SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 01

GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 01/04/2013
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Código: F004-P006-GFPI
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 001

Programa de Formación: DE
1. IDENTIFICACIÓN Servicio al Cliente
LA GUIA en la Organización
DE APRENDIZAJE Código: 63320012
Versión: 101
Nombre del Proyecto: Código Ficha: 921241
Fase del proyecto:
Actividad (es) del Proyecto:
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
 EVALUAR LAS SITUACIONES PRESENTADAS EN LAS RELACIONES  GESTIONAR LAS RELACIONES CON
CON LOS CLIENTES DE ACUERDO A HERRAMIENTAS Y
METODOLOGÍAS ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIÓN. LOS CLIENTES MEDIANTE LOS
 OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS CANALES DE COMUNICACIÓN
DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS EXISTENTES.
DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.
 APLICAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE
TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LAS POLÍTICAS Y
REQUERIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN.
 PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN FORMA
PERSONAL CON PROCEDIMIENTOS, ACTITUDES Y PROTOCOLOS,
TENIENDO EN CUENTA POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN Y
ACUERDO ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
Duración de la guía (en horas): 50

2. INTRODUCCIÓN

Apreciado aprendiz
El Centro de Biotecnología Industrial SENA- Palmira, y la Instructora del curso de Servicio al Cliente, le dan la bienvenida,
igualmente, lo invita a que se motive a iniciar su proceso formativo con una actitud positiva, pues esta es la clave de la adquisición
del conocimiento que requiere para el logro de las Competencias. Por lo anterior, desde el resultado de aprendizaje ; Conocer y
aplicar las herramientas básicas, para la atención y servicio al cliente. Usted adquirirá las técnicas necesarias, para
fidelizar a los clientes incrementando los vínculos comerciales.

En fin de este proceso de formación, invita a que el protagonista sea: Usted como aprendiz y, pues bajo esta estrategia de
aprendizaje que es por proyecto se posibilita un aprendizaje significativo, que les servirá para la vida laboral y para la formación
como ser humano integral.

“La verdadera sabiduría está en reconocer la propia ignorancia”

Sócrates (470 a. C. - 399 a. C.)

Presentación

A continuación encontrara el conjunto de actividades a desarrollar; las lecturas, socializaciones, dinámicas y demás
actividades serán las herramientas que en su conjunto ayudaran a identificar su potencial como especialista en el
Servicio al Cliente.

La formación le permitirá Conocer y aplicar las herramientas básicas, para la atención y servicio al cliente, las
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cuales permiten que desarrolle un servicio al cliente efectivo, Cara a Cara y telefónicamente.

Animo y muchos éxitos en su proceso.

Nota: Las actividades tienen una valoración porcentual (definida en cada actividad) donde, sumados todos los
resultados darán un total de 100% y el curso se aprueba mínimo con un 80%.

Nota:3.
Las ESTRUCTURACION
actividades tienen unaDIDACTICA
valoración porcentual (definida en cada
DE LAS ACTIVIDADES actividad) donde, sumados todos los
DE APRENDIZAJE
resultados darán un total de 100% y el curso se aprueba mínimo con un 80%.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1 Realizar la socialización en mesa redonda sobre las apreciaciones y expectativas

individuales de cada uno de los integrantes del grupo frente al programa de formación.
3.1.2 Socializar por parte del instructor de la metodología SENA.
 sensibilizar al aprendiz, observaremos los videos. 1. Los Díez mandamientos de atención al
cliente, 2. Servicio al Cliente en tres pasos, 3. Ocho técnicas telefónicas eficaces y 4.
Atención Telefónica.

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

Investigar y socializar los temas: la comunicación y sus tipos, la Importancia del esfuerzo
individual para tratar a los clientes, el lenguaje verbal y no verbal, las técnicas de inclusión y
exclusión de la comunicación efectiva.

3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

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Realizar en parejas y por equipos de cuatro aprendices; juego de roles para simular la atención
efectiva a los clientes, personal y telefónicamente. Haciendo uso de todas las técnicas y
herramientas desarrolladas en cada acompañamiento formativo.

Simular casos y aprendizaje basado en problemas, haciendo uso de la realidad como objeto de
estudio, usted como aprendiz tomara la postura del empleado de atención al cliente y propondrá
soluciones respecto al caso de estudio.

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento.

Aplicar lo visto en el proceso formativo, en el ambiente laboral, usted; como responsable de su

proceso formativo, debe identificar la efectividad en el servicio, su actitud y aptitud; frente a su
desempeño laboral.

3.4 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :  Participación en las

Identificar las clases de 
visitantes que se puedan
presentar en una empresa,
teniendo en cuenta los
principios de atención al cliente 
y el uso efectivo de los medios
de comunicación.
Atiende las quejas, actividades grupales Gana
peticiones o reclamos de los Puntos, sopa de letras
clientes de acuerdo a
temáticas, juego de roles,
políticas de la empresa.
simulación de casos y
Identifica los momentos de cuestionarios. que buscan
verdad frente al servicio de contribuir al aprendizaje de
acuerdo con herramientas y los temas de cada sección
metodologías de la fortaleciendo el trabajo en
organización. equipo

 Analiza los
Evidencias de Desempeño: comportamientos y
Aplicar las normas de cortesía actitudes de los actores de  Realizar una lista de
al recibir personalmente al la cadena de servicio de
chequeo para evaluar las
visitante, haciendo uso de las acuerdo con sus
escenarios, filosofías y actividades de conocimiento

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reglas generales y de cortesía políticas de la organización. y producto

para la recepción telefónica y
cara a cara.
Evidencias de Producto:
Simular casos de estudios, en
los que los aprendices se
encuentren en escenarios de
atención al cliente personal y
telefónicamente.
 Diagnostica la cultura y
actitudes de servicio a partir
de estándares de calidad y
protocolos de la empresa.  Diseñar casos de estudio y
de campo pertinentes para
evaluar las actividades de
desempeño

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

 Ambientes: Aula de Clase.

 Recursos Didácticos y Medios: Plataforma virtual Blackboard y Sofía Plus, consultas en

Internet, Guías de Aprendizaje, foros, videoconferencias, elementos audio-visuales,
computadores con conexión a internet, tablero, marcadores.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y

pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad
a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

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DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto
o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el
proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros
vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos
cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose
una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que
este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya,
las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y

otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente
satisfecho.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente
a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.

6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA

Páginas web consultadas

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• Como tratar gente difícil

http://www.youtube.com/watch?v=QrO9aQYLGQs&feature=fvwrel

• Técnicas para controlar la ira

http://www.youtube.com/watch?v=BbBegcYQ6ac&feature=related

• Como vencer la timidez

http://www.youtube.com/watch?v=vyItWe3hp9o

• Arte de Satisfacer al Cliente http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4&feature=related

• Servicio de Calidad http://www.youtube.com/watch?v=Nz4meso1ePg&feature=relmfu

Libros consultados
 CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente EditorialMcGraw – HillLA

 SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio alCliente, Editorial
McGraw ± HillLA

 CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, SerieMcGraw ± Hill Servicio al

Cliente , Editorial

 McGraw - HillDIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw ±

HillServicio al Cliente , Editorial McGraw - Hil

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Elaborada por: Lina Faisuri González Becerra Fecha: 03 – noviembre – 2013

Revisado por: María Adelaida Upegui Fecha: 15 – noviembre - 2013

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