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PROCESO DE AUDITORIA DE SERVICIOS

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NOMBRE: AUDITORIA DE SERVICIOS Y CONTROL INTERNO

1. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
OBJETIVOS: ALCANCE:
 Garantizar la calidad de los servicios prestados, el debido
direccionamiento de cada una de las órdenes e
interconsultas médicas a los pacientes atendidos, para la
satisfacción del usuario y el aprovechamiento de los
recursos organizacionales.

 Evaluar el nivel de competencia y cumplimiento de

funciones administrativas de cada uno de los colaboradores,
optimizando y contribuyendo efectivamente al alcance de
los objetivos estratégicos organizacionales.

 Identificar fallas, errores u omisiones que se presenten en

los distintos procesos de la cadena de servicio al cliente,
para mejorar la eficiencia de los mismos.

 Generar soluciones y estrategias responsables, acorde a las

necesidades de las dependencias involucradas en la
prestación del servicio.

 Inspeccionar de forma periódica los reportes generados por

el área de facturación en el sistema de Eidyhealth para
identificar la realidad económica y los estados financieros
(servicios atendidos vs facturación) .

 Reportar anormalidades de los procesos, buscando la

mejora y el beneficio de la entidad, manteniendo una
posición neutral en la resolución de problemas.

RESPONSABLE PARTICIPANTES
Líder del proceso de auditoría de servicios Representante Legal, Coordinador De Servicios Médicos,
Coordinador De Recursos Humanos, coordinador de calidad,
Lideres de procesos.

FACTORES CLAVES DE ÉXITO: INDICADORES

Comunicación oportuna y adecuada de las diferentes necesidades  Aumento de productividad en prestación de consulta externa
del proceso.  Disminución de glosas
Declaración a tiempo de filtros y reportes de órdenes médicas  Disminución de servicios prestados no facturados
para la eficiencia en la prestación del servicio.
Resolución asertiva de inconvenientes que afecten la prestación
del servicio.

REQUISITOS (Norma, Ley, Organización) RECURSOS (Humano y de Infraestructura)

Iso 19011  Humano: personal competente
ORGANIZACIÓN:  Infraestructura: Sala de Reuniones, Computador, office,
 Reglamento interno de trabajo materiales de oficina.
 Económico:
DOCUMENTOS: REGISTROS

 
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2. CONDICIONES GENERALES

2.1 Todas las personas de la institución que reciban capacitación Una vez culminada, la persona debe entregar al líder de gestión
humana la fotocopia del certificado que acredita dicha formación para anexar la información.
2.2 El personal encargado de realizar el proceso de selección e inducción del personal debe contar con la instrucción adecuada y
el nivel de competencia exigido para dicho proceso y entregar la documentación en un plazo no mayor a 15 días de terminado
el proceso.

2.3 Cronograma general del proceso:

ACTIVIDADES E F M A M J J A S O N D
1 Definir el perfil de cargos

2 Selección de personal

3 contratación

4 Inducción y periodo de prueba

5 Evaluación de desempeño

6 Evaluación del clima

7 Plan de formación u otras acciones

8 desvinculación

9 Revisión de hojas de vida

2.4 Documentos de contratación

TODO CASADOS HOMBRES SOLTEROS DOCUMENTOS
S PADRES A
CARGO
1 Hoja de vida
1 Fotocopia de Títulos, certificados
1 Certificado médico
1 Copia del carné de EPS y certificado de Fondo de pensión.
1 Foto
5 Fotocopias Identificación al 150%
3 Copias del acta de Matrimonio
3 Fotocopias de Cédula de padres ampliada al 150%
3 Declaración notarial de sostenimiento de padres mayores de 60 años.
1 Libreta Militar
3 Copia del registro civil de los hijos, y certificado de escolaridad (si es mayor de 12 años)
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3. CONTENIDO
P-H-V-A ACTIVIDADES RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Los responsables informan en un A1-FR01 Acta a la Gestión
INICIO Humana, el requerimiento de personal para ocupar vacantes.
Las principales fuentes son: Cambio o necesidad de un nuevo
Líder de gestión
personal, promoción interna, incapacidades, temporales, entre
1P Identificar la necesidad humana y demás
otros.
procesos
de personal Nota: para mejor gestión en el proceso se establece en los
meses de junio y noviembre el personal que continúa y las
nuevas necesidades para el próximo año.
Atendiendo a los requerimientos presentados por los
responsables, se analizan las Competencias para asumir la
Líder de gestión
Definir el perfil por vacante existente o el Nuevo cargo. Tener en cuenta Perfil de
2P humana y demás
Competencias cargos.
procesos
Nota: Cuando no se cuenta con el cargo el líder de ese
proceso ayuda a describir el perfil.
Gerente Iniciando cada año se realiza reunión administrativa donde se
Determinar salario
Líder de gestión determina el personal requerido por la institución y salario a
3P según nivel humana devengar para cada colaborador.
Dirección Con la anterior información se puede tener La información del
administrativa valor salarias para esta vacante
Se seleccionan las Hojas de vida que cumplen con la
Competencia de Educación, Formación y Experiencia
requerida para el cargo.
Si es una vacante, se analizan las Hojas de vida que han
Pre seleccionar hojas de llegado solicitando puesto a la institución durante ese semestre.
vida Líder de gestión Si se trata de la creación de un nuevo cargo, se analizan las
4H humana y/o equipo Hojas de vida y los resultados del A2-FR05 Evaluación del
directivo Desempeño por competencias del personal actual de la
Institución para determinar si se puede promover al cargo.
A las hojas de vida preseleccionadas se les abre el Historial
de ingreso, en la Fase 1 Estudio de hoja de vida se
establece los porcentajes de cumplimiento de competencia y la
verificación de las referencias.
Los candidatos correspondientes a las Hojas de vida
Realizar entrevistas preseleccionadas se citan a una entrevista individual donde se
Líder de gestión verifica quienes realmente se acercan más al perfil. Se realiza
5H humana y personal por los cargos y según las habilidades requeridas. Se deja
encargado registro en el A2-FR01 Historial de ingreso, en la Fase 2
Entrevista

Líder de gestión En cada entrevista se establece unas conclusiones, una

Establecer resultados humana aprobación o no del candidato y una determinación de mejoras
6VA de competencia A2-FR01 Historial de ingreso, en la fase 2
de la Entrevistas De allí pueden establecerse nuevas necesidades de
competencia.
Líder de gestión Se notifica al seleccionado su ingreso y se le solicitan los
7H
Contratar al personal humana documentos de contratación. Ver condiciones generales 3.4.
Se deja registro de entrega de documentos en Historial de
ingreso A2-FR01
Se realizan las diferentes actividades programadas para la
inducción. Se deja registro en Historial de ingreso. De allí
8H Realizar Inducción Líderes de procesos
pueden establecerse nuevas necesidades de competencia.

Durante la implementación de los diferentes procesos se puede

identificar necesidades tanto técnicas como disciplinarias se
Realizar seguimiento y
Líder de gestión registra en el FORMATO Plan de formación u otras acciones
acompañamiento al humana Con esa base se efectúa el seguimiento al periodo de prueba,
9VA personal y evaluar se decide la continuidad o el plan de mejora.
periodo de prueba Se deja registro en Historial de ingreso.
Se deja registro de asistencia del personal en el FORMATO
Control de asistencia del personal
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P-H-V-A ACTIVIDADES RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Líder de Gestión En el cronograma general de actividades del proceso condición
Planificar la Evaluación Humana. general se establecen las diferentes fechas para las
10P de Competencias Director administrativo evaluaciones para ello se cuenta con los formatos de
Evaluación del Desempeño por Competencias.
De manera individual se realiza al personal las evaluaciones
Aplicar la Evaluación de Líder de gestión específicas, donde se aplica formato Evaluación del
11H
humana desempeño por competencias.

Se retroalimenta al empleado de los resultados de la(s)

evaluación(es) de desempeño correspondiente al periodo a
Evaluar los resultados evaluarse.
Líder de Gestión
del Desempeño por Durante la cita se analiza cada uno de los componentes de la
12VA humana
evaluación, con el fin de llegar a un acuerdo sobre los
competencias
compromisos para establecer el plan de mejoramiento. Este
compromiso se registra en el formato Evaluación del
Desempeño por Competencias.
Planificar la evaluación En el cronograma general de actividades del proceso se
de clima organizacional establecen las fechas para la evaluación para ello se cuenta
Líder de Gestión
13P con el formato Clima organizacional.
Humana

Aplicar la encuesta de Se solicita a todo el personal de la Institución, diligenciar la

medición del Clima Encuesta de medición del Clima Organización la cual debe ser
organizacional Líder de Gestión entregada en un plazo no mayor a 8 días.
14H
Humana Se tabulan y se establece el diagnóstico institucional y posterior
Plan de Mejoramiento.

Se hace entrega al director administrativo del diagnóstico del

Presentar informe del Clima Organizacional y del plan de mejoramiento propuesto a
Diagnostico a la Gestión Líder de Gestión partir de los resultados obtenidos.
15VA Directiva humana Se incluye el plan de mejoramiento al procesos de Gestión de
Información y de mejora o al formato Plan de formación.

Se identifican necesidades de formación por: Direccionamiento

Líder de Gestión
estratégico, Plan operativo del proceso, Selección, Inducción,
Humana
Identificar necesidades seguimiento del personal y periodo de prueba, Evaluación de
16P Director académico
Desempeño por Competencias, Diagnostico de ambiente
de formación Director administrativo
organizacional, Seguimiento al proceso, Auditorías internas,
Cambios, oportunidad, entre otros.
Atendiendo a las necesidades de Formación y de ambiente
organizacional existentes en la institución, se elabora el Plan
de formación u otras acciones cada semestre y
Programar el Plan de actualizándose según necesidades específicas, oportunidades
Formación Líder de gestión
17P de formación y presupuesto asignado.
Humana.
Se pasa a la gestión directiva para su aprobación.
Notas: Todas las formaciones realizadas en la institución
desde los diferentes procesos, se deben incluir en el formato
Plan de formación
Realizar la Formación según la planeación.
Realizar el Plan de Se deja registro de asistencia en el formato Asistencia a
Formación Líder de Gestión
18H formación u otras acciones y se establece el método para
humana
evaluar la eficacia de la acción.

Se verifica la pertinencia del plan y el cumplimiento de éste, se

evalúa la eficacia de la formación u otra actividad para el
Verificar cumplimiento y Líder de Gestión desarrollo de la competencia del personal o su motivación. Se
19VA evaluar eficacia humana. deja registro en el mismo formato de Asistencia a formación u
otras acciones.

20VA Se hace seguimiento al cumplimiento de las actividades de

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P-H-V-A ACTIVIDADES RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Hacer seguimiento a la
gestión del proceso.
FIN
control, factores claves de éxito, cumplimiento de objetivo,
presentación de informe de gestión del proceso, indicadores y
Líder de proceso
acciones correctivas, preventivas y de mejora implementadas
Direccionamiento
(cada periodo)
Estratégico

5. ARCHIVO DE REGISTRO

IDENTIFICACIÓN ACCESO TIEMPO DE

RESPONSABLE
LUGAR Y FORMA DE ARCHIVO CONSERVACIÓN Y
ARCHIVO
CÓDIGO NOMBRE R G DISPOSICIÓN FINAL

A2 Gestión Humana Líder de Gestión X Físico/ Oficina/Dirección/ Archivo de 2 años y luego se

humana registros del S.G.C/ Carpeta identificada destruyen
como A2 Gestión Humana /Electrónico/
servidor de coordinación de
calidad/escritorio/S:G:C/
. Restringido G. General

6. PLAN DE CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME (Opcional para procesos que afecte
directamente el servicio educativo)

7. CONTROL DE MODIFICACIONES:
VERSIÓN: DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN

8. ANEXOS

Anexo 1.