Manual Módulo 01 Clientemania

QSR-DL-01B
DESARROLLANDO LÍDERES
Edición: 02
CLIENTEMANIA
MANUAL: CLIENTEMANÍA
Elaborado por: Fecha: Firma:

Gerald Umaña
Revisado por: Fecha: Firma:

Alexis Castro
Aprobado por: Fecha: Firma:

Javier Farias
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Desarrollando Líderes – Clientemanía - QSR International LDC.
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Número Elaborado Fecha Aprobado Fecha Descripción del cambio

de por Revisión por Aprobació
Edición n
2.0 Gerald Umaña 06/15/17 Alexis Castro 06/15/17 Modificaciones varias de

contenido y forma.
Edición: 02 Pág. 2 de 19
Presentación del curso:
Bienvenido (a) al curso de Clientemanía. Este curso está dirigido a futuros líderes de QSR. El
objetivo es formar a los nuevos líderes en comprender el concepto de clientemanía y su
aplicación en el trabajo diario.
Este curso está dividido en cuatro secciones. En la primera sección se plantea el enfoque de
QSR. La segunda sección trata sobre el cliente y su importancia. En la tercera sección se
describe lo que es clientemanía. La cuarta sección se refiere a las encuestas, específicamente
lo que es GES. En la quinta sección de anexos se presentan imágenes sobre los resultados
que revela el sistema GES. En la sexta sección se hace referencia a los materiales adicionales.
Tabla de Contenidos
1.0 Introducción............................................................................................................. 5
2.0 El cliente y su importancia ..................................................................................... 6
3.0 Clientemania ............................................................................................................ 7
3.1 DEFINICIÓN: ...................................................................................................... 7
3.2 PROPÓSITOS: ................................................................................................... 7
3.3 ROL DEL LÍDER: ................................................................................................. 8
3.4 HERRAMIENTAS ............................................................................................... 10
4.0 Encuestas .............................................................................................................. 11
4.1 ¿QUÉ ES GES? .............................................................................................. 11
4.2 ESTRUCTURA DEL PROGRAMA GES .................................................................. 12
4.3 RECOMENDACIONES ........................................................................................ 12
4.4 TÉRMINOS: ..................................................................................................... 14
5.0 Anexos ................................................................................................................... 16
4.1 ANEXO 1: REPORTE SEMANAL SEGÚN ÁREAS ..................................................... 16
4.3 ANEXO 3: ANÁLISIS DEL SERVICIO RECIBIDO POR LOS CLIENTES .......................... 17
4.3 ANEXO 4: ANÁLISIS COMPARACIÓN CON EL RESTO DEL MERCADO ........................ 18
4.4 ANEXO 4: REPORTE DE SATISFACCIÓN DE SUGERENCIAS O QUEJAS ..................... 18
5.0 Materiales adicionales: ......................................................................................... 19
4.1 LISTA DE MATERIALES ...................................................................................... 19
1.0 Introducción
El éxito de QSR es brindarles un servicio excepcional a nuestros clientes. Es necesario, realizar

diferentes esfuerzos para lograrlo. No es simplemente tener la voluntad de atenderlos bien. Se
requiere de aprender, practicar y vivir toda una cultura de servicio que convierta a cada
colaborador en un clientemaníaco.
Debemos tener la capacidad de sorprender a los clientes con pequeños detalles, en el trato.
Practicar la amabilidad, el respeto y el buen trato que hacen la diferencia con el resto de
restaurantes de comidas rápidas.
Además, debemos llevar a la práctica, no solo el buen trato con los clientes, sino con nuestros
compañeros. Todos trabajando con eficiencia y armonía, siendo capaces de dar lo mejor y
demostrando a nuestros clientes que somos un gran equipo.
2.0 El cliente y su importancia
Nuestros clientes son nuestra razón de ser. Por este motivo, necesitamos conservar los
clientes actuales y captar nuevos clientes. Debemos hacerlos sentir importantes cada vez que
ingresan al restaurante y cumplir sus expectativas e incluso superarlas, manteniendo una alta
satisfacción.
Un cliente se puede ganar o perder con facilidad. Queremos enfocarnos en tener clientes
satisfechos que repitan constantemente el consumo de uno o varios productos. Además, que
regresen al restaurante con su familia y amistades. Para esto debemos satisfacer sus
necesidades. Para conseguirlo, debemos ejercer algunas prácticas tales como:
• Brindar un trato personal y diferenciado.

• Saludar al cliente con amabilidad y por su nombre si es del caso.
• Seguir los cinco momentos de la verdad con estricta disciplina.
• Nunca expresar “NO” ante una solicitud y buscar alternativas satisfactorias.
• Practicar una relación amable con los clientes y equipo de trabajo.
• Cuidar la estética e higiene, proyectando una imagen impecable.
• Dar siempre más de lo que el cliente espera.
3.0 Clientemania
3.1 Definición:
Ofrecer el 100% de CHIEF con una Actitud Positiva. No sólo escuchamos y respondemos a la
voz del cliente, sino que nos obsesiona brindar un extra para tener contentos a nuestros
clientes.
3.2 Propósitos:
La cultura clientemanía tiene los siguientes propósitos:
• Formar un equipo de colaboradores enfocados en el cliente o “cliente-maníaca.
• Lograr que todos los miembros de la organización asuman la responsabilidad de ejercer

sus roles y responsabilidades, pensando y actuando en el cliente.
• Hacer posible que cada miembro de la organización se sienta auténticamente un

cliente- maníaco.
• Hacer de la “clientemanía” una práctica contagiosa.
3.3 Rol del líder:
Como líder, estos son los cuatro pasos críticos para promover la cultura de la clientemanía:
Paso 1: Dirija su visión hacia el objetivo preciso
• ¿Conviértase en el proveedor que todos eligen y cuide a los clientes?

• Conviértase en el empleador que todos eligen y cree un entorno motivador para su gente.
• Conviértase en la inversión que todos eligen.
Paso 2: Promueva la fidelización de los clientes
• Haga que los clientes se sientan importantes en nuestros restaurantes, para obtener su
fidelización
• Escuche lo que sus clientes quieren y evalúe si puede incluir esas sugerencias en su visión.
• Implemente una visión del servicio al cliente invirtiendo la pirámide jerárquica tradicional.
De esta forma sus clientes pueden contactar a la gente que está en la cima y que está
dispuesta a servir.
Paso 3: Establezca un fuerte vínculo con sus colaboradores

• Integre los cuatro sistemas de recursos humanos: reclutamiento y empleo, capacitación y
desarrollo, gestión de desempeño y planificación de carrera.
• Si recluta y emplea en forma efectiva, entonces tendrá a la gente apropiada en su equipo.
• La gestión de desempeño- si se realiza en forma correcta - permite dar a la gente la ayuda

adecuada cuando la necesita y de este modo ellos pueden lograr las metas y la
organización puede triunfar.
• Los reconocimientos en el día a día y las celebraciones según desempeño ayudan a que la
gente se mantenga inspirada y se concentre en lo que es importante.
• La gente no es el recurso más importante en su organización, ellos son su organización. Un
líder no puede tratar mal a su gente y esperar que ellos traten correctamente a los clientes
Paso 4: Construya un buen liderazgo
• Recuerde que hay dos aspectos importantes en el liderazgo: la visión/dirección y la

implementación.
• Mientras que los líderes top establecen la visión y la dirección, cualquiera que esté en una
posición desde donde puede influenciar a otros, puede ser un líder. Una gran organización
tiene líderes en todos los niveles.
• El liderazgo no consiste en concentrarse en usted mismo, sino en servir a la visión y a la
gente que hará que la visión se vuelva realidad.
¡Recuerde!
• Si usted quiere que sus colaboradores traten a sus clientes como las personas más
importantes del mundo, usted debe tratar a sus empleados de la misma manera.
• Cree en su organización una cultura del reconocimiento y dele alas a su gente.
• Nunca es tarde para construir una organización centrada en el cliente.
• Las ganancias son los “aplausos” que usted recibe por cuidar a sus clientes y por
crear un entorno motivador para su gente.
¡Si usted no cuida a sus clientes, otros lo harán!
3.4 Herramientas
Estas son las herramientas para fortalecer la clientemanía.
1. Tarjetas de reconocimiento.
2. Pizarra informativa GES.
3. Lista de Observación. (5 momentos de la verdad).
4. Encuesta GES.
5. Bitácora del Gerente
6. Reunión trimestral en los restaurantes para clientemanía
7. Programa mensual de beneficios para los colaboradores si logra la meta altamente
satisfechos los clientes en las encuestas GES
8. Dashboards GES
4.0 Encuestas
Consiste en la toma de datos sobre lo que opinan

nuestros clientes. En QSR utilizamos el sistema GES.
Al conocer los gustos de los clientes, reducimos la

posibilidad de que busquen otras opciones en el mercado.
4.1 ¿Qué es GES (Guest, Experience,

Survey?
Es una herramienta que permite conocer directamente del cliente las fortalezas y oportunidades
del servicio que se está brindando.
Es una herramienta que ha mostrado, en otras marcas, ser efectiva para mejorar
continuamente el servicio al cliente y por ende mejorar las transacciones y ventas del
restaurante.
Como operadores nuestro principal objetivo es escuchar, conocer y atender las demandas de
nuestros clientes. “El que no está dispuesto a conocer a su cliente se está negando a hacer
crecer su negocio”
4.2 Estructura del programa GES
• Consta de 10 preguntas en promedio dependiendo del canal de venta.

• Tomará entre 5 – 6 minutos llenar la encuesta.
• Cada tienda deberá tener 30 encuestas por mes como mínimo.
• El cliente tendrá de 3 a 4 días para completar la encuesta luego de su visita.
• Se le dará un incentivo al cliente por completar la encuesta:
• “TU OPINIÓN NOS IMPORTA “
• Te invitamos:
4.3 Recomendaciones
Tome en cuenta las siguientes recomendaciones para mejorar la cantidad y calidad de las
encuestas mensuales:
A nivel del equipo de trabajo:
Concientizar al equipo de trabajo sobre los valiosos datos que obtenemos mediante GES para
mejorar el servicio al cliente y por ende las ventas y transacciones.
Promover que en las mini-reuniones diarias se analicen los resultados de las encuestas con la
finalidad de mejorar constantemente el servicio que ofrecemos al cliente.
Contar con un plan de incentivos para motivar al equipo de trabajo a promover el programa
GES.
A nivel del Cliente:
Contar con un programa de incentivos atractivo para el cliente.

El incentivo debe ser fácil de redimir y promover que el cliente deba regresar pronto para
canjearlo.
De la misma manera cosas importantes que tenemos es lograr entender a los clientes dentro
de los puntos de ventas, saber analizar a los clientes por sus acciones, facciones faciales y
comportamientos, o simplemente estar pendiente a los que ellos manifiestan (escucharlos
hablar) en sus visitas con nosotros por lo que es importante lograr:
Observe a los Clientes
• Algunos clientes no se quejan. Las encuestas demuestran que el 96% de los clientes
disgustados no se quejan. Simplemente, no regresan.
• Mucha gente no quiere o no puede confrontar a otros con problemas que les causan
molestias. Aprenda a reconocer los indicios de clientes molestos. Detecte esos indicios por
la forma en que los clientes actúan.
Converse con los Clientes
• Separe tiempo para conversar con los clientes sobre cómo se sienten respecto al servicio
que recibieran.
• Es de suma importancia obtener las opiniones y recomendaciones de los clientes.
• Usted puede hacer esto de la forma siguiente:
• Visitando los clientes en sus mesas.
• Conversando con los clientes en el mostrador.
• Hablando con los clientes cuando se marchan del restaurante.
¿Cuáles preguntas se pueden hacer a los clientes?
¿Qué fue lo mejor de su visita?

¿Lo recibieron con una sonrisa a su llegada?
¿Cómo estuvo su comida . . . caliente? . . . fresca? . . . a tiempo?
¿Pudiéramos hacer algo más para que su experiencia sea aún más agradable?
De la misma manera contamos con otros sistemas de lograr satisfacer a nuestros clientes por
medio de:
4.4 Términos:
Por otro lado, es importante tener en cuenta ciertos términos que se utilizan en los restaurantes
de la familia QSR Internacional, relacionados con el tema de clientemanía.
Término Defiinición
R Clientemaniático Integrante del equipo que:

• Ofrece CHIEF al 100% con una Actitud Positiva a todos los
clientes.
• Ofrece un extra para tener contentos a los clientes.
• Corrige rápidamente los errores para los clientes, utilizando el
método C.E.D.S.A.
• Ha terminado la capacitación de la estación y ha asistido a la
Celebración de la Clientemanía
Reunión trimestral de Celebración trimestral en el restaurante que se concentra en la

Clientemania Clientemanía así como en los otros Principios Cómo trabajamos
juntos y el Edificio de Ventas. La Biblioteca de la Actitud de Cliente
manía incluye módulos para utilizar durante las celebraciones. Hay
15 módulos de Actitud de Clientemanía, incluyendo uno para cada
letra en CHIEF, uno para el Edificio de Ventas y Somos Uno.
Listas de observación Herramienta utilizada por los gerentes de turno para evaluar
y entrenar a los Integrantes del Equipo en una base progresiva.
Existe una Lista de observación de Clientemanía para cada puesto
en el restaurante.
Y poder verificar que tengan el conocimiento requerido para el área
de servicio.
CEDSA Pasos para manejar las quejas del cliente:

• Creer en las buenas intenciones del cliente, las quejas nos
ayudan
• Escuchar de manera atenta a lo que dice el cliente.
• Disculparse por la inconveniencia y expresar preocupación.
• Satisfacer al cliente y añadir valor.
• Agradecer al cliente por tomarse el tiempo de hablar contigo y
darte la oportunidad de hacerlo bien..
Momentos de la Verdad El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el

contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un
momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al
cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,

departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo
que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello
califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como
estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de
las necesidades prácticas y personales del cliente.
En QSR hemos identificado 5 “Momentos de la Verdad” en el

servicio de Auto rápido, servicio de entrega, para llevar y servicio
express: Saludo, Tomando la orden, Cerrar la orden, Entregando la
orden, Agradecer y dar seguimiento a la orden (Runners). Estos
pasos o momentos definen la experiencia del cliente.
5.0 Anexos
4.1 Anexo 1: Reporte semanal según áreas
4.3 Anexo 3: Análisis del servicio recibido por los clientes
4.3 Anexo 4: Análisis comparación con el resto del mercado
4.4 Anexo 4: Reporte de satisfacción de sugerencias o quejas
6.0 Materiales adicionales:
En los siguientes links podrá ampliar los conceptos de atención de quejas y sugerencias para
complementar los conocimientos adquiridos en este curso:
Video Título
1 Y el buen servicio
2 Servicio al cliente
3 Protocolo servicio al cliente
4 Como dar una buena atención al cliente
5 Atención al cliente 10 mandamientos
6.1 Lista de materiales

• Libro Cliente en las Intersecciones
• Lectura previa
• Cuadernillo
• Tarea posterior (Lista de Observación)

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Presentación del curso:

El éxito de QSR es brindarles un servicio excepcional a nuestros clientes. Es necesario, realizar

2.0 El cliente y su importancia

• Brindar un trato personal y diferenciado.

La cultura clientemanía tiene los siguientes propósitos:

• Formar un equipo de colaboradores enfocados en el cliente o “cliente-maníaca.

• Lograr que todos los miembros de la organización asuman la responsabilidad de ejercer

• Hacer posible que cada miembro de la organización se sienta auténticamente un

• Hacer de la “clientemanía” una práctica contagiosa.

3.3 Rol del líder:

Paso 1: Dirija su visión hacia el objetivo preciso

• ¿Conviértase en el proveedor que todos eligen y cuide a los clientes?

Paso 2: Promueva la fidelización de los clientes

Paso 3: Establezca un fuerte vínculo con sus colaboradores

• La gestión de desempeño- si se realiza en forma correcta - permite dar a la gente la ayuda

Paso 4: Construya un buen liderazgo

• Recuerde que hay dos aspectos importantes en el liderazgo: la visión/dirección y la

Estas son las herramientas para fortalecer la clientemanía.

Consiste en la toma de datos sobre lo que opinan

Al conocer los gustos de los clientes, reducimos la

4.1 ¿Qué es GES (Guest, Experience,

4.2 Estructura del programa GES

• Consta de 10 preguntas en promedio dependiendo del canal de venta.

A nivel del equipo de trabajo:

A nivel del Cliente:

Contar con un programa de incentivos atractivo para el cliente.

Observe a los Clientes

Converse con los Clientes

¿Cuáles preguntas se pueden hacer a los clientes?

¿Qué fue lo mejor de su visita?

R Clientemaniático Integrante del equipo que:

Reunión trimestral de Celebración trimestral en el restaurante que se concentra en la

CEDSA Pasos para manejar las quejas del cliente:

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,

En QSR hemos identificado 5 “Momentos de la Verdad” en el

4.1 Anexo 1: Reporte semanal según áreas

4.3 Anexo 3: Análisis del servicio recibido por los clientes

4.3 Anexo 4: Análisis comparación con el resto del mercado

4.4 Anexo 4: Reporte de satisfacción de sugerencias o quejas

6.0 Materiales adicionales:

6.1 Lista de materiales

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