UNIDAD 4: FUNCIONAMIENTO, CONTRATACIÓN Y EQUILIBRIO DE HOSPITALES PUBLICOS

La inmensa responsabilidad que tiene el hospital ante el individuo, su familia y la comunidad en general, la
complejidad de su manejo, los avances técnicos y científicos y los modernos conceptos de gerencia, dirección
o administración, han sido los principales factores de motivación para emprender la difícil empresa de
recopilar criterios dispersos y reunir elementos fundamentales de juicio, para lograr una aproximación al
prototipo del hospital eficiente. Resultaría imperdonable pretensión, decir que a través de las páginas de este
módulo, se ofrece el modelo más calificado, cuando la experiencia de muchas instituciones de este género,
demuestra que pueden ofrecer el modelo ideal en gerencia y administración, manejo de recursos humanos,
utilización y control de los servicios generales, atención integral de la salud. Estos modelos ideales representan
el verdadero libro abierto para formar los mejores administradores en salud; pero no estando al alcance de la
demostración directa de quienes desearan consultarlos, se encontraba la justificación, para ofrecer bases y
ordenamientos utilizados por los mejores, para consulta permanente de quienes buscan corregir deficiencias,
es decir, desean brindar mayores garantías al usuario.

En un momento importante como el que vive el mundo moderno, cuando las grandes empresas —el hospital
debe ser una de éstas— se mueven dentro del contexto de la calidad total como única estrategia para el éxito
y se abren paso los conceptos de gerencia estratégica, planeación estratégica, reingeniería de procesos,
administración por políticas, surge el imperativo de colocar la institución de salud dentro de estos ámbitos,
por la necesidad de hacerla confiable y capaz de responder a las crecientes expectativas generadas por la
necesidad que tiene el individuo de garantizar su salud y las que demandan los países dentro de la órbita del
desarrollo progresivo, para el cual el individuo sano es un factor determinante.

El concepto de hospital ha variado notablemente en las últimas décadas, en parte como resultado del papel
que se le ha asignado dentro de los sistemas de salud de la mayoría de los países, en parte también como
consecuencia de la necesidad de supervivencia institucional en momentos en que la demanda de servicios es
creciente, los costos de atención son exageradamente altos y los presupuestos gubernamentales para la salud
son desproporcionadamente bajos; esta última circunstancia ha significado que el hospital en alguna forma
debió transformarse de institución totalmente subsidiada por el presupuesto oficial a empresa autosuficiente
desde el punto de vista económico, para lo cual el parámetro de calidad es la única compuerta que le abre
paso hacia la competencia. Los sistemas cerrados de salud de algunos países, demostraron con el tiempo, los
altos costos de operación que significaban una mala calidad de los servicios; la recuperación de la salud cada
día en mayor detrimento, la reposición de la confianza de la comunidad, el desmonte del creciente auge de la
violencia psicológica de la familia que a costa del mal servicio perdió a algunos de sus miembros, sin hablar de
los altísimos lucros cesantes de trabajadores frecuentemente incapacitados, significaron presupuestos que
empleados sólo parcialmente hubieran podido utilizarse para garantizar una óptima calidad en la atención. A
esto obviamente se agregaron aspectos como el de la corrupción administrativa de escandalosas
manifestaciones en muchos países y que llevó a costos exorbitantes de infraestructura e insumos.

El Hospital dentro del esquema moderno de funcionamiento de los sistemas de salud, es el centro de
referencia que debe recibir los pacientes cuyos problemas no han podido resolverse en niveles inferiores. La
misión fundamental del hospital está encaminada a la recuperación de la salud, en la cual compromete todos
los esfuerzos administrativos, técnico-científicos, de investigación bajo la responsabilidad de un equipo
humano adecuadamente preparado y seleccionado. Desde el ingreso del paciente hasta su egreso del hospital
transcurren una serie de etapas que exigen cuidadosa y acertada intervención de quienes en pasos sucesivos
deben asumir la correspondiente responsabilidad, sin poderse determinar qué paso es más importante habida
consideración de que el equipo profesional que interviene para regularizar la alteración física, motivo de la
hospitalización, compromete sus máximos conocimientos, sus destrezas, sus habilidades y su ética en la etapa
más sofisticada del recorrido interinstitucional. En toda esta sucesión de eventos a que se somete el paciente,
el gerente responsable de la institución, administra no solamente la oportuna disponibilidad de los recursos
físicos, materiales y humanos, sino que coordina la intervención más acertada y toma cuenta de los resultados
inmediatos y mediatos. Cada usuario que transcurre por la institución representa el centro de la máxima
atención, por consiguiente significa que todo el recurso disponible debe volcarse a su servicio, sin
discriminación de alguna naturaleza. En este sentido la labor de disuasión del gerente y su preocupación por
mantener actualizado a todo el personal, no solamente en los aspectos técnicos sino humanos, debe ser parte
de su agenda cotidiana. La síntesis de la gestión se reduce a "Volcar todos los esfuerzos de la organización
para lograr la plena satisfacción del paciente”.

El Gerente del Hospital, a la vez que es la cabeza de la organización y su líder natural, es el gran coordinador
de todas las acciones. Como responsable de todo, es el celoso guardián no solamente del bien material, de su
dotación, de su presupuesto, sino de la calidad técnica y condición humana de todos los trabajadores. A la
cabeza de la vigilancia y control de la institución, prevé las fallas y si se presentan las corrige oportunamente,
seguro como está de los altísimos costos que significa el error.

El Gerente del Hospital tiene claro el concepto del mejoramiento continuo de la calidad, para lo cual conforma
en todos los servicios círculos de calidad que elaboran lo que se llama el "Manual de Calidad" que debe
cumplirse estrictamente para lograr su aseguramiento y así mismo aproximarse cada vez más a la calidad
total. Para llegar a este propósito, el control permanente de la calidad debe constituirse en una parte
consubstancial de su actividad, sin temor a tener que establecer permanentes reajustes en los manuales de
normas y procedimientos y a enfrentarse a vicisitudes diferentes originadas por rutinas de los servicios o por
actitudes tradicionales de los jefes o del personal más antiguo de la institución. Esa vigilancia activa del gerente
le demanda una fatigante dedicación que resulta gratificante por el prestigio que día a día gana la institución.

La Organización Mundial de la Salud, define el hospital como "una parte integrante de la organización médica
social, cuya función es la de proporcionar a la población atención médica completa, tanto preventiva como
curativa y cuyo servicio de consultorio externo, alcanza a la familia en el hogar. El hospital es también un
centro para la preparación y adiestramiento del personal que trabaja en salud y además un campo de
investigación biosocial. Dentro de los sistemas de salud de los países se le ha asignado una responsabilidad
muy alta, en la cual el papel fundamental de "la recuperación" embarga el mayor esfuerzo, sin significar ésto
que no deba ocupar sus recursos en los aspectos de fomento, prevención y rehabilitación como partes
fundamentales de la atención integral. La responsabilidad educativa va más allá de los trabajadores de la salud
y se extiende hasta la familia y la comunidad, valuarles insustituibles para la preservación de la salud del
individuo.

La gestión en el hospital moderno, implica unas características diferentes a las del hospital de antes, toda vez
que hoy estas instituciones se conciben como empresas prestadoras de servicios de salud, en disposición
permanente de atender a cabalidad las expectativas y demandas de un cliente, el paciente; así mismo
dispuestas a funcionar en un mundo de competencia a base de calidad. Esta competencia, deben establecerla
sobre los pilares de: planeación, organización, dirección, control, satisfacción del trabajador, presupuesto,
evaluación de gestión, disposición de permanente, retroalimentación y ética.
La planeación estratégica implica como punto de partida, un minucioso estudio de confrontación entre las
fortalezas y las debilidades de la institución, frente a un determinando proyecto.
Definida la capacidad positiva para acometer el propósito, la parte siguiente consiste en responder a CÓMO
LO HAGO, CUÁNDO, DÓNDE, CON QUÉ Y PARA QUÉ, lo que significa un estudio a fondo que lleve a una
consciente respuesta a dichos interrogantes. Ante la eventualidad de situaciones imprevistas, es mandatorio
plantear hoy una planificación contingente, definida como "los planes alternativos que pueden ponerse en
ejecución, en caso de que ciertos hechos claves, no ocurran como sé espera". Estos planes alternativos,
permiten que el proyecto o programa no se retrase en el tiempo; pero para esto es fundamental que la
planeación contingente ofrezca plena viabilidad. Ya no se concibe en la planeación, el planteamiento de una
sola alternativa, siendo ideal la preparación de dos por lo menos, de acuerdo con la complejidad del propósito.
A diferencia de lo que ocurría anteriormente, cuando se iniciaban los programas sin una planeación adecuada,
actualmente no es permisible en ningún tipo de empresa —la de salud es quizás la más exigente—, pretender
la iniciación de un proceso omitiendo un requisito de tanta trascendencia.
Linneman y Chandran, dentro de la estrategia para un plan contingente efectivo, señalan los siguientes pasos:

 "Identificar los hechos favorables y desfavorables, que puedan afectar la estrategia de la

organización".
 "Especificar los puntos de acción. Calcular en qué momento deben entrar a actuar los diferentes
planes de contingencia".
 "Evaluar el impacto de cada contingencia. Desarrollar planes contingentes, compatibles con la
estrategia actual y factibles económicamente".
 "Evaluar el contra impacto de cada plan contingente".
 "Determinar signos de alarma con respecto a hechos contingentes".
 "Para hechos contingentes con señales tempranas de alarma, diseñar planes de acción".
Por la índole misma de institución moldeable a las necesidades de la comunidad, muchas veces cambiantes,
es perentoria la obligación de adelantar permanentes programas de investigación sobre oferta y demanda,
expectativas, tendencias, necesidades, costos, morbilidad, en fin sobre todos los aspectos potencialmente
relacionados con la salud y ahí ingresa como un ingrediente fundamental de la moderna estructura, el método
epidemiológico, que conforma una complementación aplicada del método científico. La epidemiología está
considerada como el estudio de la distribución y determinantes de los niveles o fenómenos relacionados con
la salud, en poblaciones específicas y la aplicación de este estudio al control de los problemas de salud, siendo
uno de sus objetivos el de evaluar las medidas tomadas para potenciar, proteger o restaurar la salud.
Bonfill, le asigna cuatro características fundamentales a la epidemiología:
o Se interesa por las poblaciones o grupos de individuos, en contraste con el enfoque clínico individual.
  Mide fenómenos
 Compara situaciones
 Intenta establecer los factores determinantes de las situaciones y las asociaciones causales de los
mismos.
Hasta hace poco tiempo no era entendible la aplicación de la epidemiología a la evaluación de la salud; hoy
con los cambios en los sistemas de servicios ha cobrado actualidad como lo demuestran las publicaciones de
las revistas más renombradas mundialmente.
La salud es el más invaluable tesoro del ser humano, considerado un derecho fundamental en todas las
constituciones del mundo, por lo mismo la piedra angular en la empresa social de todos los gobiernos. Para
salvaguardar la salud de la población se han establecido sistemas y programas en todos los países, que
contemplan obligaciones y derechos del propio individuo, de la familia o de la comunidad y compromisos de
los gobiernos, los cuales deben garantizar las condiciones del ambiente, las inmunizaciones del individuo, las
características ideales del medio, la coordinación de las acciones de atención y la prestación de los servicios
ya sean sufragados directamente por el habitante o pagados por el estado. En la atención de la salud confluyen
los componentes del fomento, de la prevención, de la recuperación y de la rehabilitación; en los dos primeros,
la autoridad consciente establece normas y garantiza recursos, pero el hombre directamente debe acceder,
ofreciendo receptividad y positividad a todas las acciones; sin esto, la tarea es perfectamente estéril e inútil.
En los segundos, el estado a través de un sistema presenta la estructura organizada y garantiza el recurso
humano calificado a los cuales ingresa el individuo voluntariamente, a su costa o por cuenta del sistema oficial.
Dentro de esta estructura o sistema de salud, la institución encargada de la recuperación es el hospital, sobre
el cual pesa la responsabilidad de retomar el individuo a la sociedad, en las mejores condiciones físicas y
psicológicas.
El hospital, así ocupe el menor porcentaje de utilización dentro de la pirámide de atención de la salud, es
depositario de la máxima responsabilidad, por lo mismo que como centro de referencia, es seleccionado en
última instancia para la solución del problema que no ha podido solucionarse en los demás niveles. De acuerdo
con todas las previsiones modernas, menos del 1 % de los problemas de salud requieren la atención
hospitalaria y en volumen de población, entre más alto es el nivel socioeconómico de los pueblos, menor el
número de personas que concurren al hospital. De ese bajo porcentaje de población que concurre al hospital,
menos de un 10% busca el hospital superespecializado, de niveles 3 o 4 considerado hospital de estricta
referencia. Este esquema, surgido de valiosas investigaciones internacionales, además de que propició
importantes cambios en el campo de la preparación de los recursos humanos, pues dejó de lado conceptos
prevalentes hasta la segunda mitad del presente siglo como el de que "no puede existir facultad de medicina
sin hospital", o "no puede concebirse la formación del profesional de la medicina sin el recurso fundamental
del hospital"; permitió el cambio de políticas, basadas en que "no se entiende un grupo importante de
población (más de 10.000 habitantes), sin hospital" y con este cambio dio espacio lógico a la atención primaria,
adecuadamente concebida y permitió una definición ajustada de los niveles de atención a los cuales se
asignaron funciones definidas; con esto se propició una mejor utilización de los recursos para la salud y un uso
racional de los presupuestos. Docentes y estudiantes encontraron más lógica la práctica en los centros y
dispensarios de nivel primario, aun en hospitales de segundo nivel por encontrarse allí las patologías
prevalentes, verdaderamente representativas de la problemática local de la salud. El centro de atención del
más alto nivel (hospital 3 o 4) pasó a ser de exclusiva utilización por parte de los pacientes referidos para
atención especializada o superespecializada y en el caso de la docencia por estudiantes de postgrado
básicamente.
El hospital representa un universo de particulares, paradójicas y disímiles características. A él confluyen todo
tipo de situaciones, por consiguiente allí surgen toda clase de problemas. Llegan enfermos con la esperanza
de una recuperación inmediata, familiares angustiados en demanda de soluciones, ejecutivos sanos a verificar
el estado de su salud; confluyen conjuntamente las víctimas de la catástrofe, son llevados los pacientes de la
intoxicación masiva; en precipitada incursión es transportado el individuo que acaba de perder la última
esperanza de vida; llegan visitantes, llegan curiosos, llegan autoridades, acceden científicos, estudiantes,
vendedores, transportadores, aspirantes a empleos, trabajadores entre los cuales hay médicos, paramédicos,
laboratoristas, enfermeros, ingenieros, auxiliares para todas las áreas, secretarias, expertos en finanzas,
técnicos en estadísticas, en fin se moviliza dentro de esta vasta estructura una comunidad de disímiles
actividades y variados intereses. En el hospital se hace investigación científica, se desarrolla labor asistencial,
se practican procedimientos quirúrgicos de la más variada complejidad; se hacen pruebas de laboratorio, se
adelantan procedimientos de diagnóstico, se hace docencia, se alivia la angustia, se atiende el problema
personal o colectivo, se administran los recursos humanos, se desarrollan nuevas tecnologías, se administran
procedimientos, se manejan presupuestos, se elaboran comidas y ropas, se inician investigaciones de orden
legal, hay actividades de ingeniería y mantenimiento. El hospital es un universo en el cual se encierran todas
las complejidades imaginables, diferente al resto de organizaciones. La labor multifacética de dirección exige,
preparación integral, gran capacidad de liderazgo, aplicación de la más exigente lógica, sentido común,
habilidad, iniciativa, autoridad, serenidad, sensatez, ética incuestionable.

Ninguna de las actividades del hospital es menos importante que otra, así que quien tiene la responsabilidad
de dirección debe coordinar en armoniosa y equilibrada gestión todos los componentes que entran en juego
con toda actividad que allí se desarrolle, si desea lograr resultados acertados y eficientes.

Los avances de todo orden en el mundo moderno, con el impulso de las comunicaciones y la informática, el
desarrollo de nuevas tecnologías, el auge de la seguridad social, las expectativas de vida del individuo, los
anhelos de la comunidad, exigen una gerencia ajustada a los hitos de la calidad de gestión que debe
desembocar en la calidad total y de la reingeniería de gestión que debe reflejarse en el acondicionamiento
ajustado de la infraestructura a las necesidades actuales y a la realidad de competir como entidades de
servicio, en un mercado en el cual los factores determinantes de selección no pueden ser otros que la calidad
del servicio, la investigación, la retroalimentación y la visión del futuro.

EL HOSPITAL COMO UN ENTE EMPRESARIAL

Dentro del modelo de Seguridad Social, el hospital es concebido como un actor social que funciona como un
agente economía dentro del sector de la salud, en el marco de una plataforma de económica de libre mercado
y modelada por principios Solidarios, que se encuentran bajo la regulación y control del Estado en el marco
de las normas del Sistema de Seguridad Social en Salud. Esto significa, que el hospital debe funcionar con la
autonomía política, administrativa y financiera necesarias para prestar los servicios con la calidez y calidad,
esenciales para satisfacer las necesidades de salud del usuario y a su vez sobrevivir, crecer y desarrollarse en
medio de una competencia dada por otros prestadores dentro de un área social de mercado de servicios de
salud. Dentro de esta nueva concepción, el Hospital de beneficencia Estatal, es considerado como un Sistema
Empresarial Autónomo, de propiedad del Estado y sometido a las reglas de juego propias de la plataforma del
Sistema de Seguridad Social en Salud.

Los Hospitales E.S.E. son sistemas sociales autónomos que cumplen una finalidad específica creados para
lograr una FINALIDAD DE BENEFICIO SOCIAL, entendida como la contribución que el Hospital hace al
desarrollo de las comunidades donde actúan, generando tanto los servicios de salud que la población necesita,
como un consumidor de los recursos que la misma comunidad provee (incluido el talento humano de sus
pobladores), y que en conjunto con los demás actores sociales potencian el mejoramiento de las condiciones
de bienestar y calidad de vida de las personas dentro de su ámbito de influencia. Por otra parte, un Hospital
E.S.E debe lograr una “AUTONOMIA ECONÓMICA”, lo que significa que para alcanzar su razón de ser, debe
tener la intención de obtener los recursos necesarios para lograr un equilibrio en su funcionamiento, buscando
que como mínimo, sus ingresos económicos producto de su venta de servicios de salud sean iguales a sus
gastos. Sin esta condición la E.S.E. no podrá sobrevivir y por tanto cumplir con su MISIÓN SOCIAL. Incluso, una
E.S.E. en plenas condiciones de eficiencia, podría generar utilidades, logrando un nivel de ingresos por encima
del nivel de gastos con lo que podría no sólo sobrevivir, sino también crecer y desarrollarse. Las E.S.E., están
conformadas por un conjunto de procesos gerenciales, administrativos, logísticos y asistenciales (y en
ocasiones de tipo docente y de investigación científica) organizados y sometidos a unas normas de
funcionamiento (acuerdos de la junta directiva, estatutos, regímenes, códigos, legislación, estándares, metas,
manuales de procedimientos, protocolos, etc.), dentro de los cuales se toman RECURSOS FINANCIEROS,
HUMANOS, FÍSICOS Y DE INFORMACIÓN, y se procesan o transforman a través de un procedimiento
predeterminado agregándoles valor, para producir finalmente servicios (de Urgencias, Ambulatorios,
Hospitalarios, Quirúrgicos, etc.), con los que se deben satisfacer plenamente las necesidades de salud y
expectativas de atención de los usuarios y sus familias.

PRINCIPIOS DE AUTONIMIA DE LAS ESE.

Los Hospitales Públicos han debido iniciar un proceso de transición para transformarse en sistemas
empresariales, pasando de un modelo de beneficencia Estatal Dependiente a un modelo de Sistema
Empresarial Autónomo, lo que ha hecho necesario que: Se busque alcanzar una AUTONOMÍA POLÍTICO-
ADMINISTRATIVA, asumiendo una personería jurídica propia al ser creadas como E.S.E. por la nación, las
asambleas departamentales o los concejos municipales, al incorporar en su estructura un centro máximo de
poder para la toma de decisiones, en cabeza de una Junta Directiva y al avalar sus propios estatutos. Como
los Hospitales públicos son patrimonio de las comunidades, sus juntas directivas se han de conformar por
miembros que la sociedad designe como sus representantes, garantizando la participación de diferentes
sectores, definidos por la ley como el político- administrativo, el científico y la comunidad. Se adquiera una
autonomía financiera, realizando todos los ajustes y reformas necesarias para adecuar su estructura y
dinámica de funcionamiento, hacia un sistema en capacidad de operar en condiciones de equilibrio. Se hace
necesario que el Hospital E.S.E. rediseñe y preste servicios ajustados a las necesidades y expectativas de sus
clientes en el mercado de servicios donde funcione, planeando la producción, los recursos que necesita, los y
sus gastos esperados, con base en un sistema de presupuestación prospectivo. La E.S.E. que mejor y más
rápido se adapta a su entorno y a los cambios, es la más apta para sobrevivir, crecer y desarrollarse, y alcanzar
a su vez niveles mayores de autonomía y de control sobre el medio.
LOS HOSPITALES Y SU FUNCIONAMIENTO EN EQUILIBRIO

Como la totalidad de los Hospitales transformados en E.S.E., son entidades que vienen prestando servicios de
salud en el país durante décadas y siglos, estos han debido iniciar un proceso de transformación que les ha
obligado a realizar notorios cambios tanto en su estructura como en su dinámica de funcionamiento
tradicional, procurando ajustarse a la necesidad de convertirse en un sistema empresarial autónomo que debe
funcionar en condiciones de equilibrio interior y con su entorno.

En la actualidad, la necesidad de sobrevivencia constituye el motivador de reforma más importante, puesto

que las estructuras organizacionales y culturales y la dinámica de funcionamiento del hospital de beneficencia
estatal no le permiten mantenerse en medio del nuevo esquema de funcionamiento de la Prestación de
servicios de Salud en el país, bajo el Sistema de Seguridad Social en Salud. Durante este periodo de transición
y de implementación del nuevo esquema, se han evidenciado los notorios desequilibrios que han traído
históricamente consigo estas entidades y que han sido permanentemente cubiertas por los recursos
provenientes de transferencias estatales directas, lo que es evidente en situaciones como:
1. Hospitales ineficientes, con un bajo perfil profesional y de compromiso en sus niveles directivos y/o en sus
agremiaciones de trabajadores ante la entidad y ante sus usuarios, obrando primordialmente en búsqueda de
beneficios individuales.
2. Hospitales de alta complejidad, con elevados costos de operación, que históricamente han funcionado
manteniendo un fuerte híbrido con las universidades, aumentando el gasto en insumos, fortaleciendo la
cultura de la caridad y el poder unívoco del personal médico especializado y confundiendo los niveles
jerárquicos y organizacionales de gerencia de empresa.
3. Y aquellos hospitales que operan dentro de un entorno de mercado que no les permite ser entes autónomos
viables funcionando en condiciones de equilibrio (y en donde tampoco aparecen por la misma razón oferentes
privados) y que por tanto podrían permanecer bajo la dirección y financiación del Estado en cualquiera de sus
niveles (Nación, Departamentos, Distritos o Municipios), para conservar su finalidad de beneficio social. Esto
ocurre en comunidades donde la puesta en funcionamiento del Sistema de Seguridad Social en Salud ha sido
lenta o mal manejada por los actores locales (en particular con la focalización y sisbenización de la población
en condiciones de vulnerabilidad y pobreza y la puesta en marcha del régimen subsidiado), o en regiones con
muy bajos niveles de desarrollo económico y social donde no hay condiciones para que operen las “fuerzas”
del mercado (pobladores sin capacidad de compra o sin subsidio), zonas en procesos de colonización, zonas
en conflictos armados, Por ejemplo. Por ello, es necesario revisar cómo debe funcionar un Hospital E.S.E. en
equilibrio y qué debe hacer para que se realicen todas las transformaciones indispensables para lograr su
sobrevivencia y alcanzar su finalidad.

DEMANDA DE SERVICIOS DE SALUD

Pensar en las necesidades del usuario y en como satisfacerlas, es la base de la concepción y organización del
hospital (...y su razón de ser!) Se deben identificar las prioridades de servicios en el área de mercado del
Hospital E.S.E., las características de los usuarios y de las Aseguradoras y sus Responsables. En el enfoque de
Empresa, el Hospital debe “abrirse” al conocimiento de su entorno y aprender de los tipos de necesidades de
salud y expectativas de atención que tengan los Usuarios de acuerdo con sus modelos culturales. Se debe
precisar cuál es la población objetivo a la cuál del Hospital: grupos de usuarios específicos con sus respectivos
entes responsables de asegurarlos o atenderlos, y además venderles los servicios de la E.S.E.
OFERTA DE SERVICIOS DE SALUD

El Hospital E.S.E. debe prepararse entonces para prestar servicios específicamente requeridos por su
población y en las condiciones de calidad y cantidad definidas por las normas técnicas y legales, previa
definición del presupuesto. Es aquí donde se establece la primera condición de equilibrio, puesto que un
hospital no puede ser más grande, ni tener más recursos, ni ofrecer más servicios que los que el tamaño de
su demanda le permite ofertar. Por tanto, la definición de productos, con sus condiciones de calidad y de
atención brindadas al usuario define el portafolio de la Empresa. Existe además una segunda condición de
equilibrio en relación con los productos individuales: el costo. Si un producto tiene un valor de producción
mayor, que el precio condicionado por las tarifas aprobadas para el Sistema, el servicio no es viable puesto
que alteraría la condición de equilibrio de la Empresa.

No obstante, cuando esto ocurre, dada la misión social de la Empresa, ésta puede decidir la inclusión del
servicio dentro del portafolio, a sabiendas de que las utilidades que le generarían los demás productos
compensarían sus pérdidas. Así, podríamos decir que existe una viabilidad no financiera, pero sí ·social· de un
servicio.

Adicionalmente, el hospital al definir su portafolio de servicios, debe especificar el manejo de sus recursos, de
tal manera que defina con precisión con cuáles cuenta y en cuáles debería invertir, ya sea para crear nuevos
servicios o para mejorar la calidad de prestación de los que ya cuenta, siempre y cuando conserve una
situación de equilibrio. Lo anterior implica que se debe proyectar la programación de dichos recursos y hacer
una prospección de los servicios en capacidad de producir, durante un periodo de tiempo, de acuerdo con los
volúmenes de servicios requeridos por los usuarios y sus aseguradoras, previamente identificados en la
demanda. De esta manera es posible realizar un Plan de los recursos financieros que podrá ingresar y de los
que requerirá gastar para proveer los recursos con los que prestará los servicios. Obviamente, este plan
financiero o presupuesto prospectivo deberá indicarle con antelación si su situación es o no de equilibrio
(tercera condición), si tendrá utilidades o pérdidas. En este último caso, se hace necesario en un Hospital que
tiene una tradición de gasto acumulada históricamente, realizar profundas reformas estructurales, que
aseguren un costo más racional y un uso más eficiente de los recursos que va a involucrar en la producción.

VENTA Y CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Una cuarta condición de equilibrio de un Hospital E.S.E., se basa en la necesidad de asegurar que la oferta de
recursos y servicios ofrecida en su portafolio y en la cantidad en producir, definida en su plan financiero, se
va a realizar. Esto quiere decir, que la ESE debe proveer los servicios que efectivamente puede contratar. No
basta con tener el servicio, se necesita que esté vendido a algún asegurador o responsable que pague por él.
Por ello las fuentes de ingresos por venta de servicios, están definidas por las contrataciones, así: La existencia
de pactos contractuales por montos fijos periódicos, para atender un grupo poblacional específico y con
servicios previamente definidos. Esto se hace con las empresas aseguradoras, a través de mecanismos como
el de pago por “capitación” (para el caso de personas afiliadas al Sistema de Seguridad Social en Salud) o con
el Estado para recibir las doceavas partes del subsidio a la oferta (para el caso de la población vinculada, que
aún no tiene afiliación).

Una recuperación de ingresos por servicios prestados, debidamente facturados y cobrados a las entidades con
las que se contrató la atención a sus usuarios asegurados, por el mecanismo del “pago por evento atendido”.
Esto ocurre básicamente, con la atención de la población afiliada al sistema en alguna de sus modalidades.
Excepcionalmente, en el caso de entes territoriales como el departamento de Antioquia y el Distrito Capital
de Bogotá, la atención de la población vinculada se paga contra evento atendido con recursos del subsidio a
la oferta. De lo anterior es posible concluir que en gran medida el equilibrio de la Empresa se sustenta en la
cantidad y calidad de las negociaciones contractuales que realice la ESE.

Si el diseño que se hizo en los pasos anteriores fue el correcto y las previsiones del comportamiento de la
demanda de servicios de acuerdo con la contratación fueron acertadas, entonces la producción de servicios
deberá corresponder a un valor cercano a la capacidad de oferta instalada que el hospital dispuso en su
portafolio. Esta condición de equilibrio, que aparece cuando la empresa está prestando servicios a los
usuarios.

Cuando la demanda de servicios no se comporte como se esperaba y esté por debajo o por encima de lo
previsto, entonces la Empresa deberá ajustar sus recursos incrementándolos o recortándolos, según sea el
caso. Lo anterior implica que en este tipo de Empresas, la mayor parte de los recursos involucrados en la
producción final de los servicios, deberían generar costos variables, es decir, gastos que aparecen sólo
asociados a la producción. Si no se presenta la demanda esperada de servicios de parte de los usuarios o si
existe una situación anómala sobre la disponibilidad de los recursos, como un paro laboral, el Hospital no
puede asumir un costo fijo permanente sin que el gasto sea una resultante de la prestación de servicios.

El principal motivador para que los usuarios utilicen los servicios del Hospital E.S.E., haciendo uso de su
derecho a la libre elección del asegurador y del prestador del servicio, es la calidad con la que la institución y
sus funcionarios satisfagan las necesidades de salud de los beneficiarios y a su vez cumplan las expectativas y
necesidades de atención que éstos requieren. Un hospital que está en las preferencias de la gente y sus
aseguradores, centra todas sus acciones pensando en el usuario e incorpora permanentemente dentro de su
dinámica de funcionamiento y cultura institucional, la filosofía de la calidad en la mentalidad de todos los
agentes prestadores de servicios y en todos los procesos de la empresa. Esta es tal vez, la única característica
que verdaderamente diferencia un Hospital de otro y lo hace realmente competitivo. En este tipo de servicios,
la diferenciación entre una entidad y otra, no se da por precio, sino por calidad del servicio.
Una sexta condición de equilibrio y que representa una de los aspectos más críticos en la viabilidad de la
Empresa, es el manejo administrativo de la producción y cobro de servicios. Así, la producción es registrada,
liquidada y convertida en un documento de cobro denominado factura. Esta facturación, pasa a convertirse
en la “cartera” o recursos a recuperar por el Hospital, los cuales deben ser posteriormente (y dentro de un
tiempo mínimo posible) hecho efectivo, a través de un procedimiento de recuperación. El equilibrio en este
punto se logra, cuando el total de la producción del hospital es completamente facturado y cobrado, dentro
de las condiciones pactadas en la contratación y dentro de los requerimientos técnicos y legales vigentes.

Todo este proceso depende íntimamente de la gestión de contratación realizada por la empresa, dado que
sólo se factura y se cobra lo efectivamente negociado y en las condiciones previamente pactadas, con lo que
se reafirma de nuevo que gran parte del equilibrio del Hospital E.S.E. depende de su capacidad para negociar
y contratar los servicios que está en capacidad de ofrecer.

QUE ES SERVICIO PARA UN HOSPITAL ESE.

El Hospital concebido como empresa, es ante todo un proveedor de servicios y como consecuencia un

generador por excelencia de satisfactores de necesidades Humanas, lo que, en el caso de la Salud, sólo se
logra concretar en los momentos de contacto entre el prestador y el usuario. A diferencia de las Empresas que

producen Bienes o mercaderías (“elementos tangibles y materiales” que satisfacen las necesidades de las

personas a partir de la utilidad que generan puesto que poseen un “valor de uso” específico), los Hospitales

E.S.E. producen (o “prestan”) servicios.

El servicio es un bien intangible, inmaterial, que “se genera solo en el momento de ser consumido, como algo
momentáneo, que no se deja almacenar” y que se ve concretado cuando se produce la interacción propia del
contacto entre el usuario con su necesidad y el prestador del servicio con el satisfactor apropiado, el cual es
apoyado por unos recursos físicos (consultorios, quirófanos, equipos, etc.) y realizado bajo un procedimiento
específico, que requiere de un conocimiento particular. Por ello, dado que el servicio solo se hace posible
contando con la “intención de servir” que se da en la interacción entre el usuario que solicita el servicio y el
prestador que lo provee, no se puede afirmar que el Hospital realizó producción alguna, aunque hubiese
dispuesto de toda la oferta instalada para hacerlo (personal en contacto y equipos), si no contó con los clientes
que lo solicitaran. De ahí que este necesario “contacto” entre prestador y usuario, obligue a que se den dos
condiciones posibles para que el servicio se haga efectivo: o que el usuario llegue hasta donde está el
prestador (que es lo usual en hospitales con servicios de alta complejidad o en hospitales con alta demanda
“que no necesitan salir a buscar más usuarios” o el prestador se traslade a donde está el usuario: esto es lo
más común en hospitales que prestan servicios de promoción y prevención o en aquellos que asumen la
estrategia de expansión, ampliando su área de mercado y la oferta de servicios. Puesto que para la prestación
del servicio de salud propiamente dicho, se hace necesario que el Hospital disponga de un conjunto de
procesos alrededor del mismo, es decir para el ingreso, sostenimiento y egreso del usuario en cualquiera de
sus centros de producción, es igualmente válido considerar que durante la atención total, el usuario se
interrelaciona con diferentes “prestadores” con los que entra en contacto: el portero, los auxiliares de citas y
de información, el facturador, el cajero, la auxiliar de enfermería, el médico, los auxiliares de farmacia y de
laboratorio clínico, etc., concepto que se conoce como el “ciclo del servicio”, durante el cual existen diferentes
momentos de contacto o de verdad. Cuando en uno de los puntos de contacto NO se logra satisfacer las
necesidades del Usuario y aparece una contradicción en la interrelación entre usuario y personal en contacto,
se rompe el proceso integral de satisfacción del usuario y se afecta toda la “cadena de atención”, a pesar de
que en todos los demás momentos de verdad se haya brindado la atención y los resultados esperados. La
Empresa debe estar presta a identificar los puntos de contacto donde se presentan estas anomalías y a
corregir las fallas en el procedimiento, y a su vez, a disponer de mecanismos que permitan recoger las
insatisfacciones de los clientes y darles el debido trámite y respuesta requeridos.
SERVICIOS DE UN HOSPITAL
Los servicios que producen los hospitales a sus usuarios se clasifican en:

SERVICIOS PARA SATISFACER NECESIDADES HUMANAS DE SUPERVIVENCIA:

SERVICIOS DE SALUD: Promoción de la salud, prevención de las enfermedades, recuperación de la salud

(urgencias, ambulatorios, hospitalización, quirúrgicos, etc.), y rehabilitación. Estos servicios son requeridos
por los Usuarios con un seguro de salud o por la población vinculada y su suministro está bajo la
responsabilidad de las aseguradoras o por el Estado respectivamente.

SERVICIOS PARA SATISFACER OTRAS NECESIDADES HUMANAS

Corresponden a aquellos que apoyan o complementan los objetivos de los anteriores servicios, agregándole
valor a la satisfacción de las necesidades de las personas. A parte de los orientados a satisfacer las demandas
primarias de recuperación y cuidado de la salud de los usuarios, los Hospitales deben implementar un
conjunto adicional de servicios que satisfagan las necesidades secundarias o expectativas de atención de los
mismos y que pueden agregarle valor o depreciar la prestación del servicio de salud propiamente dicha.
Estos los denominaremos:

SERVICIOS DE ATENCIÓN ADMINISTRATIVA al usuario: información, programación e ingreso a los servicios

hospitalarios, facturación, recaudo de copagos o cuotas de recuperación.
SERVICIOS DE ATENCIÓN LOGISTICA al Usuario: servicios hoteleros, alimentación, aseo, esterilización,
seguridad, transporte, etc.
SERVICIOS DE ATENCIÓN SOCIAL al usuario: atención de usuarios no asegurados sin capacidad total de pago,
realización de trámites sociales, atención y gestión de quejas y reclamaciones etc.

ELEMENTOS COMPONENTES DEL SERVICIO

Los Elementos Básicos que componen un servicio en un Hospital E.S.E., son:

1. EL USUARIO, BENEFICIARIO O CONSUMIDOR DE LOS SERVICIOS, con cuya manifestación de necesidad y su

respectiva atención, se configura el servicio. Para lograr que se preste un servicio de salud, el usuario debe
participar no sólo con su presencia física en la consulta o la cirugía, sino también, con el cumplimiento de
normas dietéticas, consumo de medicamentos, etc., que se hace más evidente cuando se diseñan mecanismos
de atención domiciliaria, de des hospitalización (“hospitales día” ), etc. El usuario que manifiesta una
necesidad, lo hace sobre la percepción de que no es posible satisfacerla por sí mismo y requiere la ayuda de
otros que sepan cómo hacerlo y dispongan de los recursos requeridos.

Otro sentido de la contribución del usuario en la ejecución del servicio, se evidencia cuando se le considera
como “comprador”, de manera directa, cuando paga por el servicio; o de manera indirecta, cuando lo hace
pagando su cotización para el aseguramiento o usando el subsidio a la demanda, y realizar el canje
consecuente por el servicio que recibirá, dada su condición de valor de cambio al que se le otorgo un precio y
con el cual la E.S.E. logrará sobrevivir, manteniendo su Misión Social y garantizando su continuidad en el
tiempo.

2. EL PRESTADOR DEL SERVICIO O EL PERSONAL EN CONTACTO,

Es la persona que ayuda a otra a satisfacer sus necesidades, actuando de manera individual o haciendo parte
de una Empresa cuyo propósito es brindar servicios. En el Hospital, el personal que entra en contacto con los
usuarios puede ser tan numeroso como el tipo de servicios que se presta según su necesidad, pudiendo
aparecer múltiples momentos de contacto durante todo el ciclo del servicio. Obviamente, el personal en
contacto, es aquel que se relaciona con el usuario y satisface algunas de sus necesidades dentro del proceso
de atención.

Dada la particular condición de percepción subjetiva de malestar de quien se encuentra enfermo y con
necesidad de recuperar su salud, prestar servicios en un hospital se convierte en una actividad mucho más
compleja que en cualquier otra empresa de servicios, del usuario está cargada de elementos emotivos, que
condicionan el tipo de interrelación con el prestador. Por ello las actitudes entre uno y otro, como expresiones
de sus propias vivencias personales y percepciones de la realidad, son inherentes a la dinámica de la prestación
del servicio y condicionan el establecimiento de algún tipo de relación entre ambos: indiferencia, apego,
rechazo, gratitud, desconcierto, dependencia, agresión, protesta, prepotencia, sumisión.

Debería esperarse que durante esta interrelación entre los individuos en contacto, además de la preocupación
principal del prestador por cumplir con los intereses del usuario, también se llenen las expectativas de lo que
parecería improbable, si se piensa que es un actor impasible que “debe entregarlo todo sin recibir
retroalimentación alguna de la relación”. Así, se puede reconocer su labor, su motivación, sus iniciativas, su
entrega etc.

El Hospital debe garantizarles a los usuarios que sus prestadores son competentes para el desempeño de sus
acciones y tienen el conocimiento y la destreza requeridas para resolver los problemas que demanda el
usuario y hacer el mejor uso de la tecnología disponible. Por ello, entre más complejo sea el servicio mayor
control debe existir sobre sus procedimientos, atendiendo a los principios de la racionalidad técnico-científica
y ética.

Debido a que el servicio se realiza en el plano de las interacciones entre seres humanos, donde estos expresan
todas sus grandezas y debilidades, sus frustraciones e ilusiones, sus miedos y esperanzas, el Hospital se
convierte en un escenario donde se reflejan las actitudes y manifestaciones propias del medio socio cultural
de donde provienen. Por ello, de la calidad y calidez de la relación que se funde dentro de estos patrones de
comportamiento, dependerán los resultados de la atención.

3. EL SOPORTE FISICO DEL SERVICIO

Corresponde a los recursos que le dan el soporte necesario para que se preste el servicio como Planta Física
(instalaciones físicas tanto del área administrativa como de tipo asistencial: consultorios, salas de
procedimientos, hospitalización, partos, quirófanos, etc.) Equipos (de tipo administrativo y médico-quirúrgico)
y Suministros (insumos hospitalarios esenciales: medicamentos y material médico-quirúrgico; insumos de
procesos administrativos y logísticos).

En un Hospital, la prestación de servicios requerirá de más o menos recursos físicos de acuerdo con su
complejidad desde un equipo básico, hasta uno altamente sofisticado. Este factor tecnológico por sí mismo
no cumple ningún propósito si el prestador de servicios no los manipula adecuadamente, ni que los utiliza de
la manera debida. En la atención en salud, la calidad depende de la tecnología utilizada, de la seguridad
ofrecida al usuario y de la eficacia de los equipos empleados durante el diagnóstico y/o la terapéutica del
usuario. Lo mismo ocurre con los equipos con los que se brinda la atención No clínica al usuario, como los
sistemas de cómputo para optimizar la asignación de citas, entregar información, facturar, etc.

LA CALIDAD DEL SERVICIO

La Calidad es particularmente importante en las Empresas de Servicios de Salud, ya que la necesidad de

recuperación y cuidado de la salud, es tan crítica por que involucra la condición vital y las posibilidades de
desarrollo humano y social del individuo y además porque su alto grado de especialización, hace que el cliente
se vea en la obligación de “depositar su confianza” en el prestador y en el buen criterio técnico de sus
decisiones terapéuticas, en sus habilidades y destrezas prácticas, aceptándolas sobre la base de la información
que solicite y /o le sea entregada previamente sobre los “procedimientos a realizarle”. Todo ello en razón de
la idoneidad del prestador y en la presunción del cumplimiento de las normas del sistema de garantía de
calidad que el Hospital debe asegurarle.

De ahí el alto contenido ético que este tipo de actividad demanda en los prestadores del servicio y la fuerte
obligación de las ES.E, para normalizar los procedimientos de atención y ejercer un control técnico estricto de
tipo técnico científico y ético en su cumplimiento.

PROCESO DE VENTA DE SERVICIOS

El ritmo de cambio del sector salud hace que la viabilidad institucional sea posible dependiendo de la
capacidad de las Instituciones para promocionar, vender y contratar sus servicios. Se busca crear conciencia
en los HOSPITALES E.S.E., sobre la necesidad de aprender a "mercadear" y “vender” los servicios de salud,
brindando herramientas importantes, frente a la promoción de la empresa y sus productos, la negociación y
la contratación de los servicios. Se entiende entonces que este proceso involucra el análisis previo de la
demanda y el diseño de la oferta de servicios, incluido el portafolio del Hospital, que constituyen insumos
básicos para el desarrollo de las actividades del proceso de venta de servicios. Aquí se pretende apoyar a los
hospitales Empresas Sociales del Estado, para que con las herramientas que se proponen y las adaptaciones
que haga cada entidad, se consoliden las acciones de mercadeo, venta y contratación de los servicios de salud
como un proceso unificado, ágil y eficaz, dentro del marco legal vigente y aplicando los mecanismos de control
que garanticen su transparencia y eficiencia.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Los servicios ofrecidos por cada institución deben obedecer a las características de la organización social, muy
especialmente a las condiciones del mercado. La variedad y el dinamismo de las condiciones expuestas explica
también por qué existe una gama tan amplia de posibilidades en relación con la oferta de servicios de salud,
que varían en estructura, complejidad e importancia relativa frente a las necesidades de la comunidad y frente
a las características de la institución que los ofrece En estas circunstancias, las empresas que operan en la
industria de prestación de los servicios de salud, deben definir con precisión cuáles servicios constituyen su
razón de ser a la luz de la misión empresarial. Esta definición, más que un inventario estático de los servicios
ofrecidos, debe corresponder a una formulación estratégica, flexible y dinámica, del quehacer de la
institución, que intérprete los requerimientos de la población, los cambios del entorno y las potencialidades
internas de la entidad. Dicha estrategia se expresa en el Portafolio de Servicios de Salud, instrumento de
gestión entendido como el sistema de servicios disponibles, organizados por la empresa de una manera simple
y práctica, para su óptimo mercadeo social y económico, de conformidad con las características de la demanda
y las competencias institucionales. Este portafolio constituye el insumo fundamental para adelantar todo el
proceso de venta de servicios.
PUBLICIDAD Y DIVULGACIÓN

Es el mensaje que envía la ESE a sus potenciales y actuales Usuarios con el fin de informarlos y persuadirlos,
para obtener una conducta esperada, utilizando medios de comunicación definidos (TV, revistas, radio,
prensa, publicidad externa, correo, etc.). Su objetivo es de índole informativa, con la intención de incidir sobre
las actitudes y hábitos de consumo de aseguradoras y usuarios predisponiéndolos a la utilización y buen uso
del servicio. Se orienta a:

 Hacer conocer la existencia de la E.S.E. y la oferta de servicios que presta.

 Posicionar la E.S.E. y los servicios.
 Proporcionar una imagen grata de la E.S.E.
 Hacer conocer y divulgar las ventajas competitivas con que se trabaja.
 Diferenciar la E.S.E. de sus competidores.

HERRAMIENTAS CLAVE DE PROMOCIÓN

Existen algunas herramientas promocionales, que son claves para poder difundir ampliamente los servicios,
tanto al interior como al exterior de la Empresa.

Cada una de las herramientas de promoción, publicidad, ventas personales, promoción de ventas y relaciones
públicas, tiene sus propias características y costos, presentan una serie de ventajas y desventajas, que se
deben considerar al momento de seleccionar los productos. El producto hace visible la imagen corporativa
que caracteriza a toda la organización. La imagen corporativa traduce a su vez la “fuerza” de la organización.
Ahora bien, si nuestros servicios son buenos y tienen calidad, conviene que nos identifiquen y hablen bien de
nosotros y nos pongan como ejemplo. En este caso es fundamental mostrar nuestro portafolio de servicios.
FORMAS DE CONTRATACIÓN

Las Entidades Promotoras de Salud, las ARS ahora EPSs, los entes territoriales podrán convenir con los
Prestadores de Servicios de Salud, la forma de contratación y pago que más se ajuste a sus necesidades e
intereses, como la capitación, por conjunto de atención integral (CIA), el pago por actividad, por presupuesto
de oferta o por la combinación de cualquier de éstas En todo caso deberán establecer la forma de
presentación de las facturas, con sujeción a lo dispuesto en la normatividad vigente, los términos para el pago
de los servicios una vez se presenten y un procedimiento para la resolución de objeciones a las cuentas. Para
seleccionar la modalidad de contratación es importante tener en cuenta las condiciones geográficas de la
región, los perfiles demográficos y epidemiológicos, las condiciones propias de la empresa y de la aseguradora,
el monto de la remuneración, y los mecanismos de control sobre las formas de pago, etc.

No existe una forma ideal de contratación para los diferentes que se prestan, para las categorías de
morbilidad, ni para todo sitio donde se presta el servicio. El éxito está íntimamente relacionado con el nivel
de desarrollo y con la organización del sistema al que pertenece. Por tanto, es importante conocer las
diferentes formas de contratación, la preeminencia de unas sobre otras en determinadas circunstancias y los
instrumentos complementarios requeridos para que sean eficientes. Lo cierto es que el sistema de
contratación que se adopte entre Entidades Promotoras de Salud y demás aseguradoras y los Prestadores de
Servicios de Salud, tendrá efectos evidentes sobre la calidad y el costo de los servicios.
CONTRATACIÓN POR SERVICIOS PRESTADOS

Es la más común en el país. Bajo esta modalidad se pacta la cancelación de un valor definido de acuerdo con
la reglamentación tarifaria establecida. Como se indicó anteriormente, la remuneración se hace por cada uno
de los servicios prestados: honorarios médicos, suministros, medicamentos y gastos por cirugías y
hospitalización, procedimientos diagnósticos y terapéuticos, etc. El precio final es específico y diferente para
cada paciente y por cada servicio; sin embargo, acorde con lo establecido en el Art. 64 del Decreto 2423/96,
no puede ser superior al pago contemplado para la atención del mismo evento por conjunto de atención
integral, salvo el caso en que se presenten complicaciones no contempladas en los CIA. Este tipo de
contratación es de gran aceptación entre médicos y hospitales en la medida en que la remuneración depende
directamente del volumen de servicios prestados y la capacidad económica del usuario. Sin embargo, resulta
onerosa si no se utilizan controles complementarios puesto que no hay ningún incentivo para reducir costos
o desincentivar la frecuencia de uso y el empleo innecesario de tecnología de punta. Permite que las
actividades de promoción y prevención, sirvan como actividades de mercadeo de la empresa, de canalización
e identificación de usuarios que requieren servicios adicionales para diagnostico y/o tratamiento. En algunos
casos el pago se concretará entre las partes. No obstante, para las E.S.S. las tarifas se encuentran predefinidas
y son de obligatoria aceptación, razón por la cual la E.S.E. se ve obligada a ajustar sus costos de producción a
las tarifas establecidas. Cuando un procedimiento o servicio no se encuentre definido en el Decreto 2423/96,
y por tanto no tenga establecida la tarifa, éste se reconocerá por la tasa que estipule la institución, previa la
comprobación del médico tratante, de que dicho procedimiento no se encuentra relacionado en el presente
decreto ni siquiera bajo otra denominación. (Decreto 2423/96, artículo 87.) Actualizado Manual Tarifario
SOAT, 1º enero 2013.

CONTRATACIÓN POR CONJUNTOS DE ATENCIÓN INTEGRAL

Mediante la modalidad de conjuntos integrales se establece un pago global por la totalidad de los servicios
asistenciales (honorarios médicos, exámenes y procedimientos de diagnóstico y tratamiento, medicamentos
suministros, derechos de sala, hospitalización) requeridos para la atención de un evento patológico, basados
en el costo medio acorde con protocolos que se establezcan. El manual tarifario aplicable a las E.S.E. contiene
un listado de CIA, con sus respectivos servicios, productos e insumos, por patología. Incluyen, además, la
atención de algunas de las complicaciones menores que más frecuentemente se presentan en cada uno de
los eventos contemplados. En este manual se plantea que los eventos incluidos como CIA, deben facturarse
como paquetes integrales cuando se brindan los servicios acorde con lo establecido en los contenidos de cada
conjunto. Además, establece las tarifas de los paquetes integrales como el cobro máximo que puede realizarse
por la atención del evento. Este sistema obliga a las E.S.E. a realizar esfuerzos para lograr adecuados niveles
de eficiencia técnico-administrativa y técnico- científica, puesto que es un mecanismo que incentiva a las IPS
a hacer un uso racional de los servicios y a protocolizar las atenciones, de tal manera que sus costos, no
excedan lo establecido en la tarifa del respectivo conjunto integral.

CONTRATACIÓN POR CAPITACIÓN

Este sistema está basado en el concepto de enfermo potencial y no en el de enfermedad sentida. Cada médico
o Prestadora de Servicios de Salud tiene a su cargo la atención de un conjunto determinado de individuos. Por
cada persona inscrita, el prestador recibe un pago periódico preestablecido (per cápita), sin importar el
número de veces que acudan al servicio. El valor per cápita que se negocia entre el asegurador y la IPS,
corresponde a una fracción del valor total de la UPC, acorde con las responsabilidades del Plan de Beneficios
que se compromete a asumir el prestador. Por tanto, “el riesgo” de la ocurrencia de los eventos en la población
afiliada que se encuentra bajo la responsabilidad del asegurador y de respectivo costo de atención, es
trasladado al prestador, de tal manera que la IPS debe responsabilizarse por mantener la población sana y
disminuir el riesgo de ocurrencia de los imprevistos. EL contrato por capitación obliga a tener un amplio
conocimiento de las características de la población atendida, pues para calcular el pago por usuario, es
necesario que conocer de manera aproximada cuál es el volumen de servicios que requerirá dicha población
(perfil de morbilidad y uso de servicios). Es indispensable determinar en forma clara qué servicios se capitán
del I, II, III o IV grado de complejidad del POS; discriminar en forma específica los servicios y actividades
capitados, su nivel de complejidad (servicios correspondientes a cada uno, el transporte y remisión de los
pacientes, medicamentos, laboratorios, imágenes diagnósticas, urgencias, etc.), y los porcentajes de la U.P.C.
correspondientes a los servicios capitados. En el Ministerio de Salud se presenta la media nacional de
distribución de la U.P.C acorde con la frecuencia de uso de los servicios del Plan de Beneficios del POS-S. Esta
tabla debe tomarse como un instrumento que sirve de patrón general de referencia y no como único elemento
para la negociación con el asegurador, dado que su composición varía dependiendo de las características de
la población. Esto es, los perfiles epidemiológico y demográfico, aspectos culturales, geográficos, facilidad de
acceso, vías de penetración, etc. que inciden sobre las frecuencias de uso de los servicios previstos en los
planes de beneficios y entran a estimar la distribución de la U.P.C. y el porcentaje para contratar. Este sistema
no implica que la aseguradora pierda la responsabilidad que adquiere con los usuarios al momento de
afiliarlos. El papel del asegurador es promover la salud. En consecuencia su objetivo es reducir riesgos
asociados a las enfermedades y fomentar la adquisición de mejor tecnología con buena relación costo -
beneficio. Una de las dificultades de esta modalidad se evidencia en que las prestadoras pueden tender a
aplazar tratamientos y evadir responsabilidades, remitiendo innecesariamente al paciente a grados superiores
de atención, y neutralizando los efectos de la atención preventiva. El argumento de “no se justifica incurrir en
gastos administrativos para facturar los servicios prestados a la población capitada, por que haga lo que haga
los ingresos para el hospital son los mismos y todos mis contratos son por capitación”, no es válido para que
las I.P.S. no implementen y mejoren sus procesos de facturación; por el contrario es necesario efectuar una
facturación rigurosa de los servicios prestados para conocer el balance económico de los servicios prestados,
y saber si la empresa se favorece o pierde con este tipo de contratación. La contratación y pago por capitación
se sujetará a las siguientes reglas, de conformidad con la ley 100 de 1993: a) En ningún caso los contratos por
capitación podrán implicar el traslado de las responsabilidades que por ley les corresponden a las EPS y ARS
ahora EPSs, como el control de la atención integral, eficiente, oportuna y de calidad de los servicios, y la
garantía de libre acceso y escogencia de los afiliados a los distintos prestadores de servicios. b) Las EPS y ARS
ahora EPSs, no contratarán con instituciones de prestación de servicios que no certifiquen su capacidad real
de resolución donde se haga siempre efectiva la oportunidad y la calidad de la atención brindada al usuario.
c) En el contrato deberá especificarse con toda claridad cuáles son los servicios, programas, metas y
coberturas pactadas que conforman el objeto de la capitación. d) Las EPS y ARS ahora EPSs, deberán tener
instrumentos permanentes para atender las quejas y reclamos de los afiliados en el municipio sede de la IPS
contratada y en donde residan los afiliados involucrados en el contrato por capitación, con el fin de garantizar
y exigir ante la prestadora de servicios la oportuna y adecuada atención. De igual manera, las IPS deberán
disponer de un mecanismo de atención al usuario con el mismo propósito. Los contratos estarán sujetos a los
criterios de calidad y oportunidad y tendrán en consideración la facilidad de acceso del afiliado a una IPS.
Cuando la oferta y las condiciones de mercado lo permitan, deberá garantizarse un número plural de opciones
y como mínimo una opción en el municipio donde reside el afiliado o en el lugar más cercano.

CONTRATACIÓN CON RECURSO DE OFERTA

Consiste en el pago de una suma global por parte del Estado (en cualquiera de sus niveles: nación,
Departamento, Distritos o Municipios certificados) a una entidad prestadora de servicios, de acuerdo con los
criterios de distribución de los recursos de oferta establecidos en la normatividad vigente, que se refieren al
Situado Fiscal de la Nación y a las rentas cedidas de los Departamentos. Estos recursos se encuentran
destinados “exclusivamente a financiar la prestación de servicios a la población vinculada al sistema o a
servicios no cubiertos por el Plan Obligatorio de Salud subsidiado.” (Ley 344/96 art. 20). Los entes territoriales,
a través de su Dirección de salud, deben contratar la atención de la población vinculada, mediante la
celebración de contratos de compraventa de servicios (Ley 100 art. 234). En la actualidad, los entes
territoriales distribuyen estos recursos en cada una de las IPS públicas de su jurisdicción, a través de dos
mecanismos de transferencia: a) Entrega por doceavas partes de un monto anual asignado, tomando como
referencia el presupuesto histórico asignado a la entidad. b) Tomando como base la facturación de los
servicios prestados a la población vinculada y a los no cubiertos por el POS-S. Luego se procede al pago de la
auditoría de las cuentas de cobro presentadas. La primera alternativa es el mecanismo tradicional que se ha
venido utilizando con los Hospitales públicos del país para hacer su presupuesto. Este método histórico, es el
modelo clásico de distribución de recursos de oferta. Dado que este mecanismo presupuestario no consulta
la producción de servicios que se estima prestar a la población asignada, los recursos entregados resultan
inferiores a los valores de la venta de servicios y, superiores a lo que realmente la entidad está en capacidad
de justificar, de tal suerte que no existe ningún estímulo al mejoramiento de la prestación de servicios, ni en
calidad, ni en cantidad. Para la segunda alternativa, es necesario contar con un plan de producción y de ventas
de los servicios que serán prestados a la población vinculada y por servicios no POS-S, de tal manera que se
elabore un presupuesto prospectivo y con base en él, fijar el monto de las Contrataciones que serán realizadas
con recursos de oferta. Este mecanismo estimula la prestación de servicios a la población, puesto que sus
ingresos dependerán de las atenciones que ofrezca y facture. No obstante, también puede convertirse en un
sistema que genera un incentivo perverso, ya que la IPS podría generar atenciones innecesarias o un uso
irracional de los servicios. Por lo que es necesario crear un mecanismo de control y autorización de atenciones
y una AUDITORÍA médica y de cuentas sistemática e incisiva.
FORMAS DE CONTRATAR DE ACUERDO CON EL TIPO DE CONTRATACIÓN

CONCEPTO DEFINICIÓN VENTAJAS DESVENTAJAS

Es el contrato donde se determina que el pago se Se definen las intervenciones para el Puede prestarse para restar
efectúe por la totalidad del servicio recibido El tratamiento. importancia a los diagnósticos.
pago incluye en un solo valor los honorarios
Incentiva la calidad puesto que su pago está Podría darse la utilización de insumos
POR CONJUNTO médicos, suministros, medicamentos y los gastos
sujeto a resultados. de baja calidad.
por arriendo o servicios quirúrgicos, todo acorde
DE ATENCIÓN con protocolos de manejo preestablecidos. Incentiva la eficiencia técnica y económica. Ocasionaría egresos de pacientes de
INTEGRAL manera prematura
Disminuye procesos administrativos.
Determina las responsabilidades.

Se basa en el concepto de enfermo potencial no
en el de enfermedad sentida. Cada médico I. P. S.
tiene a su cargo la atención de un conjunto
POR CAPITACIÓN determinado de personas; por cada inscrito el
contratista recibe un giro periódico sin importar
el número de veces que acuden al servicio
médico.
Incentiva la promoción y la prevención. No cubrimiento por remisión a otros
grados de atención.
Establece Poblaciones fijas.
Los Prestadores asumen un alto
Determina beneficios definidos.
riesgo.
Disminuye trámites administrativos.
Genera altos volúmenes de usuarios.
Establece presupuestos fijos y anticipos.

Permite controlar los costos.

Se paga por cada servicio prestado todos y cada Se reconoce el valor total de los servicios No incentiva promoción y prevención.
uno de los eventos que se generen en la atención prestados.
Altos costos de administración .
del usuario.
Permite identificar más fácilmente cada uno Dificulta la determinación de las
Se determinan los valores de cada uno de los
de los procedimientos que se le realizaron al tarifas.
servicios de manera individual: Medicamentos, paciente.
Intervenciones, apoyo diagnóstico, Facilita una adecuada administración de Promueve el sobre uso de servicios.
POR EVENTO hospitalización, etc.
Costos.
 El costo total por la atención de cada paciente es
diferente.

Pago de una suma global, de manera directa, a Favorece el cubrimiento a la población No incentiva la ampliación de
los oferentes de los servicios. Pago por coberturas de aseguramiento
vinculada al sistema
presupuesto retrospectivo o histórico.
No estimula la eficiencia en las IPS
POR
No promueve la labor de Gerencia
PRESUPUESTO DE
OFERTA proactiva

No garantiza calidad en los servicios

Dificultades para el control interno

PROCESOS DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

En un Hospital la ATENCIÓN AL USUARIO está dada por un conjunto de procesos íntimamente

interrelacionados entre sí, que involucran no sólo el proceso específico de prestación del servicio de salud,
sino que abarcan también una serie de procesos “no clínicos o asistenciales”, sin los cuales no sería posible
atender de maneras adecuada y oportuna las necesidades de los usuarios.

En la atención asistencial se concreta la finalidad del Hospital, puesto que con él se logra recuperar,
conservar o desarrollar la condición de salud del usuario, es decir, se satisface una de las necesidades
básicas de subsistencia de la persona. Atender bien o no, depende de múltiples factores que condicionan
la CALIDAD de los servicios. Para ello, el hospital debe garantizar la idoneidad de los prestadores y de la
tecnología, suficiente, adecuada y racionalmente utilizada, para lograr dicho propósito. No obstante, a
pesar de contar con el mejor personal especializado y la tecnología más sofisticada, e incluso lograr
grandes éxitos en la recuperación de la salud de un enfermo, muchos hospitales no alcanzan un nivel
adecuado de satisfacción en sus usuarios. Esto podría resultar contradictorio, si se piensa que la misión
institucional, en principio, está basada en la posibilidad de recuperar y mejorar las condiciones de salud
de la población.

Es frecuente observar que los usuarios a pesar de egresar sanos del Hospital se retiran de la entidad con
alguna insatisfacción manifiesta, lo cual es explicable, en el ámbito del conjunto de procesos que se
encuentran alrededor de las actividades propiamente asistenciales. Generalmente hay más quejas por el
mal trato del personal, las largas “colas”, el incumplimiento y la impuntualidad en las citas, la poca o
inadecuada información, la espera para la factura y el pago, que por la calidad de los servicios clínicos en
sí mismos.

Estas actividades están ubicadas de diferente manera antes, durante y después del servicio asistencial y
tienen que ver con procesos que hacen parte integral de la atención requeridos por el usuario
(información, oportunidad en la atención, etc.) y por la institución (registrar, facturar, cobrar, etc.).
Además, deben estar dispuestas de tal manera que se conviertan en servicios capaces de agregar valor al
servicio asistencial. Con ellas es posible satisfacer las demás necesidades del usuario, que no son sólo las
de subsistencia (recuperar la salud sino que atañen con su condición humana y el estado de sufrimiento
que traen consigo las enfermedades. Aquí es posible mencionar las acciones propias que resultan de las
interacciones humanas (en este caso entre el prestador y el usuario) y que llenan las expectativas de una
persona: el respeto por su dignidad, el derecho a ser debida y suficientemente informado en todo sentido,
estar ubicado en un ambiente agradable, recibir un trato amable y afectuoso, ser oportunamente
atendido, etc. Por ello, la adecuada disposición de los servicios de información, el correcto
diligenciamiento de sus registros clínicos, la oportuna programación de la atención y la citación a los
servicios, el fácil acceso a los sitios para facturación y pago, la celeridad en los procedimientos
administrativos, el debido recibimiento y egreso, junto con la efectiva prestación del servicio asistencial,
deben lograr en conjunto un nivel óptimo de satisfacción de los usuarios.

TIPO DE SERVICIOS DE SALUD

El conjunto de servicios del portafolio que oferta un hospital E.S.E., puede identificarse y ordenarse de
acuerdo con una lógica operativa dada por la naturaleza propia de los servicios de salud, de acuerdo con
su funcionalidad, finalidad y el tipo de usuario que atienden. Por ello, la totalidad de los servicios de un
Hospital, se puede agrupar en dos grandes categorías que denotan su propósito básico y que son los
productos que se prestan como servicios básicos y los que cumplen una finalidad complementaria de los
anteriores.

Un servicio es básico cuando agrupa un conjunto de procesos cuya finalidad es atender de manera directa
a los usuarios, y son “puertas de entrada” al Hospital sin requerir de otros intermediarios. Son primarios
porque constituyen grupo de servicios fundamentales de un Hospital, donde se originan y alrededor de
los cuales se ofrecen los demás productos del Hospital. El cliente directo es el propio usuario que los
utiliza. Estos servicios son: urgencias, ambulatorios y hospitalización.

Por otra parte, la definición de los servicios primarios, permite identificar los escenarios del Hospital en
donde se prestan muchos de los servicios administrativos alrededor de los cuales se desarrollan sus
procedimientos, como ocurre típicamente con la facturación, ubicado en principio, en los tres servicios
primarios. Un servicio es secundario o complementario, cuando es decir, apoya las labores de los servicios
primarios, de estos y sus “clientes directos”. Un servicio complementario, solo actúa en relación con las
necesidades originadas en los servicios primarios. Estos servicios complementarios son: apoyo
diagnóstico, soporte terapéutico y apoyo quirúrgico (o de quirófanos). Así, los servicios complementarios
siempre tienen tres componentes dependiendo del servicio que los originan: ambulatorio, urgencias y
hospitalario. Ejemplo: cirugía ambulatoria, cirugía de urgencias o cirugía electiva, etc.
SERVICIOS PRIMARIOS

SERVICIOS DE URGENCIAS

DEFINICIÓN. La atención de urgencias comprende la organización de recursos humanos, materiales,

tecnológicos y financieros de un proceso de cuidados de salud indispensables e inmediatos a personas
que presentan una urgencia. Todas las entidades o establecimientos públicos o privados, que presten
servicios de consulta de urgencias, atenderán obligatoriamente estos casos en su fase inicial, aun sin
convenio o contrato, como tampoco pago de cuotas moderadoras o autorización de la E.P.S. respectiva o
en el caso de personas no afiliadas al sistema.

Un usuario con una “urgencia” tiene alterada su integridad física y/o mental, causada por un trauma o
una enfermedad, que genere una demanda de atención médica inmediata y efectiva, tendiente a
disminuir los riesgos de invalidez y muerte. El médico define la condición de urgencia y cuando el paciente
utiliza estos servicios, sin ser una urgencia, deberá pagar el valor total de la atención.

ATENCIÓN INICIAL DE URGENCIAS. Se considera como tal, “todas las acciones realizadas a una persona
con patología de urgencia y que tienen por objeto estabilizarla en sus signos vitales, realizar un
diagnóstico de impresión y definirle el destino inmediato, tomando como base el nivel de atención y el
grado de complejidad del Hospital, al tenor de los principios éticos y de las normas que determinan las
acciones y el comportamiento del personal de salud”.

A continuación se plantean algunos elementos que permiten definir cuándo un paciente se encuentra en
un cuadro clínico que requiere Atención inicial de Urgencias y que se relaciona directamente con el
concepto de estabilización en los signos vitales, teniendo presente que estas aproximaciones son sólo
criterios esenciales que tiene en cuenta el médico, para definir cada caso en particular.

1 Los signos vitales son: Presión Arterial, Frecuencias respiratoria y Frecuencia Cardiaca, Temperatura,
Estado de Conciencia (aún cuando el dolor no es un signo vital, su control dentro de los parámetros técnico
- científicos, hace parte del carácter humanístico inherente al ejercicio de la Medicina).

2 La estabilización de los signos vitales implica llevarlos dentro de parámetros compatibles con el mínimo
riesgo de muerte o complicaciones. No necesariamente involucra la recuperación a estándares normales.

3 La atención inicial de urgencias no va más allá de la estabilización de los signos vitales, aun si esto se
logra por medios mecánicos.

4 El diagnóstico de impresión, dentro de la atención inicial de urgencias, se refiere a la identificación de

la causa de la inestabilidad de los signos vitales.

5 El concepto de atención inicial de urgencias es asimilable o sinónimo de los conceptos de urgencia vital
y urgencia vital inmediata.

6 La atención inicial de urgencias va desde la observación, hasta el momento requerido para realizar el
diagnóstico de impresión, la estabilización en los signos vitales y la definición del destino inmediato.
7 La atención inicial de urgencias no incluye ninguna actividad, intervención o procedimiento que se
enmarque en la fase de rehabilitación, entendida como las actividades, procedimientos e intervenciones
para restaurar la función física, psicológica o social resultante de una condición previa o crónica
modificando, aminorando o desapareciendo las consecuencias de la enfermedad, que puedan reducir o
alterar la capacidad del paciente para desempeñarse en su ambiente familiar, social y laboral.

8 La atención de urgencias no incluye ningún servicio que corresponda a una actividad, intervención o
procedimiento programados (prostatectomías, titulación de hormonas, etc.).

9 La atención inicial de urgencias incorpora todas las acciones inmediatas y necesarias para controlar
posibles secuelas.

10 Todas las acciones descritas deben estar enmarcadas en la capacidad técnico - científica, los recursos
disponibles, el nivel de atención y el grado de complejidad institucional.

ALCANCE DE LA ATENCIÓN INICIAL, SEGÚN EL TIPO DE URGENCIAS: Las urgencias se clasifican en:
Traumática y no traumática, y cada una de esas en quirúrgica y no quirúrgica, obstétricas y psiquiátricas.

Urgencia Traumática Quirúrgica:

Incluye todas las actividades, intervenciones, y procedimientos tanto médicos como quirúrgicos, de
realización inmediata para la estabilización de los signos vitales, según los criterios técnico-científicos
definidos sobre este aspecto y para minimizar el riesgo de secuelas.

Urgencia Traumática No Quirúrgica:

La Atención inicial de urgencias incluye las actividades, intervenciones y procedimientos, inmediatos para
minimizar las limitaciones funcionales y de complicaciones posteriores.

Urgencia Quirúrgica No Traumática:

Incluye las actividades, intervenciones y procedimientos, tanto quirúrgicos como médicos, de cuya
realización inmediata depende la vida del paciente (procedimiento quirúrgico vital) o la disminución del
riesgo de complicaciones. Comprende la realización de procedimientos médico - quirúrgicos cuyo tiempo
de remisión, también incrementa el riesgo de muerte o complicaciones.

Urgencia No Traumática, No Quirúrgica:

En este tipo de urgencias se debe tomar en cuenta, la estabilidad de los signos vitales y de los parámetros
paraclínicos; al igual que para los signos vitales, implica la realización de acciones para llevarlos a
parámetros compatibles con el mínimo riesgo de muerte o complicaciones, no necesariamente su
recuperación a estándares normales. La atención inicial de urgencias, abarca, el diagnóstico, la
instauración de la terapéutica, de la causa de la inestabilidad en los signos vitales y la verificación de la
respuesta clínica y paraclínica favorable al tratamiento instaurado.

Urgencias Psiquiátricas:

Dependen de los riesgos que existan para la seguridad del paciente, la familia y la comunidad en general.

Urgencias Obstétricas:

Aún cuando las pacientes obstétricas pueden presentar cualquiera de los tipos de urgencias antes
mencionados, se considera un tipo de urgencia especial, ya que deberán tener en cuenta tanto el
bienestar fetal como la vida materna, de acuerdo con criterios técnico - científicos y al tenor de los
principios éticos del profesional médico. Ello implica siempre la valoración de un profesional de la
medicina y la clasificación del riesgo obstétrico.

SERVICIOS AMBULATORIOS
DEFINICIÓN. Es el conjunto de actividades, intervenciones y procedimientos que se deben prestar a las
personas que requieren de una atención en salud de la que no depende de manera inmediata su vida o
funcionalidad. Son servicios programables y permiten un trámite administrativo previo, incluida la
facturación y el recaudo. A diferencia de los de urgencias, aquí no sólo se prestan servicios de
recuperación de la salud del individuo, sino también de conservación (prevención de la enfermedad) y
desarrollo de la salud (promoción).

SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN
DEFINICIÓN. Es el conjunto de intervenciones y procedimientos necesarios para prestar servicios de salud
de tipo clínico o quirúrgico dentro del ámbito intrahospitalario y en el que se hace necesario un cuidado
permanente y unos recursos especializados para su atención. Con ellos se garantiza el diagnóstico o la
terapia propios del ámbito intramural y con la logística inherente a un servicio hotelero. Se ingresa desde
urgencias y ambulatorios.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

SERVICIOS DE QUIRÓFANOS

DEFINICIÓN. Es el conjunto de recursos y servicios necesarios, requeridos para realizar procedimientos

quirúrgicos de una o varias especialidades, en diferentes niveles de complejidad y que permiten apoyar
la terapéutica de los usuarios en manejo de urgencias, ambulatorio o de hospitalización (electivos o
programados). Los bienes disponibles son de tipo físico (quirófanos, equipo médico-quirúrgico, de
anestesia, instrumental) y humano (cirujanos, ayudantes, anestesiólogos, instrumentadoras, circulantes,
enfermeros).

SERVICIOS DE AYUDA DIAGNÓSTICA

DEFINICIÓN. Es el conjunto de recursos y servicios indispensables para brindar el apoyo al diagnóstico
inicial de la patología del usuario o al control de su evolución de acuerdo con el plan terapéutico. Los
servicios de diagnóstico tienen como finalidad respaldar el manejo de los pacientes en los servicios
primarios: ambulatorios, urgencias y hospitalización; su complejidad depende de los servicios primarios
que venda el hospital. Los de ayuda diagnóstica en un hospital E.S.E., son de cuatro tipos: Estudios de
Laboratorio Clínico, anatomo-patológicos, Imagenología y de Electro-Diagnóstico.

SERVICIOS DE SOPORTE TERAPEUTICO

DEFINICIÓN. Es el conjunto de actividades, intervenciones y procedimientos que contribuyen con el plan
terapéutico del usuario en cualquiera de los servicios básicos. Son ambulatorios, de urgencias o de
hospitalización. Soportan la terapéutica tanto durante el proceso asistencial de recuperación de la salud
como en la rehabilitación. En algunos casos obran como ayuda diagnóstica. Los servicios de soporte
terapéutico son: Banco de sangre, rehabilitación física, del lenguaje, respiratoria y ocupacional; soportes
nutricional, psicológico, en terapia social; los servicios de unidades renales, de hemodinamia, bancos de
órganos y tejidos, unidades de inmunología, y de oncología.

DINÁMICA DE LA ATENCIÓN AL USUARIO EN EL HOSPITAL

MOMENTOS DE ATENCIÓN
Independientemente del tipo de servicio que requiera el usuario del Hospital E.S.E. siempre habrá una
secuencia ordenada de actividades y que podrían agruparse en tiempos diferentes: un momento de
entrada o admisión a la entidad, otro de atención en el servicio específico y otro de salida o egreso. La
forma de definir los límites entre uno u otro momento, está dada por el tipo de servicio alrededor del
respectivo centro de producción en los diferentes servicios asistenciales: ambulatorio, de urgencias u
hospitalización.

ADMISIÓN DEL USUARIO A LOS SERVICIOS

Admitir es el conjunto integrado de procedimientos mediante el cual la institución acoge al usuario para
ofrecerle los servicios que requiere, para garantizarle la plena satisfacción de sus requerimientos y el
cumplimiento previo de los requisitos administrativos y asistenciales pertinentes. En algunos casos, estos
dos procesos se dan de manera simultánea.

PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD A LOS USUARIOS

Recibir un servicio asistencial o una atención de salud específica: este es el objetivo que los usuarios
buscan en los Hospitales E.S.E. Los demás servicios que se prestan se efectúan alrededor de los procesos
de prestación de servicios de salud y tienen por objeto hacer amigable la atención, satisfacer las
expectativas de los clientes, hacer menos engorrosos los trámites administrativos requeridos para su
prestación y garantizar la sobrevivencia del Hospital E.S.E. Los servicios de salud específicos se ubican cada
uno de los Centros de Producción del Hospital de acuerdo con su misión. Así, la atención asistencial tiene
dos momentos: la recepción dentro del centro de producción y la prestación del servicio en sí mismo.

SALIDA DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS

Es el conjunto de procesos de atención derivados de los servicios asistenciales y que preparan al usuario
para su salida del Hospital, el regreso y adaptación a su medio familiar, laboral y social y la continuidad
del plan terapéutico a nivel domiciliario, en otra entidad o en un control posterior. Las actividades tienen
un componente de tipo administrativo donde se realizan los trámites de facturación, cobro, asignación de
citas, remisiones a otras entidades, etc. y a su vez un elemento asistencial donde se da la orientación
necesaria para finalizar o darle continuidad a su plan de tratamiento.

PROCESOS PARA LA ATENCIÓN AL USUARIOS

INFORMACIÓN

Toda atención se inicia con la manifestación de la necesidad de ser atendido por el Hospital, Puesto que
el objeto fundamental de la Empresa es lograr la satisfacción del usuario, una de sus finalidades debe ser
satisfacer sus necesidades básicas de información, para colmar sus expectativas, brindar una mayor
oportunidad en el acceso a los servicios asistenciales, ofrecer bienestar y tranquilidad al usuario y sus
familias y generar un óptimo nivel de confianza en el hospital.
El desarrollo de este proceso será descrito en detalle en el capítulo quinto de la presente guía: allí nos
referiremos a la información básica requerida por el usuario para acceder al servicio y a la información
que el Hospital solicita para llevar a cabo todo el conjunto de procesos de atención, de acuerdo con la
reglamentación establecida al respecto.

IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DEL USUARIO

DATOS BÁSICOS DEL USUARIO como nombres y apellidos completos, identificador en el sistema, tipos de
usuario, y de afiliado, ocupación, grupo de atención especial, unidad de medida de la edad, valor de edad,
sexo, residencia habitual y zona de residencia.

TIPO DE USUARIO Y FUENTE DE PAGO o EMPRESA. Aseguradora o entidad responsable. Es decir,

identificar si el usuario cuenta o no, con una póliza de salud que lo respalde; el resultado debe ser la
identificación de la aseguradora o fuente de pago.

CLASIFICACIÓN SOCIOECONÓMICA DEL USUARIO. Nivel SISBEN, Nivel por salario base de cotización y
Copagos, cuotas moderadoras o de recuperación que le corresponden al usuario.

REQUERIR Y CAPTURAR LOS DOCUMENTOS O SOPORTES PARA SU ATENCIÓN Y POSTERIOR COBRO DE

LOS SERVICIOS A LAS ASEGURADORAS. La solicitud de estos soportes debe estar acorde con lo estipulado
en la ley o en los contratos. No se deben solicitar más papeles de los necesarios porque la Institución pone
al usuario a realizar trámites innecesarios y esto genera dificultades en el cobro de las cuentas.

COMPROBACIÓN DE DERECHOS
La identificación y comprobación de derechos es un punto crítico para el éxito de la facturación porque
permite:

1. Identificar plenamente quién es el directo responsable del pago de los servicios solicitados. Si esto no
se hace sistemáticamente, se perjudican las finanzas de la empresa porque los servicios terminan
facturándose a cargo de los recursos de oferta.

2. Además, permite reconocer los usuarios que no cuentan con una póliza que respalde su atención en
salud y no tienen capacidad de pago para encaminar un proceso de focalización y remisión a las alcaldías
para su sisbenización.
LA VERIFICACIÓN DE DERECHOS CONSISTE EN CONSTATAR

Que el contrato del usuario con la aseguradora esté vigente y que los servicios solicitados por él estén
contemplados en el convenio o asumidos por la normatividad actual con la aseguradora. Que el carné de
la respectiva aseguradora esté vigente. Que el usuario aparezca en el listado o base de datos de afiliados
y beneficiarios de la EPS o ARS respectiva. Las Instituciones hospitalarias deben solicitar a las ARS y EPS,
con las que tengan contratos, los listados actualizados de los afiliados cotizantes y beneficiarios y de los
afiliados subsidiados. Para el caso de los sisbenizados se deben ubicar en los listados censales o base de
datos del SISBEN, bajo responsabilidad del Municipio. Además, verificar si tiene tarjeta del SISBEN o
certificado expedido por la alcaldía, con los siguientes; mínimo:
1. Nombre e Identificación

2. Número de la ficha de SISBEN

3. Fecha de la encuesta

4. Puntaje obtenido

5. Nivel

6. Parentesco

Si es un desplazado por la violencia, verificar que se encuentre en los listados del Ministerio del Interior.
Verificar los derechos implica detectar a tiempo si al paciente se le puede brindar el servicio o si se
necesita una autorización especial de las aseguradoras o si él tiene que asumir o no el pago parcial o total
del servicio.

DISPONER DE LOS REGISTROS CLÍNICOS DEL USUARIO

Toda institución prestadora de servicios debe garantizar la existencia física de un

documento donde se registre y se pueda conocer en cualquier momento, por personal autorizado, los
antecedentes patológicos, las manifestaciones clínicas sintomáticas que causan la demanda de servicios
asistenciales, las constantes vitales, los signos encontrados, la evolución y el estado observados y las
conductas diagnósticas o terapéuticas adoptadas en el proceso de atención asistencial.

Cada paciente tiene un registro clínico con una codificación interna, que es la identificación individual del
usuario, y no debe tener más de una, independiente del número de veces que sea atendido en la
institución, para garantizar el registro adecuado de las actividades y procedimientos realizados.
La Historia Clínica es un documento confidencial de forzosa ejecución que tiene fuerza probatoria en
procesos jurídicos. Todo usuario atendido en la institución por mandato legal debe tener su Historia
Clínica, incluso en los servicios de urgencias (ley 23 de 1982, resolución 4252 de 1997). En el proceso de
atención al usuario, la “disposición” de los registros clínicos, implica que se conozcan los pacientes
antiguos y se registren los nuevos usuarios en la entidad.

PROGRAMAR LA ATENCIÓN Y CITAR AL USUARIO AL SERVICIO

Mediante este proceso la entidad adquiere el compromiso de prestar servicios asistenciales en una fecha
futura, en una hora y sitio predeterminado, con un recurso programado para tal fin, con lo cual se busca
una óptima utilización de los recursos, garantizar a los usuarios mayor oportunidad y comodidad para
acceder a todos los beneficios susceptibles de ser programados: consulta externa, procedimientos
diagnósticos y/o terapéuticos, odontología, prevención y promoción, hospitalización y cirugía
programada,

A. MODALIDADES DE PROGRAMACIÓN
Las actividades requeridas para la programación y verificación de los servicios asistenciales ambulatorios,
dependiendo del nivel de complejidad, el volumen de demanda de servicios y/o la estructura
organizacional, pueden ser realizadas en forma centralizada, descentralizada o mixta.

PROGRAMACIÓN Y ASIGNACION DE CITAS EN FORMA CENTRALIZADA

En esta modalidad, la programación de todos los servicios ambulatorios se realiza en una sola
dependencia, como la UAU, facturación, estadística o citas. Ofrece al usuario la oportunidad de solicitar
en un solo sitio todos los servicios que requiere. Tiene más fácil implementación en IPS pequeñas con
baja demanda de servicios.

PROGRAMACIÓN Y ASIGNACIÓN DE CITAS EN FORMA MIXTA

Combina las dos anteriores, tratando de realizar una programación centralizada de los servicios que no
tienen dificultades en el proceso de planeación de la oferta y deja descentralizados los que implican
obstáculos para la programación y aquellos que requieren una asignación más personalizada por parte
del profesional tratante. Un inconveniente general que se presenta en cualquiera de las modalidades es
que se requiere la existencia de un flujo de información oportuno y veraz entre el área asistencial y la
dependencia que realiza esta tarea.
B. RESPONSABLES
Las actividades se realizan dependiendo de la modalidad que se aplique en la institución. El proceso
centralizado lo desarrolla la UAU: facturación, caja, citas o estadística, o cualquier dependencia que
atienda e informe al usuario con la condición que el flujo de información de oferta de servicios por cada
unidad funcional sea oportunamente canalizado hacia ella. El proceso descentralizado lo hacen
funcionarios administrativos o asistenciales de la unidad funcional prestadora del servicio solicitado. El
proceso mixto se ejecuta en los servicios descentralizados por los delegados de la unidad funcional y en
la parte centralizada por los empleados de la dependencia responsable de la programación de servicios
asistenciales. En algunas instituciones estas actividades se hacen en forma personal o por vía telefónica.

ADMISIÓN DEL USUARIOS “ADMISIONES”

Es el proceso mediante el cual la E.S.E. realiza actividades conducentes a recibir y admitir al usuario a un
servicio de hospitalización o de observación en urgencias. Es usualmente realizado por el servicio de
"ADMISIONES" en los hospitales. En esta etapa se identifica al usuario y se comprueban sus derechos para
abrir la cuenta de forma manual o automatizada y contabilizar sus días de estancia. En esta "cuenta" se
seguirán registrando todos los servicios y se consignarán las respectivas notas de cargo de cada servicio
prestado o insumo consumido. Esta ADMISIÓN debe realizarse siempre al ingreso y no al momento del
egreso del paciente. Por ello debe ser implementado, según el diseño organizacional del hospital, como
parte de la Unidad de Atención al Usuario, como función de la Dependencia de Facturación y en otros
casos Centrales de Admisión.

RECEPCIÓN DEL USUARIO EN LOS CENTROS DE PRODUCCIÓN

Tiene dos finalidades: una administrativa y otra técnica. La primera consiste en verificar la identidad del
paciente, el pleno cumplimiento de los requisitos administrativos exigidos para la prestación del servicio.
La técnica tiene por objeto tranquilizar al usuario, prepararlo psicológicamente para recibir el servicio
requerido y garantizar el cumplimiento de las recomendaciones realizadas para el éxito del
procedimiento.

TRAMITE DE SALIDA Y ORIENTACIÓN AL USUARIO Y A SU FAMILIA

Luego de que se le ha prestado el servicio de salud y se le ha definido al usuario su plan terapéutico y la

conducta para seguir, se debe apoyar el retiro del usuario de la entidad, verificar el cumplimiento de los
trámites administrativos y de acuerdo con las pautas asistenciales trazadas. Así, el usuario podrá ser
remitido a otra entidad o IPS, trasladado de servicio, enviado al domicilio o citado nuevamente a control.
La labor del Hospital es garantizar que el usuario llegue a su destino final, con la información sobre los
requisitos para seguir y sobre la aplicación del plan terapéutico trazado.

ATENCIÓN A LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS AMBULATORIOS

Los servicios son una serie de servicios asistenciales que la institución presta a los usuarios en fechas y
horas programadas con antelación y que no lo obligan a pernoctar en la institución.

1. ENTREGAR y RECIBIR INFORMACIÓN del usuario.

ADMITIR 2. DISPONER LOS REGISTROS CLÍNICOS del usuario

3. PROGRAMAR y CITAR LA ATENCIÓN requerida por el Usuario.

4. FACTURAR los servicios solicitados por el usuario y RECAUDAR el valor de pago

directo del usuario.

PRESTAR 5. RECIBIR al usuario en el Servicio Ambulatorio

6. PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD específico.

EGRESAR 7. ORIENTAR al usuario y la familia

ADMITIR AL USUARIO DEL SERVICIO AMBULATORIO

ENTREGAR Y RECIBIR INFORMACIÓN DEL USUARIO

Qué información se brinda en el servicio ambulatorio? Servicios asistenciales ofrecidos por la institución,
profesionales que prestan servicios, horarios de atención, requisitos exigidos para la atención, costos,
derechos y deberes de usuarios, instrucciones y cuidados especiales para procedimientos.

¿Cómo se entrega la información solicitada por el usuario en el servicio ambulatorio? En la UAU o en

alguna unidad funcional de la E.S.E. Esta procede a otorgarla si es de su competencia; de lo contrario
remite al usuario a la unidad competente para que satisfaga su necesidad de información. Esta demanda
puede hacerse por vía telefónica.

¿Qué opciones tienen los hospitales E.S.E. para otorgar información a los usuarios en el servicio
ambulatorio? Independiente del grado de complejidad y de la demanda que tenga la institución, debe
prestar el servicio. Para el efecto puede:

 Designar esta labor a un funcionario de una dependencia, que realiza otras actividades que tienen
que ver con la atención a los usuarios, como facturación, dar citas, manejar caja, etc.
 Designar a un funcionario para que realice esta actividad al ingreso del servicio
 ambulatorio.
 Involucrar este proceso dentro de la unidad de atención al usuario, donde uno o varios de los
funcionarios del área reciban y entreguen información a los usuarios, incluso simultáneamente con
otros procesos: citas, admisión, etc.
La Unidad de Atención al Usuario (UAU) debe estar en capacidad de informarse e informar a los usuarios
y/o a sus familiares aspectos como:

 .Cuáles son los deberes y derechos de los usuarios.

 .Cuáles son las instrucciones previas para realización de procedimientos.
 .Cuáles son los requisitos exigidos para la prestación del servicio.
 .Cómo se presta este servicio.
 .Con qué recursos cuenta la Institución para prestar el servicio.
 .Cuáles son los riesgos y beneficios de los servicios requeridos.
 .Cuál es el médico responsable del paciente y su equipo de trabajo.
 .Qué es un plan de beneficio.
 .Costo de servicios y monto de copagos o cuotas de recuperación.

B. DISPONER LOS REGISTROS CLÍNICOS DEL USUARIO

Para desarrollar cualquier actividad asistencial es necesario tener a disposición del personal tratante, la
historia clínica donde se consigue la información pertinente. Además de la historia clínica, se debe
disponer de registros clínicos secundarios, para facilitar la utilización y el acceso a la información
consignada en la Historia Clínica, o a ciertos datos derivados de ella. Para la disposición de la historia
clínica se deben efectuar las siguientes acciones:

IDENTIFICAR EL CÓDIGO O NÚMERO DEL REGISTRO CLÍNICO

Si el usuario no recuerda o no conoce su código, con su nombre y apellidos se busca en fichero índice.

¿Si el usuario no tiene registro clínico? Se asume que es nuevo y se le asigna un registro clínico, así:

 Verificar que efectivamente no aparece registrado en el tarjetero índice.

 Registrar en tarjetero índice y carpeta de historia clínica los siguientes datos:
 Documento de identificación.
 Nombre y apellido
 Nombre de los padres
 Domicilio.
 Fecha y lugar de nacimiento.
 Sexo
 Asignar códigos, consecutivo o número de identidad
 Registrar en fichero índice el número o código de registro clínico asignado.
 Llenar carné de identificación de usuario con número o código del registro clínico.
 Continuar con los pasos que se describen cuando ya tiene historia clínica.

Si el usuario tiene historia clínica o ya se le ha asignado una, se continúa con las siguientes acciones:

1. Se programa el servicio solicitado.

2. Se comunica a archivo sobre el servicio solicitado, la fecha, la hora y el sitio donde se brindará el servicio.

3. Horas antes o el día anterior al servicio con la

Programación de servicios se localizan los registros clínicos en el archivo y se envían o llevan donde se
dará atención a los usuarios para que en ellos sea consignada la información pertinente a la atención
recibida.

4. Retorno del registro clínico al archivo de la institución.

5. Reubicación del registro clínico en archivo.

Dependiendo del nivel de complejidad de la institución de la organización de sus servicios, la

programación de actividades puede ser realizada por los siguientes funcionarios:

El servicio que asigna las citas programa los servicios. La comunicación es implícita cuando archivo forma
parte de la dependencia que programa de servicios, o requerir de su recolección cuando lo hacen otras
dependencias ajenas a archivo. Los auxiliares de archivo buscan y localizan los registros clínicos.

El envío a las unidades prestadoras de servicios puede ser efectuado por personal del archivo o por las
unidades prestadoras de servicios asistenciales. El retorno de los registros clínicos de las unidades
prestadoras de servicio a archivo puede ser realizado por los funcionarios de archivo o de las unidades
prestadoras de servicios asistenciales. De cualquier manera el archivo lleva un registro escrito donde deja
constancia del movimiento de los registros y de quien está respondiendo por ellos cuando salen del
depósito de archivo.

C. PROGRAMACIÓN LOS SERVICIOS AL USUARIO

Los servicios que son susceptibles de programación, son:

LOS SERVICIOS BÁSICOS DE TIPO AMBULATORIO: Consulta médica general y especializada, actividades
de promoción y prevención, de Salud Oral y procedimientos diagnósticos o terapéuticos ambulatorios.
Además, la hospitalización programada.
LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS EN SU COMPONENTE AMBULATORIO: Intervenciones quirúrgicas
electivas y ambulatorias, exámenes y procedimientos de apoyo diagnóstico. Actividades y procedimientos
de soporte terapéutico: Rehabilitación, banco de sangre, unidad renal etc. Una forma de programación
de los servicios ambulatorios ocurre cuando la atención se presta el mismo día de la solicitud y a libre
demanda de los usuarios lo que implica el ordenamiento de las solicitudes de atención o “turnos”. Esta
asignación se limita a la oferta disponible de servicios.

(d) FACTURACIÓN Y RECAUDO DEL PAGO POR LOS SERVICIOS AMBULATORIOS SOLICITADOS POR EL
USUARIO

Los servicios se liquidan y cobran de acuerdo con las cuotas moderadoras, copagos y cuotas de
recuperación que les corresponde pagar a los usuarios. Para ello se presentan varias opciones que tienen
que ver con la forma cómo se organiza la prestación de los servicios al usuario, el nivel de complejidad de
la institución y el desarrollo tecnológico que permite optimizar el rendimiento del recurso humano.

PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD AL USUARIO

(a) RECEPCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO AMBULATORIO

Ofrecerle tranquilidad y confianza.

Es necesario verificar que los recursos definidos para la atención del usuario estén dispuestos.

(b) PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SALUD

De acuerdo con los protocolos definidos para cada una de las situaciones de la atención.

EGRESAR AL USUARIO DEL SERVICIO AMBULATORIO

ORIENTAR AL USUARIO Y A LA FAMILIA

Al terminar la prestación del servicio asistencial el médico o profesional tratante, debe:

 Entregar al usuario las órdenes pertinentes
 Informar al paciente sobre los procedimientos realizados y eventualmente, los hallazgos y/o el
estado general encontrado, las recomendaciones necesarias, Indicar los tratamientos y conductas
para seguir, posibles consecuencias o efectos colaterales del procedimiento realizado o tratamiento
prescrito, fecha de próximo control, si se requiere, pasos para solicitar la programación de los
servicios asistenciales requeridos para su tratamiento o diagnóstico.
 Expedir las incapacidades médicas o laborales pertinentes.
ATENCIÓN AL USUARIO EN SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN
En un servicio de hospitalización se identifican tres momentos: Admisión, prestación del servicio y egreso.
A su vez, cada momento tiene sus procesos o procedimientos muy particulares para cada uno de los
estados definidos. Su característica principal es prestarles servicios asistenciales y después cobrar por los
servicios.

Proveniente de servicios ambulatorios

1) ENTREGAR la INFORMACIÓN solicitada por el Usuario

2) INGRESAR el Usuario al Servicio de Hospitalización y apertura de la cuenta

Proveniente de servicios de observación/ hospitalización urgencias o de otros

servicios de hospitalización.
ADMITIR
3) TRASLADAR al paciente

Proveniente de servicios de consulta/ procedimientos urgencias

4) INGRESAR el Usuario al Servicio de Hospitalización y apertura de la cuenta

5) RECIBIR al usuario en el Servicio de Hospitalización.

6) PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD específico. Trasladar un usuario hacia quirófanos

o hacia otro servicio

7) REGISTRAR los SERVICIOS PRESTADOS al Usuario durante la Hospitalización

PRESTAR

SALIDA hacia Domicilio

8) FACTURAR los servicios prestados al usuario

9) TRAMITAR la salida del paciente

10) ORIENTAR al Usuario y a la familia

REMISIÓN hacia otra IPS

11) FACTURAR Y COBRAR los servicios prestados al usuario
EGRESAR
12) TRAMITAR la salida del usuario

13) ORIENTAR al Usuario y a la familia

EGRESO por defunción

14) FACTURAR Y COBRAR los servicios prestados al usuario

15) TRAMITAR la salida del usuario

16) ORIENTAR al Usuario y la familia

ADMITIR A LOS USUARIOS EN HOSPITALIZACIÓN

Es el proceso o procedimiento mediante el cual el usuario ingresa a la institución para la prestación de un

servicio asistencial. Se identifican varios procedimientos como entregar información solicitada por el
usuario, ingresar al usuario a la institución y hacer la apertura de su cuenta.
ENTREGAR INFORMACIÓN SOLICITADA POR EL USUARIO
La Unidad de Atención al Usuario (UAU) debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares
aspectos como:

 Sus deberes y derechos.

 Servicio al que va a ingresar.
 Instrucciones para procedimientos especiales
 Requisitos exigidos para la prestación del servicio.
 Cómo se presta este servicio
 Recursos de la institución para prestar el servicio.
 Riesgos y beneficios de los servicios requeridos.
 Horarios de atención de visitas.
 Cama asignada al paciente.
 Médico responsable y su equipo de trabajo.
 Estado del familiar hospitalizado.
 Resultados de los procedimientos realizados y los pendientes de realizar.
 Diagnóstico y pronóstico.
 Costo de servicios y monto de copagos o cuotas de recuperación.

(b) INGRESO DEL USUARIO A LA HOSPITALIZACIÓN Y APERTURA DE LA

CUENTA ADMISIONES

Es el proceso mediante el cual la UAU identifica al usuario y comprueba sus derechos: esto con el objeto
de abrir la cuenta a través de dos alternativas: cuando la actividad es realizada por la UAU o por
Facturación. Cuando un usuario ingresa a la institución se pueden presentar dos situaciones:

1. Proviene de un servicio ambulatorio. Trae una orden médica, refrendada o autorizada por una
aseguradora.

2. Es remitido de observación /hospitalización urgencias. Se caracteriza por una orden de traslado, la

enfermera jefe o encargada debe verificar la orden de hospitalización firmada por el médico y los registros
clínicos generados en urgencias o en el servicio origen de la atención, con el objeto de disponer de los
recursos básicos necesarios como una cama, por ejemplo. El formato de traslado debe ser enviado a la
dependencia de facturación para el respectivo registro de la novedad. En caso de que el proceso de
facturación se encuentre automatizado y descentralizado, esta actividad debe asumirla el encargado de
la transcripción en el servicio. Cuando el usuario no esté asegurado, la institución debe focalizarlo y
clasificarlo al usuario con el objeto de determinar una fuente de pago doliente de la cuenta del paciente.
Para mayor información ver Ingreso de Paciente en el Servicio de Atención Ambulatoria o de Urgencias.
PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD

(a)RECIBIR AL USUARIO EN EL SERVICIO

El momento de recibir al usuario en el servicio de hospitalización se debe:

 Verificar que los recursos definidos para la atención del usuario estén dispuestos.
 Recibir y acoger al usuario en el servicio, ubicarlo en la cama asignada y presentar al equipo de
trabajo.
 Realizar un inventario de recursos que se le entregan al usuario.
 Abrir las respectivas notas de cargo de procedimientos e insumos.

(b)PRESTAR LOS SERVIVIOS DE SALUD

De acuerdo con los protocolos definidos para cada una de las situaciones de la atención.

(c) TRASLADAR EL USUARIO A UN NUEVO SERVICIO

La jefe de enfermería o el encargado, debe generar la orden de traslado, con base en lo señalado por el
médico tratante, teniendo en cuenta la disponibilidad de cama y demás recursos básicos necesarios para
el efecto. La orden debe ser enviada a la oficina de facturación para su respectiva actualización.

En caso de una cirugía, la jefe de enfermería o el encargado debe enviar la orden médica a la UAU para
que programe y contacte a los acompañantes o familiares del paciente y se les suministre información.

(d) REGISTRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS AL USUARIO DURANTE LA

HOSPITALIZACIÓN

Se recomienda que tan pronto como suceda un evento o se registre en las diferentes NOTAS DE CARGOS
de SERVICIOS PRESTADOS y/o de INSUMOS establecidos y reportar al servicio de facturación según los
turnos de envío en el manual de procesos y procedimientos.

SALIDA DEL USUARIO DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN

El usuario termina su estadía en la institución, el médico tratante genera una orden de salida, ya sea
para el domicilio del usuario por el restablecimiento de su salud, para otra IPS por considerarlo paciente
crítico o por defunción.
 (a) FACTURAR Y COBRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS AL USUARIO

HACIA EL DOMICILIO. El procedimiento de liquidar es una actividad continua activada por una nota de
cargo y/o de consumo, con el fin de no generar cuellos de botella en el momento de salir el paciente y en
el subregistro la cuenta.

La factura se activa por una orden de salida emitida por el médico tratante del usuario. Antes, se debe
verificar la identificación del paciente, la fuente de pago, el nivel socio-económico y la certeza de que
todos los servicios prestados hayan sido liquidados según el manual de procedimientos y tarifas.

Con la factura se cobran copagos, cuotas de recuperación o totales. Una vez el recaudador reciba el pago,
genera y entrega al usuario o acompañante su respectivo paz y salvo.

REMITIDO HACIA OTRA IPS. El procedimiento de liquidar es una actividad continua y es activado por una
nota de cargo y/o de consumo, esto con el fin de no generar cuellos de botella en el momento salir el
paciente y subregistro en la cuenta. El procedimiento de emitir una factura es activado por una orden de
remisión emitida por el médico tratante del usuario, antes de proceder a emitir la factura se debe verificar
la identificación del paciente, la fuente de pago, nivel socio económico y la certeza de que todos los
servicios prestados hayan sido liquidados según el manual de procedimientos y tarifas. Una vez el paciente
o acompañante se acerque a la oficina de facturación, se debe tener la factura lista, realizar el cobro de
copagos, cuotas de recuperación o el cobro total de la factura y una vez el recaudador reciba el pago,
genere y entregue al usuario o acompañante su respectivo paz y salvo.

POR DEFUNCIÓN. La actividad de facturar y cobrar los servicios prestados a un paciente que termina en
defunción es similar a los eventos de egreso anteriores dirigidos a sus acompañantes o familiares.

(b) TRAMITAR LA SALIDA DEL PACIENTE

HACIA EL DOMICILIO. Este procedimiento se activa con la paz y salvo entregado por facturación. La oficina
de Facturación debe cerrar cuentas y archivarlas en su respectiva fuente de pago de acuerdo con lo
establecido en el manual. La UAU debe diligenciar el formato resumen de atención según resolución 3905
de 1994, y hacerlo firmar por las personas responsables de la información.

REMITIDO A OTRA IPS. Se deben preparar los recursos básicos para la remisión del paciente como la
disposición de transporte, personal médico y/o paramédico e insumos de apoyo asistencial. Este
procedimiento se activa con el paz y salvo emitido por el servicio de facturación. La UAU debe diligenciar
el formato resumen de atención según resolución 3905 de 1994, debidamente firmada por las personas
responsables de la información. Diligenciar formato de remisión o autorización de EPS, ARS, IPS red de
prestación y Secretarías de Salud de los Departamentos /Municipios de acuerdo con el Decreto 2759/91
Ley 10/1991 Sistema de Referencia y Contrarreferencia.

POR DEFUNCIÓN. Este procedimiento se activa con el paz y salvo emitido por el servicio de facturación,
la oficina de Facturación, debe realizar actividades de cierre de cuentas y archivo de la misma en su
respectiva fuente de pago de acuerdo al procedimiento de archivo establecido en el manual. El médico
tratante debe diligenciar el formato de defunción. Se debe diligenciar el formato de resumen de atención
según resolución 3905 de 1994, debidamente firmadas por las personas responsables de la información.

(c) ORIENTAR AL USUARIO Y LA FAMILIA

HACIA EL DOMICILIO. Información al usuario o a su familia acerca de las recomendaciones definidas por
el médico tratante y de la prestación de servicios para Control Médico o inquietudes del usuario.

REMITIDO HACIA OTRA IPS.

Recomendaciones definidos por el médico tratante, perfil de la IPS a donde será trasladado el paciente,
condiciones y causas del traslado.

POR DEFUNCIÓN. Guiar a los familiares o acompañantes en el manejo de esta situación, como disponer
de los recursos para tramitar los requerimientos exigidos por la ley.

ATENCIÓN AL USUARIO EN SERVICIOS DE URGENCIAS

1. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD de Consulta y/o procedimientos de

urgencias

2. ABRIR LOS REGISTROS CLÍNICOS para la prestación del Servicio de Salud

3. REGISTRAR los SERVICIOS PRESTADOS durante la atención

4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS en Observación u Hospitalización de Urgencias

ADMITIR Y
5. INGRESAR al Usuario al Servicio de Observación/ Hospitalización de Urgencias
PRESTAR
y apertura de la cuenta.
 6. REGISTRAR los SERVICIOS PRESTADOS durante la atención

7. ENTREGAR la INFORMACIÓN solicitada por el Usuario y/o la familia

1. SALIDA hacia Domicilio

9. FACTURAR los servicios

10. TRAMITAR la salida del paciente

11. ORIENTAR al Usuario y a la familia

2. TRASLADO hacia un servicio de Hospitalización o Quirófanos

9. TRASLADAR el usuario a un nuevo servicio

EGRESAR 3. REMISION hacia otra IPS

9. FACTURAR Y COBRAR los servicios

10. TRAMITAR la salida

11. ORIENTAR al Usuario y a la familia

4. EGRESO por defunción

9. FACTURAR Y COBRAR los servicios al Usuario

10. TRAMITAR la salida

11. ORIENTAR al Usuario y la familia

PRESTAR LOS SERVICIOS DE URGENCIAS Y ADMISIÓN AL HOSPITAL

La admisión y la prestación del servicio se realizan de manera simultánea y no necesariamente después

de la admisión.

(a) PRESTACIÓN DE SERVICIOS PARA CONSULTA Y/O PROCEDIMIENTOS DE URGENCIAS

Un usuario con una urgencia es alguien que tiene una alteración de su integridad física y/o mental,
causada por un trauma o una enfermedad de cualquier causa, genera una demanda de atención médica
inmediata y efectiva, tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y muerte." De acuerdo con la anterior
definición, si el servicio solicitado por el usuario es una URGENCIA PROPIAMENTE DICHA, el Hospital no
debe realizar ningún trámite previo distinto de la atención asistencial misma. El servicio debe estar
dispuesto entonces de tal manera que sea posible atender de forma oportuna las necesidades del usuario,
que generalmente atentan contra su condición vital.

Simultáneamente con la prestación del servicio de salud, se realizará en la medida de lo posible, el trámite
de procesos administrativos requeridos que se describen a continuación.
(b) INFORMACIÓN QUE BRINDA Y RECIBE EL USUARIO

Este momento es fundamental para dar un correcto inicio al ciclo de atenciones que se le va a brindar al
paciente en la Institución y el posterior cobro a las aseguradoras de los usuarios por los servicios recibidos.
Por urgencias ingresan la mayoría de los usuarios para la atención hospitalaria. Por ello, se debe controlar
la identificación del paciente y en la verificación de sus derechos. Identificación del paciente

(c) ABRIR LOS REGISTROS CLÍNICOS

A todo paciente que ingrese por Urgencias debe abrírsele historia clínica, así la atención sea ambulatoria.
Ver Resoluciones No. 4252 de 1997 2542- 2390- 2546 de 1998 y 1832-1958 de 1999.

(d) REGISTRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS

Este proceso consiste en anotar en los formatos establecidos para tal fin todos los procedimientos tanto
médicos como de enfermería que se le practican al usuario y los insumos suministrados durante la
atención asistencial. Para el registro de los procedimientos se debe diseñar un formato, que contenga en
forma preestablecida los más comunes y repetitivos con dos propósitos: Que visualicen y, por lo tanto,
les recuerde a los prestadores directos de la atención asistencial los procedimientos más comunes para
que no se omitan en el registro. Que señalen fácilmente los procedimientos y escriban los que no
aparezcan en él. Para el registro de los insumos también se debe diseñar una Nota de Cargos de Insumos
en Urgencias.

PRESTAR LOS SERVICIOS EN OBSERVACIÓN U HOSPITALIZACIÓN DE URGENCIAS

(a) INGRESAR AL USUARIO AL SERVICIO

El ingreso del paciente a observación-urgencias genera un cobro adicional, una estancia hospitalaria que
debe ser cobrada teniendo en cuenta si la persona permanece en el servicio menos de 6 horas o entre 6
y 24 horas.

El médico debe elaborar una orden de hospitalización en el servicio. La enfermera encargada del servicio
ubicará una cama y se la asignará al paciente.

(b) REGISTRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS DURANTE LA ATENCIÓN

Para tal fin se seguirán anotando todos los servicios prestados al paciente en las Notas de cargos tanto de
procedimientos como de insumos.
Otra información muy importante es la fecha y hora del ingreso del paciente al servicio de observación
para el posterior cobro de la estancia.

(c) ENTREGAR LA INFORMACIÓN AL USUARIO O AL RESPONSABLE.

La Institución debe estar en disposición de ofrecer información respecto al estado de salud del paciente,
médico que lo atiende, horario de visitas a observación, condiciones especiales para hacer la visita de
observación, estado de la cuenta.

SALIDA DEL PACIENTE DE LOS SERVICIOS DE URGENCIAS

Los procedimientos que se realizan al momento de la salida del paciente de los servicios de urgencia
dependen de su destino: a) hacia el domicilio, b) traslado hacia quirófanos o un servicio del mismo hospital
c) traslado a otra institución d) egreso por fallecimiento.

(a) SALIDA HACIA EL DOMICILIO

Antes de iniciar la facturación se deben garantizar los soportes y el control para que los registros lleguen
a la dependencia de facturación:

El médico autoriza en el formato de Egreso la salida del paciente. Además, elabora la epicrisis de la
atención brindada al usuario. Si el usuario es víctima de accidente de tránsito, en este momento el médico
hace el Certificado de Atención Médica para Accidentes de Tránsito con el propósito de soportar y cobrar
la cuenta de este paciente ante la aseguradora en forma oportuna. El formato de egreso se envía a
facturación junto con las notas de cargos de procedimientos e insumos en urgencias para que se inicie la
liquidación definitiva de la cuenta del paciente.

Facturar y cobrar los servicios. Una vez realizados estos trámites se procede a la liquidación y al cobro de
los servicios de acuerdo con el manual de procedimientos y tarifas establecido en la relación contractual
y la legislación vigente.

TRAMITAR LA SALIDA DEL PACIENTE.

Garantizar que el usuario no se salga de la Institución Hospitalaria sin que haya cumplido con todas las
obligaciones administrativas.

Para que lo anterior se cumpla el cajero emite un paz y salvo cuando se ha garantizado que el usuario
cumple con todos los requisitos administrativos del caso. La enfermera Jefe del Servicio o la Auxiliar debe
evitar la salida del paciente sin su autorización. Para ello firma el paz y salvo respectivo. El portero de la
institución también interviene en el control: verifica que el usuario tenga el paz y salvo vigente y firmado
por la Enfermera Jefe o la Auxiliar. El portero recoge los paz y salvos para compararlos con el número de
egresos y la cantidad de facturas. Así, lleva el control de las fugas.

ORIENTAR AL USUARIO Y/O RESPONSABLE.

Indicarle qué servicio ofrece el hospital para seguir su tratamiento y las recomendaciones para seguir el
plan terapéutico.

(b) TRASLADO A UN SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN O QUIRÓFANOS

Es importante diligenciar el formato de traslado con el propósito de llevar control sobre las fechas en que
fueron realizados para liquidar correctamente las estancias de acuerdo con las tarifas establecidas. Luego
se debe contar con la disponibilidad de una cama en el servicio hacia donde se traslada el paciente: la
enfermera hace los contactos pertinentes. Las notas de cargos de procedimientos y consumos de
urgencias se envían al Departamento de Facturación para que sean registrados en la cuenta del paciente.

(c) TRASLADO A QUIRÓFANOS

El médico diligencia la autorización o boleta de cirugía para que el usuario sea trasladado. Las notas de
cargo de procedimientos y consumos de urgencias se adicionan a la historia clínica respectiva. El registro
de los procedimientos e insumos en el servicio quirúrgico se realizará en las notas de cargos de
procedimientos e insumos de Cirugía. Los procedimientos administrativos siguientes se describen en el
ítem de atención hospitalaria.

(d) REMISIÓN A OTRA IPS

¿Qué es la remisión de un paciente? Es el proceso por medio del cual se envía a un paciente para su
atención, de un nivel a otro, de una Institución a otra con mayores recursos para el diagnóstico y el
tratamiento, o se devuelve de ésta a su nivel de origen, con una indicación clara del diagnóstico definitivo,
tratamiento realizado y conducta para seguir. Para la remisión se utilizará el registro de Formulario de
“Remisión de Solicitud y respuesta” La responsabilidad de la Coordinación en las funciones de remisión
de pacientes, incluye el manejo de los documentos relativos a la remisión. Para la liquidación total de los
servicios, el médico debió haber diligenciado el formato de egreso y la orden de remisión a otra IPS.

FACTURAR Y COBRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS.

Una vez realizados los trámites anteriores se procede a la liquidación y al cobro de los servicios de acuerdo
con el manual de procedimientos y tarifas establecido en la relación contractual y la legislación vigente.
TRAMITAR LA SALIDA DEL PACIENTE.

El propósito es garantizar que el usuario no se salga de la Institución Hospitalaria sí que haya cumplido
con todas las obligaciones administrativas. Para que lo anterior se cumpla se emite un paz y salvo por
parte del cajero cuando se ha garantizado que el usuario cumple con todos los requisitos administrativos
del caso.

(e) POR DEFUNCIÓN FACTURAR Y COBRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS

Una vez realizados los trámites anteriores se procede a la liquidación y cobro de los servicios de acuerdo
al manual de procedimientos y tarifas establecido en la relación contractual y la legislación vigente y con
base al modelo de factura que se anexa en este capítulo y la relación de facturas.

TRAMITAR LA SALIDA DEL PACIENTE.

En este caso, el propósito es garantizar que al momento de la salida del difunto de la institución, los
familiares del difunto hayan cumplido con todas las obligaciones administrativas derivadas de la atención
del paciente. Para que lo anterior se cumpla se emite un paz y salvo por parte del cajero cuando se ha
garantizado que ese ha cumplido con todos los requisitos administrativos del caso. Para tramitar la salida
del paciente de la Institución, el médico debe diligenciar el Registro de defunción. En la morgue deben
ejercer el control respecto de no permitir la salida del difunto sin el paz y salvo respectivo, lo cual lo
confirma firmando el paz y salvo respectivo. El paz y salvo firmado por el funcionario encargado de la
morgue debe ser llevado a la Dependencia de Facturación para que se controlen los egresos por
defunciones. En este punto es importante resaltar que si el portero recoge los paz y salvo debe ser con un
propósito, para que el conteo de estos paz y salvos se compare con el número de egresos por defunción
y cantidad de facturas y de esta manera llevar el control de los cobros.

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