El arma secreta de la empresa que alcanza la

excelencia – El servicio al cliente

Docente:
Edmundo Echegoyén

Presentado por:
Campos Álvarez, Samuel Enrique
Lovos Argueta, Damaris Ivania
Umanzor Zavala, Karen Denisse
Capítulo 05 Permítame presentarle a...
Su cliente
Permítame presentarle a…
Su cliente Capítulo 5

Servicio es lo que sus clientes dicen que es

Es fundamental para las empresas conocer los deseos y necesidades
de los clientes o consumidores antes de pretender venderles
cualquier tipo de servicio o producto, a fin, de asegurar la satisfacción
de cliente.
Cuando los clientes insatisfechos se quejan como sucede con mayor
frecuencia, se cambian por otro proveedor sin expresar queja alguna,
no permitiendo a las empresas conocer lo que a ellos no les gusta.
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Su cliente
El buen servicio no tiene relación
alguna con lo que cree quien lo
provee, a menos que esas creencias
coincidan con las actitudes de los
clientes o consumidores. El buen
servicio sólo tiene relación con lo que
el cliente piensa que es.
Premisas que a veces son mortales
Las empresas industriales y de
servicios deben comprender que los
concesionarios, distribuidores y
franquicias constituyen un reflejo de
sus empresas. Los estándares del
servicio deberían enfatizar y reforzar
esta realidad. La resistencia de una
cadena está determinada por su
eslabón más débil.
Capítulo 5
“El servicio está en los ojos del
observador” “Los clientes son
quienes deciden si una organización
es mejor. Si ellos la califican como
excelente, entonces, usted lo ha
logrado”, según Jack G. Lownstein,
director administrativo del Centro de
Investigación y Desarrollo de
Productos Químicos
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Su cliente Capítulo 5
Para usted, la percepción de los clientes es la realidad

1 Conocer lo que el cliente

considera que es la
realidad.
2 Identificar todos los
segmentos del mercado. 3 Establecer un sistema que
permita escuchar a los
clientes.

Es importante implantar un sistema que permita una evaluación continua del servicio en todas sus etapas y
de acuerdo con él, preparar un “índice del servicio al cliente”. Este índice deberá convertirse en la escala
universal con la que se medirán todas las actuaciones relacionadas con el servicio a la clientela (incluida la
empresa como un todo).
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Su cliente Capítulo 5
Instrumentos para la investigación

1 2

Sondeos informales. Sondeos formales.

El formato básico de un sondeo informal consiste en
reuniones mensuales o semanales de grupos de
directivos medios, en las que se hace un análisis de las
más recientes reacciones de los clientes. Se debe utilizar
los hallazgos de estas reuniones como una guía de las
acciones que se deben realizar para mejorar o ampliar el
servicio.
El método básico para realizar sondeos formales es el de las
sesiones de grupo. En ellas, quien dirige las reuniones hace las
preguntas y estimula las respuestas. Los grupos deberían estar
formados por clientes y por empleados de todas las áreas
operativas y de todos los niveles jerárquicos.
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Su cliente Capítulo 5
Instrumentos para la investigación

3 4

Sondeos entre Sesiones de

los empleados.
Cuando una organización externa ejecuta un sondeo
entre los empleados de la empresa, no se expresa que se
está pagando la investigación. La razón es para obtener
respuestas más sinceras. Los empleados dan respuestas
que callarían si supieran que sus jefes las pueden llegar a
conocer.
grupo eficaces.
Las sesiones de grupos de encuesta son una manera efectiva para
tener una idea de lo que el cliente desea, y deben llevarse a cabo
periódicamente. Es indispensable contar con buena asistencia
para asegurarse de que todas las opiniones sean escuchadas y las
conversaciones sigan un lineamiento.
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Su cliente Capítulo 5
Instrumentos para la investigación

5 6

Los números 800. Llamadas de agradecimiento

Se utiliza mucho las líneas de cobro revertido automático
con el fin de facilitar a los clientes el contacto con la
empresa. Las líneas de cobro revertido se instalan para
facilitar los comentarios, preguntas y quejas de los
clientes, siendo una modalidad rentable.
a los clientes.
Es un programa permanente, donde los representantes del
sistema llaman a los clientes y les dicen lo siguiente: “Gracias por
ser nuestro cliente. Valoramos sus asuntos y deseamos saber si ha
tenido algún problema”.
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Su cliente Capítulo 5
Instrumentos para la investigación

7 8

Cuestionarios por correo y por Tarjetas para la obtención de

teléfono.
En la empresa de General Electric (GE) llaman o envían
tarjetas de respuesta a todos los clientes que han
recibido una visita de servicio de GE y les piden que
califiquen su nivel de satisfacción con la visita. En un año
reciente, la empresa envió 700 mil tarjetas y más de 90
por ciento calificó su nivel de satisfacción.
comentarios de los clientes.
Tienen muchas formas, pero la mayoría tienen el formato de una
tarjeta postal, o muy parecido, que se debe depositar en una caja.
Es conveniente idear un método para que dichas tarjetas sean
reenviadas de manera anónima al director ejecutivo.
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Su cliente Capítulo 5
Leyes del servicio al cliente

Ley de la primera impresión Ley de la cosecha Ley de la termodinámica

“Dependiendo de la manera “Usted cosechará lo que

siembre”. “Todo lo que se abandona as
como le perciban las
sí mismo, se deteriora”.
personas, de esa misma
forma tendrán a reaccionar
ante usted”.
1. Establecer el servicio al cliente como una filosofía, como una
política y como un procedimiento operativo estándar. Nuca se debe
abandonar a la suerte.

2. Plantar todos los días, con la mayor frecuencia posible, las

semillas de la amistad, la cortesía y el servicio rápido. Recordar la
ley de la cosecha

3. Verificar las actitudes personales y la de todos los

empleados. No se debe dejar que entren en contacto con sus
clientes antes de que sean conscientes de las consecuencias de sus
actitudes.

Pasos para establecer las leyes de servicio al cliente

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Su cliente
Se les pregunta las razones a
los clientes de porque no pudo
realizarse la venta, y luego se
hacen los ajustes necesarios
para evitar futuros fracasos
por las mismas causas.
Algunas empresas realizan
visitas de forma sistemática a las
instalaciones de sus clientes y
hablan con los empleados de los
clientes para obtener puntos de
vista que podrían serles de
ayuda en el diseño o entrega.
Capítulo 5
Se realiza una revisión con
todos los que tienen relación
Programa de seguimiento Revisión de las cuentas con el cliente desde el Gerente
de las ventas perdidas clave hasta el Jefe de servicio al
cliente.
En algunas empresas se hacen
Resumen de las cartas de
Visitas a los clientes circular de forma rutinaria los
quejas recibida
resúmenes de las cartas de
quejas que reciben y se envían
a los directivos, altos y medios
mandos.
Técnicas para mejorar el servicio al cliente
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Su cliente Capítulo 5

100% 97% 92% 78%

Calidad del producto Servicio al cliente Precio Localización

Más Servicio
Los clientes desean más servicios que en la época del autoservicio de la década de los 70. Una razón es que ahora tienen menos tiempo
para dedicarlo a las compras, así que desean que el proceso de compra sea más rápido y eficiente. Según la revista Journal of
Marketign publico los resultados de un sondeo referente a ¿De qué se preocupan los consumidores?.
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Su cliente Capítulo 5
Marketing Science Institute, de Cambridge, Massachusetts, pregunto a los clientes cuales eran los factores
que consideraban más importantes para lograr altos niveles de satisfacción con un producto o servicio.

• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Elementos tangibles
• Empatía

Dígaselo a los empleados

Entregue a todo el personal los resultados de los sondeos realizados y en base a ello realizar un análisis y
discusión de los hallazgos, de esa forma se sienten parte del proceso y brindan soluciones.
Capítulo 11 Mi cliente,
Mi amigo
Mi cliente,
Mi amigo Capítulo 11

El servicio requiere atención constante. Es importante que la

Cómo retener a sus dirección piense en él todos los días. Si no se realizan actividades que
amigos permitan renovar los nuevos programas del servicio al cliente, éstos
inevitablemente pierden eficacia al año o año y medio de su
implantación.
 Mi cliente,
Mi amigo Capítulo 11
El servicio: una estrategia dinámica
▪ Cree
▪ Persista cuando
mecanismos que
se presenten los
▪ Estimule la refuercen
▪ Vigile los cambios períodos en los que
creatividad al constantemente
que se producen se reduce el interés
en las necesidades desarrollar nuevas el sentido de
por resolver las
Los siguientes aspectos de los clientes y respuestas en el compromiso.
dificultades.
constituyen la parte verifique la eficacia área del servicio a
fundamental de un de los programas
la clientela.
programa de servicio al en curso.
cliente
permanentemente
eficaz:
Mi cliente,
Mi amigo Capítulo 11
El departamento de contabilidad recomienda la adopción de
1 medidas para reducir los costos.
Las empresas llegan a tener una posición de monopolio, o llegan a
2 un punto en el que sus competidores ofrecen un servicio deficiente,
Manejo de la relación mediocre o poco consistente.
Las empresas ofrecen un producto para el que existe gran demanda
con el cliente. 3 o para el que el abastecimiento no es suficiente.
Cambian los propietarios o los directivos, se reduce el personal o se
Existen ciertas presiones que
provocan la reducción del
4 cambia por personas que tienen otro tipo de experiencia, o se reduce
el nivel de capacitación.
compromiso con el servicio.
5 La empresa crece tan rápidamente que es necesario realizar grandes
inversiones para ampliar las instalaciones y la producción.
Las utilidades se incrementan. Las empresas se vuelven
6 autocomplacientes.
Mi cliente,
Mi amigo Capítulo 11

Sondeos entre sus empleados Sondeos entre los clientes

Organice sesiones de grupo con los empleados, Mida regularmente los niveles de satisfacción de
dirigidas por alguien que les haga preguntas y todos los clientes que forman parte de sus
estimule sus respuestas. canales de distribución.

Control del nivel de servicio

Existen cuatro métodos básicos para conocer las opiniones de los clientes y la situación del servicio.
Mi cliente,
Mi amigo Capítulo 11

1 Visite a sus mejores

clientes cuando están
trabajando.
2 Prepare, además,
resúmenes de las cartas de
quejas recibidas.
3
Coloque indicaciones sobre los
estándares de satisfacción de los
clientes en todas las áreas de la
empresa. Actualícelos.

Métodos “creativos” para obtener información sobre las opiniones y

actitudes de los clientes.
Mi cliente,
Mi amigo Capítulo 11

Medición de los resultados.

Los parámetros más importantes son: niveles de ventas, monto promedio de cada venta, número de clientes,
número de ventas repetidas por cliente, tasa de rotación del personal y similares.

Evalúe a los empleados en función de la prestación del servicio.

Los directivos de los departamentos que logran altos niveles de satisfacción en clientes deberían recibir ingresos
más altos que los directivos de los departamentos que obtienen bajas calificaciones.
Mi cliente,
Mi amigo Capítulo 11

Por individuos Por grupos Por instalaciones Por divisiones

Beneficios a expensas de los clientes

Desarrolle un método de calificación cuantitativo:
Mi cliente,
Mi amigo Capítulo 11
Refinando y actualizando el programa del servicio

Realice entrevistas
Resuma el
Llame a tres clientes con los empleados Consolidando la
Ideas creativas. contenido de las
cada semana. que dejan la capacitación.
cartas de quejas.
empresa.
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Mi amigo Capítulo 11

El valor de la variedad en la capacitación.

Algunos programas de calidad en el servicio incorporan apartados de “seguimiento y revisión”. Pueden utilizarse
para mantener en los niveles más altos los conocimientos de los empleados sobre las prácticas del servicio.

El papel de los directivos en el trabajo diario.

Deben actuar conforme a las técnicas del servicio tal como esperan que lo hagan los empleados. Además, los
directivos deberían recordar que deben demostrar a los empleados que se preocupan por su bienestar.
 Bibliografía:

Tschohl, J., & Soriano Soriano, C. (2013). Servicio al cliente (8th ed., pp. Capítulo 5 & Capítulo 11).
México, D.F.: Editorial Pax México.
¡Gracias!