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Lima, 2019
Contenido
RESUMEN 1
ABSTRACT 2
INTRODUCCIÓN 3
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.1 Descripción de la situación problemática 4
1.2 Formulación del problema 6
1.2.1 Problema general 6
1.2.2 Problemas específicos 6
1.3 Determinación de objetivos 8
1.3.1 Objetivo general 8
1.3.2 Objetivos específicos 8
1.4 Justificación de la investigación 10
1.5 Viabilidad de la investigación 11
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 12
2.1 Bases Teóricas 12
2.1.1 Servicios y Marketing de Servicios 12
2.1.2 Las diferencias entre los servicios 15
2.1.3 La calidad de servicio percibido en las empresas 16
2.1.4 Modelos de la calidad del servicio en la industria restaurantera 16
a) Modelo SERVQUAL 19
b) Modelo SERVPERF 20
RESUMEN
ambas variables.
Se utilizó una muestra piloto de 101 consumidores millennials, los resultados indican
que cada una de las dimensiones de la variable de la calidad percibida del servicio
comportamiento.
comportamiento.
6
ABSTRACT
This study aims to determine the influence of the perceived quality of the service on
the satisfaction and intention of behavior in the millennial consumer of the Pocho tourist
restaurant in the district of San Juan de Miraflores in the city of Lima. In this research, we
study the relationship of these variables in the Peruvian context where previously we have not
The theoretical framework of the research is based on the quality of the service using the
DINEX model, which has a specific focus on the restaurant industry, including social factors
and modern consumption trends. The dimensions of food, health, environment, service and
A pilot sample of 101 millennial consumers was used, the results indicate that each of the
dimensions of the variable of the perceived quality of the service have a positive influence on
satisfaction and behavioral intention. At the same time positive and significant influence of
INTRODUCCIÓN
el país, generando empleo y turismo. “Según Promperú entre los principales motivadores que
impulsan a los turistas visitar nuestro país se encuentra nuestra cocina con un 59%, junto a
Machu Picchu con un 60% y los diversos paisajes naturales 61%” (Mercado Negro, 2017).
interés por la calidad de servicio y la satisfacción del usuario (Varela, Rial, y García Cueto,
2003). Esto no es extraño si se tiene en cuenta que la calidad se considera como un elemento
millennial del restaurante turístico Pocho de distrito de San Juan de Miraflores en Lima
gestión de su restaurante.
influencia de las dimensiones de la calidad, que son, comida, salud, servicio, ambiente y
junio de 2018. El grupo de restaurantes aumentó 1,62% destacando las pollerías, comidas
rápidas, chifas y sandwicherías; asimismo, mostraron buen desempeño las pizzerías, café
Los peruanos son los segundos consumidores que más comen fuera de su casa durante la
semana, con 42% de los encuestados a favor, solo superados por los brasileños (51%) [...]
asisten con frecuencia a restaurantes formales (51%) y el almuerzo es la comida que más
prefieren comer fuera de casa, con el 70% de los encuestados a favor, seguido de la cena
Nicolai Stakeeff presidente del Subcomité de Gastronomía de la CCL afirmo que del total
de establecimientos que se inauguran mes a mes, casi un 50% cierra antes de los tres meses
9
Rossi & Slongo (1998) argumentaron de que el análisis sobre el nivel de satisfacción del
usuario resulta [...] uno de los más importantes pilares de gestión en las empresas
comprometidas con la calidad de sus productos y servicios y, por consiguiente, con los
Soriano (2002) considera que las fallas de restaurant se deben a la falta de orientación
estratégica por ello la importancia de los datos de satisfacción ya que deben conducir a planes
calidad sea más efectivo. Concierne al gerente de restaurante determinar qué elementos
Desde el momento en que se utiliza el teléfono para una reserva hasta que se retira fuera
del establecimiento, los clientes juzgan el restaurante no solo basado en la buena comida sino
para las empresas, en este caso restaurantes, y más aún en un sector que se encuentra en
crecimiento.
como un popular restaurante turístico del cono sur ambientado y decorado con temática
negocio, si resulta suficiente el sabor de la comida o ambiente para una experiencia positiva y
satisfacción e intención del comportamiento son limitados. Es así que la importancia de saber
que dicho conocimiento permitiría dotar de soporte empírico la idea que las dimensiones de
calidad son una importante fuente de ventajas competitivas para las empresas.
Los resultados de este trabajo tendrán implicaciones de interés para la gestión del
la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San
en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de
en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de
la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San
la intención del comportamiento del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho
la intención del comportamiento del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?
consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
14
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
comportamiento del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de
La presente investigación es valiosa para las empresas del rubro restaurantero porque
comportamiento respecto a la percepción de la calidad después del servicio, ya que son muy
pocas las MYPES que miden tal aspecto y no cuenten con el presupuesto para una
Para Psomas y Jaca (2016), Una empresa mejora su práctica centrándose en los factores de
Así mismo Qin y Prybutok (2009) consideran que la satisfacción del cliente influye en las
que a partir del estudio podrán analizar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia de
compra en sus establecimientos, desde que ingresa hasta que se retira. Walter y Edvardsson
(2012) definen la experiencia de servicio como “la interacción del cliente con el proceso de
servicio, la organización, las instalaciones físicas, los empleados y otros clientes”. La cual
será crucial para el comportamiento del consumidor del restaurante Johnston and Clark
(2005) plantean que estas interacciones a su vez crean las respuestas cognitivas
recordación de la marca.
sostenible reside en brindar un servicio de alta calidad que a su vez conduzca a clientes
de desarrollo como Perú, ya que podremos contrastar los resultados de la investigación con
otros desarrollados en otros contextos culturales. Guzmán y Cárcamo (2014) afirman que “la
calidad del servicio depende esencialmente de dos aspectos: el tipo de industria y el contexto
servicio de la calidad en satisfacción e intención del comportamiento del cliente (2002) como
administración para la ejecución de encuestas debido a que a través de estos estudios se podrá
Turístico Pocho de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana, lo cual contribuirá para
Kotler (2006) afirma que “un servicio se define como cualquier acción o cometido
esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad.
La prestación de los servicios puede estar vinculada o no con productos físicos (p. 402).
Definimos a los servicios como actividades económicas entre dos partes, lo que implica un
como desempeños que generalmente se basan en el tiempo. Hacemos énfasis en que los
En su texto Kotler (2006), señala que los servicios presentan cuatro características
distintivas:
productos es por ello que deben trabajar para reducir la incertidumbre, en hacer tangible lo
intangible es decir adicionar pruebas físicas a sus servicios, como rapidez, limpieza, etc.
importante la persona que presta el servicio esta interacción es muy importante para los
especialistas en marketing.
que se mantiene una la demanda es estable; sin embargo, se pueden presentar problemas
En su texto, Lovelock (2009) sostiene la importancia de los 8 pilares para la estrategia del
marketing de servicio:
Elementos del producto: Así las otras Ps estén bien ejecutadas, si no está bien diseñado el
Lugar y Tiempo: La entrega y rapidez del servicio puede darse de manera directa por la
empresa o por empresas intermediarias. Los canales para los servicios pueden ser físicos o en
online.
18
Precio y otros costos para el usuario: Es fundamental para los clientes si realmente vale la
pena pagar el precio para obtener sus beneficios deseados, asimismo los mercadólogos deben
información y consejo necesarios, persuadir a los clientes, las promociones también son
Proceso: El servicio debe tener un buen diseño de procesos de esta forma bridara mejor
Personal: La interacción de los clientes con personal formara parte la percepción del
servicio, es por ello que se deben tener empleados deben estar capacitados y motivados para
aumentar la productividad se hacer ajusten en los costos por que puede resentir a empleados o
clientes, en los servicios es necesario hacer estudios ya que no sabemos si es que el público
Los ocho pétalos de la flor son los servicios complementarios del servicio básico, los
y pago) los cuales facilitan el uso y el intercambio Cliente – Empresa; y los Servicios de
Según Lovelock (2009): Existen cuatro dimensiones para las categorías esto debido a que
sus clientes a menudo participan en la producción de los servicios y porque pueden mostrar
preferencia por ciertos métodos de entrega, los mercadólogos deben entender la manera en
existen diferentes definiciones por autores. Para Zeithaml (1988) considera la calidad del
servicio como el criterio del cliente sobre la excelencia o superioridad general del servicio.
Así mismo, para Imai (1998) “La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la
empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y
A través de los años la calidad del servicio ha sido fuente de investigación, por tal motivo
Grönroos, C. (1984) planteo tres factores que definen la calidad del servicio:
- La imagen es clave para el servicio de la empresa, esta se construye por la calidad técnica
Figura 3: Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications
(p.40).
Parasuraman et al. (1985) propusieron que la calidad del servicio es la diferencia entre las
gerencia tendrá un efecto en la evaluación del cliente sobre la calidad del servicio recibida.
Brecha 2: La diferencia entre las percepciones de la gerencia sobre las expectativas del
Brecha 3: Se refiere al rendimiento del servicio es la diferencia entre la calidad del servicia
y la entrega real de este, afectará la calidad del servicio desde el punto de vista del
consumidor.
c. Modelo SERVQUAL
Figura 5: Los criterios iniciales y las cinco dimensiones actuales del modelo
Fuente: Gil, M. D. L. A. & Giner, F. (2010). Cómo crear y hacer funcionar una empresa. (p.615).
“[Para] Duque (2005) Luego de las críticas recibidas, manifestaron que estas diez
Berry, 1988 p. 26) y realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las
las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y
servicio rápido.
d. Modelo SERVPERF
Cronin y Taylor (1992) proponen el modelo SERVPERF el cual tiene su origen en las
percepciones del consumidor, este modelo tuvo mejores resultados que SERVQUAL, siendo
una herramienta más confiable, debido a que obtuvo mayor validez y mayor varianza
explicada.
una mejora marcada sobre la escala SERVQUAL. No solo la escala es más eficiente para
bancos, control de plagas, limpieza en seco y comida rápida) para corroborar la superioridad
disconformidad.
26
a. DINESERV
Stevens et al. (1995) elaboro el modelo DINESERV para evaluar las expectativas del
sobre la calidad en un restaurante después del análisis factorial se redujeron a 29 ítems que se
midieron en una escala de siete puntos que van desde "muy de acuerdo" (7) a "muy en
desacuerdo" (1).
b. TANGSERV
Raajpoot (2002) propuso el modelo TANGSERV, para medir las características tangibles
temperatura del local, factores de diseño que comprenden desde la ubicación hasta
servicio de alimentos.
Sin embargo, Ryu y Jang (2008) mencionan que el estudio no ha recibido mucha atención
debido a que la fiabilidad y la validez de los hallazgos están en duda debido a su ambigüedad
metodológica.
c. DINEX
Antun et al. (2010) observaron que a pesar de que existen instrumentos que intentan
identificar las necesidades y deseos de los clientes de restaurantes, estos no tienen en cuenta
Antun et al. (2010) crearon la escala DinEX, utilizando una combinación de métodos de
investigación cualitativos y cuantitativos, como un panel Delphi, seis focus group y tres
encuestas que utilizan un total de 2,500 encuestados. A través de su investigación, los autores
obtuvieron un instrumento con cinco dimensiones de la calidad del servicio: comida, servicio,
Según Bitner y Hubbert (1994), existen dos formas de ver la satisfacción del cliente desde
ocurre cuando los clientes están satisfechos con un encuentro de servicio específico, mientras
Oliver 1992 Examinó si la satisfacción era una Atributos del producto Durante el
emoción. Se concluyó que la consumo
29
Westbrook Juicio evaluativo global sobre el uso / Uso del producto / Durante el
1987 consumo del producto (p. 260). consumo consumo
También se cita a Hunt (1977).
la satisfacción del cliente, este modelo propone que los consumidores compran bienes y
La confirmación se produce cuando hay una diferencia entre las expectativas y los
resultados. Un cliente está satisfecho o insatisfecho como resultado de una diferencia positiva
Por lo tanto, cuando el rendimiento del servicio es mejor de lo que el cliente había
esperado inicialmente, hay una confirmación positiva entre las expectativas y el rendimiento
que resulta en satisfacción, mientras que cuando el rendimiento del servicio es como se
espera, hay una confirmación entre las expectativas y las percepciones que resulta en la
esperab, hay una negativa confirmación entre las expectativas y las percepciones que causan
insatisfacción.
b) Teoría de la equidad:
De acuerdo con este modelo, los consumidores son considerados como procesadores
racionales de información que buscan razones para explicar por qué ha ocurrido un resultado
Este modelo argumenta que cuando la entrega de un servicio no coincide con las
carácter cognitivo egocéntrico, es decir, que la explicación de un hecho se debe por una parte
realidad).
De hecho el autor distingue entre atribuciones debidas a causas internas (propias del
entorno). Esta clasificación fue ampliada posteriormente por Weiner (1985) que distingue tres
ocurrir?) y “control” (¿el responsable tiene control sobre la causa? sobre las cuales se ha
d) Modelo cognitivo-afectivo:
cognitivo, pero este proceso cognitivo está asociándola con distintas emociones para
determinar la satisfacción
Asimismo, Zeithaml (1988) señala que lo afectivo primará en el ámbito de los servicios y
Para González, Rodríguez y Fraiz (2007) la mayoría de los modelos de servicio, calidad y
Según Zeithaml et al. (1996), Las primeras investigaciones sobre intenciones de conducta
clientes están forjando lazos con una compañía. Cuando los clientes elogian a la empresa,
expresan preferencia por la compañía sobre otras, aumentan el volumen de sus compras,
indicando que están vinculando con la empresa. Investigaciones recientes ofrecen alguna
evidencia de que la satisfacción del cliente y / o las percepciones de la calidad del servicio
manera unidimensional.
35
indican que están listos para dejar la compañía o gastar menos en la empresa.
Por otro lado, para (Ajzen, 1985, 1991), la intención del comportamiento está orientada
por tres determinantes, estas son la actitud hacia el comportamiento, la normal subjetiva y el
particular. El control del comportamiento percibido está relacionado con las percepciones de
1991).
La teoría del comportamiento planificado sostiene que los factores que conducen a una
2.1.4 Interrelación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y las
intenciones de comportamiento
al. , 2001, 2002 ; Cronin y Taylor, 1992 ; Meuter et al., 2000 ; Oliva et al., 1992 ;
Diversos estudios empíricos han concluido la relación positiva entre la satisfacción del
o una consecuencia de la calidad del servicio, los autores no se ponen de acuerdo (Andaleeb y
Conway, 2006 ).
Algunos de investigadores definen a la calidad del servicio como una evaluación global de
un entorno de servicio particular y consistente con esta teoría. Por otro lado para
(Parasuraman et al. , 1985, 1988 ) expone que la calidad del servicio es la consecuencia de
incidentes de satisfacción a lo largo del tiempos Sin embargo, los modelos de índices de
satisfacción del cliente europeos y estadounidenses sugieren que la calidad del servicio es un
encuentro de servicio conduce a una evaluación de satisfacción emotiva que a su vez impulsa
Si bien no hay consenso entre los autores sobre el orden causal de estos dos constructos,
satisfacción del cliente (Cronin et al., 2000). Sobre la base de estos hallazgos, afirmamos que
Los restaurantes étnicos no solo sirven como establecimientos de comida, sino que
también funcionan como "embajadores culturales" que comunican cultura a todos los clientes
( Wood y Muñoz, 2007 ). En muchos restaurantes étnicos, los propietarios tienen raíces en la
cultura original. Los temas étnicos son una consecuencia natural de su herencia, que no solo
crea una identidad única y poderosa para diferenciar al restaurante de sus competidores, sino
que también constituye un incentivo para los clientes que buscan una experiencia
gastronómica fuera de lo comúdor ( Ebster y Guist , 2004 ; Lego et al. , 2002). Para muchos
clientes, los restaurantes étnicos pueden ser su único contacto con culturas que desconocen,
por lo que la comida y el ambiente auténticos pueden constituir sus expectativas básicas para
los restaurantes étnicos. Por lo tanto, la autenticidad puede ser un atributo importante dentro
ambiental en los restaurantes chinos y descubrió que, en general, los clientes preferían que el
restaurante fuera algo auténtico en su apariencia (en comparación con "no es necesario ser
auténtico" y "Me gusta que sea" muy autentico”). De los tres atributos, uniforme chino,
decoraciones chinas y música china, la decoración era la más importante, mientras que los
uniformes eran los menos importantes. Los clientes chinos tenían las expectativas más altas
para ambientes atmosféricos auténticos, mientras que los clientes no asiáticos tenían las
autenticidad. Sus hallazgos indicaron que los clientes consideraban que ir a restaurantes
Bell y Meiselman (1994) investigaron si agregar un tema étnico al ambiente del comedor
comensales orientados a la cultura (aquellos que acuden a restaurantes étnicos que buscan
una experiencia cultural diferente a la suya) conceden más importancia a la autenticidad que
los comensales orientados a los restaurantes (aquellos que acuden a restaurantes étnicos
porque la comida sabe bien) y los comensales orientados a la preparación (aquellos que cenan
en restaurantes étnicos porque quieren aprender técnicas de cocina e ingredientes para que
En los últimos años, a medida que los clientes se han familiarizado con la comida étnica y
las opciones se han ampliado, los restaurantes étnicos ya no pueden lograr el éxito
vital de la experiencia gastronómica. Por lo tanto, este estudio exploró el efecto de las
antecedentes:
customers’ satisfaction and behavioral intentions (2017), estudio realizado por Diego
El objetivo del estudio fue examinar los factores de la calidad percibida del servicio que
local constaba de 70 asientos, la encuesta de administro en los almuerzos, cenas y los sábados
solo en la cena, los ítems relacionados con las intenciones de comportamiento se adaptaron
de un estudio del estudio de Namkung y Jang (2007) y para los ítems de satisfacción estos se
Los valores alfa de Cronbach de las siete construcciones excedieron el requisito mínimo
confiabilidad indicaron que los elementos de medición múltiple eran altamente confiables
Los resultados demostraron que las dimensiones calidad de la comida y salud son los
factores que influyen en la satisfacción de los consumidores, así mismo la satisfacción influye
40
en la intención del comportamiento. Por lo que las recomendaciones de este estudio son
Regarding Branded and Independent Food Trucks (2019), elaborado por Dan Jin,
manera online a personas de más de 18 años que hayan comido en food trucks de marca e
Los resultados demostraron una mayor percepción de los factor social y salud en los food
trucks de marca. Debido a que las marcas pueden ser más familiares para los consumidores
de los camiones de comida de marca, los camiones de comida de marca pueden promover un
El objetivo fue conocer la relación entre los atributos clave del restaurante, la satisfacción
Se utilizo una muestra de 296 clientes que cenaron en los restaurantes de alta cocina de
puntuaciones por encima de 0.7, por lo que son buenas para la consistencia interna. Luego se
Los resultados demostraron que los atributos clave del restaurante tienen un efecto
media parcialmente la relación entre los atributos clave del restaurante y las intenciones de
comportamiento.
El resultado indica que la calidad de la comida y ambiente son las claves del éxito de los
restaurantes de alta cocina en Pakistán y se encuentran entre los factores más importantes
Kartik Dave.
Los autores sostienen que DINESERV ha sido probados por su mayor impacto en
India sobre las consecuencias de la calidad del servicio por las diferencias culturales,
religiones y etnias.
La confiabilidad del modelo para los factores de calidad del servicio del restaurante fue
alta con un alfa de crombach de 0.91, lo que sugiere que el modelo es confiable. Agregando
las dimensiones de satisfacción del cliente e intención del comportamiento, con un alfa de
cronbach de 0.93.
Este estudio demostró que los tres factores más influyen en la satisfacción son el ambiente,
regresión múltiple, los elementos de medición tenían una alta consistencia interna con alfa
del servicio se encontró como el factor más importante en los atributos de la experiencia
gastronómica que afectan la satisfacción del cliente y la satisfacción del cliente influye
calidad de los alimentos, el valor percibido, la satisfacción del cliente y las intenciones de
Se concluyó que un alimento fresco, sabroso y una variedad de alimentos y bebidas sigue
siendo un criterio importante para satisfacer a los clientes. Este hallazgo proporciona apoyo
para que los gerentes de fast food planteen mejor sus estrategias para diferenciar sus servicios
Así mismo proponen su instrumento con tres dimensiones que influyen la satisfacción y
2.3 Contexto
responsabilidad ambiental.
como el consumismo verde (Peattie, 1992). De esta forma generar mayor movimiento y
apoyo a favor de los alimentos locales, orgánicos y alimentos bajos en carbono (Feenstra,
2002).
Asimismo, Revell y Blackburn (2007) sostienen que las prácticas ecológicas adoptadas
por los restaurantes exigen una nueva forma de pensar que permita que la empresa se
(2004):
de tres (3), cuatro (4) o cinco (5) tenedores, que cumplan con alguna de las condiciones
siguientes:
45
varias regiones del país o de la gastronomía peruana; ley para el Desarrollo de la Actividad
c) Cuenten con salas que difundan muestras culturales del Perú (pictóricas, artesanales y
restaurantes no es solo la buena comida, sino también una experiencia gastronómica con
temática andina.
se realizará en el Restaurante Turístico Pocho, ubicado en la Calle Arco Iris 118, interior 301
- Urb. La Alborada, del Distrito San Juan de Miraflores. Según ENAHO Encuesta Nacional
al día. El Restaurante Turístico Pocho tiene como objetivo ofrecer la mejor experiencia
generación de millennials, la cual se detallará más adelante. Para el presente trabajo, se tendrá
presente datos del lugar donde se realizará la investigación; así como la descripción de la
población en estudio.
Esta generación se caracteriza por estar todo el tiempo con sus smartphones, debido a que
es el instrumento que más usan para estar conectados a la red, así mismo tienen un gran
sentido social, son soñadores e idealistas. En el ámbito de la salud, buscan una alimentación
Los millennias prefieren vivir nuevas experiencias a adquirir «cosas», esta característica es
2.4 Hipótesis
48
Hay varios estudios realizados sobre la influencia de los alimentos en la satisfacción. Por
categoría media y alta concluyó que el sabor y la presentación de los alimentos influyen
significativamente en la satisfacción. Por otro lado, Liu y Jang (2009) encontraron que el
sabor de los alimentos es el atributo más importante que influye en la satisfacción del cliente.
en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de
En un estudio realizado por Sulek y Hensley (2004), que examinó el interés de los clientes
pub irlandés ubicado en los Estados Unidos, los encuestados dijeron que estaban más
satisfechos con los restaurantes que ofrecían alimentos más saludables opciones, y que
proporcionó un mayor número de elementos de menú bajos en grasa, más vegetales verdes y
porciones más pequeñas (Sulek y Hensley, 2004). Con base en la literatura mencionada
la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San
en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de
cliente sobre la excelencia o superioridad general del servicio. Liu y Jang (2009) examinaron
la calidad del servicio en los restaurantes chinos de comida informal en los Estados Unidos y
encontraron que los empleados amigables y serviciales están relacionados positivamente con
la satisfacción del cliente. De manera similar, en un estudio realizado por Ryu y Han (2010),
que examinó las relaciones entre tres determinantes de las dimensiones de la calidad (es
en la satisfacción consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San
Según Lee y Robbins (1998), la conexión social, a menudo conocida como un sentido
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de
mide la calidad de la misma en la calidad de los clientes, esta es una gran cantidad de
información que los clientes tienen en cuenta. Relación positiva significativa entre la
institucional, Kim, Ng y Kim (2009) observaron relaciones sólidas entre la satisfacción de los
confirmaron en un estudio realizado por Ryu, Han y Jang (2010), que midió las relaciones
3.1.1 Diseño
acercamiento en torno a un fenómeno o hecho específico, sino que busca establecer las
causas de los eventos, sucesos o fenómenos que se estudian (Hernandez et al., 2010).
3.1.3 Enfoque
54
un resultado específico.
La población de esta investigación está compuesta por los consumidores del restaurante
turístico Pocho de San juan de Miraflores. mayores de 18 años, hombres y mujeres que
asisten regularmente (que hayas asistido al menos una vez en el último mes).
investigación.
Z2 x p x
n
p = 0.5 (debido a que no se cuenta con información previa, se considera el peor de los
casos)
q = 0.5 (1 – p)
n = tamaño de la muestra
Al aplicar esta fórmula con los datos mencionados anteriormente, se obtiene una muestra
de 385 casos.
Sin embargo, al tratarse de una prueba piloto, la muestra empleada será de 100 casos.
Turístico Pocho.
de datos
Elaboración Propia
en San Juan de Miraflores (Zona 7), de esta manera poder lograr los objetivos de la
- Filtros generales: De modo de poder asegurar que sean efectivamente consumidores del
restaurante.
- Perfil del consumidor: Para encontrar hallazgos relevantes que permitan conocer a
consumidores.
investigación.
forma presencial al y la escala empleada fue Likert. La ponderación para la calidad fue del 1
al 4; siendo 1 deficiente, 2 regular, 3 bueno y 4 muy buen; por otro lado para la satisfacción e
desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para así tener un nivel de importancia a asignar según
través del cual se realizó el análisis: El primero, análisis estadístico descriptivo que sirvió
múltiple de los factores de la calidad percibida del servicio con satisfacción de restaurantes
turísticos, por lo que este análisis fue el que permitió determinar la influencia de la variables
dependiente.
Del mismo modo se trabajó la variable independiente calidad con la intención del
comportamiento dado que el objetivo es saber cómo las dimensiones de la calidad percibida
dimensiones de la calidad con la intención del comportamiento sin pasar por la variable
mediadora, ya que solo haciendo ecuaciones estructurales se podría analizar pasando por la
variable mediadora.
58
El cuestionario fue traducido por la profesora Sonia Figueroa, coordinadora del programa
Así mismo fue validado por el profesor Estuardo Lu Chang- Say, especialista en
Administración y Marketing, quien verificó la estructura del cuestionario, así como la escala
de Likert utilizada y las respectivas preguntas para dicha investigación. Por otro lado, fue
La tercera validación fue por Varinia Bustos profesora coordinadora de las carreras de
La muestra está formada por 46% de mujeres y 54% de varones, adicional a ellos el 100%
Género
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
59
La confiabilidad fue verificada a través del indicador alfa de Cronbach, admitiendo si los
Asumiendo como criterio general el supuesto por George y Mallery (2013, p.231):
En la tabla se aprecia la totalidad de los factores con un alfa de Cronbach de 0,945 lo que
indica que la confiabilidad es excelente, esto se debe a que los factores que se encuentran
Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
60
Alfa de N de
Cronbach elementos
,945 26
muestra en la Tabla 15 se observa un valor de ,818 que indica una confiabilidad buena.
Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,818 3
se muestra en la Tabla 15 se observa un valor de ,907 que indica una confiabilidad buena.
Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,907 2
muestra en la Tabla 15 se observa un valor de ,828 que indica una confiabilidad buena.
Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,828 3
se muestra en la Tabla 15 se observa un valor de ,865 que indica una confiabilidad buena.
Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,865 5
muestra en la Tabla 19, se observa un valor de ,885 que indica una confiabilidad excelente.
Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
62
Alfa de N de
Cronbach elementos
,885 7
Satisfacción se muestra en la Tabla 19, se observa un valor de ,951 que indica una
confiabilidad excelente.
Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,951 3
Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,954 3
unidimensionalidad de cada escala de medida de las variables. Para que la varianza extraída
calidad. La prueba de KMO arrojo un valor de .836 con una esfericidad de Barlett
significativa de 0.00 y una varianza de 7%. Todos los ítems que se han considerado presentan
resultados superiores a 0.5 por tanto se afirma que miden el constructo dado que superan el
valor mínimo exigido en la literatura es de 0.50 (Hair et al., 1998), (Vera Tabla 20).
Tabla 20
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser- ,836
Meyer-Olkin.
de Bartlett aproximado
64
gl 190
Sig. ,000
que todos los ítems considerados tienen cargas superiores a 0.5. De ello se deduce que cada
una de las dimensiones miden el constructo respectivo pesto que los valores superan el
Componente
1 2 3 4 5
SOCIAL 5 ,890
SOCIAL 3 ,889
SOCIAL 1 ,884
SOCIAL 2 ,851
AMBIENTE 3 ,802
AMBIENTE 4 ,777
AMBIENTE 5 ,749
COMIDA 1 ,805
65
COMIDA 2 ,773
SERVICIO 3 ,884
KMO arrojo un valor de .758 con una esfericidad de Barlett significativa de 0.000 y una
varianza 66.059%. Todos los ítems que se han considerados presentan resultados superiores a
0.5 por tanto se afirma que miden el constructo pues estos superan el valor mínimo exigido
Tabla 22
KMO y prueba de Bartlett
66
Chi-cuadrado 312,578
aproximado
Prueba de esfericidad
de Bartlett gl 3
Sig. ,000
Fuente. Elaboración propia en SPSS
analizar la prueba KMO arrojo un valor de .701 con una esfericidad de Barlett significativa
de 0.000 y una varianza 66.059%. Todos los ítems que se han considerados presentan
resultados superiores a 0.5 por tanto se afirma que miden el constructo pues estos superan el
valor mínimo exigido en la literatura que es de 0.50 (Hair et al., 1998), (ver Tabla 22).
Tabla 22
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser- ,701
Meyer-Olkin.
Chi-cuadrado 356,522
aproximado
Prueba de esfericidad
de Bartlett gl 3
Sig. ,000
Fuente. Elaboración propia en SPSS
Siguiendo con los lineamientos propuestos por Álvarez, M.; Caballero, A. & Pérez, G.
(2006), la regresión lineal requiere de tres requisitos fundamentales. El primero de ellos es
rechazar la hipótesis nula, es decir la igualdad a cero entre los parámetros de la regresión
lineal. El segundo requisito es que el R2 ajustado sea mayor a 0.7, ya que se califica como
ideal; sin embargo, se podría aceptar un 0.65. Y, finalmente, se deben de revisar los cinco
supuestos que toda regresión debe de cumplir para que se pueda validar el modelo.
- Independencia: Supone que los errores deben de ser aleatorios. Este supuesto es
medido a través del estadístico Durbin Watson (DW). El supuesto se cumple
cuando el valor se encuentra entre 1,5 y 2,5.
4.4.1 Regresión lineal de las dimensiones de la calidad percibida del servicio con la
satisfacción (variable mediadora).
De acuerdo con el cuadro de ANOVA, la significancia es ,000, este valor nos indica que se
rechaza la hipótesis nula, es decir, que al menos uno de los parámetros evaluados en la
Tabla 17
ANOVA
68
Con respecto al R2 ajustado, el valor que representa el modelo es del 46,6%. Las variables
que representan en el modelo son calidad, ambiente, saludable, servicio y conexión social.
Por otro lado, se prefiere el R cuadrado ajustado cuando hay muchos términos en el
al menos 0,7.
modelo obtiene un valor de 2,128; el cual indica que existe independencia entre los errores
del modelo.
Lo cual refleja que por un punto más en el ambiente (X1) se incrementa la satisfacción sólo
0,463. Respecto a lo saludable (X2), la satisfacción sube 0.296 por cada unidad más puntuada
en esta dimensión, por otro lado, cuando sube una unidad la comida (X3) la satisfacción sube
en 0,287; cuando aumenta una unidad por la dimensión servicio (X4); la satisfacción aumenta
en 0,286 y la satisfacción se incrementa 0.160 por cada unidad puntuada en la dimensión
conexión social (X5) se. Por último, la satisfacción en ausencia de las dimensiones de la
calidad es de 8,463E-17.
estandarizados
que los valores sean menores a 15. El valor en este caso es 1; cumpliendo el supuesto de la
Diagnósticos de colinealidada
Model Dimensió Autoval Índice de Proporciones de varianza
o n or condición (Constante Ambient Saludable Comida Servicio Social
) e
1 1 1,000 1,000 1,00 ,00
2 1,000 1,000 ,00 1,00
2 1 1,000 1,000 ,00 1,00 ,00
2 1,000 1,000 1,00 ,00 ,00
72
4.4.1 Regresión lineal de las dimensiones de la calidad percibida del servicio con la
De acuerdo con el cuadro de ANOVA, la significancia es ,000, este valor nos indica que se
rechaza la hipótesis nula, es decir, que al menos uno de los parámetros evaluados en la
ANOVAa
Modelo Suma de gl Media F Sig.
cuadrados cuadrática
1 Regresión 20,089 1 20,089 24,888 ,000b
Residuo 79,911 99 ,807
Total 100,000 100
73
Con respecto al R2 ajustado, el valor que representa el modelo es del 41,4%. Las variables
que representan en el modelo son calidad, ambiente, saludable, servicio y conexión social.
Por otro lado, se prefiere el R cuadrado ajustado cuando hay muchos términos en el
al menos 0,7.
modelo obtiene un valor de 2,230; el cual indica que existe independencia entre los errores
del modelo.
74
influyen en la satisfacción: “ambiente” tuvo el beta más alto (β=448); los atributos de la
“comida”, con una beta de (β=313); “servicio”, con una beta de (β=244); “conexión social”,
+ 0,203(X5)
Lo cual refleja que por un punto más en el ambiente (X1) se incrementa la satisfacción sólo
0,463. Respecto a la comida (X2), la satisfacción sube 0.296 por cada unidad más puntuada
en esta dimensión, por otro lado, cuando sube una unidad en la dimensión servicio (X3) la
satisfacción sube en 0,288; cuando aumenta una unidad por la dimensión social (X4) la
satisfacción aumenta en 0,286 y la satisfacción se incrementa 0.160 por cada unidad puntuada
75
en la dimensión saludable (X5) se. Por último, la satisfacción en ausencia de las dimensiones
de la calidad es de 1,259E-17.
Coeficientesa
Modelo Coeficientes no Coeficiente t Sig. Estadísticas de
estandarizados s colinealidad
estandariz
ados
B Desv. Error Beta Tolerancia VIF
1 (Constante) -7,468E-17 ,089 ,000 1,000
Ambiente ,448 ,090 ,448 4,989 ,000 1,000 1,000
2 (Constante) -1,538E-17 ,084 ,000 1,000
Ambiente ,448 ,085 ,448 5,298 ,000 1,000 1,000
Comida ,313 ,085 ,313 3,696 ,000 1,000 1,000
3 (Constante) 3,506E-17 ,081 ,000 1,000
Ambiente ,448 ,081 ,448 5,510 ,000 1,000 1,000
Comida ,313 ,081 ,313 3,844 ,000 1,000 1,000
Servicio ,244 ,081 ,244 3,001 ,003 1,000 1,000
4 (Constante) 4,833E-17 ,079 ,000 1,000
Ambiente ,448 ,079 ,448 5,677 ,000 1,000 1,000
Comida ,313 ,079 ,313 3,961 ,000 1,000 1,000
Servicio ,244 ,079 ,244 3,092 ,003 1,000 1,000
Social ,208 ,079 ,208 2,636 ,010 1,000 1,000
5 (Constante) 1,259E-17 ,076 ,000 1,000
Ambiente ,448 ,077 ,448 5,853 ,000 1,000 1,000
Comida ,313 ,077 ,313 4,083 ,000 1,000 1,000
Servicio ,244 ,077 ,244 3,187 ,002 1,000 1,000
Social ,208 ,077 ,208 2,718 ,008 1,000 1,000
Saludable ,203 ,077 ,203 2,654 ,009 1,000 1,000
a. Variable dependiente: Intención
76
que los valores sean menores a 15. El valor en este caso es 1; cumpliendo el supuesto de la
Diagnósticos de colinealidada
Proporciones de varianza
Model Dimensió Autoval Índice de (Constant Ambien Comid Servici Saludabl
o n or condición e) te a o Social e
1 1 1,000 1,000 1,00 ,00
2 1,000 1,000 ,00 1,00
2 1 1,000 1,000 ,00 1,00 ,00
2 1,000 1,000 1,00 ,00 ,00
3 1,000 1,000 ,00 ,00 1,00
3 1 1,000 1,000 ,00 ,93 ,07 ,00
2 1,000 1,000 1,00 ,00 ,00 ,00
3 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 1,00
4 1,000 1,000 ,00 ,07 ,93 ,00
4 1 1,000 1,000 ,00 ,08 ,03 ,00 ,89
2 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 1,00 ,00
3 1,000 1,000 ,71 ,00 ,28 ,00 ,01
4 1,000 1,000 ,00 ,91 ,00 ,00 ,09
5 1,000 1,000 ,29 ,01 ,69 ,00 ,01
5 1 1,000 1,000 ,00 ,74 ,08 ,00 ,17 ,01
2 1,000 1,000 ,50 ,02 ,24 ,00 ,03 ,21
3 1,000 1,000 ,00 ,01 ,42 ,00 ,01 ,57
4 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 1,00 ,00 ,00
5 1,000 1,000 ,00 ,21 ,02 ,00 ,77 ,00
6 1,000 1,000 ,50 ,02 ,24 ,00 ,03 ,21
a. Variable dependiente: Intención
De acuerdo con el cuadro de ANOVA, la significancia es ,000, este valor nos indica que se
rechaza la hipótesis nula, es decir, que al menos uno de los parámetros evaluados en la
ANOVAa
Modelo Suma de gl Media F Sig.
cuadrados cuadrática
1 Regresión 54,561 1 54,561 118,876 ,000b
Residuo 45,439 99 ,459
Total 100,000 100
a. Variable dependiente: Intención
b. Predictores: (Constante), Satisfacción
Con respecto al R2 ajustado, el valor que representa el modelo es del 54,1%. Las variables
que representan en el modelo son calidad, ambiente, saludable, servicio y conexión social.
Por otro lado, se prefiere el R cuadrado ajustado cuando hay muchos términos en el
al menos 0,7.
modelo obtiene un valor de 2,073; el cual indica que existe independencia entre los errores
del modelo.
Error
estándar de
Model R R cuadrado la Durbin-
o R cuadrado ajustado estimación Watson
1 ,739 a
,546 ,541 ,67747812 2,073
a. Predictores: (Constante), Satisfacción
b. Variable dependiente: Intención
Coeficientesa
Modelo Coeficientes no Coeficientes t Sig. Estadísticas de
estandarizados estandarizados colinealidad
B Desv. Beta Tolerancia VIF
Error
1 (Constante) -8,971E-17 ,067 ,000 1,000
Satisfacción ,739 ,068 ,739 10,903 ,000 1,000 1,000
a. Variable dependiente: Intención
los valores sean menores a 15. El valor en este caso es 1; cumpliendo el supuesto de la no-
Diagnósticos de colinealidada
Proporciones de
varianza
Model Autovalo Índice de Satisfacció
o Dimensión r condición (Constante) n
1 1 1,000 1,000 1,00 ,00
2 1,000 1,000 ,00 1,00
a. Variable dependiente: Intención
79
80
Conclusiones:
De acuerdo con los resultados obtenidos, se puede deducir que para que los consumidores
millennials del Restaurante Turistico Pocho, se encuentran influenciados por los factores del
Al igual que en el modelo original donde no se aceptan todas las hipótesis planteadas, en
la presente investigación luego del análisis de resultados se han visto aceptadas todas las
hipótesis.
confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05
(P<0.05).
confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05
(P<0.05).
81
confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05
(P<0.05).
confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05
(P<0.05).
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05
(P<0.05).
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05
(P<0.05).
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
82
La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05
(P<0.05).
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a
0.05 (P<0.05).
Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05
(P<0.05).
millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima
comportamiento del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de
Los hallazgos previamente mencionados denotan que el modelo utilizado para evaluar
la influencia de la RSE en la imagen de marca y la reputación deberá ser validado en el
contexto peruano para que pueda ser utilizado en diferentes investigaciones.
Recomendaciones:
Esta investigación propone nuevas preguntas que la comunidad científica deberá resolver
Limitaciones
Respecto a las limitaciones del estudio, la imposibilidad de acceder a una muestra mayor
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/noticias/nota-de-prensa-no-147-2018-inei.pdf
http://www.nielsen.com/pe/es/insights/news/2016/42-por-ciento-de-los-peruanos-comefuera-
de-su-hogar-al-menos-una-vez-a-la-semana.html
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ANEXOS
Matriz de Consistencia
PLANTEAMIENT
PROBLEMA
de Miraflores Muestra
La dimensión
“ambiente” de la
turísticos de restaurantes
“saludable” de la comportamiento de
significativamente comportamiento de
“servicio” de la restaurantes
de la calidad significativamente
en la intención del
significativamente restaurantes
restaurantes
turísticos de
de Miraflores
(zona 7)?
Pocho
preferido.
de los resultados?
¿Cómo selecciona los los artistas los selecciono de acuerdo a los que
cartelera, etc.)
cliente y cuánto tiempo se que él local estaba con muchos clientes y nos
Social nombre de los clientes, los más frecuentes, pero no tanto al grado de
¿Crees que el restaurant cercana que tienen de sus casas para pasar un
cliente?
cuidan.
Anexo: Encuesta
Por ello, me gustaría contar con su apoyo, su participación será de gran ayuda para
CORRESPONDIENTE.
Femenino Si
No………………..(TERMINAR)
MARCAR EN EL RANGO
CORRESPONDIENTE)
Entre 19 a 22 años
Entre 23 a 26 años
Entre 27 a 30 años
Parte II
1 vez al mes
2 veces al mes
……………………………
(Totalmente de acuerdo)
acuerd
desacu
Comida
T.
T.
erdo
en
de
Tu comida servida fue exactamente a la que o
1 2 3 4 5
pediste
Salud
Servicio
Ambiente
Conexión social
Satisfacción
Vavv v
112
113