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CASO DE ESTUDIO AA2

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder


analizar la situación?

Como lo instituye la norma, establece que la organización debe determinar y


proporcionar los recursos necesarios para asegurar la validez y confiablidad
de los procesos, por tanto le pediríamos a la organización información
suficiente que nos facilite la respuesta de las siguientes preguntas:

 ¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?

En este punto se debe tener información sobre los procesos de


producción, medidas de control y manuales o guías referenciales de
los productos que se manejan en la empresa.

 ¿Qué debo verificar?

Por este lado debemos contar con la información sobre los productos
terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como
el producto que realmente está recibiendo.

 ¿Cómo lo voy a verificar?

Por último, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe


conocer cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son
suficientes o si se deben disponer más o diferentes recursos para
verificar los requisitos y características que se deben cumplir durante
las mediciones, para esto también se deben definir medidas de control
como inspecciones, revisiones, listas de chequeo, entre otros.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de


seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso
de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.

El método de medición que usaría es la inspección de calidad según la etapa


del producto o servicio, ya que de acuerdo a la información de las quejas, los
productos están presentando serias imperfecciones en su calidad, las
inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la entrega, por lo
tanto se debería como primera instancia decidir si el producto cumpliría con
los estándares para seguir su siguiente proceso transformación.
Dentro de su desarrollo de indicadores de gestión, se implementaría el de
Eficacia, donde mediríamos el porcentaje de productos no conformes, donde
el cálculo seria “productos defectuoso devueltos sobre el total de productos
vendidos a los clientes” por 100 y satisfacción del cliente.

Con esto concluiríamos que para el primer para se llevaría a cabo la


verificación de la productividad planificada y para su segundo punto se
verificaría lo esperado por los clientes.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y


el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta
de satisfacción que permita obtener hechos, datos e información
relevante con respecto a los productos vendidos.

Encuesta de Satisfacción - Clientes


Cerámicas Ltda.
¿Cómo nos conoció?

Internet
Prensa o Revista
Amistades
Envió de información (Publicidad directa)
¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?

Entre o / 6 meses
Entre 6 / 1 año
Entre 1 / 3 años
Más de 3 años
En general, ¿Qué tan satisfecho/a está con nuestra empresa?

Muy Satisfecho/a
Algo Satisfecho/a
Algo Insatisfecho/a
Muy Insatisfecho/a
¿Volvería a solicitar los servicios de la Empresa Cerámicas Ltda?

Seguro
Posiblemente
Imposible
¿Recomendaría usted los productos de nuestra empresa a otras personas?

Si
No
¿El producto cumple con sus necesidades?

Totalmente de Acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
¿Cerámicas Ltda. Ofrece productos competitivos?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo