UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

“CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CENTRO DE IDIOMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE-LA CANTUTA: PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO”

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIÓN: MENCIÓN: ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

AUTOR

:

ROGIL SÁNCHEZ QUINTANA

LIMA-PERÚ

2009

2 Calidad del servicio 2.1.3.2. La Escuela Nórdica de calidad de servicio encabezada por Grönroos (1984) 2.3.1.1 Conceptos generales 2.3 Revistas Especializadas 2.3.1.4 Alcances y limitaciones de la Investigación 1.1.1.2 Formulación del Problema de Investigación 1. 1 2 3 5 5 5 9 9 10 11 11 12 14 16 16 16 20 27 28 28 29 32 37 37 38 39 45 2.8 Descripción de la situación problemática CAPITULO II:FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 2.1 Metodología EFQM y premio EFQM 2.2.3 Percepción del alumnado MODELOS Y TENDENCIAS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO 2.2 A nivel nacional 2.4 El Modelo ampliado de calidad de servicio de Parasuraman.3 Importancia y alcances de la Investigación 1.1.6 Formulación de la Hipótesis de la Investigación 1.2.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1. Zeithaml y Berry Pág.5 Objetivos de la investigación 1.1.7 Identificación y clasificación de variables e indicadores 1.3 La Escuela Norteamericana o el Modelo de Parasuraman . Zeithaml y Berry 2.1 A nivel internacional 2.3.2.1 El por qué de la elección del problema de investigación 1.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ÍNDICE RESUMEN EN ESPAÑOL RESUMEN EN INGLÉS INTRODUCCIÓN CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1.2 BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN 2.1.3 ~ 2~ .

3.4 MARCO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN 47 CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.4. Anexo 02 Matriz de Operacionalización de las Variables.1.4.1.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS DEL TRABAJO DE CAMPO 4.4 PROCESO DE ANÁLISIS DE DATOS CAPÍTULO IV: CONTRASTACIÓN Y COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS 4.3 Conclusiones lógicas de la contrastación de los numerales 4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 3.2 CONCLUSIONES 4.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.1 Nuevo Mapa Estratégico de la UNE 4. 49 49 50 51 53 55 55 55 61 64 64 65 89 89 90 90 91 91 91 91 91 92 93 94 4.3.4.Parsu Parasuraman.2.2.4.1 y 4.3 Tercera conclusión 4.4 Cuarta conclusión RECOMENDACIONES PROPUESTA DE PLAN DE MEJORA BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Anexo 01 Matriz de Consistencia. Anexo 04 Carta de Consulta a A.2 Datos de la realidad 4.1. Enunciado de las hipótesis 4.5 ~ 3~ .3.2 Segunda conclusión 4.1 DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ESTUDIO 4.4 4.1 Diseño del trabajo operacional estadístico 4. Anexo 03 Tabla de Fisher.1 Primera conclusión 4.3.3 PROCESO DE RECOGIDA DE DATOS 3.2 Organización y funciones del CIUNE 4.3 4.3.2 Análisis de la encuesta según dimensiones e indicadores COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS 4.1 MÉTODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 3.

fiabilidad. capacidad de respuesta. seguridad y empatía. fiabilidad. tomando como referente el Modelo SERVQUAL. se propone un Plan de Mejora cuyas estrategias están centradas en las dimensiones: elementos tangibles y capacidad de respuesta. Finalmente. Parsu Parasuraman de la Universidad de Miami. Es una investigación de tipo descriptiva. evaluativa y estudio de un caso que logra confirmar la hipótesis: “La calidad del servicio ofertado por el CIUNE. USA.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- RESUMEN EN ESPAÑOL El objetivo de esta investigación es contribuir al desarrollo y discusión del conocimiento teórico y metodológico de la evaluación de la calidad del servicio de enseñanza que viene ofertando el Centro de Idiomas de la UNE. Los resultados muestran que el CIUNE está logrando los estándares básicos de calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones: elementos tangibles. capacidad de respuesta. seguridad y empatía” cuya información proviene de una muestra representativa de 158 estudiantes. ~ 4~ . está relacionado con las dimensiones de percepción: elementos tangibles. propuesto por el Profesor A.

reliability. USA. and responsiveness. is related to the perceptual dimensions: tangibles. assurance and empathy" whose information comes from a representative sample of 158 students.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- SUMMARY IN ENGLISH The objective of this research is to contribute to discussion of theoretical and methodological knowledge of the assessment of teaching quality of service that is offering the Language Center of UNE. responsiveness. evaluative and a case study does confirm the hypothesis that: "The quality of service provided by the CIUNE. reliability. taking as reference the SERVQUAL model proposed by Professor A. ~ 5~ . The results show that the CIUNE is achieving the basic standards of quality established by the model in five dimensions: tangibles. It is a descriptive research. Parsu Parasuraman of the University of Miami. responsiveness. assurance and empathy. we propose an Improvement Plan whose strategies are focused on the dimensions: tangibles. Finally.

Chosica así como todas las facultades de educación del Perú. metodológica y práctica. estándares e indicadores. hoy se expanden con gran fuerza en nuestro país. con el fin de identificar las fortalezas del servicio ofertado y de proponer un Plan de Mejora continua para superar las deficiencias del servicio ofertado. En segundo lugar. estrategias aplicadas a nivel nacional e internacional. evaluación externa y acreditación de las carreras profesionales. someterlos a procesos de validación para su posterior generalización. procesos que.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- INTRODUCCIÓN El presente Trabajo de Investigación que titulamos: “Calidad del servicio de enseñanza en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y Valle”. se necesita establecer criterios. en particular. En primer lugar. determinar los niveles de percepción estudiantil respecto a la calidad de servicio de enseñanza que viene ofertando el CIUNE. Desde el punto de vista metodológico. del proceso de evaluación de los centros de idiomas. tomando como referentes las dimensiones e indicadores de calidad establecidos por las agencias especializadas en el tema. que ofrece la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y Valle” de La Cantuta. basado en los fundamentos teórico-filosóficos de la mejora continua. Necesitamos contribuir con la discusión de estos temas en cuanto a: modelos de medición de la calidad de la enseñanza de idiomas. implementación de procesos de sistematización de experiencias exitosas. ésta investigación responde a las demandas que plantea el proceso de autoevaluación. los temas de la evaluación de calidad del servicio educativo tienen en la actualidad una especial trascendencia teórica. ~ 6~ .La Cantuta: percepción del alumnado” tiene como propósito central.

cuyos productos y resultados aún se desconocen. sus objetivos. aplicar los conocimientos y experiencias en materia de investigación y de gestión educativa adquiridos en la Universidad Alas Peruanas. describimos el método y diseño aplicados en nuestra investigación. efectuamos una revisión virtual a nivel internacional y nacional del tema a partir de la cual presentamos las bases teóricas del problema y de las variables y dimensiones del estudio. así como. proponer estrategias más efectivas para su mejoramiento académico y administrativo. es decir.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------En tercer lugar. ~ 7~ . al parecer. aliente la continuación de futuros estudios sobre esta temática que. Por último. En el Capítulo II. ésta investigación responde a las necesidades propias y circunstancias profesionales de su autor. los procesos de recogida de datos y de análisis de los mismos. Esperamos que la presente investigación. las conclusiones y propuesta de Plan de mejora de nuestro trabajo de investigación. se describe la unidad de estudio. denominado. De esta manera hemos logrado identificar algunos modelos y tendencias de medición de la calidad del servicio educativo. denominado. Parsu Parasuraman de la Universidad de Miami. Fundamentos Teóricos de la Investigación. quien además de ofrecernos consejos ha tenido la amabilidad de proveernos sus materiales para elaborar el instrumento básico que hemos utilizado en la recolección de datos. hipótesis. Finalmente. El contenido del presente Informe ha sido organizado y estructurado en cuatro capítulos: En el Capítulo I. En el Capítulo III denominado. la comprobación de la hipótesis y. A. se fundamenta la elección del problema. incluso hemos establecido comunicación vía e-mail con el famoso experto Profesor. la importancia y alcances de la investigación. identificar sus fortalezas y debilidades y. Contrastación y comprobación de la hipótesis. Metodología de la Investigación. y en cuarto lugar. a través de la presente investigación pretendemos conocer y valorar los niveles de calidad que viene logrando el Centro de Idiomas de la UNE. El Problema de Investigación. Pretendemos contribuir en el diseño e implementación instrumental del proceso de evaluación de la calidad del servicio de enseñanza en el Centro de Idiomas donde venimos actualmente laborando. el Capítulo IV denominado. constituye un primer hito en el campo de la medición de la calidad del servicio de enseñanza en los centro de idiomas. las variables y su operacionalización así como la descripción de la unidad de estudio. creador del Modelo SERVQUAL. Nos interesa someter al proceso de autoevaluación del CIUNE que viene funcionando. se presenta el análisis de resultados del trabajo de campo.

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