“habilidades

blandas” para el
liderazgo del agente
de mesa
Las habilidades blandas son las habilidades
sociales: las competencias de relación
interpersonal formadas por el conjunto de
rasgos de personalidad, comunicación,
lenguaje y hábitos personales que nos
permiten integrarnos en el ambiente laboral.

Ejemplos de habilidades blandas serían: la

iniciativa, el trabajo en equipo, la escucha
activa, el liderazgo o la proactividad.

Se denominan así en contraposición a los conocimientos adquiridos y memorizados

a lo largo de nuestros años de formación. Esas serían las competencias y
habilidades técnicas adquiridas durante nuestra formación y experiencia profesional
para llevar a cabo una determinada función o tarea.
Los agentes del contact center se encuentran en primera línea del servicio de
atención al cliente y tienen encomendada nada más y nada menos que la exigente
tarea de entender a los clientes y satisfacer sus necesidades con respecto a la
marca o al servicio. Dada la infinidad de situaciones que pueden surgir en una
conversación de servicio al cliente, los agentes deben ser versátiles y disponer de
un sólido conjunto de habilidades para manejar la complejidad del trabajo. Aquí hay
diez habilidades blandas que los agentes deben dominar para ofrecer el mejor
servicio. Lo más interesante es que se pueden entrenar y asimilar si construimos
una cultura adecuada para orientar nuestro equipo hacia la excelencia y
el liderazgo… de hecho esta cultura será la ventaja competitiva sostenible en el
tiempo que nos diferencie en el mercado. Se convierte por tanto en un asunto
estratégico para las compañías desarrollar a través de actividades como
el coaching un entorno para que estas Habilidades blandas se desarrollen:

1) Paciencia. Los clientes pueden sentirse frustrados cuando entran en contacto

con la marca, por lo que la paciencia es claramente una virtud que todo agente
necesita. Los agentes deben dar a los clientes la oportunidad de explicar su
situación en su totalidad y nunca reaccionar negativamente a un cliente infeliz.
Cuando los clientes necesitan una explicación técnica para un problema, los
agentes también deben tranquilizar a los clientes explicando una solución con calma
y paciencia mientras recuerdan que los clientes no siempre poseen los
conocimientos técnicos necesarios para resolver dicho problema.

2) Puntualidad y Resolución. La puntualidad y cumplimiento de compromisos son

fundamentales en el servicio al cliente. Los agentes deben responder rápidamente
a las consultas y estar preparados para cambiar a otro canal si un caso necesita
más atención. Las entregas y las tareas adicionales deben manejarse con prontitud,
mientras que las marcas deben ofrecer opciones a los clientes, como devolución de
llamadas, para garantizar aún más la eficiencia.

3) Comunicación clara. Los agentes deben lograr un equilibrio entre dar

respuestas completas, utilizar un vocabulario profesional, al mismo tiempo que ser
conversadores y accesibles. No es una tarea fácil, pero los agentes deben tratar de
mantener sus locuciones concisas, relevantes y resistir el impulso de excederse en
la conversación. Los clientes necesitan ese toque humano, y siempre es importante
hacer presentaciones desde el principio. Sin embargo, recuerde siempre que
valoran su tiempo, por lo que la comunicación debe ser directa.

4) Empatía. La empatía se encuentra entre las habilidades más importantes para el

servicio al cliente. Un cliente frustrado definitivamente necesita atención y
seguridad, pero incluso los clientes satisfechos necesitan atención. Por ejemplo, el
simple reconocimiento de la importancia por la preocupación de un cliente por el
retraso en recibir una respuesta o solución es tremendamente apreciado al
demostrar nuestra consideración y respeto por los clientes. Ya comentamos en un
post anterior la importancia de la inteligencia emocional en este sentido.

5) Capacidad de análisis y síntesis. Entre las habilidades esenciales del servicio

al cliente está la habilidad para comprender y asimilar los detalles claves de los
productos y servicios cambiantes que gestionamos. Los agentes reciben una
capacitación exhaustiva para comprender mejor lo que ofrece la empresa, y deben
actualizarse regularmente. Además, los agentes deben estar capacitados para usar
la tecnología del centro de llamadas de forma adecuada para brindar un servicio
con total confianza.
Son muchísimas cosas… la clave para orientarse a la resolución es tener la
capacidad de analizar tanta información para sintetizar respuestas y soluciones en
tiempo real.

6) Actitud positiva. No importa cuán molesto pueda estar un cliente, los agentes
deben mantener una actitud positiva. Usar un lenguaje positivo que refleje la
confianza en encontrar una solución tranquilizará a un cliente y alentará una lealtad
sostenida en la marca.

7) Escucha activa. Si un cliente desea explicar una situación en detalle, los agentes
deben estar dispuestos a escuchar. Además, los clientes pueden no
necesariamente aceptar las soluciones que un agente tiene para ofrecer o tener
preguntas sobre estas, por lo que una escucha atenta es fundamental para mostrar
respeto por las opiniones de los clientes y ofrecerles la mejor solución posible.

8) Organización. Durante los contactos de servicio al cliente, los agentes deben

estar organizados en todo momento para brindar un servicio ajustado a los
protocolos. Esto significa poder navegar de manera eficiente entre las diferentes
aplicaciones informáticas que se manejan, así como también cambiar de canal
cuando sea necesario o escalar dudas o gestiones a un superior cuando
corresponda. La organización personal y del servicio es vital para trabajar en equipo
y brindar un excelente servicio.

9) Adaptabilidad. Entre las habilidades esenciales para poder dar un buen servicio
de atención al cliente, la adaptabilidad a situaciones cambiantes es crucial. Los
agentes deben estar preparados para manejar las diferentes demandas de los
clientes, posibles problemas técnicos, cambiar a otros canales y similares. Una
interacción de servicio puede diferir por completo de otra, por lo que una destreza
importante para dominar es la disposición a seguir en general el flujo definido, pero
sobre todo ser capaz de adaptarse en el momento que sea necesario.

10) Disposición para hacer un esfuerzo adicional. Los clientes aprecian un

excelente servicio, pero aman un gesto que muestre una apreciación real por
resolver su necesidad. Los agentes que hacen un esfuerzo adicional a menudo se
ganan a los clientes. Tales gestos pueden incluir agilizar un envío sin cargo para
rectificar un error de facturación, contactar con otro departamento o canal para un
mejor servicio en la misma llamada o simplemente hacer todas las preguntas
correctas para brindarle a un cliente una experiencia completa y excepcional.

Las habilidades blandas deben formarse y refinarse continuamente para ofrecer las
mejores experiencias a los clientes. Una combinación de entrenamiento y
motivación para aprender tales habilidades permite a los agentes entregar el mejor
servicio para la lealtad de la marca a largo plazo. Una buena herramienta para ello
es el desarrollo de estrategias de Coaching.