Máster Supply Chain Management & Logistics

Módulo 7. El impacto de la tecnología en la optimización de la CdS: aplicaciones de gestión,

estrategia e-logistics y macro tendencias tecnológicas

Joan Palau

Caso de Evaluación
Optimización de la Distribución en la CDS de Zalando

Michelle Coronel Jones

Madeline Collahuazo Chávez
Rosana Agripina Maisincho Guagrilla
Jimmy García Chuquimarca
Kryssia Valverde Gonzalez

Junio / 2020
Describe cómo funciona el ciclo de pedido de la empresa ZALANDO: Especial atención al tiempo
de entrega comprometido en España.
Zalando es una empresa especializada en la venta online de productos de moda: ropa, zapatos
accesorios. La satisfacción de sus clientes viene dada por la gran variedad de productos que ofrece,
cortos tiempos de entrega y rápida resolución de reclamos y devoluciones.

Es por esto que el hecho de tener una logística inteligente es una clara ventaja competitiva, están
muy centrados en la velocidad para preparar y despachar pedidos. Adicional a ello Zalando hace el
envío de todos sus pedidos de forma gratuita al domicilio o al punto de recogida seleccionado por
el cliente, así como también las devoluciones se realizan gratuitamente.

El ciclo de pedido inicia en una plataforma online sencilla y fácil de usar para que el proceso de
compra del cliente sea más placentero, luego de escoger las prendas que necesitas, ofrecen
diferentes formas de pagos seguras para comodidad del cliente, una vez completado el pedido se
informa vía correo electrónico el número con el cual pueden hacer seguimiento del paquete en todo
momento.

El pedido es procesado en los centros logísticos, los empleados seleccionan manualmente los
artículos para luego empaquetarlos. Cuando se encuentra listo, se informa al cliente vía correo
electrónico que su pedido ha salido del centro logístico, de dos a tres días después llega a Barcelona
al almacén en donde centralizan todos los pedidos para luego hacer el reparto a la dirección del
cliente a través Celeritas (Servicio de transporte). En España los tiempos de entrega regulares son
de 3 a 7 días laborables, y la empresa otorga al cliente 100 días para devoluciones sin costo.

Disponen de dos modalidades de entrega:

a. Entrega en domicilio

Se hace la entrega en la dirección indicada al momento de poner el pedido, el transportista hará

varios intentos (dos o tres dependiendo de la empresa que haga la entrega). Si no se localiza la
persona o sitio de entrega, el paquete se queda en la oficina de la empresa de transporte para que
el cliente pueda recoger el mismo (durante una semana o dos dependiendo de la empresa que
transporta el pedido).

En todo momento el cliente puede hacer tracking del pedido, para saber en qué status se encuentra,
incluyendo los intentos de entrega.

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 b. Entrega en un punto de recogida

Debido a que en su mayoría los pedidos se entregan en horarios laborables y a muchos clientes se
les dificulta estar en casa para recibir los pedidos, Zalando tiene la opción de que el cliente pueda
recoger los paquetes en un punto de entrega (más de 2300 en todo España).

Cuando el pedido llegue al punto de entrega, el cliente recibe un mensaje con un PIN que debe
presentar junto a su documento de identidad para retirar el paquete, hasta 14 días después.

1. Qué mejoras operativas implantarías en la logística interna de ZALANDO a fin de mejorar

tiempo de entrega en España.

Zalando se caracteriza por contar con un alto nivel de automatización por ende la precisión de sus
pedidos es del 95% al 98% ya que mejora los tiempos para integrar los pedidos y enviarlos.

En septiembre del 2015, Zalando lanzó un piloto de entrega en Berlín, con la promesa de entrega
en un día. En España el tiempo de entrega sigue siendo de 3 a 6 días, con la consigna de que si al día
10 el paquete no ha llegada te contactes con la empresa. Consideramos que este tiempo puede
mejorarse. Es cierto que posee el servicio del envío express (1 a 2) el cual tiene un cargo adicional
con el propósito de mejorar los tiempos de entrega, sin embargo cuenta con algunas limitaciones
dependiendo del código postal del cliente.

Con este propósito de mejora, Zalando en marzo de este año anunció la construcción de su primera
planta logística en España que estará lista a mediados del 2021, en donde invertirá 20 millones de
euros en la puesta en marcha de esta instalación. Consideramos que con esta nueva inversión la
empresa alemana acelerará sus entregas en España reduciendo los tiempos de entrega de 1 a 4 días
sin generar cargos adicionales al cliente y mejorando su logística inversa al reducir los tiempos de
devolución y fortaleciendo los controles de calidad con el objetivo de evitar las devoluciones en
masa. Y si la construcción fuera en una ciudad satélite de las Grandes urbes también disminuiría
costos en impuestos, rentas y servicios, así como lo ha hecho en Italia y Francia.

Mejores Operativas

Cada uno de los centros logísticos de Zalando, gestiona cientos y miles de paquetes cada día: miles
de empleados que en estas estructuras que constan de cientos de miles de metros cuadrados en los
que la tecnología y el servicio humano se conjugan para ofrecer un servicio logístico rápido,
funcional y de alta calidad.

Para soportar todos estos requerimientos internos y externos, Zalando invierte fuertemente en
tecnología y el uso de la inteligencia artificial, como Algorithmic Fashion Companion (AFC) un
asistente de estilo virtual, Learning Machine y también la ROBOTICA. En este último, en 2018
Zalando invirtió en la startup alemana, Magazino, que se especializa en el desarrollo de robots para
intralogística. Dos especímenes del robot “TORU" comenzaron ya su entrenamiento en 2019 en
Erfurt . TORU es un robot autónomo que reconoce su entorno a través de las cámaras integradas y
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puede orientarse y trabajar codo a codo con los humanos, aliviando al personal de logística en
actividades no ergonómicas. Se los está probando ya en procesos de almacén como la estiba (stow)y
selección (pick).

La prueba se encuentra en una fase inicial, los robots se ocupan mayormente de pedidos simulados,
pero también han procesado algunos pedidos reales de clientes. Después de recibir las órdenes, los
robots diseñan las mejores rutas con su propio sistema de navegación, haciendo los procesos más
eficientes.