UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CARACTERIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN
DE CALIDAD EN LAS MYPE RUBRO
RESTAURANTES DEL EXTERIOR DEL MERCADO DE
MORROPÓN, AÑO 2020

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL

GRADO DE BACHILLER EN ADMINISTRACIÓN

AUTORA:
CÓRDOVA ROMÁN KARINA RAQUEL
ORCID: 0000 0001 7998 8709
ASESORA:
DRA. PALACIOS DE BRICEÑO MERCEDES R.
ORCID: 0000-0001-8823-2655

PIURA – PERÚ
2020
Análisis de resultados

Objetivo a) Conocer los niveles de gestión de calidad de las MYPE rubro restaurantes

del exterior del mercado de Morropón, Piura, año 2019

En la Tabla 3 “planes estratégicos” y Gráfico N° 1 se obtuvo que el 65% afirma que

realiza planes estratégicos para mejorar la calidad de su empresa, el 35% de los

encuestados creen que no. Coincide con Medina, (2019) que afirma que las MYPE se

centran más en mantenerse en el mercado que cada vez evoluciona, los negocios cada

vez evolucionado, para ello establecen estrategias comerciales que les permiten

expandirse y sobre todo satisfacer la gran demanda de productos.

En la Tabla 4 “Nivel Estratégico” y Gráfico N° 2 se obtuvo que el 53% cree que los

planes trazados para su negocio son los correctos, el 47% creen que no. Coincide con

Valderrama, (2015), quien concluye en su tesis que La implementación de un plan

estratégico en la permite incrementar el nivel de competitividad de manera relevante,

encaminando a la empresa a un crecimiento ordenado, dinámico continuo, debido a que

en este estudio se definen claramente la misión, visión de objetivos que serán

alcanzados por la empresa.

En la tabla N° 5 “Nivel Táctico” y Gráfico N° 3 se obtuvo que el 33% afirma

comunicar detalladamente los planes de su empresa, el 67% afirma que no. Difiere con

Medina & Saravia, José Alberto. Torres, (2015), de la encuesta realizada a los

empleados del sector de restaurantes de primera categoría el 40% respondió que la

buena comunicación es el aspecto más fuerte en el clima organizacional, al 33% el

trabajo en equipo, en cambio un 27% expreso que es la motivación.”

En la En la tabla N° 6 “Planes Tácticos” y gráfico N°4 se obtuvo que solo un 13%

afirma realizar sus planes tácticos de trabajo mensual, semanal o diario, el 87% afirma
que no. Coincide con Velasco (2010), quien afirma que la participación del personal:

Se basa en el compromiso total del colaborador y la puesta en práctica de sus

habilidades, conocimientos y aptitudes en las actividades de la calidad para lograr el

cumplimiento de los objetivos siguiendo los planes tácticos de la empresa.

En la tabla N° 7 “Nivel Operativo” y gráfico N°5 se obtuvo que 32% afirma que su

personal está enterado de las metas que quiere lograr en su empresa, el 68% afirma que

no. Difiere con Chiavenato, (2017) quien afirma que se debe verificar si las técnicas

aplicadas son eficaces para lograr los objetivos planteados por la empresa.

Objetivo b) Identificar los factores determinantes en la gestión de calidad de las

MYPE rubro restaurantes del exterior del mercado de Morropón, Piura, año 2019

En la tabla N° 8 “Control de Objetivos” y gráfico N°6 se obtuvo que un 56%, lleva un

control detallado de los objetivos logrados por el personal, un 44% afirma que no.

Coincide con Díaz (2012) que determino que los encargados deberán guiar a sus

subordinados hacia la obtención de las metas empresariales y personales, maximizando

el aporte que cada individuo haga en la organización.

En la tabla N° 9 “Liderazgo” y gráfico N° 7 se obtuvo que un 43%, afirma que

incentiva a sus trabajadores a seguirlos en cumplir sus objetivos, un 57% afirma que no.

Mundaca, (2019) obtuvo como resultado en su tesis que se observa la falta de

motivación, incentivos, falta de recompensa, así mismo falta implementar materiales

necesarios para desarrollar sus labores, como consecuencia generando la pérdida de

clientes para la empresa, por ende disminuirán las utilidades de la empresa.

En la tabla N° 10 “Apertura y responsabilidad” y gráfico N° 8 se obtuvo que un 80%,

desarrolla con apertura, responsabilidad y empatía sus funciones, un 20% no. Coincide

con (Herrera, 2019) quien obtuvo en su tesis que el ser dueño de una empresa implica

mucha demanda de tiempo y responsabilidades, muchas veces los emprendedores

inician su negocio y pasan años siendo ellos mismos los que lo dirigen por motivos de

desconfianza en otorgarle a otra persona ese lugar o por no confiar en que alguien

puede hacer el mismo trabajo que el dueño o hasta mejor.

En la tabla N° 11 “Competencias” y gráfico N° 9 se obtuvo que un 67%, Cree que su

personal posee las competencias necesarias para realizar su trabajo, un 33% no.

Coincide con Apolinario, (2018) quien determino en su tesis que el 96,15% de los

gerentes encuestados afirman que siempre designan funciones y responsabilidades

según sus habilidades y conocimientos.

En la tabla N° 12 “Compromiso” y gráfico N° 10 se obtuvo que un 56%, cree que su

personal está comprometido con la empresa, un 44% no. Para Turriate, (2017) La

aplicación de un sistema de gestión de calidad puede traerle muchos beneficios en una

empresa, cuando es realizada con responsabilidad y compromiso por parte de los

colaboradores y empleadores de las MYPES, ya que se realizará una buena gestión y

lograra sus ventas aumentar.

Objetivo c) Reconocer las características de la capacitación del personal de las

empresas del Sector Servicio Rubro Restaurantes del exterior del mercado de

Morropón, Piura, año 2019.

En la tabla N° 13 “Manejo de le empresa” y gráfico N° 11 se obtuvo que solo un 47%

cree que los colaboradores conocen el correcto manejo de su empresa, un 53% no.

Coincide con Luna (2016) referenciado por Apolinario, (2018) quien manifiesta que el

47,8% de los representantes tienen el grado de instrucción universitario. Esto demuestra

que actualmente la mayoría de los restaurantes pollerías del distrito de Huaraz están

siendo gestionados por profesionales universitarios que son cultos y que tienen

conocimientos sobre el manejo de empresas.

En la tabla N° 14 “Necesidades de la empresa” y gráfico N° 12 se obtuvo que un 60%

cree que los trabajadores conocen las necesidades de la empresa, un 40% cree que

no. Para Sánchez, (2017) Quien obtuvo que de los 20 gerentes de las Micro y

pequeñas empresa el 90% de los encuestados responde que la capacitación del

personal de recursos humanos si se alinean con las necesidades de las empresas

mientras el 10% responde que la capacitación del personal de recursos humanos no se

alinea con las necesidades de la empresa.

En la tabla N° 15 “Análisis del recurso humano” y gráfico N° 13 se obtuvo que un 47%

cree que la empresa posee la cantidad correcta de trabajadores, un 53% cree que no.

Para Herrera, (2019). El 69.20 % de los representantes de las Micro y pequeñas

empresas, cuentan con 1 a 5 trabajadores dentro de sus negocios. Y Farfán (2014)

quien mencionó que el 61.54 % cuentan con 1 a 5 trabajadores en sus negocios.

En la tabla N° 16 “Conocimientos” y gráfico N° 14 se obtuvo que un 33% cree que los

trabajadores poseen los conocimientos necesarios para cumplir con sus labores, un

67% cree que no. Coincide con Aldana, (2018) quien concluye que las MYPEs, al no

conocer las necesidades ni expectativas de sus clientes no pueden percibir la intención

de ser fidelizado.

En la tabla N° 17 “Actitud de los trabajadores” y gráfico N° 15 se obtuvo que un 73%

cree que los trabajadores tienen la actitud correcta para cumplir con sus labores, un

27% cree que no. Para Aguilar, (2019) del total de encuestados en los restaurantes, el

90% respondieron que en la selección de personal ven actitudes, habilidades, valores y

aptitudes de las personas, pero el 10% opina que no lo toman en cuenta y es lo que

esperan encontrar en los colaboradores.

Objetivo d) Identificar cómo contribuye la capacitación, en el personal de las empresas

del sector servicio rubro restaurantes del exterior del mercado de Morropón, Piura, año

2019

En la tabla N° 18 “Capacidad de desarrollo” y gráfico N° 16 se obtuvo que un 60% cree

que el personal posee las capacidades para desarrollarse en otra empresa, un 40%

cree que no. Para Aguilar, (2019) “Mejorar sus capacidades” del total de encuestados

el 47% respondieron que les capacitan en el trabajo para mejorar sus habilidades y

capacidades.

En la tabla N° 19 “Capacitación” y gráfico N° 17 se obtuvo que un 80% cree que la

capacitación contribuye al desarrollo profesional y personal de los trabadores del

restaurante, un 20% cree que no. Para Otazu, (2018) 56% de los representantes de las

MYPE consideran como un gasto la capacitación y más no una inversión. El 61% de los

representantes no capacitan a sus colaboradores indicando en un 56% que asisten a

una capacitación semestral realizados por el ministerio de salud en temas

manipulación de alimentos en un 67% refieren que la capacitación no aumenta la

productividad debido a que indican que no ponen en práctica.

En la tabla N° 20 “Prevención” y gráfico N° 18 se obtuvo que un 53%, cree que se han

prevenido errores con la capacitación, un 47% cree que no. Tume, (2018) afirma que

para lograr el éxito competitivo las empresas deben poseer personal motivado y

predispuesto para lo cual debe capacitarlos creando fórmulas que les permitan su

crecimiento personal dentro de la empresa y a disposición de los clientes.

En la tabla N° 21 “Compromiso de los trabajadores” y gráfico N° 19 se obtuvo que un

67% cree que los trabajadores estan comprometidos con su trabajo., un 33% cree que

no. Para Lopez, (2018) La obtención de la calidad deseada requiere de la participación

y compromiso de todos los miembros de la organización y la responsabilidad por la

gestión de calidad pertenece a la dirección superior.

En la tabla N° 22 “Mejora del compromiso” y gráfico N° 20 se obtuvo que un 53% cree

que ha mejorado el compromiso del personal con la capacitación, un 47% cree que

no. Para Mendoza, (2005) Según Peralta, (2017) la Detección de las Necesidades de

Capacitación exige cooperación y compromiso de todos los involucrados con el

proceso y que se busca generar o modificar el comportamiento de los colaboradores

de la empresa.