Propuesta de valor de Southwest Airlines

En una industria que atraviesa tiempos difíciles, Southwest Airlines se eleva sobre sus competidores.
Tras la depresión económica global y los efectos del creciente terrorismo, la mayoría de las líneas
aéreas ha sufrido grandes pérdidas en los últimos años. Algunas de las más importantes incluso se
han declarado en bancarrota, y otras amenazan con hacerlo. Sin embargo, aun en estos tiempos
sombríos, Southwest no ha sufrido pérdidas, ni siquiera en un trimestre.

Sorprendentemente, Southwest ha experimentado 32 años consecutivos de ganancias. ¿Cuál es su

secreto? Southwest es la aerolínea más sólida y claramente posicionada en el mundo. Ofrece una
clásica propuesta de valor.

Sus pasajeros han aprendido a volar sin comodidades. Por ejemplo, la aerolínea no ofrece alimentos,
sólo cacahuates. No tiene sección de primera clase, sólo líneas de tres asientos en todos sus aviones.
Tampoco ofrece entretenimiento a bordo, y en los vuelos de Southwest no existen los asientos
reservados. Los pasajeros son asignados a grupos de abordaje cuando se registran y llevados al avión
en grupos de 45 personas. “Southwest lo llevará a usted y a su equipaje a donde quiera ir”, dice un
analista de la industria, “pero no es por nada que llamamos a sus aviones vagones de ganado”.

¿Por qué, entonces, tantos pasajeros adoran a Southwest? Quizás más importante es que Southwest se
destaca en su función básica, que es llevar a los pasajeros a donde quieren ir y a tiempo. Cada año,
Southwest se clasifica entre los líderes de la industria en cuanto a desempeño oportuno, manejo de
equipaje, y servicio al cliente. Todo esto satisface a los pasajeros de Southwest. De acuerdo con el
Informe de los Consumidores de Viajes Aéreos del Departamento de Transporte de Estados Unidos,
en 13 de los 14 últimos años Southwest ha sido la aerolínea con menos quejas. Y, de acuerdo con el
American Customer Satisfaction Index, en los últimos 11 años ha sido líder de la industria en
satisfacción al cliente.

Sin embargo, además de los elementos básicos, existen dos factores que son clave para explicar el
sólido posicionamiento de Southwest. El analista lo resume de esta manera: “No es lujoso… pero es
barato y divertido”.

Southwest es un modelo de eficiencia y operaciones de bajo costo. Como resultado, sus precios son
increíblemente bajos. El precio promedio de un boleto sencillo es de 91.15 dólares. De hecho, sus
precios son tan bajos que cuando Southwest entra en un mercado, realmente aumenta el tráfico aéreo
general al atraer a clientes que de otra manera viajarían en automóvil o autobús. Por ejemplo, cuando
Southwest empezó a operar su vuelo Louisville-Chicago con una tarifa sencilla de 49 dólares, en
comparación con los 250 dólares que cobran sus competidores, el tráfico aéreo total de pasajeros por
semana entre las dos ciudades aumentó de 8000 a 26,000. Sin embargo, la carencia de lujos y los
precios bajos no significan que sea malo.

Para aligerar las cosas, Southwest agrega otro ingrediente clave de posicionamiento: mucha diversión
sana. Con su despreocupado presidente y cofundador, Herb Kelleher, a la cabeza, Southwest se niega
a tomarse en serio. Los joviales empleados se esfuerzan por divertir, sorprender, y entretener a los
pasajeros. De acuerdo con un relato: Los empleados de Southwest son excelentes para vestirse como
duendes en el Día de San Patricio, como conejos en Pascua, y como cualquier cosa en el día de
brujas. Yo había escuchado que los sobrecargos cantaban las instrucciones de seguridad
como si fuera música country, blues y rap; que comparaban al piloto con Rocky Raccoon, y que
insistían en que los pasajeros se presentaran uno con otro, después se abrazaran, se besaran, y se
propusieran matrimonio.

El propio Kelleher se ha disfrazado de Elvis Presley para saludar a los pasajeros. Cuando hay retrasos
en las puertas de salida, los agentes de boletos dan un premio al pasajero que tenga el agujero más
grande en su calcetín. En ocasiones los sobrecargos se esconden en los compartimientos superiores
del avión destinados al equipaje, y saltan cuando los pasajeros empiezan a abordar. Los pasajeros
asiduos de Southwest han aprendido a escuchar los anuncios del intercomunicador. En un vuelo
reciente, el piloto sugirió: “Sobrecargos, por favor preparen su cabello para el despegue”.

Incluso la oficina central de la compañía refleja el sentido del humor de la aerolínea. Si visita la
oficina central de Southwest, ubicada cerca de Love Field en Dallas, EUA, probablemente pensará
que ha entrado en el escenario de la comedia Pee-Wee’s Playhouse.

Como resultado de su sólido posicionamiento, Southwest se ha convertido en una de las compañías

de transporte más grandes de Estados Unidos. La compañía ha rechazado los desafíos de sus más
importantes competidores, quienes han tratado de copiar su fórmula ganadora, incluyendo a AirTran
Airways, JetBlue, y Delta’s Song Airlines. Southwest opera más de 3000 vuelos diarios en 61
ciudades de 31 estados. A lo largo de buenos y malos tiempos, Southwest ha sido la única aerolínea
que obtiene ganancias de manera consistente. En el último año, la industria aérea de Estados Unidos
perdió un estimado de 5.5 mil millones de dólares; Southwest ganó 313 millones de dólares, más que
todas las demás líneas aéreas estadounidenses juntas.

Su posicionamiento simple y claro ha convertido a Southwest en la línea aérea más admirada por la
revista Fortune durante los últimos nueve años. En 2007, Southwest fue la quinta compañía más
admirada en general. Southwest no sólo promete una atractiva propuesta de valor, cumple su
promesa. No es lujosa, pero lo lleva a donde usted quiere ir, a la hora que usted quiere llegar. El
cliente obtiene precios muy bajos y mucha diversión.

¡El boleto adecuado cuando necesita un buen empujón! Menos es Menos, pero a tiempo!!
Preguntas para responder:

1. Cuál es la Propuesta de Valor de Southwest Airlines? Explique su respuesta.

2. Cuál es la Promesa de Venta de Southwest Airlines? Explique su respuesta