TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

SANDRA MILENA ANGEL DELGADO

WENNDY CAROLINA BUSTAMANTE MAESTRE
LAURA VIVIANA DIAZ MARTÍNEZ
FLOR ALBA RODRIGUEZ

INSTRUCTOR:
JHONNY ALEXANDER SANDOVAL

TO EN GESTION EMPRESARIAL

CENTRO DE SERVCIOS EMPRESARIALES Y TURISTICOS

SENA

BUCARAMANGA
28/07/2015
 INDICE
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INTRODUCCIOÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

JUSTIFICACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

OBJETIVOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

POLITICA DEL SERVICIO AL CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

TIPOS DE CLIENTES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

LIBRETA DE CALIFICACIONES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

PORTAFOLIO DE SERVICIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

UNIFORMES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

TARGETAS DE PRESENTACION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

MEMBRETES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

PERFIL ESTANDAR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

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INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación que ha realizado la empresa “MORAS DE

COLOMBIA” tiene como propósito analizar, evaluar y reconocer la necesidad de un
excelente servicio y atención al cliente a partir de estrategias y uso de las tics.

Con la implementación de herramientas encaminada a la calidad y buen servicio al

cliente, se espera que nuestra empresa MORAS DE COLOMBIA; influya a que
nuestros clientes se sientan satisfechos y se conviertan en portavoces de la calidad
de servicios y productos que ofrece la organización, y por último, si se requiere
proponer un plan de mejoramiento, y así conocer las expectativas de nuestros
clientes.
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JUSTIFICACIÓN
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JUSTIFICACIÓN

En la organización Moras de Colombia, una de las prioridades es crear sensibilidad

hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo
plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización; con el fin conocer las
necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los
mismos como también la aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento
continuo.

Por tal razón, se ha considerado necesario implementar estrategias y herramientas

con el propósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia
que tiene la satisfacción del mismo porvenir de la organización. Debido a ello, se
realizara políticas del servicio al cliente para lograr con los objetivos y metas
propuestos en la organización constituyéndolo de esta manera al logro efectivo de
la calidad de atención al cliente.

La posibilidad de realizar e implementar las estrategias trae sustento al

mejoramiento de servicio al cliente que ofrece la organización Moras de Colombia,
con el fin de conseguir una cartera de clientes satisfechos, que se conviertan en
portavoces de la calidad de servicios y productos que ofrece la organización.
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OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES

Reconocer la necesidad de un excelente servicio y atención al cliente a partir de

estrategias y uso de las TIC en la empresa “Moras de Colombia”, por medio, de la
implementación de políticas del servicio al cliente, tipos y clasificación de los
clientes, el protocolo de atención, entre otros.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Diseñar e implementar las políticas del servicio al cliente para la empresa

moras de Colombia.

• Reconocer los diferentes tipos y clases de clientes existentes y como debe

ser su trato y estrategias de atención personalizada a utilizar en la
organización.

• Elaborar el protocolo de atención telefónica al cliente y establecer

recomendaciones para mejor el servicio y la atención al cliente interno y
externo en la empresa moras de Colombia.

• Diseñar el perfil estándar reconociendo los aspectos personales, éticos,

sociales y de imagen; de los empleados y funcionarios de Moras de
Colombia.

• Establecer la libreta de calificaciones para evaluar la atención y el servicio

prestado por la organización.
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POLITICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Los funcionarios y/o empleados de la empresa MORAS DE COLOMBIA,

deben brindar un servicio de manera adecuada; con cordialidad y respeto
hacia los clientes, atendiendo, escuchando, comprendiendo y mostrando
interés por sus necesidades.

2. Ser una empresa rentable, con personal calificado que ofrezca a sus clientes
confianza, efectividad, credibilidad y buen trato.

3. Cumplir con los requisitos y necesidades del cliente.

4. Velar por que cada colaborador tenga una actitud de servicio al cliente en el
momento de verdad.

5. Entregar el producto en óptimas condiciones y hacer cumplimiento de las

normas y estándares de calidad.

6. Lograr la satisfacción de los clientes con servicios y productos que ofrezcan

un valor agregado y excedan sus expectativas.

7. Es responsabilidad de todos los funcionarios de moras de Colombia que

tengan la oportunidad de estar cara a cara con el cliente:

a. Recibir, diligenciar y canalizar correctamente las quejas, reclamos,

sugerencias y felicitaciones que los clientes y usuarios emitan.

b. Atender con igualdad de condiciones, sin preferencias y

discriminación en el trato, a todos los clientes sin importar su raza,
sexo, edad, religión, condición socioeconómica, política o académica.

c. Brindar atención preferencial si se trata de adultos mayores, mujeres

embarazadas, personas con discapacidad y personas acompañadas
de infantes.

d. Cumplir con los estándares y protocolos de atención dispuestos por

MORAS DE COLOBIA.
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TIPOS DE CLIENTES
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TIPOS DE CLIENTE
Nombre Características Como tratar…
Estas personas pueden A este tipo de clientes hay
ocupar mucho de nuestro que tenerles un poco de
tiempo, además de entrar a paciencia y se debe de
Conversador comprar algo nos cuenta toda mostrar interés en lo que está
su vida. hablando y evitar
despacharlo enseguida
puede ser que se sienta mal
u ofendido.
Es aquel que tiene Deben ser tratados con
personalidad de cliente mucho cuidado, la persona
obstinado y se cree que sabe no debe de impacientarse y
todo se niega a escuchar crear seguridad y
Escéptico y sabelotodo sugerencias de los asesores, confiabilidad hacia el cliente,
trata de ser ofensivo a acoja con interés sus
nuevas propuestas ya que se opiniones o ideas.
limita a la información
viéndola negativamente.
Es impaciente cambia Actuar con rapidez no dejarlo
continuamente no se esperar y explicarle de una
concentra y es fácil que dé forma breve, clara y concisa;
impulsivo marcha atrás cuando parecía demostrar conocimiento
dispuesta comprar la compra sobre el producto o servicio y
seguridad, ser puntual y
satisfacer al cliente.
Duda de todo y de todos Conservar l calma y hacerles
cuando cree que se le ha preguntas no mostrarse
desconfiado dado la información, es insistente ni discutir no
susceptible y le pone fallas a afirmar nada que no
todo rechaza argumentos podamos probar y por ultimo
lógicos. no contradecir.
Irritable mal humorado rudo Si es nuestra culpa mantener
grosero e intenta humillar. la serenidad aceptar el hecho
y buscar la solución. Si es
Agresivo u ofensivo ofensivo solicitar respeto sin
alterarse demostrar nuestra
cultura con un
comportamiento adecuado.
Tímido, inseguro, responde Inspirarle confianza y
específicamente, intenta seguridad, guiarle con
El que no habla e indeciso reflexionar pide opiniones y preguntas abiertas y
haces pausas silenciosas. ofrecerles alternativas y
ayudarle a explicarse.
Hace insinuaciones, Se debe tener una actitud
comentarios con doble calmada, y de tipo
Cliente coqueto sentido, implicaciones profesional en todo momento
sexuales pueden provenir sin salir del tema.
tanto del hombre como de
una mujer.
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LIBRETA DE CALIFICACIONES
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NOMBRE:
________________________________________________.TELEFONO:___________________.

Objetivo
La presente se realizara para determinar el nivel de satisfacción con los productos y servicios
ofrecidos por la empresa de vinos MORAS DE COLOMBIA

Instrucciones
Marque con una X la respuesta correcta

1. Como considera el servicio al cliente ofrecido por nuestra empresa “MORAS DE

COLOMBIA”
Excelente_____ Regular_____
Bueno ________ Malo _____

2. Que concepto merece nuestro producto, en cuanto a la presentación, calidad y costo

Excelente___ Regular____
Bueno______ Malo______

3. La entrega del producto es de manera eficiente y eficaz

Excelente___ Regular____
Bueno______ Malo______

Otras sugerencias u observaciones:

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
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PORTAFOLIO DE SERVICIO
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PORTAFOLIO DE SERVICIO
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RESEÑA HISTÓRICA DE MORAS DE COLOMBIA

En la vereda casa Loma se siente el aroma y se evidencia

el camino que nos conduce a degustar el rico y exquisito olor
de la mora que nació en el año 2012, en el municipio de
Piedecuesta Santander en el cual se creó la idea de iniciar
con la empresa moras de Colombia y realizar productos
naturales y sin conservantes como: vino de mora, pulpa y
productos en almíbar, entre otros.
Nuestra empresa en el año 2015 ha ido evolucionando en
los productos de calidad y servicios destinados hacer una
empresa comercializadora de los derivados de la mora.
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PORTAFOLIO DE SERVICIO
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MISIÓN

Somos una empresa dedicada a la fabricación y

comercialización de productos artesanales de excelente
calidad derivados de las frutas como vino, pulpas y
conservas, enfocadas en satisfacer la expectativa de
nuestros clientes, a través del mejoramiento continuo, la
honestidad, la responsabilidad y la efectividad, asociando
a cultivadores y productores brindando un ámbito de
trabajo basado en el respeto que contribuye a mejorar la
calidad de vida en la región.
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PORTAFOLIO DE SERVICIO
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VISIÓN

En el año 2020 la empresa Moras de Colombia

será reconocida por tener calidad, y productividad
brindando a los pequeños y grandes consumidores
la satisfacción en nuestros productos, basados en
la capacitación y mejora de nuestro personal y de
recursos. Y así lograr el desarrollo social y
económico de los asociados y de la región con
responsabilidad, honestidad e innovación.
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OBJETIVOS CORPORATIVOS

1. Ser reconocidos a nivel regional

• Ser una marca reconocida en el mercado por medio
de la variedad e innovación de nuestros productos.
• Realizar campañas publicitarias para dar a conocer
“Moras de Colombia”.
• Ofrecer productos de excelente calidad.

2. Incrementar la productividad a un 75%

• Ofrecer capacitaciones a los empleados
• Adquirir mayor experiencia a través de
capacitaciones
• Aumentar las ventas mensuales

3. Ser reconocidos a nivel nacional

• Ser una marca que los consumidores la reconozcan
por su variedad y excelente calidad de productos.
• Aumentar las exportaciones
• Lograr una mayor participación en el mercado
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PORTAFOLIO DE SERVICIO
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PRODUCTOS Y SERVICIOS

Vino de mora

El vino de mora está elaborado con los mejores insumos del mercado, su
ingrediente fundamental, la mora, escogida cuidadosamente por
profesionales del cultivo y seleccionada para dar a sus clientes la mejor
calidad y sabor del mercado.

Pulpa de fruta

Es la mejor forma de conservar la fruta por espacios de tiempo prolongados y

es posible disfrutarla aún en temporadas en las que es imposible conseguirla.

Con la pulpa usted mismo puede preparar de forma fácil, ágil y práctica,
mermeladas, postres, helados, compotas y otras delicias.

Moras en almíbar

El azúcar Con la pulpa usted mismo puede preparar de forma fácil,

ágil y práctica, mermeladas, postres, helados, compotas y otras
delicias.
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PORTAFOLIO DE SERVICIO
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INFORMACIÓN

• Nuestra empresa MORAS DE COLOMBIA se encuentra en la

vereda la loba (Piedecuesta)

• Teléfonos: 313-2181050 - 313-8134866

• Correo: morasdecolombia@hotmail.com
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UNIFORMES Pág. 14 de 24

AREA ADMINISTRATIVA:

MUJERES:

• Camisa vino tinto manga larga botones rojos con pliegues en la parte
superior frontal.
• Pantalón color negro liso, con bolsillos a los
lados.
• Zapato color negro, aconsejable que sean de
cuero. Tacón de 3 centímetros.
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UNIFORMES
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HOMBRES

• CHAQUETA NEGRA

• PANTALON LISO NEGRO

• CAMISA VINO TINTO MANGA LARGA

• ZAPATOS NEGROS DE CUERO

• CORREA NEGRA

• CORBATA
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UNIFORMES Pág. 16 de 24

OPERARIOS

REOLECTORES DE MORAS

Tanto para hombres como para mujeres:

- Overol con gorrito color vino tinto
- botas pantaneros.
- Guantes
- tapabocas

FABRICANTES DE LOS PRODUCTOS

• Traje de material plástico resistente y

especializado para estos procesos.

• Botas pantaneros

• Guantes plásticos e industriales

• Tapabocas
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DISEÑO DE TARJETAS
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MEMBRETE Y DISEÑO DE SOBRE
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA Pág. 19 de 24

ESPLIEGUE PROTOCOLO
QUE HACER?
El contacto inicial es clave para que el proceso de solicitud de los servicios
se desarrolle satisfactoriamente. Iniciando con la bienvenida al solicitante
con un cordial saludo e identificándonos con nombre y apellidos.
Seguidamente, de manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda.

COMO HACERLO?

Buenos días / tardes, bienvenido a Moras de Colombia.

Soy ___________________, ¿En qué puedo ayudarle?.

QUE HACER?
• A continuación, escuchamos activamente al solicitante, sin
interrupciones, mostrando nuestra comprensión ante la consulta
planteada utilizando un lenguaje adecuado y breves comentarios.
• Indague sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre
los posibles trámites o confirme la solicitud.
• En el caso de que el solicitante se muestre preocupado o confuso,
intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.
• Identificaremos las necesidades del solicitante, pidiendo, si es
necesario, más aclaraciones. Finalmente, repetiremos lo esencial del
mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus
necesidades y preguntaremos si hay alguna cuestión más en la que
podamos ayudarle.

COMO HACERLO?
INFORMACION GENERICA Si señor(a),
Que información está buscando? sí, le entiendo,
efectivamente... Entonces, lo que usted necesita
es... Si no le entendido mal, usted quiere decir...
INFORMACION TECNICA si señor(a),
Tramites Ha realizado algún reclamo
de anteriormente?
conciliación
Trámites ES la primera vez que ha
de Arbitraje tenido problemas con
nuestros productos?
Solicitud de Le gustaría conocer el
formación proceso de nuestra
empresa?
Inclusión Está interesado en conocer
en nuestro proyecto? Porque?
proyectos
especiales
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA Pág. 20 de 24

QUE HACER?

Una vez concretada la necesidad, explique pasos a seguir y de

información complementaria sobre el servicio que el solicitado, utilizando
un lenguaje correcto pero asequible (Utilice un tono medio, module las
frases).
• Agilizaremos los trámites precisos para ofrecer solución a la consulta
comunicada, explicándoselos al solicitante de una manera clara y
sencilla.
• En el caso de no poder resolver la necesidad al solicitante en el
momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y
le explicaremos amablemente por qué no podemos satisfacer sus
demandas, dándole soluciones alternativas.

COMO HACERLO?

INFORMACION TECNICA Perfecto señor(a)

Señor(a) aquí le elaboro un modelo de solicitud de productos
y servicios, en el cual encontrará una guía del trámite de
TRAMITES DE conciliación, igualmente encontrará en nuestra página
CONCILIACIÓN web www.Morasdecolombia.com.co más información
relacionado con él trámite, así como las tarifas vigentes
Teniendo en cuenta la cuantía del pedido.
TRAMITES DE Señor(a), para radicar su solicitud debe presentar el número
ARBITRAJE del radicado.
SOLICITUD DE Señor(a) por favor me suministra sus datos de contacto, a
FORMACIÓN través de los cuales lo mantendremos informado sobre el
INCLUSIÓN DE particular.
PROYECTOS
ESPECIALES

QUE HACER?

• Al término de la atención, verificaremos la conformidad del solicitante

con el servicio recibido, resumiremos la información facilitada como
solución a sus necesidades y comprobaremos su satisfacción con la
atención recibida.
• Preguntar inquietudes finales
• Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre,
de manera amable, quedando a su disposición para cualquier otra
aclaración que pudiese necesitar.

COMO HACERLO?

Señor(a). Alguna inquietud adicional? Tal y como le he comentado, tiene

que... Si necesita cualquier otra aclaración...
Muchas gracias por su consulta. Que pase un buen día/ tarde
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA
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PERFIL ESTADAR DE LOS EMPLEADOS
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TODO EMPLEADO DE LA ORGANIZACIÓN MORAS DE COLOMBIA DEBE

TENER COMO PERFIL:

ESFUERZO: Todo trabajo exige esfuerzo y dedicación pero un esfuerzo bien orientado para llegar
a la meta.
ENTUSIASMO Y AMBICIÓN: Tener un gran espíritu de superación y una gran necesidad de
alcanzar los objetivos.
SEGURIDAD: Tener seguridad y confianza en sí mismo.
OBEDIENCIA Y LIDERAZGO: Acatar órdenes y políticas de la organización. Estar dispuesto a
responsabilizarse de su trabajo y el de los demás si es necesario.
AGILIDAD Y TOMA DE DESICIONES: No debe mostrarse indeciso en ninguna circunstancia saber
qué hacer en situaciones bajo presión, debe ser rápido en respuestas mentales y tomar decisiones
no tan a la ligera.
RELACIONES SOCIALES: Debe crear un buen ambiente en su entorno y mostrarse comunicativo
ante los demás.
PLANIFICACIÓN: Saber planificar sus acciones tanto a largo mediano y a corto plazo lo que no
debe hacer es actuar sin pensar.
ANALISÍS: Hay que enfocar los problemas como un conjunto teniendo en cuenta la globalidad del
mismo y sin dejarles que los pequeños detalles puedan desviarles de sus objetivos.
ADAPTARSE A LOS CAMBIOS: El empleado debe estar preparado a los planes de mejoramiento
de la empresa, tener buena actitud es necesaria para un buen trabajador ya que cada día
aparecen nuevas técnicas y elementos que facilitan las distintas labores.
MOTIVACIÓN: Estar motivado por su tarea y trabajar porque le gusta lo que está haciendo y no
porque lo controlen o lo incentiven.
AGRESIVIDAD: El trabajador deberá adoptar u actitud firme seria y segura pero confiable.
DEPENDENCIA DEL SUPERIOR: Debe consultar con su superior cuando tenga dudas o no sepa
actuar pero en ningún caso debe existir una dependencia que lo obligue a no hacer nada hasta
que lo decida el jefe.
APARIENCIA: El personal debe vestirse de manera adecuada a las normas de su profesión.
MODALES: Ser una persona correcta, educada y saber comportarse en cualquier situación.
EXPRESIÓN: Es conveniente que no tenga defectos de pronunciación y de dicción se deberá
expresarse con soltura y confianza.
RESPONSABILIDAD: Responsabilizarse de todo lo que se realiza para tener un buen
funcionamiento y retroalimentación para lograr el compromiso y seriedad.
RESPETO: Es saber dar calidad a la vida de uno mismo como el de los demás.
ÉTICA: Ser correctos y actuar en el marco de los principios individuales y sociales que yacen en el
ambiente interno y externo a la organización.
COMPROMISO CON LOS CLIENTES: Busca satisfacer las necesidades del cliente a través de la
obtención de bienes y servicios que esta produce.
COMUNICACIÓN ASERTIVA: Disponer de una aptitud para la comunicación activa y poseer la
capacidad y la disposición para establecer una comunicación fluida y permanente.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES Y SU
TRATO
CLASES DE CLIENTES
Según Nombre Características
su…
Son aquellos que en la
actualidad están realizando
compras o que lo hicieron
Clientes activos dentro de un periodo corto de
tiempo.
Vigencia
Son aquellos que realizaron
su última compra hace
bastante tiempo atrás, por
tanto, se puede deducir que
Clientes inactivos se pasaron a la competencia,
que están insatisfechos con
el producto o servicio que
recibieron.
Son aquellos que realizan
compras repetidas a menudo
o cuyo intervalo de tiempo
entre una compra y otra es
CLIENTES ACTUALES
Clientes de más corta que el realizado
Compra por el grueso de clientes.
Frecuente Este tipo de clientes, por lo
general, está complacido con
la empresa, sus productos y
servicios.
Son aquellos que realizan
compras con cierta
regularidad porque están
Frecuencia
Clientes de satisfechos con la empresa,
Compra Habitual el producto y el servicio.
Son aquellos que realizan
compras de vez en cuando o
por única vez.
Clientes de
Compra
Ocasional
Son aquellos (por lo general,
"unos cuantos clientes") que
realizan compras en mayor
cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su
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Como tratar…
A este tipo de clientes hay
que mantenerlos y
retenerlos; ofrecerles
beneficios como descuentos,
ofertas, llamadas call center,
tarjetas de puntos, buen
servicio y atención al cliente;
entre otros.
Utilizar la estrategia de
recuperación al cliente,
identificar al cliente que se ha
marchado inconformemente,
superar el error, así mismo,
ofrecerle beneficios
monetarios o físicos.
Es fundamental no descuidar
las relaciones con ellos y
darles continuamente un
servicio personalizado que
los haga sentir "importantes"
y "valiosos" para la empresa.
Es aconsejable brindarles
una atención esmerada para
incrementar su nivel de
satisfacción, y de esa
manera, tratar de
incrementar su frecuencia de
compra.
Es aconsejable que cada vez
que un nuevo cliente realice
su primera compra se le
solicite algunos datos que
permitan contactarlo en el
futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso
de que no vuelva a realizar
otra compra) el porqué de su
alejamiento y el cómo se
puede remediar o cambiar
ésa situación.
Es fundamental retenerlos
planificando e
implementando un conjunto
de actividades que tengan un
alto grado de

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES Y SU
TRATO
Volumen Clientes con Alto participación en las ventas
de Volumen de totales puede alcanzar entre
compra Compras el 50 y el 80%. Por lo general,
estos clientes están
complacidos con la empresa,
el producto y el servicio.
Son aquellos que realizan
compras en un volumen que
Clientes con está dentro del promedio
promedio general. Por lo general, son
Volumen de clientes que están
Compras satisfechos con la empresa,
el producto y el servicio; por
ello, realizan compras
habituales.
Son aquellos cuyo volumen
de compras está por debajo
Clientes con bajo del promedio, por lo general,
Volumen de a este tipo de clientes
Compras pertenecen los de compra
ocasional.
Son aquellos que percibieron
que el desempeño de la
empresa, el producto y el
servicio han excedido sus
Clientes expectativas.
complacidos
Son aquellos que percibieron
el desempeño de la empresa,
el producto y el servicio como
coincidente con sus
satisfacción
Clientes expectativas. Este tipo de
satisfechos clientes se muestra poco
dispuesto a cambiar de
marca, pero puede hacerlo si
encuentra otro proveedor que
le ofrezca una oferta mejor.
Son aquellos que percibieron
el desempeño de la empresa,
el producto y/o el servicio por
debajo de sus expectativas;
Clientes por tanto, no quieren repetir
insatisfechos esa experiencia
desagradable y optan por otro
proveedor.
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personalización, de tal
manera, que se haga sentir a
cada cliente como muy
importante y valioso para la
empresa.
Es fundamental no descuidar
las relaciones con ellos y
darles continuamente un
servicio personalizado que
los haga sentir "importantes"
y "valiosos" para la empresa.
A estos clientes hay que
incentivarlos y motivarlos con
descuentos y ofertas para
que crezca el volumen de
compra.
Es fundamental no descuidar
las relaciones con ellos y
darles continuamente un
servicio personalizado que
los haga sentir "importantes"
y "valiosos" para la empresa.
Es fundamental no descuidar
las relaciones con ellos y
darles continuamente un
servicio personalizado que
los haga sentir "importantes"
y "valiosos" para la empresa.
Utilizar la estrategia de
recuperación al cliente;
identificar al cliente que se ha
marchado inconformemente,
superar el error, así mismo,
ofrecerle beneficios
monetarios o físicos.