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FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES

INFLUENCIA DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL


SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN E INTENCIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR MILLENNIAL. CASO RESTAURANTE TURÍSTICOS POCHO DEL
DISTRITO DE SAN JUAN DE MIRAFLORES EN LIMA METROPOLITANA.

Yasmin Llamccaya Arone

Psicología del Consumidor

Lima, 2019
Contenido
RESUMEN 1
ABSTRACT 2
INTRODUCCIÓN 3
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.1 Descripción de la situación problemática 4
1.2 Formulación del problema 6
1.2.1 Problema general 6
1.2.2 Problemas específicos 6
1.3 Determinación de objetivos 8
1.3.1 Objetivo general 8
1.3.2 Objetivos específicos 8
1.4 Justificación de la investigación 10
1.5 Viabilidad de la investigación 11
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 12
2.1 Bases Teóricas 12
2.1.1 Servicios y Marketing de Servicios 12
2.1.2 Las diferencias entre los servicios 15
2.1.3 La calidad de servicio percibido en las empresas 16
2.1.4 Modelos de la calidad del servicio en la industria restaurantera 16
a) Modelo SERVQUAL 19
b) Modelo SERVPERF 20

2.1.5 Modelos de la satisfacción del cliente 23


2.1.6 Intención del comportamiento 24
2.1.7 Interrelación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y las
intenciones de comportamiento 26
Marketing cultural y simbólico 27
Antecedentes empíricos de la investigación 29
Contexto 32
Restauración en el mundo 32
Restauración en Perú 32
Restaurantes en San Juan de Miraflores 33
Hipótesis general 33
Hipótesis específicas 33
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA 39
3.1 Diseño de la investigación 39
Diseño 39
Tipo de investigación 39
Enfoque 40
3.2 Población y muestra 40
3.2.1 Población Objetivo 40
3.2.2 Método de muestreo 40
3.2.3 Tamaño de la Muestra 40
3.3 Método de recolección de muestra 42
Instrumento de Medición 42
3.4 Método de análisis de datos y procesamiento de información 43
CAPÍTULO IV: PRUEBA PILOTO 44
4.1 Validación de instrumentos por expertos 44
3.3 Instrumentos de Medida 45
Conclusiones: 72
CAPITULO V: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 76
ANEXOS 85
Matriz de Consistencia 85
Anexo 2 Entrevista a Experto, José Silvera Yaranga Gerente de Restaurant Tursitico
Pocho 92
Anexo 3: Entrevista a profundidad 95
Anexo: Encuesta 99
5

RESUMEN

Este estudio pretende determinar la influencia de la calidad percibida del servicio en

la satisfacción e intención del comportamiento en el consumidor millennial del

restaurante turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en la ciudad de

Lima. En esta investigación se estudia la relación de dichas variables en el contexto

peruano donde anteriormente no se ha visto un estudio cuantitativo que relacione

ambas variables.

El marco teórico de la investigación se basa en la calidad del servicio utilizando el

modelo DINEX, el cual tiene un enfoque específicamente a la industria

restaurantera, incluyendo factores sociales y tendencias modernas de consumos.

Se midieron las dimensiones de comida, salud, ambiente, servicio y conexión social.

Se utilizó una muestra piloto de 101 consumidores millennials, los resultados indican

que cada una de las dimensiones de la variable de la calidad percibida del servicio

tienen influencia positiva en satisfacción e intención del comportamiento. A su vez

se encontró influencia positiva y significativa de la satisfacción en la intención del

comportamiento.

Palabras clave: Calidad percibida del servicio, satisfacción, intención del

comportamiento.
6

ABSTRACT

This study aims to determine the influence of the perceived quality of the service on

the satisfaction and intention of behavior in the millennial consumer of the Pocho tourist

restaurant in the district of San Juan de Miraflores in the city of Lima. In this research, we

study the relationship of these variables in the Peruvian context where previously we have not

seen a quantitative study that relates both variables.

The theoretical framework of the research is based on the quality of the service using the

DINEX model, which has a specific focus on the restaurant industry, including social factors

and modern consumption trends. The dimensions of food, health, environment, service and

social connection were measured.

A pilot sample of 101 millennial consumers was used, the results indicate that each of the

dimensions of the variable of the perceived quality of the service have a positive influence on

satisfaction and behavioral intention. At the same time positive and significant influence of

the satisfaction in the intention of the behavior was found.

KEYWORDS: Quality of Service, satisfaction, intent of behavior.


7

INTRODUCCIÓN

El sector de la industria de restaurantes, es uno de los que mayor crecimiento ha tenido en

el país, generando empleo y turismo. “Según Promperú entre los principales motivadores que

impulsan a los turistas visitar nuestro país se encuentra nuestra cocina con un 59%, junto a

Machu Picchu con un 60% y los diversos paisajes naturales 61%” (Mercado Negro, 2017).

No obstante, es importante resaltar la necesidad de ofrecer buen servicio para el

crecimiento de este sector. En los últimos años se ha incrementado de manera considerable el

interés por la calidad de servicio y la satisfacción del usuario (Varela, Rial, y García Cueto,

2003). Esto no es extraño si se tiene en cuenta que la calidad se considera como un elemento

relevante para explicar la competitividad y una agradable experiencia para el consumidor.

La presente investigación tiene como objetivo determinar la influencia de las dimensiones

de la calidad del servicio en la satisfacción e intención del comportamiento del consumidor

millennial del restaurante turístico Pocho de distrito de San Juan de Miraflores en Lima

Metropolitana, para de esta forma brindar información valiosa a la administración en la

gestión de su restaurante.

En primer lugar, se realiza un análisis de los conceptos claves como la calidad,

satisfacción e intención del comportamiento en la revisión de la literatura. Seguido de ello se

presentan los principales modelos, teorías de dichas variables en el sector de restaurantes.


8

El estudio tiene un enfoque cuantitativo aplicando el modelo Dinex donde se medirá la

influencia de las dimensiones de la calidad, que son, comida, salud, servicio, ambiente y

conexión social, con la satisfacción e intención del comportamiento.

Finalmente se procederá al análisis estadístico y resultados de la investigación.

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la situación problemática

El sector restaurantero ocupa un lugar importante en la economía nacional. En este

contexto, “El sector restaurantes (comidas y bebidas) registró un crecimiento de 1,86%, en

junio de 2018. El grupo de restaurantes aumentó 1,62% destacando las pollerías, comidas

rápidas, chifas y sandwicherías; asimismo, mostraron buen desempeño las pizzerías, café

restaurantes y comida criolla” (Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI], 2018).

Según estudios realizados por Nielsen (2016):

Los peruanos son los segundos consumidores que más comen fuera de su casa durante la

semana, con 42% de los encuestados a favor, solo superados por los brasileños (51%) [...]

asisten con frecuencia a restaurantes formales (51%) y el almuerzo es la comida que más

prefieren comer fuera de casa, con el 70% de los encuestados a favor, seguido de la cena

(51%) y por último el desayuno (10%).

Nicolai Stakeeff presidente del Subcomité de Gastronomía de la CCL afirmo que del total

de establecimientos que se inauguran mes a mes, casi un 50% cierra antes de los tres meses
9

pues no existe un conocimiento vasto de lo que significa la responsabilidad de otorgar un

verdadero servicio de alimentación. (Gestión, 2012).

Rossi & Slongo (1998) argumentaron de que el análisis sobre el nivel de satisfacción del

usuario resulta [...] uno de los más importantes pilares de gestión en las empresas

comprometidas con la calidad de sus productos y servicios y, por consiguiente, con los

resultados alcanzados se puede lograr fidelización y rentabilidad.

Soriano (2002) considera que las fallas de restaurant se deben a la falta de orientación

estratégica por ello la importancia de los datos de satisfacción ya que deben conducir a planes

de acción provechosos para mejorar la decisión de planificación de recursos, haciendo que

calidad sea más efectivo. Concierne al gerente de restaurante determinar qué elementos

podrían ser más valorados económicamente en sus operaciones.

Desde el momento en que se utiliza el teléfono para una reserva hasta que se retira fuera

del establecimiento, los clientes juzgan el restaurante no solo basado en la buena comida sino

también en servicios intangibles (Waters, 1998).

Por ello, podemos deducir que la calidad en la experiencia en el consumo es fundamental

para las empresas, en este caso restaurantes, y más aún en un sector que se encuentra en

crecimiento.

Ante la apertura de restaurantes y la competitividad, el restaurante Pocho se presentó

como un popular restaurante turístico del cono sur ambientado y decorado con temática

andina. Sin embargo, no sabemos la percepción de sus clientes en cuanto a su propuesta de

negocio, si resulta suficiente el sabor de la comida o ambiente para una experiencia positiva y

generar rentabilidad a la empresa o si influyen otros factores en la calidad percibida del

servicio, ya que diversos estudios realizados en distintos países muestran resultados


10

diferentes. En ocasiones, la importancia percibida de factores como el ambiente es mayor que

la importancia atribuida a la comida en la construcción simbólica de la evaluación del

consumidor hacia un restaurante (Pohl et al., 2009).

En cuanto al número de investigaciones cuantitativas sobre calidad percibida y

satisfacción e intención del comportamiento son limitados. Es así que la importancia de saber

si existen influencias de las dimensiones de la calidad percibida en la satisfacción y la

intención del comportamiento de un restaurante turístico en la praxis, paralelamente también

se plantea determinar la magnitud de las mismas es relevante en el campo de investigación ya

que dicho conocimiento permitiría dotar de soporte empírico la idea que las dimensiones de

calidad son una importante fuente de ventajas competitivas para las empresas.

Los resultados de este trabajo tendrán implicaciones de interés para la gestión del

restaurante; en primer lugar, servirá de instrumento para determinar la magnitud de influencia

de las dimensiones la calidad percibida en la satisfacción e intención del comportamiento del

restaurant turístico Pocho.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema general

¿Las dimensiones de la calidad percibida del servicio influyen significativamente en la

satisfacción e intención del comportamiento del consumidor millennial,del Restaurante

Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores Lima Metropolitana?

1.2.2 Problemas específicos


11

¿La dimensión “comida” de la calidad percibida del servicio influye significativamente en

la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San

Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?

¿La dimensión “saludable” de la calidad percibida del servicio influye significativamente

en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de

San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?

¿La dimensión “ambiente” de la calidad percibida del servicio influye significativamente

en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de

San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?

¿La dimensión “servicio” de la calidad percibida del servicio influye significativamente en

la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San

Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?

¿La dimensión “conexión social” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?

¿La dimensión “comida” de la calidad percibida del servicio influye significativamente en

la intención del comportamiento del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho

del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?

¿La dimensión “saludable” de la calidad percibida del servicio influye significativamente

en la intención del comportamiento del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?


12

¿La dimensión “ambiente” de la calidad percibida del servicio influye significativamente

en la intención del comportamiento consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho

del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?

¿La dimensión “servicio” de la calidad percibida del servicio influye significativamente en

la intención del comportamiento del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho

del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?

¿La dimensión “conexión social” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana?

¿La satisfacción influye significativamente en la intención del comportamiento del

consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de

Miraflores en Lima Metropolitana?

1.3 Determinación de objetivos

1.3.1 Objetivo general

Determinar si las dimensiones de la calidad percibida del servicio influyen

significativamente en la satisfacción e intención del comportamiento del cliente millennial en

el Restaurant Turísticos Pocho de San Juan de Miraflores (zona 7).

1.3.2 Objetivos específicos

-Determinar si la dimensión “comida” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la satisfacción consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho

del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.


13

-Determinar si la dimensión “saludable” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

-Determinar si la dimensión “ambiente” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

-Determinar si la dimensión “servicio” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

-Determinar si la dimensión “conexión social” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

-Determinar si la dimensión “comida” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la intención del comportamiento consumidor millennial del Restaurante

Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

-Determinar si la dimensión “saludable” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

-Determinar si la dimensión “ambiente” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
14

-Determinar si la dimensión “servicio” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

-Determinar si la dimensión “conexión social” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

-Determinar si la satisfacción influye significativamente en la intención del

comportamiento del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de

San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

1.4 Justificación de la investigación

La presente investigación es valiosa para las empresas del rubro restaurantero porque

ayudará a identificar los factores más influyentes en la satisfacción e intención del

comportamiento respecto a la percepción de la calidad después del servicio, ya que son muy

pocas las MYPES que miden tal aspecto y no cuenten con el presupuesto para una

investigación, en consecuencia, de ello fracasan sin explicarse la razones. De esta forma

conoceremos un poco más el comportamiento del consumidor de restaurante. En estos

tiempos de cambios en los patrones de consumo (White y Kokotsaki, 2004), es importante

que los gerentes de restaurantes se actualicen y cuenten con información actual.

Para Psomas y Jaca (2016), Una empresa mejora su práctica centrándose en los factores de

la gestión de la calidad, esta no solo se enfoca en la supervivencia, sino también en la

competencia, en el escenario global actual.


15

Así mismo Qin y Prybutok (2009) consideran que la satisfacción del cliente influye en las

intenciones y el comportamiento de recompra, lo que, a su vez, conduce a los ingresos y

beneficios futuros de una organización.

Aportará también a las futuras investigaciones referidas al rubro y emprendedoras que

quieran ingresar en el sector y quieran entender al consumidor de restaurantes temáticos.

Los gerentes de los restaurantes con características similares también se beneficiarán ya

que a partir del estudio podrán analizar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia de

compra en sus establecimientos, desde que ingresa hasta que se retira. Walter y Edvardsson

(2012) definen la experiencia de servicio como “la interacción del cliente con el proceso de

servicio, la organización, las instalaciones físicas, los empleados y otros clientes”. La cual

será crucial para el comportamiento del consumidor del restaurante Johnston and Clark

(2005) plantean que estas interacciones a su vez crean las respuestas cognitivas

(pensamientos), emocionales (sentimientos) y conductuales (acciones) y que generaran

recordación de la marca.

En el mundo de hoy de la competencia intensa, la clave para una ventaja competitiva

sostenible reside en brindar un servicio de alta calidad que a su vez conduzca a clientes

satisfechos (Shemwell,Yavas, & Bilgin, 1998).

Si bien ya existen investigaciones sobre la calidad percibida y satisfacción en restaurantes

en otros países, es interesante estudiar el comportamiento del consumidor en un país en vías

de desarrollo como Perú, ya que podremos contrastar los resultados de la investigación con

otros desarrollados en otros contextos culturales. Guzmán y Cárcamo (2014) afirman que “la

calidad del servicio depende esencialmente de dos aspectos: el tipo de industria y el contexto

cultural” (p, 35).


16

1.5 Viabilidad de la investigación

Se considera viable la investigación en cuestión, ya que puede ser medida

cuantitativamente y se cuenta con el modelo de la influencia de la calidad percibida del

servicio de la calidad en satisfacción e intención del comportamiento del cliente (2002) como

base para los estudios a realizarse. Además, se cuenta con la autorización de la

administración para la ejecución de encuestas debido a que a través de estos estudios se podrá

determinar los principales factores que influyen en la percepción de calidad en el Restaurante

Turístico Pocho de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana, lo cual contribuirá para

próximas estrategias de marketing a implementarse.

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Bases Teóricas

2.1.1 Servicios y Marketing de Servicios

Kotler (2006) afirma que “un servicio se define como cualquier acción o cometido

esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad.

La prestación de los servicios puede estar vinculada o no con productos físicos (p. 402).

Por otro lado, Lovelock (2009) afirma que:

Definimos a los servicios como actividades económicas entre dos partes, lo que implica un

intercambio de valor entre el comprador y vendedor en el mercado. Describimos los servicios

como desempeños que generalmente se basan en el tiempo. Hacemos énfasis en que los

compradores adquieren servicios porque buscan resultados deseados. De hecho, muchas

empresas comercializan sus servicios de forma explícita como “soluciones” a posibles

necesidades de los clientes (p. 15).


17

En su texto Kotler (2006), señala que los servicios presentan cuatro características

distintivas:

-Intangibilidad: No se puede predecir los atributos mediante los sentidos a diferencia de lo

productos es por ello que deben trabajar para reducir la incertidumbre, en hacer tangible lo

intangible es decir adicionar pruebas físicas a sus servicios, como rapidez, limpieza, etc.

-Inseparabilidad: Los servicios se entregan y consumen a la vez, muchas veces es

importante la persona que presta el servicio esta interacción es muy importante para los

especialistas en marketing.

-Variabilidad: Los servicios dependen de muchos factores para ello es necesario

estandarizar el servicio, contratar personal calificado y medir la satisfacción de los clientes.

-Caducidad: Los servicios no perecen a diferencia de los productos, no hay problemas si es

que se mantiene una la demanda es estable; sin embargo, se pueden presentar problemas

cuando fluctúan, ya que no se pueden abastecer de insumos.

En su texto, Lovelock (2009) sostiene la importancia de los 8 pilares para la estrategia del

marketing de servicio:

Elementos del producto: Así las otras Ps estén bien ejecutadas, si no está bien diseñado el

servicio no tendrá un valor significativo, es importante hacer realidad el concepto.

Lugar y Tiempo: La entrega y rapidez del servicio puede darse de manera directa por la

empresa o por empresas intermediarias. Los canales para los servicios pueden ser físicos o en

online.
18

Precio y otros costos para el usuario: Es fundamental para los clientes si realmente vale la

pena pagar el precio para obtener sus beneficios deseados, asimismo los mercadólogos deben

estimar también otros costos onerosos como tiempo.

Promoción y educación: Esta P tiene 3 funciones: comunicación efectiva, proporcionar la

información y consejo necesarios, persuadir a los clientes, las promociones también son

importantes para que compren inmediatamente.

Proceso: El servicio debe tener un buen diseño de procesos de esta forma bridara mejor

experiencia al cliente evitando procesos burocráticos, pérdida de tiempo.

Entorno Físico: Lo tangible (inmueble, fachada, insumos) formara parte importante de la

calidad percibida del servicio.

Personal: La interacción de los clientes con personal formara parte la percepción del

servicio, es por ello que se deben tener empleados deben estar capacitados y motivados para

ofrecer una buena atención.


19

Productividad y calidad: Estos términos no se pueden tratar de manera separada, para

aumentar la productividad se hacer ajusten en los costos por que puede resentir a empleados o

clientes, en los servicios es necesario hacer estudios ya que no sabemos si es que el público

pagara un costo mayor por un servicio de mayor calidad.

FIGURA 1: La Flor del servicio


Fuente: Lovelock, C. & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios. (p.100).

Los ocho pétalos de la flor son los servicios complementarios del servicio básico, los

cuales se dividen en dos: Servicios de Facilitación: Información, toma de pedidos, facturación

y pago) los cuales facilitan el uso y el intercambio Cliente – Empresa; y los Servicios de

mejora: Consulta, hospitalidad, cuidado y excepciones. Que ofrecen un valor añadido al

servicio básico. (Lovelock, C. et al., 2011).


20

2.1.1.1 Las diferencias entre los servicios

Según Lovelock (2009): Existen cuatro dimensiones para las categorías esto debido a que

sus clientes a menudo participan en la producción de los servicios y porque pueden mostrar

preferencia por ciertos métodos de entrega, los mercadólogos deben entender la manera en

que los servicios se crean y entregan.

Figura 2: Diferencia entre servicios


Fuente: Lovelock, C. (2009). El comportamiento del cliente en los encuentros de servicio. Marketing de
servicios. (pp. 32-65). 6a ed. México, D.F.: Pearson Prentice Hall.

2.1.2 La calidad percibida del servicio en las empresas


21

2.1.2.1 Definición de la calidad percibida

En el marketing de servicios falta un consenso para la definición de la calidad del servicio,

existen diferentes definiciones por autores. Para Zeithaml (1988) considera la calidad del

servicio como el criterio del cliente sobre la excelencia o superioridad general del servicio.

Así mismo, para Imai (1998) “La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la

empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y

mantenimiento de los productos o servicios” (p. 10).

2.1.2.2 Modelos de la calidad del servicio

A través de los años la calidad del servicio ha sido fuente de investigación, por tal motivo

muchos investigadores han desarrollado diferentes modelos de la calidad del servicio.

a. Modelo propuesto por Grönroos, C. (1984)

Grönroos, C. (1984) planteo tres factores que definen la calidad del servicio:

- La calidad técnica se refiere a lo que el cliente recibe como resultado de su interacción

con los servicios de la empresa.

- La calidad funcional se refiere a como se da el servicio, el proceso. Es importante el

servicio recibido por el personal.

- La imagen es clave para el servicio de la empresa, esta se construye por la calidad técnica

y funcional incluyendo otras como el precio, público, boca a boca, etc.


22

Figura 3: Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications

(p.40).

b. Modelo Gap (brechas) presupuesto por Parasuraman

Parasuraman et al. (1985) propusieron que la calidad del servicio es la diferencia entre las

expectativas y el desempeño. Desarrollaron un modelo de calidad de servicio (Figura 4).

Brecha 1: La diferencia entre la expectativa de los consumidores y la percepción de la

gerencia tendrá un efecto en la evaluación del cliente sobre la calidad del servicio recibida.

Brecha 2: La diferencia entre las percepciones de la gerencia sobre las expectativas del

consumidor afecta la calidad del servicio desde la perspectiva del consumidor.

Brecha 3: Se refiere al rendimiento del servicio es la diferencia entre la calidad del servicia

y la entrega real de este, afectará la calidad del servicio desde el punto de vista del

consumidor.

Brecha 4: Se refiere a si las promesas de la empresa coinciden con la entrega es la

diferencia entre la prestación de servicios y lo que comunican a los consumidores.


23

Brecha 5: Se refiere a la diferencia entre la expectativa del consumidor y el servicio

percibido, está en función de la magnitud y la dirección de las 4 brechas asociadas con la

entrega de la calidad del servicio.

Figura 4: Las cinco discrepancias


Fuente: Parasuraman, A., et al. (1988). SERVQUAL: A multiplee-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality. (p.26).

c. Modelo SERVQUAL

Parasuraman, A., et al. (1988) Identificó diez dimensiones originales de la calidad de

servicio, que se redujeron a cinco dimensiones (ver tabla 4).


24

Figura 5: Los criterios iniciales y las cinco dimensiones actuales del modelo
Fuente: Gil, M. D. L. A. & Giner, F. (2010). Cómo crear y hacer funcionar una empresa. (p.615).

“[Para] Duque (2005) Luego de las críticas recibidas, manifestaron que estas diez

dimensiones no son necesariamente independientes unas de otras (Parasuraman, Zeithaml y

Berry, 1988 p. 26) y realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las

dimensiones iniciales, que a su vez permitieron reducirlas a cinco.

1. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen

las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y

compresión del usuario).

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad

para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad,

cortesía, credibilidad y seguridad).


25

4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un

servicio rápido.

5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

comunicación. profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad). ” (Parasuraman, Zeithaml

y Berry, 1988 p. 26)

d. Modelo SERVPERF

Cronin y Taylor (1992) proponen el modelo SERVPERF el cual tiene su origen en las

percepciones del consumidor, este modelo tuvo mejores resultados que SERVQUAL, siendo

una herramienta más confiable, debido a que obtuvo mayor validez y mayor varianza

explicada.

Jain y Gupta (2004) sostienen que metodológicamente, la escala SERVPERF representa

una mejora marcada sobre la escala SERVQUAL. No solo la escala es más eficiente para

reducir el número de artículos a medir en un 50 por ciento.

Cronin y Taylor (1992) proporcionaron evidencia empírica en cuatro industrias (a saber,

bancos, control de plagas, limpieza en seco y comida rápida) para corroborar la superioridad

de su instrumento de "solo desempeño" sobre la escala SERVQUAL basada en la

disconformidad.
26

Figura 6: Modelo SERVPERF de calidad del servicio.


Fuente: Adaptado de Parasuraman et al. (1985 y1993) y Cronin y Taylor (1992 y 1994)

2.1.2.3 Modelo de la calidad percibida del servicio en la industria restaurantera

a. DINESERV

Stevens et al. (1995) elaboro el modelo DINESERV para evaluar las expectativas del

cliente en cuanto a la calidad del servicio en restaurantes de servicio rápido, restaurantes

informales y restaurantes elegantes. En el modelo original de DINESERV, había 40 ítems

sobre la calidad en un restaurante después del análisis factorial se redujeron a 29 ítems que se

midieron en una escala de siete puntos que van desde "muy de acuerdo" (7) a "muy en

desacuerdo" (1).

b. TANGSERV

Raajpoot (2002) propuso el modelo TANGSERV, para medir las características tangibles

en la industria de alimentos. TANGSERV posee dimensiones ambientales como la música y

temperatura del local, factores de diseño que comprenden desde la ubicación hasta

disposición de los asientos y factores de producto servicio como la presentación de alimentos.


27

El estudio se ocupó primero de la dimensión producto / servicio, argumentando que el

producto / servicio era un aspecto importante de la calidad tangible en la industria del

servicio de alimentos.

Sin embargo, Ryu y Jang (2008) mencionan que el estudio no ha recibido mucha atención

debido a que la fiabilidad y la validez de los hallazgos están en duda debido a su ambigüedad

metodológica.

c. DINEX

Antun et al. (2010) observaron que a pesar de que existen instrumentos que intentan

identificar las necesidades y deseos de los clientes de restaurantes, estos no tienen en cuenta

los factores sociales y saludables.

Antun et al. (2010) crearon la escala DinEX, utilizando una combinación de métodos de

investigación cualitativos y cuantitativos, como un panel Delphi, seis focus group y tres

encuestas que utilizan un total de 2,500 encuestados. A través de su investigación, los autores

obtuvieron un instrumento con cinco dimensiones de la calidad del servicio: comida, servicio,

ambiente, conexión social y salud.

2.1.3 La satisfacción en los consumidores

2.1.3.1 Definiciones de la satisfacción

La satisfacción del cliente se define como un juicio basado en un encuentro de servicio

específico (Cronin & Taylor, 1992).

Según Bitner y Hubbert (1994), existen dos formas de ver la satisfacción del cliente desde

el encuentro de servicio y la satisfacción general. La satisfacción del encuentro de servicio


28

ocurre cuando los clientes están satisfechos con un encuentro de servicio específico, mientras

que la satisfacción general es una evaluación basada en múltiples encuentros.

Tabla 1: Definiciones conceptuales y operativas en la literatura de satisfacción del


consumidor

Fuente Definición Conceptual Enfoque Tiempo

Oliver 1997 La respuesta de cumplimiento del Producto o Servicio Durante el


consumidor. Es un juicio que un consumo
producto o función de servicio, o el
producto o servicio en sí mismo,
proporcionó (o está proporcionando) un
nivel placentero de cumplimiento
relacionado con el consumo, incluidos
los niveles de falta o exceso de
cumplimiento (p. 13)

Halstead, Una respuesta afectiva específica de la El rendimiento del Durante o


Hartman, y transacción que resulta de la producto en comparación después del
Schmidt 1994 comparación del desempeño del con algunos estándares consumo.
producto por parte del cliente con algún de pre-compra
estándar de recompra previa (e.g., Hunt
1977; Oliver 1989) (p. 122).

Mano y (Satisfacción del producto) es una Producto Posterior al


Oliver 1993 actitud, como el juicio evaluativo consumo
posterior al consumo (Hunt 1977) que
varía a lo largo del continuo hedónico
(Oliver 1989; Westbrook y Oliver
1991) (p. 454).

Fornell 1992 Una evaluación general después de la Rendimiento del Posterior a


compra (p.11). producto percibido la compra
después de la compra en
comparación con las
expectativas de compra
anticipada

Oliver 1992 Examinó si la satisfacción era una Atributos del producto Durante el
emoción. Se concluyó que la consumo
29

satisfacción es un fenómeno de atributo


de resumen que coexiste con otras
emociones de consumo (p. 242).

Westbrook y Un juicio evaluativo posterior a la Selección de compra Post


Oliver 1991 elección en relación con una selección específica elección
de compra específica (Day 1984) (p.
84).

Oliver y Swan No hay definición conceptual. (con el Vendedor Durante la


1989 vendedor) una función de compra
imparcialidad, preferencia y
desconfianza (págs. 28-29).

Tse y Wilton La respuesta del consumidor a la Discrepancia percibida Post


1988 evaluación de la discrepancia percibida entre expectativas Consumo
entre anteriores expectativas (o alguna previas (o alguna norma
norma de rendimiento) y el rendimiento de rendimiento) y el real
real del producto tal como se percibe rendimiento del producto
después de su consumo (p. 204).

Cadotte, Conceptualizado como un sentimiento Usar experiencia Durante el


Woodruff y desarrollado a partir de una evaluación consumo
Jenkins 1987 de la experiencia de uso (pág. 305).

Westbrook Juicio evaluativo global sobre el uso / Uso del producto / Durante el
1987 consumo del producto (p. 260). consumo consumo
También se cita a Hunt (1977).

Day 1984 la respuesta evaluativa al evento de Discrepancia percibida Evento de


consumo actual ... la respuesta del entre expectativas consumo
consumidor en una experiencia de previas. (o alguna otra actual ...
consumo particular a la evaluación de la norma de rendimiento) y experiencia
discrepancia percibida entre las el real rendimiento del de consumo
expectativas anteriores (o alguna otra producto particular ...
norma de rendimiento) y el rendimiento después de
real del producto percibido después de su
su adquisición (p.496). adquisición

Bearden y No hay definición conceptual. Durante el


Teel 1983 consumo
Una función de las expectativas del
consumidor operacionalizadas como
creencias de atributos del producto
(Olson y Dover, 1979) y
desconfirmación (p. 22)
30

LaBarbera y Evaluación posterior a la compra. Sorpresa Compra


Mazursky Definición citada de Oliver (1981): Una posterior
1983 evaluación de la sorpresa inherente a la
Adquisición
adquisición de un producto y / o
de
experiencia de consumo (p. 394).
productos o
experiencia
de
consumo.

Westbrook y Una respuesta emocional a las Experiencias Post


Reilly 1983 experiencias provistas y asociadas con proporcionadas por y compra
productos o servicios particulares asociadas a productos o
comprados, puntos de venta minoristas servicios particulares
o incluso patrones molares de comprados, puntos de
comportamiento, como el venta minoristas o
comportamiento de compra y compra, incluso patrones de
así como el mercado en general (pág. comportamiento molares
256). como el comportamiento
de compra y comprador.
Una respuesta emocional Las percepciones de (o
desencadenada por un proceso de creencias sobre) un
evaluación cognitiva en el que las objeto, acción o
percepciones de (o creencias sobre) un condición se comparan
objeto, acción o condición se comparan con los valores de uno.
con los valores (o necesidades, deseos,
deseos) de uno (pág. 258).

Churchill Conceptualmente, un resultado de Comparación de las Implica


compra y uso que resulta de la recompensas y los costos después de
y comparación del comprador de las de la compra en relación la compra y
Surprenant recompensas y los costos de la compra con las consecuencias uso
en relación con las consecuencias anticipadas
1982 anticipadas. Operativamente, similar a
la actitud en que se puede evaluar como
una suma de satisfacciones con varios
atributos (p. 493).

Una evaluación de la sorpresa inherente Expectativas no Adquisición


a la adquisición de un producto y / o confirmadas junto con de
Oliver 1981 experiencia de consumo. En esencia, el los sentimientos previos productos y
estado psicológico de resumen que se del consumidor / o
obtiene cuando la emoción que rodea experiencia
las expectativas no confirmadas se de
combina con los sentimientos previos consumo.
del consumidor acerca de la experiencia
de consumo (p. 27).
31

Swan, Una evaluación consciente o juicio El producto ha Durante o


cognitivo de que el producto se ha funcionado relativamente después del
Trawick y desempeñado relativamente bien o mal bien o mal o ha sido consumo.
Carroll o que el producto era adecuado o adecuado o inadecuado
inadecuado para su uso / propósito. para su uso / propósito
1980 hacia el producto.
Otra dimensión de la satisfacción
implica el afecto de los sentimientos
hacia el producto (pág. 17). (pág. 17).

Westbrook Se refiere a la favorabilidad de la Resultados y Durante el


1980 evaluación subjetiva del individuo de experiencias consumo
los diversos resultados y experiencias
asociadas con su uso o consumo
(producto) (Hunt 1977) (p. 49).

Hunt 1977 Una evaluación de la sorpresa inherente Expectativas no Adquisición


a la adquisición de un producto y / o confirmadas junto con de
experiencia de consumo. En esencia, el los sentimientos previos productos y
estado psicológico de resumen que se del consumidor / o
obtiene cuando la emoción que rodea experiencia
las expectativas no confirmadas se de consumo
combina con los sentimientos previos
del consumidor acerca de la experiencia
de consumo (p. 27).

Howard y El estado cognitivo del comprador de Ser recompensado de


Sheth 1969 ser recompensado de manera adecuada manera adecuada o
o inadecuada por los sacrificios que ha inadecuada por los
sufrido (p. 145). sacrificios

Fuente: Adaptado de Giese, J. y Cate, A. (1999). (p.85)

2.1.3.2 Modelos de la satisfacción del cliente

a) El paradigma de desconfirmación de la expectativa


32

Oliver (1977; 1980) propuso el Paradigma de Desafío de Expectativas como evaluación de

la satisfacción del cliente, este modelo propone que los consumidores compran bienes y

servicios con expectativas de pre - compra sobre el desempeño anticipado.

De esta manera el nivel de expectativa se vuelve un estándar contra el cual se juzga el

producto. Debido a ello, después de utilizado el producto o servicio, los resultados se

comparan con las expectativas.

Si el resultado coincide con la expectativa se produce la confirmación.

La confirmación se produce cuando hay una diferencia entre las expectativas y los

resultados. Un cliente está satisfecho o insatisfecho como resultado de una diferencia positiva

o negativa entre las expectativas y las percepciones.

Por lo tanto, cuando el rendimiento del servicio es mejor de lo que el cliente había

esperado inicialmente, hay una confirmación positiva entre las expectativas y el rendimiento

que resulta en satisfacción, mientras que cuando el rendimiento del servicio es como se

espera, hay una confirmación entre las expectativas y las percepciones que resulta en la

satisfacción. En contraste, cuando el desempeño del servicio no es tan bueno como se

esperab, hay una negativa confirmación entre las expectativas y las percepciones que causan

insatisfacción.

b) Teoría de la equidad:

c) Teoría de la atribución causal

De acuerdo con este modelo, los consumidores son considerados como procesadores

racionales de información que buscan razones para explicar por qué ha ocurrido un resultado

de compra, por ejemplo, insatisfacción (Folkes, 1984).


33

Este modelo argumenta que cuando la entrega de un servicio no coincide con las

expectativas previas de los clientes u otros estándares, los clientes se involucran en un

proceso de atribución para dar sentido a lo que ha ocurrido (Bitner, 1990).

En el trabajo de Heider (1958) se considera la atribución causal como un fenómeno de

carácter cognitivo egocéntrico, es decir, que la explicación de un hecho se debe por una parte

a la percepción de la realidad que tenga el individuo (proceso cognoscitivo o explicación

lógica) y por otra a la protección de la autoestima (proceso motivacional o de distorsión de la

realidad).

De hecho el autor distingue entre atribuciones debidas a causas internas (propias del

individuo) y atribuciones debidas a causas ambientales o externas (relacionadas con el

entorno). Esta clasificación fue ampliada posteriormente por Weiner (1985) que distingue tres

dimensiones en las causas de aciertos y errores en el proceso de intercambio: “locus de

causalidad o control” (¿quién es el responsable?), “estabilidad” (¿es probable que vuelva a

ocurrir?) y “control” (¿el responsable tiene control sobre la causa? sobre las cuales se ha

centrado la investigación de la satisfacción en este campo.

d) Modelo cognitivo-afectivo:

En su texto Oliver (1981) afirma que la satisfacción es el resultado de un proceso

cognitivo, pero este proceso cognitivo está asociándola con distintas emociones para

determinar la satisfacción

Asimismo, Zeithaml (1988) señala que lo afectivo primará en el ámbito de los servicios y

de los productos no duraderos, mientras que lo cognitivo primará en la evaluación de los

productos industriales y duraderos.


34

2.1.4 Intención del comportamiento

2.1.4.1 Definiciones de la intención del comportamiento

Oliver (1997) definió la intención de comportamiento como una probabilidad de

involucrarse en un comportamiento concreto. Apoyados en esta definición, la intención de

comportamiento puede ser descrita como una posibilidad de regresar al restaurant y

recomendarlo a familiares, amigos, y otros en el futuro.

Para González, Rodríguez y Fraiz (2007) la mayoría de los modelos de servicio, calidad y

satisfacción usan la percepción del cliente para mostrar su comportamiento posterior a la

compra, esta refleja las intenciones de comportamiento del consumidor.

Según Zeithaml et al. (1996), Las primeras investigaciones sobre intenciones de conducta

operacionalizaban el constructor de una manera unidimensional, propusieron una medida

multidimensional compuesta por: comunicación boca-oreja, intención de compra,

sensibilidad al precio y comportamiento de queja.

Intenciones de comportamiento favorables: Ciertos comportamientos indican que los

clientes están forjando lazos con una compañía. Cuando los clientes elogian a la empresa,

expresan preferencia por la compañía sobre otras, aumentan el volumen de sus compras,

indicando que están vinculando con la empresa. Investigaciones recientes ofrecen alguna

evidencia de que la satisfacción del cliente y / o las percepciones de la calidad del servicio

afectan positivamente las intenciones de comportarse de estas maneras. Sin embargo, la

mayoría de las investigaciones operacionalizan las intenciones de comportamiento de una

manera unidimensional.
35

Intenciones de comportamiento desfavorables. Los clientes que perciben que el

rendimiento del servicio es inferior probablemente exhibirán los comportamientos que

indican que están listos para dejar la compañía o gastar menos en la empresa.

Por otro lado, para (Ajzen, 1985, 1991), la intención del comportamiento está orientada

por tres determinantes, estas son la actitud hacia el comportamiento, la normal subjetiva y el

control del comportamiento percibido.

La actitud hacia el comportamiento comprende los sentimientos de favorecer o no

favorecer la realización de un comportamiento. La norma subjetiva en cambio es el deseo

percibido de los referentes significativos para aprobar o desaprueban de un comportamiento

particular. El control del comportamiento percibido está relacionado con las percepciones de

las limitaciones internas y externas en la realización de un comportamiento (Ajzen, 1985,

1991).

La teoría del comportamiento planificado sostiene que los factores que conducen a una

mayor intención de comportamiento del consumidor son el aumento de las influencias de la

presión social y un mayor control sobre el comportamiento.

2.1.4 Interrelación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y las

intenciones de comportamiento

La relación entre la calidad percibida del servicio, la satisfacción y la intensión del

comportamiento ha recibido un interés considerable en la literatura de marketing (Brady et

al. , 2001, 2002 ; Cronin y Taylor, 1992 ; Meuter et al., 2000 ; Oliva et al., 1992 ;

Olorunniwo et al. , 2006 ; Zeithaml et al. , 1996 ).


36

Diversos estudios empíricos han concluido la relación positiva entre la satisfacción del

cliente y la intención de comportamiento (Cronin et al. , 2000).; Kivela et al. ,

1999 ; Olorunniwo et al. , 2006 ).

Sigue existiendo un amplio debate en curso en la literatura de marketing sobre la relación

causal entre calidad y satisfacción: no se sabe si la satisfacción del cliente es un antecedente

o una consecuencia de la calidad del servicio, los autores no se ponen de acuerdo (Andaleeb y

Conway, 2006 ).

Algunos de investigadores definen a la calidad del servicio como una evaluación global de

un entorno de servicio particular y consistente con esta teoría. Por otro lado para

(Parasuraman et al. , 1985, 1988 ) expone que la calidad del servicio es la consecuencia de

incidentes de satisfacción a lo largo del tiempos Sin embargo, los modelos de índices de

satisfacción del cliente europeos y estadounidenses sugieren que la calidad del servicio es un

componente de la satisfacción (Fornell et al., 1996).

Bagozzi (1992) propone que la evaluación de la calidad del servicio de un producto o un

encuentro de servicio conduce a una evaluación de satisfacción emotiva que a su vez impulsa

las intenciones de comportamiento.

Si bien no hay consenso entre los autores sobre el orden causal de estos dos constructos,

la opinión convergente es que las percepciones de la calidad del servicio conducen a la

satisfacción del cliente (Cronin et al., 2000). Sobre la base de estos hallazgos, afirmamos que

la calidad del servicio es el antecedente de la satisfacción del cliente.

Marketing cultural y simbólico


37

Los restaurantes étnicos no solo sirven como establecimientos de comida, sino que

también funcionan como "embajadores culturales" que comunican cultura a todos los clientes

( Wood y Muñoz, 2007 ). En muchos restaurantes étnicos, los propietarios tienen raíces en la

cultura original. Los temas étnicos son una consecuencia natural de su herencia, que no solo

crea una identidad única y poderosa para diferenciar al restaurante de sus competidores, sino

que también constituye un incentivo para los clientes que buscan una experiencia

gastronómica fuera de lo comúdor ( Ebster y Guist , 2004 ; Lego et al. , 2002). Para muchos

clientes, los restaurantes étnicos pueden ser su único contacto con culturas que desconocen,

por lo que la comida y el ambiente auténticos pueden constituir sus expectativas básicas para

los restaurantes étnicos. Por lo tanto, la autenticidad puede ser un atributo importante dentro

del sector de restaurantes étnicos ( Cobe, 2004 ; Wood y Munoz, 2007 ).

George (2001)investigó la importancia percibida por los clientes de la autenticidad

ambiental en los restaurantes chinos y descubrió que, en general, los clientes preferían que el

restaurante fuera algo auténtico en su apariencia (en comparación con "no es necesario ser

auténtico" y "Me gusta que sea" muy autentico”). De los tres atributos, uniforme chino,

decoraciones chinas y música china, la decoración era la más importante, mientras que los

uniformes eran los menos importantes. Los clientes chinos tenían las expectativas más altas

para ambientes atmosféricos auténticos, mientras que los clientes no asiáticos tenían las

expectativas más bajas.

Sukalakamala y Boyce (2007) encuestaron a los clientes sobre sus experiencias

gastronómicas en restaurantes tailandeses con artículos más extensos relacionados con la

autenticidad. Sus hallazgos indicaron que los clientes consideraban que ir a restaurantes

étnicos era una excelente manera de aprender sobre diferentes culturas.


38

Bell y Meiselman (1994) investigaron si agregar un tema étnico al ambiente del comedor

afectaría la autenticidad, la aceptabilidad y la selección de alimentos percibida por los

clientes en los restaurantes étnicos, y sus conclusiones fueron positivas.

Además, según una encuesta de la Asociación Nacional de Restaurantes (1995), la

importancia de la autenticidad varía según los diferentes segmentos de clientes: los

comensales orientados a la cultura (aquellos que acuden a restaurantes étnicos que buscan

una experiencia cultural diferente a la suya) conceden más importancia a la autenticidad que

los comensales orientados a los restaurantes (aquellos que acuden a restaurantes étnicos

porque la comida sabe bien) y los comensales orientados a la preparación (aquellos que cenan

en restaurantes étnicos porque quieren aprender técnicas de cocina e ingredientes para que

puedan preparar comidas étnicas en el hogar).

En los últimos años, a medida que los clientes se han familiarizado con la comida étnica y

las opciones se han ampliado, los restaurantes étnicos ya no pueden lograr el éxito

únicamente a través de la autenticidad de la comida. Una auténtica experiencia gastronómica

en general puede ser más deseable y competitiva. La atmósfera constituye un componente

vital de la experiencia gastronómica. Por lo tanto, este estudio exploró el efecto de las

atmósferas auténticas en las intenciones de comportamiento post comedor de los clientes.


39

2.2 Antecedentes empíricos de la investigación

Tras revisar diversas fuentes de investigación científica, se encontraron los siguientes

antecedentes:

a. The influence of the DinEX service quality dimensions on casual-dining restaurant

customers’ satisfaction and behavioral intentions (2017), estudio realizado por Diego

Bufquin, Robin DiPietro y Charles Partlow.

El objetivo del estudio fue examinar los factores de la calidad percibida del servicio que

influyen en la satisfacción e intención del comportamiento.

Se utilizo una muestra de 209 clientes de un restaurante italiano en Estados Unidos. El

local constaba de 70 asientos, la encuesta de administro en los almuerzos, cenas y los sábados

solo en la cena, los ítems relacionados con las intenciones de comportamiento se adaptaron

de un estudio del estudio de Namkung y Jang (2007) y para los ítems de satisfacción estos se

adaptaron del estudio de Ha y Jang (2012).

Los valores alfa de Cronbach de las siete construcciones excedieron el requisito mínimo

de confiabilidad de 0.70, variando de 0.746 a 0.96. Los resultados de las pruebas de

confiabilidad indicaron que los elementos de medición múltiple eran altamente confiables

para medir cada construcción.

Los resultados demostraron que las dimensiones calidad de la comida y salud son los

factores que influyen en la satisfacción de los consumidores, así mismo la satisfacción influye
40

en la intención del comportamiento. Por lo que las recomendaciones de este estudio son

enfocarse en la calidad de alimentos y salud.

Fuente: Elaboración propia basada en Bufquin, DiPietro y Partlow (2017)

b. Keep On Truckin’: Evaluating Customers’ Satisfaction and Behavioral Intentions

Regarding Branded and Independent Food Trucks (2019), elaborado por Dan Jin,

Howard B. Clark y Robin DiPietro.

El propósito de la investigación fue evaluar el impacto de los atributos de la calidad de los

Food Trucks de marca e independientes en la satisfacción e intención del comportamiento.

Se replico el modelo de Bufquin, DiPietro y Partlow (2017), donde se envió la encuesta de

manera online a personas de más de 18 años que hayan comido en food trucks de marca e

independiente en el último mes en Estados Unidos.


41

Los resultados demostraron una mayor percepción de los factor social y salud en los food

trucks de marca. Debido a que las marcas pueden ser más familiares para los consumidores

de los camiones de comida de marca, los camiones de comida de marca pueden promover un

mayor sentido de pertenencia, confianza en la calidad y sensación de estar "en casa".

A diferencia de los consumidores de food trucks de marca, los consumidores de food

trucks independientes tenían una mayor percepción de la calidad de los alimentos.

c. Perceptions of fine dining restaurants in Pakistan: What influences customer

satisfaction and behavioral intentions?

El objetivo fue conocer la relación entre los atributos clave del restaurante, la satisfacción

del cliente e intención del comportamiento.

Se utilizo una muestra de 296 clientes que cenaron en los restaurantes de alta cocina de

Pakistán a través de un cuestionario autoadministrado. Todos los constructos obtuvieron

puntuaciones por encima de 0.7, por lo que son buenas para la consistencia interna. Luego se

analizaron los datos mediante análisis de regresión.

Los resultados demostraron que los atributos clave del restaurante tienen un efecto

positivo significativo en las intenciones de comportamiento. La satisfacción de la cliente

media parcialmente la relación entre los atributos clave del restaurante y las intenciones de

comportamiento.

El resultado indica que la calidad de la comida y ambiente son las claves del éxito de los

restaurantes de alta cocina en Pakistán y se encuentran entre los factores más importantes

para predecir la satisfacción del cliente y las intenciones de comportamiento.


42

d. Assessing the Impact of Restaurant Service Quality Dimensions on Customer

Satisfaction and Behavioural intentions (2016), elaborado por Egaurav Tripathi y

Kartik Dave.

El objetivo de la investigación fue evaluar la influencia de las dimensiones de la calidad

del servicio() del restaurante en la satisfacción del cliente y las intenciones de

comportamiento(lealtad, WOM) de los clientes una ciudad urbana de la India.

Los autores sostienen que DINESERV ha sido probados por su mayor impacto en

diferentes entornos de servicios de restaurantes, existe una gran brecha en el contexto de la

India sobre las consecuencias de la calidad del servicio por las diferencias culturales,

religiones y etnias.

La confiabilidad del modelo para los factores de calidad del servicio del restaurante fue

alta con un alfa de crombach de 0.91, lo que sugiere que el modelo es confiable. Agregando

las dimensiones de satisfacción del cliente e intención del comportamiento, con un alfa de

cronbach de 0.93.

Este estudio demostró que los tres factores más influyen en la satisfacción son el ambiente,

la empatía, la confiabilidad y la capacidad de respuesta. También se encuentra que la

satisfacción del cliente influye en la lealtad y en las intenciones de WOM.

e. Measuring the Mediating Role of Dining Experience Attributes on Customer

Satisfaction and Its Impact on Behavioral Intentions of Casual Dining Restaurant in

Jakarta (2014), estudio realizado por Canny Ivyanno.


43

El propósito de este estudio fue investigar el papel de los atributos de experiencia de

comedor en la satisfacción del cliente sobre las intenciones de comportamiento en un

restaurante informal en Yakarta, Indonesia.

Los cuestionarios se distribuyeron en 2 restaurantes informales conocidos en el sur de

Yakarta. Se utilizó un método de muestreo de conveniencia a 213 clientes, con un enfoque de

regresión múltiple, los elementos de medición tenían una alta consistencia interna con alfa

que van desde 0,856 y 0,879 por lo que es fiable.

Este estudio demostró que los atributos de la experiencia gastronómica (calidad de la

comida, servicio y ambiente) influyen positivamente en la satisfacción del cliente, la calidad

del servicio se encontró como el factor más importante en los atributos de la experiencia

gastronómica que afectan la satisfacción del cliente y la satisfacción del cliente influye

positivamente en las intenciones de comportamiento.

f. Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast-food

restaurants (2002) estudio elaborado por Hong Qin y Victor R. Prybutok

El propósito de la investigación fue estudiar el impacto entre la calidad del servicio, la

calidad de los alimentos, el valor percibido, la satisfacción del cliente y las intenciones de

comportamiento. Se realizaron 282 encuestas en restaurantes de comida rápida a jóvenes de

18 a 35 años que consumen con frecuencia.

Se concluyó que un alimento fresco, sabroso y una variedad de alimentos y bebidas sigue

siendo un criterio importante para satisfacer a los clientes. Este hallazgo proporciona apoyo

para que los gerentes de fast food planteen mejor sus estrategias para diferenciar sus servicios

y lograr una ventaja competitiva.


44

Así mismo proponen su instrumento con tres dimensiones que influyen la satisfacción y

esta es antecedente de la intención del comportamiento, proponiendo este modelo específico

para el tipo de industria de comida rápida.

2.3 Contexto

2.3.1 Industria restaurantera

2.3.1.1 Restauración en el mundo

Cada vez se suman nuevas tendencias de consumo en el sector restaurantero, como la

responsabilidad ambiental.

Actualmente se espera que los gerentes de restaurantes respondan a tendencias verdes

como el consumismo verde (Peattie, 1992). De esta forma generar mayor movimiento y

apoyo a favor de los alimentos locales, orgánicos y alimentos bajos en carbono (Feenstra,

2002).

Asimismo, Revell y Blackburn (2007) sostienen que las prácticas ecológicas adoptadas

por los restaurantes exigen una nueva forma de pensar que permita que la empresa se

beneficie al mejorar su desempeño ambiental.

2.3.1.2 Restauración en Perú

Aprueban Reglamento de Restaurantes DECRETO SUPREMO Nª 025-2004-MINCETUR

(2004):

Se podrá solicitar la calificación especial de “Restaurante Turístico”, para los restaurantes

de tres (3), cuatro (4) o cinco (5) tenedores, que cumplan con alguna de las condiciones

siguientes:
45

a) Se ubiquen en inmuebles declarados Patrimonio Cultural de la Nación;

b) Se dediquen principalmente a la explotación de recursos gastronómicos de alguna o

varias regiones del país o de la gastronomía peruana; ley para el Desarrollo de la Actividad

Turística, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR

c) Cuenten con salas que difundan muestras culturales del Perú (pictóricas, artesanales y

afines) en forma permanente;

d) Ofrezcan espectáculos de folklore nacional

Figura N 11. Subsector Restaurantes


Fuente: INEI (2019). Estructura de mercado de telefonía móvil (%). (p.1)

2.3.1.3 Restaurantes en San Juan de Miraflores

Si bien el sector restaurantero sigue creciendo en el Perú, esto también se ve reflejado en

el crecimiento de peñas turísticas ubicadas en la Av. El triunfo, zona 7 San Juan de

Miraflores con la aparición de restaurantes con temática andina. La propuesta de estos


46

restaurantes no es solo la buena comida, sino también una experiencia gastronómica con

temática andina.

Figura N 11. Distritos más poblados


Fuente: CPI (2019). Peru:Poblacion 2019 (p.7)

2.3.1.4 Peña Restaurante Turistico Pocho

El estudio será aplicado en un lugar específico en la ciudad de Lima Metropolitana, pues

se realizará en el Restaurante Turístico Pocho, ubicado en la Calle Arco Iris 118, interior 301

- Urb. La Alborada, del Distrito San Juan de Miraflores. Según ENAHO Encuesta Nacional

de Hogares, este distrito está dentro de la Zona 7 de Lima Metropolitana.


47

El restaurante cuenta con un total de 35 mesas y calcula un promedio de 70 consumidores

al día. El Restaurante Turístico Pocho tiene como objetivo ofrecer la mejor experiencia

gastronómica a sus clientes ambientada con temática, a su vez capacita a su personal

constantemente y su principal enfoque es el servicio.

La población en estudio fueron los consumidores del restaurante que pertenecen a la

generación de millennials, la cual se detallará más adelante. Para el presente trabajo, se tendrá

presente datos del lugar donde se realizará la investigación; así como la descripción de la

población en estudio.

2.3.1.5 Generación Y o Millennials

Esta generación se caracteriza por estar todo el tiempo con sus smartphones, debido a que

es el instrumento que más usan para estar conectados a la red, así mismo tienen un gran

sentido social, son soñadores e idealistas. En el ámbito de la salud, buscan una alimentación

más saludable. (Begazo y Fernández, 2015)

Los millennias prefieren vivir nuevas experiencias a adquirir «cosas», esta característica es

resaltante en esta generación, asi como la preferencia de la calidad-precio en los productos y

servicios de interés. (Euromonitor International, 2015)

2.4 Hipótesis
48

2.4.1 Hipótesis general

Las dimensiones de la calidad percibida del servicio influyen significativamente en la

satisfacción e intención del comportamiento del consumidor millennial del Restaurante

Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

2.4.2 Hipótesis específicas

La “Calidad” y la satisfacción del cliente

Hay varios estudios realizados sobre la influencia de los alimentos en la satisfacción. Por

ejemplo, el estudio de Namkung y Jang (2007) después de análisis en cinco restaurantes de

categoría media y alta concluyó que el sabor y la presentación de los alimentos influyen

significativamente en la satisfacción. Por otro lado, Liu y Jang (2009) encontraron que el

sabor de los alimentos es el atributo más importante que influye en la satisfacción del cliente.

Sobre la base de la literatura mencionada anteriormente, se propone la siguiente hipótesis:

H1: La dimensión “comida” de la calidad percibida del servicio influye significativamente

en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de

San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

H0: La dimensión “comida” de la calidad percibida del servicio no influye

significativamente en la satisfacción delconsumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

Lo “saludable” y la satisfacción del cliente


49

En un estudio realizado por Sulek y Hensley (2004), que examinó el interés de los clientes

por tener elementos de menú saludables en un restaurante de servicio completo al estilo de un

pub irlandés ubicado en los Estados Unidos, los encuestados dijeron que estaban más

satisfechos con los restaurantes que ofrecían alimentos más saludables opciones, y que

proporcionó un mayor número de elementos de menú bajos en grasa, más vegetales verdes y

porciones más pequeñas (Sulek y Hensley, 2004). Con base en la literatura mencionada

anteriormente, se considera la siguiente hipótesis:

H2: La dimensión “salud” de la calidad percibida del servicio influye significativamente en

la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San

Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

H0: La dimensión “salud” de la calidad percibida del servicio no influye significativamente

en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de

San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

El “Ambiente” y la satisfacción del cliente

H3: La dimensión “ambiente” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la satisfacción de del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

H0: La dimensión “ambiente” de la calidad percibida del servicio no influye

significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.


50

El “Servicio” y la satisfacción del cliente

Según Zeithaml (1988), la calidad de servicio percibida se define como el juicio de un

cliente sobre la excelencia o superioridad general del servicio. Liu y Jang (2009) examinaron

la calidad del servicio en los restaurantes chinos de comida informal en los Estados Unidos y

encontraron que los empleados amigables y serviciales están relacionados positivamente con

la satisfacción del cliente. De manera similar, en un estudio realizado por Ryu y Han (2010),

que examinó las relaciones entre tres determinantes de las dimensiones de la calidad (es

decir, la comida, el servicio y el entorno físico), el precio, la satisfacción y la intención de

comportamiento en restaurantes de cocina informal. Sobre la base de los hallazgos

mencionados anteriormente, se sugiere la siguiente hipótesis:

H4: La dimensión “servicio” de la calidad percibida del servicio influye significativamente

en la satisfacción consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San

Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

H0: La dimensión “servicio” de la calidad percibida del servicio no influye

significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

La “Conexión Social” y la satisfacción del cliente

Según Lee y Robbins (1998), la conexión social, a menudo conocida como un sentido

interno de pertenencia a las influencias de la persona, a los pensamientos y al

comportamiento de socialismo, generalmente se realza cuando la persona se muestra aceptada

y cuando ella está en presencia. En base a ello se planteó la siguiente hipótesis:


51

H5: La dimensión “conexión social” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

H0: La dimensión “conexión social” de la calidad percibida del servicio no influye

significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

La “Comida” y la intención del comportamiento

H6: La dimensión “comida” de la calidad percibida del servicio influyen

significativamente en la intención del comportamiento de los clientes de restaurantes

turísticos de distrito de San Juan de Miraflores (zona 7).

La “Comida” y la intención del comportamiento

H7: La dimensión “saludable” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

El “Ambiente” y la intención del comportamiento

H8: La dimensión “ambiente” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la intención del comportamiento consumidor millennial del Restaurante

Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

El “Servicio” y la intención del comportamiento


52

H9: La dimensión “servicio” de la calidad percibida del servicio influye significativamente

en la intención del comportamiento del consumidor millennial del Restaurante Turísticos

Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

La “Conexión Social” y la intención del comportamiento

H10: La dimensión “conexión social” de la calidad percibida del servicio influye

significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

La satisfacción y la intención del comportamiento

H11: La satisfacción influye significativamente en la intención del comportamiento del

consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de

Miraflores en Lima Metropolitana.

La satisfacción del cliente y la intención del comportamiento.

La relación entre la satisfacción del cliente y las intenciones de comportamiento, que

puede incluir intenciones de devolución, recomendaciones a otros y un boca a boca positiva,

ha sido verificada previamente en la literatura de la hospitalidad. Por ejemplo, cuando se

mide la calidad de la misma en la calidad de los clientes, esta es una gran cantidad de

información que los clientes tienen en cuenta. Relación positiva significativa entre la

satisfacción de los clientes y las intenciones de comportamiento. En otro estudio que

investigó la influencia de las construcciones de DINESERV (es decir, calidad de los

alimentos, atmósfera, calidad del servicio, conveniencia, precio y valor) en un entorno

institucional, Kim, Ng y Kim (2009) observaron relaciones sólidas entre la satisfacción de los

clientes, intenciones de retorno y palabra de boca positiva. Los hallazgos similares se


53

confirmaron en un estudio realizado por Ryu, Han y Jang (2010), que midió las relaciones

entre los valores hedónicos y utilitarios, la satisfacción y las intenciones de comportamiento

en la industria de restaurantes de comida rápida.

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA

3.1 Diseño de la investigación

3.1.1 Diseño

Esta investigación es de carácter no experimental. De acuerdo a Kerlinger (1979) la

investigación no experimental es aquella en la no se puede manipular variables.

El diseño de la presente investigación es transversal. Para Sampieri (2010) “Los diseños

de investigación transaccional o transversal recolectan datos en un solo momento en un

tiempo único” (p. 151).

3.1.2 Tipo de investigación

El tipo de investigación es explicativa ya que no sólo busca describir o hacer un posible

acercamiento en torno a un fenómeno o hecho específico, sino que busca establecer las

causas de los eventos, sucesos o fenómenos que se estudian (Hernandez et al., 2010).

El tipo de investigación es explicativo, ya que se busca determinar la influencia de los

factores de la calidad percibida del servicio en la satisfacción e intención del comportamiento

del consumidor millennial de la Peña Restaurante Pocho en San Juan de Miraflores.

3.1.3 Enfoque
54

El enfoque de la presente investigación es cuantitativo, según Creswell (2010), este

enfoque se encuentra direccionado a delimitar y entender variables que tienen influencia en

un resultado específico.

3.2 Población y muestra

3.2.1 Población Objetivo

La población de esta investigación está compuesta por los consumidores del restaurante

turístico Pocho de San juan de Miraflores. mayores de 18 años, hombres y mujeres que

asisten regularmente (que hayas asistido al menos una vez en el último mes).

3.2.2 Método de muestreo

Se plantea ejecutar una investigación empírica de carácter cuantitativo basada en el uso de

técnicas de análisis varianzas de los datos provenientes de una muestra no probabilística, ya

que se utilizará un proceso de selección centrado en las características y el contexto de la

investigación.

Para calcular la muestra se utilizó la siguiente fórmula:

Z2 x p x
n

z = 1.96: Se considera un nivel de confianza de 95%

e = es el error muestral, para este caso se considerará un margen de error de 5%


55

p = 0.5 (debido a que no se cuenta con información previa, se considera el peor de los

casos)

q = 0.5 (1 – p)

n = tamaño de la muestra

Al aplicar esta fórmula con los datos mencionados anteriormente, se obtiene una muestra

de 385 casos.

Sin embargo, al tratarse de una prueba piloto, la muestra empleada será de 100 casos.

Tabla 1 Ficha Técnica de Investigación

Universo Total, de consumidores del Restaurant

Turístico Pocho.

Tipo de investigación No experimental

Tipo de Muestreo No probabilística

Muestra Consumidores del Restaurant Turístico Pocho

Herramienta Aplicada Cuestionario

Número de Muestra 385

Prueba Piloto 100 encuestas

Periodo de Recolección Enero 2019

de datos

Elaboración Propia

3.3 Método de recolección


56

3.3.1 Instrumento de Medición

El instrumento utilizado fue un cuestionario en el que se midieron variables que

determinará la influencia de los factores de la calidad percibida del servicio en la satisfacción

e intención del comportamiento en el consumidor millennial del restaurante turísticos Pocho

en San Juan de Miraflores (Zona 7), de esta manera poder lograr los objetivos de la

investigación ya mencionados al principio.

La estructura del cuestionario es la siguiente:

- Filtros generales: De modo de poder asegurar que sean efectivamente consumidores del

restaurante.

- Perfil del consumidor: Para encontrar hallazgos relevantes que permitan conocer a

profundidad a este público objetivo.

- Evaluación de variable dependiente: Para conocer el grado de satisfacción de los

consumidores.

- Evaluación de variables independientes: Para encontrar hallazgos de acuerdo al tema de

investigación.

El tiempo promedio para la administración de este cuestionario es de 12 minutos de

forma presencial al y la escala empleada fue Likert. La ponderación para la calidad fue del 1

al 4; siendo 1 deficiente, 2 regular, 3 bueno y 4 muy buen; por otro lado para la satisfacción e

intención del comportamiento se utilizó una ponderación del 1 al 5, siendo 1 en totalmente en

desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para así tener un nivel de importancia a asignar según

la media obtenida en cada variable analizada.


57

3.3.2 Método de análisis de datos y procesamiento de información

Para el procesamiento de la información se utilizó el programa estadístico SPSS 25. A

través del cual se realizó el análisis: El primero, análisis estadístico descriptivo que sirvió

para determinar el nivel de porcentaje de sexo, edad y lugar de procedencia de los

encuestados; el segundo, análisis estadístico inferencial con el cual se calculó la regresión

múltiple de los factores de la calidad percibida del servicio con satisfacción de restaurantes

turísticos, por lo que este análisis fue el que permitió determinar la influencia de la variables

independiente con 5 dimensiones que constaban de 28 ítems en total, con la variables

dependiente.

Del mismo modo se trabajó la variable independiente calidad con la intención del

comportamiento dado que el objetivo es saber cómo las dimensiones de la calidad percibida

del servicio influyen en la intención del comportamiento, se trabajaron directamente las

dimensiones de la calidad con la intención del comportamiento sin pasar por la variable

mediadora, ya que solo haciendo ecuaciones estructurales se podría analizar pasando por la

variable mediadora.
58

CAPÍTULO IV: ANALISIS Y DISCUSION DE RESULTADOS

4.1 Validación de instrumentos por expertos

El cuestionario fue traducido por la profesora Sonia Figueroa, coordinadora del programa

de inglés del pregrado de la Universidad Esan.

Así mismo fue validado por el profesor Estuardo Lu Chang- Say, especialista en

Administración y Marketing, quien verificó la estructura del cuestionario, así como la escala

de Likert utilizada y las respectivas preguntas para dicha investigación. Por otro lado, fue

validado por Patricia Rodríguez doctora en Administración con mención en Marketing,

profesora de cursos de marketing e investigación de mercados en la Universidad Esan.

La tercera validación fue por Varinia Bustos profesora coordinadora de las carreras de

Psicología Organizacional y Psicología del Consumidor en la Universidad ESAN.

4.2 Descriptivos Demográficos

La muestra está formada por 46% de mujeres y 54% de varones, adicional a ellos el 100%

de los encuestado son clientes frecuentes del restaurante turístico Pocho.

Género
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
59

Femenino 46 46,0 46,0 46,0

Masculino 54 54,0 54,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

4.3 Confiabilidad del Instrumento

La confiabilidad fue verificada a través del indicador alfa de Cronbach, admitiendo si los

ítems de las variables se encuentran correlacionados

Asumiendo como criterio general el supuesto por George y Mallery (2013, p.231):

- Coeficiente alfa de Cronbach > .9 es excelente

- Coeficiente alfa de Cronbach > .8 es bueno

- Coeficiente alfa de Cronbach >.7 es aceptable

- Coeficiente alfa de Cronbach >.6 es cuestionable

- Coeficiente alfa de Cronbach > .5 es pobre

-Coeficiente alfa de Cronbach<.5 es inaceptable

En la tabla se aprecia la totalidad de los factores con un alfa de Cronbach de 0,945 lo que

indica que la confiabilidad es excelente, esto se debe a que los factores que se encuentran

dentro tienen una alta correlación.

Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
60

Alfa de N de

Cronbach elementos

,945 26

Fuente. Elaboración propia en SPSS

A continuación, se presentarán los resultados de la fiabilidad de cada factor

En primer lugar, el Alpha de Cronbach de la dimensión Comida de la variable Calidad se

muestra en la Tabla 15 se observa un valor de ,818 que indica una confiabilidad buena.

Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de

Cronbach elementos

,818 3

Fuente. Elaboración propia en SPSS

En segundo lugar, el Alpha de Cronbach de la dimensión Saludable de la variable Calidad

se muestra en la Tabla 15 se observa un valor de ,907 que indica una confiabilidad buena.

Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de

Cronbach elementos

,907 2

Fuente. Elaboración propia en SPSS


61

En tercer lugar, el Alpha de Cronbach de la dimensión Servicio de la variable Calidad se

muestra en la Tabla 15 se observa un valor de ,828 que indica una confiabilidad buena.

Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de

Cronbach elementos

,828 3

Fuente. Elaboración propia en SPSS

En cuarto lugar, el Alpha de Cronbach de la dimensión Ambiente de la variable Ambiente

se muestra en la Tabla 15 se observa un valor de ,865 que indica una confiabilidad buena.

Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de

Cronbach elementos

,865 5

Fuente. Elaboración propia en SPSS

En quinto lugar, el Alpha de Cronbach de la dimensión Social de la variable Calidad se

muestra en la Tabla 19, se observa un valor de ,885 que indica una confiabilidad excelente.

Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
62

Alfa de N de

Cronbach elementos

,885 7

Fuente. Elaboración propia en SPSS

En sexto lugar, el Alpha de Cronbach de la dimensión Satisfacción de la variable

Satisfacción se muestra en la Tabla 19, se observa un valor de ,951 que indica una

confiabilidad excelente.

Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de

Cronbach elementos

,951 3

Fuente. Elaboración propia en SPSS

En sexto lugar, el Alpha de Cronbach de la dimensión Intención del Comportamiento de la

variable Intención del Comportamiento se muestra en la Tabla 19, se observa un valor de

,954 que indica una confiabilidad excelente.

Tabla 19
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de

Cronbach elementos

,954 3

Fuente. Elaboración propia en SPSS


63

En todas las dimensiones y en general el nivel de fiabilidad es bueno, por lo que se

continuo con el análisis factorial exploratorio.

4.3 Análisis Factorial Exploratorio

Habiéndose realizado el análisis factorial exploratorio, se realiza el análisis mediante las

pruebas de determinante, a través de Kaiser-Meyer Olkin de adecuación de muestreo (KMO)

y prueba de esfericidad de Barlett.

Una vez se obtengan se ha realizado las pruebas se pasa a la verificación de la

unidimensionalidad de cada escala de medida de las variables. Para que la varianza extraída

sea satisfactoria deberá superar el 60%. (CITA).

4.3.1 AFE de la calidad

El análisis de factores exploratorio, consto de 20 ítems que conforman la variable de la

calidad. La prueba de KMO arrojo un valor de .836 con una esfericidad de Barlett

significativa de 0.00 y una varianza de 7%. Todos los ítems que se han considerado presentan

resultados superiores a 0.5 por tanto se afirma que miden el constructo dado que superan el

valor mínimo exigido en la literatura es de 0.50 (Hair et al., 1998), (Vera Tabla 20).

Tabla 20
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser- ,836

Meyer-Olkin.

Prueba de esfericidad Chi-cuadrado 1405,110

de Bartlett aproximado
64

gl 190

Sig. ,000

Fuente. Elaboración propia en SPSS

Al analizar las dimensiones de la comida, saludable, social, ambiente y servicio, muestran

que todos los ítems considerados tienen cargas superiores a 0.5. De ello se deduce que cada

una de las dimensiones miden el constructo respectivo pesto que los valores superan el

mínimo exigido en la literatura. (Ver Tabla 21).

Matriz de componente rotadoa

Componente

1 2 3 4 5

SOCIAL 5 ,890

SOCIAL 3 ,889

SOCIAL 1 ,884

SOCIAL 2 ,851

AMBIENTE 3 ,802

AMBIENTE 4 ,777

AMBIENTE 5 ,749

AMBIENTE 2 ,641 ,377 ,342

COMIDA 1 ,805
65

COMIDA 2 ,773

COMIDA 3 ,351 ,729

SOCIAL 6 ,394 ,676

SALUDABLE 1 ,596 ,668

AMBIENTE 1 ,446 ,625

SOCIAL 7 ,497 ,620

SALUDABLE 2 ,588 ,618

SOCIAL 4 ,375 ,534 ,324

SERVICIO 3 ,884

SERVICIO 1 ,359 ,753

SERVICIO 2 ,309 ,679

Fuente. Elaboración propia en SPSS

4.3.2 AFE de la Satisfacción

El AFE, consto de 3 ítems correspondiente a la satisfacción, se puede analizar la prueba

KMO arrojo un valor de .758 con una esfericidad de Barlett significativa de 0.000 y una

varianza 66.059%. Todos los ítems que se han considerados presentan resultados superiores a

0.5 por tanto se afirma que miden el constructo pues estos superan el valor mínimo exigido

en la literatura que es de 0.50 (Hair et al., 1999), (ver Tabla 22).

Tabla 22
KMO y prueba de Bartlett
66

Medida de adecuación muestral de Kaiser- ,758


Meyer-Olkin.

Chi-cuadrado 312,578
aproximado
Prueba de esfericidad
de Bartlett gl 3

Sig. ,000
Fuente. Elaboración propia en SPSS

4.3.2 AFE de la Intención del comportamiento

El AFE, consto de 3 ítems correspondiente a la intención del comportamiento, se puede

analizar la prueba KMO arrojo un valor de .701 con una esfericidad de Barlett significativa

de 0.000 y una varianza 66.059%. Todos los ítems que se han considerados presentan

resultados superiores a 0.5 por tanto se afirma que miden el constructo pues estos superan el

valor mínimo exigido en la literatura que es de 0.50 (Hair et al., 1998), (ver Tabla 22).

Tabla 22
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser- ,701
Meyer-Olkin.

Chi-cuadrado 356,522
aproximado
Prueba de esfericidad
de Bartlett gl 3

Sig. ,000
Fuente. Elaboración propia en SPSS

4.3.3 Regresión Lineal Múltiple


67

Siguiendo con los lineamientos propuestos por Álvarez, M.; Caballero, A. & Pérez, G.
(2006), la regresión lineal requiere de tres requisitos fundamentales. El primero de ellos es
rechazar la hipótesis nula, es decir la igualdad a cero entre los parámetros de la regresión
lineal. El segundo requisito es que el R2 ajustado sea mayor a 0.7, ya que se califica como
ideal; sin embargo, se podría aceptar un 0.65. Y, finalmente, se deben de revisar los cinco
supuestos que toda regresión debe de cumplir para que se pueda validar el modelo.

Según la Pardo y Ruiz (2005), los cinco supuestos son:

- Linealidad: Supone a que debe de existir un comportamiento lineal entre las


variables independientes y dependientes

- Independencia: Supone que los errores deben de ser aleatorios. Este supuesto es
medido a través del estadístico Durbin Watson (DW). El supuesto se cumple
cuando el valor se encuentra entre 1,5 y 2,5.

- Homocedasticidad: En términos básicos es cuando las varianzas de los errores


deben de ser iguales. Para esto, se realiza el gráfico de dispersión utilizando las
variables de pronósticos tipificados y residuos tipificados.

- Normalidad: En términos básicos se refiere a que los errores tipificados deben de


tener una distribución normal. Este supuesto se comprueba a través de la prueba
de Kolmogorff-Smirnov, por medio de la prueba de hipótesis.

- No-colinealidad: Es decir la inexistencia de la colinealidad; Este supuesto se mide


a través del diagnóstico de colinealidad. A esto, se le califica como ideal, si el
valor obtenido es menor que 15.

4.4.1 Regresión lineal de las dimensiones de la calidad percibida del servicio con la
satisfacción (variable mediadora).

De acuerdo con el cuadro de ANOVA, la significancia es ,000, este valor nos indica que se

rechaza la hipótesis nula, es decir, que al menos uno de los parámetros evaluados en la

regresión lineal es diferente de (0).

Tabla 17
ANOVA
68

Modelo Suma de gl Media F Sig.


cuadrados cuadrática

1 Regresión 21,482 1 21,482 27,086 ,000b

Residuo 78,518 99 ,793

Total 100,000 100

2 Regresión 30,264 2 15,132 21,265 ,000c

Residuo 69,736 98 ,712

Total 100,000 100

3 Regresión 38,505 3 12,835 20,246 ,000d

Residuo 61,495 97 ,634

Total 100,000 100

4 Regresión 46,709 4 11,677 21,036 ,000e

Residuo 53,291 96 ,555

Total 100,000 100

5 Regresión 49,257 5 9,851 18,443 ,000f

Residuo 50,743 95 ,534

Total 100,000 100

a. Variable dependiente: Satisfacción


b. Predictores: (Constante), Ambiente
c. Predictores: (Constante), Ambiente, Saludable
d. Predictores: (Constante), Ambiente, Saludable, Comida
e. Predictores: (Constante), Ambiente, Saludable, Comida, Servicio
f. Predictores: (Constante), Ambiente, Saludable, Comida, Servicio, Social
69

Con respecto al R2 ajustado, el valor que representa el modelo es del 46,6%. Las variables

que representan en el modelo son calidad, ambiente, saludable, servicio y conexión social.

En general, el R cuadrado se interpreta como la proporción de la variabilidad en los datos

de la variable dependiente, que es explicada por el modelo.

Por otro lado, se prefiere el R cuadrado ajustado cuando hay muchos términos en el

modelo, para fines de predicción se recomienda un coeficiente de determinación ajustado de

al menos 0,7.

El supuesto de independencia, es evaluado a través del estadístico de Durvin-Watson. El

modelo obtiene un valor de 2,128; el cual indica que existe independencia entre los errores

del modelo.

Resumen del modelof

Modelo R R R Error estándar Durbin-


cuadrado cuadrado de la estimación Watson
ajustado

1 ,463a ,215 ,207 ,89056573

2 ,550b ,303 ,288 ,84355727

3 ,621c ,385 ,366 ,79622028

4 ,683d ,467 ,445 ,74505924

5 ,702e ,493 ,466 ,73084943 2,128

a. Predictores: (Constante), Ambiente


b. Predictores: (Constante), Ambiente, Saludable
c. Predictores: (Constante), Ambiente, Saludable, Comida
d. Predictores: (Constante), Ambiente, Saludable, Comida, Servicio
70

e. Predictores: (Constante), Ambiente, Saludable, Comida, Servicio, Social


f. Variable dependiente: Satisfacción

Habiendo mencionado los cinco supuestos, se continuará con el análisis de la regresión


múltiple. Se pudo descubrir el nivel de importancia de cada dimensión de la calidad que
influyen en la satisfacción: “ambiente” tuvo el beta más alto (β=463); los atributos
“saludables”, con una beta de (β=296); “comida”, con una beta de (β=287); “servicio”, con
un beta de (β=2.86) y en último lugar “social”, con un beta de (β=160).

El modelo estimado seria Y= 8,463E-17 + 0,463(X1) + 0,296 (X2) + 0,287(X3) + 0,286(X4)


+ 0,160(X5)

Lo cual refleja que por un punto más en el ambiente (X1) se incrementa la satisfacción sólo
0,463. Respecto a lo saludable (X2), la satisfacción sube 0.296 por cada unidad más puntuada
en esta dimensión, por otro lado, cuando sube una unidad la comida (X3) la satisfacción sube
en 0,287; cuando aumenta una unidad por la dimensión servicio (X4); la satisfacción aumenta
en 0,286 y la satisfacción se incrementa 0.160 por cada unidad puntuada en la dimensión
conexión social (X5) se. Por último, la satisfacción en ausencia de las dimensiones de la
calidad es de 8,463E-17.

Modelo Coeficientes no estandarizados Coeficientes t Sig.

estandarizados

B Desv. Error Beta

1 (Constante) 1,295E-17 ,089 ,000 1,000

Ambiente ,463 ,089 ,463 5,204 ,000

2 (Constante) -3,917E-17 ,084 ,000 1,000

Ambiente ,463 ,084 ,463 5,494 ,000

Saludable ,296 ,084 ,296 3,513 ,001

3 (Constante) 1,527E-17 ,079 ,000 1,000

Ambiente ,463 ,080 ,463 5,821 ,000


71

Saludable ,296 ,080 ,296 3,722 ,000

Comida ,287 ,080 ,287 3,605 ,000

4 (Constante) 7,446E-17 ,074 ,000 1,000

Ambiente ,463 ,075 ,463 6,221 ,000

Saludable ,296 ,075 ,296 3,977 ,000

Comida ,287 ,075 ,287 3,853 ,000

Servicio ,286 ,075 ,286 3,844 ,000

5 (Constante) 8,463E-17 ,073 ,000 1,000

Ambiente ,463 ,073 ,463 6,342 ,000

Saludable ,296 ,073 ,296 4,055 ,000

Comida ,287 ,073 ,287 3,928 ,000

Servicio ,286 ,073 ,286 3,919 ,000

Social ,160 ,073 ,160 2,184 ,031

El primer supuesto es el de la no-colinealidad. Como se planteó anteriormente, lo ideal es

que los valores sean menores a 15. El valor en este caso es 1; cumpliendo el supuesto de la

no-colinealidad. (Ver Tabla 32).

Diagnósticos de colinealidada
Model Dimensió Autoval Índice de Proporciones de varianza
o n or condición (Constante Ambient Saludable Comida Servicio Social
) e
1 1 1,000 1,000 1,00 ,00
2 1,000 1,000 ,00 1,00
2 1 1,000 1,000 ,00 1,00 ,00
2 1,000 1,000 1,00 ,00 ,00
72

3 1,000 1,000 ,00 ,00 1,00


3 1 1,000 1,000 ,00 ,73 ,00 ,27
2 1,000 1,000 ,00 ,00 1,00 ,00
3 1,000 1,000 ,00 ,27 ,00 ,73
4 1,000 1,000 1,00 ,00 ,00 ,00
4 1 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00
2 1,000 1,000 ,69 ,00 ,26 ,04 ,00
3 1,000 1,000 ,00 ,72 ,01 ,27 ,00
4 1,000 1,000 ,00 ,27 ,13 ,60 ,00
5 1,000 1,000 ,31 ,01 ,60 ,09 ,00
5 1 1,000 1,000 ,00 ,74 ,01 ,08 ,00 ,17
2 1,000 1,000 ,50 ,02 ,21 ,24 ,00 ,03
3 1,000 1,000 ,00 ,01 ,57 ,42 ,00 ,01
4 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00 ,00
5 1,000 1,000 ,00 ,21 ,00 ,02 ,00 ,77
6 1,000 1,000 ,50 ,02 ,21 ,24 ,00 ,03
a. Variable dependiente: Satisfacción

4.4.1 Regresión lineal de las dimensiones de la calidad percibida del servicio con la

intención del comportamiento.

De acuerdo con el cuadro de ANOVA, la significancia es ,000, este valor nos indica que se

rechaza la hipótesis nula, es decir, que al menos uno de los parámetros evaluados en la

regresión lineal es diferente de (0).

ANOVAa
Modelo Suma de gl Media F Sig.
cuadrados cuadrática
1 Regresión 20,089 1 20,089 24,888 ,000b
Residuo 79,911 99 ,807
Total 100,000 100
73

2 Regresión 29,867 2 14,934 20,867 ,000c


Residuo 70,133 98 ,716
Total 100,000 100
3 Regresión 35,825 3 11,942 18,050 ,000d
Residuo 64,175 97 ,662
Total 100,000 100
4 Regresión 40,157 4 10,039 16,105 ,000e
Residuo 59,843 96 ,623
Total 100,000 100
5 Regresión 44,286 5 8,857 15,103 ,000f
Residuo 55,714 95 ,586
Total 100,000 100
a. Variable dependiente: Intención
b. Predictores: (Constante), Ambiente
c. Predictores: (Constante), Ambiente, Comida
d. Predictores: (Constante), Ambiente, Comida, Servicio
e. Predictores: (Constante), Ambiente, Comida, Servicio, Social
f. Predictores: (Constante), Ambiente, Comida, Servicio, Social, Saludable

Con respecto al R2 ajustado, el valor que representa el modelo es del 41,4%. Las variables

que representan en el modelo son calidad, ambiente, saludable, servicio y conexión social.

En general, el R cuadrado se interpreta como la proporción de la variabilidad en los datos

de la variable dependiente, que es explicada por el modelo.

Por otro lado, se prefiere el R cuadrado ajustado cuando hay muchos términos en el

modelo, para fines de predicción se recomienda un coeficiente de determinación ajustado de

al menos 0,7.

El supuesto de independencia, es evaluado a través del estadístico de Durvin-Watson. El

modelo obtiene un valor de 2,230; el cual indica que existe independencia entre los errores

del modelo.
74

Resumen del modelof


Error
estándar de
Model R R cuadrado la Durbin-
o R cuadrado ajustado estimación Watson
1 ,448 a
,201 ,193 ,89843251
2 ,547 b
,299 ,284 ,84595634
3 ,599 c
,358 ,338 ,81338562
4 ,634d ,402 ,377 ,78953715
5 ,665 e
,443 ,414 ,76580707 2,230
a. Predictores: (Constante), Ambiente
b. Predictores: (Constante), Ambiente, Comida
c. Predictores: (Constante), Ambiente, Comida, Servicio
d. Predictores: (Constante), Ambiente, Comida, Servicio, Social
e. Predictores: (Constante), Ambiente, Comida, Servicio, Social, Saludable
f. Variable dependiente: Intención

Habiendo mencionado los cinco supuestos, se continuará con el análisis de la regresión

múltiple. Se pudo descubrir el nivel de importancia de cada dimensión de la calidad que

influyen en la satisfacción: “ambiente” tuvo el beta más alto (β=448); los atributos de la

“comida”, con una beta de (β=313); “servicio”, con una beta de (β=244); “conexión social”,

con un beta de (β=208) y en último lugar “saludable”, con un beta de (β=203).

El modelo estimado seria Y= 1,259E-17+ 0,448(X1) + 0,313 (X2) + 0,244(X3) + 0,208(X4)

+ 0,203(X5)

Lo cual refleja que por un punto más en el ambiente (X1) se incrementa la satisfacción sólo

0,463. Respecto a la comida (X2), la satisfacción sube 0.296 por cada unidad más puntuada

en esta dimensión, por otro lado, cuando sube una unidad en la dimensión servicio (X3) la

satisfacción sube en 0,288; cuando aumenta una unidad por la dimensión social (X4) la

satisfacción aumenta en 0,286 y la satisfacción se incrementa 0.160 por cada unidad puntuada
75

en la dimensión saludable (X5) se. Por último, la satisfacción en ausencia de las dimensiones

de la calidad es de 1,259E-17.

Coeficientesa
Modelo Coeficientes no Coeficiente t Sig. Estadísticas de
estandarizados s colinealidad
estandariz
ados
B Desv. Error Beta Tolerancia VIF
1 (Constante) -7,468E-17 ,089 ,000 1,000
Ambiente ,448 ,090 ,448 4,989 ,000 1,000 1,000
2 (Constante) -1,538E-17 ,084 ,000 1,000
Ambiente ,448 ,085 ,448 5,298 ,000 1,000 1,000
Comida ,313 ,085 ,313 3,696 ,000 1,000 1,000
3 (Constante) 3,506E-17 ,081 ,000 1,000
Ambiente ,448 ,081 ,448 5,510 ,000 1,000 1,000
Comida ,313 ,081 ,313 3,844 ,000 1,000 1,000
Servicio ,244 ,081 ,244 3,001 ,003 1,000 1,000
4 (Constante) 4,833E-17 ,079 ,000 1,000
Ambiente ,448 ,079 ,448 5,677 ,000 1,000 1,000
Comida ,313 ,079 ,313 3,961 ,000 1,000 1,000
Servicio ,244 ,079 ,244 3,092 ,003 1,000 1,000
Social ,208 ,079 ,208 2,636 ,010 1,000 1,000
5 (Constante) 1,259E-17 ,076 ,000 1,000
Ambiente ,448 ,077 ,448 5,853 ,000 1,000 1,000
Comida ,313 ,077 ,313 4,083 ,000 1,000 1,000
Servicio ,244 ,077 ,244 3,187 ,002 1,000 1,000
Social ,208 ,077 ,208 2,718 ,008 1,000 1,000
Saludable ,203 ,077 ,203 2,654 ,009 1,000 1,000
a. Variable dependiente: Intención
76

El primer supuesto es el de la no-colinealidad. Como se planteó anteriormente, lo ideal es

que los valores sean menores a 15. El valor en este caso es 1; cumpliendo el supuesto de la

no-colinealidad. (Ver Tabla 37).

Diagnósticos de colinealidada
Proporciones de varianza
Model Dimensió Autoval Índice de (Constant Ambien Comid Servici Saludabl
o n or condición e) te a o Social e
1 1 1,000 1,000 1,00 ,00
2 1,000 1,000 ,00 1,00
2 1 1,000 1,000 ,00 1,00 ,00
2 1,000 1,000 1,00 ,00 ,00
3 1,000 1,000 ,00 ,00 1,00
3 1 1,000 1,000 ,00 ,93 ,07 ,00
2 1,000 1,000 1,00 ,00 ,00 ,00
3 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 1,00
4 1,000 1,000 ,00 ,07 ,93 ,00
4 1 1,000 1,000 ,00 ,08 ,03 ,00 ,89
2 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 1,00 ,00
3 1,000 1,000 ,71 ,00 ,28 ,00 ,01
4 1,000 1,000 ,00 ,91 ,00 ,00 ,09
5 1,000 1,000 ,29 ,01 ,69 ,00 ,01
5 1 1,000 1,000 ,00 ,74 ,08 ,00 ,17 ,01
2 1,000 1,000 ,50 ,02 ,24 ,00 ,03 ,21
3 1,000 1,000 ,00 ,01 ,42 ,00 ,01 ,57
4 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 1,00 ,00 ,00
5 1,000 1,000 ,00 ,21 ,02 ,00 ,77 ,00
6 1,000 1,000 ,50 ,02 ,24 ,00 ,03 ,21
a. Variable dependiente: Intención

4.4.1 Regresión lineal de la satisfacción con la intención del comportamiento.


77

De acuerdo con el cuadro de ANOVA, la significancia es ,000, este valor nos indica que se

rechaza la hipótesis nula, es decir, que al menos uno de los parámetros evaluados en la

regresión lineal es diferente de (0).

ANOVAa
Modelo Suma de gl Media F Sig.
cuadrados cuadrática
1 Regresión 54,561 1 54,561 118,876 ,000b
Residuo 45,439 99 ,459
Total 100,000 100
a. Variable dependiente: Intención
b. Predictores: (Constante), Satisfacción

Con respecto al R2 ajustado, el valor que representa el modelo es del 54,1%. Las variables

que representan en el modelo son calidad, ambiente, saludable, servicio y conexión social.

En general, el R cuadrado se interpreta como la proporción de la variabilidad en los datos

de la variable dependiente, que es explicada por el modelo.

Por otro lado, se prefiere el R cuadrado ajustado cuando hay muchos términos en el

modelo, para fines de predicción se recomienda un coeficiente de determinación ajustado de

al menos 0,7.

El supuesto de independencia, es evaluado a través del estadístico de Durvin-Watson. El

modelo obtiene un valor de 2,073; el cual indica que existe independencia entre los errores

del modelo.

Resumen del modelob


78

Error
estándar de
Model R R cuadrado la Durbin-
o R cuadrado ajustado estimación Watson
1 ,739 a
,546 ,541 ,67747812 2,073
a. Predictores: (Constante), Satisfacción
b. Variable dependiente: Intención

Se pudo descubrir el nivel de importancia de la satisfacción y su influencia en la intención del

comportamiento con un beta de (β=739).

Coeficientesa
Modelo Coeficientes no Coeficientes t Sig. Estadísticas de
estandarizados estandarizados colinealidad
B Desv. Beta Tolerancia VIF
Error
1 (Constante) -8,971E-17 ,067 ,000 1,000
Satisfacción ,739 ,068 ,739 10,903 ,000 1,000 1,000
a. Variable dependiente: Intención

El primer supuesto es el de la no-colinealidad. Como se planteó anteriormente, lo ideal es que

los valores sean menores a 15. El valor en este caso es 1; cumpliendo el supuesto de la no-

colinealidad. (Ver Tabla 37).

Diagnósticos de colinealidada
Proporciones de
varianza
Model Autovalo Índice de Satisfacció
o Dimensión r condición (Constante) n
1 1 1,000 1,000 1,00 ,00
2 1,000 1,000 ,00 1,00
a. Variable dependiente: Intención
79
80

Conclusiones:

De acuerdo con los resultados obtenidos, se puede deducir que para que los consumidores

millennials del Restaurante Turistico Pocho, se encuentran influenciados por los factores del

modelo utilizado para la evaluación de la satisfacción e intención del comportamiento.

Al igual que en el modelo original donde no se aceptan todas las hipótesis planteadas, en

la presente investigación luego del análisis de resultados se han visto aceptadas todas las

hipótesis.

Estas son las hipótesis aceptadas:

Se confirmó la hipótesis 1: La dimensión “comida” de la calidad percibida del servicio

influye significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante

Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana. La

confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05

(P<0.05).

Se confirmó la hipótesis 2: La dimensión “saludable” de la calidad percibida del servicio

influye significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante

Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana. La

confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05

(P<0.05).
81

Se confirmó la hipótesis 3: La dimensión “ambiente” de la calidad percibida del servicio

influye significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante

Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana. La

confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05

(P<0.05).

Se confirmó la hipótesis 4: La dimensión “servicio” de la calidad percibida del servicio

influye significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del Restaurante

Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana. La

confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05

(P<0.05).

Se confirmó la hipótesis 5: La dimensión “conexión social” de la calidad percibida del

servicio influye significativamente en la satisfacción del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05

(P<0.05).

Se confirmó la hipótesis 6: La dimensión “comida” de la calidad percibida del servicio

influye significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05

(P<0.05).

Se confirmó la hipótesis 7: La dimensión “saludable” de la calidad percibida del servicio

influye significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.
82

La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05

(P<0.05).

Se confirmó la hipótesis 8: La dimensión “ambiente” de la calidad percibida del servicio

influye significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a

0.05 (P<0.05).

Se confirmó la hipótesis 9: La dimensión “servicio” de la calidad percibida del servicio

influye significativamente en la intención del comportamiento del consumidor millennial del

Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana.

La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que fue menor a 0.05

(P<0.05).

Se confirmó la hipótesis 10: La dimensión “conexión social” de la calidad percibida del

servicio influye significativamente en la intención del comportamiento del consumidor

millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de San Juan de Miraflores en Lima

Metropolitana. La confirmación del resultado es verificada por el nivel de significancia que

fue menor a 0.05 (P<0.05).

Se confirmó la hipótesis 11: La satisfacción influye significativamente en la intención del

comportamiento del consumidor millennial del Restaurante Turísticos Pocho del distrito de

San Juan de Miraflores en Lima Metropolitana. La confirmación del resultado es verificada

por el nivel de significancia que fue menor a 0.05 (P<0.05).


83

Los hallazgos previamente mencionados denotan que el modelo utilizado para evaluar
la influencia de la RSE en la imagen de marca y la reputación deberá ser validado en el
contexto peruano para que pueda ser utilizado en diferentes investigaciones.

Recomendaciones:

Esta investigación propone nuevas preguntas que la comunidad científica deberá resolver

si pretende profundizar el estudio.

Limitaciones

Respecto a las limitaciones del estudio, la imposibilidad de acceder a una muestra mayor

para de esta forma encontrar mayores relaciones y generalizaciones significativas a partir de

los datos, muchos clientes no accedían a participar de la encuesta


84
85

CAPITULO V: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Anexo 1: Matriz de operacionalización de variables


96

ANEXOS

Matriz de Consistencia

TEMA: INFLUENCIA DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL

SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN E INTENCIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE LOS

CLIENTES DE RESTAURANTES TURÍSTICOS, DISTRITO DE SAN JUAN DE

MIRAFLORES (ZONA 7).

PLANTEAMIENT

O DEL OBJETIVOS HIPÓTESIS MÉTODO

PROBLEMA

Pregunta Objetivo General Hipótesis General Metodología:

General Determinar si las Las dimensiones No experimental

¿Las dimensiones de la de la calidad Transversal

dimensiones de la calidad percibida del percibida del

calidad percibida servicio influyen servicio influyen Tipo:

del servicio significativamente significativamente Explicativo

influyen en la satisfacción e en la satisfacción e

significativamente intención del intención del Enfoque:

en la satisfacción e comportamiento de comportamiento de Cuantitativo

intención del los clientes de los clientes de

comportamiento de restaurantes restaurantes Población

los clientes de turísticos de distrito turísticos de distrito Clientes de

restaurantes de San Juan de de San Juan de restaurantes tipo

turísticos de Miraflores (zona 7). Miraflores (zona 7). turisticos


97

distrito de San Juan

de Miraflores Muestra

(zona 7)? 80 clientes de

Preguntas Objetivos Hipótesis restaurantes turísticos

Específicas Específicos Específicas de San Juan de

Miraflores (Zona 7).

¿La dimensión Determinar si la La dimensión

“comida” de la dimensión “comida” “comida” de la Técnica de

calidad percibida de la calidad calidad percibida del recolección de datos

del servicio influye percibida del servicio influye Cuestionario

significativamente servicio influye significativamente

en la satisfacción significativamente en la satisfacción de Técnica de

de los clientes de en la satisfacción de los clientes de procesamiento de

restaurantes los clientes de restaurantes datos

turísticos de restaurantes turísticos de distrito SPSS

distrito de San Juan turísticos de distrito de San Juan de

de Miraflores de San Juan de Miraflores (zona 7).

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La dimensión

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98

de los clientes de en la satisfacción de restaurantes

restaurantes los clientes de turísticos de distrito

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99

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100

calidad percibida servicio influye restaurantes

del servicio influye significativamente turísticos de distrito

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comportamiento de los clientes de

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101

(zona 7)? dimensión comportamiento de

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102

turísticos de Miraflores (zona 7). en la intención del

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¿La dimensión la calidad percibida de San Juan de

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en la intención del turísticos de distrito


103

comportamiento de de San Juan de

los clientes de Miraflores (zona 7).

restaurantes

turísticos de

distrito de San Juan

de Miraflores

(zona 7)?

Anexo 2 Entrevista a Experto, José Silvera Yaranga Gerente de Restaurant Tursitico

Pocho

General ¿A qué público se Más que nada nos dirigíamos a personas

dirigen? mayores, que sean trabajadores con ingresos,

¿Qué elementos están por lo general provincianos.

trabajando actualmente en el Nos interesa dar un buen servicio desde que

restaurante? (Atención de ingresa hasta que se retira, por eso tenemos

reclamos, etc.) seguridad dentro y fuera del local, el show que

¿Qué aspectos cree que brindamos también está mejorando con

son más importante para el presentaciones de artistas cada vez más

cliente? (servicio, sabor, famosos de música andina y también estamos


104

seguridad, etc.) evaluando la carta tener más opciones.

Para el cliente primero es importante el

tema del ambiente y comida, el viene aquí

porque comerá disfrutando de su artista

preferido.

Específica ¿Han realizado algún En realidad siempre estamos leyendo los

estudio en relación a la comentarios que dejan en las redes sociales, y

percepción que tienen sus bueno si he realizado encuestas pero de manera

consumidores acerca de la online preguntando que artista prefieren para

calidad de servicio que una fecha específica y el público comenta.

brinda el restaurante? // Rpta Pero no he realizado una encuesta global de

Si: ¿Qué me puede comentar la calidad respecto a mi restaurante

de los resultados?

Satisfacción ¿Cómo miden la En realidad todavía nos falta esa parte, al

satisfacción? (Encuesta al finalizar le preguntan qué le pareció el

finalizar estancia, etc.) restaurante

Ambiente En cuanto al ambiente Ahora por verano hemos aumentado los

¿Cómo maneja la equipos de aire acondicionado, más que nada

iluminación, temperatura y para que puedan estar cómodos, ya que la

música de fondo en el mayoría suda bailando

restaurante? (aire Como es un restaurante turístico, tratamos

acondicionado, aroma de difundir música representativa de nuestro

especial, etc.) país, así como shows con escuelas de danza,


105

¿Cómo selecciona los los artistas los selecciono de acuerdo a los que

artistas musicales para están de moda o el público aprecia para una

presentarlos en el fecha especial, por ejemplo para el 14 de

restaurante? (Hace algún febrero estamos coordinando con Antología.

estudio, los más conocidos,

los últimos que salen en la

cartelera, etc.)

Servicio El personal está bien Se capacita al personal que ingresa, ellos

informado sobre los van aprendiendo, ahora solo hay un mozo

elementos del nuevo que ya se está adaptando, pero si

menú.platillos/bebidas) queremos que nuestro personal de un buen

¿Cuánto tiempo servicio y ayude al cliente a elegir un buen

promedio se demora un plato para que regrese al local a consumir.

empleado en atender al Si hemos tenido incidentes en momentos

cliente y cuánto tiempo se que él local estaba con muchos clientes y nos

demora en entregar el faltaba mano para satisfacerlos, procuramos ni

pedido a la mesa? ¿Tienen bien ingrese el cliente abordarlo para tomar el

algún control sobre ello? pedido.

Conexión ¿Los empleados saben el Si conocen el nombre de algunos clientes

Social nombre de los clientes, los más frecuentes, pero no tanto al grado de

tienen algún conocimiento saber si pasa por algún problema

acerca de la vida del cliente? Para muchos si porque es la opción más


106

¿Crees que el restaurant cercana que tienen de sus casas para pasar un

es como un hogar para el bonito almuerzo o cena, cómodos con música

cliente? de la santa tierra; en vez de ir a otros

¿Crees que el restaurant restaurantes donde no están cómodos.

es como un hogar para el

cliente?

Salud ¿Tienen opciones Si un buen porcentaje de nuestros clientes

saludables, o baja en grasa? son jóvenes y señores , los jóvenes se cuidan la

figura, más que nada mujeres y en los señores

es más por cuidarse, porque a esa edad

empiezan los achaques, ofrecemos pollo a la

plancha con verduras, para los clientes que se

cuidan.

Anexo: Encuesta

Buenos días/ tardes. Soy alumno(a) de la carrera de Psicología del Consumidor, de

la Universidad ESAN y me encuentro realizando una encuesta para el trabajo de tesis.

Por ello, me gustaría contar con su apoyo, su participación será de gran ayuda para

esta investigación y proporcionará información que permitirá conocer cómo influye la

calidad percibida en la satisfacción de los consumidores del Restaurante. Las

respuestas serán tratadas con la mayor confidencialidad. No existe respuesta adecuada

o inadecuada, solo la opinión personal. Agradecemos de antemano la sinceridad y


107

disposición para completar todas las preguntas.

MARCAR CON UN ASPA(X) EN EL NÚMERO DE OPCIÓN

CORRESPONDIENTE.

Parte I: FILTROS DE INFORMACION GENERAL

Género del entrevistado:

¿Ha consumido en el restaurante en los

Masculino últimos 3 meses mes?

Femenino Si

No………………..(TERMINAR)

Edad del entrevistado: (_____)

(ANOTAR EDAD EXACTA Y

MARCAR EN EL RANGO

CORRESPONDIENTE)

Entre 19 a 22 años

Entre 23 a 26 años

Entre 27 a 30 años

Parte II

¿Con qué frecuencia asiste al restaurante?

1 vez cada 2 meses


108

1 vez al mes

2 veces al mes

1 vez por semana

2 veces por semana

¿Cuál es su lugar de precedencia?

……………………………

Parte III: Evaluación de los elementos del modelo Dinex en el restaurante

CON RESPECTO AL RESTAURANTE, por favor elija la afirmación que más

represente su forma de pensar, utilizando las siguientes opciones de respuesta: 1

(Totalmente en desacuerdo), 2 (En desacuerdo), 3 (Indiferente), 4 (De acuerdo) y 5

(Totalmente de acuerdo)

acuerd
desacu

Comida
T.

T.
erdo
en

de
Tu comida servida fue exactamente a la que o
1 2 3 4 5
pediste

La comida servida tuvo sabor agradable 1 2 3 4 5

La cantidad de comida fue lo que esperabas 1 2 3 4 5

Salud

El menú incluía opciones bajas en calorías 1 2 3 4 5

El restaurante ofrece comida sana. 1 2 3 4 5

Servicio

El personal está bien informado sobre los


1 2 3 4 5
elementos del menú.
109

El personal no te hizo esperar. 1 2 3 4 5

El personal se comunica bien. 1 2 3 4 5

Ambiente

El show (grupos musicales en escena) es


1 2 3 4 5
agradable.

El área para bailar es agradable. 1 2 3 4 5

El ruido del restaurante permitido para


1 2 3 4 5
conversar

La iluminación complementa la experiencia


1 2 3 4 5
gastronómica.

Los alrededores del restaurante son agradables. 1 2 3 4 5

La temperatura interior del restaurante es


1 2 3 4 5
agradable.

No hay olores desagradables. (Los olores son


1 2 3 4 5
agradables)

Conexión social

Los empleados del restaurante conocían tu


1 2 3 4 5
nombre.

El personal tiene idea de lo que está pasando


1 2 3 4 5
en tu vida

Usted conoce los nombres de los empleados


1 2 3 4 5
del restaurante.

El restaurante se siente como un "hogar lejos


1 2 3 4 5
del hogar"
110

Los empleados saben lo que te gusta comer /


1 2 3 4 5
beber

Experimentas un sentido de pertenencia con el


1 2 3 4 5
restaurante.

Otros clientes en el restaurante eran como tú 1 2 3 4 5

Satisfacción

Me siento bien por mi decisión de cenar 1 2 3 4 5

Mi elección de salir a cenar fuera fue sabia 1 2 3 4 5

Estoy satisfecho con mi experiencia culinaria 1 2 3 4 5

Intención del Comportamiento

Me gustaría volver a este restaurante. 1 2 3 4 5

Yo recomendaría este restaurante 1 2 3 4 5

Yo daría una respuesta positiva sobre este


1 2 3 4 5
restaurante

Anexo Validación expertos


111

Vavv v
112
113

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