SQA – Parte 2

Cultura de Calidad e Inocuidad

Academia LAC 2020

Fátima Urrutia
 Cultura de Calidad
#ENQUÉTEAYUDO

Cultura de Calidad

Construir una compañía

con una Cultura de
Calidad sólida enfocada
en los consumidores.

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 Algunos antecedentes
• La conciencia sobre lograr y mantener la calidad e inocuidad alimentaria es hoy
#ENQUÉTEAYUDO

una necesidad prioritaria para las empresas: Si algo sale mal se sabrá pronto ….

3
 Algunos antecedentes
#ENQUÉTEAYUDO

• Gobiernos empiezan a considerar una falla en alimentos como actos criminales.

• Las fallas pueden generar daños significativos a la identidad de la marca y severas perdidas
económicas.

https://www.youtube.com/watch?v=MFE0u7My3ZI
https://www.youtube.com/watch?v=reJjBaEjNao

4
 Algunos antecedentes
#ENQUÉTEAYUDO

• Los consumidores están comiendo

más alimentos listos para su
consumo (RTE).
• Valoran la practicidad y economía,
pero también están más informados,
y preocupados por su salud.
• Se observa una creciente
responsabilidad para asegurar que
se siguen las prácticas adecuadas de
inocuidad alimentaria para
garantizar la salud de sus clientes.

5
 Excelencia en la #ENQUÉTEAYUDO

Gestión
Estrategia, cultura o
estilo de gerencia de una Consumidores más Leyes más
empresa según la cual INDUSTRIAS MÁS
todas las personas en la exigentes severas PREOCUPADAS POR LA
misma estudian,
practican, participan y CALIDAD E INOCUIDAD
fomentan la mejora Requisitos
Cultura
continua de la calidad.
GFSI - BRC
Se basa en la
participación de todos Excelencia en todas las
los miembros de la
organización e influye en actividades
todas las actividades
que tienen lugar en la
compañía con el objetivo Participación de todos los
de garantizar la Mejora Continua
efectividad, miembros
competitividad y
excelencia.

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 #ENQUÉTEAYUDO

¿Qué es Cultura?
• Ideas Normas de
Comportamiento
• Valores
• Creencias • Visibles
• Invisibles
• Actitudes
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 Cultura de Calidad e Inocuidad
de los Alimentos #ENQUÉTEAYUDO

Suma total de todos los

✓pensamientos,
✓creencias y
✓comportamientos individuales
y grupales
que son aplicados, para
asegurar que los alimentos sean
manufacturados, almacenados y
distribuidos de una manera
inocua y de calidad.

8
 #ENQUÉTEAYUDO

Falla en Detector
de Metales

9
 Cultura Organizacional
#ENQUÉTEAYUDO

Lo que vemos y lo que no vemos …

Sigo el procedimiento aunque nadie me lo ha pedido

No siempre hay tiempo, pero hay que buscar como

cumplir el procedimiento

Creo que ese procedimiento es importante porque

evitará quejas por producto en malas condiciones
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 Cultura Organizacional
#ENQUÉTEAYUDO

Lo que vemos y lo que no vemos …

Sigo el procedimiento aunque nadie me lo ha pedido

No siempre hay tiempo, pero hay que buscar como

cumplir el procedimiento

Creo que ese procedimiento es importante porque

evitará quejas por producto en malas condiciones
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 Cultura Organizacional
#ENQUÉTEAYUDO

Lo que vemos y lo que no vemos …

Comportamientos visibles
por INERCIA

Posibles malos
comportamientos no
visibles

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 Señales de que se está moviendo
por Inercia #ENQUÉTEAYUDO

1. Siguiendo las reglas sin entenderlas

2. Fallando consistentemente o “apenas”
aprobando las inspecciones/auditorias
3. Desarrollando excusas
4. Objetando auditorias no anunciadas
5. Fallando en determinar causas raíces
6. Fallando en aprender de los errores
7. Pretendiendo hacer las cosas
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 ¿Qué caracteriza una gran cultura en una
empresa? #ENQUÉTEAYUDO

Ambiente visible
• Es –¡lo que ves!
• Se muestra a través de varios
aspectos físicos, tales como la ropa
que vistes, el logo de la compañía,
declaraciones de misión y visión.

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 ¿Qué caracteriza una gran cultura en una
empresa? #ENQUÉTEAYUDO

Las inversiones financieras impactan en la

cultura:
• Dándole a los colaboradores un ambiente de
trabajo agradable
• Vestidores limpios
• Equipos y edificios bien mantenidos ¿Estas
orgulloso del lugar en el que trabajas ¿Estas orgulloso del lugar en el que trabajas?

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 ¿Qué caracteriza una gran cultura en una
empresa? #ENQUÉTEAYUDO

Estado de Ánimo
• Sensaciones y pensamientos
adoptados como principios de
trabajo
• Lo que las personas hablan en
diferentes niveles

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 ¿Qué caracteriza una gran cultura en una
empresa? #ENQUÉTEAYUDO

Acciones y Ejecución
• ¡Lo que haces!
• Puede que concuerde, o no, con los
pensamientos o lo establecido.
• La integración de los pensamientos y
comportamientos le dan estabilidad
estructural a la cultura.

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 En Resumen:
#ENQUÉTEAYUDO

Formada por: Requiere:

Participación de todos los miembros de la

Actitudes empresa
Creencias

Cultura de calidad
Aplicable a todas las actividades

Comportamientos

e inocuidad
Ciclo de Mejora Continua

Expresada en:
Ambiente Estado de Acciones y
Visible Ánimo Ejecución

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Modelo de Cultura de Calidad e Inocuidad
#ENQUÉTEAYUDO

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 Comunicar
#ENQUÉTEAYUDO

DEFINIR ¿QUÉ? ESTANDARIZAR

¿CÓMO?

PROGRAMAR SEGUIMIENTO
¿CUÁNDO? A LA EJECUCIÓN

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 ¿Qué vamos a comunicar?
#ENQUÉTEAYUDO

1. Nuestras expectativas
¿Qué esperamos conseguir?

=
“Vivir la calidad como un
compromiso de proporcionar
productos seguros y servicios que
garanticen la satisfacción de
nuestros clientes y
consumidores, incluso de
exceder sus expectativas, en
un proceso de mejora continua,
de manera sustentable y buscando
la rentabilidad del negocio”.¹

¹ Fuente: Política Global de Calidad GGB-003

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 ¿Por qué es importante definir expectativas? #ENQUÉTEAYUDO

• Para marcar a nuestros equipos de trabajo un rumbo a seguir

• Para que podamos establecer prioridades
• Para facilitar la toma de decisiones

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 ¿Qué vamos a comunicar?
#ENQUÉTEAYUDO

2. Modelo SQA

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 ¿Qué vamos a comunicar?
#ENQUÉTEAYUDO

3. Logos, frases, slogans

Logos y frases Slogans

oficiales locales

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 ¿Qué vamos a comunicar?
#ENQUÉTEAYUDO

4. Elementos del Sistema de Calidad e Inocuidad

Se definirán los elementos básicos del sistema de Calidad e
Inocuidad que debe estar publicado en la planta:

• Política de Gestión LAC

• Políticas del Sistema de Calidad y Seguridad de Alimentos
• Ayudas visuales de producto terminado
• Prerrequisitos
• Instructivo de lavado de manos
• Pasos para ingresar a planta
• Código de colores de utensilios
• Listado de ingredientes alérgenos
• Identificación de áreas y equipos según 5S.

25
 ¿Qué vamos a comunicar?
#ENQUÉTEAYUDO

5. Metas, Resultados y Logros

Todo el personal de la planta debe conocer:

• Principales indicadores y su desempeño semanal:

Quejas y Calificación de Producto (como mínimo)
• Incidentes de Seguridad Alimentaria
• Reconocer y publicar desempeño sobresaliente y
tendencias positivas

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 ¿Cómo?
#ENQUÉTEAYUDO

• kit de comunicación oficiales

• Comunicaciones visuales: impresos y
digitales
• Mensajes de voz a voz:
• Cápsulas de calidad
• Juntas lean y de equipo
• Retroalimentaciones jefe-
colaboradores
• Masters hacia personal de primera
línea

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 ¿Cómo?
#ENQUÉTEAYUDO

• Asegurar la credibilidad del mensaje

(Predicar con el ejemplo)
• Ser consistente con las señales y los
mensajes enviados a los empleados de la
compañía
• Apoyar siempre la Inocuidad de los
Alimentos, sin importar las
circunstancias.

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 Formar
#ENQUÉTEAYUDO

Etapas del proceso de formación de Inspectores de Calidad

EMPODERAMIENTO
FACULTACIÓN CAPACITACIÓN
Reconocerlos como
Dar el poder de Dar las líderes frente a sus
tomar decisiones herramientas equipos de trabajo

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Facultar #ENQUÉTEAYUDO

Es darle a una
persona el poder
de tomar
decisiones.

30

Cuando se faculta a alguien,
se le da la autonomía sobre
las decisiones importantes en
su tramo de control.
Es un voto de confianza hacia
alguien a quien se reconoce
capaz de ser líder, que a
través de la educación puede
adquirir las herramientas
necesarias para gestionar su
área.
Facultación
#ENQUÉTEAYUDO
¿A quienes se faculta? Jefe → Colaborador
• Inspectores Máster
• Apoyos técnicos
(oficiales o
suplentes)
• Inspectores líderes
Facultación para tomar decisiones
• Ingenieros de bajo un marco normativo: valores,
Mejora Continua creencias, políticas y
procedimientos de la compañía.
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 Empoderamiento
#ENQUÉTEAYUDO

• En la fase de empoderamiento, el jefe reafirma la

posición de su colaborador, y la confianza
otorgada a través de la facultación, frente al
personal del área que reporta al colaborador
empoderado.
• En esta etapa, se confirma el liderazgo de la
persona empoderada frente a su equipo de
trabajo y se reconoce su autoridad y autonomía
en la toma de decisiones.
“Liderazgo significa que un grupo, grande o
• Esta etapa está precedida por la facultación y pequeño, esté dispuesto a confiar la autoridad a
una persona que ha demostrado capacidad y
acompañada del proceso de formación. competencia.”

32
 Capacitar y Educar
#ENQUÉTEAYUDO

• Es importante que nuestro equipo esté capacitado….

• Pero también es importante Educar

33
 Algunos conceptos:
#ENQUÉTEAYUDO

EDUCACIÓN FORMACIÓN HABILIDADES COMPETENCIAS

La preparación Las acciones Las habilidades La demostración de
requerida para el emprendidas para requeridas para una que lo que se dice
puesto. formar al individuo en posición laboral saber hacer, lo
¿Qué y por qué? base a su Detección de puede hacer de la
Necesidades de forma correcta
Capacitación (brechas)

34
 Capacitar y Educar
#ENQUÉTEAYUDO

• Educación, no solo entrenamiento

Seleccione y prepare buenos capacitadores

• Criterios de contratación y promoción

• Los nuevos colaboradores son contratados con la
cultura de la compañía en mente?
• Las promociones internas, están alineadas con las
prioridades de la nueva cultura?
• ¿ Se alienta la cooperación o el liderazgo de
“héroe”?
• Enfoque en la “cultura basada en el talento”

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 Educar, y no solo Capacitar
#ENQUÉTEAYUDO

• Cinco razones por las cuales la gente

no hace las cosas
1. Brecha en el conocimiento
2. Brecha en la
conciencia/implementación
3. Brecha motivacional
4. Brecha en la memoria
5. Brecha en la capacidad

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 Preparando el Plan de Formación:
#ENQUÉTEAYUDO

• Módulos de formación constante.

• Enfoque en el pasar de la obligación a la
convicción.
• Alineado a cierre de brechas para todo
el personal.
• Incluir temas técnicos, funciones del
puesto y de crecimiento personal.

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 Controlar
#ENQUÉTEAYUDO

Productividad

Control Impacto Desperdicios

Calidad

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 Cultura basada en Roles vs. Tareas
#ENQUÉTEAYUDO

Cultura basada en roles jerárquicos

• Ejecutadas por título y personalidad
• Jerarquía y burocracia
• Las decisiones bajan al personal
• “No es mi problema”
Cultura basada en tareas para todos
• Inclusiva
• Se enfoca en resolver problemas
• Acercamiento grupal
• “Tenemos un problema”
39
#ENQUÉTEAYUDO

40
 Inspectores de Calidad
#ENQUÉTEAYUDO
Las inspecciones de calidad son un elemento clave del control que permiten verificar la calidad del
producto en el sitio en sus diferentes etapas del proceso y de forma previa a su despacho.

• Inspectores Máster de
Maestros o Control DIARIO de sus áreas a cargo
Calidad
Responsables de para asegurar la calidad de nuestros
• Coordinador: Maestro de
Área productos
Horno

Apoyo a Inspectores Máster para la

• Inspectores Líderes de resolución inmediata de problemas en
Supervisores/ Calidad línea
Administrativos • Coordinador: Supervisor
Staff /Administrativo de Cada integrante del equipo se turna
Aseguramiento de Calidad para ser Inspector Líder por un día

Personal de Primera Línea: Cumplen con las políticas de la compañía • Conocen y cumplen los procedimientos para PCCs
y los PCs • El personal se corresponsabiliza, apoyándose en la presión de los iguales • Llenan los registros correctamente •
Reporta cualquier riesgo a la calidad o inocuidad del alimento • Activamente involucrados en la Defensa de los Alimentos

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 ¿Cómo Inspeccionamos?
#ENQUÉTEAYUDO

• Basados en los programas prerrequisitos y los parámetros del

producto (especificación de PT Y MP)
• Siguiendo las condiciones de operación
• Cumpliendo con los programas de materia extraña y control de
hongos
• Aplicando la regla de Oro con nuestro equipo
• Con espíritu de servicio: ¿En qué te ayudo?

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 Ingenieros de Mejora Continua
#ENQUÉTEAYUDO

• Definición de TEL para IMC: reunirlos y en conjunto determinar qué

actividades generan valor.
• Formación constante.
• NO enfocarse en hacer supervisiones sistemáticas, si no en la mejora de los
procesos.
• Monitoreo de trabajo de inspectores: En junta de 5 minutos y durante todo
el turno
• Recepción de hojas de fabricación y registros de proceso.
• En Qué Te Ayudo.

43
 #ENQUÉTEAYUDO

Ingenieros de Mejora Continua

Entrenamiento Definir Metodologías Rendición de Cuentas

44
 Calificación de Producto
#ENQUÉTEAYUDO

No negociables:

• Estaciones de Calificación
• Al menos una en plantas con 3 o menos
líneas
• Al menos 2 en plantas con 4 o más líneas.
• Calificación de producto cada hora por
masters.
• Inspector líder e ingenieros de mejora
participan al menos una vez al día.

45
Rendición de Cuentas
#ENQUÉTEAYUDO

46
Mecanismos de Rendición de Cuentas
#ENQUÉTEAYUDO

47
 Rendición de Cuentas
#ENQUÉTEAYUDO

MASAS PAN

Ingenieros de Mejora Continua reciben personalmente las Hojas de

Fabricación al final de turno

48
 Rendición de Cuentas
#ENQUÉTEAYUDO

Comité de Calidad Superior

¿Descontrol de proceso?

Riesgo a la calidad
Indicadores operativos de Promover el control
Biopsia
Líneas de producción del Proceso

Quejas
(Satisfacción del
mercado)

Autopsia Moho Calidad ME

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Programa de Reconocimiento
#ENQUÉTEAYUDO

Mas que un programa…

…una cultura
50
Reconocimiento: clave para mejorar actitudes y
conductas asociadas al compromiso del personal #ENQUÉTEAYUDO

Escuchar a los colaboradores y retroalimentarlos es un componente clave para aumentar su compromiso:

Asegurarse que el Asegurarse que Asegurarse que Proveer

personal sepa que se cuenten con las ellos sepan que frecuentemente
espera de su trabajo. mejores sus opiniones palabras de
herramientas para importan. reconocimiento y
que desempeñen sus agradecimiento por el
labores.. trabajo bien realizado.

51
 ¿Cómo reconocer?
#ENQUÉTEAYUDO

Proveer Criterios No tener El tiempo importa Sea Abierto Dar seguimiento

específicos Favoritismos
Reconozca Los procesos deben Cuando se tienen
Los criterios para las No recompensar a inmediatamente ser transparentes mejoras, después de
recompensas deben colaboradores o después de que se para todos los un desempeño bajo,
ser específicos, colegas porque ejecutó un buen colaboradores. expresar el
claros y consistentes existe una amistad o trabajo o se Todos deben reconocimiento y
para todos. cercanía. Siempre obtuvieron buenos enterarse de los continuar
ser justos e resultados, para reconocimientos y retroalimentando
imparaciales. potenciar la sus razones. sobre el
sensación de logro. seguimiento.

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 Programa de Reconocimiento
#ENQUÉTEAYUDO

Modelo de reconocimiento unificado

Uso de Rever para captar ideas de mejora

Reconocimientos semanales en pantallas

Publicación de resultados y métricas

Reconocimientos Trimestrales

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 Evaluar y Reforzar
#ENQUÉTEAYUDO

• Medición anual de resultados entre plantas

• Aplicar acciones de mejora según:
• Resultados de evaluación
• Resultados de auditorías
• Alcance a metas
• Crear un ambiente en donde las personas puedan
ser honestas y abiertas sin tener temor de
repercusiones

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 Evaluar y Reforzar
• Revisión de sugerencias del personal #ENQUÉTEAYUDO

• Encuestas de jefes/staff a colaboradores

• Encuesta anual de BRC

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 Evaluar y Reforzar #ENQUÉTEAYUDO

¿Que debemos preguntarnos?

• Sobre el Liderazgo
• Sobre el Lugar de trabajo
• Conocimiento del personal y acciones

• Recolección de datos y evaluación:

Insumo para definir siguientes pasos

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 Conclusiones
#ENQUÉTEAYUDO

• Es necesario el compromiso de las jefaturas para que haya una Cultura de

Calidad e Inocuidad de los Alimentos
• Es necesario establecer y comunicar objetivos y prioridades centrados en la
calidad e inocuidad de los alimentos
• Educar a los empleados conduce hacia una verdadera Cultura de Inocuidad
de los alimentos
• Todos son participantes directos en la construcción de la Cultura.
• Deben definirse y comunicarse metas claras de inocuidad y calidad para
todos, asumir responsabilidades y rendir cuentas sobre su desempeño.
• La motivación y el reconocimiento al personal incide directamente en sus
actitudes y comportamientos respecto al nivel de compromiso con la
Calidad e Inocuidad.
• Las evaluaciones periódicas del nivel de madurez de calidad permiten
detectar brechas y fortalezas para el establecimiento de un proceso de
mejora continua.
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