¿Cuáles son los 5 puntos o procesos principales para tomar en cuenta para

implementar un Sistema de Gestionar las Relaciones con los Clientes en la

empresa que labora?

En mi caso trabajo en el estado, en estas instituciones el Software utilizado es un CRM

(Citizen Relationship Management) con las bases del CRM (Customer Relationship
Management) pero orientado al servicio ciudadano logrando que su participación se
vuelve más fácil y accesible. las plataformas CRM son increíblemente útiles para
ayudar a las instituciones gubernamentales a conectarse con sus ciudadanos.

Las plataformas CRM brinda la posibilidad de personalizar rápida y fácilmente sus

propias aplicaciones, lo que permite portales ciudadanos totalmente personalizados. La
implementación de un CRM en instituciones gubernamentales permite:

 Conectar al ciudadano con los funcionarios adecuados.

 Monitorear el desempeño de atención brindada a los ciudadanos y
contribuyentes.
 Establecer nuevas métricas de calidad de servicio.
 Usar los datos para mejorar el servicio y agilizar los procesos
 Proveer a los funcionarios con información detallada del estatus del proceso
 facilitar el flujo de los procesos
 Abrir nuevos canales de comunicaciones exteriores.
 Mejorar la coordinación interna entre departamentos.
 medición del desempeño de los empleados

En la institución que trabajo el CRM representa una gran importancia ya que ayuda a la
gestión de solicitudes y trámites, el registro, seguimiento, aprobación y despacho,
manteniendo un historial de las actividades que se realizan durante el ciclo de vida del
proceso, desde que se registra y hasta su despacho, además de ofrecer en todo
momento información en tiempo real sobre el estatus de cada uno de los procesos y
cantidad de solicitud ingresadas por día, por mes, entre otros indicadores.
Respuesta de foro a compañeros 1

Aportando un poco más a tu intervención, también el CRM les facilita la segmentación

de sus clientes, geográficamente hablando y así ver las regiones más rentables para la
empresa, también puede hacerlo bajo otros criterios, como la edad, la ubicación, el
sexo o incluso la cantidad promedio de gasto. Esto le permite maximizar el potencial de
ingresos y a la vez lo que proporciona orientación al enviar campañas.

Crear informes de ventas así los gerentes de ventas pueden usar estos informes de
ventas para ver cómo su equipo está siguiendo el logro de la cuota y revisar el número
de acuerdos cerrados. Los vicepresidentes y otros líderes de la organización también
pueden monitorear la cantidad de ingresos generados.

Otra virtud del CRM que pueden utilizar es la creación de encuestas para recopilar el
sentimiento del cliente y medir la satisfacción, lo cual les permitirá tomar decisiones
tácticas más rápidas para mejorar el servicio y/o productos ofertados y así disminuir el
nivel de quejas.

Respuesta de foro a compañeros 2

Quiero aportar algo más referente al punto dos que mencionas, basado en mi punto de
vista el desafío más grande que tienen las empresas con la implementación del CRM
es que el colaborador vea y asuma lo beneficioso que es dicho software. Muchas veces
la resistencia al cambio de los colaboradores es muy marcada perdura en el tiempo lo
que no permite que la empresa pueda ver los beneficios en poco tiempo. La resistencia
al cambio tecnológico es más común de lo que uno piensa, muchos se aferran a ciertos
mecanismos manuales (tablas de Excel, agendas, etc.) para manejar el control de sus
actividades, porque se sienten presionados y quizás hasta subestimados por el
monitoreo.
Otro punto que genera que los colaboradores consideren el CRM un obstáculo en el
flujo de trabajo es que el sistema no sea flexible, es decir, que el software no sea
interactivo, que sea incapaz de ofrecer funciones personalizadas que se adapten al
proceso comercial de la empresa.

Por último, es la falta de información proporcionada por CRM, es decir, que este no sea
capaz de generar información valiosa o informes fáciles de entender.