CAPITULO 2

Fundamentos de la
Administración de la Calidad

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 Perfil de calidad - Texas Nameplate Company, Inc.
• “El miedo es inútil; lo que se necesita es confianza”

• Un entorno de aprendizaje continuo que permite

que los equipos de trabajadores capacitados se
encarguen de los procesos y ofrezcan productos y
servicios con una "calidad de estrella".

• Redujo sus defectos del 3,65 por ciento a

aproximadamente el 1 por ciento en cuatro años.

• Las tasas de satisfacción en cinco áreas, según los

empleados, son las más importantes, superando las
normas nacionales por un margen significativo.
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 Perfil de calidad: MEDRAD
• Una cultura de alto rendimiento.
• Enfoques sistemáticos para capturar las expectativas
y preferencias de los clientes.
• El Proceso de quejas del cliente se centra en la
respuesta oportuna y la resolución exitosa de los
problemas de los clientes
• Las puntuaciones generales de Net Promoter (NP) de
MEDRAD (una métrica de lealtad definida por el
nivel de ventas repetidas y referencias) han sido
consistentemente del 60 por ciento o más, en
comparación con las marcas del 50 por ciento o más
para otras organizaciones en los mismos períodos de
tiempo.
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 Líderes en la revolución de la calidad.

•W. Edwards Deming

•Joseph M. Juran
•Philip B. Crosby

•Armand V. Feigenbaum
•Kaoru Ishikawa

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 Filosofía de Deming.

•La filosofía de Deming se centra en la

mejora continua de la calidad de los
productos y servicios al reducir la
incertidumbre y la variabilidad en los
procesos de diseño, fabricación y servicio,
impulsados ​por el liderazgo de la alta
dirección.

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 Reacción en cadena de Deming
Mejora de la calidad

Disminuyen los costos porque hay menos reelaboración ,

menos errores, menos demoras e inconvenientes y un
mejor aprovechamiento del Tiempo y de los materiales

Mejora de la productividad

Aumenta la participación de mercado con

mejor calidad y precios más bajos.

Permanencia en el negocio

Se proporcionan más y más

empleos

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 Los 14 puntos de Deming (abreviados)(1 de 2)

1. Crear y publicar una misión de empresa y demostrar

compromiso.
2. Aprender la nueva filosofía.
3. Entender el propósito de la inspección.
4. Terminar con las prácticas comerciales impulsadas
solo por el precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción.
y servicio.
6. Establecer la capacitación (Instituto de formación).
7. Enseñar e instituir el liderazgo.
8. Expulsa el miedo y crea confianza.

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 Los 14 puntos de Deming (abreviados)(2 de 2)
9. Optimizar los esfuerzos individuales y de equipo.
10. Eliminar las exhortaciones por fuerza de trabajo.
11. Eliminar las cuotas numéricas y M.B.O.
Centrarse en la mejora.
12. Eliminar las barreras que roban a las personas de
orgullo
de mano de obra.
13. Fomentar la educación y la superación personal.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.

www.deming.org

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 El sistema de conocimiento profundo de Deming

•Apreciación por un sistema

• Entendiendo la variación
• Teoría del Conocimiento
• Psicología

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 Sistemas

•La mayoría de los procesos organizacionales

son multifuncionales
•Las partes de un sistema deben trabajar juntas
•Todo sistema debe tener un propósito.
•La gerencia debe optimizar el sistema como un
todo

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 Variación
•Existen muchas fuentes de variación
incontrolable en cualquier proceso.
•La variación excesiva provoca fallas en
los productos, clientes insatisfechos y
costos innecesarios
•Los métodos estadísticos se pueden usar
para identificar y cuantificar la variación
para ayudar a entenderla y llevar a
mejoras

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 Teoria del conocimiento
•El conocimiento no es posible sin la
teoría.
•La experiencia por sí sola no establece
una teoría, solo describe
•La teoría muestra las relaciones de causa
y efecto que se pueden usar para la
predicción

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 Psicología
•Las personas están motivadas
intrínsecamente y extrínsecamente;
La motivación intrínseca es la más
poderosa.
•El miedo es desmotivador
•Los gerentes deben desarrollar
orgullo y alegría en el trabajo

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 Filosofía de Juran
• Juran propuso una definición simple de
calidad: "aptitud para el uso". Esta definición
de calidad sugiere que debe verse desde
perspectivas tanto externas como internas;
es decir, la calidad está relacionada con “(1)
el rendimiento del producto que resulta en
la satisfacción del cliente; (2) libertad de
deficiencias de productos, lo que evita la
insatisfacción de los clientes ".

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 La trilogía de calidad de Juran

•Planeación de calidad
•Control de calidad
•Mejora de la calidad

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 Secuencia de avance de Juran
A diferencia de Deming Juran Desarrollo un programa
detallado de mejoramiento de la calidad, que lo llamo
Secuencia de avance o del progreso resumido en los
siguientes puntos.
• Prueba de la necesidad
• Identificación del proyecto
• Organización para el progreso
• Trayectoria del diagnóstico
• Trayectoria del saneamiento
• Mantener los beneficios.

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 Filosofía de P. Crosby
“La calidad no cuesta. . .
... No es un regalo, pero es gratis. Lo que cuesta el
dinero son las cosas que no son de calidad--todas
las acciones que implican no hacer bien los
trabajos desde la primera vez..”

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 Los Absolutos de la Gestión de la Calidad
de Crosby
• La esencia de su filosofía de la calidad esta incorporada el lo
que denominó los absolutos ……. y los elementos básicos
del mejoramiento. Que comprenden los siguientes aspectos:
• La calidad significa cumplimiento de los requisitos
• Los problemas son de naturaleza functional.
• No existe la economía de la calidad, realizar el trabajo
correctamente desde el principio siempre es más barato
• No hay nivel óptimo de defectos
• La única medición del desempeño es el costo de la calidad
que es el gasto del imcumplimiento.
• La unica norma del desempeño es que haya CERO DEFECTOS

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 A.V. Feigenbaum
Acuño la frase “Control de la calidad Total”
•Tres pasos para la calidad
•Calidad por liderazgo, con un fuerte enfoque en
la planificación.
•Tecnología moderna para la calidad,
involucrando a toda la fuerza laboral.
•Compromiso Organizacional, Apoyado por la
formación continua y la motivación.

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 Kaoru Ishikawa
• Fundamental en el desarrollo de la estrategia de calidad japonesa.
• Hizo suyo el concepto de calidad total de Feigenbaum
• Enfoques participativos influenciados que involucran a todos los trabajadores.
• Promovió el uso de herramientas visuales simples y las técnicas estadísticas.
El resumen de los elementos fundamentales de su filosofía es:
1. La calidad empieza y termina con el cliente.
2. El primer paso de la calidad es conocer los requisites del cliente
3. El estado ideal del control de la calidad se alcanza cuando la inspección ya no es necesaria.
4. Eliminar la causa de raiz, no los síntomas.
5. El control de la calidad es responsabilidad de todos
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Anteponer la calidad y poner la mirada en las ganancias a largo plazo.
8. El Marketing es la Puerta de entrada y salida dde la calidad
9. La alta gerencia no debe mostrar iras cuando los subordinados le presentan echos
10. El 95 % de los problemas de una compañía pueden resolverse con herramientas simples de
análisis y resolución de problemas.
11. Los datos que carecen de variabilidad so falsos.

Al Dr. ISHIKAWA se le conoce por haber desarrollado la popular herramienta para el

menoramiento de la calidad llamada Diagrama de causa y efecto. ( Espina de pescado).

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 Calidad total
• Principios – fundamentos de la filosofía de la
calidad total
• Prácticas – Actividades mediante las cuales
se implementan principios.
• Técnicas – Herramientas y enfoques para
hacer prácticas efectivas.

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 Principios básicos de gestión de la calidad
• Enfoque en el cliente
• Trabajo en equipo
• Mejora continua

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 ISO 9000: 2000 Principios de Gestión de Calidad
• Enfoque en el cliente
• Liderazgo
• Implicación de las personas
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque del sistema a la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en echos para la toma de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

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 Prácticas de atención al cliente
• Investigación y comprensión de las necesidades y expectativas
del cliente.
• Asegurar que los objetivos de la organización estén vinculados a
las necesidades y expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente en toda la
organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
• Gestionando sistemáticamente las relaciones con los clientes.
• Asegurar un enfoque equilibrado entre la satisfacción de los
clientes y otras partes interesadas (como propietarios,
empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la
sociedad en general).

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 Prácticas de liderazgo
• Teniendo en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas,
incluidos clientes, propietarios, empleados, proveedores, financistas,
comunidades locales y la sociedad en general.
• Establecer una visión clara del futuro de la organización.
• Establecer metas y objetivos desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, equidad y modelos de roles
éticos en todos los niveles de la organización.
• Estableciendo confianza y eliminando el miedo.
• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, la capacitación y
la libertad para actuar con responsabilidad y responsabilidad.
• Inspirando, alentando y reconociendo las contribuciones de la gente.

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 prácticas de participación de personas
• Personas entendiendo la importancia de su contribución y rol en la
organización.
• Personas que identifiquen limitaciones para su desempeño..
• Personas que aceptan la propiedad de los problemas y su
responsabilidad para resolverlos.
• Personas que evalúan su desempeño contra sus metas y objetivos
personales.
• Personas que buscan activamente oportunidades para mejorar su
competencia, conocimiento y experiencia.
• Personas compartiendo libremente conocimiento y experiencia.
• Personas discutiendo abiertamente problemas y temas.

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 Prácticas de Enfoque de Procesos

• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un

resultado deseado.
• Establecer de una manera clara la responsabilidad personal y social
para la gestión de las actividades clave.
• Análisis y medición de la capacidad de las actividades clave.
• Identificar las interrelaciones de las actividades principales dentro y
entre las funciones de la organización.
• Centrándose en factores tales como recursos, métodos y materiales
que mejorarán las actividades clave de la organización.
• Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en
los clientes, proveedores y otras partes interesadas.

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 Enfoque de sistema a las prácticas de gestión
• Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización de la
manera más efectiva y eficiente.
• Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
• Enfoques estructurados que armonizan e integran procesos.
• Proporcionar una mejor comprensión de las funciones y responsabilidades
necesarias para lograr objetivos comunes y, por lo tanto, reducir las
barreras multifuncionales
• Comprender las capacidades organizativas y establecer restricciones de
recursos antes de la acción.
• Dirigir y definir cómo deben operar las actividades específicas dentro de
un sistema.
• Mejora continua del sistema a través de la medición y evaluación

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 Prácticas de mejora continua
• Empleando un enfoque coherente en toda la organización para
mejorar continuamente el desempeño de la organización.
• Proporcionar a las personas formación en los métodos y
herramientas de mejora continua.
• Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas
sea un objetivo para cada individuo en la organización.
• Estableciendo metas que orienten, e indicadores para dar
seguimiento a la mejora continua.
• Reconocer y mencionar las mejoras.

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 Método de la toma de decisions basado en hechos.
• Asegurar que los datos y la información sean lo suficientemente
precisos y confiables..
• Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesitan.
• Análisis de datos e información utilizando métodos válidos.
• Tomar decisiones y emprender acciones basadas en análisis objetivo,
equilibrado con la experiencia e intuición.

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 Prácticas de relaciones con proveedores
mutuamente beneficiosas
• Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo
con consideraciones a largo plazo.
• Hacer un fondo común de competencias y recursos con los socios.
• dentificación y selección de proveedores clave.
• Comunicación clara y abierta.
• Compartir información y planes futuros.
• Establecimiento conjunto de actividades de desarrollo y mejora..
• Inspirando, alentando y reconociendo mejoras y logros por parte
de los proveedores.

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 Técnicas de la Calidad Total
• Métodos de estadísticos
• Ayudas visuales para la resolución de
problemas, como diagramas de flujo.
• Técnicas específicas para actividades de control
de calidad, como cuadros de control, análisis de
sistemas de medición, modelos de
confiabilidad, etc.Statistical methods

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 Pensamiento estadístico

• Todo el trabajo se produce en un sistema de

procesos interconectados.
• La variación existe en todos los procesos.
• Entender y reducir la variación son las claves
del éxito.

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 Fuentes de variación en los
procesos de producción.
Instrumentos de
Operadores Metodos
Materiales Medición

Entradas Procesos Salidas

Herramientas Desempeño
Mquinaria Medio de la
Ambiente Inspección
Humana

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 Problemas creados por la variación

• La variación aumenta la imprevisibilidad.

• La variación reduce la utilización de la capacidad..
• La variación contribuye a un efecto "torpe".
• La variación hace que sea difícil encontrar las
causas de raíz..
• La variación dificulta la detección temprana de
problemas potenciales.

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 Tipos de Variación

•Variación incontrolable(causas comunes)

son una parte natural de un proceso
•Causas especiales de variación pueden ser
reconocidas y controladas (asignables).
•El no comprender estas diferencias puede
aumentar la variación en un sistema

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 Dos errores fundamentales de gestión

1. Tratar como causa especial cualquier falla,

queja, error, avería, accidente o escasez cuando
en realidad se debe a causas comunes
2. Atribuir a causas comunes cualquier falla, queja,
error, avería, accidente o escasez cuando en
realidad se debe a una causa especial

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 Lecciones aprendidas

•La calidad se hace en la parte superior.

•Los procedimientos rígidos no son suficientes.
•Las personas no siempre son la principal
fuente de variabilidad.
•Las metas numéricas a menudo no tienen
sentido.
•La inspección es cara y no mejora la calidad.

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 Sistemas de gestión de la calidad

• Sistema de gestión de la calidad (SGC): un mecanismo para

administrar y mejorar continuamente los procesos centrales
para "lograr la máxima satisfacción del cliente al menor
costo general para la organización.”
• Objectivos.
• Mayor conformidad del producto y menor variación..
• Menos defectos, desperdicio, reproceso y error humano.
• Mejora de la productividad, la eficiencia y la eficacia.

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 Manual de Calidad
• Una referencia permanente para la implementación y
mantenimiento del sistema..
• Registros tipicos.
• inspection reports
• datos de prueba
• informes de auditoria
• datos de calibración

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 ISO 9000:2000 Objectivos
1. Lograr, mantener y buscar mejorar continuamente la calidad del
producto (incluidos los servicios) en relación con los requisitos.
2. Mejorar la calidad de las operaciones para satisfacer
continuamente las necesidades declaradas e implícitas de los clientes
y las partes interesadas.
3. Brindar confianza a la administración interna y a otros empleados
de que se están cumpliendo los requisitos de calidad y que se están
realizando mejoras.
4. Brindar confianza a los clientes y otras partes interesadas en el
cumplimiento de los requisitos de calidad en el producto entregado.
5. Proporcionar confianza de que se cumplen los requisitos del
sistema de calidad.

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 ISO 9000:2000 Documentos

1. ISO 9000: 2005 — Fundamentos y vocabulario: este

documento proporciona información básica fundamental y
establece definiciones de los términos clave utilizados en las
normas.
2. ISO 9001: 2008 — Requisitos: Este es el documento central
que proporciona los requisitos específicos para un sistema de
gestión de la calidad para ayudar a las organizaciones a
proporcionar productos que cumplan con los requisitos
reglamentarios y del cliente.
3. ISO 9004: 2009 — Pautas para mejoras de rendimiento: este
documento proporciona pautas para ayudar a las
organizaciones a mejorar y mantener sus sistemas de gestión
de calidad.

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 ISO 9001:2008
• La responsabilidad de la administración aborda lo que debe hacer la
alta dirección para garantizar un sistema de calidad efectivo.
• La gestión de recursos garantiza que una organización proporcione
suficientes personas, instalaciones y recursos de capacitación.
• La realización del producto se refiere al control del proceso de
producción / servicio desde la recepción de un pedido o presupuesto
hasta el diseño, la adquisición de materiales, la fabricación o la
prestación de servicios, la distribución y el servicio de campo
posterior.
• La medición, el análisis y la mejora se centran en los procedimientos
de control para garantizar la calidad de los productos y procesos, el
análisis de los datos relacionados con la calidad y las actividades de
corrección, prevención y planificación de mejoras.

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 Beneficios de la ISO 9000
• Proporciona disciplina. El requisito ISO 9001 para auditorías
obliga a una organización a revisar su sistema de calidad de
manera rutinaria.
• Contiene los fundamentos de un sistema de buena calidad.
Esto incluye comprender los requisitos de los clientes,
garantizar la capacidad de cumplirlos, garantizar los recursos de
las personas capaces de realizar el trabajo que afecta la calidad,
garantizar los recursos físicos y los servicios de soporte
necesarios para cumplir con los requisitos del producto y
garantizar que los problemas se identifiquen y corrijan.
• Ofrece un programa de marketing. Las organizaciones con
certificación ISO pueden usar su estado para diferenciarse a los
ojos de los clientes.
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