SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL

SERVICIO AL CLIENTE
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LECTURA PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

El sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), es una herramienta gerencial para el control y mejoramiento
continuo, que nos permite visualizar lo que sucede en la empresa, conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los
clientes para fortalecer su atención y servicios.

Todos los clientes tienen derecho a presentar ante la empresa peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo establece
la Constitución Política de Colombia de 1991 en su artículo 23 y 74, Este se desarrolla en concordancia con el artículo 5 del
Código Contencioso Administrativo, y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

El objetivo de las PQRS, es mejorar la calidad de las interacciones con sus clientes a través de los diferentes canales de
información, permitiendo acceder a un estado mayor de compromiso y motivación con los clientes. Incrementado la credibilidad
de la información referentes al servicio prestado por la empresa.

El PQRS, puede ser verbal o escrito:

Sugerencia: es una propuesta presentada por un cliente para iniciar en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo
objeto está relacionado, con la prestación del servicio y atención de los clientes.

Petición: es una actuación por medio de la cual el cliente de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información
relacionada con los productos o servicios que ofrece la empresa.

Requisitos que deben contener una petición o sugerencia

 Nombres y apellidos completos del solicitante e identificación de documento de ciudadanía.
 Dirección y teléfono de contacto.
 Objeto de la petición o sugerencia.
 La razón o razones que fundamentan la petición.

Queja: es la expresión o manifestación que le hace el cliente a la empresa por la inconformidad que le genero la atención
brindada por un empleado del servicio durante su visita. Es manifestar el descontento de algo, que no tiene relación con los
productos o servicios que ofrece la organización.

Por ejemplo, si va a una tienda y el vendedor es antipático, puedes hacer una queja con su jefe, ya que está relacionada a una
mala atención al cliente.

Requisitos que debe contener una queja

 Los nombres y apellidos completos del quejoso con su indicación del documento de identidad
 Dirección y número telefónico de contacto
 Relación clara y detallada de las irregularidades del servicio prestado, preferiblemente con sustento de quejas.

Reclamos: es la oposición o contrariedad presentada por el cliente, con el objeto de que la empresa revise y evalué una
actuación relacionada con la prestación del servicio o producto que ofrece la empresa.

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Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011,
 Constitución Política de Colombia ISBN; 958-9029-38-8
 Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. http://www.wipo.int/edocs/lexdocs/laws/es/co/co078es.pdf
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Es un descontento vinculado directamente a los productos o servicios ofrecidos por una organización. Tiene lugar también
cuando un colaborador de la empresa tiene un compromiso con un cliente y no está cumpliendo con dicho compromiso. Es
decir, el reclamo es cuando se tiene cierto derecho de exigir algo por los productos o servicios ya adquiridos.

Por ejemplo, se compro un PCP con 1 año de garantía, y este tiene una falla técnica después de seis meses de uso y el
personal encargado de la compañía se niega a reglarlo o cambiarlo por otro. Entonces se debe hacer un reclamo dado que la
obligación de dicho personal de la compañía es cambiar el ordenador ya que ese es su compromiso.

Requisitos que debe contener un reclamo

 Los nombres y apellidos completos del reclamante con su indicación del documento de identidad
 Dirección y número telefónico de contacto
 Relación clara y detallada de los hechos generadores del respectivo reclamo y las pruebas o documentos que puedan servir
de sustento al reclamo.

Nota: no se dará tramite a las quejas, reclamos, sugerencias, o peticiones; que se relacionen con hechos de imposible
ocurrencia o que no se describan claramente, tampoco por PQRS anónimos.

CANALES PARA PRESENTAR PQRS

Telefónicamente:
Mediante el servicio de contacto, los clientes pueden presentar el PQRS, para recibir atención personalizada.

Comunicación escrita:
Podrá remitir el PQRS, con los siguientes datos:
 Los hechos, razones y causas de la reclamación, y la explicación de los derechos que considere fueron vulnerados.
 Las soluciones concretas que quiere recibir.
 Datos personales como el número de identificación, dirección, número telefónico, correo electrónico.
 Y si tienen documentos que soporten su PQRS.
 Debe dirigirse a las instalaciones de la empresa.

Internet:
A través de la página web de la empresa, la cual debe contener
 el vinculo cliente, opción contáctenos o el espacio dispuesto para llenar el formulario PQRS el cual debe contener los datos
generales del usuario, los datos de la situación con fecha y hora y los motivos o hechos en que se fundamenta la solicitud.
 Por medio del correo electrónico de la empresa referente al servicio al cliente. P.J: servicioalcliente@multipartesdelvalle.co

La empresa enviara una comunicación a la dirección de coreo electrónico suministrada por el usuario, informando el numero que
le fue asignada a la solicitud. Con ese número de registro el cliente podrá conocer el estado o tramite en que se fundamenta la
solicitud.

La PQRS, se debe registrar en el sistema de información comercial y se iniciara el trámite pertinente, conservando la
información personal y confidencial de los clientes.

Tiempo de respuesta
La empresa tiene quince (15) días hábiles desde el siguiente día a la presentación de la solicitud, para darle respuesta. Si
llegase a presentarse algún reclamo la empresa debe comunicarle al cliente el motivo del retraso y cuando será respondida su
PQRS. Aunque Los días de atención de quejas y reclamos también dependen del grado de complejidad del tema y por eso
puede variar el tiempo de respuesta.

El cliente también tiene la posibilidad de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a la alcaldía, del municipio
cuando la inconformidad persista.