Evaluación Final.

Enunciado
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Prueba de Evaluación de la Asignatura

Humberto, María Elena, Ana Isabel y Raúl son cuatro empresarios de Cartagena
miembros de una asociación empresarial de su localidad denominada “Empresarios por
la Calidad” en la que se reúnen periódicamente bien para asistir a conferencias sobre
Calidad impartidas por expertos, bien a cursos de formación, bien a reuniones donde
intercambian experiencias y problemas tratando de ayudarse unos a otros.

Humberto es ingenieros en informática y tiene una empresa dedicada a la fabricación

de computadoras.

María Elena es licenciada en formación en idiomas, con una amplia trayectoria

profesional en la formación de idiomas, tanto de inglés en su país, como de español en
Cambridge (Reino Unido) y Los Ángeles (Estados Unidos). Actualmente tiene una
empres en la propia Cartagena dedicada a la formación de español vía internet.

Ana Isabel y Raúl son hermanos, ambos ingenieros mecánicos, y conjuntamente dirigen
una empresa familiar que empezó con su abuelo, hace ya muchos años. El negocio
pasó después a su padre, y ahora son ellos dos los responsables del mismo. Es una
empresa dedicada a la fabricación de piezas mecánicas de precisión.

Humberto, María Elena, Ana Isabel y Raúl son de edades similares y miembros de
“Empresarios por la Calidad” desde hace muchos años, por lo que mantienen muy
buena amistad, y con frecuencia comparten sus experiencias profesionales y se piden
consejo unos a otros.

Hoy han quedado en la sede de la asociación para una reunión conjunta de trabajo con
un consultor experto en calidad de gran prestigio del que pretenden ayuda tanto para
resolver problemas actuales de sus respectivos negocios como plantearle dudas que
tienen en relación con la calidad y su gestión.

El experto en calidad eres TÚ, y antes de que comiencen a hacerte preguntas o

plantearte problemas, les has pedido que, de uno en uno, te cuenten su negocio y cuál
es el problema más relevante que tienen actualmente.

Cada uno de ello, por tanto, antes de hacer cualquier pregunta te han expuesto a qué
se dedica su empresa y cuál es el problema más inmediato que ahora tienen en
relación con la calidad.

Empresa de Humberto

La empresa de Humberto, como ya se ha comentado, se dedica a la fabricación de

computadoras. Sus productos más importantes son computadoras portátiles. Su línea

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de computadoras portátiles consta de varios modelos según el color, el tamaño de

pantalla, la capacidad de memoria RAM o de disco duro. Pero independientemente de
estas características, todos ellos están fabricados con la misma tecnología, por lo que
las causas de sus fallos son compartidas por todos los modelos.

Se ha hecho un análisis de las deficiencias que han surgido en sus ordenadores

portátiles durante el periodo de garantía y los costes que su resolución ha supuesto
para la compañía. El período de estudio se ha limitado al último año. El resultado de
este estudio se muestra en la tabla siguiente, que incluye la relación de fallos
presentados, el número de unidades atendidas para cada uno de esos fallos y el coste
unitario de reparación de los fallos:

DEFECTO UNIDADES COSTE ($)

1 El ordenador no llega a memorizar las contraseñas de

6 88
entrada.

2 El calendario y reloj interno no funciona, de tal manera

que cuando se apaga el ordenador, la fecha y hora de 8 67
borran.

3 Alguna tecla llega a acabar bloqueándose. Después de

2 160
ser pulsada, no retorna a su posición original.

4 El disco duro se estropea dejando de funcionar. 33 145

5 La batería se descarga demasiado deprisa. 54 190

6 Fallos en el cable de conexión a la red eléctrica y

carga de la batería, debidos a la avería del 7 84
transformador del convertidor.

7 Fallos en los puertos de conexión USB que deja

5 110
inactivos lo mismos.

8 Avería del ratón integrado con el teclado. Deja de

2 82
funcionar.

9 Fallos en los altavoces. Distorsionan el sonido y se 3 40

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producen interrupciones.

10 Fallo en la webcam que incorpora. No funciona. 4 44

Empresa de María Elena

La empresa de María Elena es una escuela de idiomas denominada SPANISH EASY que
se dedica a formación de español por internet ( e-learning) a alumnos de diferentes
lugares del mundo de lengua inglesa, principalmente de Estados Unidos, Reino Unido,
Irlanda y Australia.

El curso de español que imparte consta de 3 niveles: Básico, Intermedio y Avanzado.

Cada nivel consta de 40 unidades que están configuradas y programadas para que el
alumno realice una cada semana. De esta manera, cada ciclo de este curso abarca un
año académico, que va desde enero hasta diciembre, y que concluye con una prueba
de evaluación para superar el nivel de español correspondiente a cada ciclo o nivel.

Cada unidad o clase consta de ejercicios escritos y orales. Todas ellas, independientemente
del ciclo, incluye 1 hora de diálogo con un profesor nativo de español. Esta clase es
individual para cada alumno.

Cada grupo (los alumnos se agrupan por ciclos) es supervisado, seguido y atendido por
un profesor de la escuela SPANISH EASY.

Como la escuela SPANISH EASY no dispone de profesores suficientes para atender

todas las clases de conversación en directo, tiene acuerdos con personal externo para
completar los recursos necesarios para atender todas las clases de conversación en
directo. El profesor de las clases de conversación de cada alumno no es fijo, sino que
va cambiando, para que los alumnos oigan diferentes acentos del español.

Las clases de conversación se implantan en una sala específica para este cometido. Es
una sala acústicamente preparada para asegurar la mayor calidad del sonido emitido e
iluminada de tal manera que la proyección de la imagen del profesor que imparte la
clase de conversación sea óptima.

La sala consta de un ordenador de sobremesa, una pantalla de televisión de 40

pulgadas, un equipo de sonido de alta fidelidad y una cámara de filmación profesional.

Aunque el ordenador tiene su monitor, webcam y equipo de sonido integrado (que

incluso incluye micrófono), éstos no se usan, por considerarse su calidad insuficiente
para la que la empresa quiere dar a sus alumnos.

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Por eso, para que la visión que el profesor tiene del alumno sea mejor, se recurre a la
pantalla de TV (con este propósito la salida del ordenador para un segundo monitor
está conectada al TV). El monitor del ordenador queda destinado a mostrar el estado y
funcionamiento de todos los equipos del sistema (incluye en la esquina superior
izquierda un pequeño cuadro de 2x2 pulgadas para mostrar también la imagen del
alumno, y otro cuadro de igual tamaño pero en la esquina superior derecha para
mostrar la imagen emitida del profesor).

A su vez, para que el alumno también tenga una imagen del profesor lo más clara
posible, la filmación de éste se hace mediante la cámara DVD profesional (que también
está conectada al ordenador para poder transmitir esa imagen al alumno).

Por último, para que el sonido sea de la mayor calidad posible, se tiene conectado al
ordenador el equipo de sonido de alta fidelidad, con su micrófono y altavoces.

La escuela de idiomas de María Elena tiene dentro de su organización un técnico

audiovisual que es el responsable de asegurar el uso correcto de todo el sistema de
ordenador, audio, vídeo y emisión y recepción de la señal. Con este propósito, 5
minutos antes del comienzo de cada clase (en realidad las clases de conversación
duran 55 minutos, dejando 5 minutos entre clase y clase para revisar y asegurar el
funcionamiento del conjunto de equipos para la clase siguiente), se verifica que todo
funciona correctamente o se hacen las reparaciones o cambios oportunos para que se
pueda impartir la siguiente clase de conversación.

Los problemas que surgen principalmente son debidos a que algún cable de los que
interconecta los equipos se suelta o se afloja, normalmente por algún tirón involuntario
de algún cable del conjunto de la instalación, que suelen ocasionarse en los cambios
del profesor. No obstante, previendo que el ordenador, el equipo de audio o el de
grabación de la imagen del profesor puedan averiarse, se dispone de equipos de
reserva para reemplazarlos con celeridad.

Sin embargo, este soporte técnico sólo se da en aquellas clases que coinciden con el
horario laboral del técnico informático, que son 8 horas por cada día laboral. No se da,
en cambio, en las clases fuera de la jornada laboral del técnico (llega a haber clases
nocturnas, por adaptarse al uso horario del país del alumno, y en sábados, domingos y
días festivos, por necesidad de usar también estos días para cubrir todas las clases de
conversación requeridas para cada semana).

En el tiempo que dura el año académico de este curso de español, el número de días
que trabaja el técnico informático es de 198.

En el curso que acabó el mes de diciembre último, estuvieron matriculados 20 alumnos

en cada ciclo (que es el tamaño máximo que tienen establecido) y afortunadamente no

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hubo ningún abandono, es decir, el total de los alumnos matriculados en enero

concluyeron su ciclo en diciembre.

En las encuestas de satisfacción cumplimentadas por los alumnos a la conclusión del

año académico, el nivel de satisfacción con las clases de conversación fue bastante
bajo. Con este motivo, María Elena, como propietaria y directora de SPANISH EASY, ha
solicitado a la Jefatura de Estudios que identifique y analice los fallos que se producen
en relación con las clases de conversación y sus efectos, y que ponga solución a los
mismos para mejorar la calidad de las clases de conversación, dado que es la
característica diferencial de sus cursos en internet frente a los de la competencia, y es
una característica muy valoradas por los alumnos.

El Jefe de Estudios ha revisado la información de que dispone sobre el desarrollo del

último año académico, y en relación con las clases de conversación ha encontrado las
siguientes incidencias:

1. El profesor no pudo acudir a su clase de conversación en 112 ocasiones. En esos

casos el profesor siempre avisó de su ausencia. Cuando el aviso fue con
suficiente antelación, hubo la posibilidad de conseguir que otro de los profesores
le sustituyera. En los casos contrarios, esas clases de conversación fueron
atendidas por personal propio de SPANISH EASY, que aunque hablen español,
no son expertos en la impartición de clases. En el último curso académico, 60
clases de conversación fueron impartidas por personal no docente de SPANISH
EASY.

2. En 143 ocasiones no se pudo realizar la clase de conversación por faltar el

alumno (no estaba conectado).

3. 43 clases tuvieron que ser suspendidas porque como consecuencia de cierta

desorganización interna, cambios previamente acordados entre alumno y
profesor no pudieron atenderse (lo que supuso que la clase de conversación de
esa semana no se dio) al coincidir más de una clase el mismo día y hora.

4. En 80 clases falló el equipo de vídeo que filmaba la imagen del profesor. 52 de

ellas coincidió que contaban con asistencia del técnico informático, y éste pudo
resolver el problema, y la clase se impartió sin mayor problema. En el resto, la
clase se impartió sin la emisión de la imagen del profesor.

5. En 150 clases se dieron problemas con el sistema de audio. En las que contaban
con soporte técnico se solventaron y se impartieron las clases normalmente.
Como éste es un fallo grave, todos los profesores de conversación están
formados para que si falla el sistema de audio y no está el técnico, ellos solos
puedan cambiar al sistema de audio que incorpora el propio PC. El número de

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clases de conversación que se dieron usando el sistema de audio interno del PC

fue de 44.

6. Por avería en la pantalla de TV, un total de 99 clases de conversación del año

académico analizado se realizaron sin pantalla de TV. En ellas, la única imagen
que el profesor tenía del alumno era la del pequeño recuadro en la pantalla del
monitor del PC.

7. Cuando no hay soporte técnico, cualquier problema en el ordenador, dados los

limitados conocimientos informáticos de los profesores, impide que pueda darse
la clase de conversación. En el último año esta circunstancia impidió realizar 38
clases.

8. El pasado año se cambió de proveedor de telefonía buscando reducir costes.

Con el nuevo proveedor, algunos días falló el servicio de ADSL y ello impidió dar
33 clases de conversación.

9. La sala de las clases de conversación está en un edificio antiguo de Cartagena,

con una instalación eléctrica deficiente que falla con cierta frecuencia. Suelen ser
fallos de corta duración, nunca superior a 10 minutos. A consecuencia de estos
fallos eléctricos, que dejan sin servicio a todos los equipos (PC, sistema de audio,
sistema de vídeo y televisor), se vieron parcialmente interrumpidas 78 clases.

Empresa Familiar de María Isabel y Raúl

La empresa familiar de María Isabel y Raúl se dedica a mecánica de precisión con

destino a productos de reducidas dimensiones como los elaborados en sectores como
relojería, óptica, fotografía, electrónica, etc.

Hace dos años adquirieron una máquina que realiza taladros de reducidas dimensiones
y con mucha precisión. Las características de los taladros a realizar (diámetro, posición)
se establecen mediante programación de la máquina. También se introducen las
respectivas tolerancias, de tal manera que la máquina dispone de una etapa final en la
que mediante visión láser, determina con enorme precisión las dimensiones de cada
taladro y las coordenadas X-Y de su posición. Esta medición tiene una doble finalidad:

 El ajuste automático de la propia máquina de manera que la media de las

medidas tomadas queden centradas en los valores nominales programados.

 La detección de las piezas defectuosas (respecto a los parámetros fijados y

conforme a las tolerancias admisibles).

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Uno de los encargos que tienen contratados es para un fabricante suizo de relojería. El
trabajo consiste en realizar unos taladros de 50 µm (0,05 mm) de diámetro en el centro
de unas piezas de engranaje que le facilita el propio fabricante. Ambos parámetros,
diámetro del taladro y posición tienen determinadas unas desviaciones máximas
admisibles (tolerancias). Basta con que alguno de los valores de estos parámetros esté
fuera de tolerancias, para que la pieza no sea válida.

De las 1.000 piezas taladradas en el último lote encargado por el fabricante, resultaron
5 defectuosas.

A través de uno de sus comerciales, la empresa de María Isabel y Raúl ha recibido el

ofrecimiento de realizar un proyecto para una empresa de microelectrónica. El proyecto
en cuestión consiste en realizar un taladro de 10 µm, con tolerancia de -0% /+1% a una
serie de piezas facilitadas por el cliente. La posición del taladro no es un parámetro a
controlar.

La Dirección de la empresa, tras analizar la propuesta, el precio por taladro que está
dispuesto a pagar el cliente, y los costes, ha decidido que sólo es asumible el proyecto
si el porcentaje de piezas defectuosas es inferior al 10%.

Se ha ajustado la máquina para ese tamaño tan reducido de diámetro, y sobre piezas
similares (idéntico material e igual tamaño y espesor) a aquellas en las que hubiera que
realizar los taladros para la empresa de microelectrónica, se han realizado 500 pruebas
distribuyéndose los resultados conforme a una función normal centrada en el valor
establecido como nominal y con una desviación σ(sigma) de 0,03 µm.

María Elena, María Isabel, Humberto y Raúl no quieren desaprovechar la oportunidad de

TÚ presencia en Cartagena, y tienen muchas preguntas que hacerte, tanto en relación
con los problemas en sus empresas, como con la gestión y mejora de la calidad en sus
empresas.

Algunas de ellas se han recogido a continuación (en la parte referente a sus problemas,
se ha respetado el orden con que se han presentado las tres empresas).

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