“Disminuye la espera y dales valor a tus clientes”

ZERO Q

El presente ensayo busca conectar con el lector abordando un tema muy importante en la vida
cotidiana como es la teoría de colas, ¿hacer filas es eficiente y se puede aplicar a cualquier
negocio?, se revisará ciertos conceptos, la historia, el desarrollo del tema y se presentará un
ejemplo práctico de la vida cotidiana para volver mas comprensible el tema planteado.

Los seres humanos en sus actividades cotidianas sean estas económicas o no, hacen filas, para
entrar a un museo, a un estadio o actividades de venta o consumo de bienes o servicios, para
recibir estos en un supermercado, un spa, el cine, un restaurante las personas deben esperar
su turno de ser atendidos a esto se le llama “Teoría de colas”.

La mayoría de las veces hacer una cola es muy frustrante para las personas, sin embargo, los
negocios muchas veces no tienen la capacidad de ofertar tanta atención personalizada a los
usuarios, además de que no es muy rentable tener tantos empleados para brindar el servicio.

El creador de la Teoría de colas fue Agner Kraup Erlang en 1909 analizando el tráfico telefónico
de servicios en una empresa da, realizando estudios a esta actividad resulto esta teoría que
también es conocida cono “Teoría de líneas de espera” con su publicación “La teoría de
probabilidades y las conversaciones telefónicas”, este estudio fue continuado el 1927 por E. C.
Molina con su publicación “Aplicación de la teoría de la probabilidad a problemas de líneas
telefónicas”, luego para el año 1928 T. C. Fry aportó con su artículo “Probabilidad y sus usos en
Ingeniería”, existen mas científicos que han contribuido avances a la teoría a lo largo de la
historia hasta la actualidad, por lo que esta teoría matemática a aportado avances en sistemas
tecnológicos, telecomunicaciones , entre otros.

Para Ricardo Cao Abad la Teoría de colas es “una disciplina, dentro de la Investigación
Operativa, que tiene por objeto el estudio y análisis de situaciones en las que existen entes
que demandan cierto servicio, de tal forma que dicho servicio no puede ser satisfecho
instantáneamente, por lo cual se provocan esperas”. (Cao Ricardo, 2022)

Este sistema tiene un ciclo en el cual los clientes llegan a un lugar para recibir un servicio
(fuentes de entrada), esperan haciendo fila hasta ser atendidos, reciben el bien o se someten a
una disciplina de servicio, y luego salen de este ciclo siento atendidos.

Las fuentes de entrada o población potencial puede ser finita o infinita; programada
(atendidos por turnos) o aleatoria (atención en orden de llegada); deterministas (un mismo
tiempo de llegada entre clientes) o probabilistas (tiempo de llegada entre clientes es incierto)
en este último caso se habla de la distribución de probabilidad exponencial.

Los clientes potenciales representan a los seres humanos que requieren de la adquisición de
un bien o servicio en este caso la cantidad de clientes que reciba determinada empresa puede
ser finita o infinita.

La cola representa a la cantidad de clientes que pueden esperar para recibir un bien o servicio.

La disciplina del servicio es el método contable que se utiliza para brindar la atención, estos
puedn ser: FIFO, LIFO y las aleatorias como RSS y SIRO.

El mecanismo de servicio son quienes atienen a los clientes y esta determinado por el tiempo
de servicio, aquí se podría tener una o varias personas encargándose de la atención.
En la teoría de colas se utiliza la notación kendall la cual sirve para clasificar 3 tipos de
distribución los cuales se detallan a continuación a pesar de no ser todas sino solo las que se
van a utilizar en esta explicación:

- Distribución de llegadas en negocios es Markoviana o de poisson

- Distribución de los tiempos de servicio y;
- Número de servidores