La Gestión de Cumplimiento de Solicitudes

tiene como propósito ofrecer a los usuarios un canal para solicitar y recibir
servicios estándar. Es el proceso que se encarga del tratamiento de peticiones
de servicio realizadas por un cliente, por lo general se trata de pequeños
cambios que inicialmente pasan por el centro de servicio al usuario.
¿Cuál es el objetivo?
Mantener la satisfacción de usuarios y clientes con eficiencia y manejo
profesional de todas las solicitudes de servicio. 

Proporcionar un canal para recibir las solicitudes de usuarios y servicios

estándares para los cuales existen aprobaciones predeterminadas y un
proceso de calificación. 

Proporcionar información a clientes y usuarios relacionada con la disponibilidad

de los servicios y los procedimientos para obtenerlos. 

Establecer un medio para la entrega y aprovisionamiento de componentes

asociados con servicios estándares (por ejemplo licencias, equipo básico). 

Asistir con información general y atender quejas y comentarios.

¿Cuál es el proceso central?
Registrar solicitud
Valida los datos del solicitante.

Enrutar la solicitud
Determina el curso de acción que tomará el ticket
Cierre de la solicitud
Se encarga de validar la entrega, respuesta y cerrar de la solicitud del servicio.

Alcance y actividades del proceso

Alcance
El proceso que se requiere cumplir por la solicitud podrá variar dependiendo de
lo que se está solicitando exactamente. Generalmente se puede dividir en un
conjunto de actividades que se tienen que realizar.

Actividades del proceso 

Recibir solicitud, Registrar  y validar solicitud, Clasificar solicitud, Priorizar
solicitud, Autorizar solicitud, Revisar solicitud,
 Ejecutar modelos de solicitud, Cerrar solicitud. 
Gestión de Problemas - Objetivo Procesal: Controlar el ciclo de vida de todos los
problemas. Los objetivos primordiales de la Gestión de Problemas son la prevención de
Incidentes y la minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse.
La Gestión Proactiva de Problemas analiza los Registros de Incidentes y utiliza datos de
otros procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o problemas
significativos.
Objetivos de la Gestión de Problemas
Los principales objetivos de la Gestión de Problemas son los siguientes:
Prevenir los problemas y las incidencias derivadas de los mismos.
Eliminar las incidencias recurrentes.
Minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden prevenir.
La Gestión de Problemas trabaja en conjunto con la Gestión de Incidencias y la
Gestión de Cambios para garantizar que la disponibilidad y la calidad del
servicio se incrementan.

Alcance de la Gestión de Problemas

– Diagnosticar la causa raíz de las incidencias y determinar la solución de los
problemas asociados.
– Proporcionar workarounds a la gestión de incidencias de forma que se
minimice el impacto de las incidencias en el Servicio.
– Asegurar que la solución proporcionada se implanta siguiendo a través de los
procedimientos de control establecidos.
– Realizar la Revisión Post Implantación (PIR) para asegurar que los cambios
han solucionado los problemas existentes sin introducir nuevos problemas.
– Mantener la información asociada a los problemas, incluyendo los
workarounds y las soluciones proporcionadas.
– Alimentar la KB, de forma que el conocimiento se ponga a disposición de
todo el Servicio.
– Alinearse con la gestión de Incidencias utilizando la misma categorización, de
forma que se facilite la comunicación entre ambos procesos.

Tipos de gestión
– Proactiva: guiada por el proceso de mejora continua, monitoriza el Servicio
para detectar los problemas antes de que generen incidencias.
– Reactiva: analiza las incidencias producidas y proporciona workaround y
soluciones.

Ciclo de vida de un problema

Los estados asociados al ciclo de vida de un problema son los siguientes:
– Detectado.
– Registrado.
– Categorizado, priorizado y asignado.
– Diagnosticado.
– Resuelto.
– Revisado.
– Cerrado.
Interacción con otros procesos
Gestión de Incidencias
– Generar un problema a partir de una incidencia.
– Traspasar el workaround del problema a las incidencias relacionadas. Se
cierran las incidencias.
Gestión de Cambios
– Generar un cambio a partir de un problema.
– Notificar al asignado del problema al implantar el cambio.
Gestión del Conocimiento
– Generar tópico en base a un workaround.
– Generar tópico en base a un error conocido.
Gestión del Acceso - Objetivo Procesal: Es el proceso responsable de
permitir que los usuarios hagan uso de los servicios de TI, datos u otros
activos. Gestión de acceso ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de los activos, garantizando que sólo los usuarios autorizados
pueden accederlos o modificarlos. La gestión de acceso implementa las
políticas de gestión de seguridad de la información y a veces, es conocido
como gestión de permisos o gestión de la identidad.
Propósito 
Proporcionar el privilegio a los usuarios adecuados para el uso de un servicio o
grupo de servicios.
Objetivos 
Gestionar accesos a los servicios basado en políticas y acciones definidas en
la gestión de seguridad de la información.
Responder eficientemente a las solicitudes de acceso a los servicios, de
cambios de derechos de acceso o de restricción de accesos.
Supervisar el acceso a servicios y asegurar que los privilegios proporcionados
no se están usando inadecuadamente.

Términos ITIL
Derechos de Acceso

 Es un conjunto de datos que establece o define a qué servicios tiene acceso un

usuario. Esta definición se logra asignándole a cada usuario, identificado mediante una
Identidad de Usuario, uno o más Roles de Usuario.

Solicitud de Derechos de Acceso

 Es un pedido para conceder, cambiar o revocar el derecho a usar un servicio

particular o para acceder ciertos activos.

Registro de Identidad de Usuario

 Es un conjunto de datos que detallan la identidad de un usuario o de un individuo.

Se usa para concederle derechos a ese usuario o persona.

Solicitud de Identidad de Usuario

 Es un pedido para crear, modificar o eliminar una Identidad de Usuario.

Rol de Usuario

 Es un rol que forma parte de un catálogo o jerarquía de todos los roles (tipos de
usuario) en la organización. Los derechos de acceso están basados en los roles que
cada usuario individual tiene como parte de su organización.
Perfil de Acceso de Roles de Usuario

 Es un conjunto de datos que definen el nivel de acceso a un servicio o conjunto de

servicios brindaos a ciertos tipos de usuarios (Roles de Usuario). Los Perfiles de
Acceso de Rol de Usuario sirven para proteger la confidencialidad, la integridad y la
disponibilidad de los activos al definir qué información puede ser usada por los
clientes, qué programas pueden usar y qué modificaciones pueden hacer.

Requisitos de Rol de Usuario

 Son establecidos por la empresa para el catálogo o jerarquía de Roles de Usuario

(tipos de usuario) en la organización. Los derechos de acceso se basan en los roles
que los usuarios tienen como parte de su organización.