PREGUNTAS DINAMIZADORAS

Pregunta 1: Selecciona una empresa que te ofrezca un servicio en particular y de la cual

eres cliente ¿Qué criterios, elementos, factores o aspectos consideras que son esenciales
para que percibas que te brindan calidad en el servicio?
Bancolombia se ha destacado en los últimos años como una de las empresas del país mejor
calificadas por la calidad del servicio a sus clientes.
“Mensualmente medimos nuestro servicio con la consulta que hacemos a los clientes
quienes tienen la opción de calificar en una escala de cero a 100, recibiendo por parte de
ellos 87 puntos, en promedio, producto de su satisfacción, lo cual nos coloca al mismo nivel
de los grandes bancos de A.L.”, dice el presidente del banco, Carlos Raúl Yepes.
LAS ESTRATEGIAS
Con todo, Bancolombia se ha distinguido como una de las empresas del país con mayores
estándares de servicio al cliente, y, según su presidente, eso obedece a toda una política
diseñada en tres bases fundamentales: actitud, asesoría y calidad.
Con respecto al primer elemento, se busca que los funcionarios, especialmente aquellos que
tienen contacto con el público, tengan una gran disposición en su trabajo diario.
Solución de quejas, una prioridad para el banco

Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atención al cliente:

1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las
personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en
las personas.
2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación con nuestros
clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede
ofrecer en cada caso.
3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa
que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente
perdido.
4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades
y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja
frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el
termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de
nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera
rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
7.Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a
buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del
servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele
soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

Pregunta 2: ¿Cómo se puede conseguir el éxito en un negocio de servicios?

Cortesía.
Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía, pero esta afirmación
no siempre se respeta. Seguro que puede recordar unas cuantas experiencias en las que
usted, como cliente, no ha sido tratado cortésmente.
Profesionalidad.
Imagínese que usted entra a una tienda a solicitar información sobre un producto y, al
llegar, el dependiente está hablando por teléfono sin preocuparse de su presencia.
Cooperación.
Su cliente debe percibir que tanto usted como su empresa están dispuestos a hacer un
esfuerzo por cumplir con sus expectativas.
Comunicación.
Tanto usted como sus empleados deben esforzarse por establecer una buena relación con
los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para empezar
cualquier diálogo comercial.
Rapidez y Eficacia.
Procure tener a mano todo lo que necesite y que su equipo de trabajadores esté bien
preparado y organizado.
Formación Constante.
No basta con darle a sus empleados dos horas de charla el primer día que empiezan a
trabajar. Para que su empresa crezca, su empleado también debe crecer.
Capacidad Resolutiva.
Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto usted
como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe ser
solventada fuera del procedimiento.
Cumplir con la palabra.
La imagen y reputación de su empresa se deben, en gran parte, a la veracidad de su marca.
Y su marca se forjará en relación a la confianza que despierte la Atención al Cliente en los
consumidores.
Empleados Contentos.
Si trata bien a sus empleados, su satisfacción se reflejará en la forma en que atienden a sus
clientes.
Fidelización
Nunca olvide que siempre será más rentable mantener viejos clientes que conseguir nuevos.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
http://www.vidaprofesional.com.ve/blog/7-factores-para-lograr-la-excelencia-en-la-
atencion-al-cliente.aspx
https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/acerca-de/informacion-
corporativa/quienes-somos
http://www.pymerang.com/emprender/1038-5-maneras-garantizadas-de-perder-clientes