La gestión de la calidad total.

Desarrollo

1. Explique de forma breve, y según su apreciación, a qué se debe la evolución de la calidad y ejemplifique con
un producto del rubro de la alimentación los principales hitos de lo que se entiende por calidad en los
distintos periodos de tiempo. Apóyese de la tabla para ello. (1.5 pts.)
R.-
Para dar respuesta a la pregunta, utilizaremos la leche, alimento que siempre ha estado en la historia del
hombre y como la evolución de los procesos puede hacer que la podamos tener día a día.

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Quedan ya muy pocos
campesinos que día a día
salen a recolectar la leche que
entregan sus animales con la
finalidad de poder tener sus
propios alimentos como
también sus derivados de
manera artesanal, en donde
la técnica utilizada es propia
de cada campesino.
Revolución industrial La llegada de la revolución
industrial, trajo consigo el
aumento de la producción de
leche sin importar la calidad
de esta, ya que al ser el
comienzo de una era
comercial, todo el mundo
quería ganar a como dé lugar.
 Satisfacer sus propias
necesidades
 Satisfacer a los clientes que
esperan el producto
 Sentir la satisfacción del
trabajo bien hecho y bien
compensado
 Se debía contar con una
gran demanda solicitada
por los clientes antiguos y
nuevos
 Aumentar los beneficios
económicos que el aumento
de producción traería con
ello

Control de calidad
El poder realizar una revisión  Lograr que el producto sea
más exhaustiva de la leche, el adecuado para el
permite poder detectar consumo humano
anomalías o algún tipo de  Evitar grandes pérdidas de
contaminación asociada al materia prima (leche) por
contacto del animal con la una mala manipulación
leche. De esta forma se logra  Lograr la satisfacción de los
entregar un producto más clientes
confiable
 Aseguramiento de la calidad Las mejoras de los sistemas  La mejora continua en la
de producción permiten la producción, permite
mejora de la calidad del mantener un producto de
producto, el que será menos calidad en el mercado de los
expuesto a la contaminación productos lácteos.
del producto.  Sentir la satisfacción de los
Por otra parte, el mantener clientes que eligen los
los procedimientos productos
actualizados, permitirá  Mantener la alta
también mantener el cuidado competitividad en la zona
de los trabajadores. productora de leche

2. Señale de forma breve y por medio de ejemplos para el rubro alimentario cómo serían los cuatro
pilares de la calidad. (2pts.)

Pilares Ejemplos
Ejemplos
Pilar 1 Dentro de la mejora continua como primer pilar, la optimización y uso de los recursos
dentro del rubro alimentario, podemos tomar como ejemplo, la selección de los
alimentos que se utilizaran para la preparación de un producto, tomando en cuenta el
lugar geográfico en donde se encuentra la empresa. De esta forma, el producto
terminado cumplirá con los requerimientos del cliente, la disminución de los costos y la
optimización de los recursos materiales y humanos.
Pilar 2 La eliminación total del despilfarro en la industria alimentaria, a modo de ejemplo,
podemos tomar una fábrica de productos a base de cerdos, esto quiere decir, que
dentro de la producción de la carne de cerdo, notamos que el animal es utilizado
completamente, desde las patas hasta la cabeza y sus interiores, por lo que no ocurre
un despilfarro dentro de la producción.
3. Usted ha sido asignado como parte del equipo del departamento de calidad de la empresa de grifería
“Llaves del Sur”, la cual se propuso un ambicioso plan de expansión y aumento de ventas a nivel
nacional. Como primera acti vidad se le pide que d i a g n o s ti q u e las razones d e l porqué las
ventas s o n bajas, pa ra l o cual debe explicar las acciones o falta de acciones que ocurren en la
empresa asociadas a los costos de la calidad y no calidad.

Por medio de la tabla propuesta desarrolle e s t a pregunta considerando el tipo de costo,

cómo se diagnostica ( evidencia o lo que ocurre e n la realidad), la medida o acción a realizar para
revertirlo y el medio de control o verificación de esta medida. Considere 2 acciones por cada uno
de los cuatro costos. (3 pts.)

Control o
Evidencia o como
Tipo de costo Medida correctiva verificación de la
ocurre este gasto
medida
1.- Primero se realizara
un estudio de las
necesidades del
consumidor y cuál es
el producto más
Revisión de nuevos
vendido en otros
Acumulación de productos o
Costo de prevención locales con el fin de
productos obsoletos procesos para poner
poder aumentar las
en venta
ventas y la clientela,
lo que se verá
reflejado en el
aumento de las
ganancias.
2.- Selección y Mediante un
Falta de stock de
Costo de prevención evaluación de los seguimiento a las
productos
proveedores órdenes de compra
 vs los productos
recibidos por el
proveedor, se
evaluara si este
cuenta con la
capacidad de dar el
soporte que se
necesita para poder
solventar las
necesidades de los
clientes.
3.- La realización de la
revisión de la
mercadería que
ingresa a la grifería,
permitirá poder
Falta de control de Inspección y prueba
hacer el reclamo al
Costos de evaluación calidad de la de entrada de los
proveedor de forma
mercadería productos
inmediata, con el fin
de minimizar las
perdidas en
productos
defectuosos.
4.- Las pruebas de los
equipos o
herramientas críticas
que se venden en el
local, deben ser
debidamente
Falta de
probadas
certificaciones de
periódicamente, con
calidad de las
Costos de evaluación Pruebas de equipos el fin de detectar
herramientas críticas
alguna anomalía que
que se encuentren
permita poder
en el local
recurrir a las
garantías del
producto antes de
que llegue a manos
del cliente

5.- Costos de calidad Pérdidas de tiempo Evaluar las Todo esto con el fin
interna actividades que de redistribuir los
realizan los trabajos, lo que
 permitirá equiparar
las obligaciones
trabajadores en el
según su escala o
día a día.
rango de cada
trabajador.
6.-
7.-
8.-

Redacte (en no más de una plana) una declaración de intenciones que aplique las siete características
determinantes y su gestión para empresa Llaves del Sur. (2 pts.)
R.-
Llaves del sur, es una empresa enfocada a las necesidades de los clientes, en donde el compromiso se
basa en los siete pilares fundamentales que la sostienen.
El establecimiento de la calidad y su nivel, nos permite enfocarnos día a día en las necesidades y
requerimiento de los clientes, en donde el cumplimiento de estas es fundamental, ya que, nos permite
seguir trabajando con mayor compromiso. Es muy importante escuchar las necesidades de los clientes,
quienes al ver que en el menor tiempo posible podemos dar cumplimiento a sus necesidades, podrán
depositar toda su confianza en nosotros.
La información, educación y motivación del personal que pertenece a Llaves de sur es muy valioso, ya
que de ellos depende el éxito de la compañía, por lo tanto, el foco que se debe tener en la
potenciación del personal es fundamental a la hora de querer cambiar la imagen de la empresa. Por lo
tanto, la capacitación del personal se manifestará en dar resultados de calidad.
Si bien, dentro de la grifería no es mucho lo que se puede potenciar a un personal, si se le puede
motivar con algún tipo de competencia sana, lo que permitirá aumentar las ventas de los productos.
Liderazgo activo de la dirección. Un gerente que se encuentre trabajando codo a codo con su personal
es más valioso que uno que se encierra en su oficina esperando que toda la información le llegue ya
filtrada, por lo que el liderazgo visible, hace sentir a los trabajadores más comprometidos con la
empresa sabiendo que el gerente se comunica más con las personas involucradas en los procesos.
Venta competitiva. Nos permitirá poder hacer reiteradas ofertas a los clientes, lo que permitirá una
mayor afluencia de público sobre todo si nos encontramos ubicados en un sector en donde no somos
los únicos que vendemos grifería. Así, no solo el cliente vendrá por la oferta, sino que también
aprovechara la instancia de poder solicitar otros productos, de los que ya habíamos solicitado a los
proveedores, o se encontraban acumulados en las bodegas.
Implicancia de todos los recursos humanos, si toda la organización está involucrada en realizar un
trabajo de calidad, y todos a su vez remando para el mismo lado, notaríamos una disminución de la
repetitividad de algunas tareas realizadas con errores, en donde cada uno de los trabajadores incluido
el gerente, se dará cuenta en cuanto afecta la calidad de mi trabajo en los resultados finales del
negocio, ya que un trabajo que se vuelve a repetir por error de alguna persona, involucra a muchos,
por ejemplo, un numero mal ingresado en la solicitud de algún producto, afecta a las finanzas, aporta
en perdidas, deja nula la posibilidad de realizar nuevos proyectos, etc. es por eso la importancia de que
todo trabajo debe ser bien realizado a la primera cuando se tiene a las personas adecuadas en los
puestos adecuados.
Los proveedores. Comprar un producto de buena calidad, permite mantener la confiabilidad que
reciben los clientes de parte de la grifería, es por esta razón, que la selección del producto va de la
mano con la selección del proveedor, quien será el encargado de entregar toda la información que se
requiere de los productos que nos está ofreciendo. Ahora, si se realiza una mala selección del
proveedor, veremos afectada directamente las finanzas del negocio al ver la poca o nulo movimiento
de la mercadería al ser un producto de mala calidad devuelta por el cliente. Se exigirá o se realizará un
estudio de las empresas proveedoras de nuestros productos, con el fin de que cada una de ellas
cuente con algún tipo de

Bibliografía