MANUAL DE PRÁCTICAS COMERCIALES

BPO - BO
Tabla de contenido
1. PRESENTACIÓN.............................................................................................................. 4
2. VINCULACIÓN Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.............................................................. 5
2.1 Identificación ............................................................................................................ 5
2.2 Debida diligencia ampliada ......................................................................................... 6
2.3 Entrevista................................................................................................................. 8
2.4 Confirmación de datos ................................................................................................ 8
2.5 Documento de identificación y firma de la documentación ................................................ 8
2.6 Documentación soporte de las solicitudes........................................................................ 9
2.7 Clientes PEP’S (Personas Expuestas Políticamente) ......................................................... 10
2.8 SARLAFT ............................................................................................................... 10
2.9 FATCA .................................................................................................................. 11
2.10 Omisión de control ................................................................................................... 11
3. APLICACIÓN DE COMPORTAMIENTOS BASADOS EN PRINCIPIOS ÉTICOS Y VALORES .. 12
3.1 Lealtad y honestidad ................................................................................................ 12
3.2 Compromiso con los resultados ................................................................................... 13
3.3 Satisfacción del cliente .............................................................................................. 14
3.4 Calidad y transparencia Total en los procesos y ofrecimientos comerciales ........................... 14
3.5 Trabajo en Equipo ................................................................................................... 15
3.6 Normas de comportamiento ...................................................................................... 15
3.7 Sentido de Pertenencia ............................................................................................. 17
3.8 Flexibilidad y adaptación al cambio ............................................................................ 18
3.9 Cuidado de los Recursos Naturales .............................................................................. 18
3.10 Atención a personas con Discapacidad ......................................................................... 18
3.10.1 Atención a personas con Discapacidad Visual ............................................................. 18
3.10.2 Atención a personas con Discapacidad Auditiva ......................................................... 19
3.10.3 Atención a personas con Discapacidad Intelectual o Cognitiva / Discapacidad Mental o Psicosocial
19
3.10.4 Atención a personas con Discapacidad física .............................................................. 19
4. CONSIDERACIONES ESPECIALES PARA LIBRANZA ........................................................ 20
5. CONSIDERACIONES ESPECIALES UNIDADES UTS .......................................................... 22
5.1 Consideraciones Generales ......................................................................................... 22
5.2 Listas Cautelares ...................................................................................................... 22
5.3 Proceso de verificación y referenciación comercial .......................................................... 23
5.4. Proceso de radicación de solicitudes ............................................................................. 23
5.5 Proceso de indexación de solicitudes ............................................................................ 24
5.6. Proceso de biometría o consulta de identidad ............................................................... 24
5.7. Proceso de gestión documental .................................................................................. 25
5.8 Compromiso con los resultados en la UTS ...................................................................... 26
6. CONSIDERACIONES ESPECIALES PARA EL OFRECIMIENTO Y COLOCACIÓN DE
PRODUCTOS DIGITALES ...................................................................................................... 28
7. CONFLICTOS DE INTERÉS ............................................................................................. 29
8. PRINCIPIOS PARA EL DESARROLLO DE LA GESTIÓN COMERCIAL................................. 31
8.1 Claridad ................................................................................................................ 31
8.2 Precisión ................................................................................................................ 31
8.3 Probidad comercial .................................................................................................. 31
8.4 Confidencialidad ..................................................................................................... 31
8.5 Rumores ................................................................................................................ 31
8.6 Información privilegiada ........................................................................................... 31
8.7 Operaciones............................................................................................................ 31
 8.8 Manejo de clientes ................................................................................................... 32
9. CONDICIONES Y RESTRICCIONES PARA LA VENTA DEL PRODUCTO ............................. 33
9.1 Restricciones para la venta del producto ...................................................................... 33
9.2 Legalización de documentación por consultas TRANSUNIÓN ........................................... 33
9.3 Protección de datos personales / Gestión con bases de datos ............................................. 34
10. MANEJO DE REDES SOCIALES .................................................................................... 35
11. MANEJO DE APLICATIVOS, USUARIOS, CLAVES Y CONTRASEÑAS ................................. 36
12. ESCUELAS COMERCIALES ............................................................................................. 38
13. DISPOSICIONES FINALES .............................................................................................. 39
 1. PRESENTACIÓN

Ventas y Servicios S.A. bajo las normas y procedimientos que

aplica en su actividad, se encarga y promueve que la
conducta de sus colaboradores esté enmarcada dentro de un
comportamiento recto, honrado y de toda credibilidad en aras
de proteger la confianza depositada por sus clientes, usuarios
y la comunidad en general.

en este manual usted encontrara procedimientos, valores, principios y reglas mínimas de comportamiento, en las cuales
debe estar enmarcada la gestión realizada, así como también es una invitación formal a promover y cumplir con la obligación
de mantener una conducta positiva relativa a hacer las cosas correctamente y a asegurar que la filosofía de la Organización
está completamente entendida.

Dado lo anterior, los procedimientos y parámetros que a continuación va a encontrar son de obligatorio cumplimiento y
por ello la compañía acompañara en el estudio permanente en todos y cada uno de los procesos que desarrollan los
colaboradores que hacen parte de la campaña “Promoción y venta de Tarjeta de Crédito y Libranza” del cliente de la
compañía, que a su vez se deberá entender como el promotor de los servicios financieros, ya sea en cargos comerciales,
de formación y/o apoyo operativo a través de las unidades UTS; propendiendo con ello que en sus actuaciones, deban
anteponer la observancia de los principios éticos al logro de las metas comerciales o personales, realizar los procedimientos
bien desde una primera oportunidad y a tener cero tolerancia a la omisión de controles y procedimientos.

Los hechos u omisiones a que se refieren las disposiciones que se mencionan en este documento son calificados como
faltas graves que permitirán a Ventas y Servicios, dar por terminado el contrato de trabajo por justa causa, de conformidad
a lo estipulado en el artículo 62 del CTS., subrogado por el artículo 7° del Decreto 2351 de 1965, literal a, numeral 6°.

El desconocimiento de la norma no lo exime de la responsabilidad.

Cordialmente,

Ventas y Servicios S.A.

 2. VINCULACIÓN Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

El conocimiento de un cliente implica la identificación permanente y actualizada los siguientes aspectos, los cuales son de
obligatorio cumplimiento en su aplicación diaria:

2.1 Identificación

Hace referencia al conocimiento y verificación de los datos exigidos en el formulario de vinculación que permiten
individualizar plenamente la persona natural o jurídica que se pretende vincular.

2.1.1 Todos los clientes que se vinculen a la entidad emisora de productos financieros a través de cualquier producto
y/o servicio deben diligenciar completamente la “Solicitud de vinculación Persona Natural” que contiene la
información mínima requerida para el pleno conocimiento del cliente.
2.1.2 El ejecutivo que visita y atiende al cliente es responsable de validar el correcto diligenciamiento y completitud de
los campos del formulario de vinculación por parte del cliente, no será válida la solicitud que no cumpla con los
parámetros establecidos en este numeral.
2.1.3 En los campos destinados para registrar la información financiera del cliente, se deberá registrar los ingresos y
egresos mensuales, activos y pasivos del cliente, información que el ejecutivo deberá cotejar de forma obligatoria
contra los soportes de ingresos recibidos.
2.1.4 Es indispensable que el cliente diligencie el campo destinado para detallar el origen de fondos, donde debe declarar
la actividad económica o fuente de los recursos que se van a mover en la entidad emisora de los productos
financieros. Si se tratare de operaciones puntuales o excepcionales para su actividad económica, se debe solicitar
la documentación que soporte las mismas para mantener un adecuado conocimiento del cliente.
2.1.5 Es obligatorio que se diligencie de manera completa los campos de la solicitud de crédito; si alguno de ellos no
aplica, el espacio debe diligenciarse con N/A. En ningún caso deben dejarse espacios en blanco en el formato de
solicitud.
2.1.6 Todos los campos de fecha de la solicitud de crédito deben diligenciarse con caracteres numéricos, según el orden
estipulado en el formato DD-MM-AAAA.
2.1.7 Con el fin de evitar inconvenientes que vinculen o comprometan a los trabajadores con la información de los
clientes, está completamente prohibido que cualquier trabajador diligencie con su puño y letra, una o todas las
partes de cualquier formato o documento utilizado para el trámite de un cliente, prospecto o usuario de la entidad
emisora de productos financieros, como solicitudes de vinculación, productos u operaciones, afiliaciones a canales
 electrónicos, pagarés, formatos de exoneración, ordenes de descuento, declaraciones de asegurabilidad, entre
otros en los cuales se evidencie información de cualquier carácter del cliente.
2.1.8 En caso de inquietudes o desconocimiento en el diligenciamiento de documentos por parte de dichos prospectos,
clientes o usuarios, los funcionarios tendrán la responsabilidad de apoyar y orientar el diligenciamiento de los
documentos.
2.1.9 La anulación de espacios en blanco podrá ser realizada por los trabajadores, siempre y cuando estos no sean de
obligatorio diligenciamiento. Para anular espacios en blanco se deberá escribir N/A o trazar una línea diagonal
sobre el campo en blanco.
2.1.10 Los trabajadores podrán intervenir en el proceso de diligenciamiento de formatos, siempre y cuando estos tengan
el campo para plasmar la firma y huella y sean diligenciados a través de computador o máquina de escribir para
que posteriormente el prospecto, cliente o usuario firme y ponga su huella en señal de aceptación de la
información, en todo caso, está completamente prohibido la obtención de firmas y huellas del cliente en cualquier
formato en blanco.
2.1.11 Todo cliente que en el formulario de vinculación haya marcado tipo de vivienda “propia” deberá registrar de forma
obligatoria la información del tipo de inmueble solicitada en el campo “detalles de activos” de la solicitud de
productos. Solicitud que no se encuentre conforme a lo establecido no será sujeta de radicación.
2.1.12 Es responsabilidad de los colaboradores de las unidades UTS, validar y garantizar la completitud y calidad en el
diligenciamiento del formulario de vinculación en las solicitudes radicadas, en caso de identificar inconsistencias
deben abstenerse de su radicación.

2.2 Debida diligencia ampliada

Es un conjunto de actividades adicionales a los procesos establecidos para la vinculación de clientes, con el fin de
profundizar el conocimiento de aquellos que por su actividad económica y transacciones pueden exponer en mayor grado
a la entidad emisora de los productos financieros al riesgo LA/FT.
Las actividades que se deben ejecutar para garantizar lo anteriormente expuesto son:

2.2.1 Por razones de seguridad y control de riesgo, todos los prospectos de clientes deben atenderse única y
exclusivamente en su puesto de trabajo; salvo en aquellas empresas donde se restringe el paso por temas de
seguridad, para lo cual deberá atenderse únicamente en el lugar autorizado por la empresa y del cual la entidad
emisora de los productos financieros tiene pleno conocimiento, se encuentra contenido en procedimientos
especiales para dichas empresas y se debe dejar plasmado en el formulario de vinculación persona natural
(resultado de la visita). Adicional se excepciona la visita en el lugar de trabajo para la vinculación de solicitantes
de tarjeta de crédito bajo plataforma digital, siempre y cuando se cumplan a cabalidad las directrices señaladas
en el capítulo No 6 del presente manual.
2.2.2 Para estos casos en ninguna circunstancia se pueden atender prospectos o clientes fuera de las instalaciones de
la empresa sin autorización del jefe inmediato y se deben seguir los protocolos de gestión de ventas.
2.2.3 Está prohibida la atención de clientes espontáneos en oficinas, así se trate de referidos, programa de barras
comerciales, Bodytech, o cualquier otro que establezca la entidad promotora de los servicios financieros. Para los
casos en que el primer contacto no se realiza en el puesto de trabajo del cliente, antes de realizar cualquier gestión
comercial debe realizarse un segundo contacto en el puesto de trabajo, a partir del cual se iniciará la venta del
producto según las normas y controles vigentes.
2.2.4 Independientemente de tratarse de operaciones de sinergia comercial con Gerentes o Ejecutivos de la entidad
promotora de los servicios financieros, operaciones de mantenimiento con cede cupo, reactivaciones, tarjetas de
crédito amparadas o retanqueos el ejecutivo debe garantizar la debida diligencia y visitar al cliente en su puesto
de trabajo.
2.2.5 Para solicitantes cuya naturaleza u operatividad del cargo involucre desarrollar sus actividades fuera de las
instalaciones principales de la empresa para la cual se encuentra contratado, que laboren en distintas sedes de la
misma empresa y/o simplemente no cuente con un puesto de trabajo como tal, como Contratistas, Vendedores,
Residentes de obra, Coordinadores de zona, Vigilantes, Prestadores de servicios, etc., el ejecutivo debe realizar
visita a la empresa que lo certifica, garantizando que exista y que cumpla con los parámetros, condiciones y perfil
definido por la entidad emisora de los productos financieros, adicional de verificar que el solicitante si labore para
dicha empresa, proceso que debe dejar claramente registrado en el formulario de vinculación persona natural en
el resultado de la visita.
2.2.6 Para clientes que al momento de solicitar el crédito de Libranza o Tarjeta de Crédito se encuentren en periodos
de vacaciones o incapacitados, el ejecutivo debe realizar visita obligatoria a la empresa que certifica al cliente,
 verificar su existencia y autenticidad de los datos registrados en la carta laboral, visita de la cual deberá dejar
constancia en el formulario de vinculación.
2.2.7 Para la gestión y atención de solicitantes independientes se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

➢ Solo podrán vincularse clientes que declaren renta

➢ Se debe validar si el cliente está obligado a llevar contabilidad y conforme a su estatus solicitar los
respectivos soportes
➢ Se debe validar la razonabilidad de los estados financieros, fachada de la empresa, infraestructura,
maquinaria, número de personas laborando
➢ Para la radicación de solicitudes de clientes independientes en cualquier ciudad distinta a Bogotá D.C., es
obligatorio que el coordinador antes de la radicación realice visita a las instalaciones del solicitante, deje
constancia de ello en el formato de visita diseñado para tal fin y adicional anexe el registro fotográfico. Es
completamente responsabilidad del coordinador la información y concepto consignado en el formato de
visita y en ninguna circunstancia debe delegar esta función en otro funcionario o tercero, caso contrario se
debe abstener de autorizar la radicación de la solicitud.
2.2.8 El SARLAFT implica conocer de manera amplia e integral todos los ingresos y actividades del solicitante que se
pretende vincular a la entidad emisora de servicios financieros, por tal razón en el evento que un solicitante
pensionado, rentista de capital o independiente de cualquier índole, manifieste percibir ingresos adicionales en la
prestación de servicios de alguna entidad y dichos ingresos sean tenidos en cuenta para el estudio crediticio, es
obligación del ejecutivo realizar visita comercial a la empresa que los certifica, garantizando su existencia y su
veracidad, proceso que debe dejar claramente registrado en el formulario de vinculación persona natural en el
resultado de la visita.
2.2.9 Para la atención y vinculación de clientes pensionados, debe realizarse de forma obligatoria visita en el lugar de
residencia del solicitante, verificar que la dirección de visita coincida con la registrada en el formulario de
vinculación dejando constancia de ello en los resultados de la visita y conforme a lineamientos vigentes solicitar
al cliente la realización de biometría presencial o no presencial. Para tarjeta de crédito, solo se deben vincular
pensionados que posean propiedad raíz, por tal razón, adicional de lo anteriormente señalado, se debe cotejar
información del tipo de vivienda del solicitante contra un recibo de algún servicio público, del cual se debe adjuntar
una copia.
2.2.10 Para la atención y vinculación de clientes segmento juvenil de Tarjeta de Crédito, los documentos soporte del
mesador junto con la carta de la mesada deben recogerse en el lugar de trabajo de quien firma la mesada, en
caso que esta persona se encuentre domiciliada en otra ciudad distinta a la de origen del ejecutivo de ventas, se
debe cotejar la autenticidad de los documentos y realizar visita obligatoria al solicitante joven en su lugar de
residencia, validando que dicha dirección corresponda a la registrada en el recibo público, verificación que debe
realizarse en todos los casos de tarjeta juvenil.
2.2.11 Para el caso de clientes sujetos a regulación especial de LA/FT por parte de algún ente regulador, antes de radicar
la operación, se debe indagar al respecto y solicitar una certificación suscrita a la entidad promotora de servicios
financieros, sobre la implementación y cumplimiento de los deberes del sistema de riesgos LA/FT a través del
Director Regional de la entidad emisora de los productos financieros.
2.2.12 Es deber del ejecutivo que atiende al cliente, indagar sobre la residencia fiscal del cliente y dejar constancia en el
formulario de vinculación. Cuando el cliente manifieste que es residente fiscal en Colombia, el número de
identificación tributaria corresponderá al mismo número del Registro Único Tributario (RUT), expedido por la DIAN.
2.2.13 Es responsabilidad del ejecutivo que atiende la vinculación, verificar la capacidad instalada de la empresa donde
labora el solicitante, incluyendo el número de empleados y compararla con el mercado, las transacciones y los
estados financieros del cliente. Indagar acerca de sus principales clientes, proveedores y reputación. Así mismo
verificar si las jurisdicciones de influencia o mercados son acordes al negocio y naturaleza de las transacciones
comerciales del cliente.
2.2.14 Se debe solicitar soportes adicionales e idóneos para argumentar el origen de fondos de operaciones diferentes a
la actividad económica principal del cliente, adicional se deben verificar de forma obligatoria.
2.2.15 Se debe analizar la razonabilidad de los estados financieros y/o soportes de ingresos presentados por el cliente.
2.2.16 Para todas aquellas solicitudes cuyo resultado del proceso biométrico presencial o no presencial ya se a través del
proveedor de la entidad promotora de servicios financieros o de Ventas y Servicios a través de DECRIM, sea "No
reenviar; documento autentico, no procede cotejo dactiloscópico aplicar refuerzo Banco proceso de identificación
biométrica", el ejecutivo deberá garantizar la entrevista al cliente, realizar preguntas de seguridad (lugar y Fecha
de nacimiento, edad, fecha de expedición del documento), validar consistencia con la cedula, identificar fluidez y
tranquilidad por parte del entrevistado, confirmar la consistencia entre las facciones físicas: como estatura,
 similitud de la foto con la persona entrevistada y que se garantiza que a quien se está entrevistando es el cliente;
información que deberá dejar plasmada en las observaciones del campo certifirmas de la solicitud de productos
personal natural para el producto Libranza y en el campo resultado de la entrevista o visita de la solicitud de
vinculación persona natural para el producto Tarjeta de Crédito.

2.3 Entrevista
2.3.1 Durante la vinculación del cliente se debe realizar una entrevista presencial, de la cual deberá dejarse constancia
documental en el campo “Resultado de la visita” que hace parte de la solicitud de vinculación, indicando el nombre
del empleado que la realizó, la fecha y hora en que se efectuó, así como los resultados de esta, de una forma
ampliada y detallada.
2.3.2 Durante la entrevista personal con el cliente siempre deberá solicitarse el documento de identificación original
para verificar que se trate de la misma persona a la que se pretende vincular.
2.3.3 Está prohibido atender clientes de otras ciudades distintas a las de origen en que se encuentra el ejecutivo, así
mismo en convenios de Libranza no asignados, salvo cuando se trata de convenios nacionales o que por su
operatividad deben gestionarse centralizadamente en una ciudad, para lo cual deben llevarse a cabo los
procedimientos especiales de cada convenio.
2.3.4 Todo cliente debe tener una entrevista por parte del ejecutivo, independientemente si se trata de una sinergia
comercial, donde se garantice que el cliente si solicita los productos ofrecidos y está de acuerdo con las condiciones
pactadas.

2.4 Confirmación de datos

2.4.1 Se debe verificar la información soporte de vinculación de forma obligatoria, aun cuando se trate de personas
“recomendadas” o “referidas”.
2.4.2 La verificación de información adicional suministrada por el cliente o que genere algún tipo de alerta deberá
realizarla la fuerza comercial que vincula al cliente (Ejecutivo y Coordinador) ya sea a través de validaciones
adicionales y/o visitas, para lo cual se deberá dejar constancia en los formatos de presentación del cliente a través
de la firma del coordinador.
2.4.3 Está completamente prohibido radicar y/o reconsiderar solicitudes, sin que se hayan surtido todos los aspectos
anteriormente señalados y/o cuando no se haya verificado al 100% la información contenida en una solicitud y
más aún cuando existan sospechas de inconsistencias en ella.
2.4.4 Es responsabilidad del coordinador realizar todas y cada una de las verificaciones necesarias a las solicitudes
devueltas o negadas antes de su reconsideración; para ello deberá dejar constancia con su firma en los formatos
de reconsideración y documentos soporte que se anexen, bajo ninguna circunstancia se deberán reconsiderar
solicitudes que no hayan surtido este trámite o que pese haberlo efectuado se traten de alertas de seguridad,
casos en los cuales se deberá solicitar concepto ampliado al área de Riesgo o algún ente de control de la entidad
promotora de los servicios financieros antes de radicar.
2.4.5 Es responsabilidad de los coordinadores supervisar, asegurar y garantizar que los ejecutivos a cargo desarrollen
sus actividades comerciales conforme a los procedimientos establecidos del presente manual, política salarial,
escuelas de formación comercial y demás procedimientos que se establezcan. Así mismo denunciar ante los entes
de control de Ventas y Servicios S.A. y/o entidad emisora de los productos financieros sobre malas prácticas
comerciales que puedan atentar contra el producto y la entidad.

2.5 Documento de identificación y firma de la documentación

2.5.1 El único documento válido para vincular prospectos de clientes es la cedula de ciudadanía amarilla con holograma,
la cual cuenta con sistema biométrico. Decreto 4969 de 2009 a partir del 31 de julio de 2010.
2.5.2 Para Tarjeta de Crédito, es posible vincular a clientes con contraseña o certificado de expedición del documento
de identificación de la Registraduría Nacional, siempre y cuando la vinculación sea realizada y avalada por un
funcionario en cargo mínimo de Director de la entidad emisora de los productos financieros, quien deberá realizar
contacto directo con el cliente y dejar su firma en la solicitud de vinculación en señal de constancia. Adicional a lo
anterior se debe solicitar otro documento que contenga foto, nombre y número de identificación (libreta militar,
licencia de conducción, etc.). No se deben vincular clientes espontáneos ni aquellos que no cumplan lo
anteriormente descrito. Este documento no es válido para libranza ni tarjeta digital.
2.5.3 En ninguna circunstancia está permitido que un tercero firme documentación de otro cliente o usuario, inclusive
para los casos de clientes titulares de tarjetas de crédito está completamente prohibido que firmen y coloquen
 huella por sus amparados, salvo cuando se trata de clientes menores de edad (edad mínima: 12 años) o que aun
siendo mayores de edad otorgan un poder especial amplio y reconocido ante notaría pública o consulado en otro
país. Se considera falta grave el sugerir, asesorar y/o permitir toda práctica que quebrante esta política y radicar
solicitudes sin que hayan sido plenamente firmadas por los clientes a los cuales se les solicita el producto.
2.5.4 El ejecutivo debe solicitar al cliente diligenciar con su puño y letra la totalidad de los campos del bloque
DECLARACIÓN DE ASEGURABILIDAD del formato de solicitud de crédito, además de la firma en el campo "Firma
asegurado". Esta medida aplica sin excepción para todas las solicitudes y para el 100% de convenios.
2.5.5 Sin excepción, todas las solicitudes de crédito que presenten codeudor deben llevar totalmente diligenciado el
anexo CODEUDOR.

2.6 Documentación soporte de las solicitudes

2.6.1 Todos los documentos deben presentarse completos, legales, veraces, originales, en las mismas condiciones en
las que fueron suministrados por los clientes, de acuerdo con las políticas de la entidad emisora de los productos
financieros.
2.6.2 Los soportes de ingresos aportados por los clientes, como carta laboral y desprendibles de nómina, deben contener
de forma obligatoria la firma y huella original del cliente. En caso de que el cliente haya remitido dichos soportes
por correo electrónico, la impresión del mail podrá reemplazar la firma y huella siempre y cuando, éste haya sido
remitido desde un correo institucional y/o del mismo registrado en el formulario de vinculación. Para Libranza esta
exigencia no aplica en los convenios que así lo establezcan o en aquellas solicitudes donde los documentos
aportados sean los originales.
2.6.3 La Fuerza Comercial como responsable de la veracidad y consistencia entre las solicitudes de los clientes, debe en
el 100% de los casos presenciar el diligenciamiento de las solicitudes con todos sus formatos por parte de los
clientes. No se autoriza que los mensajeros recojan solicitudes en las empresas ni que sean ellos los que presencien
la firma de los documentos por parte del cliente (Pagaré, solicitud, orden de descuento, etc.).
2.6.4 El pagaré debe diligenciarse en todos los campos solicitados, con puño y letra del cliente, tal cual como figura en
la cédula de ciudadanía e implantando la huella dactilar de manera obligatoria. Será responsabilidad en primera
instancia del ejecutivo verificar que la información dispuesta en el pagaré sea la correcta y validar que los campos
estén completamente diligenciados; en segunda instancia del Coordinador quien deberá garantizar su correcto
diligenciamiento y por último el Auxiliar de la UTS quien deberá abstenerse de radicar solicitudes cuyo pagaré no
se encuentra debidamente diligenciado y firmado.
2.6.5 El certifirmas debe quedar totalmente diligenciado con el nombre y firma del ejecutivo como constancia de que
se firmó el pagare en presencia de él, salvo para el trámite de tarjetas de crédito bajo la plataforma digital, donde
se excepciona este documento.
2.6.6 Para el caso de tarjetas de crédito amparadas deberá hacerse firmar el pagaré tanto por el cliente titular como
por el cliente amparado, salvo si éste último es un menor de edad. Para todos los casos es responsabilidad del
auxiliar encargado, garantizar que toda solicitud radicada cuente con pagaré en las condiciones exigidas por la
entidad emisora y responsable de gestionar el envío al área encargada de tramitar y/o custodiar.
2.6.7 En todos los casos tanto para Libranza como para Tarjeta de Crédito se debe radicar la documentación con copia
del documento de identificación ampliado al 150%, tomada directamente de la original, no escáner, no fotos, ni
copia de otra copia, completamente legible y con firma y huella original del cliente.
2.6.8 Ningún funcionario de la fuerza de ventas (Coordinador / Ejecutivo) ni de las UTS (Supervisor / Auxiliar), se
encuentra autorizado para realizar destrucción total o parcial de la documentación aportada y/o firmada por los
clientes.
2.6.9 Es responsabilidad de los ejecutivos, asegurar que las firmas y huellas dactilares de los solicitantes queden
implantadas con la mayor calidad posible, de forma correcta y legible, que hayan sido registradas en su presencia
y en ninguna circunstancia el ejecutivo debe ausentarse momentáneamente del proceso, garantizando que
correspondan al solicitante y que no se utilice ningún mecanismo en la implantación de las huellas. Los
trabajadores de las UTS tienen la responsabilidad y facultad de no radicar operaciones en las cuales se evidencie
firmas y huellas deficientes e inconsistentes.
2.6.10 Se encuentra completamente prohibido que los formularios de vinculación y solicitud de productos se encuentren
parcialmente preimpresos en su diligenciamiento en computador en los campos: “País de residencia fiscal”,
“Operaciones Internacionales”, “Origen de fondos y/o bienes” y “Declaración de asegurabilidad”, campos que
deben ser diligenciados por el mismo cliente en el momento de la entrevista.
2.6.11 La vigencia de los documentos soporte de ingresos es de 60 días para la carta laboral y desprendibles de nómina.
Las consultas tienen vigencia de 30 días.
2.6.12 En ninguna circunstancia se deberá reciclar papelería que contenga información personal, laboral o financiera de
los clientes, prospectos ni usuarios de la entidad promotora de los servicios financieros, así como tampoco copias
de cédulas de ciudadanía ni cartas laborales. Documentos que deberán ser destruidos conforme a los lineamientos
vigentes de las unidades UTS.

2.7 Clientes PEP’S (Personas Expuestas Políticamente)

2.7.1 Es responsabilidad del ejecutivo que adelanta la vinculación, consultar y verificar si el cliente a vincular es
considerado un PEP y/o maneja recursos del estado; estatus que deberá quedar plasmado en el formulario de
vinculación.
2.7.2 Los Clientes calificados como PEP’S sólo serán vinculados con la aprobación previa de los entes de control de la
entidad promotora de los servicios financieros, por tal razón tanto los coordinadores de venta como los integrantes
de las unidades UTS, tienen la responsabilidad de cotejar la información y reportar a través del director regional
de la entidad promotora de los servicios financieros.

2.8 SARLAFT
2.8.1 Todos los clientes potenciales, apoderados y/o representantes legales a vincular a través de los productos Tarjeta
de Crédito y Libranza en la entidad promotora de los servicios financieros, deben ser consultados previamente en
las listas internacionales vinculantes para Colombia a través de los integrantes de las UTS, quienes deberán
garantizar el proceso durante la radicación, sin excepción alguna.
2.8.2 El cumplimiento de los requisitos de vinculación es de carácter obligatorio y es un medio fundamental para el
conocimiento del cliente y de su actividad económica, por lo tanto, se requiere observar y aplicar estrictamente
las normas que hacen parte del numeral descrito en el literal 2.1, 2.2 y 2.3
2.8.3 Conocer adecuadamente la actividad desarrollada por los clientes y el entorno socioeconómico en que se
desenvuelven, se basa en lo establecido en la Ley 1108 de 2006, en el Decreto 663/93 (Estatuto Orgánico del
Sistema Financiero) y en las normas emitidas por la Superintendencia Financiera, así como por las diferentes
circulares reglamentarias que sobre Prevención de Lavado de Activos y vinculación de clientes que se informa en
Escuelas de Formación y capacitaciones de Riesgo.
2.8.4 En todos los casos es obligatorio solicitar los documentos que soporten su actividad económica, el origen/destino
de fondos y su situación financiera actual. Para el caso de operaciones puntuales se deberá aportar la
documentación que soporte la transacción, según sea el origen/destino de fondos.
2.8.5 La solicitud de vinculación en todos los casos debe estar totalmente diligenciada, firmada y con la huella dactilar,
acompañada con la fotocopia del documento de identidad y demás documentos requeridos por la entidad
promotora de los servicios financieros, necesarios para comprobar la identidad del cliente.
2.8.6 Durante el proceso de vinculación de un cliente considerado de alto riesgo LA/FT, el ejecutivo debe atender con
mayor atención y realizar cotejos y verificaciones adicionales a los procedimientos vigentes de vinculación y debida
diligencia ampliada.
Las actividades consideradas de Alto Riesgo LAFT por la entidad promotora de los servicios financieros, son:
➢ Organizaciones sin ánimo de lucro.
➢ Servicios de transferencia de dinero y/o valores debidamente regulados por la ley.
➢ Juegos de suerte y Azar (casinos, loterías, apuestas entre otros).
➢ Agentes de bienes raíces / inmobiliarias.
➢ Actividades económicas que estén relacionadas con la exploración, explotación y comercialización de
minerales y metales preciosos (Ej. Oro, Coltán, Carbón y Petróleo).
➢ Transporte de Carga y/o Pasajeros.
➢ Mesas de dinero privadas (que no estén sujetas a inspección de la autoridad financiera).
➢ Comercialización de vehículos automotores.
➢ Moteles.
➢ Notarios.
➢ Agencias de Viajes.
➢ Personas Públicamente Expuestas (PEPs)
➢ Comercializadoras Internacionales (C.I.) certificadas por la DIAN.
➢ Sociedades de Intermediación Aduanera (S.I.A.)
➢ Empresas dedicadas a las subastas.
➢ Cría, levante y comercialización de caballos y otros equinos.
 ➢ Comercio al por mayor y por menor de combustibles y otros relacionados (Ej. estaciones de gasolina y
gas vehicular).

2.9 FATCA
2.9.1 Durante el proceso de vinculación y/o actualización de datos, se debe solicitar al cliente que declare en el
formulario de vinculación o actualización de datos, su nacionalidad (es), lugar de residencia fiscal, y si es o no,
responsable de impuestos en los EE.UU. (U.S. Person).
2.9.2 En caso afirmativo, es decir cuando el cliente sea considerado U.S. Person, o se trate de una sociedad donde al
menos uno de sus accionistas con participación igual o mayor al 10% sea considerado U.S. Person, se deberá
solicitar el número de identificación tributaria de EE.UU. (TIN por sus siglas en inglés) a través de la forma W9 del
IRS. Este número es equivalente al Social Security Number de EE.UU. para la mayoría de los casos.

2.10 Omisión de control

El código penal colombiano define la omisión de control como:

ART. 325: El funcionario o director de una entidad sujeta a vigilancia y control que, con el fin de ocultar o encubrir el origen
ilícito de los recursos o bienes, omita el cumplimiento de alguno o todos los mecanismos de control al lavado de activos
establecidos por el ordenamiento jurídico, incurrirá, por esa sola conducta, en prisión de cuatro a seis años y multa de
doscientos a veinte mil salarios mínimos legales mensuales vigentes e inhabilitación para el ejercicio de la profesión, arte,
oficio, industria o comercio por el mismo término de la pena privativa de la libertad, siempre que la conducta no constituya
delito sancionado con pena mayor.
 3. APLICACIÓN DE COMPORTAMIENTOS BASADOS EN
PRINCIPIOS ÉTICOS Y VALORES DE VENTAS Y
SERVICIOS S.A.

Los valores son perspectivas profundamente arraigadas de aquello que valoramos. Los trabajadores deben actuar conforme
a los valores de la Compañía en todo momento y en especial en la ejecución de sus funciones laborales. Para la entidad es
fundamental la coherencia entre las declaraciones y las acciones: Si tienes pensado decirlo, tendrás que hacerlo.
En todo caso, se deberá cumplir con los siguientes parámetros de comportamiento elaborados con base en los valores de
la Compañía en todo momento y especialmente en la ejecución de las labores de la fuerza de ventas:

3.1 Lealtad y honestidad

3.1.1 Actuar siempre bajo el principio de la buena fe. Es un mandato constitucional (Articulo 83 C.N.) y significa que en
toda transacción o negocio siempre se debe anteponer la buena fe y obrar con honestidad, sinceridad y lealtad.
3.1.2 Cumplir las metas comerciales siempre siguiendo, conociendo, respetando y acatando los manuales de
procedimientos, manual de prácticas comerciales y política salarial.
3.1.3 Presentar información veraz, tal como la presenta el cliente. Respetar la integridad y autenticidad de los
documentos entregados por el cliente ante la entidad emisora de productos financieros para el estudio de crédito.
3.1.4 No adulterar, enmendar y/o modificar parcial o totalmente ningún documento ni la información contenida en él,
como tampoco sugerir o incitar al cliente o terceros realizar alteraciones.
3.1.5 Se encuentra completamente prohibido utilizar lápiz, esfero borrable o cualquier otro método irregular en el
diligenciamiento y firma de los documentos, que permita posteriormente su modificación total o parcial. Así mismo
en ninguna circunstancia se debe solicitar a los clientes firmar documentación en blanco.
3.1.6 Bajo ninguna excusa se podrá sustituir las firmas ni las huellas de los clientes en lugar de éstos, ni sugerir a un
tercero que lo haga. Si el ejecutivo tiene conocimiento de alguna irregularidad en las firmas y/o huellas del cliente,
debe abstenerse de su radicación y reportar la novedad a su jefe inmediato.
3.1.7 Dejar en alto el nombre de la entidad emisora de productos financieros con su comportamiento, consciente que
cada acción es vista por las demás personas y empresas y una mala acción puede acarrear un riesgo reputacional
para la entidad.
3.1.8 Rechazar proposiciones deshonestas y no involucrarse en prácticas comerciales no autorizadas. No obtener
beneficios o dádivas de la relación con el cliente.
3.1.9 Asesorar al cliente con sinceridad durante el proceso, informar de forma completa y veraz las características y
condiciones del producto, siendo claro con los procedimientos, políticas y tiempos de respuesta.
3.1.10 Guardar total confidencialidad de la información aportada por el cliente. Consiste en la obligatoriedad que tiene la
fuerza comercial a guardar con celo la información que le ha sido dada a conocer por sus clientes siempre y
 cuando ello no conlleve encubrimiento y colaboración en actos ilícitos (actos contra la buena fe de terceros,
enriquecimiento ilícito, lavado de activos, o cualquier otra actividad de carácter ilícito).
3.1.11 Reconocer los errores y las dificultades del proceso frente a los clientes y solicitar ayuda a los compañeros y líderes
del área en caso de ser necesario.
3.1.12 Dar el uso adecuado a las herramientas previstas por la compañía y no utilizarlas para fines que no correspondan.
3.1.13 Ser transparente en la colocación de los productos financieros respetando la política salarial y los acuerdos
comerciales contenidos en el Sistema de Buen Gobierno.
3.1.14 Está prohibido que una solicitud de crédito de Libranza o tarjeta de crédito que haya sido negada, rechazada o
devuelta en el proceso de verificación o cualquier otra instancia se conceda a otro ejecutivo o canal para ser
presentada nuevamente.
3.1.15 No ofrecer ni aceptar solicitudes que no fueron resultado de la gestión propia para obtener beneficio en las
comisiones. Si dentro de las liquidaciones comisiónales se identifica solicitudes que no le corresponden, notificar
de inmediato sobre tal irregularidad.
3.1.16 Abstenerse de realizar prácticas que quebranten las políticas del producto como ofrecer créditos o tarjetas con
plazos, tasas, exoneraciones y/o beneficios que no corresponden, productos no solicitados por el cliente, TC
amparadas, reactivaciones y/u operaciones con cede cupo no autorizadas plenamente por el cliente y que tengan
como objetivo el no pago de cuota de manejo, la cancelación de tarjetas de crédito o la apertura de más de 2
tarjetas de crédito.
3.1.17 Está prohibido realizar prácticas tendientes a dilatar los tiempos de desembolso o aprobación a conveniencia del
ejecutivo y/o coordinador con objeto de comisionar no para el mes correspondiente sino en el siguiente.
3.1.18 Se encuentra completamente prohibido sugerir o solicitar a los clientes modificaciones en la documentación
soporte de ingresos e información contenido en ellos.
3.1.19 Reportar de forma inmediata y obligatoria al jefe inmediato, entes de control y/o línea ética, sobre cualquier
irregularidad, evento de fraude o situación que ponga en riesgo y vulnere el producto, los procesos, los clientes,
la reputación, nombre y estabilidad de la entidad emisora de los productos financieros y Ventas y Servicios.

3.2 Compromiso con los resultados

3.2.1 Administrar el tiempo y los recursos de manera tal que cumpla con sus compromisos y metas; planeando y
ejecutando las actividades, estableciendo prioridades y enfocando la gestión en actividades que generan valor
agregado, sin dilatar tiempos de respuesta y sin desatender a los clientes en ningún momento.
3.2.2 Realizar seguimiento diario a su gestión y asistir de forma obligatoria a reuniones en los horarios acordados y/o
establecidos previamente.
3.2.3 Realizar siempre su gestión con calidad, con enfoque integral de procesos más resultados.
3.2.4 Perseverar y ser constante durante todo el transcurso del mes para vencer las dificultades, siempre orientado a
superar el 100% de la meta
3.2.5 Cumplir puntualmente los horarios laborales, citas y compromisos programados con los clientes, jefes de área,
reuniones de Ventas y Servicios S.A. y actividades solicitadas por la entidad promotora de los servicios financieros.
3.2.6 Analizar los resultados de la gestión logrando aprendizaje permanente. Verificar los datos en las bitácoras de
resultados y dar aviso a cualquier novedad.
3.2.7 Desarrollar estrategias orientadas a ampliar las oportunidades de negocio, evaluar el mercado para superar las
metas propuestas por la entidad emisora de productos financieros.
3.2.8 Asegurar la entrega y/o desembolso del producto a los clientes garantizando que las condiciones solicitadas
correspondan a las mismas del desembolso.
3.2.9 Divulgar y compartir las mejores prácticas tanto operativas como comerciales con las áreas involucradas buscando
un objetivo común.
3.2.10 Fortalecer el trabajo en equipo a través de la retroalimentación permanente y demostrar disposición para aportar
al resultado.
3.2.11 Los coordinadores tienen la responsabilidad de realizar seguimiento permanente a las solicitudes retrasadas o
pegadas en distintos procesos operativos de la entidad emisora de los productos financieros y adelantar las
gestiones necesarias con el fin de darles trámite.
3.2.12 Los coordinadores tienen la responsabilidad de elaborar, presentar y hacer seguimiento permanente al plan
comercial de su equipo de trabajo a cargo, así mismo como monitorear los planes de acción e indicadores de
consulta PEC y/o viabilizaciones
3.2.13 Los coordinadores tienen la responsabilidad de realizar monitoreos diarios en los indicadores de radicación,
aprobación, devolución y desembolso a través de la celebración de reuniones comerciales diarias.
3.2.14 Es responsabilidad de los coordinadores realizar acompañamientos continuos a los integrantes de su equipo de
trabajo y dejar constancia de ello en las actas y planeaciones.
3.2.15 Es responsabilidad de los coordinadores mantener un equipo comercial completo y estable, participar en los
procesos de selección y contratar a los trabajadores con su propio criterio y expectativa, conforme al perfil y
lineamientos establecidos por Ventas y Servicios S.A. Así mismo reportar y solicitar las necesidades de
capacitación, novedades y solicitudes de su equipo a cargo.
3.2.16 Es responsabilidad de los Supervisores de UTS, garantizar se gestionen el 100% de solicitudes asignadas en el
día, cumpliendo los acuerdos de servicio y tiempos definidos con la entidad promotora de servicios financieros.
3.2.17 Los coordinadores comerciales tienen la responsabilidad de asegurar la realización, diligenciamiento y firma de
todos los soportes establecidos en el modelo de planeación comercial (*Planeación comercial ejecutivos a cargo
*Acompañamientos individuales * Plan de acompañamiento y plan comercial de la coordinación), documentos que
deberán ser gestionados en la periodicidad establecida, custodiados de forma indefinida y remitidos a la entidad
emisora de los productos financieros cuando se requieran.

3.3 Satisfacción del cliente

3.3.1 Escuchar e identificar las necesidades de los clientes, prestar el mejor servicio siendo un asesor financiero integral.
3.3.2 Ver en las quejas y reclamos oportunidades de mejoramiento, profundizar en las causas y generar planes de
acción, cumpliendo con los tiempos establecidos para resolverlas y poder dar respuesta oportuna al cliente.
3.3.3 Cumplir con la promesa de venta y los compromisos adquiridos siempre enmarcados en la verdad y los beneficios
reales, dentro de los tiempos de respuesta acordados.
3.3.4 Brindar excelente asesoría, correcta, amable y ágil, para garantizar que el cliente tome su mejor decisión.
3.3.5 Atender oportunamente los requerimientos de clientes externos e internos e informar inmediatamente en caso de
presentarse inconvenientes en el flujo normal del servicio.
3.3.6 Realizar seguimiento a la entrega del producto o desembolso para generar relaciones de largo plazo que
contribuyen a la fidelización del cliente.
3.3.7 Informar oportunamente al cliente sobre el estado real de su solicitud
3.3.8 Aprovechar la relación con el cliente para generar nuevos negocios.
3.3.9 En ninguna circunstancia los trabajadores de la fuerza de ventas deben solicitar a los clientes remitir cartas,
grabaciones, o cualquier otro medio para justificar procesos internos de Ventas y Servicios o de la entidad
promotora de los servicios financieros.

3.4 Calidad y transparencia Total en los procesos y ofrecimientos comerciales

3.4.1 Toda actividad debe ejercitarse respetando la constitución, las leyes y las normas internas reguladoras de la
actividad financiera.
3.4.2 Conocer el detalle, beneficios y características de los productos financieros y mantenerse actualizado sobre cambio
en las condiciones, beneficios y/o procedimientos que los regulan.
3.4.3 Conocer, cumplir y respetar acuerdos, normas y políticas de la entidad emisora de productos financieros.
3.4.4 No revelar detalles al consumidor financiero sobre las razones objetivas por las cuales se le niega la aprobación
de un crédito, a excepción de las siguientes: a) Requiere garantía b) Capacidad de pago o capacidad de
endeudamiento y c) No cumple con el puntaje mínimo requerido por el modelo de riesgo interno de la entidad
promotora de los servicios financieros. Cualquier otra causal debe reportarse como el ítem “C”
3.4.5 Validar todos los documentos en original que el cliente adjunte o soporte a la vinculación del producto,
garantizando que no tengan tachones, enmendaduras, adulteraciones o irregularidades de cualquier índole, caso
contrario deberá abstenerse de radicar operaciones en estas condiciones.
3.4.6 Está completamente prohibida la copia, reproducción y/o distribución de documentación personal, laboral y
financiera de los clientes; en ninguna circunstancia los ejecutivos o coordinadores deben tener bajo su poder y/o
custodia copia de la documentación firmada y/o aportada por los clientes, prospectos o usuarios de la entidad
financiera de los productos financieros, en todos los casos que realicen devolución de documentos deberán solicitar
firma al cliente a través de un acta. Es responsabilidad de los integrantes de las unidades de las UTS mantener
bajo su custodia la documentación entregada en trámite y remitirla a los trabajadores designados por la entidad
emisora de los productos financieros para su disposición final o devolverla a la fuerza de ventas solo para
reconsideraciones, conforme a lo establecido en el literal # 5.6 del presente manual.
3.4.7 Se debe garantizar de forma obligatoria el cumplimiento de la Ley de Precios Transparentes, validando con el
cliente el producto a simular y entregando información del producto antes de firmar los Formatos de Solicitud de
Productos, utilizando los simuladores suministrados por la entidad emisora de los productos financieros.
3.4.8 Se debe comunicar al cliente la siguiente información del VTU de manera verbal: información contenida en la
sección "DATOS VTU" Y "DETALLE VALOR PESOS". Indicar al cliente la importancia de leer las Notas Aclaratorias,
puesto que allí se indican las consideraciones que se tuvieron para el cálculo del VTU de la línea de producto
seleccionada.
3.4.9 Cuando el cliente potencial haya decidido tomar un producto con la entidad emisora de los productos financieros,
se deberá dejar registro de la entrega del VTU en la Solicitud de Formatos de Productos. Se debe entregar
información impresa UNICAMENTE si el cliente potencial lo solicita. En caso de que el cliente solicite la información
por correo electrónico, o bien, no pueda ser entregada inmediatamente por escrito, se deberá guardar la
simulación en formato PDF y enviar al correo proporcionado por el cliente desde un buzón de correo corporativo.
3.4.10 Toda actividad a cargo debe ser desplegada con el máximo de diligencia, oportunidad y confiabilidad, buscando
el cumplimiento de los objetivos institucionales sin apartarse de los principios éticos y morales y de los mandatos
legales e internos.
3.4.11 Los coordinadores y ejecutivos tienen la responsabilidad de apoyar el área designada por la entidad emisora de
los productos financieros, de manera oportuna, veraz y siempre de cara al cliente, las reclamaciones, quejas,
peticiones y derechos de petición que interpongan los clientes frente al ofrecimiento comercial recibido por parte
de la fuerza de ventas. Bajo ninguna circunstancia se debe permitir vencer los tiempos de respuesta estipulados
por ley.

3.5 Trabajo en Equipo

3.5.1 Generar y Participar en espacios de retroalimentación, aprendizaje, integración y comunicación con los integrantes
de equipo y otras áreas.
3.5.2 Compartir conocimiento, buenas prácticas y dar apoyo al equipo y a la zona para el cumplimiento de las metas.
3.5.3 Generar y participar en actividades de integración del equipo.
3.5.3 De requerirse, estar presto a entrenar a nuevas personas compartiendo su conocimiento y experiencia.
3.5.4 Escuchar a los compañeros de manera activa y empática.
3.5.5 Recibir y valorar las sugerencias de los demás de forma respetuosa.
3.5.6 Comprender que el logro de una meta colectiva es el resultado de múltiples esfuerzos individuales.
3.5.7 Asistir a todas las reuniones programadas por el líder del equipo, Ventas y Servicios y la entidad promotora de los
servicios financieros en caso de requerirse.

3.6 Normas de comportamiento

Es responsabilidad de cada uno de los integrantes de la Fuerza de Ventas y UTS, velar por el cumplimiento de las
disposiciones legales e internas de la Compañía..

3.6.1 Está prohibido establecer una relación de negocios con un cliente sin tener en cuenta las instrucciones y
procedimientos internos emitidos para tal fin, aun cuando se trate de personas recomendadas.
3.6.2 Debe evitarse insinuar a los clientes la manera de obtener un beneficio particular que en condiciones normales no
hubiese obtenido.
3.6.3 Está prohibido informar a los clientes sobre gestiones administrativas o judiciales que adelanten en su contra las
autoridades competentes, o los estamentos de control de la Compañía y de la entidad emisora de productos
financieros.
3.6.4 Está prohibido divulgar información privada y/o confidencial de la Compañía o de terceros relacionados a ésta a
entes externos o a empleados cuyo cargo no requiere del conocimiento de esta.
3.6.5 La Fuerza Comercial debe evitar el retardo u omisión de funciones asignadas, por negligencia o arbitrariedad
comprobada
3.6.6 Está prohibido exceder las atribuciones concedidas de acuerdo con las políticas del producto. Ofrecer aquello que
no corresponda y no sea propio del producto.
3.6.7 La Fuerza Comercial y UTS debe abstenerse de facilitar, promover o ejecutar cualquier práctica que tenga como
propósito u efecto la evasión fiscal.
3.6.8 La Fuerza Comercial y UTS se abstendrá de aceptar o recibir regalos o favores de clientes y contrapartes internas
y externas que comprometan la libertad comercial o decisiones del empleado y de la entidad, directamente o a
través de un tercero.
3.6.9 Los integrantes de la Fuerza de Ventas se abstendrán de pagar comisión o cualquier tipo de retribución a personas
o empresas por la obtención de referidos, bases de datos o información que facilite la gestión comercial del
producto.
3.6.10 Se considera falta grave que los integrantes de la Fuerza de Ventas reciban o compartan comisión o retribución
por el hecho de referir a otros trabajadores información que facilite su gestión comercial.
3.6.11 Está prohibido acudir a la Compañía o actuar en su representación frente a terceros relacionados a la Compañía,
o realizar la gestión comercial en estado de embriaguez, o bajo el efecto de narcóticos o drogas enervantes.
3.6.12 Está prohibido utilizar a título particular servicios o recursos de la Compañía en beneficio propio en forma directa
o indirecta a través de terceros, sin que medie autorización del estamento encargado en ello. Se consideran
servicios los diferentes productos que la Compañía o terceros relacionados a ella ofrecen dentro de su razón social
y recursos a las instalaciones físicas, y equipos necesarios para adelantar la actividad laboral.
3.6.13 Todo trabajador debe responder por los valores, documentos, equipos, claves y elementos de trabajo que le sean
asignados, manejen o estén a su cargo en razón a sus funciones.
3.6.14 La Fuerza de Ventas se abstendrá de intervenir en horas laborales en manifestaciones o reuniones públicas de
partidos políticos.
3.6.15 Está prohibido discriminar o favorecer clientes, terceros o compañeros en el desarrollo de sus funciones en razón
a su afiliación política, credo religioso, orientación sexual o raza.
3.6.16 Ningún miembro de la Fuerza de Ventas mantendrá o tendrá conocimiento de conflictos de interés (propios o de
terceros), sin reportar en su oportunidad la situación presentada.
3.6.17 Está prohibido realizar o permitir actos sospechosos de fraude en relación con el reconocimiento y pago de
intereses, comisiones, compras, gastos, etc.
3.6.18 La Fuerza Comercial tiene prohibido expedir certificaciones y constancias de clientes ni cartas de ofrecimiento del
producto a personas naturales y jurídicas.
3.6.19 Ningún trabajador de la Fuerza Comercial debe omitir la imposición de sanciones al personal a cargo cuando éstas
sean autorizadas o determinadas por la empresa.
3.6.20 La Fuerza de Ventas y UTS tienen prohibido permitir o utilizar las instalaciones de trabajo para encubrir actividades
ilícitas o no reportarlas cuando sean detectadas, o para fines diferentes a las labores para las que están destinadas.
3.6.21 Es obligación reportar al superior de mayor jerarquía todas aquellas operaciones detectadas como irregulares y
que a su juicio ameritan ser investigadas.
3.6.22 Está prohibido participar o promocionar rifas con ánimo de lucro, facilitar préstamo de dinero con carácter de
usura.
3.6.23 Está prohibido solicitar préstamos de dinero a los clientes, insinuar pago de retribución por la gestión de crédito
o solicitar dinero para agilizar el trámite de la solicitud, independientemente del grado de familiaridad,
consanguinidad, amistad o afinidad que el funcionario tenga con el cliente de la entidad promotora de los servicios
financieros, actuando como representante de la entidad.
3.6.24 En ninguna circunstancia está permitido promocionar o participar activa o pasivamente en actividades que puedan
ser consideradas como Captación Masiva y Habitual de Dinero “Cadenas, pirámides, aviones” o actividades
similares que generen promesas de altos rendimientos económicos, como tampoco se podrán facilitar las
instalaciones laborales, ni suministrar las cuentas de nómina para tal fin.
3.6.25 Está prohibido y se considera falta grave que los trabajadores se concedan créditos para suplir un faltante
necesario para cumplimiento de metas, obtención de comisiones propias o de otro, o para acceder a escalas
mayores, ni mucho menos que los coordinadores de venta avalen y autoricen estas prácticas.
3.6.26 Está prohibido sugerir al cliente el prepago de una obligación para generar un crédito nuevo o sugerirle aceptar
las tarjetas de crédito para que días después la devuelva, como una práctica para obtener mayor comisión.
3.6.27 El ejecutivo se deberá abstener de tramitar solicitudes que tengan como fin el prepago de obligaciones de otros
productos de la entidad emisora de los productos financieros. Así mismo se considera falta grave y se encuentra
completamente prohibido sugerir o aconsejar al cliente en la devolución de productos, alteración de las condiciones
de estos, asesoría para el no pago de cuotas de manejo, cancelación de seguros, reducción de tasas, etc. de
productos de la entidad promotora de los servicios financieros, con el fin de tramitar unos nuevos, a través de
mecanismos o campañas como reactivación de tarjetas, cede cupos, ventas cruzadas, etc.
3.6.28 Está prohibida toda práctica irregular y por fuera de los procedimientos de la Compañía que tenga como fin obtener
efectos en la remuneración o ingresos del trabajador.
3.6.29 Es considerada una falta grave el dejar de radicar solicitudes durante 5 días hábiles consecutivos en libranza, sin
que exista una causa justificable.
3.6.30 Es considerada falta grave el dejar de radicar solicitudes de TC durante 5 días hábiles consecutivos sin que exista
una causa justificable.
3.6.31 Está prohibido que los ejecutivos manipulen la información del estado del crédito hacia el cliente con el fin de
obtener comisión.
3.6.32 Está prohibida como práctica comercial ofrecer al cliente cupos por encima de los parámetros de la compañía o
comprometerse con los clientes con un cupo mayor por cerrar la venta u ofrecer condiciones del producto que no
se ajusten a las características del mismo, ejemplo: Tasa de Interés, Plazos, Exoneraciones de cobros, compras
de cartera.
3.6.33 Está prohibido realizar gestión comercial en lugares diferentes a los autorizados. Ejemplo: poblaciones o ciudades
no autorizadas por su jefe inmediato.
3.6.34 Se considera falta grave elaborar, modificar y/o realizar gestión comercial con volantes, mailing o formatos
publicitarios NO autorizados ni suministrados por la entidad emisora de los productos financieros, quien podrá
interponer multas de carácter jurídicas, operacionales y/o financieras emitidas por los entes de control.
3.6.35 Es obligatorio cumplir con el horario laboral asignado y presentar oportuna e inmediatamente a su jefe inmediato
incapacidades y soportes de permisos.
3.6.36 Se considera falta grave la no presentación de las incapacidades y/o la adulteración a las mismas.
3.6.37 Está prohibido tomar y/o gestionar registros de clientes de la entidad emisora no entregados por la persona
autorizada de la entidad emisora o sin la autorización previa del jefe inmediato.
3.6.38 Queda completamente prohibido desempeñar cualquier tipo de función relacionada con el cargo para el cual fue
contratado a los funcionarios que se encuentren disfrutando su periodo de vacaciones, licencias, incapacidades o
que se encuentren temporalmente bloqueados, salvo que la entidad lo autorice expresamente por medio del área
de relaciones laborales. El incumplimiento de esta prohibición constituirá una falta grave.
3.6.39 Se prohíbe a los trabajadores sustraer de la empresa los útiles de trabajo, materias primas, productos en proceso,
productos terminados, herramientas de trabajo, los datos que son suministrados para el desarrollo de la actividad
financiera, como bases de datos, correos electrónicos, manuales, políticas, etc.
3.6.40 Se encuentra completamente prohibida la manipulación en horarios laborales de celulares, tablets, MP3, MP4, y/o
cualquier dispositivo electrónico que no haga parte de las funciones para las cuales fue contratado y/o portar
medios de distracción como audífonos, revistas, libros, juegos, periódicos, etc.
3.6.41 Se encuentra prohibido abusar del servicio telefónico proporcionado por la entidad, para hacer repetidas llamadas
de carácter personal.
3.6.42 Se encuentra prohibido ingresar a internet para buscar páginas pornográficas, revistas, redes sociales, mensajería
instantánea, o cualquier otro tema o actividad que no tenga que ver con la actividad comercial de Ventas y
Servicios S.A. y la entidad emisora de los productos financieros.
3.6.43 En ninguna circunstancia se debe iniciar o renovar un trámite, producto o servicio sin la autorización expresa del
cliente para realizarlo.
3.6.44 Se encuentra completamente prohibido ofrecer productos financieros bajo el condicionamiento de cancelar o
aceptar otros productos que no son obligatorios para el cliente.
3.6.45 Se encuentra completamente prohibido modificar las variables de consulta PEC y/o los formatos que registran la
información de los clientes con el fin de alterar la viabilidad de la solicitud. Se considera una falta grave incurrir
en esta práctica.

3.7 Sentido de Pertenencia

3.7.1 Establecer relaciones respetuosas con los compañeros de trabajo. Cuidar las personas, las relaciones y la imagen
del equipo de trabajo.
3.7.2 Hablar bien en todo momento de la entidad emisora de productos financieros, evitando en todo caso la divulgación
de información confidencial.
3.7.3 Cuidar los servicios, instalaciones, recursos y herramientas de la entidad emisora de productos financieros y de
Ventas y Servicios S.A.
3.7.4 Comunicar con el lenguaje, la presentación personal y las relaciones, la marca de la entidad emisora de productos
financieros.
3.7.5 Realizar todas las actividades con gusto, entero compromiso y disposición, sin ahorrar esfuerzo alguno.
3.7.6 Comunicar información relevante que puede significar un aporte para la gestión de la entidad emisora de productos
financieros, su operación o para evitar un riesgo.
3.8 Flexibilidad y adaptación al cambio
3.8.1 Identificar las oportunidades que representan los cambios y responder favorablemente a ellos con respeto.
3.8.2 Cuestionar los paradigmas, hábitos y comportamientos aprendidos para transformar prejuicios y creencias en
oportunidades.
3.8.3 Escuchar nuevas ideas con interés genuino para profundizarlas y comprenderlas.
3.8.4 Ejecutar cambios a nivel personal y promover el cambio en los integrantes del equipo.
3.8.5 Asumir los nuevos retos con responsabilidad y disciplina
3.8.6 Auto-capacitarse constantemente.
3.8.7 Tomar decisiones oportunamente, hasta donde se lo permita su cargo y rol comercial u operativo

3.9 Cuidado de los Recursos Naturales

3.9.1 Optimizar el recurso del agua.
3.9.2 Apagar luces que no se necesiten y los equipos de cómputo al finalizar la jornada laboral
3.9.3 Utilizar adecuadamente la papelería
3.9.4 Utilizar otros canales de comunicación para reducir el consumo de papel.
3.9.5 Verificar que los equipos de la oficina se enciendan cuando van a ser utilizados y apagarlos cuando no estén en
uso.

3.10 Atención a personas con Discapacidad

3.10.1 Los clientes con discapacidad deberán contar con atención prioritaria, la atención debe estar enmarcada dentro
de condiciones de un trato digno, de igualdad, solidaridad, dignidad y aceptación.
3.10.2 La comunicación y el lenguaje utilizado por parte de la fuerza de ventas, debe ser incluyente, utilizando
terminología apropiada con respeto y cordialidad, evitando el uso de diminutivos o expresiones despectivas en el
trato con personas en condición de discapacidad y con terceros acompañantes. Se recomienda la expresión
“Persona con discapacidad” para referirse a personas en dicha condición.
3.10.3 Durante el proceso de atención, se debe tener especial cuidado de no facilitar al interprete o terceros, datos
sensibles de los productos del cliente con discapacidad, por ejemplo, números de productos, claves, fechas de
vencimiento y códigos de seguridad, entre otros.
3.10.4 Se debe modular el tono de voz, hablar con naturalidad como se hace habitualmente con todas las personas.
3.10.5 Se debe verificar con el cliente la información que se brindó y si ésta no la ha comprendido con claridad, se debe
repetir tantas veces como sea necesario de manera cordial y serena.

3.10.1 Atención a personas con Discapacidad Visual

3.10.1.1 Si el cliente está acompañado de su perro guía, no se debe separar de él, no tocarlo, distraerlo ni consentirlo. Su
ingreso a cualquier establecimiento público está amparado por la Ley.
3.10.1.2 Si el cliente está realizando algún procedimiento relativo a la administración, apertura o terminación de productos,
se debe verificar el pleno entendimiento de la información. Si es necesario leerle un documento, se debe hacer
despacio, sin abreviaciones y sin comentarios sobre el contenido, a menos que el cliente lo solicite expresamente.
3.10.1.3 Para la firma de documentos, previo consentimiento, lleve el dedo índice de la mano contraria del cliente a la que
utilizará para firmar hasta el inicio de la línea en donde debe plasmarla; el cliente elegirá la manera para hacerlo
eficientemente, algunos usan tarjetas especialmente diseñadas con una ventanilla, tarjetas personales, tarjetas
plásticas, los dedos de su mano y cualquier elemento que pueda funcionar como guía, usted solamente debe
indicarle el lugar de inicio.
3.10.1.4 Si el cliente solicita información del contrato de productos y servicios, se debe informar que en la página web de
la entidad promotora de los servicios financieros, encontrará disponible los audios de los contratos para su
información y conocimiento. Si el cliente solicita escuchar los audios en una oficina, dirigirlo a la oficina más
cercana de la entidad promotora de los servicios financieros para que pueda escucharlos de acuerdo al producto
que requiere.
3.10.1.5 De ser necesario, la firma y diligenciamiento de los documentos, el cliente con discapacidad debe estar
acompañado por parte de un tercero autorizado con poder, curador o albacea nombrado por un juez (figura de
 firma a ruego) quien apoyará los procesos de diligenciamiento de formatos y verificará el cierre de la atención de
manera satisfactoria.

3.10.2 Atención a personas con Discapacidad Auditiva

3.10.2.1 Si el cliente se comunica en forma escrita, se debe escribirle textos breves y claros, ubicarse siempre frente a la
persona y procurar estar a la misma altura visual, permaneciendo quieto mientras se le habla sin dar la espalda,
girar la cabeza o agacharse.
3.10.2.2 De ser necesario solicitar al cliente se dirija a la oficina más cercana de la entidad promotora de los servicios
financieros que cuente con servicio de intérprete en línea con el centro de relevo MINTIC y hacer acompañamiento
durante todo el proceso al cliente en la prestación del servicio de intérprete en línea y hasta brindar el servicio
que el cliente necesite.
3.10.2.3 De ser necesario se puede sugerir al cliente el uso del chat con el que cuenta el Contact Center de la entidad
promotora de los servicios financieros para que pueda atender sus dudas y requerimientos.
3.10.2.4 Si el cliente que se pretende vincular presenta discapacidad auditiva y visual y no se cuentan con las herramientas
para prestarle el servicio, las personas con ambas limitaciones durante el proceso de venta deben estar con un
intérprete o tutor que los represente, con un poder, curador o albacea nombrado por un juez.
3.10.2.5 De ser necesario, la firma y diligenciamiento de los documentos, el cliente con discapacidad debe estar
acompañado por parte de un tercero autorizado con poder, curador o albacea nombrado por un juez (figura de
firma a ruego) quien apoyará los procesos de diligenciamiento de formatos y verificará el cierre de la atención de
manera satisfactoria.

3.10.3 Atención a personas con Discapacidad Intelectual o Cognitiva / Discapacidad

Mental o Psicosocial
3.10.3.1 Se debe incluir activamente al cliente con discapacidad en la conversación, no dirigirse solo al acompañante.
Repetir con calma, amabilidad y paciencia hasta verificar que la información sea lo suficientemente clara.
3.10.3.2 En ocasiones las personas con este tipo de discapacidad pueden tener comportamientos que podrían parecer
extraños, siempre se debe permanecer neutro ante ellos y continuar de forma natural.
3.10.3.3 La firma y diligenciamiento de los documentos, el cliente con discapacidad debe estar acompañado por parte de
un tercero autorizado con poder, curador o albacea nombrado por un juez (figura de firma a ruego) quien apoyará
los procesos de diligenciamiento de formatos y verificará el cierre de la atención de manera satisfactoria.

3.10.4 Atención a personas con Discapacidad física

3.10.4.1 Durante la gestión comercial se debe buscar la manera de acercarle al cliente los dispositivos, formularios y otros
que deba firmar, sin afectar la comodidad, seguridad y confiabilidad.
3.10.4.2 No se debe fijar la mirada en las prótesis, silla, bastón, muleta u otro dispositivo que use el cliente; se debe
concentrar la atención del proceso solo en la persona y su mensaje.
3.10.4.3 Los clientes que presenten discapacidad física con pérdida de miembros superiores, donde no sea posible la
validación biométrica, se realizará el proceso de identificación con la cédula y un documento adicional (con foto y
huella), siguiendo los protocolos de atención en contingencia.
3.10.4.4 De ser necesario, la firma y diligenciamiento de los documentos, el cliente con discapacidad debe estar
acompañado por parte de un tercero autorizado con poder, curador o albacea nombrado por un juez (figura de
firma a ruego) quien apoyará los procesos de diligenciamiento de formatos y verificará el cierre de la atención de
manera satisfactoria.
 4. CONSIDERACIONES ESPECIALES PARA LIBRANZA

Todos los funcionarios que intervienen dentro del proceso de

Originación de solicitudes de Libranza (Ejecutivos,
Coordinadores, Supervisores, Gestores, Auxiliares), deben
dar estricto cumplimiento a las disposiciones señaladas en el
presente capitulo.

La no aplicación de las normas establecidas compromete no

solo el adecuado descuento por nómina de las cuotas de
Libranza, sino adicional la responsabilidad de Ventas y
Servicios y la entidad promotora de Servicios ante convenios
de Libranza y terceros que intervienen en el proceso.

4.1.1 Obtener una visación segura de acuerdo con lo establecido para cada convenio, la cual tendrá una vigencia máxima
de 30 días. En ninguna circunstancia delegar este proceso en el cliente o un tercero no autorizado por la entidad
emisora de los productos financieros.
4.1.2 Informar a quien corresponda cualquier irregularidad que se presente en los convenios, procesos o personas que
afecten los intereses de la entidad emisora de productos financieros.
4.1.3 El Ejecutivo sólo podrá desembolsar créditos en los convenios y oficinas asignadas por la entidad, excepto los
créditos que pertenecen a convenios nacionales o cuando se presenten los siguientes eventos: reemplazo de
vacaciones, incapacidades, eventos o estrategias comerciales; en estos casos, siempre se debe contar con la
autorización del jefe inmediato antes de proceder a atender los clientes del convenio.
4.1.4 El ejecutivo debe verificar y garantizar que los desprendibles de nómina y carta laboral hayan sido impresos en su
presencia para aquellos convenios que así lo establecen.
4.1.5 Para casos de remplazos, el trámite que realice el ejecutivo a quien se le asigne el convenio debe ser completo,
no se le reconocerán a éste, procesos parciales y será responsabilidad del Ejecutivo saliente y Coordinador.
4.1.6 El ejecutivo deberá tramitar las solicitudes de crédito siguiendo el conducto regular para el flujo de presentaciones
especialmente para el proceso de verificación.
4.1.7 El ejecutivo deberá garantizar la terminación del proceso mediante la legalización oportuna del Paz y Salvo para
operaciones de compra de cartera, documento que deberá contener de forma obligatoria la firma y huella original
del cliente.
4.1.8 El ejecutivo deberá legalizar oportuna y obligatoriamente solicitudes de crédito cuya visación sea posterior al
desembolso. Aplica únicamente para convenios cuyo procedimiento operativo así lo establece, para otros
convenios la visación debe realizarse previo al desembolso del crédito.
4.1.9 La Fuerza de Ventas y UTS son responsables de dar estricto cumplimiento a los lineamientos estipulados en los
comunicados que establecen los procedimientos especiales que aplican para determinado negocio o proceso, PMS
y/o directrices de seguridad. El superior de mayor nivel con atribuciones es el encargado de consolidar la respuesta
escrita donde el miembro de la Fuerza de Ventas se compromete a leer y poner en práctica las normas y controles
fijados en los procedimientos.
4.1.10 Es importante que la gestión comercial de los ejecutivos dentro de las empresas se realice de acuerdo con la
agenda de permisos y estrategias de divulgación definida con la empresa.
4.1.11 Los Coordinadores deben realizar visitas a las empresas asignadas por lo menos cada dos meses, con el fin de
hacer mantenimiento a su base de convenios y definir estrategias de mercadeo para la penetración, así como la
permanencia del convenio en la entidad emisora de productos financieros. En caso de que el Coordinador no
realice esta gestión la persona de mayor nivel tendrá la potestad de reasignar a otro Coordinador el convenio.
4.1.12 En ninguna circunstancia los funcionarios de la fuerza de ventas se encuentra autorizado para manipular, reportar
y/o modificar archivos de exigibilidades, facturación o novedades a los convenios.
4.1.13 Para todos los efectos cuando un cliente presente una constancia de pagos al día, un paz y salvo o un certificado
de cancelación de deuda, se puede proceder a realizar el desembolso de una obligación indistintamente del término
 utilizado por la entidad que expide la constancia siempre que se pueda evidenciar en el documento que la
obligación se encuentra al día en sus pagos o con saldo de $0.
4.1.14 La fuerza de ventas tiene la responsabilidad de gestionar operaciones con tasas preferenciales máximo por el cupo
asignado por la entidad promotora de servicios financieros y en los convenios establecidos por éste, en ninguna
circunstancia se debe ofrecer tasas especiales en convenios no autorizados.
4.1.15 En ninguna circunstancia el ejecutivo o coordinador debe solicitar, apoyar, acompañar, aconsejar o insinuar al
cliente para que realice la apertura de cuentas bancarias para el giro de los recursos de la Libranza, insinuar el
cobro de comisión sobre el préstamo, las anteriores conductas se consideran una falta grave incurrir en alguna de
estas prácticas.
 5. CONSIDERACIONES ESPECIALES UNIDADES UTS

Las Unidades de Trámite de Solicitudes (UTS) fueron

creadas con el fin de llevar a cabo labores operativas, de
verificación, control, auditoria, radicación y seguimiento de
operaciones.
El presente capitulo tiene como objetivo, consolidar y
resumir todos y cada uno los aspectos, procesos y
procedimientos aplicables a sus funciones.

5.1 Consideraciones Generales

5.1.1 Los jefes de área (Jefe de Operaciones, Supervisores y Formador) tienen la responsabilidad de garantizar que su
equipo de trabajo se encuentre capacitado en los productos y procesos que su labor conlleve y debidamente
certificados por Escuela de Formación una vez sea contratado el funcionario o se reintegre de una licencia de
maternidad o incapacidad prolongada.
5.1.2 Es una obligación por parte de los jefes de área (Jefe de Operaciones, Supervisores y Formador) mantener
informados de manera permanente a su equipo de trabajo sobre los cambios y actualizaciones en los
procedimientos, procesos y políticas; cambios de los cuales deberán dar aplicación inmediata a su notificación y
dejar constancia en actas de divulgación o socialización.
5.1.3 La Jefe de Operaciones y Supervisores UTS deben monitorear de forma permanente el trámite de las solicitudes
y garantizar se ejecute de manera óptima y eficiente y activar Plan de Contingencia cuando así se requiera por
inconvenientes en los aplicativos, fallas eléctricas, incremento en las volumetrías, falta de personal o cualquier
otra causal que pueda afectar el buen funcionamiento de la operación.
5.1.4 En ninguna circunstancia se deben remitir correos a entes de control, seguridad, tecnología o áreas que intervienen
en la Originación de créditos, por fuera de los conductos regulares o que se extralimiten de sus funciones.
5.1.5 Los supervisores de UTS tienen la responsabilidad de monitorear el manejo de carpetas compartidas creadas en
su equipo de trabajo y garantizar que terceros no autorizados a la operación tengan acceso a la información, se
de un correcto manejo y se garantice un borrado seguro de forma periódica.
5.1.6 Las UTS tienen la responsabilidad de remitir los informes, bitácoras y registros solicitados por la entidad emisora
de los productos financieros, conforme a la periodicidad establecida diario, semanal y mensual

5.2 Listas Cautelares

5.2.1 Se debe garantizar previo a la radicación de solicitudes, la consulta en listas cautelares e internacionales
vinculantes, al 100% de clientes potenciales, apoderados y/o representantes legales, que soliciten un producto
financiero con la entidad emisora de los productos financieros.
5.2.2 Todas las consultas de listas cautelares deben quedar indexadas en el aplicativo On Base de la entidad emisora
de los productos financieros, salvo para aquellos productos que se supla el proceso dentro de los mismos
aplicativos de radicación.
5.2.3 En el evento de encontrar algún cliente reportado en las listas cautelares, se debe reportar la novedad al Director
Regional de la entidad emisora de los productos financieros para que adelante los respectivos procesos. En ninguna
circunstancia se debe continuar con el trámite de radicación de la solicitud hasta tanto no se tenga un concepto
o aprobación para radicarlo.
5.2.4 Se considera una falta grave digitar mal los datos de identificación de los clientes, al igual que los NIT de sus
empleadores y datos de identificación de contadores que certifiquen estados financieros (con espacios, puntos,
comas, dígitos de verificación o números invertidos), ya que se está vulnerando la correcta consulta en listas
cautelares, exponiendo a la entidad emisora de los productos financieros a riesgos reputacionales y de vinculación
de clientes no objetivos.
5.2.5 Durante el proceso de viabilidad de la solicitud en los aplicativos de la entidad promotora de los servicios
financieros, se debe validar de forma obligatoria la lista desplegable de coincidencias de nombre o apellidos antes
de proceder con su radicación y advertir si se identifica un homónimo o alerta de seguridad.

5.3 Proceso de verificación y referenciación comercial

5.3.1 Se debe realizar una validación básica de diligenciamiento de la documentación al 100% de las solicitudes
presentadas, garantizando completitud de firmas, huellas, calidad de imagen, documentos sin enmendaduras,
tachones y/o alteraciones.
5.3.2 Se debe realizar validación del documento de identificación, aspectos de legibilidad y control y cotejo básico de
huellas dactilares y firmas, en caso de identificar alguna señal de alerta se debe abstener de su radicación y
reportar de inmediato al jefe inmediato.
5.3.3 En el evento de encontrar algún documento inconsistente o alterado se debe reportar de inmediato al Director
regional de la entidad emisora de los productos financieros.
5.3.4 Se debe realizar verificación comercial a todas aquellas solicitudes que por procedimiento vigente apliquen para
el proceso o que por control o alerta de fraude se consideren necesarias. Proceso del cual, se deberá dejar
plasmado con la firma y datos del funcionario en el documento diseñado para tal fin, indicando los resultados de
la verificación, nombre y teléfono con quien se llevó a cabo el proceso.
5.3.5 Si dentro de la gestión se ha realizado devolución de documentación por cualquier tipo de inconsistencia, es
importante que en la segunda entrega de dichos documentos sean revisados exhaustivamente, es común en estos
casos que se presente falsificación de firma y de huella.
5.3.6 Se debe realizar de forma obligatoria la verificación de nombres, apellidos y fecha de expedición del documento
de identificación vs la consulta TRANSUNIÓN, garantizando solo la radicación de aquellas solicitudes que coincidan
todos los campos, caso contrario se debe proceder con su negación inmediata y reporte a los entes de control
definidos por la entidad emisora de los productos financieros.
5.3.7 Se deben validar todas las políticas, procedimientos vigentes, PMS, condiciones de ACO, restricciones particulares
solicitadas por la entidad promotora de los productos financieros en la verificación diaria de solicitudes. La omisión
de estos controles constituye una falta grave por parte del funcionario que ejecute el proceso.
5.3.8 Se debe garantizar la verificación de solicitudes en su totalidad y en todos sus aspectos, evitando las devoluciones
“gota a gota” y en diferentes fechas; causales de devolución que deben ser detectadas y alertadas desde su primer
ingreso.
5.3.9 Se debe garantizar que las devoluciones de solicitudes que se generen al área comercial se realicen en los horarios
establecidos, entregando de forma específica y clara la causal de devolución o negación de la solicitud. Para
aquellos casos donde el endeudamiento global del cliente haya cambiado desde la consulta PEC hasta la viabilidad,
se debe entregar adicional a la documentación, la consulta detallada TRANSUNIÓN del aplicativo BPM al
coordinador encargado y/o gestor (según canal de venta) para que valide y replantee la solicitud.
5.3.10 Las UTS tienen la responsabilidad de verificar se cumplan las condiciones especiales, restricciones, aplicación de
procedimientos específicos adoptados de manera temporal o indefinida por parte de la entidad emisora de los
servicios financieros, como: control de radicación de operaciones de libranza con tasa preferencial hasta por el
cupo máximo asignado por zona y en los convenios establecidos, control de radicación de operaciones tarjeta de
crédito semi-masivas hasta por el cupo máximo asignado por zona, restricción en la radicación de solicitudes de
algún canal, perfil o empresa especifica sin que se encuentre parametrizado en los aplicativos, etc.

5.4. Proceso de radicación de solicitudes

5.4.1 Se debe llevar a cabo la radicación de las solicitudes en el aplicativo que corresponda, conforme a los lineamientos
vigentes de cada producto e informado por la entidad promotora de los servicios financieros, con información real
y veraz reportada en los documentos presentados por el cliente, sin realizar ningún tipo de alteración.
5.4.2 Para el producto Tarjeta de Crédito, solo se deberá proceder con la radicación de aquellas solicitudes que tengan
la firma de autorización de los coordinadores en el formulario de vinculación.
5.4.2 La UTS como responsable del procesamiento operativo de las solicitudes y registro de la información de los
solicitantes en los aplicativos del Banco, debe garantizar que toda captura de datos sea fiel reflejo de los soportes
recibidos, ya que de ello depende la evaluación del modelo y variables de otorgamiento crediticio, errores que
exponen a la entidad emisora de los productos financieros en mayor o menor medida a riesgos financieros y de
 alteración de sus políticas; por tal razón los funcionarios que ejecutan estas actividades deben realizarlo con la
mayor disposición, concentración y diligencia posible, sin manipular durante su jornada laboral dispositivos
móviles, mp3, mp4, tablets, audífonos y/o cualquier dispositivo electrónico que no haga parte de las funciones
para las cuales fue contratado.
5.4.3 Bajo ninguna circunstancia se debe realizar doble radicación de un mismo cliente en los aplicativos del Banco, ya
que expone a Ventas y Servicios y la entidad emisora de los productos financieros a pérdidas económicas por
errores operativos; la UTS debe garantizar durante el proceso de radicación la validación de las solicitudes en
trámite del cliente y no proceder con el trámite en caso de identificar una solicitud en proceso o aprobada, se
considera una falta grave el no aplicar esta directriz.
5.4.4 Para Libranza se encuentra completamente prohibido radicar solicitudes en los aplicativos del Banco, por un monto
distinto al solicitado por el cliente en la solicitud de productos y orden de descuento.
5.4.5 Para Libranza todas aquellas operaciones de PCC, alianzas comerciales y tasas especiales, deben radicarse en el
aplicativo del Banco como tasa especial autorizada, con el fin que se ejecuten
5.4.6 Todas aquellas solicitudes que se radiquen al área de crédito, sin cumplir con políticas deberán contar con los
soportes necesarios que justifiquen la excepción a su radicación, caso contrario bajo ninguna circunstancia
deberán radicarse al área de crédito.

5.5 Proceso de indexación de solicitudes

5.5.1. Se debe proceder con el registro e indexación de solicitudes conforme a los procedimientos vigentes del manual
de digitalización de documentos en On Base de la entidad promotora de los servicios financieros.
5.5.2. En todo momento se debe realizar escaneo e indexación de documentos con la mayor calidad y legibilidad posible.
Si los documentos aportados carecen de calidad y no se distingue la información reportada en ellos, en especial
en la cédula de ciudadanía del cliente, no se debe proceder con la radicación de la solicitud.

5.6. Proceso de biometría o consulta de identidad

5.6.1 Es obligación de los trabajadores que conforman las UTS, realizar el proceso de consulta de identidad ante el
proveedor definido DECRIM al 100% de clientes, tanto de Tarjeta de Crédito como de Libranza, salvo aquellos
que por procedimiento vigente se encuentren excluidos de dicha consulta.
5.6.2 Se deben radicar solo aquellas solicitudes con resultado DECRIM aprobado o que por procedimiento vigente
establezcan otros resultados como medidas contingentes.
5.6.3 En caso de que una solicitud se encuentre validada con biometría en oficina con el proveedor definido por la
entidad promotora de los servicios financieros, se debe dar estricta aplicación al manual de calificaciones de
biometría. El resultado del biométrico siempre debe ser aprobado para continuar el proceso
5.6.4 En el Evento que el Biométrico “No presencial” genere respuestas con estado Devolución: “Documento Autentico
no es posible cotejo dactiloscópico por mala calidad de la huella en la cedula" ó "No reenviar; documento autentico,
no procede cotejo dactiloscópico aplicar refuerzo Banco proceso de identificación biométrica", se debe realizar el
siguiente procedimiento comercial:
✓ Validación de las condiciones de seguridad de la cedula
✓ Validación básica de las huellas dactilares entre los documentos diligenciados por el cliente y la
fotocopia de la cedula.
✓ Realización de encuesta Confronta & Ubica, con resultado exitoso. Máximo 2 Intentos.
✓ Anexar Documentos adicionales como Licencia de conducción o Pasaporte: Que tengan foto, huella y
Firma del cliente. Nota: La validación de la foto Vs. la Persona es responsabilidad del Ejecutivo en su
proceso de entrevista.
✓ Verificar consistencia entre la fecha de Nacimiento de la Cedula y Datos adjuntos al formulario
✓ Agotado este procedimiento sin resultado exitoso en alguno de los puntos antes mencionados: No se
debe continuar con el proceso.
✓ Verificar que el ejecutivo haya diligenciado información referente a la entrevista y verificación de
control del entrevistado en el campo certifirmas de la solicitud de productos personal natural para el
producto Libranza y en el campo resultado de la entrevista o visita de la solicitud de vinculación persona
natural para el producto Tarjeta de Crédito.
5.6.5 En el evento de encontrar alguna irregularidad en el documento de identidad durante el proceso de biometría, se
debe cancelar todo trámite, no realizar radicación y reportar de inmediato al director regional de la entidad emisora
de los productos financieros.

5.7. Proceso de gestión documental

5.7.1 Se debe dar estricto cumplimiento a la disposición documental de las solicitudes de crédito, conforme a lo
establecido por la entidad emisora de los productos financieros en el procedimiento.
5.7.2 Desde el mismo momento en que las solicitudes son entregadas a los trabajadores de las UTS para llevar a cabo
el proceso de radicación, quedan bajo su custodia y entera responsabilidad. Bajo ninguna circunstancia se puede
copiar, reproducir o entregar información o documentación a terceras personas.
5.7.3 Los documentos de solicitudes aprobadas deben ser enviados al archivo central de la entidad emisora de los
productos financieros en los recorridos programados cada 15 días, aplica para todas las ciudades.
5.7.4 Los documentos de solicitudes negadas deben ser custodiados por un tiempo máximo de (2) dos meses con el fin
de devolver los documentos al cliente si éste lo solicita; pasado este tiempo se debe proceder con el envío a
destrucción por el área designada por la entidad emisora de los productos financieros.
5.7.5 Si el cliente solicita la devolución de los documentos, se deben devolver únicamente aquellos entregados por éste,
los firmados y generados por la entidad promotora de servicios financieros no se devuelven.
5.7.6. Los formatos de autorización de consulta y reporte a centrales de riesgo se deben custodiar por un periodo mínimo
de seis (6) meses.
5.7.7 Se debe remitir a los centros de custodia de la entidad promotora de los servicios financieros, los pagarés junto
con los respectivos certifirmas en un tiempo máximo de 5 días hábiles desde la activación de la Tarjeta de Crédito
y/o desembolso del crédito de Libranza. En ninguna circunstancia los trabajadores de las UTS deben custodiar
títulos valores después del tiempo establecido. Si la activación de los plásticos supera los 10 días calendario se
deberá proceder con la radicación y legalización manual de los títulos valores conforme a lineamientos vigentes,
se considera una falta grave no ejecutar este lineamiento.
5.7.8 Se debe reportar de forma semanal a la entidad emisora de los productos financieros un archivo consolidado de
aquellos clientes que manifiesten no estar interesados en recibir información comercial, financiera, de productos
y servicios y aquellos que no autoricen tratamiento de sus datos personales.
5.7.9 Se debe mantener custodia de manera permanente de las actas de legalización de pagarés al proveedor
autorizado, documentos legales al centro de custodia y documentos incinerados; formatos que deben estar
debidamente firmados por los funcionarios que realizaron el proceso.
5.7.10 Los documentos deben ser devueltos al área comercial (coordinador – ejecutivo), única y exclusivamente conforme
al siguiente esquema. En ninguna circunstancia se debe realizar devolución de documentos total ni parcial de
solicitudes negadas por alerta de seguridad, se considera una falta grave el no cumplimiento de esta directriz.
 Dev olucion de
documentos
Producto Causales
Aplica No aplica
Dev olucion Dev olucion

TC-LZ Solicitudes Negadas por credito que no superen 30 dias X

TC-LZ Solicitudes Dev ueltas por v erificacion (salv o que no haya ev ento de fraude) X
TC-LZ Solicitudes Desembolsadas X
TC-LZ Solicitudes en Tramite (activ as en alguna etapa (referenciacion, Analisis, Docit, MSL) X
TC-LZ Solicitudes No v iables por BPM: Dependiendo de la causal :
TC Tercero No existe en cifin X
TC-LZ Ejecutiv o Bloqueado o No registra X
TC-LZ Cliente ya posee producto X
TC Cupo sugerido Solo da para una TC X
LZ Política Monto Máximo Desembolso Sin Garantía X
LZ Política Monto Mínimo Desembolso X
LZ Política Monto Mínimo Plazo X
LZ Política Monto Mínimo Retanqueo X
LZ Política Plazo Contrato Término Fijo X
TC-LZ Lista de cobranza Sujeto credito NO X
TC-LZ Lista de cobranza Sujeto credito SI * X
TC-LZ Edad X
TC-LZ Puntaje Score X
TC-LZ Credit Vision X
TC-LZ Listas Cautelares X
TC-LZ Castigos * X
TC-LZ Resultado Politica de Comportamiento X
TC Antigüedad Activ idad Economica X
TC Cliente sin cupo sugerido X
TC-LZ Cliente sin capacidad de Pago X
LZ Conv enio I nactiv o - Cerrado X
TC-LZ No cumple Politica Venta Cruzada* X
TC-LZ Politica Cargo X
LZ Políticas Grupales: ANTI GÜEDAD X
LZ Políticas Grupales: PLAZO MAXI MO X
LZ Políticas Grupales: PROTECCI ON SALARI AL >=1SMLV X
LZ Salario Mínimo/Política Mínimo Mes X
TC-LZ Zona - Ciudad No Autorizada X
TC-LZ Alertas de seguridad y/o en v alidacion de I nconsistencias X
TC-LZ Rechazos Decrim- Biometrico negativ o X

5.8 Compromiso con los resultados en la UTS

5.8.1 Cumplir puntualmente con los horarios laborales, operativos especiales, cierres y compromisos establecidos con
los jefes de área.
5.8.2 Llevar a cabo todas las funciones de consulta, revisión, verificación comercial, radicación e indexación de
solicitudes con la mayor diligencia, agilidad y calidad posible, sin dilatar los tiempos de respuesta, asumiendo los
cierres comerciales con gran disposición y compromiso.
5.8.3 Radicar las solicitudes crediticias el mismo día en que fueron entregadas por el ejecutivo conforme a los horarios
definidos y de igual forma realizar seguimiento permanente al flujo de las operaciones.
5.8.4 Reportar de forma inmediata a los jefes de área sobre cualquier irregularidad, mala práctica o evento de fraude
que identifiquen durante el proceso.
5.8.5 Guardar total y completa confidencialidad sobre las solicitudes, procesos e información dada en el ejercicio de sus
funciones
5.8.6 Los indicadores y/o porcentajes de devolución y/o negación originados del proceso crediticio de las solicitudes de
Tarjeta de Crédito y Libranza en temas operativos relacionados con errores en la radicación, indexación, legibilidad
de las imágenes en On Base, falta de documentos mínimos requeridos, incorrecto diligenciamiento de los campos
en los formularios de vinculación y/o o falta de los mismos campos necesarios para la creación de clientes en la
plataforma CRM (Occicliente) de la entidad promotora de los servicios financieros y/o proceso de desembolso, son
responsabilidad de la UTS en cabeza del supervisor y auxiliar responsable de la tarea; quienes deben garantizar,
hacer seguimiento y generar estrategias para que este tipo de errores sea con tendencia a cero.
5.8.7 Los Supervisores de UTS tienen la responsabilidad y compromiso de realizar doble intervención en la verificación
de solicitudes que no sean viables por capacidad de pago o no cumplan alguna política establecida, garantizando
que los datos fueron capturados de forma correcta en UTS y se realice una devolución al comercial conforme a lo
estipulado sin errores operativos.
6. CONSIDERACIONES ESPECIALES PARA EL OFRECIMIENTO
Y COLOCACIÓN DE PRODUCTOS DIGITALES
6.1 Antes de iniciar cualquier trámite bajo las plataformas digitales, el ejecutivo comercial debe garantizar de forma
obligatoria la validación del documento de identidad original del solicitante, caso contrario no deberá llevar a cabo
ningún proceso.
6.2 El ofrecimiento comercial por parte de los ejecutivos, debe ser completamente claro y transparente, ceñido a las
políticas, características y condiciones establecidas por la entidad emisora de los productos financieros.
6.3 La información registrada en la plataforma digital para llevar a cabo los procesos autenticación y viabilidad, debe
ser completamente veraz y fidedigna, brindada por el cliente en el ofrecimiento comercial. En ninguna
circunstancia se deben registrar campos que no hayan sido plenamente indicados por el cliente y/o sugerir al
cliente brindar información que no corresponda a la realidad para alterar los procesos.
6.4 La información básica de los clientes como datos de identificación, dirección y teléfonos capturada en plataforma
digital debe ser la misma registrada en los documentos firmados por el cliente incluyendo el pagaré, la no
aplicación de esta directriz conllevará a la no radicación de la solicitud y la apertura de las auditorias necesarias.
6.5 En ninguna circunstancia se deben autenticar, ni viabilizar por las plataformas digitales, clientes que no hayan
dado su autorización expresa para ser consultados.
6.6 Se encuentra completamente prohibido y adicional se considera una falta grave, autenticar clientes en la
plataforma digital de tarjeta de crédito con el número de celular del ejecutivo o de terceros ajenos al proceso,
como también solicitar al cliente ofrezca un número celular de un familiar, amigo o tercero para llevar a cabo el
proceso de autenticación, el cual siempre deberá realizarse con el número de celular del solicitante.
6.7 La autenticación en plataforma digital debe llevarse a cabo de manera presencial con el cliente, en ninguna
circunstancia se debe realizar un número ilimitado de consultas posterior a la entrevista con el cliente, como
tampoco se deben diligenciar documentos en blanco sin contar con la aprobación del producto en plataforma,
para tal fin, la fecha de los documentos firmados debe coincidir con la fecha de autenticación del cliente.
6.8 En ninguna circunstancia deben realizarse consultas de autenticación en plataformas digitales por fuera de los
horarios laborales y/o los establecidos por la entidad emisora de los productos financieros.
6.9 Todas las fotografías asociadas a los documentos de identidad y formularios firmados por los clientes que son
atendidos por la plataforma de aprobación digital de Tarjeta de Crédito y Libranza, deberán ser borradas en los
dispositivos móviles por los ejecutivos comerciales en presencia del cliente una vez concluya el proceso, esto con
el objetivo de evitar fuga de información y cumplir con lo dispuesto por la ley de protección de datos personales.
6.10 En ninguna circunstancia, las fotografías y archivos de formato de aprobación de producto (recibidos en pdf en la
UTS), deberán ser utilizados para otro fin distinto que la radicación de aprobación digital con la entidad emisora
de los productos financieros. Se considera una falta grave el dar otra disposición o tratamiento distinto al señalado.
6.11 Una vez tramitada la solicitud por la plataforma de aprobación digital, el ejecutivo comercial deberá entregar la
documentación física a los funcionarios de la UTS en un plazo máximo de 24 horas, salvo que se haya realizado
el proceso un fin de semana.
6.12 Se encuentra completamente prohibido a los funcionarios de la UTS, remitir por correo electrónico o cualquier
otro medio, copias de los formatos de aprobación de producto, recibidos en la plataforma en pdf.
6.13 Las UTS tienen la responsabilidad de cotejar la información registrada por los ejecutivos en la plataforma digital
vs la documentación aportada y el documento de identidad del cliente.
6.14 Se encuentra completamente prohibida la autoconsulta y autoaprobación de productos digitales para los
ejecutivos, coordinadores y funcionarios de las UTS, para lo cual deben cumplirse los lineamientos registrados en
el capítulo de conflicto de interés, se considera una falta grave no cumplir con esta directriz.
6.15 Se encuentra completamente prohibido realizar doble consulta de los solicitantes a través de las herramientas
plataforma digital y PEC de TRANSUNIÓN, así se trate de una reconsideración.
6.16 En ninguna circunstancia deben radicarse solicitudes negadas o en trámite de la plataforma digital a través del
proceso tradicional, salvo que así lo establezca la misma plataforma o que se cuente con autorización expresa del
director regional o gerente zonal de la entidad emisora de los productos financieros para hacerlo.
6.17 En ninguna circunstancia deben tramitarse tarjetas de crédito a través de la plataforma digital para funcionarios
ni su grupo selecto de la entidad emisora de los productos financieros ni sus filiales.
6.18 Conforme a lo establecido en el numeral 2.2.1 del presente manual, se excepciona la visita en el lugar de trabajo
de los solicitantes de tarjeta de crédito bajo el esquema de plataforma digital, siempre y cuando se cumpla ha
cabalidad todos y cada uno de los puntos señalados anteriormente en este capítulo La omisión de uno o varios
procedimientos establecidos para aprobación de productos digitales se considera una falta grave.
 7. CONFLICTOS DE INTERÉS

Los conflictos de interés surgen cuando un miembro de la Fuerza de Ventas, obrando en su propio nombre o en
representación de otra (apoderado de persona natural o jurídica), se ve directa o indirectamente envuelto en una situación
de conflicto porque prevalecen en él intereses particulares por encima de los intereses de la entidad y de sus obligaciones
laborales y sociales.

7.1 Con el fin de evitar cualquier situación que puede involucrar conflicto de intereses, los integrantes de la Fuerza de
Ventas y UTS deben obrar equitativamente, prestar sus servicios contratados sin esperar retribución diferente de
la pactada en la relación contractual o laboral, sin considerar beneficios personales o de terceros.
7.2 Se encuentra completamente prohibido realizar gestión comercial para un producto financiero propio, el trámite
debe llevarlo a cabo otro funcionario, siempre con el aval previo a la radicación. Los coordinadores tienen la
responsabilidad de no autorizar estas solicitudes y los trabajadores de las UTS de realizar la validación respectiva
y no radicarlo en caso de no cumplir con lo estipulado.
7.3 Para la gestión de productos financieros de familiares o amigos, se debe tener la aprobación previa de un cargo
de mayor jerarquía que tenga atribuciones escritas para dar esta autorización. Dicha autorización deberá quedar
consignada junto con la demás documentación de la solicitud de crédito.
7.4 No se deben otorgar descuentos o exoneraciones, ni retribuciones excepcionales de cualquier tipo por razones de
amistad o parentesco, sin tener aprobación previa de un cargo de mayor jerarquía que tenga atribuciones escritas
para ello.
7.5 Los trabajadores se comprometen a referenciar de manera preferencial y exclusiva los servicios y productos de la
entidad emisora de los productos financieros en las condiciones y términos establecidos por la Empresa, de la
misma forma se comprometen a no suministrar información a otras entidades financieras o Compañías que presten
servicios similares, sin previa autorización escrita de su jefe directo.
7.6 En el trato con los clientes, usuarios, proveedores o contratistas se debe actuar en beneficio de la entidad
promotora de los servicios financieros, excluyendo cualquier beneficio personal.
7.7 No se deben ofrecer servicios o experiencia profesional a terceros relacionados con la labor para la cual fue
contratado mientras que el funcionario esté vinculado con la empresa.
7.8 No se podrá laborar de manera paralela en ninguna otra empresa, en ninguna circunstancia ni modalidad de
contrato.
7.9 Los trabajadores de la Fuerza de Ventas incluyendo los de las UTS, deben abstenerse de recibir dinero, por
pequeña que sea su cuantía, como gratificación a su gestión realizada, por sí o por interpuesta persona.
7.10 Los trabajadores de la Fuerza de Ventas incluyendo los de las UTS, deben abstenerse de aceptar regalos,
atenciones o tratos preferenciales, por sí o por interpuesta persona, que puedan comprometer su independencia
profesional y la responsabilidad de la entidad.
7.11 Todo trabajador que tenga o pretenda entrar en una relación sentimental, financiera, comercial, institucional o
laboral, de los que pueda surgir un posible conflicto de intereses, o que tenga conocimiento de una situación
cualquiera que pueda generar un conflicto de intereses, propia o no, deberá informar de inmediato y por escrito
sobre dichas circunstancias a su Superior Inmediato, con copia a Talento Humano.
7.12 Ningún miembro de la Fuerza de Ventas ni UTS, en el ejercicio de sus funciones o no, podrá exceder sus
atribuciones otorgadas, extralimitarse en sus funciones, ni comprometer a la Compañía o a terceros relacionados
con esta Entidad de forma expresa o tácita, formal o informal, hasta tanto no haya sido facultado por escrito para
ello.
7.13 Ningún miembro de la Fuerza de Ventas debe obtener ganancias como resultado de una erogación o gasto
autorizado; por lo tanto, se deberán reportar o legalizar gastos que no hayan sido utilizados dentro de su gestión
por medio de la presentación de las facturas correspondientes.
7.14 Los trabajadores de la campaña promoción y venta de tarjeta de crédito y libranza no podrán ofrecer dadivas ni
regalos, prometer a un funcionario gubernamental, ni a ninguna persona, ni a los integrantes de la familia de
dicho funcionario, ni a una tercera persona u organización sin ánimo de lucro sugerida por el destinatario, con el
objetivo de influir en el destinatario para que tome o se abstenga de tomar alguna medida oficial, o de inducir al
destinatario a realizar negocios con la entidad promotora de los servicios financieros.
7.15 En cumplimiento de la normatividad local e internacional en materia antifraude y anticorrupción se prohíben
realizar o dar cualquier tipo de donación a un funcionario público con el propósito de influenciar cualquier acto u
omisión, con la finalidad corrupta de ayudar a la entidad emisora de los productos financieros y/o Ventas y
Servicios S.A.
7.16 Se prohíbe a todos los trabajadores realizar en nombre de la entidad emisora de los productos financieros y/o de
Ventas y Servicios S.A., o en nombre propio, pero con recursos de las entidades, cualquier tipo de contribución
política o apoyar iniciativas electorales de cualquier índole, atendiendo las normas legales aplicables.
7.17 Quienes aprueben reportes de gastos son responsables de la razonabilidad de estos y de verificar su oportunidad
y confiabilidad.
7.17 Es responsabilidad de los integrantes de la Fuerza de Ventas obtener las firmas por parte de la persona autorizada
en el contrato de patrocinio con las empresas, con el fin de legalizar la entrega de un obsequio o material
promocional. Las legalizaciones se deben realizar en un máximo de 3 días después de entregar el obsequio, previa
verificación por parte del director de la entidad promotora de los servicios financieros; para casos de viáticos se
deben legalizar máximo en 3 días posteriores a la utilización de los mismos. La verificación de la gestión y/o evento
realizado es responsabilidad del jefe inmediato.
7.18 Se debe promover y aplicar en todos los funcionarios y todas las áreas de la entidad, la política de cero tolerancia
al soborno y la corrupción, no realizando, autorizando o prometiendo pagos de dinero o cualquier cosa de valor a
un tercero, con el propósito corrupto de influir en una decisión para lograr obtener un beneficio indebido para
Ventas y Servicios, la entidad promotora de servicios financieros o para si mismo.
7.19 En caso de tener conocimiento sobre la comisión de actos de soborno y/o corrupción por parte de algún funcionario
de ventas y Servicios, entidad promotora de los servicios financiero, convenio de Libranza o tercero que intervenga
en los procesos, se debe reportar de inmediato a través del área de Riesgo o línea ética.
 8. PRINCIPIOS PARA EL DESARROLLO DE LA GESTIÓN
COMERCIAL

La Fuerza de Ventas debe realizar los negocios y ejercer sus

funciones con lealtad, claridad, transparencia, precisión,
probidad comercial, seriedad y cumplimiento para la creación
de valores en busca del bienestar social, ajustando su
conducta de manera que a través de ella “actúe en
condiciones éticas de responsabilidad, carácter e idoneidad
profesional, primando el interés general sobre el interés
particular”. Aplicando siempre principios éticos y valores de
comportamiento.

8.1 Claridad
Es la obligación de informar a sus clientes las características y condiciones del producto que debe tener en cuenta al
momento de tomar una decisión, suministrando información precisa y verás que permita al consumidor financiero comparar
las ofertas del mercado y que sea relevante para la realización de las transacciones, operaciones y procesos inherentes al
producto y vinculación y VTU. De igual manera es obligación gestionar en forma oportuna la documentación recibida del
posible cliente.

8.2 Precisión
Todas las negociaciones con clientes o contrapartes internas o externas deberán hacerse de manera ética y legal, por
consiguiente, no se aceptará ninguna excusa para justificar mentiras, engaños o información intencionalmente inexacta o
irreal.

8.3 Probidad comercial

Abstenerse de realizar operaciones, directamente o por interpuesta persona, utilizando información privilegiada para:
➢ Obtener beneficio propio o para un tercero.
➢ Suministrar información concerniente de clientes, tales como datos personales y/o financieros
➢ Desconocer o hacer caso omiso en el evento de la ejecución de una solicitud de crédito en cuanto a las condiciones
de ser conocidas previamente por los clientes, modificarían radicalmente sus decisiones.
➢ Ofrecer tasas y plazos no autorizadas, promociones no vigentes o beneficios inexistentes (ejemplo: exoneraciones
de seguro y/o cargos de manejo por fuera de parámetros)
➢ Reportar información falsa en la planeación comercial o en la agenda diaria.

8.4 Confidencialidad
➢ Es prohibido revelar, reproducir, suministrar o divulgar todo tipo de información que tenga el carácter de reservada
o confidencial de la Compañía o de Entidades relacionadas a la misma, en especial:
➢ No se debe revelar información concerniente a las relaciones u operaciones de clientes.
➢ No se debe revelar niveles o montos de riesgo ni parámetros de estudio crediticio con terceros de ninguna
naturaleza.

8.5 Rumores
➢ No se debe generar o transmitir rumores de mercado o comentarios sin tener fundamentos oficiales para hacerlo.

8.6 Información privilegiada

➢ No se debe hacer uso inapropiado o divulgar la información no pública, suministrada para el desarrollo de sus
funciones.

8.7 Operaciones
➢ Los integrantes de la Fuerza de Ventas sólo deben dar trámite a aquellas solicitudes que estimen prudentes dentro
de las condiciones y políticas existentes para el producto.
 ➢ Mantener su palabra en todas las negociaciones, de acuerdo con las políticas y condiciones del producto.
➢ Reportar inmediatamente y obligatoriamente a su superior jerárquico, cualquier irregularidad que se sospeche
está siendo cometida por otros.

8.8 Manejo de clientes

➢ Generar confianza entre los clientes de la Compañía o de terceros relacionados a ésta, a través de una actuación
transparente, imparcial y de buena fe, sin anteponer intereses de índole personal.
➢ Proporcionar a los clientes de la Compañía o de terceros relacionados a ésta, toda la información que esté
disponible y que sea de importancia para la toma de decisiones fundamentales.
➢ Asegurar que los clientes de la Compañía o de terceros relacionados a ésta, conozcan las condiciones y
características del producto que adquieren.
 9. CONDICIONES Y RESTRICCIONES PARA LA VENTA DEL
PRODUCTO

9.1 Restricciones para la venta del producto

9.1.1 Política de no compra de cartera entre entidades Aval: No debe realizarse ofrecimiento ni gestionar operaciones
de compra de cartera cuando dichas obligaciones sean de entidades Grupo Aval.
9.1.2 Se encuentra completamente prohibida la atención de clientes de banca diplomática, preferencial, trabajadores
activos de la entidad promotora de los servicios financieros, ni a trabajadores de Ventas y Servicios S.A. de la
campaña promoción y venta de Tarjeta de Crédito y Libranza, sin contar con previa autorización de la entidad
promotora de los servicios financieros para hacerlo.
9.1.3 El ejecutivo se abstendrá de realizar ventas engañosas como solicitar el estudio crediticio de tarjetas de crédito
adicionales que el cliente no solicitó expresamente u ofrecimientos que no se ajustan a las condiciones y/o
parámetros del producto y que no es posible cumplir. Se considera falta grave incurrir en este tipo de prácticas.
9.1.4 El ejecutivo deberá ofrecer al cliente tarjetas de crédito que se ajustan al perfil del mismo y no podrá ofrecer
tarjetas de franquicias que no aplican o no se ajustan al cliente.
9.1.5 No se podrán gestionar reactivaciones de tarjetas de crédito cuando hayan sido fruto de la gestión comercial del
mismo ejecutivo sin importar el tiempo de devolución del cliente y no se podrán gestionar reactivaciones cuando
la novedad de devolución o incineración sea igual o inferior a 6 meses.
9.1.6 En ninguna circunstancia los trabajadores de Ventas y Servicios S.A. se encuentran autorizados para realizar
entrega o acompañamientos de entrega a productos financieros de los clientes, como tarjetas de crédito a domicilio
o entrega de cheques en oficinas.
9.1.7 Se considera falta grave delegar la responsabilidad de consecución de clientes y/o gestión comercial a terceros o
personas no contratadas por la compañía.

9.2 Legalización de documentación por consultas TRANSUNIÓN

9.2.1 Es responsabilidad del coordinador enviar la planilla de matrícula para activación o desactivación de la herramienta
para los ejecutivos a cargo.
9.2.2 Es Responsabilidad del Coordinador y Ejecutivo, legalizar en un término inferior a 3 días hábiles los documentos
soporte de las consultas CIFIN realizadas vía celular. Es considerada falta grave la no entrega de dichos soportes
y permanecer bloqueado por más de 1 día.
9.2.3 Está completamente prohibido consultar clientes de otro funcionario que no resulten de la gestión propia, así
mismo como prestar las herramientas de consulta, sin previa autorización del jefe inmediato.
9.2.4 Está completamente prohibido radicar solicitudes que no fueron fruto de la gestión propia del ejecutivo (gestión
completa) y fueron remitidas por otros ejecutivos, otras fuerzas comerciales, comisionistas, outsourcing, etc.
9.2.5 Todos los ejecutivos que hacen parte de la campaña promoción y venta de Tarjeta de Crédito y Libranza, deben
realizar consultas PEC a través de APP o SMS en sus dispositivos móviles al 100% de clientes potenciales,
garantizando que la venta se encuentre conforme a los modelos de otorgamiento de la entidad promotora de los
servicios financieros. Dicha consulta debe ser realizada tan solo si se cuenta con la debida autorización firmada
por el cliente y es responsabilidad absoluta del ejecutivo garantizar que la información registrada en la consulta
PEC corresponda a la del cliente, sin cometer errores de consulta.
9.3 Protección de datos personales / Gestión con bases de datos
9.3.1 Toda gestión comercial y procesamiento de información de bases de datos deberá realizarse con la debida
autorización del jefe inmediato quien tendrá la responsabilidad de garantizar que dichas bases se ajustan
plenamente a las condiciones y exigencias de la ley 1266 de Habeas Data, Ley 1581 de 2012 y demás disposiciones
legales vigentes.
9.3.2 Los trabajadores de la fuerza de ventas en ninguna circunstancia podrán utilizar o aplicar los datos personales de
los clientes con fines distintos a los previstos para la vinculación del producto ofrecido con la entidad promotora
de los servicios financieros.
9.3.3 Se debe salvaguardar la seguridad de las bases de datos suministradas por la entidad promotora de los servicios
financieros y guardar confidencialidad respecto del tratamiento de los datos personales. Para esto, los
coordinadores tienen la responsabilidad de hacer firmar del formato “Responsabilidad de uso de base de datos” a
los ejecutivos en el momento de la entrega de bases y de igual forma solicitar la devolución de estas al cierre de
la campaña comercial.
9.3.4 Los trabajadores de la fuerza de ventas en ninguna circunstancia deben contactar en nombre de la entidad
promotora de los servicios financieros o propio y de ninguna forma sea directa o indirectamente, a las personas
que se encuentran listadas en la base de datos de titulares que no desean tratamiento de datos personales.
9.3.5 Se encuentra completamente prohibida la compra, venta, intercambio, obtención irregular y/o divulgación de
bases de datos con datos personales, quien incurra en estos actos puede ser acreedor en pena de prisión de 48
a 96 meses y multa de hasta 100 SMMLV. Ley 1279 – Violación de datos personales.
9.3.6 El origen de las fuentes de prospectos para la gestión comercial es por stand, toma de empresas, visitas
personales, eventos, visitas en frio, volanteo y referidos. Para todos los casos los prospectos que son captados en
los diferentes eventos deben firmar el formato de autorización para tratamiento de datos / contacto comercial,
con el cual es posible realizar el ofrecimiento comercial más no la consulta en centrales de riesgo.
9.3.7 Está completamente prohibida la generación o extracción de registros, datos personales o bases de datos de
aplicativos de la entidad emisora de los productos financieros.
9.3.8 Cualquier empleado independientemente del cargo que desempeñe, que adquiera, consolide y/o construya bases
de datos, deberá reportarlas de manera obligatoria a la entidad emisora de los productos financieros.
 10. MANEJO DE REDES SOCIALES

10.1 La participación de trabajadores a través de redes sociales tales como Facebook, Twitter, Youtube, entre otras,
debe ser a título estrictamente personal.
10.2 Los trabajadores deben abstenerse de publicar en cuentas o sitios web personales y/o grupales, privados y/o
públicos en cualquier red social, algún tipo de contenido textual o grafico que mencione y comprometa la imagen
y reputación de Ventas y Servicios S.A. y/o la entidad emisora de los productos financieros.
10.3 Por seguridad, los trabajadores tienen prohibido publicar información de contacto, promocionar y ofrecer
productos o servicios de la compañía en las redes sociales o utilizarlas como medio de captación de clientes.
10.4 Ningún trabajador se encuentra autorizado para responder a comentarios, reclamos, preguntas, agradecimientos
o ataques hechos por otros usuarios de la red en los perfiles que la entidad emisora tenga en las diferentes redes
sociales.
10.5 Está completamente prohibido para los trabajadores emitir comentarios descalificadores o que atenten contra el
buen nombre de la entidad emisora de productos financieros, los accionistas, compañeros de trabajo, clientes o
superiores a través de redes sociales.
10.6 Se debe evitar utilizar la herramienta WhatsApp con prospectos de clientes o usuarios, en especial los fines de
semana, en horarios no laborales o sin el pleno consentimiento de los clientes.
10.7 Está prohibido remitir información vía WhatsApp sobre condiciones, características y/o beneficios de los productos
financieros.
10.8 Abstenerse de emitir vía WhatsApp información confidencial de la entidad emisora de los productos financieros y
los procesos en los cuales se encuentran las solicitudes de producto, así mismo como las causales de negación de
un crédito de Libranza o tarjeta de crédito.
 11. MANEJO DE APLICATIVOS, USUARIOS, CLAVES Y
CONTRASEÑAS

En consideración a la responsabilidad que tienen todos los

trabajadores de proteger y hacer uso debido de las
herramientas de trabajo que suministra la entidad promotora
de los servicios financieros y Ventas y Servicios, se ratifican y
establecen los siguientes lineamientos:

11.1 La información del negocio es un activo vital y por lo tanto debe ser protegida.
11.2 Las claves de acceso a los distintos aplicativos de la entidad promotora de los servicios financieros y Ventas y
Servicios S.A., así como la clave telefónica, pass point y sim card, son de uso estrictamente personal e
intransferible, motivo por el cual está completamente prohibido el préstamo de claves y/o revelar las mismas a
terceros, por ello, será de responsable el titular del usuario sobre cualquier actividad irregular cometido con estos.
11.3 Las herramientas de trabajo, usuarios, claves de aplicativos, pass point, claves telefónicas y sim card deben ser
utilizadas única y exclusivamente para el desarrollo de las actividades del cargo para el cual fue contratado, no
deben ser orientados para otras actividades o por tareas solicitadas de terceros.
11.4 Las claves de acceso de aplicativos deben ser cambiadas como mínimo con frecuencia trimestral y es
responsabilidad de cada funcionario. Ante cualquier sospecha que la clave haya perdido confidencialidad, deberá
cambiarse de inmediato si es atribución del usuario o solicitar al trabajador responsable del sistema que éste
permita su modificación.
11.5 Ventas y Servicios S.A. y la entidad emisora de los productos financieros, deben ser alertados en el mismo instante
en que existan violaciones a la Política de Seguridad de la Información.
11.6 Es responsabilidad de cada trabajador reportar a su jefe inmediato cuando ya no requiera acceso a una plataforma
o aplicativo.
11.7 Es responsabilidad de cada usuario memorizar la contraseña de cada aplicativo, no revelarla, no bloquearla,
modificarla periódicamente, bloquear el computador cuando se retire de su puesto de trabajo y reportar a su jefe
inmediato si se presenta alguna novedad en la que se presume fue utilizada por terceros o de forma no autorizada.
11.8 Está completamente prohibida la copia, reproducción, toma de fotos, pantallazos y/o distribución total o parcial
de información personal y financiera de los prospectos, usuarios y/o clientes, así como información confidencial
de la entidad emisora de los productos financieros y VENTAS Y SERVICIOS S.A.
11.9 Está completamente prohibido descargar y/o suministrar bases de datos de clientes de los distintos aplicativos de
la entidad emisora de los productos financieros y VENTAS Y SERVICIOS S.A.
11.10 Es responsabilidad de cada líder de equipo (Coordinadores, Jefe de Operaciones y Supervisores UTS), monitorear,
asignar y administrar la correcta entrega de usuarios y claves a distintos aplicativos, como también reportar alertas
de seguridad por el uso indebido de terceros y la cancelación de usuarios que ya no se requieran por cambio de
roles en el trabajo.
11.11 Se encuentra completamente prohibido la instalación de software, licencias y/o aplicaciones no autorizadas por la
entidad promotora de los servicios financieros y Ventas y Servicios. En ninguna circunstancia se deben instalar
programas que permitan obtener información de la red o de los usuarios (sniffers, keyloggers, herramientas de
control remoto, herramientas forenses, analizadores de vulnerabilidades, etc.).
11.12 Los trabajadores que transporten, procesen o utilicen disquetes, CD´s, DVD's, memorias USB, cintas magnéticas,
discos ópticos o cualquier otro medio con información de la entidad promotora de los servicios financieros, son
responsables por su manejo, custodia, destrucción, y/o que éstos no pasen a manos de terceros no autorizados.
11.13 Los trabajadores que tengan asignado o utilicen equipos de cómputo e insumos como impresoras, módems,
medios de almacenamiento magnético (disquete, CD, DVD's, memorias USB), reguladores de voltaje, UPS,
Parlantes, Auriculares de diadema con micrófono, cámara web, etc., son responsables por su correcto uso y
custodia.
11.14 Está prohibido utilizar, con propósitos personales o en beneficio de terceros, equipos de cómputo de propiedad
de la entidad promotora de los servicios financieros y/o de Ventas y Servicios S.A., así mismo como retirarlos de
las instalaciones
11.15 Está prohibido que los trabajadores asuman personalmente la solución de problemas mecánicos, eléctricos o
electrónicos de equipos de cómputo. Los trabajadores son responsables de reportar daños y cumplir las
recomendaciones indicadas por la persona que se designe de Tecnología para solucionar el problema, lo cual
implica que ningún trabajador está autorizado para reemplazar, añadir o suprimir partes de los equipos de
cómputo. Así mismo no se podrán trasladar dentro o fuera de las instalaciones de la entidad equipos o partes de
éstos.
11.16 Toda información que es desarrollada mientras se trabaja para Ventas y Servicios S.A. se considera que es de su
propiedad intelectual y que es de uso exclusivo de la misma, por lo tanto, debe ser protegido contra un develado,
descubrimiento o uso que menoscabe la competitividad de la compañía.
11.17 Es prohibida la entrega parcial o total, a los clientes y/o terceras personas, las consultas sobre el historial crediticio
realizadas por la entidad emisora de los productos financieros ante las centrales de información financiera,
obtenidas a través de la página web de la TRANSUNIÓN, DATACREDITO, o aplicativo SARC. Esta información debe
ser utilizada y conocida única y exclusivamente por los trabajadores que intervienen en el proceso de análisis y
estudio y podrá ser utilizada solo como elemento de análisis para establecer o mantener una relación contractual,
así como para evaluación de los riesgos derivados de la misma.
11.18 Se encuentra prohibido el envío, almacenamiento, extracción e impresión de información del negocio y/o de
clientes por medios no autorizados, como:
✓ Correos externos: Hotmail, Gamil, Yahoo, entre otros (pertenecientes a los trabajadores y terceros
distintos a clientes)
✓ Servicios de almacenamiento en nubes públicas: Dropbox, Filebox y similares.
✓ Servicios de mensajería móvil: Whtasapp, line, entre otros
✓ Foros en internet o redes sociales
✓ Dispositivos de almacenamiento: memorias USB, disco duro externo, CF y similares
✓ Fotografías en medios digitales o analógicos
 12. ESCUELAS COMERCIALES

12.1 Todo trabajador que ingrese a Escuela Comercial deberá cumplir con los horarios establecidos.
12.2 Es obligatorio asistir y aprobar todas las capacitaciones, actividades, talleres y evaluaciones programadas por los
formadores, incluso en las etapas de acompañamiento.
12.3 Está completamente prohibida la copia, reproducción, modificación y/o distribución total o parcial del material de
capacitación recibido en la Escuela Comercial. En caso de desvinculación de Ventas y Servicios ya sea durante el
proceso de formación en Escuela o posterior a ello, es obligatorio realizar la devolución de todo el material de
capacitación y apoyo entregado.
12.4 El ejecutivo que asiste a Escuela Comercial deberá reportar su asistencia, gestión o cualquier novedad al formador
quien actúa como su jefe inmediato durante este lapso.
12.5 No se debe asistir a las jornadas de capacitación en estado de embriaguez o bajo el efecto de narcóticos o drogas
enervantes.
12.6 Se debe asistir a las jornadas de capacitación con el mayor entusiasmo, disposición y receptividad posible.
12.7 Todo trabajador que haya cursado las escuelas comerciales deberá aplicar en su trabajo los principios, valores,
procedimientos, normas y políticas que le fueron enseñados.
12.8 Se debe dar buen uso a las herramientas asignadas para capacitación y apoyo y no utilizar para otro propósito
diferente para el cual fueron diseñadas.
12.9 Para cargos de coordinadores de Tarjeta de Crédito, es de obligatorio cumplimiento la presentación y aprobación
del módulo de visitas crediticias a independientes / empleados de la Escuela de Formación.
 13. DISPOSICIONES FINALES

13.1 Comunicaciones papelería de la entidad emisora de productos financieros: Está prohibido que trabajadores
contratados por Ventas y Servicios S.A., firmen y envíen comunicaciones, externas y/o internas, en papelería o en
correos electrónicos con logotipo de la entidad emisora de productos financieros, por sí o por interpuesta persona.
La entidad promotora de los servicios financieros podrá interponer multas de carácter jurídicas, operacionales y/o
financieras emitidas por los entes de control.
13.2 Los trabajadores solo podrán utilizar tarjetas de presentación autorizadas por la compañía, bajo ninguna
circunstancia podrán imprimir sus propias tarjetas ni utilizar los logos e imagen corporativa de la entidad promotora
de los servicios financieros.
13.3 Aprobación de créditos de libranza y/o tarjetas de crédito a trabajadores de Ventas y Servicios S.A.: Cualquier
solicitud de crédito efectuada por alguno de los trabajadores de VENTAS Y SERVICIOS S.A. NIT 860.050.420 a
nivel nacional deberá llevar el visto bueno del superior de mayor nivel que cuente con atribuciones para emitir esa
autorización.
13.4 Suspensión temporal de funciones: Todo TRABAJADOR sobre el cual recaiga una investigación de seguridad
bancaria, del área de riesgos o curse un proceso disciplinario por temas asociados a inconsistencias o eventos de
fraude, se le aplicará lo dispuesto en el artículo 140 del Código Sustantivo del Trabajo, en ese sentido el
TRABAJADOR no prestará sus servicios al EMPLEADOR (por un máximo de 15 días hábiles) hasta tanto dicha
investigación no culmine favorablemente. Esto implica que no podrá realizar ningún tipo de radicación o gestión
comercial durante este lapso, así como tampoco deberá presentarse a su lugar de trabajo.