FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS

INVESTIGACIÓN DE LA EMPRESA MINIMARKET “COESI”

EXPERIENCIA CURRICULAR DE GESTIÓN DE PROCESOS

AUTORES / GRUPO 04:

Cruz Julca, Elvira Lucila (orcid.org/0000-0003-2791-9968)
Mori Arismendi, Boniet Barbara (orcid.org/0000-0002-4787-1431)
Osorio Flores, Irvin Elivelton (orcid.org/0000-0002-4969-1311) No trabajo
Pianto Vásquez, Victor Xavier (No trabajo)
Pulido Alva, Luis Armando (orcid.org/0000-0003-3082-823) No trabajo
Quevedo Julcamoro, Yan Pool (orcid.org/0000-0002-7036-1368)
Ramos Pareja, Alexander Juan (orcid.org/0000-0002-7036-13698)
Riojas Marchena, Yuriko Stefanny (orcid.org/0000-0003-0225-3610)

ASESOR:
Ing. Dr. en Admin. Tinoco Neyra, David Arturo (0000-0002-6135-8669)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de organizaciones

CHIMBOTE – PERÚ
2022

pág. 1
 ÍNDICE

I. Introducción.....................................................................................................................................3
II. INFORMACIÓN BÁSICA DEL MINIMARKET “COESI”............................................................4
2.1 Identificación..............................................................................................................................4
2.2 Ubicación....................................................................................................................................4
2.3 Giro del negocio........................................................................................................................4
2.4 Actividad económica de la empresa.......................................................................................5
2.4.1 Capital social......................................................................................................................5
2.4.2 Nivel superior estratégico de COESI ASESORÍA.........................................................5
2.4.3 Política de calidad.............................................................................................................6
2.5 Venta de mercadería................................................................................................................6
2.6 Mercado.....................................................................................................................................6
2.7 Estrategias de gestión..............................................................................................................7
2.7.1 Visión..................................................................................................................................7
2.7.2 Misión..................................................................................................................................7
2.7.3 Valores................................................................................................................................7
2.8 Segmentación del público objetivo.........................................................................................7
2.8.1 Segmentación geográfica................................................................................................7
2.8.2 Segmentación demográfica.............................................................................................7
2.8.3 Segmentación psicográfica..............................................................................................7
2.9 Diagnóstico de la empresa......................................................................................................8
2.9.1 Cadena de valor................................................................................................................8
2.9.2 Organigrama....................................................................................................................10
2.9.3 Mapa de procesos...........................................................................................................17

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 I. Introducción
En el presenta Estudio de caso elegimos la empresa COESI MINIMARKET en el cual
emplearemos los métodos estudiados de los temas de clase con el fin de acumular
nuestro conocimiento para en un futuro plantearlo en el campo laboral. Nos permite
resolver nuestros inconvenientes y de esta manera poder llegar a un diagnóstico ya
que se basará en mostrar los puntos mas fuertes de la empresa. Debido a la crisis de
estos años su rendimiento por el COVID-19 y otros factores la empresa fue avanzando
de poco a poco en cual implementamos la compra por página Web, servicio de
deliverys, entre otras funciones.

Fue aperturado en el año 2018 dispuesto a atender al publico chimbotano satisfaciendo

sus necesidades, brindando buena atención y sobre todo un rápido transporte de
nuestros productos de primera necesidad, seleccionando y teniendo en cuenta el
tiempo de caducidad de los productos principales para las personas, realizamos
promociones de venta que llame la atención al cliente en los días especiales como son
Fiestas patrias, navidad, etc. Asimismo, evitamos las pérdidas de dinero obteniendo así
mayor utilidad en beneficio de la empresa.

El objetivo es elaborar un modelo de gestión de procesos para el minimarket COESI,

que estará basada en la implementación de una metodología de gestión de procesos,
ya sea manejo de personal, como también realizar una estructura de procesos, a la vez
en nuestra investigación se dará la información de la empresa, en cuanto a la misión,
visión y valores.

pág. 3
1.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar y plantear todos los conocimientos adquiridos en las sesiones de clases en

el Minimarket Coesi con el fin de resolver en la gestión de abastecimiento de los
productos en el almacén.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Identificar el tipo de problema que tiene la empresa, para luego plantear los
métodos aprendidos en clase.
- Realizar problemas planteando alternativas de solución para la mejora de la
problemática de la empresa.
- Brindar un buen trabajo de calidad a través de nuestro estudio de caso a los
alumnos.
- Plantear todos los métodos y darles una visión a las personas nuestro método
de trabajo.
- Proponer una estructura organizativa acorde a las necesidades y características
del Minimarket Coesi.
- Realizar un diagnostico organizacional en el minimarket.

pág. 4
 II. INFORMACIÓN BÁSICA DEL MINIMARKET “COESI”

2.1 Identificación
El nombre del Minimarket es “Coesi Asesoría Empresarial S.A.C”, la cual se
apertura el 12 de noviembre del 2018.

2.2 Ubicación
Se encuentra ubicado en la Av. Francisco Bolognesi

2.3 Giro del negocio

COESI ASESORÍA S.A.C asesor el MINIMARKET en abastecimiento de suministros
de primera necesidad al público en general.

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2.4 Actividad económica de la empresa
Explicaremos de forma escrita los procedimientos que tiene COESI ASESORÍA
S.AC.

2.4.1 Capital social

Los recursos provienen de S/. 50,000.00 (CINCUENTA MIL Y 00/100 NUEVOS
SOLES), que representa 50,000.00 de acciones teniendo un valor nominal de S/.
1.00 cada una.

2.4.1.1 Recursos ordinarios:

• Pagos de planillas
• Bienes de capitales
• Préstamo a entidades financieras
• Pagos de servicio

2.4.2 Nivel superior estratégico de COESI ASESORÍA

2.4.2.1 Dirección de COESI ASESORÍA

Domicilio Fiscal está ubicado en Prolongación Francisco Bolognesi 665 Interior
201A al costado de BanBif, casco urbano Chimbote. COESI ASESORÍA DE
EMPRESAS se dedica al abastecimiento de suministros de primera necesidad al
público en general.

2.4.2.2 Área de gestión pedagógica

El gerente COESI ASESORÍA DE EMPRESAS tiene la autoridad sobre el
departamento operativo, sobre las decisiones de estrategias de venta y
promociones del producto nuevo o los comunes anticipando las fechas de
vencimiento de productos de ventas y en estos tiempos tan difíciles por la pandemia
mundial COVID19.

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2.4.3 Política de calidad
Estamos comprometidos con la calidad en todos los niveles de la organización y en
cada una de las áreas del MINIMARKET.

2.4.3.1 Metas
Alcanzar un ascenso escalonado del 40% en ventas anuales respecto al 2021.
Implementar un agente de bancos de depósito y retiro de dinero como también los
pagos de los servicios de primera necesidad como luz, agua, teléfono, gas, etc.

2.4.3.3 Delivery
Implementar un vínculo con la comunidad de consumidores mediante las nuevas
tecnologías, integrando procesos innovadores y nuevas formas de comunicación.
Como por ejemplo tener acceso para la compra de productos en páginas WEB.

2.5 Venta de mercadería

Compra y venta de la empresa COESI

2.6 Mercado
Ser un minimarket con el 100 % de colaboradores presto a guiar y servir en todo
momento al cliente consumidor, expandirnos en varios puntos de Chimbote dando
el beneficio a los mercados para que puedan tener acceso para la compra des
nuestros productos exportados y de primera necesidad.

pág. 7
2.7 Estrategias de gestión
2.7.1 Visión
Ser el minimarket líder y de referencia en el suministro de productos de consumo
masivo de calidad, principalmente alimentos, contar con los mejores precios y brindar
una atención superior al consumidor de Chimbote y alrededores de la provincia del
Santa.

2.7.2 Misión
Ofrecerle al consumidor exigente, comodidad, excelente servicio, el mejor surtido de
productos y la mejor respuesta a sus necesidades, proporcionándole ahorro de tiempo
y dinero, y demostrar un alto sentido de preservación del medio ambiente.

2.7.3 Valores
 Respeto
 Búsqueda de la verdad
 Integridad
 Búsqueda de la excelencia
 Actitud innovadora
 Trabajo en equipo
 Comunicación efectiva

2.8 Segmentación del público objetivo

2.8.1 Segmentación geográfica
Está ubicada Prolongación Francisco Bolognesi 665 Interior 201A al costado de
BanBif, casco urbano Chimbote.

2.8.2 Segmentación demográfica

La empresa COESI está dirigida a la población, empresas, tiendas. Sobre todo, a
las personas emprendedoras con actitud positiva para salir adelante.

2.8.3 Segmentación psicográfica

Esta empresa es para todo comprador, emprendedor que quiere un buen producto
de categoría buena.

pág. 8
2.9 Diagnóstico de la empresa
2.9.1 Cadena de valor
2.9.1.1 Actividades primarias:
- Sostener un control diario y mensual de las compras y ventas de mercadería
como también la verificación de las fechas de vencimiento del producto en las
salas de ventas.
- Poner en funcionamiento las estrategias de venta de los productos que tienen
poca acogida por el consumidor tan exigente.
- Examinar a los distribuidores que novedades tienen y de calidad a costo
accesible al público en general.
- Motivación constante a los colaboradores como elegir al trabajador del mes
retribuyendo económicamente como moralmente, como también brindando
charlas eventuales de mejora continua al servicio del consumidor y estrategia de
ventas.

2.9.1.2 Actividades de soporte:

- Desarrollar una relación de fidelidad y confianza con los usuarios mediante una
atención personalizada rápida y que responda a sus inquietudes.
- Realizar una forma inmediata y segura, proporcionando una buena experiencia
al usuario durante su compra.
- Implementar Mantener una distribución rápida, así como un proceso eficiente de
los pedidos y la entrega de productos y artículos.
- Implementar un vínculo con la comunidad de consumidores mediante las nuevas
tecnologías, integrando procesos innovadores y nuevas formas de
comunicación.

MARGEN
Actividades primarias Actividades de soporte
Control en mercadería Tecnología
Implementar estrategias para la venta Infraestructura de la empresa
Logística de entrada y salida Servicio al cliente
Motivación a los trabajadores Maquinarias y transporte vía web

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pág. 10
ACTIVIDAD DE APOYO

INFRAESTRUCTURA DE LA EMRESA

MAQUINARIA Y TRANSPORTE VÍA WEB

MARGEN
DESARROLLO DE TECNOLOGÍA

ADQUISICIONES (ATENCIÓN AL CLIENTE)

LOGÍSTICA LOGÍSTICA DE MARGEN

CONTROL DE SERVICIO Y
DE ENTRADA OPERACIONES SALIDA MERCADERIA MOTIVACIÓN
Y VENTAS

ACTIVIDADES PRIMARIAS

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2.9.2 Organigrama

Gerente
(Dueño)

Contador
Externo

Departamento
Departamento Departamento Departamento Departamento
de área
administrativo de comrpas de limpieza operativo
informática

Finanzas Encargado Caja 1 Personal Vendedor

Logística Almacén

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2.9.2.1 Manual de organización y funciones (MOF).
Identificación del cargo:
Nombre del cargo: Gerente
Posición el organigrama: Contador externo

Objetivo del cargo:

Planear, proponer, aprobar, dirigir, coordinar y controlas las actividades
administrativas, comerciales, operativas y financieras de la empresa, así como
resolver los asuntos que requieran su intervención.

Funciones de cargo:
1. Ejercer la dirección administrativa, operativa y financiera de la empresa.
2. Representar judicial y legalmente de la empresa (minimarket).
3. Asumir el liderazgo y la responsabilidad por la planificación, organización,
dirección y control de las actividades desarrolladas en el supermercado.
4. Diseñar y ejecutar planes de mejora continua.
5. Dirigir y controlar el personal con el fin de garantizar la disciplina, el orden y
el cumplimiento de las normas y objetivos organizacionales.
6. Cumplir con las normas, políticas y reglamentos de la empresa (minimarket).
7. Garantizar la calidad de los productos que se venden a los consumidores.
8. Solicitar informes a subordinados sobre los puestos que desempeñan.

Requisitos del cargo:

1. Tener una licenciatura en Administración de empresas.

2. No tener antecedentes penales.
3. Experiencia mínima de 3 años en un puesto similar.
4. Saber motivar a los integrantes de su equipo de trabajo a través de un liderazgo
efectivo.

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Identificación del cargo:
Nombre del cargo: Cajero
Posición del organigrama: Depto. de área informática
 Subordinación: Gerente.
 Supervisión: Caja

Objetivo del cargo:

Dirigir y supervisar las labores de operaciones de los cajeros a su mando,

colaborando con el gerente en la toma de decisiones referente a la
programación los depósitos y trámite en la Caja General. Presenta informes
técnicos sobre cobros y depósitos recaudados.

Funciones del cargo:

1. Supervisar, organizar y asignar diariamente las tareas de los funcionarios

que laboran en la caja.
2. Distribuir entre el personal los materiales que se requiere para la
realización de sus tareas.
3. Revisar los depósitos con todos recibos elaborados por el cajero.
4. Contar el dinero a los cajeros.
5. Revisar que los cajeros hayan entregado correctamente su balancín de
cierre y el monto respectivo.
6. Monitorear las actitudes de los cajeros.
7. Obtener y desarrollar cajeros con las destrezas, conocimientos y actitudes
necesarias para un desempeño éxitos.

Requisitos del cargo:

1. Experiencia mínima de 3 años en un puesto similar.

2. Expresarse de forma oral y por escrito fluidamente.
3. Manejo de office.

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Identificación del cargo:

Nombre del cargo: Almacenero

Posición del organigrama: Depto. operativo

 Subordinación: Gerente

Objetivo del cargo:

Revisar que la mercancía este en óptimas condiciones, para su

posterior reposición en los estantes correspondientes.

Funciones del cargo:

1. Abrir las cajas de mercancía y clasificar los productos.

2. Colocar productos en el almacén.
3. Sacar los productos a tiempo y colocarlos en los estantes.
4. Limpiar la zona de tienda y el almacén.
5. Poner las etiquetas de precio.
6. Colocar carteles.
7. Orientar a los clientes y prestar apoyo en los distintos accesos
del establecimiento.
8. Anotar las necesidades de productos en cada una de las
secciones correspondientes.

Requisitos del cargo:

1. Ser mayor de edad.

2. Buena capacidad física.
3. Tener capacidad de organización (facilidad para organizar y
ordenar el material)
4. Estudios secundarios completos.
5. Disponibilidad de tiempo para trabajar en horarios full time.

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 Identificación del cargo:

Nombre del cargo: Vendedor

Posición del organigrama: Dpto. operativo

 Subordinación: Gerente
Objetivo del cargo:
Atender al cliente, resolviendo las inquietudes del cliente frente
algún producto y sobre todo dando a conocer las promociones y
descuentos.
Funciones del cargo:
1. Llamar la atención al cliente
2. Exhibir los productos de la empresa realizando actividades
dinámicas.
3. Establecer diálogos con las demás compañías con el fin de
hacer un comercial de los productos.
4. Orientar a las nuevas personas que están en el rubro de
vendedor.
5. Realizar actividades para las fechas especiales.
6. Ser activo en todo momento de traer a la gente.

Requisitos del cargo:

1. Estudios secundarios culminados.

2. Nociones básicas en ventas.
3. Mínimo 6 meses de experiencia en atención al cliente.
4. Ser una persona entusiasta, facilidad al hablar (buena
oratoria), servicial, adaptarse a los cambios.

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Identificación del cargo:

Nombre del cargo: Personal de aseo

Posición del organigrama: Dpto. de limpieza

Objetivo del cargo:

Mantener el local limpio ante cualquier reunión de los trabajadores

del minimarket.

Funciones del cargo:

1. Mantener limpio el local

2. Presentarse de manera adecuada para las actividades del
día.
3. Llevar un inventario y solicitar los materiales que necesiten
ser reabastecidos.
4. Seguir las instrucciones y tomar medidas de seguridad
pertinentes al manejar ácidos y demás químicos.
5. Reabastecer los sanitarios con jabón, papel sanitario y demás
consumos.

Requisitos del cargo:

1. Organización y manejo de su tiempo.

2. Estar en la capacidad de enfocarse en las necesidades del
supervisor.
3. Capacidad de trabajar de manera independiente y como
parte de un equipo.
4. Altamente responsable y confiable.
5. Compromiso de prestar un excelente servicio que supera
las expectativas de la empresa o cliente.

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Identificación del cargo:

Nombre del cargo: Finanzas y Logística

Posición del organigrama: Dpto. administrativo

Objetivo del cargo:

Se encarga del análisis y la situación financiera de la empresa y

en la logística es adquirir el producto necesario y correcto en
las necesidades de los clientes.

Funciones del cargo:

1. Planificación de presupuestos documento de egresos e

ingresos.
2. Administrar riesgos en cual debe prevenir situaciones
financieras.
3. Gestión en inversión en encontrar nuevos espacios para
que la empresa pueda invertir.
4. En la logística es la planificación y el traslado de los
productos finales.
5. El análisis de costos y si es necesario la preparación
para un plan de acción para mejorar el departamento
logístico.

Requisitos del cargo:

1. Licenciatura en administración de empresas.

2. Estudios de tercer nivel en finanzas, gerencia y
logística.
3. Conocimiento y experiencia mínima de 5 años.
4. Estar adaptados en las nuevas tecnologías.
5. Entregar el producto en optima condiciones.
6. Tener experiencia en el sector de logística.

pág. 18
pág. 19
2.9.3 Mapa de procesos

Procesos
estratégicos

Gerencia y asesor
Implementar
Control de
(Contador estratégicas para
mercadería
externo) las ventas.

Procesos clave

Calidad del costo

NEC Compras
accesible Venta de los
ESID (Dpto. de compras) productos

AD
Dpto. informática y
orientación
Logísticas y Gestión de
finanzas (Dpto. actividades para la
Administrativo) Departamentos motivación

Atención al público general

Procesos de apoyo

Almacenamiento de Transporte y
Servicio o limpieza los productos servicio al cliente pág. 20
III. Variación de procesos

3.1 Productividad (Ejercicio):

La empresa minimarket Coesi en plena pandemia tuve que contratar más personas lo
que es en el almacenamiento por que la producción de primera necesidad que fue las
mascarillas aumento de manera descomunal, es por eso que se tenía que elaborar los
cartones para las empaquetar las mascarillas. Encuentre la productividad total, los
siguientes datos son:

SALIDAS INSUMOS
Tiempo de producción/contrato 830 horas - hombre
35000 cartones
para Empaquetar Salarios $10.20 por hora
Materias primas (costo total) $45.00
Componentes (costo total) $22 034

Solución:

Salidas: 35000 cartones para empaquetar.

Entradas ($) = 830 ×10.20+ 45.00+22.034=35,000

35,000 cartones
Productividadtotal = =1cartón/ $
35000

3.2 Eficiencia y eficacia (Ejercicio):

En la empresa minimarket Coesi necesitan hacer un folleto para llamar la atención a los
clientes con su nuevo producto de primera necesidad, en cual necesitan la siguiente
medida para elaborarlo en 25 cm el tiempo de estándar es de 1 minuto. Si en una hora
un encargado realizo un 10 cm y otro finalizo con 18 cm.

Calcular la eficiencia de cada encargado:

1000 cm/h
Eficienciao p 1= =¿
25 cm/ min× 60 min/h
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 Eficienciao p 1=0.67

1800 cm/h
Eficienciao p 2= =¿
25 cm/min× 60 min/h
Eficienciao p 2=¿ 1.2

Respuesta: Es mas eficiente el operario 2

3.3 Eficiencia física, eficiencia económica, productividad de materia prima y del capital

La empresa minimarket Coesi produce alrededor de 1200 cajas para empaquetar,

utilizando 2.2 cm de cartón reciclados. Para eso se solicitó que aumenten más su
almacén para la fabricación de 800 cajas para el abastecimiento. El costo total fue para
elaborar S/ 15.00 y las ventas totales sean en el transcurso del mes de S/ 50.00.
Determinar las eficiencias físicas y económica, y la productividad de materia prima y
capital.

Datos:

Producción: 1200 cajas

Cartón: 2.2cm

M.P.V. bruta: 3000 cajas

Costo total: S/ 15.00

Ventas totales: S/ 30.00

a) Eficiencia física:
M . P . Utilizada 1200 ×2.2
EF= = =0.88 → 1→ 0.88=0.12=12 % de despederdicio
M . P . Bruta 3000

b) Eficiencia económica:

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 Ventas T . 50
EE= = =3.3
Costos T 15

c) Productividad de materia prima:

Producción 1200
PVMP= = =0.4 cm/cjas
MP 3000

d) Productividad del capital:

Producción 1200
PVK = = =80 cajas
Costo total 15

IV. Gestión estratégica de procesos (Análisis de un proceso)

4.1 Análisis de un proceso

Máquinas
Mano de obra La voz de cliente
Entradas
De los productos Proceso Producto
Bienes y servicios CLLIENTE
Externo y interno
Materiales
Método Reclamos o quejas o satisfacción de
nuestros productos de primera
necesidad

4.2 Metodología de priorización de procesos claves

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 PROCESOS OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3 OBJETIVO 4
Proceso 1 A A C A
Proceso 2 B B C B
Proceso 3 D D D D
Proceso 4 A A B A
A: Extremadamente importante
B: Importante
C: Poco importante
D: Nada importante
V. Herramientas estadísticas para la gestión de procesos
5.1 Lista de verificación
En la empresa minimarket Coesi se desea analizar el numero de productos exportados.
En la siguiente tabla se muestran los productos que se han identificado, así como el
número de defectos.
PRODUCTOS NÚMERO DE DEFECTOS
Gaseosas 23
Embutidos 109
Cereales 45
Licores 57
Mascarillas 19
Alcohol 6
Dulces 176
Panes 49
Productos de limpieza 9

5.2 Diagrama de Pareto

NÚMERO DE FRECUENCIA FRECUENCIA

PRODUCTOS
DEFECTOS RELATIVA ACUMULADA

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Dulces 176 36% 35.70%
Embutidos 109 22.1% 57.81%
Licores 57 11.6% 69.37%
Panes 49 9.9% 79.31%
Cereales 45 9.1% 88.44%
Gaseosas 23 4.7% 93.10%
Mascarillas 19 3.85% 96.96%
Productos de
9
limpieza 1.8% 98.8%
Alcohol 6 1.2% 100%
TOTAL 493 100%  

Z.T

Z.V

Interpretación:
Primeramente, se tiene que priorizar el primer problema que afecta que seria en los
dulces que abarca un 36%, después resolver los embutidos, licores y panes mejoras un
79 % que tiene el minimarket coesi.

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5.3 Diagrama de causa y efecto
La empresa minimarket Coesi viene recibiendo diversas quejas por su servicio de
delivery. Los 3 principales problemas son:

- Pedidos incorrectos.
- Demoran más de lo “normal”.
- Pedidos algunos dañados.

El dueño de la empresa decide abordar el problema para encontrar posibles

soluciones. Uno de sus colaboradores le informa sobre el diagrama de espina de
pescado Ishikawa y deciden plantearlo.

Empiezan con la lluvia de ideas, donde se encuentran con diferentes motivos como, por
ejemplo: el uso del embalaje incorrecta que provoco daños durante el tránsito, dirección
indicada en el producto no era el correcto, zonas de mucho tráfico, entre otros. El
diagrama de espina de pescado quedo así:

pág. 26
Finalmente se presentan las siguientes propuestas para mejorar el servicio de dilevery:

- Revisar las denominaciones de los productos y sus recetas, y realizar las

modificaciones necesarias para que cada producto tenga una identificación
única.
- Reforzar capacitación personal.
- Cambiar el material de empaque y considerar cambiar de proveedor. Así mismo,
reforzar la verificación al momento de recibir mercadería.
- Evaluar la afiliación a un servicio de delivery tercerizado a los deliverys de
aplicación.

pág. 27