APRENDIZ: Karen Viviana Ávila Hernández

CASO DE ESTUDIO

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en
el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un
caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y

hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

 ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder

analizar la situación? 

Yo le pediría los PQR´S, que transmiten la satisfacción del cliente por medio de
sus quejas, reclamos o sugerencias. También, le pediría una exposición de los
comentarios que se obtienen de manera negativa en las redes sociales sobre los
productos ofertados por la empresa Cerámicas Ltda. Ya que a través de esto,
evidenciaremos de qué manera se encuentra la situación y los resultados que
actualmente se están mostrando en lo pertinente de la organización, además de
conocer la opinión de los clientes y solucionar la situación.

 Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el
uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.

En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de

los estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y
durante la entrega.
La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de
transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran
importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las
características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y,
llevando a cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al
cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y
Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el
segundo para verificar lo esperado para los clientes.

 Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y

el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una
encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e
información relevante con respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

Marque la respuesta que considere correcta de acuerdo a su criterio.

1. Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la

mente?
a. Excelente empresa
b. Buena empresa
c. Regular empresa
d. Mal empresa

2. Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda,

¿cómo le pareció?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo

3. Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica

Ltda
a. Si
b. No

4. Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho

está usted con el producto?
 a. Satisfecho
b. Conforme
c. Normal
d. Insatisfecho

*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?

__________________________________________________________________

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente

con la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en
desacuerdo con las siguientes afirmaciones

5. El representante de servicio al cliente fue muy cortés

a. Totalmente de acuerdo
b. De acuerdo 
c. Neutral 
d. Muy en desacuerdo

6. El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

a. Totalmente de acuerdo
b. De acuerdo 
c. Neutral 
d. Muy en desacuerdo

7. El representante de servicio al cliente estaba bien informado

a. Totalmente de acuerdo
b. De acuerdo 
c. Neutral 
d. Muy en desacuerdo