ASIGNATURA: HABILIDADES GERENCIALES

DIAGNOSTICO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

PRESENTADO POR:

JEIMY LORENA CORDERO VARGAS – ID 659949

JORGE ELIECER GAITAN DIAZ – ID 659950

JENY PAOLA QUIROGA CASTRO – ID 408601

DOCENTE

CARLOS LEGUIZAMON

NRC 2470

BOGOTÁ D.C, COLOMBIA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA – COMWARE S.A

El objeto de análisis de este estudio pertenece al sector de tecnologías, contando con más
de 30 años de presencia y actualmente con más de 1250 colaboradores vinculados
directamente por la compañía.
Esta compañía posee una gran trayectoria y conocimiento en todo el tema de soporte
técnico en mesa de servicio y soporte en sitio, a nivel nacional e internacional. A causa de
los constantes cambios que se han presentado en el entorno, la compañía se ha visto
obligada a hacer frente a los diferentes retos para ser más competitiva en el mercado, a
través de la combinación de estrategias y el trabajo de las diferentes áreas de la
organización, se espera un fortalecimiento interno para alcanzar la competitividad deseada
que le permita a la compañía tener una mayor participación en el mercado incluso
incursionando también en el área de los call center.

Durante los 3 últimos años, diferentes factores tanto internos como externos han afectado
el contexto empresarial; a nivel interno se han presentado despidos masivos, creación de
un sindicato en el área de logística que maneja la empresa, generando un nuevo
reglamento interno de trabajo más exigente, desarrollando nuevos líderes de procesos,
ausencia de lineamientos claros, entre otros; también, han interferido fuerzas externas
como la globalización, el delito del robo, la privacidad, la competencia , los precios bajos,
todos estos factores, han ocasionado diferentes cambios tanto en la operación como en la
estructura organizacional de la compañía.

Dado a que esta organización no posee un modelo de liderazgo claro para los diferentes
niveles jerárquicos en el área de operación y servicio, se han generado algunas
problemáticas por algunos de los estilos que sus líderes de procesos han adoptado, lo que
ha desencadenado situaciones al interior de la compañía, como falta de motivación,
conflictos entre el sindicato y colaboradores, los pactos colectivos, ausentismo alto,
enfermedades laborales, incremento de colaboradores inscritos en el sindicato y una
rotación alta en los cargos operativos; viéndose de esta forma afectado el clima
organizacional en la compañía y percibiéndose una inconformidad generalizada por parte
de los trabajadores. Conforme a los trabajos desarrollados por el área de gestión humana
de la compañía sobre clima organizacional en el año 2018, realizado por consultores
externos a la empresa, se encontró que deben realizarse planes de acción para los líderes,
focalizándose en competencias que estos deben de fortalecer.

Atendiendo a las problemáticas señaladas principalmente durante los últimos años, se

encuentra que la empresa carece de un estudio que identifique los estilos de liderazgo que
predominan en el área operativa y cómo pueden interferir en la motivación de los
trabajadores, generando factores que posiblemente inciden en una disminución en sus
labores en la organización, el objeto del informe de esta investigación cobra importancia,
ya que con este informe se espera dar respuesta a la pregunta ¿cuáles son los estilos de
liderazgo y sus habilidades del área de producción y administrativa de la compañía?
permitiendo de esta forma hacer un análisis y conocer los estilos de liderazgo
predominantes entre los líderes del área de producción y administrativos.

OBJETIVO GENERAL.

Generar un informe de fortalecimiento del liderazgo para el área operativa y de servicio de

la compañía.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Realizar un diagnóstico de los estilos de liderazgo en los niveles jerárquicos del
administrativa y operativa.
 Caracterizar a los líderes del área administrativa y operativa de la compañía.

LA ENCUESTA.

La encuesta se aplicó a 9 líderes de procesos que componen la población objeto de

estudio, esta encuesta está compuesta de un conjunto de preguntas respecto a una o más
variables a medir, considerando preguntas abiertas configuradas de acuerdo a la necesidad
y el objeto de la investigación.
ANÁLISIS DOCUMENTAL

Con los previos permisos otorgados, se realizó al interior de la compañía un análisis

documental que me permitiera conocer antecedentes de situaciones del liderazgo y temas
relacionados que de una u otra forma estén conectados y que lo afecten, de esta forma se
pudo acceder a actas de comités de convivencia, actas de reuniones pacto colectivo y
número de afiliados al sindicato.

ACTIVIDADES DE LA INVESTIGACIÓN

Como se mencionó anteriormente, para la presente investigación se utilizó la encuesta

como instrumentos para conocer el comportamiento de las variables investigadas. La
encuesta seleccionada para llevar a cabo de investigación, como resultado de dicha prueba
se identificó que el instrumento no es totalmente claro, dado que las 18 preguntas que la
componen tienen 1 sola opción de respuesta, sin embargo se utiliza para marcar la
elección del encuestado 4 columnas (A, B, C, D), los cuales son equivalentes a los estilos
de liderazgo.

CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN

Con el propósito de identificar los estilos de liderazgo de cada uno de los líderes de la
población objeto de estudio y establecer de forma general los estilos de liderazgo
predominantes en el área administrativa de la organización, se tabularon los datos
obtenidos en las 9 encuestas diligenciadas. Cada pregunta que compone la encuesta (18
Preguntas) demarca un estilo, por lo cual la tabulación de los datos arroja el estilo de
liderazgo predominante en el participante, y esto a su vez, permite realizar un diagnóstico
de los diferentes estilos de liderazgo en los niveles gerente, director, coordinador,
supervisor de las áreas, agentes de mesa. La población está compuesta por 6 hombres y 3
mujeres, cuyos grados de escolaridad van desde el técnico hasta el nivel de profesional,
observándose una mayor cantidad de trabajadores con nivel de escolaridad profesional, se
evidencia que la población se encuentra entre los 27 y 45 años de edad.
 Respuestas

; 20%
A
; 37% B
C
18% D

25%

2. EL TIPO DE JEFE SELECCIONADO SEGÚN LA ENCUESTA EN UN JEFE

APOYADOR.

Contraste los resultados obtenidos en el instrumento y el comportamiento que a diario asume

el líder de acuerdo con las percepciones del colaborador.

RESPUESTA. En efecto el comportamiento del líder es coherente al resultado en el

instrumento, es un líder que maneja de manera propicia sus emociones, que
independientemente de la emoción que el momento o situación cause, actúa controlando la
emoción primaria y trata de resolver de manera racional logrando un equilibrio entre los
participantes del contexto de la situación, logrando así que todos se sincronicen de manera
coherente en función de obtener un resultado satisfactorio y que continúe un ambiente laboral
adecuado.
Controla su emoción y la manifestación de la misma y hace de ello una herramienta que le
permite desarrollar liderazgo y generar seguimiento, no actúa por impulsos, si no que al
contrario reconoce las emociones de sus colaboradores logrando se esta manera construir
relaciones y establecer redes, que al final le permitirán un trabajo en equipo y en caso de
presentarse una situación o problemática, al actuar de esta forma lograrán resolverlo y crear
alternativas o soluciones efectivas y rápidas.

3. A la luz de la teoría abordada durante la semana, hagan un diagnóstico de las características

de la inteligencia emocional de su líder, articulándolo con los comportamientos que asume a
diario y, si da lugar, clasifíquelo en algunas de las tipologías mencionadas en los recursos.

DELEGACION

o Definir concretamente los objetivos.

o Precisar con claridad cuáles son las atribuciones y responsabilidades delegadas
para alcanzar los objetivos.
o Respaldar al subordinado respecto a las consecuencias que se derivan de las
decisiones tomadas dentro del ámbito de su competencia.
o No intervenir excepto en situaciones excepcionales.
o Aplicar la delegación paulatinamente; establecer los controles necesarios, pero no
perturbar la marcha normal de la organización.
o Ejercer la delegación en todos los niveles de la organización y asumir todas sus
consecuencias.
o Mantener la actividad delegada bajo control, observando siempre la precisión y la
claridad en la comunicación.
 PARTICIPACION

Se halló que la participación genera un impacto e influencia por el conocimiento técnico

que transmiten y la movilización de otros al logro de los resultados, apoyándose en hechos
y datos para tomar decisiones y exponer sus opiniones e ideas, revisan con anticipación las
variables que intervienen en una problemática, lo que le da seguridad al persuadir e
impactar a otros para obtener un resultado; abordan a las personas claves, para obtener de
ellas su opinión y aprobación sobre las propuestas y proyectos de mejora de su área; son
persistentes y se enfocan de manera continua en buscar oportunidades para mejorar como
se hace el trabajo, las que trasmiten de manera positiva para lograr conexión y tener
aliados estratégicos en el cumplimiento de metas comunes.

DISCURSO

Nuestra responsabilidad está centrada en hacer más y mejores cosas para los demás, en lograr
que nuestros colaboradores enciendan su fuego interior para comprometerlo con nosotros. Así
que nuestro mensaje no puede ir en otro sentido esto referido y tomado de los profesionales
de COMWARE S.A.

4. Estructuren una propuesta de mejora para el adecuado manejo de inteligencia

emocional de su líder.

El líder puede aplicar diferentes estrategias para continuar con el correcto manejo de su
equipo en función de resultados favorables, para ello una propuesta de mejora puede
ser:
● Desarrollar habilidades sociales que permitirá el crecimiento personal y profesional de
los integrantes del grupo de trabajo con cualidades de empatía, negociación, trabajo en
equipo que desarrollaran una sana fluidez en las relaciones con el mismo y con el
equipo. Esto dará como resultado la facilidad de comunicación, enfrentar la ansiedad
frente a situaciones cambiantes, potencializan la resolución de problemas y fortalecen
la autoestima.
● El líder debe utilizar sus fortalezas como capacidad comunicativa, flexibilidad para
aumentar la confianza y el sano crecimiento del equipo.

● Una de las buenas prácticas de resolución de conflictos es la escucha, es la habilidad

de estar presto a la situación del otro, entendiendo sus razones, en medio de ello se
desarrollará la capacidad de comprender lo que se me está comunicando.

● Las actividades que permitan el libre desarrollo de los colaboradores y el líder

ayudarán a crear bases sólidas de confianza, trabajo en equipo, generar situaciones en
donde se aprenda a pedir ayuda, disculpas y así resolver situaciones de enfado, de
miedo, comprender, valorar y respetar sentimientos y emociones de los demás.

● La solidaridad y ayuda mutua hacen del trabajo en equipo una base sustentable para el
sano desarrollo y productividad de este.

● El líder puede tomar decisiones desde su propia perspectiva, sin embargo, es

importante visualizar diferentes posiciones para tomar un rumbo adecuado en la
resolución de conflictos.

● Rehuir a conflictos que se determinen como innecesarios; es decir situaciones que no

lleven a ningún fin, que desgastaran la buena actitud del grupo, además de perder
tiempo en ello, se perderá tiempo importante que puede ser usado en buena forma.
CONCLUSIÓN ENTREVISTAS

Finalmente, se puede concluir que se observa una diferencia marcada, en cuanto a las
competencias de inteligencia emocional que se deben trabajar en los líderes de las áreas
administrativas y operativas de COMWARE S.A, ya que se muestran con mayor influencia
una adecuada escucha con asertividad en el momento de enfrentarse a situaciones difíciles o
trabajo bajo presión. Lo anterior me permite pensar como investigador que la encuesta la
utilizan como mecanismo de defensa según sus estilos de liderazgo ya mencionados –
delegación, participación y el discurso, con el objetivo de ser percibidas de una forma
diferente con sus sub alternos y las personas que le reportan, siendo los líderes de todas las
áreas con mayor personal en la organización y son los que tienen que lidiar con todos esos
casos donde el personal sindicalizado es el que indispone con decisiones y discursos al
personal de la compañía.
REFERENCIAS:

https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouniminutosp/reader.action?docID=3429476

https://upanacollipsicopatolcrim19622013.files.wordpress.com/2013/11/zimbardo-philip-el-
efecto-lucifer.pdf

Inteligencia emocional 1/3 [archivo de video].

Libro guía. Madrigal, B. (Ed.). Habilidades directivas. México, D. F.: McGraw-Hill.

Habilidades gerenciales. Desarrollo de destrezas, competencias y actitud.

Self-and other-focused emotional intelligence: Development and validation of the Rotterdam

Emotional Intelligence Scale (REIS).