CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR CUN

PROGRAMA INGENIERIA DE
SISTEMAS

Guía Plan de Mejoramiento Guía N° 2

Practica 2 (Nivel tecnológico)

Nombres y apellidos del estudiante Numero de documento de identidad

Oscar Leonardo Alvarez Mateus 79849310

Ciclo de formación Docente de practicas

Tecnológico Jorge Enrique Portella Cleves

Empresa Área donde realiza la practica

Dirección de Calidad y experiencia del servicio
Global Hitss SAS
Planteamiento del problema
La dirección de hogares y personas tiene una metodología de gestión de problemas, en la que no se
aplican de manera adecuada las buenas prácticas recomendadas por ITIL, esto genera demoras en la
implementación de soluciones, así como recurrencia en los escenarios de falla.
Objetivo General
Implementar las buenas prácticas recomendadas por ITIL a la metodología de problemas para la
dirección de hogares y personas y conforme a las necesidades de Claro.

Objetivos Específicos
Realizar un análisis de incidentes y el tratamiento dado a los escenarios de falla presentados de manera
recurrente, con el fin de realizar una adecuada postulación de problemas.
Capacitar a las áreas involucradas en la resolución de problemas, que afectan la disponibilidad de los
servicios prestados por Claro, con el fin de que se apliquen las metodologías de problemas propuestas.

Justificación
La implementación de buenas prácticas en la gestión de problemas, permiten entender los escenarios
de falla, logrando diseñar planes de acción adecuados para dar solución definitiva a los problemas
presentados y que afectan la disponibilidad de los servicios.
Metodología
Se aplicarán las buenas practicas recomendadas por ITIL y se implementarán las normas de ISO20000
en el proceso de problemas de la dirección de personas y hogares de Claro, una vez diseñado el proceso,
se realizarán capacitaciones a todo el personal involucrado en la postulación, investigación y resolución
de problemas.
CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR CUN
PROGRAMA INGENIERIA DE
SISTEMAS