en el sistema SGTALLER, rellenado los campos que
se solicitan para continuar con el proceso, los cuales son los siguientes: marca
del equipo, modelo, color, numero de IMEI, accesorios que son recibidos,
descripción detallada de la falla que presenta y asignar técnico para su
revisión
 Tomar número de orden generado por el sistema y proceder a identificar el
equipo.
 Entregar el equipo al técnico para que procesa con la revisión
54
 El técnico entrega el equipo y detalle en el sistema mencionado las soluciones
que dio a la falla presentada y describe los repuestos utilizados en caso de que
apliquen.
 El técnico entrega el equipo al jefe del departamento para que el mismo
supervise la solución que fue dada y procesada a entregar la garantía.
 Se imprime el detalle del número de orden y se entrega al cliente para que
firme como recibido.
Proceso de Atención de reclamos
 Recibir el equipo y atender al usuario o cliente que presenta el reclamo
 Proceder asignar un técnico para que revise el equipo y rastre el IMEI por
el sistema para verificar que numero de orden se le asigno en un principio
 El técnico revisa el equipo y procede a dar solución
 El jefe de servicio técnico hace entrega de equipo en cuestión.
Además se consultó de los procedimientos descritos, con el Gerente General

de la empresa, dejando su opinión con respecto a los mismos, en el cual identifico
que ha recibido quejas de los clientes y usuarios en cuanto al tiempo de entrega de las
garantías, de la deficiencia que se presenta en las respuestas y soluciones otorgadas a
los reclamos y acoto también que no percibe algún control o seguimiento a estos
procesos sobre todo al de atención de reclamos. Frente a esto, mediante la
observación y el seguimiento de la documentación que se archiva en la empresa con
respecto a las garantías entregadas, los mismos indicaban que el promedio del tiempo
de entrega es alrededor de quince días.
55
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Tomando en consideración la aplicación del instrumento elaborado y el análisis
e interpretación de la información recabada, se identificaron una serie de
conclusiones. Con respecto a la situación actual sobre el cumplimiento de las
garantías y atención de reclamos en la empresa se señala lo siguiente:
Al diagnosticar la confiabilidad y satisfacción que poseen los usuarios con
respecto a los diagnósticos que se le proporcionan a los equipos en garantía, se
concluyó que el departamento no cumple con las expectativas requeridas para que los
usuarios estén totalmente conformes con los diagnósticos y la información que se les
presenta, con respecto a la puntualidad y rapidez de la entrega de las garantías existe
deficiencia en el tiempo estimado y el tiempo de entrega, aun contando con un
programa informático que les proporciona información necesaria para poder controlar
y supervisar este proceso. Por otro lado, la exactitud en las soluciones otorgadas
también presenta según la información obtenida insatisfacción.
Ahora bien, con respecto a la atención de reclamos, se concluyó que la
recepción se cumple a cabalidad, más sin embargo la gestión de control y
seguimiento no es llevada a cabo lo que por ende, genera incumplimiento con la
solución a los casos, y a su vez los usuarios se disgustan por no poseer respuestas
oportunas que ameritan atención.
Asimismo el seguimiento o control de cada proceso, de acuerdo a la muestra, es
deficiente, ya que no existen indicadores de gestión que pueda medir y controlar el
proceso de cumplimiento de las garantías y atención de reclamos del departamento,
careciendo de conocimientos y capacidades por parte del personal para la supervisión
56
y diseño de los mismos. Finalmente, un punto muy importante, es que no existe
tampoco la medición de eficiencia y eficacia con respecto a las actividades, en este
caso reparaciones, que efectúan los técnicos, ya que los mismos no son evaluados de
forma que se pueda tomar decisiones con respecto a su desempeño y obtener mejores
resultados y que los usuarios y clientes están a gusto con el servicio prestado.
Para concluir los procesos de recepción de garantías y atenciones de reclamos
conllevan ciertos procedimientos de los cuales se puede mencionar que en el caso de
la recepción de garantías, hay una supervisión en la actividad de la solución dada por
el técnico a la garantía, más sin embargo la misma debe ser mas detallada y llevar un
control y seguimiento de los datos obtenidos de estas supervisiones, por otro lado el
proceso de atención de reclamo se puede decir que no existe ningún tipo de
supervisión o control en sus procedimientos.
Recomendaciones
Producto del análisis de resultados se plantean las siguientes recomendaciones a

la empresa Inversiones Maxi 2005, C.A., como vía para solucionar la situación
estudiada:
Optimizar el proceso de recepción de garantías y atención de reclamos
incluyendo como estrategias permanentes la evaluación de indicadores de gestión,
que permitan la toma de decisiones, el logro de metas y objetivos.
Capacitar y adiestrar al personal que labora en el departamento de servicio
técnico acerca de fundamentos de reparación de teléfonos celulares, con el fin de
estar actualizados, así como también capacitarlos para el uso y diseño de los
indicadores de gestión, porque de esta forma la empresa logra ser más competitiva en
el mercado.
Diseñar y/o aplicar indicadores de gestión que le permitan al supervisor del
departamento tener un instrumento de medición que evalué los procesos llevados a
cabo y el desempeño de sus técnicos para motivarlos a mejorar.
57
Ajustar los procedimientos que son llevados a cabo para la recepción de
garantías y atención de reclamos, estableciendo tiempos para efectuar cada actividad
y proyectarlas semanalmente de tal manera que se puede aprovechar el tiempo para
cumplir con las obligaciones.
Implementar la propuesta planteada a continuación como mecanismo eficaz
para la optimización del proceso de recepción de garantías y atención de reclamos.
58
CAPITULO VI
LA PROPUESTA
Propuesta de indicadores de gestión para el departamento de servicio

técnico en el proceso de recepción de garantías y atención de reclamos en la
empresa Inversiones Maxi 2005 CA
Presentación
En este capítulo, se presenta la propuesta de indicadores de gestión, aplicados al

proceso de recepción de garantías y atención de reclamos del departamento de
servicio técnico de la empresa Inversiones Maxi 2005, C.A, con la finalidad de
implementar herramientas que contribuyan a mejorar los procesos y a ser más
competitivos en el mercado.
Ahora bien tomando en cuenta que según Beltrán (2005) “para lograr un agestión
eficaz y eficiente es conveniente diseñar un sistema de control que soporte la
administración y le permita evaluar el desempeño de la empresa” (p.33). Asimismo,
con esto se pretende fortalecer los procesos internos para mejorar la calidad del
servicio prestado y a su vez la eficiencia y eficacia de la empresa, además de dejar
una pauta de cómo se debe medir la gestión, en miras de fortalecer los procedimientos
de la misma, lo cual conlleve a mejorar los procesos evaluación y control
Bajo este marco de acción, surge la necesidad de incorporar dentro de los procesos
de la empresa en estudio, el uso de forma cotidiana de indicadores de gestión que
permitan, de manera rápida, accesible, económica y efectiva, conocer el
comportamiento operativo del departamento y la calidad que se desprende del
servicio brindado.
59
Factibilidad de la Propuesta
De acuerdo a los proyectos de investigación, que se clasifican bajo la modalidad

de proyecto “factible”, las conclusiones o resultado final serán puestos en práctica,
aplicados y ejecutados. En este sentido, Arias (2012) señala: “Que se trata de una
propuesta de acción para resolver un problema practico o satisfacer una necesidad. Es
indispensable que dicha propuesta se acompañe de investigación, que demuestre su
factibilidad o posibilidad de realización” (p.134). Sumado a lo expuesto se deben
identificar los recursos humanos, materiales, económicos y financieros; para la
implementación de la propuesta.
Factibilidad Operacional
Está relacionada con la logística operativa que implica la puesta en marcha de la

propuesta formulada; la misma permitirá contar con un sistema administrativo
automatizados o programa informático, los cuales deben adaptarlo a las exigencias
tecnologías del presente, ya que los hace más competitivos dentro del mercado de
servicio, contando con las herramientas y equipos tecnológicos básicos necesarios y
precisos para la puesta en marcha de la propuesta.
Factibilidad Humana
Con relación al talento humano, es factible la implantación de esta propuesta

porque se cuenta con apertura a la formulación de esta, por parte del jefe de servicio
técnicos y los técnicos que laboran en el departamento. En este sentido los
trabajadores al poseer una guía escrita del trabajo a realizar, para garantizar la eficaz
y eficiente ejecución de los procesos que son llevados a cabo en el departamento de
servicio técnico; así como también percibir mayor satisfacción de las labores que
realizan y como resultado ofrecer un servicio de calidad, e incrementar la
competitividad de la empresa.
60
Factibilidad Financiera
Esta propuesta se considera factible desde el punto de vista financiero porque los
costos que se generarán al implantarla se verán retribuidos en la optimización de los
procesos desarrollados en el departamento de servicio técnico y en la calidad de los
servicios prestados de la empresa Inversiones Maxi 2005, C.A.; siendo la misma la
que asume el compromiso de la inversión financiera para tal fin. Existiendo en este
caso un valor agregado como es el aporte del investigador conocedor del área objeto
de estudio. Estimándose como inversión, lo que se indica en el siguiente cuadro;
Cuadro 23.
Costos Estimados para el Proceso de Implantación
Recursos Materiales COSTO (BS.)

Papelería, Material de
Oficina e Impresión 6.200,00
Capacitaciones 7.400,00
Total Bs.: 13.600,00
Estructura
La estructura de la propuesta presentada tiene como base el departamento de
servicio técnico de la empresa Inversiones Maxi 2005, C.A y su contenido brindará
información necesaria para un mejor aprovechamiento de los recursos financieros de
la organización, logrando con esto dar un seguimiento a las estimaciones establecidas
para dicha actividad.
61
Ahora bien dentro de esta perspectiva, es necesario involucrar y comprometer al
personal de la empresa en estudio, en la implementación de los indicadores de
gestión; con la finalidad de capacitar con los conocimientos adecuados a los
trabajadores en las actividades de control y evaluación de los indicadores de gestión,
creando conciencia en cada proceso del manejo de los mismos, instruyéndolos en la
importancia de evaluar y medir sus procesos, y como afecta en la calidad del servicio
de la empresa y sobre todo, propiciar el sentido de pertenencia parte importante en la
construcción de la cultura organizacional. Se propone también cumplir con de
implementación de los Indicadores formulados respondiendo a los procesos que son
llevados a cabo en el departamento.
62
Cuadro 24.
Establecimiento de indicadores por cada factor crítico de los procesos de
recepción de Garantías y Atención de reclamos en el departamento de servicio
técnico
Denominación Factor Critico Control Indicador

Recepción y entrega de Tiempos definidos para la El jefe de servicio técnico Eficiencia
garantías recepción y entrega de debe establecer tiempos de
garantías entregas para la entrega de
las garantías
Calidad y satisfacción del El jefe de servicio técnico Eficacia

cliente con el resultado del debe encargarse de
servicio técnico encuestar al cliente y
evaluar los resultados de
las garantías
Atención de Reclamos y Tiempos definidos para la El jefe de servicio técnico Eficiencia
entrega de la solución al atención del reclamo y debe establecer tiempos de
reclamo. entrega de la solución entregas de la solución a
los reclamos
Calidad y satisfacción del El jefe de servicio técnico Eficacia
cliente con el resultado de debe encargarse de
la solución al reclamo encuestar al cliente y
evaluar la solución al
reclamo.
63
Cuadro 25.
Diseño de indicadores de Gestión por cada factor crítico de los procesos de recepción de Garantías en el departamento
de servicio técnico
Denominación Factor Critico Objetivo Indicador Frecuencia Meta
Recepción y entrega Tiempos definidos Con este Eficiencia Semanal 100%

de garantías para la recepción y indicador se
entrega de garantías pretende
despachar la
mayor cantidad
de garantías en
un tiempo
estimado que
favorezca a los
usuarios y
clientes.
Satisfacción del cliente Con el indicador Eficacia Quincenal 100%
con el resultado del en cuestión se
servicio técnico procura
aumentar el
nivel de
Calidad del servicio satisfacción de Eficacia Semanal 100%
prestado en cuanto al clientes y
resultado del servicio usuarios y el
técnico nivel de calidad
del servicio.
64
Cuadro 26.
Diseño de indicadores de Gestión por cada factor crítico de los procesos de Atención de reclamos en el departamento de
servicio técnico
Denominación Factor Critico Objetivo Indicador Frecuencia Meta
Atención de Reclamos Tiempos definidos Con este Eficiencia Semanal 100%

y entrega de la para la atención del indicador se
solución al reclamo. reclamo y entrega de la pretende atender
solución y entregar la
mayor cantidad
de reclamos en
un tiempo
determinado que
sea de beneficio
a usuarios y
clientes
satisfacción del cliente Con el indicador Eficacia Quincenal 100%
con la solución en cuestión se
otorgada procura
aumentar el
nivel de
satisfacción de
clientes y
Calidad del servicio usuarios y el Eficacia Semanal 100%
prestado con respecto a nivel de calidad
la solución otorgada del servicio.
65
REFERENCIAS
Chiavenato, I (2004) Introducción a la Teoría General de la Administración. Séptima

Edición, México: McGraw-Hill Interamericana.
Sabino (2003). Introducción a La Metodología. México: Editorial Cesca.
Samaniego (2017) Indicadores de gestión administrativa como mecanismo de control en la
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Católica del Ecuador. Esmeraldas, Ecuador.
Marchan (2017).Indicadores de Gestión de Rentabilidad para la Corporación Rojo, C.A.
Tesis de Grado. Universidad Yacambú. Barquisimeto, Venezuela.
Arcaya (2016).Indicadores de Gestión para el departamento de ventas de la empresa
Corporación Panelpa, C.A Barquisimeto Estado Lara. Tesis de Grado. Universidad
Yacambú. Barquisimeto, Venezuela.
Suarez (2016). Indicadores de Rentabilidad; herramienta para la toma de decisiones
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Revista Digital. Universidad Rafael Belloso Chacín (URBE). Maracaibo,
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Caraballo (2015). Indicadores de gestión financiera basados en las herramientas de la
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República Bolivariana de Venezuela, 5.098 (Extraordinario), Febrero 19,2009.
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (2002). Gaceta Oficial de la
República Bolivariana de Venezuela, 37.555, Octubre 23, 2002.
Ley Para la defensa de las personas en el Acceso para los Bienes y Servicios (2010) Gaceta
Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 39.358, Febrero 1, 2010.
Ley de Protección al Consumidor y al Usuario (2004) Gaceta Oficial de la República
Bolivariana de Venezuela, 37.930, Mayo 4, 2004.
66
Borjas, F. y Vera, L. J. (2008). Funciones Gerenciales del Director de las Escuelas
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http://www.revistanegotium.org.ve/pdf/11/Art4.pdf.[Consulta: 2018,Julio].
Beltrán, J. (2005).Indicadores de Gestión. Herramienta para lograr la competitividad. 3R
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http://www.infoservi.com/infoservi/pdf/Indicadores_De_Gestion.pdf.[Consulta:201
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Camejo, J. (2012, Noviembre 28). Indicadores de gestión ¿Qué son y por qué usarlos?
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gestion-que-son-y-por-que-usarlos/[Consulta:2018, Julio].
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http://biblioteca.itson.mx/oa/educacion/oa3/paradigmas_investigacion_cuantitativa/p1.h
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Hurtado y Toro (2005) Paradigmas y métodos de investigación en tiempo de cambio. 5ta.
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Universidad Pedagógica Experimental Libertador. (2015) Manual de Trabajo de
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67
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Gestión de la Calidad. (s.f.). En Wikipedia. Recuperado el 31 de Octubre de 2018 de:
https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad
Norma ISO 9001: (2015). Normas para la gestión de la calidad. Recuperado el 31 de
octubre de 2018 de: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/12/como-pueden-
ayudarles-los-kpi/
68
ANEXOS
69
ANEXO A
CARTA DE ACEPTACION DE LA EMPRESA
70
71
ANEXO B
CUESTIONARIO
72
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
Estimados Señores:
La información recabada tendrá un carácter confidencial y solo será

utilizado con fines de investigación para el presente proyecto. Por lo tanto, se le
agradece su valiosa colaboración al respecto y que la misma sea lo más objetiva
posible, veraz y precisa, con el objetivo de lograr resultados confiables.
Instrucciones:
1. Lea detenidamente cada pregunta y responda objetivamente.
Seleccione solo una de las respuestas y márquela con una “X” de acuerdo a
los criterios de: Totalmente de Acuerdo, De Acuerdo, Ni de acuerdo ni en
desacuerdo, En Desacuerdo, Totalmente en Desacuerdo.
En caso de duda, no se limite a preguntar.
Agradeciendo su colaboración prestada. Constancia que se expide a los

dieciocho días del mes de Noviembre del 2018.
Br. María Laura Gutiérrez

C.I 25.147.411
73
Cuestionario
Para ser aplicado a: Empleados y Clientes de la Empresa Inversiones
Maxi, CA
Instrucciones: Marque con una (x) la respuesta que mejor coincida con su
opinión con respecto a lo que se cuestiona en el siguiente instrumento.
N° Enunciado Categoría
Totalmente De Ni de acuerdo En Totalmente
de Acuerdo Acuerdo ni en Desacuerdo en
desacuerdo Desacuerdo
1. La información
suministrada con
respecto al diagnóstico
de la falla que posee el
equipo es confiable
2. La información
que se presenta a los
usuarios con respecto a
la falla de los equipos
los deja satisfechos
3. El proceso de
diagnóstico del equipo
es controlado por el
supervisor del
departamento.
4. Las soluciones
que se dan a los
usuarios se efectúan
siempre en el tiempo
acordado.
5. Las respuestas o
soluciones otorgadas
para solucionar la falla
de los equipos son
exactas.
6. El usuario
siempre está satisfecho
con la solución que se
le proporcionó al
equipo.
74
Categoría
Totalmente De Ni de acuerdo En Totalmente en
Enunciado de Acuerdo Acuerdo ni en desacuerdo Desacuerdo
desacuerdo
N°
7. Los usuarios
están satisfechos con la
atención que se brinda
al recibir sus reclamos.
8. Los reclamos
recibidos son atendidos
con prioridad.
9. Se lleva un
control de los reclamos
que son recibidos y
atendidos.
10. Se efectúa un
seguimiento constante
de la solución que se le
plantea a los reclamos.
11. El proceso de
recepción de garantía
posee un tiempo
determinado de entrega.
12. El tiempo de
entrega de las garantías
se cumple de forma
satisfactoria.
1 La cantidad de
13. reparaciones y
soluciones efectuadas
por los técnicos se
miden para controlar la
eficiencia de los
mismos.
1 La cantidad de
14. reparaciones y
soluciones efectuadas
por los técnicos se
miden para controlar la
eficacia de los mismos.
15. Existen metas
para las entregas de los
equipos reparados.
75
Nº Categoría
Totalmente De Ni de En Totalmente en
Enunciado de Acuerdo Acuerdo acuerdo ni desacuerdo Desacuerdo
en
desacuerdo
1 Se
16. utilizan
indicadores de
Gestión para la
evaluación de
los procesos
del
departamento.
1 Conside
17. ra que los
indicadores de
gestión son
importantes
para el
departamento.
1 El
18. departamento
de servicio
técnico está
dispuesto a
diseñar
indicadores de
gestión.
1 El
19. personal del
departamento
está
capacitado
para el diseño
de indicadores
de gestión.
2
El supervisor
20. del
departamento
está
capacitado
para el
seguimiento de
los indicadores
de gestión.
76
ANEXO C.
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO POR JUICIO DE EXPERTOS
77
VICERRECTORADO ACADÉMICO
Constancia de Validación
Quien suscribe, Jenny Gutiérrez G. Titular de la Cedula de Identidad Nº V-

3.759.501, hago constar que las técnicas e instrumentos de recolección de datos
del Trabajo de Grado titulado: Proponer indicadores de gestión para el
Departamento de Servicio Técnico en el proceso de recepción de garantías y
atención de reclamos en la empresa Inversiones Maxi 2005 CA en Barquisimeto
estado Lara. Del bachiller: María Laura Gutiérrez, titular de la Cedula de Identidad
Nº 25.147.411, Expediente ACP-14300865, aspirante al título de: Licenciado en
Contaduría Pública, reúne los requisitos necesarios para ser considerado como
válido, por lo tanto, apto para ser aplicado en el logro de los objetivos que se
desea obtener.
Constancia que se expide a solicitud de la parte interesada en

La Mora, a los trece días del mes de noviembre de 2018
Atentamente;
JMGutiérrezG
CI.V-3.759.501
78
Formato para la Validez del Contenido del Instrumento
Este formato tiene por finalidad recoger su apreciación como experto
sobre el contenido del instrumento confeccionado para la formulación de:
Se le presenta a continuación el instrumento de evaluación, marque
con una (X) en las casillas que aparecen para los criterios de pertinencia
con los indicadores y claridad de la redacción de cada pregunta, según las
siguientes categorías: SI y NO.
Pertinencia Claridad de la
ÍTEMES con los Indicadores redacción Observaciones
SI NO SI NO
1 Ver instrumento
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Nombre y apellido del validador: Jenny Gutiérrez G. CI. V-3.759.501

Título Universitario: Contador Público – Docente Universitario
Firma del validador: JMGutiérrezG
79
Quien suscribe, Eduard Torrealba, Titular de la Cedula de Identidad Nº

del Trabajo de Grado titulado: Establecer indicadores de gestión para el
estado Lara del bachiller :María Laura Gutiérrez , titular de la Cedula de Identidad
Nº 25.147.411, Expediente ACP-14300865 , aspirante al título de: Licenciado en
desea obtener.
La Mora, a los 20 días del mes de Noviembre de 2018
Atentamente;
C.I. 4.803.651
Este formato tiene por finalidad recoger su apreciación como

experto sobre el contenido del instrumento confeccionado para la
formulación de:
ITEMS con los Indicadores redacción Observaciones
SI NO SI NO
1 X X
X X
2
X X
3
X X
4
X X
5
X X
6
X X
7
X X
8
X X
9
X X
10
X X
11
X X
12
X
13 X
14 X X
X
15 X
Nombre y apellido del validador: Eduard Torrealba C.I V-4.803.651
Título(s) Universitario(s): Lcdo. En Contaduría Pública
Firma del validador:
Quien suscribe, María Mucura, Titular de la Cedula de Identidad Nº

del Trabajo de Grado titulado: Establecer indicadores de gestión para el
estado Lara del bachiller :María Laura Gutiérrez , titular de la Cedula de Identidad
Nº 25.147.411, Expediente ACP-14300865 , aspirante al título de: Licenciado en
desea obtener.
La Mora, a los 20 días del mes de noviembre de 2018
Atentamente;
CI.V-11.007.428
Este formato tiene por finalidad recoger su apreciación como

experto sobre el contenido del instrumento confeccionado para la
formulación de:
ITEMS con los Indicadores redacción Observaciones
SI NO SI NO
1 X X
X X
2
X X
3
X X
4
X X
5
X X
6
X X
7
X X
8
X X
9
X X
10
X X
11
X X
12
X
13 X
X
14 X
X
15 X
Nombre y apellido del validador: María Mucura C.I V- 11.007.428
Título(s) Universitario(s): Lcda. En Contaduría Pública
Firma del validador:

TG ACP 2032indicadores de Gestion

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UNIVERSIDAD YACAMBÚ

INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA OPTIMIZACION DEL PROCESO

Autora: María Laura Gutiérrez

Cabudare, noviembre de 2018

INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA OPTIMIZACION DEL PROCESO

Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de

Autora: María Laura Gutiérrez

Cabudare, noviembre de 2018

En mi carácter de tutor del Trabajo de Grado titulado: Indicadores de gestión

A mi madre Amada, te dedico este trabajo con mucho amor,

A mi Padre que, aunque su presencia física no me acompañe, desde el

A mis familiares, Mi hermana Silvana, Mis sobrinas Angélika y

A mis amistades de la infancia y de la universidad a ellos también les

Gracias a Todos, estaré eternamente agradecida y feliz por haberme

III MARCO METODOLÓGICO 26

Técnicas de procesamiento y Análisis e 31

1 Gráfico 1 .Indicador: Diagnósticos confiables 34

Línea de Investigación: Sistemas de Procesos Administrativos, Contables

Autor: María Laura Gutiérrez

La necesidad de mantener un sistema de medición acorde con las demandas del

En un entorno empresarial globalizado y competitivo como el que vivimos

Planteamiento del Problema

Las organizaciones en la actualidad como sistemas complejos surgen con el fin de

Proponer indicadores de gestión para el Departamento de Servicio Técnico en

1. Diagnosticar la situación actual sobre el cumplimiento de las garantías y

Este trabajo de grado en primera instancia, permite a la empresa identificar las

El marco teórico de una investigación es aquel que va abarcar aspectos que se

Ley Para la defensa de las personas en el Acceso para los Bienes y

Variable Dimensión Indicadores Ítem

 Diagnósticos confiables 1-2-3

Fuente: Gutiérrez (2018)

En el contexto de la investigación el marco metodológico, es la estructura que está

El conjunto de procedimientos lógicos, tecno-operacionales

De manera, que el marco metodológico tiene la función de presentar las teorías y

Se entiende por población al conjunto de individuos cuyas características son

Fuente: Gutiérrez. (2018)

Según Mata (1997) el muestreo es el método utilizado para seleccionar a los

Documento que recoge en forma organizada los indicadores de las

El cuestionario es en sí, un instrumento que permite recoger información del

Consiste en un conjunto de ítems presentado en forma de

Para efectos de la investigación, es seleccionada la escala de respuestas: (5)

Validez del Instrumento

… la teórica calidad de la respuesta que obtenemos de la persona,

Análisis e Interpretación de los Resultados

Parafraseando a Arias (2012), se puede mencionar que el análisis de los datos,

Fuente: Gutiérrez (2018).

Análisis: Como se indica en el cuadro N.º 3, el 44 % de los entrevistados

25% Totalmente de Acuerdo

Fuente: Gutiérrez (2018).

Análisis: Según el 75% de los encuestados respondieron, estar En Desacuerdo

69% Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Fuente: Gutiérrez (2018).

Análisis: En relación con este ítem, la población muestral opina en un 69%

Fuente: Gutiérrez (2018).

Análisis: El 81% de los entrevistados respondieron estar Totalmente en

Fuente: Gutiérrez (2018).

Análisis: De acuerdo con los resultados obtenidos el 56% de los encuestados

Fuente: Gutiérrez (2018).

Análisis: De acuerdo con los resultados, el 62% de los encuestados opina

Fuente: Gutiérrez (2018).

Análisis: La muestra opina un 44 %, de estar Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Fuente: Gutiérrez (2018).

Análisis: El 56% de los encuestados afirma estar En desacuerdo que los

Fuente: Gutiérrez (2018).