Escuela profesional de Administración de Empresas

Estudio comparativo del comportamiento del consumidor chiclayano en los

canales online y offline

Autores:
Cubas Taboada, Estefani (coordinadora)
Gamarra Pérez, Jampieer
Pango Garma, Ronaldo Ali

Asignatura:
Comportamiento del consumidor

Sección y turno:
05N21 - Noche

Docente:
Ing. Fiorella Vanessa Li Vega

Fecha de entrega
04 de junio del 2020

Chiclayo – Perú, 2020

 INTRODUCCIÓN

En el último siglo se han presentado un sinfín de cambios y adelantos en diversas

áreas del conocimiento, siendo uno de los más destacados, los grandes avances
logrados en el ámbito tecnológico. En este sentido, la aparición de Internet ha
originado consigo la globalización de la información, a la cual puede casi
accederse sin limitaciones geográficas, consiguiéndose de esta manera la
unificación de diversos mercados de distintas partes del mundo. Sin embargo, la
aparición de este virus y su diseminación mundial ha creado avances sin
precedentes en cuanto a tecnología. Es así que según diversos blogs tecnológicos
afirman: “Los avances tecnológicos que tenían pensados grandes empresas para
los próximos cinco años, se deben avanzar en los próximos seis meses”. En este
sentido, la revolución informática y comunicativa de la información que ha
supuesto la aparición de Internet no ha dejado exenta de cambios al ámbito del
marketing, siendo uno de dichos cambios, el desarrollo del denominado e-
commerce, el cual ha traído consigo grandes modificaciones en los hábitos de
compra de los consumidores y por ende en su comportamiento. El principal
objetivo de este trabajo de investigación es comparar el comportamiento del
consumidor chiclayano en los canales online y offline. Lo que nos servirá para
anticiparnos al gran cambio que esto conlleva y a conocer aún más el mercado
chiclayano actual y cómo piensan sus nuevos consumidores.
Contenido
INTRODUCCIÓN..........................................................................................................................1
I. Marco metodológico.......................................................................................................................4
1.1 Situación problemática.............................................................................................................4
1.2 Formulación del problema.......................................................................................................4
1.3 Objetivos..................................................................................................................................5
1.3.1 Objetivo General...................................................................................................................5
1.3.2 Objetivo Específico................................................................................................................5
1.5 Tipo y diseño de investigación..................................................................................................5
1.6 Población..................................................................................................................................5
1.7 Muestra....................................................................................................................................6
1.8 Muestreo..................................................................................................................................6
1.9 Instrumento de recolección de datos.......................................................................................7
II. Marco teórico.................................................................................................................................7
2.1 Antecedentes...........................................................................................................................7
2.2 Bases teóricas...........................................................................................................................8
2.3 El consumidor...........................................................................................................................8
2.4 Comportamiento del consumidor............................................................................................9
2.6 Aspectos que influyen para la compra...................................................................................10
2.8 Costo de adquisición..............................................................................................................11
2.9 Confianza................................................................................................................................11
2.10 Factores que motivan a la venta online................................................................................11
2.11 Factores que desmotivan la venta online.............................................................................13
2.12 Redes Sociales......................................................................................................................13
2. 12.1 WhatsApp Business..............................................................................................................14
2.12.2 Instagram for Business..........................................................................................................14
2.12.3 Facebook Business................................................................................................................14
2.13 Tipos de venta......................................................................................................................14
2.13.1 Venta offline..........................................................................................................................14
2.13.2 Venta online..........................................................................................................................14
2.13.3 Venta mixta...........................................................................................................................15
III. Análisis y resultados....................................................................................................................16
 3.1 Perfil sociodemográfico de la muestra...................................................................................16
El 71.2% de personas encuestadas son universitarios, el 13.7% tienen solo estudios
secuandarios, y el 15.1% Personas que tienen formación técnica...............................................18
3.2 Canal Online y Offline.............................................................................................................18
IV. Conclusiones y Recomendaciones..............................................................................................30
ANEXOS............................................................................................................................................32
Anexo 1: Cronograma de Actividades.........................................................................................32
V. Bibliografía.................................................................................................................................34
I. Marco metodológico
1.1 Situación problemática
Todo consumidor, cuando realiza la compra de un producto, elige para adquirirlo
entre distintos canales de compra. La elección de uno u otro canal estará en
función del valor neto o de la utilidad percibida que le proporcione cada uno de
ellos, eligiendo aquel que le ofrezca el mayor valor neto o la mayor utilidad. Este
valor neto incluye los beneficios asociados a la utilización de un canal de compra y
los costes de adquirir el producto a través de él. No obstante, la compra de un
mismo producto es valorada de forma diferente por cada consumidor y en cada
canal de compra. Esta valoración de la utilidad percibida será hecha por el
consumidor teniendo en cuenta la experiencia total de la compra. La experiencia
que el comprador online u offline haya tenido también influirá en la experiencia
total de una compra a la hora de determinar su utilidad percibida como canal de
compra frente a los canales alternativos. Nuestra exploración pretende investigar
el comportamiento de los consumidores chiclayanos en los canales online y offline,
y en particular comprobar si difiere en ambos. Las variables en las que vamos a
centrarnos son la lealtad a la marca y la sensibilidad al precio de los
consumidores. Ambas han demostrado ser dos importantes variables a la hora de
explicar sus decisiones de compra. Al mismo tiempo, ambas variables
proporcionan mucha información acerca de los niveles de competencia en el
mercado y son en gran parte determinantes de los márgenes y beneficios de los
fabricantes y distribuidores.
Afirmando lo anteriormente mencionado, debemos resaltar el importante giro que
ha traído la llegada de la pandemia por Covid19 al mundo entero, sobre todo a
Perú y su influencia en los canales online y offline.

1.2 Formulación del problema

¿El comportamiento del consumidor chiclayano es diferente en el canal online que
en el canal offline?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Comparar si el comportamiento del consumidor chiclayano es diferente en el canal
online que en el canal offline en base a lealtad de marca y sensibilidad al precio.

1.3.2 Objetivo Específico

Conocer el perfil sociodemográfico de los consumidores online.
Conocer el perfil sociodemográfico de los consumidores offline.

1.4 Justificación
Este estudio del comportamiento del consumidor chiclayano, resume un análisis
de los factores que influyen en las compras online y offline, para que esta
adquisición se torne de manera fácil y rápida. La presente investigación permitirá
tener los lineamientos esenciales para saber cuáles son los factores que influyen
en la compra online u offline. Esto se dará con una buena estructura que ayude a
organizar y analizar la información para la toma de decisiones. Los principales
beneficiarios del trabajo propuesto serán los diversos comercios chiclayanos, ya
que así conocerán qué es lo que verdaderamente influye en el consumidor para
decidir comprar vía online u offline. Sabiendo esto, se adaptarán a ello y
conseguirán más ventas. Por todo lo antes expuesto, este plan de búsqueda de
información se encuentra plenamente justificado constituyendo una iniciativa
innovadora que responde a una necesidad que no ha sido plenamente satisfecha
en nuestra región.

1.5 Tipo y diseño de investigación

Nuestra investigación será de tipo descriptiva ya que hace referencia a los factores
lealtad de marca y sensibilidad al precio que intervienen en la elección de compra
por los canales online y offline en la ciudad de Chiclayo.

1.6 Población
Población total que haya comprado algún producto en canal online y/o offline,
además de ser económicamente activa ocupada y resida en el departamento de
Lambayeque, tomando como referencia el último año con información (2018)
donde el resultado fue de 1’677,650.

1.7 Muestra
Con base a una población conocida, calcularemos la muestra, dónde:

N = 1’677,650

σ= desviación estándar

Z = nivel de confianza

e = límite de error

Aplicando la fórmula con un nivel de confianza de 95% y un margen de 0.05,

obtenemos como resultado: Si la encuesta es aplicada a 384 personas, el 95% de
las veces del dato real que buscamos estará entre el intervalo de 5% respecto a
los resultados obtenidas en la encuesta.

1.8 Muestreo
El tipo de muestreo utilizado en este trabajo de investigación es Aleatorio Simple.

1.9 Instrumento de recolección de datos

Para determinar los factores que determinan en el comportamiento de compra en
canales online u offline en la ciudad de Chiclayo, haremos uso de la técnica de la
encuesta la cual nos permitirá obtener datos de manera rápida y eficaz.

II. Marco teórico

2.1 Antecedentes

Arce-Urriza, M., & Cebollada-Calvo, J. J. (2011). En su tesis titulada “Una

comparación del comportamiento del consumidor en los canales online y offline:
sensibilidad al precio, lealtad de marca y efecto de las características del
producto”, el cual tuvo como objetivo principal la comparación del consumidor en
el canal online y canal offline en Europa. Se obtuvieron como resultados la lealtad
a la marca es mayor y la sensibilidad al precio es menor en el canal online que en
el offline. Estas diferencias vienen moderadas por las características de los
productos adquiridos por el consumidor. Por tanto, las diferencias en lealtad de
marca son mayores para los productos sensoriales y, contrariamente a nuestra
hipótesis, para los no alimentos. Las diferencias en sensibilidad al precio son
mayores en los productos sensoriales, y en los alimentos.

Blandón (2014) realiza un estudio acerca de los factores que se asocian al compa
por internet en consumidores colombianos, el objetivo responde a los factores de
compra por internet. Su muestra aplica a 144 personas, la mayoría profesionales o
con post grado, a través de un cuestionario, fue tomado de forma virtual, lo que
permitió demostrar que existen factores temporales, en donde el tiempo es un
factor clave, ahorrando tiempo y dinero en los desplazamientos que se requieren.
A su vez la facilidad para navegar por la web, para 10 efectuar la orden y el pago,
la amplia variedad de productos, la calidad de imágenes, la personalidad de la
página web

2.2 Bases teóricas

Burriel, M. & Figarella, V. (2014). En su investigación se determina que, en el

Perú, el 88% de los internautas están en Facebook, más del 60% de las empresas
que están en línea usan al menos una plataforma de Media Social y el porcentaje
de empresas usando Twitter se duplicó en el 2012, de manera que pronto la
norma de la empresa será tener tanto presencia digital como presencia social. 15
Así mismo la empresa debe adaptar sus procesos e incluir el monitoreo de las
conversaciones alrededor de la marca en redes y comunidades sociales, a fin de
detectar focos de sentimiento negativo y tomar acciones inmediatas antes de que
el contenido se viralice y salga del rango de control permisible. Es importante
destacar que al trabajar activamente en las comunidades sociales se puede
identificar los temas de interés de los fans y seguidores, el sentimiento general
hacia la marca, detectar nuevos prospectos y finalmente desarrollar con mayor
profundidad la relación 1 a 1 para obtener mayores índices de fidelidad y lograr
aumentar el número de promotores. De igual manera, permite fomentar o premiar
el compartir promociones o información sobre productos y servicios en las redes y
comunidades y aumentar la confianza y la recordación de la marca.

2.3 El consumidor
Para valorar una marca, un consumidor, tiene como base varios criterios de
decisión las cuales impactaran en su compra o adquisición del producto.
Estos criterios están basados en varios aspectos y características que tiene
el producto, que va a consumir para que pueda satisfacer su necesidad. Lo
que el consumidor espera de su producto y servicios en términos de
rendimientos, prestaciones, conveniencia y valor tiene un efecto
determinante sobre los niveles de satisfacción que reciba de la empresa.
Por tanto, sino se espera mucho del producto nadie lo comprara. En
consecuencia, con el fin de mantener a los clientes contentos es necesario
comprender y controlar sus expectativas respecto a los productos y
servicios. (Blackwell y Engel, 2002).

2.4 Comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor, hace referencia a la actitud interna o
externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus
necesidades mediante bienes y servicios. (Rivera, Arellano y Molero,
2000).

El término del comportamiento del consumidor se refiere a la conducta que

los consumidores tienen cuando buscan, compran, usan, evalúan y
desechan productos y servicios que esperan que satisfagan sus
necesidades. (León & Lazar Kamuk, 2001).

El comportamiento del consumidor es el estudio de los procesos que

intervienen cuando una persona o grupo selecciona, adquiere, usa o
 desecha productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer
necesidades y deseos. (Solomon, 1996).

2.5. Comportamiento de compra

 Culturales: Los factores culturales ejercen una influencia amplia y

profunda sobre el comportamiento de los consumidores. EI mercado
necesita entender el papel que desempeña la cultura, la subcultura, y la
clase social del comprador.

 Sociales: El comportamiento de los consumidores también influyen

factores sociales, como los grupos pequeños, la familia, y los roles y
estatus social del consumidor.

 Personales: Las decisiones de un comprador también influyen

características personales como edad y etapa del ciclo de vida, ocupación,
situación económica, estilo de vida, personalidad, y auto concepto.

 Psicológicos: En las decisiones de compra de una persona también

influyen cuatro factores psicológicos importantes: motivación, percepción,
aprendizaje, creencias y actitudes.

(Kotler y Armstrong, 2013).

2.6 Aspectos que influyen para la compra

 Tendencias: En el mundo de la moda, la tendencia es un concepto de

suma importancia que refiere al patrón de vestimenta, de peinado, de uso
de accesorios, de decoración de interiores, exteriores o de
comportamiento que se impone en un momento dado entre la población
que sigue la moda.
  Medidas y tallas: El vestuario es tan antiguo como la humanidad; sin
embargo, las tallas comerciales y su estandarización de medidas son algo
muy nuevo en la vida moderna.

 Personalidad. La personalidad difiere de persona a persona, ciertos casos

de forma notable, y también se ve influenciada por factores externos como
el lugar en que se encuentra la persona o la hora del día.

 Percepción: Es una variable influenciada por estímulos externos como los

comentarios de otras personas o las comunicaciones de marketing, sean
publicitarias o de relaciones públicas. Estos factores participan en el
proceso de moldear la percepción y sistema de creencias y actitudes de
las personas referidas a las marcas.

(Flugel, 1964).

2.7 Impulso de compra

Son aquellas adquisiciones de productos que se realizan sin premeditación ni

programación. Típicamente, son productos de un coste pequeño, con lo
que satisfacemos un deseo puntual más que una necesidad sin tener que
reflexionar excesivamente sobre ello. (Ordoñez, 2017)

2.8 Costo de adquisición

Son aquellos que comprenderán el precio de compra, los aranceles de importación

y otros impuestos (que no sean recuperables posteriormente de las autoridades
fiscales), el transporte, la manipulación y otros costos directamente atribuibles a la
adquisición de las mercaderías, materiales o servicios. Los descuentos
comerciales, las rebajas y otras partidas similares se deducirán para determinar el
costo de adquisición. (Chiliquinga & Vallejos, 2017)

2.9 Confianza
El tema de confianza ha sido ligado con el contexto organizacional. Así, se define
la confianza organizacional como la creencia de que los encargados de adoptar
decisiones produzcan resultados favorables en cuanto a los intereses de las
personas, pero sin ninguna influencia de las mismas. (Driscoll, 1978).

Se identifica la confianza como un mecanismo de control para permitir a los

empleados trabajar juntos de una forma productiva y eficaz, reduciendo el costo
de las transacciones intra e interinstitucionales y mejorando el rendimiento
empresarial. (Mayer, 1995).

2.10 Factores que motivan a la venta online

No existe un único motivo que impulse a preferir la compra online antes que la
física. El conjunto de todos estos factores o la reunión de los máximos posibles en
una estrategia ecommerce darán la seguridad y garantía que un comprador
necesita para finalizar una compra online y que sean motivos suficientes para que
su experiencia de compra sea tan satisfactoria como lo es una compra offline.

 Envíos gratis: Los gastos de envío gratuitos pueden ser el detonante que
empuje al usuario a convertirse en comprador, por eso es muy
importante en qué momento se anuncia el envío gratuito para que sea
efectivo sobre el comprador.
 Beneficios (cupones y descuentos): La reducción del precio de los
productos en cualquier época del año mediante cupones o descuentos hace
que los compradores no tengan que esperar a las rebajas para adquirir los
productos que desean. También hace que los más indecisos vean reducido
su miedo a la compra motivado por las bajadas de precios.
 Proceso de compra rápido y fácil: En términos de usabilidad, a un posible
comprador le es mucho más sencillo finalizar la compra desde una pantalla
en un dispositivo móvil con un diseño responsive y en el menor número de
pasos posible. 
 Puntos para canjear por recompensas: Los programas de puntos son una
de las estrategias de fidelización más común y con mejores resultados y no
 solo en el plano online. Mediante esta acción de marketing el cliente
compra varias veces hasta que consigue algún tipo de beneficio o
descuento.
 Revisiones de clientes: La mejor publicidad es la que se transmite de boca
en boca. Los comentarios de otros compradores son un impulsor de
compras. Los usuarios van directamente a esos comentarios para conocer
una opinión certera sobre los productos y si las opiniones son positivas,
entonces la intención de compra aumenta considerablemente.
 Recomendaciones de compra personalizadas: Influyen positivamente en la
decisión de compra y aumentan la tasa conversión en ventas. Los usuarios
valoran de forma positiva que se les muestren recomendaciones acordes a
sus gustos y necesidades,
 Participación en la mejora de productos y servicios: involucrar al usuario en
la estrategia puede ayudar a lograr el tan deseado engagement y a
fidelizarlos. Existen varias maneras de involucrar al cliente y así aumentar
su compromiso de cara a la marca.
 Chatear con un empleado online: Se trata de un servicio muy bien valorado
por los compradores online. Los chats permiten responder preguntas y
dudas en tiempo real y es posible atender a un cliente mientras se realiza la
compra.
 Atención al cliente en la red social: A las personas les gusta ser tratadas
por personas y no únicamente como clientes y las redes sociales permiten
esta relación. La relación empresa-cliente puede ser más personal al utilizar
Internet como herramienta global y atender de manera individual. a
cualquier usuario.
 Tienda en la red social: Las redes sociales son un canal más de venta y si
el target un producto o servicio se encuentra ahí, podemos implementar una
estrategia de ventas adaptada a este canal. Además de la venta directa a
través de un botón o del Re direccionamiento de los visitantes al carrito de
la compra de cualquier tienda online, las redes sociales son determinantes
 a la hora de que un consumidor se decida entre un producto o servicio
debido a las reviews o comentarios.
(Kuombo,2015).

2.11 Factores que desmotivan la venta online

 Altos Costos de Envio. - No hay nada que frustre más a un cliente que
hacerse a la idea de cuánto pagará por un producto para que a la hora de
efectuar el pago vea que esa cantidad ha aumentado debido a cargos
ocultos como los gastos de envío.
 Formularios Complejos. - Rellenar formularios es una de las cosas que más
desmotivan al decisor de una compra online.
 Descripciones limitadas. - de los productos: La descripción de los
productos es tan importante como son las imágenes, si estas no vienen
acompañadas de una buena descripción, solo serán imágenes bonitas.
 Pasarela de pagos poco amigables. -  Es uno de los factores más
importantes, algunos comercios cuentan con plataformas limitadas y los
clientes siempre buscan la mayor cantidad de métodos de pago esto hará
que su compra sea fácil y rápida y mejorará la experiencia del consumidor.

(Zegarra, 2012).
2.12 Redes Sociales

Las principales redes sociales manejables para la publicidad y marketing de tu

negocio son:

 WhatsApp
 Instagram
 Facebook

2. 12.1 WhatsApp Business. - Es una app gratuita para Android y Apple que

permite a los pequeños y medianos negocios conectar de forma instantánea
con sus clientes. Si no lo sabes, Whatsapp fue adquirida por Facebook en 2014
 y desde entonces no ha parado de crecer. Actualmente, tiene más de mil
millones de usuarios activos diarios, sí, son muchísimos.

2.12.2 Instagram for Business. - Está enfocado para empresas y comercios

locales. Siendo así, la empresa informó que bloggers y youtubers no tendrán
acceso a la plataforma, pues contactos personales serían compartidos con el
público.

(Custódio, 2017).

2.12.3 Facebook Business. - Es una herramienta que te ayuda a administrar tus

Fan Pages, cuentas publicitarias, campañas y demás
aplicaciones de Facebook, de manera eficiente y en un solo lugar. Está dirigida
fundamentalmente a empresas que necesitan habilitar distintos permisos a
muchas personas. (Hernández, 2020)

2.13 Tipos de venta

2.13.1 Venta offline. - Los canales de ventas offline son todos aquellos que no
operan en un sistema web. Son los más veteranos y los más conocidos, pero
veamos algunos ejemplos de este tipo de canal. (Barredo, 2019)

2.13.2 Venta online. - En términos generales, la venta online se puede definir

como, la transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un
comprador mediante el pago de un precio convenido. (Thompson, 2006) 

2.13.3 Venta mixta. - Integrando la tecnología en las tiendas físicas para

conectarlas con la tienda virtual, a través de, por ejemplo, apps para
smartphones, catálogos virtuales, ofertas personalizadas o descuentos
preferentes. Se trata de ofrecer al cliente un servicio integral en el que la forma
de compra mixta genere una experiencia satisfactoria, que no dependa de la
plataforma ni del lugar de compra. (Vector ITC Group, 2014).
III. Análisis y resultados
3.1 Perfil sociodemográfico de la muestra

3.1.a. Edad

Gráfica n°1.
Edad
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
18-25 25-33 34-41 42-49 Mas de 50 años

Elaboración propia (2020).

El 82% de nuestros encuestados esta entre los rangos de 18-25 años lo cual nos
dice que son personas que estan mas relacionados a la tecnologia, el 12.3% las
cuales pertenecen al grupo de 26 a 33 años.

3.1.b. Género

Gráfica n°2.
Genero
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Femenino Masculino

Elaboración propia (2020)

El presente gráfico nos muestra que 56,3 % son mujeres y 43,7 % son hombres.

3.1.c. Ingresos familiares mensuales

Gráfica
Ingresos
n°3.
50.00%
45.00%
40.00%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
Menos de s/.1500 s/.1500- s/.1999 s/.2000- s/.2499 s/2500- a mas

Elaboración propia (2020)

Es importante determinar el ingreso promedio de los consumidores en la

actualidad y su trascendencia nos ayudará a imaginar cual es la perspectiva de
consumo que tiene cada uno de ellos; es entonces como se observa en el
presente cuadro, que el mayor porcentaje reside en los ingresos más altos, lo que
conllevaría de manera proporcional a una mayor demanda de productos.
Observamos que el 25,4 % de los encuestados refiere como ingreso mensual
menos de S/1500 nuevos soles, dentro de este grupo se encuentran las personas
que ocupan su tiempo libre a desarrollar alguna actividad económica, como
reforzar alumnos, elaboración de trabajos y otros que tienen que ver con la etapa
escolar.
El 16,9 % se ubican las que reciben entre nuevos soles, estos son los trabajos en
el régimen part time.
El 12,7 % se encuentran los estudiantes cuyos sueldos van de S/2000 – S/2499
nuevos soles manifestando que sus ingresos están sujetos a comisiones.
Finalmente, el 45,1 % de encuestados son remunerados en la escala de S/2500
nuevos soles a más. Tras el análisis del resultado observamos que cuentan con
recursos económicos para adquirir productos en diversos canales.
3.1.d. Estudios

Gráfica
Estudios
80%
n°4

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
Sin estudios Primarios Secundarios Formacion Tecnica Universitarios
Profesional

Elaboración propia (2020)

El 71.2% de personas encuestadas son universitarios, el 13.7% tienen solo

estudios secuandarios, y el 15.1% Personas que tienen formación técnica

3.2 Canal Online y Offline

3.2.a. ¿Cree que conocer los precios en los canales online y offline resulta
beneficioso?

¿Cree que conocer los precios en los canales online y offline resulta beneficioso?
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Si No Indiferente Aveces

Gráfica n°5
 Elaboración propia (2020)

Como nos muestra la gráfica, el conocer los precios en ambas plataformas nos
permite reconocer que los consumidores Sí creen que resulta de mucha ayuda
conocer acerca de este tema. Más del 66% de los encuestados así lo refieren.

3.2.b. ¿Se considera una buena fuente de información para sugerir o dar a
conocer los precios de productos o servicios que se encuentran en el mercado?

¿Se considera una buena fuente de informacion para sugerir o dar a conocer los precios de productos o
servicios que se encuentran en el mercado?
70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
Si No Siempre Aveces

Gráfica n°6

Elaboración propia (2020)

De acuerdo a los encuestados, el 59.2% si se considera una buena fuente de

información para dar a conocer a los precios que se ofertan en el mercado dando
a conocer diversas opciones para que su entorno tenga una idea antes de realizar
su compra. Sin embargo, el 31% solo a veces opta por dar a conocer los precios
referentes a productos y servicios, el 7% no se considera buena fuente de
información para ello y casi el 2,7% siempre interviene como medio para sugerir o
dar a conocer precios.
3.2.c. Cuando se trata de ir de compras. ¿Usted hace la elección de acuerdo al
lugar y al precio?

Gráfica
Cuando se trata de ir de compras. ¿Usted hace la eleccion de acuerdo al lugar y al precio?
100.00% n°7
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Si No Otros

Elaboración propia (2020)

El 85.9% de los encuestados, realiza una elección previa en cuanto al lugar y al

precio cuando se trata de ir de compras. Lo cual, nos indica que existe un nexo
ya que, el lugar es lo primero que tiene en cuenta un consumidor y el precio este
sujeto a su poder adquisitivo. Por otro lado, el 11% no realiza ninguna elección y
solo se dirigen de frente a diversos establecimientos y el 4.1% tiene en
consideración otros aspectos antes de realizar un proceso de compra.
3.2.d. Antes de realizar una compra en un ambiente físico. ¿Suele comparar los
precios en diferentes establecimientos

Gráfica
Antes de realizar una compra en un ambiente fisico. ¿Suele comparar los precios en diferentes
establecimientos? n°8
35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
Si No Siempre Casi siempre Aveces Nunca

Elaboración propia (2020)

Un 31,5% de los encuestados suele realizar una comparación en relación a los

precios de diversos establecimientos para luego optar por el que más le convenga
y se encuentre a su alcance o esté dispuesto a pagar por ello. Pero un 28,8%
suele realizar esta comparación a veces, deduciendo que de acuerdo al producto
o servicio que va a adquirir recurre a ello. El 19.2% casi siempre realiza una
comparación de precios y el 9.6% siempre lo hace lo cual es imprescindible
porque hay algunos establecimientos que ofrecen el mismo producto, pero unos a
precio módico y otros a precio de etiqueta.
3.2.e. ¿Considera que vale la pena buscar precios por internet antes de tomar una
decisión de compra?

Gráfica n°9

Indiferente

No

Si

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Ventas

Elaboración propia (2020)

Se considera que la búsqueda de precios es crucial al momento de tomar una

decisión en cuanto a la compra. Por ello, el 82,2% concuerda con este aspecto
porque como se menciona con anterioridad algunas empresas suelen ofrecer el
mismo producto con las mismas características, pero a diferente costo e incluso
otras optan por realizar ofertas o sale del producto vía online y esto resulta
fabuloso para la mayoría de los consumidores realizando una compra desde la
comodidad de su hogar. Sin embargo, 11% no considera relevante este aspecto y
el 6,8% lo consideran un tanto indiferente.
3.2.f. ¿Informarse acerca de los precios online y offline permite aprender que
precio es adecuado para pagar por un producto o servicio?

Gráfica n°10

A veces

No

Si

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Ventas

Elaboración propia (2020)

Tener información acerca de los precios online y offline resulta crucial ya que de
cierto modo se podrá tomar una decisión teniendo en cuenta la relación precio-
producto y producto-calidad. Es por ello, que el 91,7% si realiza una búsqueda
de información antes de pagar por un producto o servicio porque como se
mencionó con anterioridad algunas empresas ofertan el mismo producto, pero a
precio módico y otras a precio regular y es aquí donde el consumidor toma un
decisión acorde a su conveniencia. Por otro lado, el 6,9% no busca informarse
sino que realiza una compra apresurada porque el gusto en el momento el
producto u otros por impulso o porque no tuvo en mente este aspecto antes de la
decisión y el 1,4% consideró que a veces sí y a veces no se requiere de esta
información porque creen toman en consideración el tiempo ya que este último
vale más que el dinero y otros apuntan a que las compras online siempre son más
baratas, pero el tiempo de entrega es mucho mayor al que vas a tener cuándo se
opta por comprar en una tienda física

3.2.g. ¿Interviene en los procesos de decisión de compra de algún familiar o

amigo cuando sabe de precios accesibles?

Gráfica n°11

Casi siempre

A veces

No

Si

0 10 20 30 40 50 60 70

Ventas

Elaboración propia (2020)

Es importante saber si las personas influyen dentro del comportamiento del

consumidor chiclayano, nos damos cuenta que mas del 60% de nuestros
encuestados ayudan a la eleccion de alguna compra cuando poseen
conocimientos y precios mas absequibles , asi ayudan a sus familiares o amigos
en este proceso.
3.2.h. ¿Ha comprado los últimos 4 meses por canales online?

Gráfica n°12

No

Si

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Ventas

Elaboración propia (2020)

El 70% de nuestros encuestados han comprado de manera online estos ultimos 4

meses , esto nos quiere decir y darnos cuenta que por el tema de la pandemia los
canales mas utlizados fueron los de compra online.
3.2.i. Respecto a la pregunta anterior, el negocio al que compró tiene:

Gráfica n° 13

Solo sitio web

Sitio Web con establecimiento fisico

Un establecimiento fisico

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Ventas

Elaboración propia (2020)

El 47.9% de las personas que compraron de manera virtual sabian que estos
establecimientos tienen una tienda fisica , que los apoye en sus garantias y
prestigio , el 31% compro en un establecimiento fisico (canal offline), y el 21.1 %
eran solamente empresas con pagina web o servicio de delivery.
3.2.j. En cuanto a la búsqueda de PRECIOS ONLINE, considero que:

Gráfica n°14

Exploro diversos sitios online ………

Selecciono un numero de sitios online……..

Regularmente me informo del sitio…….

Tengo en cuenta la informacion…….

Comparo precios que se ofrecen……

Utilizo internet como una fuente de……..

0 10 20 30 40 50 60 70

Elaboración propia (2020)

En cuanto a la busqueda de precios online las personas que compraran precios

con diferentes establecimientos y explorar diversos establecimientos o sitios online
con el fin de encontrar diversas altenerativas lideran la tabla con mas del 50% de
encuestados , es asi como nos damos cuenta que las personas prefieren ver
precios antes que comprar y no nos encontramos con compradores impulsivos, asi
mismo se tienen diferentes informaciones de la pagina web.
3.2.k. ¿Usted suele dar a conocer a su entorno información acerca de los precios
sobre un producto o servicio?

Gráfica n°15

A veces

No

Si

0 10 20 30 40 50 60

Ventas

Elaboración propia (2020)

Mas del 54% de las personas encuestas suelen dar informacion acerca de los
precios de donde compraron o investigaron , asi mismo un 34.2% de las personas
lo hacen aveces , el 11% no suele hacerlo por diversos motivos.
3.2.l. En cuanto a los PRECIOS DE LOS PRODUCTOS, considero que:

Gráfica n°16

Cuando busco un producto , busco la marca……….

Es importante para mi obtener el precio………

Compro en distintos sitios para aprove……..

El precio es el factor mas importante……

Tiendo a comparar la marca de menor……..

El dinero ahorrado gracias a…….

Estoy dispuesto a realizar un esfuerzo

0 10 20 30 40 50 60

Columna1

Elaboración propia (2020)

La mayoria de nuestros encuestados piensan que es mejor buscar antes que

comprar a lo alocado y gastar mas siendo esta la respuesta mas marcada con un
49.3 % seguida a ello las personas estan dispuestas a realizar un esfuerzo para
encontrar los productos o servicios mas baratos, siendo el menos marcado el
buscar una marca y pagar el precio que sea solamente por un producto.

IV. Conclusiones y Recomendaciones

Debido al potencial de Internet como canal de venta, numerosas empresas han

comenzado sus operaciones online. El comportamiento del consumidor es
diferente en el canal online respecto al canal offline, y por tanto la estrategia
comercial en el canal online no debe replicar la del canal offline. Aunque diferentes
investigaciones han analizado las diferencias en el comportamiento de los
consumidores en ambos canales, era necesario un estudio que, con los datos
adecuados, permitiese atribuir claramente y sin género de dudas, las diferencias
encontradas al canal. Nuestra contribución puede enmarcarse en varias
dimensiones. Utilizamos una base de datos única para analizar el comportamiento
de los mismos consumidores en los canales online y offline de una misma región.
Centramos nuestro estudio en en la sensibilidad al precio en cada canal, y en los
efectos moderadores de las características del producto en estos efectos.
Además, la lealtad de marca online es aún y a partir de estos resultados hemos
generado interesantes implicaciones para la gestión comercial.
La conclusión de que en algunas categorías de productos las diferencias en el
comportamiento del consumidor en los canales online y offline son todavía más
acusadas, lleva a la recomendación general a fabricantes y distribuidores de
adaptar sus estrategias de comercialización online según el tipo de productos que
vendan. Podría decirse incluso que el canal online es más adecuado para un
cierto tipo de productos, como por ejemplo para los no sensoriales. Por tanto, las
implicaciones generales mencionadas más arriba para la gestión del canal online
se hacen ahora más acusadas según el tipo de producto. Así, la discriminación de
precios entre ambos canales, ya comentada, puede ser más pronunciada para
productos sensoriales y para alimentos, con las prevenciones que hemos
manifestado más arriba. Adicionalmente, el fomento del cambio de marca hacia
productos de alto margen es aún más interesante para los productos sensoriales y
para los no alimentos. Y en la misma línea, la introducción de nuevos productos
será más difícil online si se trata de productos sensoriales o no alimentos. Por otro
lado, la gran fortaleza de la marca de distribuidor en el canal online, especialmente
en los productos no alimenticios, puede aconsejar al minorista una gestión
diferenciada de su marca en el canal online. Por ejemplo, podría hacer uso de las
posibilidades de Internet y permitir la sustitución de manera automática de todos
los productos de la lista de la compra por productos de marca de distribuidor y
mostrar al consumidor el ahorro en el importe total de la compra.
Se recomienda que las empresas integren ambos canales estratégicos porque
permitirán ofrecer oportunidades diversas en cuanto a interactividad con los
clientes y prospectos, individualización versus masificación de los mensajes,
atracción continua versus campañas puntuales/específicas, entre otras. Ya que,
mediante estas técnicas se podrán ocupar todos los recursos que se deseen y
crear una buena estrategia conllevará a despertar un gran interés en el público,
para que el material compartido sea convencional y atractivo al cliente a fin de
generar presencia de la marca en el mercado.

Después de todo, es importante cumplir los tres objetivos principales: el aumento

de la conciencia de marca, la educación del mercado y, lo que es más importante,
la generación de oportunidades de ventas. De esta manera, la empresa podrá
encontrar un público meta no sólo en la web, sino fuera de ella porque aun cuando
miles de personas se sumen a las nuevas tecnologías día a día, muchos se
mantienen al margen o simplemente encuentran un mejor medio de comunicación
en los canales regulares
 ANEXOS

Anexo 1: Cronograma de Actividades

ACTIVIDADES ENCARGAD SE SEM SE SE SE SE SE SE

O M 4 M M 7 M M M M
1-3 5-6 9-11 12 13 14
Definición del Todos ----              
tema de
investigación y
elección de
empresa a
desarrollar
Búsqueda de Todos ----              
información y
recopilación de
documentos
guía para
elaboración del
informe analítico
del
comportamiento
del consumidor.
Formulación de Estefani y ----              
objetivos de la Pablo
investigación y
elaboración de
índice de
contenido
Organización de Todos ----              
la estructura del
plan de
investigación
formativa.
Asignación de Todos ----              
tareas a nivel de
grupo
Monitoreo I:   ----            
Plan de
investigación
formativa
Recuperación Todos     ----          
de información y
elaboración de
 las fichas
bibliográficas
Análisis de Ronaldo     ----          
información
recuperada a
través de la
documentación
otorgada por
artículos y otras
fuentes de
información
Elaboración de Estefani     ----          
esquemas de
procesos que
sigue la
empresa para
lograr sus
objetivos
Realización de Todos     ----          
encuestas
Monitoreo II:       ----        
Reporte de
recopilación y
análisis de
información
Redacción de la Ronaldo         ----      
encuesta
Redacción e Todos         ----      
interpretación de
la información
obtenida a
través de
fuentes
primarias y
secundarias
Monitoreo III:           ----    
Presentación
Preparación Todos             ----  
para la
presentación del
informe final
PRESENTACIÓ               ----
N DEL
INFORME
FINAL DEL
INFORME
 Elaboración Propia (2020).

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