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Tema del Proyecto.

Implementar una mejora a la Cadena de Suministro (transporte y entrega) de la

empresa KrispyKreme.

Marco Teórico.

Diseño del producto

El producto principal de Krispy Kreme es la “Dona Glaseada de azúcar

caliente”.

“Dona Caliente Glaseada”

Ingredientes para la Dona:

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• 2 1/4 cucharadas de Levadura

• 1 1/2 cucharadas de azúcar granulada
• 3/4 de taza de agua caliente (100°C)
• 1 3/4 de taza de harina para todo uso
• 1/2 cucharada de sal
• 1 yema de huevo
• 1 cucharada de leche sin grasa
• 1/4 cucharada de extracto de vainilla

Ingredientes para el Glaseado:

• 1 3/4 de taza más 2 cucharadas de azúcar en polvo (glass)

• 1/4 taza de agua hirviendo
• 6 a 12 tazas de manteca vegetal (como lo requiere la freidora)

Elaboración:

• Disolver la levadura y el azúcar en agua caliente. Deje reposar la

solución durante 5 minutos o hasta que se convierta en espuma en la parte
superior.
• Asegúrese de que el agua no esté demasiado caliente, o puede matar la
levadura.
• Combine la harina y la sal en un tazón grande con una batidora eléctrica.
• Añadir solución de levadura, yema de huevo, la leche y el extracto de
vainilla y mezclar bien con una batidora eléctrica durante 30 segundos o hasta
que todos los ingredientes se combinen.
• Forma la masa en una bola, a continuación, dejar reposar en un
recipiente cubierto, en un lugar cálido durante aproximadamente una hora, o
hasta que la masa doble su tamaño.
• Gire suavemente la masa hasta que esté cerca de 1/2" de espesor sobre
una superficie enharinada.
• Use una tapa bien enharinada de una botella de refresco de plástico
(alrededor de 1 1/8-pulgada de diámetro) para cortar los agujeros.
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• También puede utilizar un cortador de donas de 3 pulgadas, si usted

tiene uno.
• Colocar las donas en un par de bandejas para hornear ligeramente
enharinadas, cubrir con papel plástico y dejar que repose durante una hora en
un lugar cálido.
• Después de una hora, la dona se habrá duplicado en tamaño.
• Mientras quedan el resto de las donas, hacer el esmalte mediante la
combinación de azúcar y el agua hirviendo. Batir hasta que quede un suave
esmalte, luego cubra con papel plástico hasta que esté listo para usarlo.
• A medida que aumentan las donas, el calor de la manteca vegetal en la
freidora también, a 190º C.
• Cuando las donas se han duplicado en tamaño, transferir
cuidadosamente 2-3 rosquillas a la vez, a la manteca. Usted debe levantar las
donas con mucho cuidado o se derrumbarán y no saldrán suaves como las
reales. Freír las donas por 1 1/2 a 2 minutos por lado, luego trasladarlas a una
rejilla para enfriar.
• Después de un minuto en la bandeja de enfriamiento, unte el esmalte
generosamente sobre la parte superior de cada dona. Si se prefiere, se puede
cubrir con esmalte toda la superficie de cada rosquilla. También puede reciclar
el esmalte que cae a través de la rejilla.
• Deje las donas frescas durante unos minutos, y estarán listas para
comer.

Por lo que se refiere a la elaboración de las donas, al completarse el

esponjado, Se hacen pasar por una banda transportadora, donde se les fríe de
un lado y del otro, se dejan escurrir y secar y se inspeccionan. Las donas
destinadas al glaseado se dirigen a una cascada de cobertura de azúcar
caliente; las demás a otra área de la sección del horneado para rellenarlas y/o
enfriarlas. Las donas se elaboran en máquinas diseñadas por la propia
empresa.
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La historia de las donas data de la época en que los inmigrantes daneses

trajeron sus típicos “pastelillos fritos” a Norteamérica. Los pastelillos tenían
centro de nuez, por lo que los primeros norteamericanos combinaron la palabra
dough (masa), con la palabra nut (nuez), creando el término doughnut y de ahí
la palabra Dona.

La creación del hoyo en el centro de la dona es atribuida al joven Hanson

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Gregory, quien en 1847 sugirió a su madre que hiciera un hoyo en el centro de

sus pastelillos de nuez, asegurándose así que la parte interna del pastelillo
quedará bien cocinada.

Las donas de Krispy Kreme son preparadas a partir de masa modelada con
presión de aire para formar el círculo perfecto de la dona.

El diseño del producto es de suma importancia para el desarrollo y

supervivencia de las empresas. Existen industrias que cambian con rapidez, y
la introducción de nuevos productos bien diseñados ha constituido parte
fundamental de su éxito. La toma de decisiones sobre el diseño del producto
es primordial, pues estas afectan a cada una de las áreas de toma de
decisiones, por lo tanto, el diseño del producto debe de coordinarse con el área
de diseño de procesos y sistemas.

El diseño del producto puede estar enfocado tanto a bienes como servicios. Se
puede establecer una serie de elementos que constituyen el diseño de
productos.

 Administración de Operaciones. Roger G. Schroeder.   McGraw Hill.

Administración de proyectos

Las familias mexicanas llevan pan de dulce al menos una vez a la semana y las
donas son una opción. Se comercializan con la mayor frescura posible, ya que
la vigencia no excede las 12 horas en anaquel.

El formato de tienda se clasifica en 2: Tiendas de Fábrica y Tiendas Satélite.

• 1.- La tienda-fábrica tradicional tiene una capacidad de producción de 4

mil a más de 10 mil docenas de donas diariamente. Las “comisarias” son
tiendas-fábrica con la mayor capacidad de producción, y son instalaciones
productoras utilizadas principalmente para servir a los clientes de Tiendas
Fuera de los Locales (Off-premises) y como complemento a las
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tiendas-fábrica que venden a Tiendas en los Locales (On-premises) a nivel

internacional.
Se encuentran los llamados teatros-fábrica para que los clientes puedan ver el
proceso de fabricación de las donas. (Espacio de 2,000
metros).

2.- Las tienda-satélite son mucho más pequeñas que las tiendas-fábrica
tradicionales. Consisten en tres formatos básicamente en las “hot-shops”
(tienda caliente), “fresh-shops” (tienda fresca) y en los kioscos. El concepto
túnel, donde se realiza la última parte del proceso de fabricación, es decir, el
glaseado, achocolatado y azucarado, se maneja en las tiendas caliente, donde
permite a los clientes vivir la experiencia de la dona caliente durante el día.
Estas se manejan en plazas comerciales, tiendas de autoservicio y sitios donde
la disponibilidad es reducida. (espacio de 90 a 100 m2) La tienda fresca y el
Kiosco, no cuentan con el equipo para el calentado de donas. Bajo estos
formatos, normalmente se venden donas frescas y bebidas, pero las donas son
suministradas por las tiendas-fábrica más cercanas, además de que requieren
menos espacio (espacios no mayores a 24 m2).

 Ventas en tiendas propiedad de la compañía.

 Ventas en Tiendas Franquicia: Locales e internacionales.
Regalías de tiendas franquiciadas y cuotas de franquicia por apertura de
nuevas tiendas.

Sistema de Franquicias:

• Asociados. - Consiste en conceder una franquicia local a un asociado del

negocio que reporte las ganancias al franquiciante. Pagan un 3% por las ventas
en los puntos de venta con la marca y un 1% por las ventas mayoristas o fuera
de tienda o sin marca. Los ingresos por regalías dependen del nivel de ventas
de los franquiciatarios. Algunos asociados también contribuyen con el 1% de
todas las ventas para relaciones públicas de la compañía y para fondos de
publicidad, los cuales son referidos como fondos de marca.
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• Desarrolladores de área. - son aquellos que pueden vender los productos

Krispy Kreme en un radio de una milla de sus tiendas. Pagan una regalía del
4.5% de las ventas. Adicional a esto, pagan un 1% para el fondo de la marca.

• Franquicias recientes. - son refranquiciamientos y pagan lo mismo que las

anteriores.

 Ventas por medio de la cadena de suministro. - Consiste en

producir la masa para preparar donas y en armar y manufacturar el
equipo para la elaboración de donas que se necesitarán tanto en las
tiendas propiedad de la compañía como en las tiendas franquicia.
Adicionalmente, venden otros ingredientes, empaques y suministros,
principalmente a las tiendas propiedad de la compañía y a las
franquicias locales.

La administración de proyectos es la disciplina de gestionar todos los recursos

necesarios exitosamente, la cual puede y debe aplicarse durante el ciclo de
vida de cualquier proyecto (Dixon, 2000).

Según (Heerkens, 2006) la administración de proyectos requiere de un

encargado o director de proyecto que es responsable de que se cumpla con el
objetivo para lo cuál fue creado dicho proyecto. La dirección de proyectos es la
encargada de aplicar conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas que
son aplicables a las actividades que se deben de desarrollar en el proyecto
para así cumplir con los requisitos del mismo. Esto se logra mediante la
aplicación e integración adecuada de las etapas por parte de la dirección de
proyectos, estas etapas son:
• Iniciación.
• Planificación.
• Ejecución.
• Seguimiento y Control.
• Cierre.
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El Plan Maestro de Producción

Actualmente el proceso de producción inicia con la clasificación de pedidos, la

cual contiene la cantidad y tipo de dona que cada cliente necesita.
Dependiendo de la cantidad de donas, se obtiene de la bodega de materia
prima la cantidad necesaria de cada material y se comienza el proceso de
producción.
El proceso de producción sigue los siguientes puntos esenciales:
a) Mezclado
En el proceso de mezclado se colocan todos los ingredientes necesarios en el
tazón de la mezcladora vertical, la cual mezcla uniformemente los ingredientes
durante 15 minutos formando la masa principal.
b) Corte
Con la mezcla lista, se coloca sobre una mesa que contiene un rodillo y este a
su vez corta circunferencias que formarán las donas. El resto de la masa
regresa al inicio para pasar de nuevo por la cortadora.
c) Fermentado
Se deja fermentar la dona por 40 minutos con temperatura constante para que
esta duplique su tamaño hasta el tamaño ideal y pueda freírse.
d) Fritura
La fritura es la cocción de la masa ya fermentada mediante la inmersión rápida
en un recipiente con materia grasa muy caliente. Cuando termina el proceso de
fritura, el resultado es una dona seca, crujiente y dorada. El proceso dura
aproximadamente 15 minutos.
e) Relleno
Hasta este punto, todas las donas son iguales, después se les inyecta el
relleno dependiendo del pedido. Los rellenos que se utilizan son: fresa,
chocolate, dulce de leche y mora. El tiempo aproximado para el proceso de
relleno es de 25 minutos.
f) Decorado
Con la dona en un 85 % terminada, se esparce azúcar glas u otro decorado
necesario y se lleva hacia la bodega de producto terminado, en donde se
empacarán para envío y distribución. El proceso de decorado necesita un
tiempo de 25 minutos. Todos los tiempos dados son en minutos y por batch.
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Siendo batch, un paquete de producción de 240 unidades. La capacidad

instalada de producción es de 330 docenas por jornada de trabajo.
En el Departamento de Producción de la empresa, la maquinaria se encuentra
ubicada en una forma lineal, y distribuida por procesos (proceso de mezclado,
de corte, fermentado, fritura, relleno y decorado) alrededor de la planta. El
material se desplaza entre puestos diferentes dentro de una misma sección o
desde una sección a la siguiente que le corresponda. Pero el itinerario nunca
es fijo.
El diseño de la planta debe tomar en cuenta el espacio que la maquinaria
necesita y procurar que siempre sea en línea recta el flujo del producto, para
evitar el zigzag que es más vulnerable a la contaminación e impacta en la
eficiencia de producción.
También se debe distribuir la maquinaria con el suficiente espacio necesario
para que el procedimiento de limpieza sea fácil y rápido.
El proceso productivo permite determinar las actividades a realizar, así como el
equipo, herramientas e instalaciones requeridas para llevar a cabo la
elaboración del producto.
Es determinar el calendario de producción para cada tipo de producto fabricado
por la empresa, respetando tanto los plazos de entrega como las restricciones
de capacidad existente, aprovechando de la forma más eficiente posible la
capacidad productiva instalada. Es un plan detallado que establece cuántos
productos finales serán producidos y en qué períodos de tiempo (normalmente
se define un horizonte temporal de unas 30 semanas). En definitiva, el Plan
Maestro de Producción nos indica las cantidades para cada producto que se
deben fabricar en función de las necesidades del mercado teniendo en cuenta
las disponibilidades y los pedidos en curso de fabricación

Se trata de un plan detallado que define la cantidad específica y las fechas

exactas de fabricación para cada uno de los productos finales que elabora la
empresa, constituyendo con ello un enlace entre el Plan de Producción a medio
plazo y la planificación de la producción a muy corto plazo.
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Cadena de suministros

La empresa tiene como base la cadena de suministro, la cual es definida

conceptualmente como los procesos que planifican y ejecutan la adquisición de
materia prima y la distribución de estos en orden de satisfacer las necesidades
de los clientes.
La logística en cambio, establece la coordinación de los procesos de la
cadena de suministro para alcanzar los objetivos esperados de la mano de una
constante optimización de recursos. En otras palabras, la logística se encarga
de administrar el flujo de información que recorre toda la cadena, para que
todos los procesos involucrados tengan la información necesaria para trabajar
correctamente.
La bodega se encuentra a un costado del Departamento de Producción. La
materia prima se encuentra almacenada en tarimas y separadas de tal forma
que se evita la contaminación cruzada.
El responsable de la bodega es el supervisor de producción, el cual suministra
la materia prima según el pedido. Para el ingreso de nueva materia prima, el
supervisor y el proveedor hacen la rotación correspondiente según la política
PEPS. Se realizan tres pedidos a la semana, para manejar menor inventario.
La materia prima, productos semiprocesados y procesados deben almacenarse
y transportarse en condiciones apropiadas que impidan la contaminación y la
proliferación de microorganismos que los protejan contra la alteración del
producto o los daños al recipiente o envase.

Las donas son trasladadas al Área de Distribución, en la cual se categoriza por

pedido dado, que en algunos casos el cliente llega a traer el producto y en
otros casos se debe entregar en sus instalaciones. Indiscutiblemente el
proceso de fabricación del producto desempeña un aspecto crítico en las BPM,
ya que es el responsable de convertir la materia prima en el producto de
calidad que el cliente solicita. Pudiendo dividir la calidad en: calidad objetiva
que tiene una naturaleza técnica, medible y verificable (textura, consistencia,
color, aspecto, libre de contaminación, etc.) y una calidad percibida, la cual es
una evaluación subjetiva que el consumidor realiza consecuente de la calidad
objetiva.
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se refiere a todos los pasos que toman parte en la preparación y distribución de

un producto para su venta. Este proceso se ocupa de coordinar y planificar las
distintas tareas a cumplir para de esta manera hacer la búsqueda, obtención y
transformación de diferentes artículos con el propósito de sacarlo al mercado y
llegar a la mayor cantidad posible de consumidores.

Pasos en la cadena de suministro

La cadena de suministros se compone sobre todo por los proveedores, los
almacenes, la línea que está produciendo, los diferentes canales por los que
transita, la venta para los mayoristas, la venta a minoristas y hasta el último
paso en donde llega a las manos del cliente final. Los pasos más comunes son
los siguientes y en el siguiente orden:

Materias primas
Producción
Transporte y logística
Agencias o sucursales
Almacenamiento
Venta
Facturación
Distribución
Entrega
La cadena de suministro no debe ejecutarse siempre de la misma forma. El
método a utilizar variará según el tipo de la empresa con la que se trabaje.

Planteamiento del Problema.

Al momento que KrispyKreme les dice a sus clientes que les hará entrega de
un pedido grande de donas, siempre les quedan mal, por horas de retraso, y
esto ocasiona que se molesten.
Razón social.
Krispykreme México S.de RL de CV.
Descripción de la empresa.
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KrispykremeDoughnuts es una empresa especializada en la producción y

comercialización de donas y café, la especialidad de la empresa es la ''dona
glaseada caliente'', además de contar con otras variedades como son la dona
cubiertas de chocolate, rellenas de jarabes de frutas, de canela, con chispas y
otras variedades.
La empresa fue fundada en 1033 por Vennonrudoph quien adquiere una tienda
de donas, maquinaria para producirlas, la marca krispykreme y los derechos de
una receta secreta que aún se mantiene como la base del éxito de la empresa.
Después de algunos cambios de ubicación la empresa se instala en 1937 en la
ciudad de Winston-salem, atraídos por el crecimiento del lugar como resultado
del mercado del tabaco.
Actualmente la empresa opera más de 380 tiendas en 44 estados de estados
unidos y 22 tiendas en cuatro países, con ventas de más de 800 millones de
dólares anuales.
Se instala en México, en monterrey, en el año 2012. Siendo Monterrey la
fábrica que produce y distribuye a los puntos de venta de la zona noreste.
Giro.
Comercial: se dedica a la venta de donas y café.
Tipo de empresa.
Sociedad de responsabilidad limitada de capital variable (S. de R.L. C.V.)
Esta sociedad permite que la responsabilidad de los socios se vea limitada
exclusivamente al monto de sus aportes, sin importar si fueron materiales o de
capital. Esta Sociedad de responsabilidad limitada está denomina capital
variable o parte variante del capital a la porción del capital invertido en fuerza
de trabajo independientemente de cada uno de sus accionistas.
Globalización
La compañía nació en 1937 en Winston-Salem, Carolina del Norte, y a lo largo
de sus 77 años en el mercado ha conseguido expandirse a distintos
continentes donde ofrece donas de la más alta calidad, entre ellas su producto
insignia: la Dona Glaseada Original.
KrispyKreme es una empresa Internacional ya que, en la actualidad, opera en
alrededor de 18 países, entre los que se encuentran Estados Unidos, Australia,
Canadá, Indonesia, Japón, Kuwait, Filipinas, Corea del Sur, Reino Unido,
Emiratos Árabes Unidos y México, a donde llegó en 2004.
 Reporte

Beneficios Potenciales para KrispyKreme

 Mejora en los procesos de la empresas, es decir estará relacionado con
uno o más de los siguientes aspectos:
 Eliminar la duplicidad de los procesos y lograr la reducción de procesos
críticos, disminuyendo o eliminando los errores, defectos del producto y
servicio. Así como las actividades que no generan valor.
 Reducción de tiempos en procesos, optimizando el tiempo de entrega de
un Producto o Servicio al cliente final.
 Procesos documentados y eficiencia organizacional.
 Mejorar la calidad del servicio para incrementar la satisfacción del
cliente.
 Mejorar la productividad y eficiencia de los colaboradores en sus
actividades diarias.
 Generar valor para el cliente para generar experiencias únicas.
 Optimizar los costos incurridos en la ejecución de un proceso y mejorar
la rentabilidad.
Problematica.
Cuando se realiza el reparto de un pedido a mayoreo a un cliente grande, el
último fin es conseguir que el pedido a entregar llegue en las mejores
condiciones posibles y en los tiempos demandados por el cliente. Sin embargo,
en muchas ocasiones, ocurren dificultades a la hora del reparto y esto produce
retrasos. Estos motivos siempre suelen traer quejas y disgustos por parte de
los clientes principales de KrispyKreme, lo que repercute negativamente en la
imagen de la empresa.

Objetivo del proyecto.

Objetivo general:
Ayudar a la empresa KrispyKreme a aumentar las ventas sobre pedidos de
gran volumen para recuperar a sus clientes más grandes. La ejecución de
todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado
mediante la planificación, organización, dirección y control en la producción
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tanto de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad,

productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costos.

Objetivo específico:
Encontrar una alternativa de solución efectiva para corregir los errores que
existen en la transportación dentro de la cadena de suministro. Diseño del
sistema de producción material. Donde se toma una decisión del tipo de
tecnología que se utilizará, la distribución de las instalaciones, analizar el
proceso, equilibrio de las líneas, control de proceso y análisis de transporte.

Introducción.

KrispyKreme es una empresa que se reconoce por el delicioso sabor en sus

donas, es por eso que la demanda de su producto es muy alta, por esta razón
KrispyKreme maneja venta de donas en cantidades grandes sobre pedido con
un mínimo de 72 horas antes de la entrega, esta práctica es muy común dentro
la empresa por parte de sus clientes grandes como por ejemplo escuelas,
organizadores de eventos, empresas, etcétera, pero últimamente el
departamento de ventas se percató de que la venta a mayoreo ha disminuido
drásticamente y al realizar una pequeña investigación en conjunto con el
departamento de mercadotecnia, descubrieron con algunos de sus antiguos
clientes que KrispyKreme tiene un gran problema dentro de la cadena de
suministro ya que cuando se realiza el reparto de las donas ordenadas por
alguno de sus clientes, en muchas ocasiones se producen retrasos, ya que,
ocurren dificultades a la hora del reparto y esto produce quejas y disgustos por
parte de los compradores, lo que repercute negativamente no solo en las
ventas de la empresa, sino también en la imagen de esta.

Propuestas de solución.

Solución 1
 Cuidar el aspecto fundamental que es la capacidad que tiene la empresa
de recepción de pedidos. La empresa debe contar con buenos
profesionales que traten de reducir al máximo los tiempos de gestión de
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los pedidos que llegan. Si contamos con un ingreso de pedidos

organizado, la preparación para el envío será mucho más rápida y
podremos acortar los tiempos de espera de nuestros clientes.
Buena comunicación entre el corporativo quien es que toma los pedidos,
y la planta de la empresa que es la fábrica en donde se elabora la
recaudación, con el equipo de producción para que se organice su
trabajo al día.

Solución 2
 Es de esencialidad que la empresa krispy kreme cuente con una buena
capacidad de atención al cliente, ya que es fundamental atender a todos
los clientes con los que trabajan, pero especialmente importante es
cuidar y resolver los problemas de aquellos que están descontentos.
Como una compensación de regalar cortesías de docenas para
solucionar la queja.
Mejorar la calidad de la información: la gestión de los datos comerciales
es crucial. Un comercial debe tener a mano toda la información sobre
sus clientes en tiempo real, no sólo las fichas tradicionales, sino también
historiales de ventas, experiencias con entregas, informes, impagados,
etc. Es importante aportar información de máxima calidad para ejecutar
una venta: fotos, ofertas, promociones… el cliente necesita información
completa y detallada.

Solución 3
 Tener identificados los procesos de la cadena de suministro
 Realizar un análisis de los procesos, es decir:
 Identificar los problemas en relación con el impacto en el servicio
al cliente
 Establecer indicadores de gestión de servicio al cliente que mida
la eficacia y eficiencia de los procesos.
 Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de
acción.
 Implementar las mejoras identificadas
 Reporte

 Revisa y realizar el seguimiento con el fin de establecer la mejora

continua.
 Disponer un manual de procedimientos en los que estén descritos los
procesos, incluyendo los aspectos relacionados con el aseguramiento de
la calidad en el servicio al cliente.

Alternativa elegida: Propuesta de Solución 3

¿Por qué se seleccionó esta opción?:

Mejora los procesos en las empresas, estará relacionado con uno o más de los
siguientes aspectos:
 Elimina la duplicidad de los procesos y reducción de procesos críticos,
disminuyendo o eliminando los errores, defectos del producto y servicio.
Así como las actividades que no generan valor.
 Reducción de tiempos en procesos, optimizando el tiempo de entrega de
un Producto o Servicio al cliente final.
 Procesos documentados y eficiencia organizacional.
 Mejorar la calidad del servicio para incrementar la satisfacción del
cliente.
 Mejorar la productividad y eficiencia de los colaboradores en sus
actividades diarias.
 Generar valor para el cliente para generar experiencias únicas.
 Optimizar los costos incurridos en la ejecución de un proceso y mejorar
la rentabilidad.
 Lograr estas mejoras requiere, no sólo tener clara la intención, sino
también utilizar herramientas metodológicas que permitan un trabajo
ordenado, estandarizado y controlado de las mejoras efectuadas.

Estrategias para lograrlo:

 Transformar tiempos “fuera de control” en tiempos gestionados por el

cliente. 
 Reporte

Esta estrategia se consigue, por ejemplo, cuando se le asigna alguna

tarea al cliente durante un tiempo fuera de control, tarea que él perciba
como valiosa para la recepción del servicio.
Podría ser, por ejemplo, completar un formulario que agilice un proceso
posterior. O bien, proporcionar información y preferencias para
personalizar el servicio a su favor.
 Acortar los tiempos “fuera de control” y prever medidas de contención
para cuando superan lo deseado. Esta estrategia debe ser aplicada
cuando no es posible la primera. En caso de tener el cliente que esperar
pasivamente, este tiempo debe ser acotado a un estándar que él mismo
debe definir.
¿Cuánto es el tiempo de espera que un cliente considera razonable para
determinado proceso? Debemos preguntárselo. Probablemente no sea
el mismo para todos los clientes.

Conclusión.
 Reporte

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