INTRODUCCION

El presente trabajo plantea el diseño de una propuesta de plan de mejoramiento del

servicio al cliente para el Restaurante “COTAHUASI” sustentada esta evaluación

realizada con el fin de establecer los niveles de satisfacción de la calidad de la atención y

la percepción general de los clientes actuales del restaurante. La evaluación ha permitido

determinar los puntos que presentan debilidades, para con base en estos proponer un

programa de mejoramiento adecuado. Es un tema de gran interés, pues en la actualidad

los restaurantes tradicionales dan más relevancia a actividades como la administración de

los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente,

Por esta razón se ha considerado importante evaluar en el desarrollo de este trabajo los

problemas de reclamación más visibles de los clientes del Restaurante Cotahuasi, para

que una vez identificados; sea posible proponer soluciones para contrarrestar las causas

que los conciben. De esta manera, será posible proponer procesos involucrados para un

mejor desempeño y satisfacción de los clientes y el mejoramiento de la imagen del

restaurante. La investigación se fundamenta en la aplicación de técnicas de mejoramiento

continuo, donde se implementan una serie de análisis estadísticos y aplicaciones gráficas

a fin de determinar el grupo de problemas de mayor relevancia y que más afecta la

calidad del servicio.

Luego de recopilados y analizados los datos, se procede al establecimiento de

soluciones de mejoramiento a fin de darle cumplimiento al objetivo principal del presente

trabajo.
 2

I. SELECCIONAR EL PROBLEMA

1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

El Restaurante Cotahuasi se encuentra ubicado en el puerto muelle, exactamente es el

stand N° 13. Se fundó en el año 2000, con la unión de dos esposos Alejandro Ortiz y

Valentina Ramos con una tienda de abarrotes, sin contar con ningún objetivo fijado a

corto ni largo plazo. El Restaurante Cotahuasi inicio a brindar su servicio cuando la

señora valentina Ramos pasaba por un proceso de divorcio de su entonces pareja, de

bodega paso a ser un restaurante que brinda hasta hoy en día comida típica de la región de

puno siendo propietaria la señora valentina y que hoy en día por ser una persona de

tercera edad le traspaso a su hija mayor la señora Yeni Cecilia Ortiz Ramos; quien hace

seis años se viene dedicando a este rubro con más énfasis por brindar un servicio de

calidad.

En estos últimos años con el apoyo de las autoridades de la región; se pudo lograr una

remodelación y reubicación de los restaurantes, hoy en día haciendo un total de 18

restaurantes, que los convierten en competencia directa por ofrecer también comida típica

de la región.

El Restaurante Cotahuasi después de la reubicación contaba con solo un piso, pero

luego se propusieron agrandar el local ya que no tenían suficiente capacidad para

brindarles un mejor servicio a sus clientes, por eso en el año 2015 inauguraron el negocio

con dos pisos; en el primero tiene 10 mesas con 4 sillas cada una; y en el segundo 12 con

cuatro sillas cada una.

Actualmente es administrado por la misma dueña, tiene dos colaboradores en el área de

cocina y dos azafatas. No cuenta con una misión, visión ni objetivos establecidos y no

tiene un manual de procesos bien definido para la elaboración de los platos, tampoco con
una estructura organizacional.
 3

1.2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DEL

RESTAURANTE COTAHUASI CON RESPECTO A LAS

RECLAMACIONES

El diagnóstico de la situación actual del “Restaurante Cotahuasi” se tomó en cuenta con

respecto al libro de reclamaciones asimismo mediante el análisis de información obtenida

por una lluvia de ideas del equipo de trabajo juntamente con los colaboradores de la

empresa y la dueña. Las reclamaciones tienen su origen en la ineficiencia de algunos

procesos operativos, lo cual esto estaría ocasionando la insatisfacción de la calidad de

servicio que perciben los clientes ya que el número de reclamaciones es alto y el retraso

en solucionarlo estaría fomenta una mala imagen de la empresa.

Tabla 1

Reclamación del producto en el mes de junio

CANTID
AD
PRODUCTO 1s (3 al 9) 2s (10 al 3s (17 al 4s (24 al 30) TOTAL
16) 23)
Trucha frita 12 11 13 18 54

Trucha a la plancha 5 3 2 3 13

Timpo de trucha 7 5 5 6 23

Timpo de cordero 3 3 2 1 9

Cuy chactado 9 4 5 6 24

Sudado de trucha 3 3 4 6 16

Ceviche 3 5 4 4 16

Total 42 34 35 44 155

Elaboración propia

Cabe anotar que los productos que tienen mayor venta son los que presentan mayor número

de reclamaciones.
 4

RECLAMACIONES POR PRODUCTO

trucha Cuy chactado Timpo de cordero Timpo de trucha Trucha a la plancha

Trucha frita

0 10 20 30 40 50 60

Tabla 2

Cantidad de productos vs reclamados

PRODUCTOS
PRODUCTO RECLAMACIONES
VENDIDOS

Trucha frita 340 54

Trucha a la plancha 40 13

Timpo de trucha 43 23

Timpo de cordero 23 9

Cuy chactado 24 24

Sudado de trucha 25 16

ceviche 32 16

TOTAL 527 155

Datos obtenidos en el campo (Elaboración propia)

 5

Tabla 3

Clasificación de las reclamaciones según el motivo

CANTIDA
D
MOTIVO 1s 2s 3s 4s TOTA
L
Tiempo de espera 85 96 98 105 384

Mala atención 5 6 5 7 23

Mala preparación 21 22 15 28 86

Precio muy alto 2 4 2 1 9

Ambiente 1 2 1 3 7

Muebles muy 2 3 1 4 10
pequeños
Apurar a los 2 3 5 10 20
comensales
Total 118 136 127 158 539

1.3. IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA (PROBLEMAS)

En el proceso que brindar servicio al cliente el “Restaurante Cotahuasi” se encontró las

siguientes oportunidades a mejor:

INFRESTRUCTURA

Ambiente muy pequeño.

Falta de decoración de acuerdo a las fechas importantes de la región de puno.

MATERIALES

Falta de artículos de limpieza.

Equipos insuficientes en el área de cocina.

 6

METODOS

Falta de implementación de

estrategias. Falta de una estructura

organizacional.

MEDIOS DE CONTROL

Impuntualidad por parte del personal.

Exceso reclamos de platos más vendidos.

PERSONAL

Falta de capacitación.

Falta de amabilidad de parte del personal hacia el cliente.

PROCESOS

Falta de manual de procesos.

Falta de división de tareas.

La evaluación de la calidad del servicio fue aplicada a los clientes del Restaurante

Cotahuasi, utilizando principalmente herramientas:

1.3.1. FUENTES Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Fuentes Primarias: Los métodos utilizados son encuestas que fueran aplicadas a los

clientes del restaurante Cotahuasi a 50 clientes

Fuentes Secundarias: La información que se empleará para esta investigación proviene

de datos suministrados directamente por el restaurante Cotahuasi, asimismo con la

colaboración de sus clientes los cuales son necesarios para lograr el desarrollo de los

objetivos del plan de mejora.

Esta realidad se puede apreciar en el Anexo N°

 7

1.4. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA PRINCIPAL

La insatisfacción de la calidad de servicio que perciben los clientes.

II. COMPRENDER EL PROBLEMA Y ESTABLECER A LA META

2.1. COMPRENDER EL IMPACTO DEL PROBLEMA

2.1.1. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

2.2. DETERMINAR LAS VARIABLES QUE SE TRATARAN Y

COLECTAR REGISTROS

2.2.1. DIAGRAMA DE PARETO

 8

2.3. IDENTIFICAR LOS FACTORES DEL PROCESO VINCULADOS

AL PROBLEMA

2.4. DECIDIR LA META QUE SE DEBE DE LOGRAR

2.4.1. OBJETIVO GENERAL

Proponer un modelo de mejoramiento en la calidad del servicio al cliente en el

Restaurante Cotahuasi desde la perspectiva de haber ejecutado la priorización de los

problemas a través de la aplicación del diagrama de causa-efecto y el diagrama de Pareto,

con el fin de atraer y fidelizar los clientes.

2.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Priorizar las causas que influyen en los problemas

Proponer estrategias de solución a las principales causas identificadas.

III. CRONOGRAMA DE DESARROLLO DEL PROYECTO

ACTIVIDAD Primera semana Segunda semana responsable

L M M J V S L M M J V S
Analizar las P
causas en R
su raíz
Definir y P
programar R
soluciones
Implantar y P
verificar R
soluciones
Estandariz P
ar
y
garantizar
soluciones
 9

IV. ANALIZAR LA CAUSA RAIZ

4.1. PREPARAR LA LISTA DE CAUSAS DEL PROBLEMA

INFRAESTRUCTURA MATERIALES
MEDIOS DE CONTROL
Ambiente muy pequeño Falta de artículos de limpieza

Falta de decoración Equipos insuficientes en el área de cocina

Falta deMETODOS
implementación de estrategias

Falta de una estructura organizacional Impuntualidad por parte del personal.

Excesos reclamos de platos vendidos

PERSONAL PROCESO

Falta de capacitación
Falta de manual de procesos

Falta de amabilidad de parte del personal hacia el Falta de trabajo en equipo

cliente
 10

4.2. ANALIZAR LA CRITICIDAD DE LAS CAUSA RAIZ

CAUSA FRECUENCIA IMPACTO EFECTO

Falta de 3 9 27
una
estructura
organizacional
Personal 1 1 1
impuntual
Trabajo en equipo 3 3 9

Programa 3 3 9

de capacitación
Implementación 3 9 27
de estrategias
Excesos 5 12 60

reclamos de
platos vendidos

Impacto
Frecuencia
Muy alto 1
Muy 5
impacto 2
frecuente
Alto impacto 9
Frecuente 3
Impacto medio 3
Poco 1
frecuente
Bajo impacto 1
 11

4.3. ELABORACION DEL DIAGRAMA DE PARETO

4.4. CLASIFICACION DE LA CAUSA RAIZ

 12

V. PROPONER, SELECCIONAR Y PROGRAMAR SOLUCIONES

5.1. PROPONER IDEAS DE SOLUCION

5.1.1. PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE

Leonard Berry hace referencia a tres puntos fundamentales para lograr un servicio

extraordinario determinados de la siguiente manera:

Servicio

Un servicio

Se establece también que la clave se encuentra en determinar estrategias de servicio

valiéndose de los recursos como:

• Estrategias de servicio por medio de la estructura organizacional

• Estrategias de servicio por medio de la tecnología

• Estrategias de servicio por medio de los empleados.

 13

5.1.2. MARCO DE UN SERVICIO EXTRAORDINARIO ADAPTADO

AL ESTABLECIMIENTO

Marco para
un Problemas Soluciones
servicio
extraordinario
Seminario sobre
Cultivar el Nuevos desafíos en la administración
liderazgo en el administración de restaurantes de
servicio restaurantes
Implementar un
No existe un método para
sistema de evaluación
conocer quejas o sugerencias de
después del servicio y
Construir un los clientes
sugerencias
sistema de
información sobre Implementar buzón
No se toma en cuenta las de sugerencias para el
calidad del servicio
opiniones del personal personal
Reuniones periódicas
con
el personal
Crear manual de
Falta de manual de procesos
procesos
Estrategia de del
servicio por restaurant
medio de la e
estructura
organizacional Crear manual de
Falta de manual de funciones funciones del
personal
Implementar una
No existe planificación
planificación
estratégica
estratégica
Estrategia de No existe un medio de
comunicación, información Crear una página en
servicio por medio
de la tecnología y publicidad para con los Facebook del
clientes restaurante
Estrategia de Falta de trabajo en equipo
Implementar un plan
servicio por Falta de conocimientos de las
de
medio de los normas de servicio
capacitación para el
empleados personal
 14

5.1.3. DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS

PROPUESTAS Estrategia 1: planificación estratégica

La planificación estratégica es un proceso que permitirá construir un puente entre la

situación actual y el futuro deseado, puesto que constituye una herramienta de análisis,

reflexión y toma de decisiones, acerca de la situación actual y el camino que desea

recorrer en el futuro el establecimiento.

Para desarrollar una planificación estratégica del restaurante que incluya evaluación,

análisis y definir las estrategias a seguir por parte de la empresa se estima un tiempo

necesario de por lo menos cuatro semanas. El costo estimado de contratar un consultor

para desarrollar la planificación estratégica es de 3500 Soles.

Principios

Enfoque en el cliente: El cliente es el factor más importante en la empresa, por lo que

sus necesidades serán los objetivos a lograrse en el establecimiento.

Respeto por los empleados: Se mantendrá la idea de cuidar a los empleados, puesto que

ellos cuidarán de los clientes.

Trabajo en equipo: Todos forman parte integral de restaurante Cotahuasi.

Valores

Excelencia en el Servicio: cada miembro del restaurante Cotahuasi, debe ser una

persona, proactiva, dinámica, discreta, pero sobretodo, responsable, por el valor que

representa su trabajo, la calidad del servicio, la calidad del producto, y la calidad del

establecimiento.

Eficacia: Satisfacer a los clientes en los términos de su preferencia y por ellos

esperados. Ética: Transparencia en todos los actos y actividades realizadas.

 15

Misión Restaurante Cotahuasi

Somos una empresa dedicada a brindar momentos inolvidables y servicios

gastronómicos de alta calidad; ponemos todo nuestro “amor” y máximo empeño en

beneficio de nuestros clientes; desarrollamos nuestro servicio a partir de los talentos y los

valores de nuestros colaboradores, somos una empresa que día a día lucha por

desarrollar mejores condiciones laborales y un mejor nivel de vida para nuestros

colaboradores y sus familias, en beneficio de la organización.

Visión Restaurante Cotahuasi

El restaurante “COTAHUASI” será una empresa productiva, innovadora, competitiva,

reconocida como un establecimiento original y profesional, con calidad humana y

principios éticos que ofrece servicios y productos de excelencia.

Documentos organizacionales

Gerencia General
Dueña del Negocio

Administración y RRHH 1 Administradora

encargada de caja y
RRHH

Área
Área de Compras Área Cocina Restaurante
1 Encargado de compras 2 cocineras 1 Jefe de
2 ayudantes Meseros 3
meseros
 16

Estrategia 2: sistema de evaluación después del servicio y sugerencias

El Restaurante Cotahuasi ofrece sus productos y servicios a los clientes, pero sólo estos

pueden determinar la calidad del servicio que están percibiendo en el establecimiento. Es

necesario contar con información después de cada servicio para ayudar al establecimiento

a mejorar lo que está haciendo bien y a corregir los posibles errores a tiempo.

Esta estrategia consiste en colocar un buzón de evaluación después del servicio en la

puerta principal del establecimiento y entregar a los clientes unas tarjetas de evaluación al

llevar la cuenta. EL mesero debe solicitar al cliente el favor de evaluar la calidad del

servicio y depositar la tarjeta en el buzón cuando este salga del restaurante. Este

procedimiento de evaluación será medido y evaluado después de cada turno, a fin de ir

obteniendo resultados.

El valor de esta estrategia es de 400 soles, distribuidos de la siguiente forma:

Valo
Concept Cantid Subtot
r
o ad al
unitar
io
Buzón 1 200 200
Tarjeta 1000 0.20 200
s
Total 400
 17

Estrategia 3: buzón de sugerencias para el personal

Existen problemas y situaciones del día a día que únicamente el personal del

restaurante conoce, pero no se atreven a expresarlo libremente y hacerlo por escrito

podría ser más cómodo para ellos. Se implementará un buzón de sugerencias para el

personal, este estará ubicado cerca del área de caja. Junto al buzón se dejarán pequeñas

papeletas en blanco y un lapicero.

El valor de esta estrategia es de 200 soles que corresponden al valor de un buzón de

sugerencias.

Estrategia 4: reuniones periódicas con el personal

En el restaurante debe existir una comunicación efectiva entre todos los individuos que

lo conforman, ya que todos deben ser parte de los problemas y de las soluciones.

Es necesario que el último día de cada mes se reúna todo el personal del restaurante

para evaluar el desempeño de la calidad del servicio, buscar soluciones para los

problemas existentes en el mes y celebrar las mejoras. Las reuniones de personal para

evaluar el desempeño son una buena forma de medir los avances en el proceso de

mejoramiento del restaurante.

Se puede llevar una agenda de reuniones que incluya los siguientes puntos: Fecha,

Hora, Responsable, Participantes, Temas a tratarse y Conclusiones. El valor de esta

estrategia es de 1,920 córdobas al año, se estima en C$ 160 córdobas en refrigerios cada

fin de
Estrategia 5: manual de procesos del restaurante

Principales procesos identificados

Tipo de
Proceso Sub- Misión
proceso proceso
Poner a punto el restaurante para que pueda empezar a
Apertura del restaurante Limpieza y abastecimiento operar
Brindar la mejor primera imagen al cliente,
Recepción del cliente Bienvenida y acomodación haciéndolo sentir a
gusto
Realizar sugerencias del menú Informar al cliente sobre nuevos platillos en el Menú
Toma de comanda
Prestar un servicio
Servicio a la mesa Proveer de salsa y utensilios
eficiente y
Operativo eficaz
Lectura de comanda en la Dar a conocer los Preparar un producto conforme los gustos del cliente
cocina platos y
modificaciones a
preparar
Elaborar platillos de calidad, con adecuada cantidad y
Preparación de
Elaboración del alimento presentación
los
alimentos
Elaborar las bebidas conforme las disposiciones
Preparación de bebidas elaboración de las bebidas
del cliente
Elaboración y entrega de la cuenta Elaborar las facturas y realizar los cobros adecuados
facturación
Manejo de inventarios y controles Llevar un adecuado control de existencias e inventarios
Control de inventario
Proveer al restaurante de materia prima de excelente
Compra y
selección del proveedor y calidad, en cantidad y precio
almacenamiento de
tiempos de pago adecuado
materia prima
Administrativo
Administración del Selección, evaluación, Llevar adecuadamente las políticas de RRHH
personal capacitación, contratación
Distribución de la carga laboral Mantener un ordenado rumbo de las actividades a
Planificación de ventas
realizarse
Establecer normas y políticas del Mantener un adecuado ambiente laboral
Gerencial Planificación estratégica
restaurante
Diagrama de flujo de los principales procesos en el servicio de atención al cliente

 Apertura del establecimiento

Inicio

Abrir las puertas

del restaurante

Encender los aires

acondicionados y
equipos

Revisar limpieza del local

No

Realizar limpieza del local

Si

Poner a punto utensilios

Abastecer las
bebidas

Prepararse para la
atención

Fin
 Servicio al cliente
Inicio

Bienvenida al cliente

Ubicación de
cliente

Entrega de
menú

Realizar
sugerencias

Ingresar
Tomar la orden de bebidas orden en el sistema
y entradas

Tomar orden platos fuertes

Entrega de cubiertos y bebidas

EntregaRevisar
de platos fuertes
que
todo
esté en
orden

Ofrecer
postres

Pedir factura en caja

Entregar factura al cliente

Fin
 Preparación de alimentos

Inicio

Revisar orden
impresa del
sistema

Lectura de la orden

Preparar bebidas y entradas

Preparar plato fuerte

Realizar montaje del plato

Dejar plato en la
zona de servicio

Limpiar zona de trabajo

Fin
 Facturación

Inicio

Revisar comanda
en el sistema

Imprimir pre
factura

Aprobación del cliente

No

Verificar el consumo
Si

Recepción de Corrección de errores

forma de pago

Entregar factura al cliente

Fin
 Estrategia 6: manual de funciones del personal

Toda empresa posee gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un grado de

dificultad o complejidad diferente, por consiguiente, es necesario elaborar un manual de

funciones que permita a la empresa funcionar de forma adecuada.

Los manuales de funciones son importantes, ya que permiten definir la estructura de la

empresa, cargos que la conforman, así como funciones, responsabilidades, requisitos y

relaciones jerárquicas. Una vez realizados los análisis ocupacionales de cada uno de los

cargos resulta fácil elaborar el manual de funciones para la empresa.

Este instrumento facilita la ubicación y orientación para el personal además de que

permite establecer claras delimitaciones en las funciones y responsabilidades de cada

cargo.

Para implementar esta estrategia se estima un tiempo de cuatro semanas. El costo

estimado de contratar un consultor para elaborar el manual de funciones es de 500 Soles.

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR

Se encarga de planificar, organizar y ejecutar los planes preestablecidos para alcanzar

los objetivos del restaurante.

Es el encargado de tomar decisiones en todos los departamentos del

restaurante. Elabora los horarios de todo el personal del restaurante.

Es el encargado de contratar al personal que laborará en el restaurante.

Realiza supervisiones constantes en todas las áreas.

 FUNCIONES DEL JEFE DE COCINA

Organizar las comidas del día según el menú.

Servir en porciones adecuadas para cada

persona.

Tener el suficiente cuidado con los alimentos de una manera higiénica.

Ser el responsable del inventario de suplementos de materia prima y elementos de su

zona de trabajo.

Ser responsable de los cargos bajo su mando.

Preparar ordenada y rápidamente los alimentos para un buen servicio.

Saber los ingredientes y la preparación de todos los platos del menú.

FUNCIONES DE AUXILIAR DE COCINA

Preparar anticipada y correctamente la estación de servicios que le

corresponde. Ayudar al jefe de cocina.

Colaborar en la preparación de

alimentos. Preparar cocteles y

ensaladas.

Lavar platos y utensilios.

FUNCIONES DEL MESERO

Es el único responsable que debe dar servicio a los clientes.

Debe dar un servicio amable, eficiente y eficaz con un alto grado de profesionalismo.

Encargado de resolver en primera instancia las quejas de los clientes o reportarlas a

su

superior.

Brindar información a los clientes.

 Estrategia 7: página en Facebook

En la actualidad el Internet constituye una herramienta muy preciada en los negocios,

puesto que través de él, se puede hacer publicidad, interactuar con los clientes, informar

de promociones, etc.

Se puede hacer uso de las redes social gratuitas que se encuentran en internet, tales

como Facebook. Esta aplicación permitiría tener una lista de clientes que gustan del

restaurante, así como ser un sitio para informar de promociones, eventos y novedades.

Para la creación de una cuenta y configurar la página de Facebook se estima un tiempo

de una semana. Se realizaran actualizaciones cada dos semanas y se debe revisar el perfil

por lo menos una vez al día. El costo estimado de implementar esta estrategia es de 2,500

soles al mes, correspondientes al pago adicional a la administradora del local para la

administración de la página en Facebook

Estrategia 8: plan de capacitación para el personal

Para prestar un servicio extraordinario es necesario poner a trabajar las destrezas y los

conocimientos a favor de los clientes. Hay una relación estrecha entre la ca pacidad de los

empleados para desempeñar su función eficazmente, y su voluntad para hacerlo.

El plan de capacitación del restaurante Cotahuasi pretende preparar a todos y cada uno

de los integrantes del establecimiento para que desarrollen habilidades y destrezas que les

permitan realizar su trabajo de una mejor manera.

Áreas de N° de N° Costo Costo

N Curso Dirigido
° interés a participante de por total
s hora persona
s
Técnicas Personal
1 Cocina culinarias de 4 1 C$ C$ 800
cocina 2 200
Atención
2 Servicio al Meseros 4 1 C$ C$ 800
Cliente 2 200
Total C$
1,600
 CRONOGRAMA DE SOLUCION ELEGIDA

DURACIÓ FECH
ACTIVIDAD FECHA DE
N A
INICIO
(HORAS) FIN
Planificación estratégica 27-May 8 30-May
Sistema de evaluación después del
30-May 1 30-May
servicio,
sugerencias
Buzón de sugerencias para el personal 1-Jun 8 1-Jun
Reuniones periódicas con el personal 10-Jun 20 15-Jun
Manual de procesos del restaurante 16-Jun 15 18-Jun
Manual de funciones del personal 22-Jun 12 25-Jun
Página en Facebook 23-Jun 5 23-Jun
Plan de capacitación para el personal 25-Jun 10 27-Jun

plan de capacitación para el personal

pagina en Facebook

manual de funciones del personal

manual de procesos del restaurante

reuniones periódicas con el personal

buzón de sugerencias para el personal sistema de evaluación despuesdel servicio,
sugerencias

Planificación estratégica

5-May. 15-May. 25-May. 4-Jun. 14-Jun. 24-Jun.4-Jul.14-Jul.

Plan Operativo

Para llevar a efecto la propuesta planteada a continuación se presenta el plan operativo respectivo:

Estrategias Propósito Responsabl Actividades Duració Costo

e n
1.Análisis Interno de la
Realizar la Gerente 4
Planificación estratégica empresa 2.Análisis externo de C$
planificación General seman
la empresa 3.Definir 15,000
estratégica para la as
estrategias
empresa
1.Elaborar el buzón de
Crear un sistema evaluación y sugerencias de
de información los clientes externos
Implementar un sistema sobre el servicio, 2
de evaluación después Administrad 2.Impresión de las tarjetas C$
escuchando seman
del servicio y or de evaluación 2,200
opiniones y as
sugerencias 3.Colocación del buzón
sugerencias de los 4.Poner en marcha la
clientes externos modalidad
de evaluación
Crear un sistema
1.Elaborar el buzón de
Implementar buzón de información
sugerencias para el
de sugerencias para sobre el servicio, Administrad 2 C$ 200
personal 2.Colocación
el personal escuchando las or seman
del buzón
opiniones y as
3.Poner en marcha la
sugerencias de los
modalidad de evaluación
clientes internos
1.Planificar las reuniones
Fortalecer la 2.Elaboración de formatos
Reuniones periódicas para las reuniones 4
con el personal comunicación con Administrad seman C$
el personal or 3.Explicar al personal 1,920
los propósitos de las as
reuniones
4.Iniciar reuniones
 Estrategias Propósito Responsabl Actividades Duraci Costo
e ón
1.Análisis de áreas y sus
Crear manual de procesos Análisis y Administrad procesos 4 C$
del restaurante mejoramiento de or 2.Desarrollar el mapa de semana 15,000
los procesos procesos s
Definir las funciones 1.Análisis de puestos de
Crear manual de Administrad 4 C$
de cada uno de los trabajo 2.Elaboración de
funciones del or semana 15,000
puestos del restaurante manual de funciones
personal s
1.Crear página del restaurante
Publicitar y en la red social Facebook
Crear una página en promocionar los 2.Agregar noticias,
facebook del restaurante servicios del Administrad promociones y novedades del 1 C$
establecimiento a or restaurante en la página de semana 30,000
través del internet facebook 3.Informar a los
clientes de la página de
facebook
1.Buscar proveedores de los
Seminario Reforzar y actualizar servicios de capacitación
sobre los conocimientos Administrad 2.Elaborar calendario de 12 C$ 500
administración sobre administración or capacitación horas
de restaurantes 3.Poner en marcha el evento
de
capacitación
1. Elaborar un plan de
capacitación considerando
los
Implementar un plan Actualizar
objetivos estratégicos y los
de capacitación para conocimientos y Administrad 12 C$
procesos internos.
el personal desarrollar nuevas or horas 1,600
destrezas y 2.Identificar proveedores
habilidades de servicios de capacitación
3.Iniciar plan de
capacitación 4.Evaluación
de los resultados
de la capacitación
Tot C$
al 81,420
Costo de implementación de la propuesta

El presupuesto es la estimación programada y sistemática de las condiciones de

operación y de los resultados que obtendrá un establecimiento en un periodo de tiempo

determinado; por lo cual es fundamental para la realizar de las propuestas de mejora en

los productos y servicios.

El presupuesto es un elemento indispensable para la planeación, puesto que permite

cuantificar los recursos que el establecimiento requiere para cumplir con sus objetivos.

%
N Estrategi Valor
presupu
° as
esto
Total
1 Planificación estratégica C$ 18.4
15,000 2
Implementar un sistema de evaluación
2 C$ 2.70
después del servicio y sugerencias
2,200
Implementar buzón de sugerencias para el
3 C$ 200 0.25
personal
4 Reuniones periódicas con el personal C$ 2.36
1,920
5 Crear manual de procesos del restaurante C$ 18.4
15,000 2
6 Crear manual de funciones del personal C$ 18.4
15,000 2
7 Crear una página en facebook del restaurante C$ 36.8
30,000 5
Seminario sobre administración de
8 C$ 500 0.61
restaurantes
Implementar un plan de capacitación para
9 C$ 1.97
el personal
1,600
TOT C$ 100.
AL 81,420 00
CONLUSION

La ciudad de Puno es un sector de gran proyección hacia el futuro, principalmente en

el ámbito turístico. Las instituciones del gobierno encargadas del turismo nacional están

promocionando constantemente lo que significa un gran número de visitante en la ciudad

de Puno a lo largo cada año.

El restaurante Cotahuasi es un establecimiento que se ha creado y se ha venido

manejando de forma empírica, al no contar con herramientas para su administración como

una estructura organizacional definida, incurre en un desempeño inadecuado del personal

que se ve reflejado en las quejas e insatisfacción percibida por los clientes.

No obstante en los resultados obtenidos con las herramientas que utilizamos lo cual

refleja un resulta insuficiente e insatisfactorio si se pretende ofrecer a los clientes un

servicio extraordinario.

De la investigación se concluyó que la empresa no cuenta con la formulación de los

procesos operativos y administrativos; el personal se desempeña en base a la práctica y la

transmisión de conocimientos de uno a otros, lo cual no permite la generación de

productos y servicios de calidad.

RECOMENDACIONES

Se recomienda investigar y conocer los nuevos proyectos que se pretenden realizar en

la zona con el fin de proyectarse a atraer y satisfacer la nueva demanda de turistas tanto

nacionales como extranjeros.

Es necesario establecer una estructura organizacional e implementar la planificación

estratégica con el fin de optimizar el trabajo y definir metas donde todos los empleados se

encuentren informados y comprometidos.

Se recomienda a la empresa aplicar las estrategias de mejoramiento propuestas en el

plan operativo de la presente investigación.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. Serna Gómez, Humberto. 3R

editores. 2003

• Gestión de la calidad empresarial: Calidad en los servicios y atención al cliente.

Pérez, José Antonio. ESIC Editorial. 1994

• Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Vargas, Elena; Aldana,

Luzángela.

Universidad de la Sabana, 2007.

• Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del Servicio excepcional

al Cliente.

Berry, Leonard. Editorial Norma, 2003.

• Metodología: Diseño y desarrollo del proceso de investigación. Méndez, Carlos

Eduardo. Mc Graw Hill, 2003.

ANEXOS

Anexo 1: Entrevista a los clientes del Restaurante Cotahuasi

La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de satisfacción de los clientes del
Restaurante Cotahuasi.

Fecha: Hora:

1. ¿Con qué frecuencia visita usted a restaurante Cotahuasi?

Una o más veces en la semana
Cada dos o tres semanas
Una vez al mes
Menos seguido
Primera vez

2. ¿Cree usted que el espacio destinado para su atención es el adecuado?

Si
No

3. ¿El ambiente y decoración se encuentran acorde al tipo y ubicación del restaurante?

Si
No

4. Califique el orden y limpieza que usted observa en el restaurante:

Excelente
Bueno
Regular
Malo

5. Cree usted que la atención recibida por parte del personal de servicio en cuanto a
cordialidad y amabilidad fue:
Excelente
Bueno
Regular
Malo

6. La presentación y desempeño del personal fue:

Excelente
Bueno
Regular
Malo
7. Cree usted que el servicio recibido en el restaurante califica como:
Eficiente
Eficaz
Dos anteriores
Todo lo contrario

8. ¿Cree usted que el restaurante ofrece variedad en sus platillos?

Si
No

9. La cantidad, así como la presentación del platillo

es: Excelente
Bueno
Regular
Malo

10. El precio con relación al producto / servicio fue:

Acorde (satisfactorio)
Alto (caro)
Bajo (barato)

11. ¿En comparación con otras alternativas de restaurantes, el servicio al cliente es?
Excelente
Bueno
Regular
Malo

12. ¿En comparación con otras alternativas de restaurantes, el producto ofrecido es?
Excelente
Bueno
Regular
Malo

13. ¿Recomendaría el restaurante La Pradera a sus familiares y

conocidos? Si
No

¡Gracias por su colaboración!

Análisis de los resultados

Analizando los datos obtenidos de las encuestas nos encontramos con los

siguientes resultados:

El 25% de los encuestados acude al restaurante una o más veces por semana, el 40% de los

encuestados visita el restaurante cada dos o tres semanas y un 22% lo visita por lo menos una

vez al mes. Lo que quiere decir que el 87% de los clientes son clientes habituales que se

encuentran constantemente evaluando el producto y servicio que ofrece el restaurante. Por lo

que la información que estos clientes generen respecto a su satisfacción son de vital

importancia para el crecimiento y mejoramiento de la calidad del restaurante.

 El 80% de los clientes del restaurante La Pradera indican que el espacio destinado para la

zona del servicio es el adecuado. El 20% restante no les parece el adecuado, debido a que

cuando el establecimiento se encuentra lleno tienen algún inconveniente para ubicarse.

Para el 89% de los clientes del restaurante, el ambiente y la decoración se encuentran

acorde con el tipo y ubicación del establecimiento, apenas un 11% determinan que deberían

cambiar un poco la decoración.

 El 95% de los clientes determinan que la presentación del establecimiento se encuentra

entre excelente y bueno, lo que se puede representar como una gran ventaja, puesto que al

ingresar al restaurante es la primera impresión del cliente la limpieza y el orden, y ese primer

momento es determinante para la aceptación del lugar.

La cordialidad y amabilidad son cualidades indispensables para quienes pretenden brindar

un servicio, según la perspectiva de los clientes, el servicio se encuentra en un 60% calificado

como bueno. Si se considera que un restaurante es un establecimiento de servicios, el

porcentaje de excelencia es completamente bajo.

El conocimiento que el personal de servicio tenga sobre los platos como preparación,

ingredientes, entre otros es indispensable, puesto que le permite sugerir y a la vez aclarar las

dudas que los clientes tengan. El 51% de los clientes califica este punto entre excelente y

bueno, apenas un 19% de los clientes no se encuentra conforme. Es necesario evaluar los

conocimientos y desempeño del personal.

 El servicio en sí debe cumplir dos requisitos fundamentales: ser eficiente y eficaz.

Eficiente se refiere a que debe ser realizado en un tiempo adecuado. Eficaz significa que debe

ser realizado sin errores y de manera correcta. Según la perspectiva de los clientes el 31%

determina que cumple con los dos requisitos, para los demás, el servicio es decadente y no

cumple con los requisitos básicos.

El 90% de los clientes se encuentra de acuerdo con los platillos que ofrece el restaurante

en su menú, el 10% de los clientes que no se encuentran conformes exponen que se debería

incluir en el menú platos para niños.

 Los clientes se encuentran de acuerdo con la cantidad y la presentación del plato, el 98% lo

califican como excelente y bueno.

El 68% de los clientes calificaron la relación precio – producto como acorde, lo que

significa que el cliente se encuentra satisfecho tanto con el precio y el producto recibido.
 Con este resultado del 99% de aceptación y recomendación demuestra que el restaurante

frente al cliente tiene una buena imagen, pero es el punto del servicio donde la empresa si no

lo controla puede llegar a perder esta estabilidad.

El 45% de los clientes considera bueno el servicio al cliente del restaurante La Pradera en

comparación con otras alternativas. Lo que demuestra que en estos momentos no hay mucha
diferencia con respecto al servicio al cliente de los otros restaurantes, y es necesario mejor ese

punto para consolidarse en el mercado.

El 55% de los clientes considera excelente el producto ofrecido por restaurante La Pradera

en comparación con otras alternativas. Lo que significa una gran ventaja competitiva.
Anexo 3: Instalaciones Restaurante Cotahuasi