Asignatura:

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

ACTIVIDAD 8

INFORME SOBRE OPERACIÓN, EVALUACION, DESEMPEÑO Y MEJORA CONTINUA

Presenta:

Laura Angélica Acosta Rosero (554319)

Mónica Alexandra Zambrano Estrada (547248)

Docente:

Edwin Rene Noguera Fiallo

San Juan de Pasto, 23 de septiembre de 2020

 INTRODUCCION

En la empresa SPAZIO VITALE S.A.S, mediante el Sistema de Gestión de calidad, busca

obtener un valor agregado y mayores ventajas competitivas a través de la prestación de productos

y/o servicios de calidad, permitiendo una comunicación más efectiva entre los clientes y la

empresa, en vía de la mejora de los procesos.

Además el Sistema de Gestión de calidad, permite a los directivos, que conozcan las

debilidades y fortalezas y puedan intervenir en ellas para minimizarlas y potencializarlas

respectivamente.

Para asegurar la calidad en todas las actividades, se elaboran los procesos, su posterior control,

además de medir y evaluar el producto y/o servicio prestado, permitiendo conocer las expectativas

y percepciones del cliente con el fin de tomar acciones preventivas y correctivas.

 CONTEXTUALIZACION DE LA EMPRESA

La empresa SPAZIO VITALE S.A.S es una fábrica de muebles en madera, que inició sus

operaciones en el año 2015, en la ciudad de Pasto. La empresa se fundó por la comerciante Edith

Tulcán, quien es madre cabeza de familia.

En el negocio trabajaban el señor Antonio Benjumea y sus hijos Ricardo y Manuel Benjumea,

quienes se encargaban de la producción y la señora María Castillo quien se encargó de la

comercialización, todos ellos eran vecinos del sector en donde se ubicó la empresa. A los pocos

meses de iniciada la empresa, los resultados en venta permitieron que el pequeño taller creciera y

el Sr. Antonio Benjumea adquirió el compromiso de convertirse en el gerente general. SPAZIO

VITALE S.A.S pasó de contar con seis trabajadores, a estar formado por 14 hoy en día.

En la actualidad solamente el Sr. Antonio Benjumea se mantiene como el trabajador más

antiguo, debido a que sus hijos y la señora María Castillo, tuvieron otra oportunidad laboral, de ahí

que el personal con el que cuenta actualmente la microempresa es nuevo.

INFORMACION

NOMBRE COMERCIAL: SPAZIO VITALE S.A.S

NIT: 78055124-2

DIRECCION: Carrera 31 B No. 19 A 08 Barrio Obrero, Pasto, Nariño

ACTIVIDAD ECONOMICA PRINCIPAL: fabricación de muebles.

ACTIVIDAD SECUNDARIA: comercio al por menor de otros artículos

En su nómina hay catorce (14) personas de las cuales hay cinco (5) en la parte administrativa y las

nueve (9) restantes hacen parte de los procesos de producción.

Se encuentran afiliados a Colmena en cuanto a riesgos laborales, en cuanto a pensión están

afiliados a Col pensiones y en salud Emsanar contributivo y Sanitas

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ofrece varios tipos de muebles madera: los cuales se encuentran elaborados en Laurel,

Colorado, Pino y Cedro. Además brinda mueble de dormitorio que puede ser con veladores,

cómoda camas, percheros.

Misión

Crear ambientes agradables y funcionales con estilo, optimizando al máximo los espacios,

utilizando materiales garantizados de actualidad. Ofreciendo además muebles y accesorios que son

el complemento ideal en comodidad y armonía.

Visión

Para el año 2022 ser una empresa líder del sur occidente colombiano en el mercado de los

muebles y cocinas integrales, brindando un producto de calidad y buen servicio, generando

confianza y seguridad a nuestros clientes

Valores Corporativos

• Calidad: elaborar los productos con los mejores detalles, estándares y lineamientos logrando así

satisfacer a nuestros clientes.

• Cumplimiento: responder a las necesidades de nuestros clientes, en el tiempo pactado

• Trabajo en equipo: realizar las labores del día a día con cohesión y solidaridad, orientadas hacia

un sentido de pertenencia.

• Servicio: dar la mejor atención al cliente ofreciendo variedad, asesoría y acompañamiento sobre

la decisión de compra de los clientes.

• Eco-amigables: utilizar materiales para la elaboración de los productos que no afecten el medio

ambiente.

• Integridad: actuar siempre con las mejores intenciones, e ir siempre alineados con los valores de

la empresa de una manera honesta y leal.

DESCRIPCION Y RELACION DE LAS PARTES INTERNAS (PROCESOS) Y

EXTERNAS (PROVEEDORES) DE LA ORGANIZACIÓN

MAPA DE PROCESOS

Con el siguiente mapa de procesos, se realizó un acercamiento general a las actividades de la

organización, el personal involucrado y la planta física. De esta manera se definió la metodología

para recopilar la información requerida y estimar los recursos necesarios.

Proceso Operativo: Una mirada al proceso productivo de SPAZIO VITALE, evidencia que los

empleados de manera habitual toman decisiones importantes que deberían estar planificadas y que

deberían ser tomadas por el personal de otro tipo de rol, en todo caso el proceso más habitual es el

siguiente:

• Diseño: Desarrollo de una idea que implica una imagen mental llevada hasta un concepto físico

y gráfico sin dejar de un lado lo más importante que es el momento de modelado.

• Selección de Materia prima: Alistamiento de todos los elementos que se incluyen para la

fabricación de un producto. Los procesos de trasformación y la secuencia de elaboración se

definen según se utilicen maderas o tableros.

• Corte y Aserrado: Proceso mediante el cual se realizan por medio de varias herramientas o

maquinas el corte y dimensionado de materiales a diferentes escalas según requerimientos de

estructura. Esta es una operación de gran relevancia ya que de esta depende la racionalización de

los recursos.

• Lijado: procedimiento de pulir o alisar algún material u objeto con papel de lija u otros

abrasivos, su objetivo es dar textura y buen acabado a los materiales.

• Lacado: Incorporación de materiales de cobertura que brindan protección y mejores acabados

por medio de aspersión.

• Secado: Proceso mediante el cual se permite que los materiales imprimados o los productos que

contiene humedad pierdan esta condición.

• Pintura: Proceso mediante el cual una mezcla mecánica de varios productos y la aspersión de

los mismos se brinda un acabado a un producto.

• Pre montaje: Acción mediante la cual se relacionan, escogen y ajustan todos los subproductos

para la realización del armado del producto final.

• Montaje: Ensamble final de todos los subproductos a los cuáles se les han realizado con

anterioridad procesos de acabados. “Elaboración del producto acabado”.

•Empaque y Almacenado: Proceso mediante el cual al producto ensamblado se le insertan

condiciones físicas para su cuidado si así lo requieren por ejemplo: embalaje con cartón, papel

traslucido, vinipel y demás para que estos a momento de ser transportados o almacenados

presenten averías.

• Orden y aseo: se evidencia que en la empresa el personal se encarga de las labores de orden y

aseo, que se dan por turnos semanales.

• Vigilancia: la empresa no cuenta con un vigilante permanente, solo cuenta con un circuito

cerrado de cámaras.
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS
 PROVEEDORES

En SPAZIO VITALE S.A.S contamos con proveedores que fortalecen los objetivos de la

empresa, los cuales nombraremos a continuación:

Proveedores Internos: Son los trabajadores de la empresa que deben entregar un producto o

servicio en un plazo determinado de tiempo.

Proveedores Externos: son las empresas, industrias o instituciones que suministran o proveen a la

empresa de artículos y objetos tangibles que ayuden a la actividad económica de la empresa. Entre

los cuales tenemos a los principales proveedores de materia prima:

MADERAS ARIZONA: Las Lunas, Cra. 9 #14-48, Pasto, Nariño

MADERAS DEL PACIFICO: Cr 13 16-34 Pasto, Nariño

FERIA DEL TRIPLEX: Carrera 6e N° 17a - 68 Pasto

Nariño

FERRETERIA ARGENTINA: principal proveedor de

artículos secundarios, como lo son: colbón, bóxer,

manijas, clavijas, clavos, tornillos, etc. y herramientas

manuales.

Proveedores de servicios: son quienes distribuyen los servicios, aunque son intangibles pero se

necesita la confluencia de otros tangibles para poder producirlos. Entre ellos tenemos:

Empopasto: Sede cr 24-21-40 PBX 7330030. Proveedor del servicio de acueducto y alcantarillado.

EMAS PASTO S.A by Veolia : CR 24 No. 23-51 Tel: 01 8000 95 0096. Proveedor del servicio de

aseo y recolección de residuos.

CLARO: Amorel de la avenida.Cra 32-19 esquina. Tel: 01 8000 34 1818 Empresa operadora del

servicio de internet y telefonía.

CEDENAR: Calle 20 No 36-12. Tel:115. Proveedor servicio de energía eléctrica.

MONTAGAS: Kilometro 6 Altos de Daza, via al Norte. Tel: 7244344. Proveedor del GLP.

Proveedores de recursos: Son los que satisfacen las necesidades de carácter económico.

Clientes principales y secundarios:

INNOVALO HOME: Cra 25 14-68 Tel: 3104005817

Almacen Decoración a la vista. Sector de la Panadería.

Muebles Arizzona: Sector de la Panadería.

HOGAR Y ALGO MÁS. Sector las lunas

Ferremader: Las lunas.

Los demás clientes que compran al por menor en las instalaciones de la empresa.

LIDERAZGO: DESCRIPCION DE LAS CARACTERISTICAS DEL LIDERAZGO Y EL

COMPROMISO CON RESPECTO AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La empresa SPAZIO VITALE S.A.S ha definido los procesos que se encuentran a continuación:

a. Procesos estratégicos: Son aquellos que determinan la estrategia de la organización,

mediante el establecimiento de políticos y objetivos que permiten armonizar los procesos

operativos con los de apoyo.

b. Procesos de operación: Son aquellos que aseguran directamente la prestación del servicio

a partir con el fin de que el cliente perciba y valore la calidad del producto.

c. Procesos de apoyo y soporte: En esta parte de los procesos se aportan los recursos

necesarios para los procesos operativos.

PROCESO OBJETIVO ALCANCE RESPONSABLE

Direccionamiento Definir las Este proceso inicia Gerente general

Estratégico estrategias y desde la
lineamientos planificación
necesarios para el estratégica, hasta su
cumplimiento de los seguimiento y
 objetivos de la evaluación.
empresa.
Administración del Lograr la mejora Inicia desde le Gerente general
sistema de Gestión continua para desarrollo del
de calidad implementar el sistema de gestión
sistema de gestión de calidad, hasta su
de calidad. implementación y
mejora continua.
Formación Planear y ejecutar Inicia desde la Director área
Especializada los procesos de creación de los operativa
formación en las programas de
áreas de formación hasta su
mantenimiento, certificación.
diseño y manejo de
todo tipo de
máquinas
relacionadas con la
actividad comercial.
Gestión comercial y Desarrollar Inicia desde la Director comercial y
servicio al cliente estrategias que identificación de las servicio al cliente..
permitan buscar necesidades de los
nuevos mercados, clientes, hasta la
identificando evaluación
clientes potenciales permanente de su
y fidelizando satisfacción para la
actuales toma de acciones de
mejora.
 INFORME SOBRE OPERACIÓN, EVALUACION DE DESEMPEÑO Y MEJORA
CONTINUA

OPERACIÓN
En SPAZIO VITALE S.A.S todos los procesos se interrelacionan, como se evidencia en el

mapa de procesos, asegurando así la provisión de los servicios de acuerdo a los requisitos del

cliente.

Comunicación con el cliente: para brindar una adecuada atención al cliente, esta comunicación

debe ser precisa, oportuna y permanente para dar información, sobre el producto y servicio y

obtener retroalimentación del cliente en cuantos a PQRS.

Para SPAZIO VITALE S.A.S, es de gran importancia conocer el nivel de satisfacción del

cliente, de ahí que se cuenta con la realización de encuestas de satisfacción, expectativa y

percepción, así como de la atención recibida por medio de correo electrónico o teléfono, donde se

brinda la información solicitada, se resuelven las inquietudes y se da solución a los inconvenientes

que se llegan a presentar.

Se cuenta con el procedimiento de mejoramiento y gestión de acciones preventivas, correctivas

y de mejora, que permitan recibir información sobre las inconformidades y sugerencias de los

clientes para tomar las respectivas acciones de mejora.

Determinación de los requisitos para los productos y servicios

SPAZIO VITALE S.A.S, busca determinar los requisitos necesarios para que la elaboración de

los productos y la prestación de servicio, este acorde con los requisitos de los clientes, a la

normatividad legal vigente y a los lineamientos de la Gerencia.

Revisión de los requisitos para los productos y servicios

SPAZIO VITALE S.A.S verifica que los requisitos de los clientes son claramente entendidos y

que dispone de la capacidad para cumplirlos. Además la persona encargada del área comercial se

dispone para resolver las diferencias que surjan, que sean diferentes a los requisitos.

Cambios en los requisitos para los productos y servicios

SPAZIO VITALE S.A.S comprende la importancia de la satisfacción del cliente, por lo tanto,

si se realizan cambios en los requisitos para el producto y/o servicio, se debe notificar a todas las

áreas o funciones afectadas, al igual que todas las solicitudes o peticiones, con respecto al

producto o servicio. Finalmente revisados y aceptados los cambios, son registrados y archivados.

Planificación del diseño y desarrollo

Para el desarrollo de los productos y servicios, se definen diferentes etapas que se deben seguir,

para su ejecución. El responsable de este proceso es la persona encargada del área operativa, quien

se encarga de verificar y validar cada una de las actividades para el desarrollo satisfactorio del

servicio, como también se verifica la calidad de la materia prima, que se utiliza para la elaboración

de los productos, que son la presentación de la empresa.

Control de la imagen del producto y/o servicio

Para SPAZIO VITALE S.A.S es de vital importancia la percepción que tiene el cliente en

cuanto a la imagen del producto, es decir, si el cliente se siente satisfecho en cuanto a su diseño,

presentación, empaque, y distribución, por lo tanto, cada cliente, posterior a la entrega del

producto, llena una encuesta de satisfacción. Dicha encuesta tiene el fin de percibir la percepción

del cliente y también de premiar su fidelidad, con la adquisición de un bono para su próxima

compra.

Control del diseño y desarrollo

SPAZIO VITALE S.A.S ha definido los siguientes controles para el desarrollo del productor y/o

servicio:
  Revisión: Se realiza la fase de revisión en el momento en que se analizan los requisitos del

cliente, tipo de servicio, lugar de la prestación, antes de comprometerse con la elaboración

de un producto y/o servicio, para determinar unas condiciones que la empresa pueda

cumplir.

 Verificación: Antes de finalizar la elaboración del producto y la prestación de un servicio,

se realiza la fase de verificación, en donde se evidencia el resultado.

 Validación: se debe asegurar la correcta prestación del servicio por medio de la fase de

validación, en donde se estudia el informe presentado y el resultado de las herramientas de

medición y control.

Información documentada

La información que es necesaria tener documentada, para el sistema de calidad, con el fin de

lograr la mejora continua y la satisfacción del cliente, se relaciona a continuación:

- Manual de gestión de calidad: Aquel que describe la forma en la que la empresa aborda y

cumple con los requisitos de la NTC ISO 9001: 2015, de forma que en este manual se

dicten las disposiciones que la empresa debe asumir frente al sistema de Gestión de

calidad. Dicho manual se debe dar a conocer a todos los colaboradores, para que se ejecute

de manera oportuna, y que todos sepan las responsabilidades y funciones correspondientes.

- Procedimientos documentados: son los que dan soporte al Sistema de Gestión de calidad

para así establecer los parámetros y directrices para su cumplimiento. Los procedimientos

se encuentran en cada una de las áreas de la empresa, definidas las responsabilidades del

personal.

- Registros: Son requeridos para demostrar y confirmar los procedimientos.

 - Formato de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias), tanto en físico, como a

través de la página Web de la empresa, para tener registros de los niveles de satisfacción

del cliente y así tomar acciones correctivas y mejoras a futuro.

EVALUACION (DESCRIPCION DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD)

SPAZIO VITALE S.A.S, ha definido los siguientes objetivos de calidad, en donde se describen

las actividades para alcanzarlos, los recursos necesarios, el responsable, cuando inician y terminan

y la manera en que se evaluaran.

OBJETIVOS ACTIVIDADES RECURSOS RESPONSABLE PLAZO EVALUACION

DE RESULTADOS
CALIDAD
Fortalecer el Realizar control, -Papelería -Gerente De forma Indicador:
sistema de seguimiento y (formatos de -Persona permanente, (No. de quejas y
atención al respuesta PQRS). encargada de teniendo en reclamos/ No de
cliente, oportuna a las -Computador atención al cliente. cuenta que se servicios
realizando el PQRS, de los (PQRS debe responder prestados)* 100
control clientes, con una recibidas por la las PQRS, de la
oportuno de sus base de datos página web o manera más
insatisfacciones. actualizada. correo rápida y atenta Frecuencia:
electrónico). posible. Bimensual
Garantizar un Permanecer -Financieros: -Gerente De forma Indicador:
producto y/o atentos a las con el fin de -Talento humano permanente, (No. de
servicio con las actividades de adquirir para un mejor capacitaciones
mejores técnicas mantenimiento maquinaria de aprendizaje ejecutadas/ No. de
de control, así predictivo, con las última continuo. capacitaciones
como la técnicas más tecnología. programadas)*100
capacitación del modernas en
personal para utilización de -Humanos:
realizar un herramientas. personal que Frecuencia: Anual
enfoque de Para tal fin se necesita ser
mejoramiento realizaran capacitado.
continuo. capacitaciones al
personal, así tener
un mayor control
en los procesos
productivos.
Fortalecer el Encuestas -Papelería -Gerente Se realizara de Indicador:
desarrollo enfocadas a -Computador -persona forma -Satisfacción del
organizacional conocer las encargada de constante. cliente: (∑ de los
con criterios percepciones y gestión de calidad resultados de las
claros de las expectativas, para encuestas/ Total
expectativas del brindar un de encuestas)
cliente en servicio -Resultado de las
cuanto al excelente. deficiencias por
servicio cada encuesta.
prestado.
Fortalecer la Medición de los -Financieros -Gerente Medición de los Evaluación de los
eficiencia de los indicadores -Tecnológicos -Aux. indicadores formatos de
procesos, con el propuestos. -papelería administrativo mensualmente caracterización de
apoyo del -Humanos procesos.
personal.
Implementar el Ejecutar el -Financieros Personal de la Se busca Matriz de
sistema de sistema que se -Humanos empresa implementar el evaluación
Gestión de propone. -Papelería SGC en el diagnostica
calidad -Equipos de periodo de un
computo año
Ejecución de Realizar -Papelería -Auxiliar Se planea -Revisión de
auditorias auditorías -Documentos administrativo. ejecutar 2 documentación
internas, para -Humano -Encargado de auditorías en el entregada por los
verificar que -Computador cada área. transcurso de 1 auditores.-
todos los procesos año Acciones
de la empresa se correctivas
realizan d una pertinentes.
manera eficaz.

MEJORA

SPAZIO VITALE S.A.S planifica y ejecuta los procesos necesarios para cumplir con los

requisitos y aumentar la satisfacción del cliente. Para la empresa, es muy importante la

retroalimentación, para mejorar continuamente en todos los procesos.

Acciones correctivas

Para la empresa se crea el procedimiento de mejoramiento y gestión de acciones preventivas y

correctivas y de mejora, así se eliminan y mitigan las causas de las no conformidades.

Registro de las mediciones

Se crean los siguientes formatos:

-Formato de medición de los recursos: con el fin de verificar que los recursos usados se

encuentren en buen estado, para garantizar la elaboración del producto y la realización del

servicio.
Nombre Referencia Adquisición Fecha ultimo Fecha próximo
mantenimiento mantenimiento

-Formato medición satisfacción producto y/o servicio: Se registran las novedades que ocurran en

cuanto se entrega un producto o se presta un servicio.

Fecha Cliente Factura Estado Responsable Observaciones

-Formato cambios en el producto y/o servicio: Se registra cualquier novedad durante el desarrollo

de la entrega del producto y la prestación de un servicio.

Fecha Producto y/o Descripción del Aprobado Validado

servicio cambio

-Formato de paz y salvo producto y/o servicio: Se registra las actividades de revisión, verificación

y validación para asegurarse que se cumplen con los requisitos del cliente

Fecha Producto y/o Revisión Verificación Validación Responsable

servicio
Mejora continua

En la empresa se ha detectado una no conformidad, en cuanto al área administrativa.

Esta área no tiene sus procesos debidamente establecidos, por lo que se hace muy difícil

su descripción. Las labores típicas de un área administrativa son ejecutadas por cuatro personas,

Incluía la gerente, quienes se encargan de las ventas, comercialización, despacho, manejo de

Proveedores, parte financiera y contable, compras de materia prima y demás insumos, en algunos

Casos estas compras también son realizadas por el área de producción, así mismo, la gerente

general junto con la encargada de la producción establecen los planes de producción, según los

Pedidos de los clientes. Todas las funciones que realizan responden más a la dinámica de la

empresa y no a una planeación estratégica.

En SPAZIO VITALE S.A.S se establecen acciones correctivas para llegar a una mejora

continua. Esto se logra con el estudio de los resultados de las auditorias. Posteriormente se llevará

a cabo la fase de mejora continua en todos los procesos o actividades que resultan más importantes

para conseguir la satisfacción del cliente.

Esta fase se lleva a cabo por parte de la dirección, quien debe liderar, así como incentivar y

aplicar la filosofía de mejoramiento continuo, en toda la empresa y también por parte de la persona

encargada de realizar el proceso de auditoría.

AUDITORIA INTERNA SPAZIO VITALE S.A.S

En SPAZIO VITALE S.A.S se realiza un proceso de auditoría interna, en todos los procesos,

con el objetivo de detectar posibles inconformidades que permitan proponer acciones de mejora.

Inicia con la elaboración del programa de auditoria y termina con la presentación de los resultados

al responsable del área o proceso auditado.

 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

Actividad Descripción Responsable

Elaborar el Se elabora el programa de auditoria, a partir del Responsable de

programa de análisis de los procesos. la Gestión de
auditoría calidad
Comunicar Se realiza una reunión entre las partes interesadas, para Responsable de
programa de comunicar el programa. la Gestión de
auditoria calidad
Preparación de la El auditor debe conocer el proceso a auditar y estudiar Auditor
auditoría la información (NTC ISO 9001:2015)
Recolección de Ejecutar la auditoría de acuerdo a lo programado, Auditor
evidencias verificando la información documentada
Elaboración del Se registran todas las evidencias, hallazgos y no Auditor
informe de conformidades, describiendo las observaciones que se
hallazgos tengan en cuenta, en forma clara y precisa. Una vez
finalizado el informe se hace entrega a los auditados
para que lo analicen y se resuelven las diferencias.
Definición de Se definen con base en el informe de las auditorias, Encargado del
acciones para resolver las no conformidades y aspectos por área interesada
mejorar.
Realizar Se realiza seguimiento a las acciones tomadas, para Responsable del
seguimiento verificar que se lleven a cabo y están siendo eficaces al proceso.
eliminar la no conformidad.
 CONCLUSIONES

 La medición, análisis y mejora permitirá a la empresa SPAZIO VITALE S.A.S obtener la

información fundamental acerca de los requerimientos del cliente, con lo cual el producto

y/o servicio podrá ser diseñado y realizado bajo parámetros debidamente establecidos y

con la plena seguridad de los que el cliente espera.

 Las auditorias deben dejar al descubierto aciertos y desaciertos de la empresa en cuanto a

la calidad.
 BIBLIOGRAFIA

Chiavenato, I. (2011). Planeación estratégica. Fundamentos y aplicaciones (2.a

ed.). México, D. F. McGraw Hill.

Arroyo, G., Prieto, M., Prieto, A. y López, M. T (2014). DOCS y análisis funcional,

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López, P. (2016). Novedades ISO 9001:2015. Madrid: Fundación Confemetal.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec).

SistemasAdministración Ambiental. Especificaciones con Guía para Uso. Bogotá. Icontec. 1996,

22 p. (NTC ISO 14001).

Norma ISO 45001 “Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo”